Professionelles Kundenmanagement

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1 Inhalt detailliert / 2-Tages-Workshop Fit für die besten Kunden! Professionelles Kundenmanagement So begeistern und binden Sie Ihre richtigen und wichtigen Kunden wirklich! WIE STEHT ES MIT DER BEZIEHUNGSFÄHIGKEIT IHRES UNTERNEHMENS? Unsere Unternehmen sehen sich heute mit einem sich immer schneller wandelnden Markt und mit einem völlig neuen Kunden-Typ konfrontiert. Für den Käufer ist der Produkt-Nutzen nicht mehr allein entscheidend, für ihn zählen die Vorteile, die ihm die Beziehung zu einem Anbieter bietet. Längst geht es nicht mehr darum ein Produkt bestmöglichst zu verkaufen, sondern das Potenzial einer Kundenbeziehung maximal auszuschöpfen. Der Wettbewerb der Produkte war gestern. Heute gewinnt das Unternehmen mit den besseren Kundenbeziehungen. Denn der Aufwand einen begeisterten Kunden zu halten ist um ein Vielfaches geringer, als einen neuen Kunden zu gewinnen. Doch die Kundenkontaktpflege muss in dieser schnelllebigen Zeit engmaschiger und die Reaktion auf neue Ereignisse im Leben des Kunden kurzfristiger erfolgen. Die Qualität der Kundendaten und ein intelligentes Kundenmanagement treten in den Mittelpunkt des modernen Marketings. Wettbewerbsdifferenzierung funktioniert nur noch über Kundenbegeisterung und Kundenbindung, also über eine direkte und persönliche Ansprache, über Event-Orientierung, Angebots-Individualisierung, persönliche Ansprache (Personalisierung) und über eine Emotionalisierung der Kommunikation. Die besten Kontakt- und Beziehungsmanager werden daher in Zukunft das Rennen machen. Alle Rechte. Alexander Schell Seite 2

2 UNSER VORSCHLAG ZUM TAGESABLAUF: THEMEN, INHALTE UND DISKUSSIONSPUNKTE (I) Das Intro / die Eingangs-These: Nur begeisterte Kunden, die den individuellen Nutzen Ihrer Beziehung zum Unternehmen kennen, kann man binden oder (Nur) Zufriedene Kunden sind (fast) genauso illoyal / untreu wie unzufriedene Kunden / Käufer Ein Blick in die Welt unserer Kunden / Käufer / Abnehmer: Das typische Kundenverhalten und die bedeutenden Kundenprozesse im Umgang / in der Kommunikation mit unserem Unternehmen und seinen Produkten und Die Stationen des typischen Kundenlebenszyklus, die bedeutenden Ereignisse ( Events ) im Kundenleben und die Interventionsmöglichkeiten entlang des Customer Life Cycle Ein Blick auf den Wettbewerb: Typische und bindungsrelevante Erfolgsfaktoren in der Kunden-Bindung / Abonnenten-Betreuung und in der Käufer- / Leser-Begeisterung: Wertschätzung (positives Kundenbild), Direktansprache, Dialogorientierung, Personalisierung, Angebotsindividualisierung, Erreichbarkeit (v.a. bei Inbound Calls ) und Verfügbarkeit (Kapazitäten), persönliche Betreuung durch (bekannte) Ansprechpartner / über Freecall-Hotlines, relevante Service- Angebote, intelligente Incentives / überraschende Give-Aways, Belohnungssysteme für langjährige Kundentreue,... Die Ist-Situation: Wie wir grundsätzliche Erwartungen unserer Kunden erfüllen und Welche zufriedenheitssichernde Maßnahmen wir heute schon durchführen und Welche Taktiken / Vorgehensweisen die Grundlage für das Kunden-Interesse, für eine emotionaler Disposition und für die damit zusammen-hängende (innere) Bindung an das Unternehmen bilden und Kaufmännische Erfordernisse und betriebsbedingte Abläufe, die der Zufriedenheit und der emotionalen (inneren) Bindung des Kunden nachweislich entgegenstehen Alle Rechte. Alexander Schell Seite 3

3 UNSER VORSCHLAG ZUM TAGESABLAUF: THEMEN, INHALTE UND DISKUSSIONSPUNKTE (II) Eine Bestandsaufnahme: Der emotionale Zustand in der Kunden-Zielgruppe: Themen, die unsere Kunden (nicht) begeistern oder "Was unsere Kunden richtig (un-) zufrieden / (un-) glücklich macht" Das Brainstorming: Maßnahmen, die unsere Kunden bei Laune halten oder "Wie man mit Kunden in Kontakt bleibt, auch wenn sie immer weniger Werbung wahrnehmen und immer öfter die Dialogkanäle wechseln" Die Zukunfts-Perspektive: Kundenintegration in der Organisation / in der Infrastruktur, Kundenorientierung im Verhalten der Mitarbeiter und in den Geschäftsprozessen, Kundenmanagement als Chefsache und Kundenwert-Orientierung statt Marketing-Gießkanne als Voraussetzungen den Erfolg von Kundenbindungsbemühungen oder "Was andere Unternehmen in punkto Kundenbindung heute schon besser machen" Fragen und Antworten: z.b. Besteht eine Problematik >Vertragliche Bindung versus emotionale Bindung<? oder Wie können wir Kundenbeziehungsmanagement / CRM strukturiert einführen? oder... Kundenmanagement par excellence: Von der Kundenbearbeitung über die Kundenpflege zum Kunden-management oder "Wie erfolgreich auf die Bedürfnisse profitabler Kunden abgestimmte Dialoge und Angebote aussehen" Alle Rechte. Alexander Schell Seite 4

4 UNSER VORSCHLAG ZUM TAGESABLAUF: THEMEN, INHALTE UND DISKUSSIONSPUNKTE (III) Kundenmanagement-Controlling als Erfolgsmessung von Anfang an: Klar definierte und messbare, kurzfristige und langfristige Ziele der systematischen Kundenbegeisterung / -bindung (bezogen auf den gesamten Kunden-Lebenszyklus) oder Das ideale Kunden-/Käufer-Management-Erfolgsmesssystem: Die erfolgversprechendsten Messmethoden (Adhoc-Kundenbefragung, Prozess- und Methoden-Reviewing, Stimmungsbild-Analysen, Dialog-Methoden / Feedback-Schleifen,...) Zusammenfassung der Workshop-Ergebnisse / Empfehlungslistung: Vom alltäglichen Kontakten zum systematischen Kundenmanagement und " Wie man eine beziehungsgetriebene Organisation ( Kundenunternehmen) aufbaut und loyalitätsfördernde Prozesse entstehen lässt" oder Next Steps: Die wichtigsten nächsten Maßnahmen Alle Rechte. Alexander Schell Seite 5

5 IHR PERSÖNLICHER NUTZEN Sie beleuchten mit Hilfe Ihres Moderators den Ist-Zustand und machen mit seiner Hilfe eine kurze Bestandsaufnahme zu Ihrem betrieblichen Kundenmanagement. In einem Selbstbild-Sollzustands-Abgleich erkennen Sie die wichtigsten To Dos, die nächsten Schritte und die notwendigsten kurz- und mittelfristigen Maßnahmen. Professionelles Kundenmanagement bedeutet alle Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden systematisch und wertorientiert zu analysieren und nur die besten intensiv zu pflegen. Wie auch Ihr Unternehmen es in Zukunft schafft, von der kostenintensiven undifferenzierten Bedienung eines anonymen Massenmarktes hin zu einer konsequenten Besinnung auf hohen Profit mit stabilen Kundensegmenten zu gelangen und sich auf ein lukratives Geschäft mit den richtigen und wichtigen, tatsächlichen und potentiellen Kundengruppen zu stützen, kann Ihnen dieser Workshop vor Augen führen. Systematische Identifikation von wertvollen Kundenpotenzialen, intelligentes Kontakten, offene Kommunikation und partnerschaftliches Miteinander, so heißen die neuen großen Herausforderungen. Wie das für Ihr Unternehmen und die Kunden- / Handelspartner-Betreuung zu verstehen ist und mit welchen Instrumenten und Methoden auch Sie Erfolg haben, das thematisiert dieses dialogorientierte 2-Tages-Seminar, bestehend aus einem Theorieund einem Praxis-Tag, an dem auf Wunsch Ihre hauseigenen Problematiken thematisiert werden können. Diese Veranstaltung bringt Sie auf alle Fälle auf ganz andere Gedanken - rund um Ihre liebsten und besten Kunden! Alle Rechte. Alexander Schell Seite 6

6 Sie lernen... neue Sichtweisen auf die Welten Ihrer Kern-Zielgruppen und die Prozesse Ihrer Kunden / Abonnenten kennen welche Voraussetzungen im Unternehmen und in Ihrer Abteilung gegeben sein müssen, um fit fürs Kundenmanagement zu werden wie man eine möglichst lange und wertvolle Geschäftsbeziehung zu den profitabelsten und potentesten Kunden in den Mittelpunkt des Betriebes stellt wie man heute umfassenden und nachhaltigen Mehrwert für die Kunden und das Unternehmen gleichzeitig schafft wie man den Kunden-Umgang neu bewertet, um so die lukrativsten Kunden herauszufinden und zu binden wie man mehr Sinn in die Beziehung zum Kunden bringt, um damit mehr Nutzen für den Kunden zu stiften wie man besser mit Kunden kommuniziert und dabei mehr Gewinn macht Alle Rechte. Alexander Schell Seite 7

7 KURZ-PROFIL (I) ALEXANDER SCHELL Geschäftsführer Schell Marketing Consulting, München Leiter Europäisches Institut für angewandtes Kundenmanagement (eifk) Alexander Schell ist Inhaber und Geschäftsführer der Münchner Unternehmensberatung Schell Marketing Consulting, ein Full-Service-Unternehmen für Trend- und Marketing-Forschung, qualitative Markt-Analysen, marktorientierte Unternehmensberatung, systematische Strategie-Umsetzung im Betrieb und integriertes Management-Training. Die Firma unterhält Repräsentanzen in Österreich, Ungarn und in der Schweiz. Ein engagiertes Team an Marketing- und Kommunikations-Experten unterstützt Kunden wie z.b. SAP, Microsoft, Deutsche Post, Österreichische Post AG, Telekom Austria Business Solutions, Yello Strom, Flughafen München, Swiss / Crossair, DaimlerChrysler / Mercedes, Allianz LebensversicherungsAG, General Accident Life & Fire, Generali Lloyd, Ludwig Reiter Schuhmanufaktur, AustrianMicroSystems, InFocus Group oder Vogel & Noot Wärmetechnik. Das Leistungsprofil reicht von Market Due Diligence-Analysen, Trendforschungsprojekten und Reviewing-Methoden, über Direct Marketing, Permission Marketing und Guerilla Marketing bis hin zu Kundenmanagement / Customer Relationship Management (CRM). Das Team der Schell Marketing Consulting hat sich v.a. durch Qualitative Langzeitund Mysterious Customer-Studien einen Namen als Kenner des deutschsprachigen Telekommunikations- / IT-, Finanzdienstleistungs-, Automobil- und Touristik- Marktes, sowie im Bereich Human Resource Management gemacht. Der Jurist und Diplom-Sozialwissenschaftler Alexander Schell lehrt nebenberuflich an der Universität St. Gallen / Schweiz, an der Fachhochschule München, an der Munich Business School, am Management Forum Wien, am Campus Graz, an der Donau-Universität Krems und an der Akademie des Deutschen Buchhandels. Alle Rechte. Alexander Schell Seite 8

8 KURZ-PROFIL (II) ALEXANDER SCHELL Geschäftsführer Schell Marketing Consulting, München Leiter Europäisches Institut für angewandtes Kundenmanagement (eifk) Herr Schell reüssierte in der Zeit vor seiner Selbständigkeit als Manager in der Internationalen Markt- und Sozialforschung München-Hongkong-Wien und als Marketing-Geschäftsführer brachte er die deutsche Dependance der European Business Schools International (EBSI), Paris an den Start. Alexander Schell wirkt inzwischen als Autor für mehrere Wirtschaftsverlage und Online-Magazine (z.b. Verlagsgruppe Handelsblatt, Haufe Verlag, Competence Site) und veröffentlicht zahlreiche wissenschaftliche Beiträge in bedeutenden deutschen und österreichischen Wirtschaftsmedien. Er ist Autor des Fachbuches Undercover Marketing, 1996 erschienen im Ueberreuter Wirtschaftsverlag, und tritt pro Jahr etwa 100 Mal als Vortragender im Rahmen internationaler Symposien, Firmen-Events und Messen, sowie als Referent in Seminar- und Weiterbildungsveranstaltungen an Hochschulen, Wirtschaftsinstituten, Verbänden und Marketing- Clubs auf. In Österreich und Italien kooperiert Schell Marketing Consulting seit vielen Jahren mit den Wirtschaftkammern / Wirtschaftsförderungsinstituten auf dem Gebiet des Management-Trainings und der beruflichen Weiterbildung. Schell zeichnet z.b. für Idee, Konzept und Durchführung des im europäischen Raum erstmals stattfindenden Diplom-Lehrgang Kundenmanagement / Customer Relationship Management (CRM), eine modulare Aus- und Weiterbildung zum zertifizierten Customer Relationship Manager, verantwortlich. Alexander Schell ist außerdem Mitbegründer, geschäftsführender Gesellschafter und Leiter des Europäischen Instituts für angewandtes Kundenmanagement (eifk) ( mit Sitz in München und Wuppertal und langjähriges Mitglied in der hochkarätig besetzten Jury Best of Corporate Publishing des Forum Corporate Publishing (FCP). Alle Rechte. Alexander Schell Seite 9

9 KURZ-PROFIL (III) ALEXANDER SCHELL Geschäftsführer Schell Marketing Consulting, München Leiter Europäisches Institut für angewandtes Kundenmanagement (eifk) Alexander Schell besitzt u.a. auch fundierte und langjährige Erfahrungen in der Verlags- und Medienbranche. Seine Firmen liefern seit Jahren neue Seminarideen, Referenten und Content für die Akademie des Deutschen Buchhandels, München und kooperieren mit dem Forum Corporate Publishing (FCP), München und GWP mediamarketing, Verlagsgruppe Handelsblatt GmbH. Unternehmen wie der Bundesanzeiger Verlag, der Detail Verlag, die IM Marketing-Forum GmbH, der Langenscheidt Verlag, PRO7 oder der Thieme Verlag vertrauen seit Jahren auf die Expertise von Alexander Schell und seinem Team. Kontakt: Schell Marketing Consulting Alexander Schell Karwinskistraße 54 D München Tel Fax info@schell-marketing-consulting.de Internet: Alle Rechte. Alexander Schell Seite 10