Je nach Fähigkeiten des Nachfragers und mengenabhängiger Umsätze kann zum Beispiel eine Koppelung der Ticketsysteme sinnvoll sein

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Bärbel Schmitt
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1 MUSTER ohne BuGG Die Anlage 9 wird kundenindividuell gestaltet Je nach Fähigkeiten des Nachfragers und mengenabhängiger Umsätze kann zum Beispiel eine Koppelung der Ticketsysteme sinnvoll sein Das Muster zeigt die einfachste Version: Faxverfahren Anlage 9: Entstörung second level support, Eskalationen, Rechnungsstellung, Ansprechpartner, Meldestellen Kapitel 1 Servicerichtlinie Kapitel 2 Störungsmeldung Kapitel 3 Ansprechstellen Die vorliegende Anlage ist ausschließlich in Verbindung mit dem in Kraft getretenen und ungekündigten Hauptvertrag VULA gültig. 1. Servicerichtlinie 1.1. Technische Parameter Bei Bedarf kann diese Anlage folgende Bestandteile beinhalten: - Parametierung des Network to Network Interfaces (NNI) - Planungsdaten zur Planung der Netzkapazität - Redundanz - Billing - Normen - Interoperabilitätstests - Betriebsbestimmungen 1.2. Meldungen Störungen und Beeinträchtigungen der vertraglichen Leistungen werden gemäß der nachfolgenden Prioritäten von der Partei, in deren Verantwortungsbereich die Störung aufgetreten ist, eingestuft: Prio Definition 1 Eine schwerwiegende Beeinträchtigung der Leistung (z.b. durch Soft- oder Hardwareprobleme), die zu von einer Mehrzahl von Endkunden wahrnehmbare

Störungsmeldung Kapitel 3 Ansprechstellen Die vorliegende Anlage ist ausschließlich in Verbindung mit dem in Kraft getretenen und ungekündigten Hauptvertrag VULA gültig. 1.

2 Beeinträchtigung der Dienstleistungen führen kann. 2 Beeinträchtigung der Leistung (z.b. durch Soft- oder Hardwareprobleme), die zu von einzelnen Endkunden wahrnehmbare Beeinträchtigung der Dienstleistungen führen kann. 3 Jede sonstige Beeinträchtigung der geschuldeten Leistung Bei Störungen gelten die folgenden Reaktions-, Entstörzeiten sowie Intervalle für Statusmeldungen: Prio Reaktionszeit Maximale Entstörzeit 1 & 2 1 Std. 8 Stunden 3 1 Std. 24 Stunden Störungen im Netz der DNS:NET Die Annahme und Entstörung erfolgt im Network Operation Center (NOC) in Berlin, welches zentral für das Netz von DNS:NET zuständig ist (siehe Kapitel 3 - Ansprechstellen). Für Faxmeldungen wird die DNS:NET Fax-Vorlage Störungsmeldung gemäß Kapitel 2 verwendet Störungen im Netz der [KUNDE] Die Annahme und Entstörung erfolgt im Network Operation Center (NOC) in [xxxxxxx], welches zentral für das Netz von [Kunde] zuständig ist (siehe Kapitel 3 Ansprechstellen). Für Faxmeldungen wird die [KUNDE] Fax-Vorlage Störungsmeldung gemäß Kapitel 3 verwendet Geplante Betriebsunterbrechungen Keine Störungen sind geplante Betriebsunterbrechnungen. Darunter fallen z. B. Installationsarbeiten, Wartungs- und Instandsetzungsarbeiten, Umbauten auf Wunsch der anderen Partei. Geplante Betriebsunterbrechungen werden der anderen Partei frühestmöglich, spätestens jedoch fünf Arbeitstage vor Beginn der Arbeiten, schriftlich, per Fax oder mitgeteilt. Soweit möglich werden der anderen Partei mit dieser Meldung die Dauer der Arbeiten und ggf. Angaben zu betroffenen Standorten mitgeteilt. Sollte eine Mitwirkung der anderen Partei benötigt werden, so wird dies entsprechend vermerkt. Die Ausführung von geplanten Betriebsunterbrechnungen erfolgt grundsätzlich an Werktagen im Zeitraum von 02:00 Uhr bis 06:00 Uhr. Abweichende Wartungszeiträume können im Einzelfall zwischen [KUNDE] und DNS:NET einvernehmlich abgestimmt werden.

2 Bei Störungen gelten die folgenden Reaktions-, Entstörzeiten sowie Intervalle für Statusmeldungen: Prio Reaktionszeit Maximale Entstörzeit 1 & 2 1 Std. 8 Stunden 3

3 2. Störungsmeldung Störmeldefax Kunde/DNS:NET Gegenstand der vorliegenden Anlage ist der zu verwendende Vordruck zur Störungsmeldung von DNS:NET/Kunde Störungsklassifizierung (VULA) Bitte verwenden Sie für die Störungsklassifizierung folgende Beschreibungen: Ausfall im Sinne von Totalausfall Funktionsstörung mit Beschreibung welche Funktion nicht gewährleistet ist Welches Netzelement ist gestört? DSLAM, MPLS-Router, BN-Gateway, TAL-Leitung Meldeformular für Störungen Meldung durch: Meldestelle DNS:NET Stör.-Nr.: Fax-Nr. Tel.-Nr.: Bearbeiter: Datum, Zeit: Meldestelle KUNDE Stör.-Nr.: Fax-Nr. Tel.-Nr.: Bearbeiter: Datum, Zeit: Leitungsbezeichnung: Auftragsnummer Leitungsschlüsselzahl Ordnungsnummer Zusatzbezeichnung Endstelle A Endstelle B Störungsbeschreibung: Beginn: Ende:

gewährleistet ist Welches Netzelement ist gestört? DSLAM, MPLS-Router, BN-Gateway, TAL-Leitung Meldeformular für Störungen Meldung durch: Meldestelle DNS:NET Stör.-Nr.

4 Rückmeldung: Fehler bei KUNDE Fehler bei DNS:NET sonstige Fehler Kein Fehler festgestellt Beschreibung: Anlagen Erstmeldung Zwischenmeldung Schlußmeldung Name: Name: Name: Datum : Datum: Datum:

5 3. Ansprechpartner 3.1 Anschriften, Bankverbindung DNS:NET KUNDE Hausanschrift DNS:NET Internet Service GmbH, Zimmerstrasse 23, Berlin Rechnungsanschrift DNS:NET Internet Service GmbH Zimmerstrasse Berlin Bankverbindung Commerzbank AG BLZ Konto Ansprechpartnerliste DNS:NET KUNDE Zentrale T: Störungsannahme Rechnungs- und Abrechnungsbelange Vertrieb Vertragsfragen

23, 10969 Berlin Rechnungsanschrift DNS:NET Internet Service GmbH Zimmerstrasse 23 10969 Berlin

6 Projektmanager -konvention 3.3 Eskalatiosstufen DNS:NET Level Störungsmeldung (24h / 365Tage) Ansprechpartner Bereitschaft Breitband 030 / 1. Eskalationsebene Instanz: Abteilungsleiter Breitband N.N Tel. 030 / Fax 030 / 2. Eskalationsebene Instanz: Leiter Technik DNS:NET N.N Tel. 030 / Fax 030 / 3. Eskalationsebene Instanz: Geschäftsführung DNS:NET Alexander Lucke Tel. 030 / Fax : 030/ alexander.lucke@dns-net.de

Eskalationsebene Instanz: Abteilungsleiter Breitband N.N Tel. 030 / Fax 030 / email: 2.

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