Wettbewerbsfaktor produkt-begleitende Dienstleistungen: Services systematisch entwickeln, vermarkten, optimieren und steuern. Dr.

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1 Praxis-Workshop Wettbewerbsfaktor produkt-begleitende Dienstleistungen: Services systematisch entwickeln, vermarkten, optimieren und steuern Dr. Peter Weiß PROMIDIS-Workshop Mehr Drive für Ihre Serviceangebote RKW Hessen, Reformhaus Fachakademie Oberursel, PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 1

2 Inhalt Motivation Produkt-begleitende Dienstleistungen Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services Service-orientierte Geschäftsmodelle Service-Strategien entwickeln und umsetzen Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität Zusammenfassung und Ausblick PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 2

3 Zentrale Fragen 1. Warum beschäftigen sich Unternehmen überhaupt strategisch mit dem Thema Dienstleistungen? 2. Warum sollten Sie sich strategisch mit dem Thema Dienstleistungen beschäftigen? 3. Was passiert, wenn Sie sich nicht mit dem Thema auseinandersetzen? 4. Wie sollten Sie sich dem Thema annähern? 5. Was ist wichtig für die erfolgreiche Umsetzung und für die Gestaltung von Veränderungsprozessen? PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 3

4 Dienstleistungen: Potentiale Rahmenbedingungen des Servicegeschäfts Bedeutung von Serviceleistungen 3,3 3,2 Kundenanforderungen Technologische Veränderungen 3,0 3,0 3,0 3,1 Wettbewerbswandel 2,8 2,7 Politische und gesellschaftliche Rahmenbedingungen 2,3 2,2 n = 192 Quelle: KVD, sehr gering sehr hoch Veränderungsgrad Vorhersehbarkeit PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 4

5 Fallbeispiele MTU Aero Engines / Rolls-Royce ( Power-by-the-hour ) PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 5

6 Service-Umsatz steigern Aber wie genau vorgehen? Welche Maßnahmen sind erfolgsversprechend? PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 6

7 Inhalt Motivation Produkt-begleitende Dienstleistungen Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services Service-orientierte Geschäftsmodelle Service-Strategien entwickeln und umsetzen Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität Zusammenfassung und Ausblick PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 7

8 Produkt-begleitende Dienstleistungen Servicedisziplinen bezahlte Dienstleistungen Quelle: AFSMI German Chapter; aus W. Taurel, RKW, Promidis-Reihe, Okt. 2014, S. 7 PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 8

9 Treiber Angebot Fähigkeiten Organisation Produkt-begleitende Dienstleistungen: Entwicklung von Dienstleistungsstrategien Geschäftstreiber - auf Kundenbedürfnisse reagieren / befriedigen - Wettbewerbsvorteile erreichen - Verbesserung finanzielle Performance Front-end Services Produktvertrieb und Operations Back-end Services Beratung, beratungsgetriebene Lösungen Produkt- Vertriebsunterstützung F&E / Produkt- Design Lieferantenmanagement Produktion, Systemintegration Produktlieferung Installation, Kommissionierung, Training Produkt-Support- Services (off-site, on-site) Managed Services Auswirkungen für Vertrieb und Marketing Auswirkungen für Produkt-Design, Produktion und Lieferantenmanagement Auswirkungen für Dienstleistungserbringung (Service Delivery) Auswirkungen für Organisation (Führung, Struktur, Prozesse, Mitarbeiter, etc.) Quelle: modifiziert nach Gebauer, Ren, Valtakoski, Reynoso, JOSM (23,1), 2012 PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 9

10 Wie ist der aktuelle Stand? Mittelstandspanel BDI (2012) Quelle: B. Schlink, RKW, Promidis-Reihe, Okt. 2013, S. 6 PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 10

11 Ertragspotenziale im Service KVD-Studie 2014 Ersatzteilgeschäft Schulung und Weiterbildung Finanzdienstleistungen Aufbaumontage und Inbetriebnahme Wartung und Instandhaltung Reparaturen und Störfallbeseitigungen Zubehörgeschäft Beratung Verkauf von gebrauchten Maschinen Quelle: KVD, ,9 2,9 2,4 2,8 1,6 1,8 2,5 2,6 3,0 3,3 3,2 3,2 2,2 2,3 2,6 3,0 1,7 1,9 n = 184 1,0 2,0 3,0 4,0 sehr gering sehr hoch derzeitige Bedeutung zukünftige Bedeutung PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 11

12 Inhalt Motivation Produkt-begleitende Dienstleistungen Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services Service-orientierte Geschäftsmodelle Service-Strategien entwickeln und umsetzen Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität Zusammenfassung und Ausblick PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 12

13 Neue Intensität der Interaktion mit Kunden PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 13

14 Veränderungen Gesellschaft PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 14

15 Marktführer: Rosenbauer Fallbeispiele PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 15

16 Rosenbauer: Fahrzeugmanagement Fallbeispiel: Erweiterte Service-Angebote PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 16

17 Fallbeispiel: Erweiterte Service-Angebote PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 17

18 Kundenprozess im Fokus PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 18

19 Kundenprozess verbessern Konzentrieren Sie sich auf Ihr Kerngeschäft. Wir kümmern uns um Ihre Geräteflotte. Produkte der Hilti AG sind ca. 30 % teurer als Wettbewerber Wieso geht das? Quelle: PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 19

20 Aktuelle Trends Digitalisierung der Wertschöpfung Interaktive Wertschöpfung Geschäftsmodelle 2.0, 3.0 Smart Services Industrie 4.0 Daten-getriebene, serviceorientierte Geschäftsmodelle Zunehmende Digitalisierung der Wertschöpfung De-Materialsierung der Wertschöpfung als Trend disruptive Kraft der Smart Services Re-Konfiguration der Wertschöpfungsketten / Branchen Internetbasierte Dienste Kampf, um digitale Kontrollpunkte Quelle: BMWI, AK Smart Service Welt, März 2014 PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 20

21 Kaeser Kompressoren Quelle: PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 21

22 Kaeser Den Kunden produktiver machen PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 22

23 Fallbeispiele https://www.apple.com/de/watch/ PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 23

24 Reiseführer PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 24

25 Google Car Digitale Kontrollpunkte / Kundendaten https://www.youtube.com/watch?v=cqsdwoahvlu https://lh3.googleusercontent.com/-vd4nln9b_1o/u4vcbz9clqi/aaaaaaaamu4/8vn9hiiuin0/w599-h428-no/google-car.png PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 25

26 Service-Plattform PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 26

27 Smart Home https://www.smarthome.de/home PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 27

28 Das IKEA-Erlebnis nchen_brunnthal/250x250/bistroangebot_neu.gif PROMIDIS Workshop, Dr. Reformhaus, Peter Weiß Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 28

29 Was macht Zukünftig den Unterschied aus? Beispiel: Airlines Quelle: https://www.lufthansa.com/online/myportal/lh/de/homepage2011/!ut/p/c5/04_sb8k8xllm9msszpy8xbz9cp0os3hhg2b_u3d350 BXCxdnA8dAF9PgAENfywA_E6B8pFm8AQ7gaEBAt5d- VHpOfhLQnnCQzbjVmptA5PHYVJAbURns6agIALS75nM!/?l=de&nodeid= &cid=18002&NOSSO=true Quelle: https://www.airberlin.com/prepage.php Quelle: PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 29

30 Inhalt Motivation Produkt-begleitende Dienstleistungen Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services Service-orientierte Geschäftsmodelle Service-Strategien entwickeln und umsetzen Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität Zusammenfassung und Ausblick PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 30

31 Kauf Nutzung Mehrfacher Wert PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 31

32 Wertschöpfung: Geschäftsprozess Dienstleistungsabwicklung (Aufträge) Kunde Lieferant PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 32

33 Konnektivität Alles wird und jeder ist zukünftig connected Wie lange hat es gedauert, um 50 Mio. Nutzer zu gewinnen? Angabe in Jahren PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 33

34 Aktuelle Trends Digitalisierung (Smart Services) Wettbewerb (Digitaler Darwinismus) Geschwindigkeit (Kundenzugang) De-Materialisierung (Auflösung physischer Eigenschaften von Wertschöpfungsketten) Re-Konfiguration von Wertschöpfungsketten (Kontrollpunkte) Vernetzung / Connectedness (Internet of Everything) PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 34

35 Inhalt Motivation Produkt-begleitende Dienstleistungen Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services Service-orientierte Geschäftsmodelle Service-Strategien entwickeln und umsetzen Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität Zusammenfassung und Ausblick PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 35

36 Erfolgreicher Transitionsprozess: vom reinen Produkthersteller zum Dienstleister Hoch Servicebeitrag (Wertschöpfungsanteil) Service-Umsatz Service-Gewinn Kundenzufriedenheit Erfolgsfaktoren? Erfolgreicher Transitionsprozess Service Provider Hauptanteil der Wertschöpfung basiert auf Dienstleistungen Produkte als Add-on Hoher Anteil Service-Umsatz / Gewinn Service-Paradoxon? Niedrig Produkthersteller (Service als Add-on, Produktangebot dominiert, niedriger Service-Wertbeitrag, Service wird verschenkt Erfolgloser Transitionsprozess Hohe Anzahl von Dienstleistungen Hohe Kosten Aber nur geringe Wertschöpfung durch Dienstleistungen Wenige Dienstleistungen Schwerpunkt sind produkt-bezogene Dienstleistungen (Installation, Dokumentation, etc. Hohen Anzahl von Dienstleistungen Produktbezogene Services Kundenprozess-orientierte Services (Finanz, Beratung, Verfügbar, Instandhaltung, etc. PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 36

37 Dienstleistungsstrategien Wie sind Dienstleistungen strategisch zu bewerten? Inside-Out Service Phänomen Finanzielle Perspektiven Marketing Strategie Hohe Margen Stabiler Umsatz (Verträge) Verkauf von mehr Produkten Differenzierung Premium-Pricing Marktbarriere für Konkurrenten Kompetitive Strategie PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 37

38 Lern- und Wachstumsperspektive Interne Prozessperspektive Kundenperspektive Finanzperspektive Strategy Maps Beispiel einer Strategy Map: Senkung der Kosten für die Dienstleistungen Erhöhung der Nutzung der immateriellen Werte Erhöhung des Unternehmenswertes Erhöhung des Aktienkurses Erhöhung des Umsatzes bei den bestehenden Kunden Generierung von Umsatz mit neuen Kunden Produkte und Dienstleistungen, die bestehende Leistungsgrenzen überschreiten Erhöhung der Zufriedenheit der Kunden mit den Dienstleistungen Anzahl der Dienstleistungen Entwicklung von langfristigen Kundenbeziehungen Erhöhung der Profitabilität der Kunden über den Lebenszyklus Erhöhung der Anzahl der Neukunden Erhöhung des Marktanteils Produktions- und Logistikprozesse Kundenmanagementprozesse Innovationsprozesse Verbesserung der Produktions- und Serviceprozesse Qualität der Zusammenarbeit mit Zulieferern Standardisierung der Dienstleistungserbringung Vermarktung der Dienstleistungen gegenüber den Kunden Voraussetzungen für ein verbessertes Kundenmanagement schaffen Ständigen Innovationsprozess implementieren Ein kompetentes, motiviertes und technologisch befähigtes Personal Erhöhung der Motivation der Mitarbeiter Erhöhung des Qualifikationsniveaus der Mitarbeiter Wissenstransfer von und zu den Kunden Erhöhung der Effizienz des Einsatzes der CRM-Software Erhöhung der Treue der Mitarbeiter zum Unternehmen Förderung der Einbringung von neuen Ideen für Dienstleistungen Quelle: Hügens (2008), S. 327 PROMIDIS Workshop, Präwema, Eschwege, , 13:00-17:00 Uhr 38

39 Change Management Werte-, Verhaltens- und Prozessänderungen Symptome anstatt Ursachen bekämpfen Mitarbeiter (Push-/Pull-Effekt) Evidenzen Risikoaversion Management Ziele (zu ambitioniert) - Ökonomisches Erfolg der Potential von Servicestrategie Services Strukturen und Prozesse Fundamentaler Attributionsfehler (Person Situation) PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 39

40 Inhalt Motivation Produkt-begleitende Dienstleistungen Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services Service-orientierte Geschäftsmodelle Service-Strategien entwickeln und umsetzen Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität Zusammenfassung und Ausblick PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 40

41 Dienstleistungsproduktivität Interne Effizienz Kapazitätseffizienz Externe Effizienz Profitabilität Service Qualität PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 41

42 Dienstleistungsproduktivität: Gestaltungsdimensionen und Messkonzepte PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 42

43 Inhalt Motivation Produkt-begleitende Dienstleistungen Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services Service-orientierte Geschäftsmodelle Service-Strategien entwickeln und umsetzen Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität Zusammenfassung und Ausblick PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 43

44 Service-orientierte Geschäftsmodelle Grundlagen von service-orientierten Geschäftsmodellen Beispiele Hintergründe Steuerung und Qualitätskontrolle Erschienen: Januar 2014 PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 44

45 Vielen Dank! Dr. Peter Weiß Weiss4 Business Analytics PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, , 12:00-17:30 Uhr 45

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