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Paul Kirchner
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1 Anne M. Schüller Erfolgreich verhandeln Erfolgreich verkaufen Wie Sie Menschen und Märkte gewinnen BusinessVillage Update your Knowledge!

2 Über die Autorin...5 Vorwort Erfolgreich durch emotionales (Ver-)handeln Erfolgreich durch kundenfokussiertes Verkaufen Am Anfang steht das Selbst-Tuning Die Menschen sind alle verschieden Über die verbale und nonverbale Kommunikation Schritt für Schritt zum Verhandlungserfolg Die Pre-Sales-Phase Fragekompetenz entwickeln Zielführend argumentieren Preisgespräche kreativ führen Einwände sind Wegweiser zum Erfolg Der krönende Abschluss Die After-Sales-Phase Am Ziel: Der Beginn einer langen Freundschaft Literaturhinweise Inhalt 3

Schritt für Schritt zum Verhandlungserfolg... 99 7. Die Pre-Sales-Phase...105 8. Fragekompetenz entwickeln...121 9. Zielführend argumentieren...139 10.

3 1. Erfolgreich durch emotionales (Ver-)handeln

4 Wer sind die besten Verkäufer? Es sind nicht die hochdotierten Verkaufsstars einer Vertriebsmannschaft, es sind auch nicht die vielfach prämierten Top-Verkäufer Ihrer Branche, es sind Empfehler. Aktive, positive Empfehler sind Ihre wirkungsvollsten Botschafter, die oft und leidenschaftlich gerne Gutes über Sie erzählen, die Ihre Angebote mit missionarischem Eifer zu Markte tragen und so im besten Fall wahre Umsatzwunder bewirken. Von solchen Verkäufern können wir eine Menge lernen. So ist bei deren Verkaufsgesprächen immer Folgendes zu beobachten: Die emotionalen Komponenten überwiegen bei Weitem. Dies ist nicht nur an der bildhaften Sprache zu erkennen, sondern auch an einer lebendigen, authentischen Gestik und Mimik. Der Preis spielt fast nie eine Rolle ganz im Gegenteil: Empfohlen wird besonders gerne, was hochwertig, gut und teuer ist weil man es sich gegönnt und das genossen hat und damit auch ein wenig prahlen kann. Die Begeisterung ist geradezu ansteckend, die Argumentation aufrichtig und überzeugungsstark. So erzeugen Empfehler einen unbändigen Haben-wollen-Sog und machen Lust auf Kaufen. Empfehler sind glaub- und vertrauenswürdig. Sie manipulieren nicht, sie bedrängen nicht, sie lügen nicht, sie überreden nicht, sie haben einfach nur unser Bestes im Sinn. Und sie agieren emotional. Das ist besonders wichtig, denn emotionale Aspekte steigern unsere Entscheidungsfreude. Unlauterkeit, Verschlagenheit und berechnendes Kalkül lassen sich nur hinter einer Maske von Emotionslosigkeit, dem sogenannten Pokerface, verstecken. Erst bei einem emotionalen Ausbruch zeigt sich das Wahrhaftige weil sich dabei das Unterbewusstsein der Kontrolle des Denkhirns entzieht. Und nur bei einer persönlichen und emotionalen Begegnung kann unser Intuitionsradar auslesen, ob es jemand gut oder böse mit uns meint. Die meisten Menschen haben ein feines Sensorium für richtig und falsch. 12 Erfolgreich durch emotionales (Ver-)handeln

besten Fall wahre Umsatzwunder bewirken. Von solchen Verkäufern können wir eine Menge lernen.

5 Dem Kunden ins Gehirn geschaut Was man heute weiß: Entscheidungsprozesse laufen viel emotionaler ab als bislang gedacht. Gerade Business-to-Business-Verkäufer (BtoB) sind ja immer noch davon überzeugt, dass ihre Kunden Entscheidungen bewusst und vernunftsorientiert treffen. Das ist ein gewaltiger Trugschluss der leider jede Menge Misserfolge nach sich zieht. Inzwischen ist klar: Den Homo oeconomicus, der seine Entscheidungen vollkommen rational trifft und nur auf seinen Nutzen bedacht ist, den hat es nie gegeben. Harte Zahlen, Daten und Fakten sind weit weniger kaufrelevant als allgemein angenommen wird. Wir kaufen immer zuerst den Menschen und erst dann die Sache. Die unausgesprochenen Fragen eines Kunden bei der ersten Begegnung mit einem Verkäufer lauten in etwa wie folgt: Kann ich mit ihm oder nicht? Wirkt er seriös? Wirkt er kompetent? Kann ich brauchen, was er hat? Werde ich es mir leisten können? Menschen kaufen von Menschen und nicht von Unternehmen. Und sie kaufen am liebsten von Menschen, die vertrauenswürdig und aufrichtig wirken. So wollen Kunden zunächst einmal wissen, was mit Mensch Verkäufer los ist, welche Person sich hinter der Verkäufer-Rolle verbirgt: Worüber freut er sich? Was macht ihn skeptisch? Wo befürchtet er etwas? Wann ist er sich seiner Sache ganz sicher? Und vor allem: Meint er es ehrlich mit mir? So macht es Sinn, solche meist unausgesprochene Kundenfragen in Form von Ich-Botschaften proaktiv zu beantworten, indem Sie etwa sagen: Ich freue mich, dass der Termin für Sie frei ist/war. Das begeistert mich an dieser Sache am meisten. Ich bin froh, dass Sie das sagen/auch so sehen. Es liegt mir viel daran, dass wir zusammenkommen. Ich bin stolz, Sie auf meiner Kundenliste zu haben. Erfolgreich durch emotionales (Ver-)handeln 13

Das ist ein gewaltiger Trugschluss der leider jede Menge Misserfolge nach sich zieht.

6 Wer in anderen Emotionen auslösen will, muss selber Emotionen zeigen. Nur, wer emotional aus sich herausgeht und Emotionen anspricht, gibt dem Kunden das O.K., dasselbe zu tun. Und dies ist wichtig, denn erst dann erkennt man dessen wahre Gesinnung. Danach wird das Verkaufen leicht. Dabei gilt: Je stärker positive Gefühle von einem Menschen respektive seinen Angeboten vermittelt werden, desto wertvoller ist dies für unser Gehirn. Desto eher haben wir dann das Gefühl, etwas unbedingt haben zu wollen. Und desto stärker sind wir bereit, dafür Geld auszugeben. Wie es dazu kommt? Menschen handeln aufgrund zweier fundamental im Hirn verschalteter Systeme: dem Fluchtsystem und dem Belohnungssystem. Beide agieren blitzschnell, unkontrollierbar und ohne dass wir uns dessen bewusst sind. Das Fluchtsystem entscheidet darüber, was wir meiden. Das Belohnungssystem bestimmt, was wir suchen, um unser Wohlbefinden zu steigern. Dabei dominiert das Fluchtsystem, denn es ist für unser Überleben vorrangig, Gefahren fernzubleiben. Menschen sagen also lieber Nein als Ja. Es braucht eine Menge, um den natürlichen Vermeidungsreflex zu überwinden. Unser Belohnungssystem ist erst dann kaufbereit, wenn wir uns von einem Verkäufer und seinem Angebot eine positive Erfahrung versprechen. Nur der, der optimistisch gestimmt ist, der seinen Kunden gute Gefühle schenkt und damit deren Kauflust-Zentren aktiviert, der wird im Kundengewinnen ganz vorne sein. Es ist oft nichts anderes als die Angst vor Peinlichkeit oder Ablehnung, die uns daran hindert, Emotionen ins Spiel zu bringen. Aber keine Sorge: Menschen wollen sehr wohl in ihren Emotionen berührt, sie wollen nur nicht in ihren Emotionen entlarvt werden. Wer lernt, diesen schmalen Grat zu gehen, indem er seinen gesunden Menschenverstand schärft, wird sehr erfolgreich sein. Machen Sie sich also Begeisterung, Leidenschaft und das emotionale Argumentieren zur Routine. Dem einfühlsamen, offenen, selbstbewussten Verkäufer, der seine Sache ehrlich, entschlossen und überzeugend vertritt, dem werden wankende Kunden folgen. Denn wer selbst unsicher ist, handelt klug, wenn er sich demjenigen anschließt, der so tut, als ob er sich seiner Sache ganz sicher sei. 14 Erfolgreich durch emotionales (Ver-)handeln

Dabei gilt: Je stärker positive Gefühle von einem Menschen respektive seinen Angeboten vermittelt werden, desto wertvoller ist dies für unser Gehirn.

7 Halbherzigkeit wird von Kunden mit Nichtkauf geahndet, denn vermeintliche oder offensichtliche Zweifel schwappen sofort auf den Kunden über. Die cerebralen Spiegelneuronen, von denen die Hirnforscher immer mehr entdecken, sind für dieses Phänomen verantwortlich. Menschen übernehmen automatisch Gefühle voneinander, die Emotionen gleichen sich an. Unser Hirn spielt quasi nach, was in anderen vorgeht. Hierdurch sind wir mehr oder weniger über die inneren Zustände anderer Menschen im Bilde was in manchen Situationen recht praktisch ist. Und welch gute Nachricht: Die positiven Gefühle breiten sich beim Spiegeln leichter aus. Gute Laune ist ansteckend, sagt wissend der Volksmund. Aber schlechte Laune eben auch. Spiegelneuronen, so der Psychoneuroimmunologe Joachim Bauer, sind Nervenzellen, die im eigenen Körper ein bestimmtes Programm realisieren können, die aber auch dann aktiv werden, wenn man beobachtet oder auf andere Weise miterlebt, wie ein anderes Individuum dieses Programm in die Tat umsetzt. Das heißt, wir erleben, was andere fühlen, in einer inneren Simulation. So erklärt sich auch, wie der berühmte Funke der Begeisterung überspringt. Intuitive Wahrnehmung, Empathie und Mitgefühl sind womöglich nichts anderes als das Ergebnis gut trainierter Spiegelneuronen. Angemessene, ehrliche Reaktionen auf das, was andere bewegt, scheint eine Schlüsseleigenschaft beim Aufbau von Sympathie und Vertrauen zu sein. Für beglückte Spiegelungen werden wir von unserem eigenen Körper und schließlich auch von unseren Mitmenschen belohnt. Menschenversteher sein Produkte oder Dienstleistungen, die keine Emotionen auslösen, sind für das Gehirn wertlos, sagt der Psychologe Hans-Georg Häusel in seinem Buch Brain View. Und was für unser Gehirn wertlos ist, das wird auch nicht gekauft. Das Verhandeln und Verkaufen muss daher noch stärker auf unsere Emotionen zielen. Verkäufer müssen Menschenversteher werden. Nur leider: Im Menschenverstehen sind wir alle mehr oder weniger Laien, das haben wir nicht auf der Schule, nicht in der Lehre und nicht an der Uni ge- Erfolgreich durch emotionales (Ver-)handeln 15

Menschen übernehmen automatisch Gefühle voneinander, die Emotionen gleichen sich an. Unser Hirn spielt quasi nach, was in anderen vorgeht.

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