Analyse Zielarchitekturen für Customer Self-Services

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1 Analyse Zielarchitekturen für Customer Self-Services Steffen Roos Bonn, Juni 2014 We make ICT strategies work

2 Herausforderungen im Kundenservice Digitaler Kundenservice ist ein strategisches Instrument für Unternehmen, um im Spannungsfeld zwischen Kundenerwartung und Kostendruck erfolgreich zu bestehen. Kundenbedürfnisse im Wandel Herausforderungen der Unternehmen Mein Unternehmen soll für mich da sein, wo ich es brauche (24/7h) Kontaktmanagement geprägt durch angespannte Kostensituation Kontrolle über eigene Daten und Datensicherheit Kundenservice im Rahmen der digitalen Transformation Trend zum Experience- Konsum zur Erhöhung von Kundenloyalität Individuelle und nützliche Angebote statt Werbung Steigerung von Innovationstempo und technologischer Komplexität 2

3 Der Detecon Kontaktmanagement-Funnel Die Handlungsempfehlung zur Service-Automatisierung stellt eine bedeutende Herausforderung für die IT-Architektur dar. Wertbasiertes Kundenkontaktmanagement als Rahmenkonzept Phase 1: Analyse Phase 2: Reduktion Phase 3: Automatisierung Phase 4: Erweiterung Identifikation von Kontaktursachen aus Kunden- und Unternehmenssicht Analyse und Bewertung von Kontaktgründen hinsichtlich Werthaltigkeit Reduktion nicht-werthaltiger Kontakte Pflege und Ausbau werthaltiger Kontakte Automatisierung von Standard- Kontakten Definition Zielbild & Roadmap Umsetzung Quick Wins vor Kunde Shift to Online Etablierung Zielarchitektur Step by Step User-gerechte Bereitstellung Anreize schaffen für Zulauf und Nutzung Kampagnen- Launch (Sales, Loy, Insights) 3

4 Integrierte und konsistente Self-Services über alle digitalen Kanäle hinweg bedürfen Anpassungen in der klassischen BSS- und OSS-Architektur. Welche IT ist hierfür nötig? 4

5 Detecon hat eine ideale Zielarchitektur entwickelt, gegen die Fähigkeiten von SW- Anbietern gemappt und Kostenstellschrauben für die Implementierung analysiert. Untersuchte SW Vendoren Ergebnisse der Studie Update Detecon Zielarchitektur Marktanalyse von SW Anbietern Cost Case Framework für Implementierung 5

6 User management & personalization Information security & privacy Connectivity & interoperability Process orchestration Zukunftsfähige Self-Services-Architekturen müssen als Service-basierte Multi-Layer- Architektur aufgesetzt werden, in deren einzelnen Schichten jeweils spezifische Fähigkeiten ausgeprägt sind. Detecon customer self-service target architecture version 1.1 Interface & touchpoint Service community Mgmt. apps Text TV Kiosk Configurators Unified experience Microsites Sevice apps Sales information Customer services Smart X etc. Partner Sites/ Apps Social Networks Prosumers Fat client Mobile browsers Interactive TV SMS Web services Browser Native mobile app IVR USSD Etc. Provision & distribution (Coordinate, orchestrate, deploy, distribute, prepare) Administration & management Content management Catalog Shopping Payment Customer services User-generated content Customer management Orders Inventory Analysis & reporting Integration (Aggregation, access, transfer, integration) Backend Master data Sales data Unstructured data User / profiles Meta-data Product data Analysis data Workflows Search Services

7 Conclusio: Eine zukunftssichere Self-Services IT Architektur muss bestimmten Prinzipien folgen 1 Self-Services-Architektur muss als Service-basierte Multi-Layer-Architektur aufgesetzt werden, in deren einzelnen Schichten jeweils spezifische Fähigkeiten ausgeprägt sind. 2 Die Architektur ist modular aus wiederverwertbaren Services mit offenen Interfaces aufzubauen. 3 Bereitstellung und Verteilung der Self-Services in die Kanäle erfolgt abstrahiert über eine eigene Schicht. 4 Spezifische Querschnittfunktionen sind als eigene Services auszulagern, welche als Core Services alle zentral genutzten Services und Anforderungen an die Self- Services-Infrastruktur zusammenfassen. 5 Der Zugriff auf die Daten muss über eine einheitliche Integrationsschicht organisiert werden. 6 Übergreifendes, konsistentes und kohärentes Datenmanagement ist zwingende Voraussetzung für das Funktionieren einer übergreifenden Self-Services- Architektur. 7

8 Gibt es ein Produkt, welches diese Anforderungen abbildet? 8

9 Detecon hat im Q1/2014 eine Analyse verschiedener Produkte durchgeführt, die als führend in ihrem Bereich (vgl. Gartner) gesehen werden und die einen "Product-fit" für Telcos bieten. CRM ecommerce Search/ Knowlede CPQ SRM CMS 9

10 Conclusio: Customer Self-Service ist kein market trending term der Fokus liegt auf Customer Experience, Social, Big Data, Customer Engagement. Viele Anbieter vertreiben CSS Komponenten, aber keiner besitzt eine klare CSS-Vision. 1 Verschiedene Lösungen werden auch unter dem Label Self-Service vermarktet, aber sie können nur einzelne Komponenten abbilden 2 Um eine vollständige Best-in-Class CSS-Architektur zu bauen, muss man mehrere Lösungen von verschiedenen Anbietern auf mehreren Technologien kombinieren, mit all der Komplexität und Integrationskosten. 3 Oracle ist als einziger Anbieter in der Lage ein komplettes CSS anzubieten, jedoch sind nicht alle Komponenten Best-in-Class und es existiert kein integriertes Angebot der einzelnen Komponenten. 4 Echte Innovation geschieht nur bei kleinen Anbietern und Nischenanbietern (z. B. pirobase Omnichannel Management) oder in Partnerschaften (z.b. Intershop & Adobe) 5 Die großen Enterprise-Software-Anbieter verfolgen eine aggressive Akquisitionsstrategie. Das Tempo der Integration der erworbenen Software mit bestehenden Lösungen ist in der Regel langsam und mehrere Hersteller weisen erhebliche Doppelfunktionalität auf. 10

11 Was sind die Kostentreiber in der Implementierung einer CSS-Architektur? 11

12 Die Kosten und Risiken für die Implementierung einer CSS-Architektur lassen sich kalkulieren und managen. CSS Architecture CSS cost case Framework Das cost case framework macht in 4 Dimensionen (in einer 3-level Hierarchie gesplittet) über 80 spezifische Kostenfaktoren transparent Implementation (Onetime) Operations (Ongoing) Maintenance and Support (Ongoing) Assets (Ongoing (Onetime) Stellschrauben Je mehr standardisierte Funktionalität verwendet werden kann, desto weniger Implementierungsaufwand wir benötigt (dies kann jedoch Unternehmen der Flexibilität berauben, die benötigt wird, sich zu differenzieren). Flexibilität in Operations & Skalierbarkeit (um Workload- Spitzen abzudecken) muss über flexible Konzepte (geringe fixe Costs of Assets) ermöglicht werden Kosten- und Risikentreiber Big Bang oder iterativer Ansatz mit geringem Einfluss auf die Gesamtkosten. Umsetzungsszenarien haben großen Einfluss auf die Risiken sowie auf den Investitionszeitpunkt: der iterative Ansatz erfordert weniger Upfront-Invest als der Big Bang. Hauptkostentreiber sind Änderungen in Spezifikation und Anforderungen (im Big Bang Szenario mit mehr Impact). 12

13 Fragen & Antworten 13

14 Contact Sheet Steffen Roos Detecon International GmbH Sternengasse Köln Germany Phone: Mobile: mailto: 14

15 Customer Self-Service-Studie In regelmäßigen empirischen Studien zeigt Detecon Trends und Herausforderungen der Digitalen Transformation an der Schnittstelle Unternehmen/Kunde auf. Leading Intellectual Capital CEM Kundenservice der Zukunft Customer Self-Services 15