die Entscheidenden MEtriken

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1 die Entscheidenden MEtriken Ergebnisse der IT-Dienstleister- Benchmarking-Studie % erreichen angestrebte abrechenbare Zeit % Umsatzsteigerung 10 Prozentpunkte höher als % mehr Einstellungen als % mit über 90 % Kundenvertragsverlängerungen $ $ 63 % sagen, dass Cloud- Services die Nachfrage steigern Entscheidende Vergleichsgruppen-Erkenntnisse für die Planung eines profitablen Wachstumskurses

2 INHALTSVERZEICHNIS ÜBER DIE STUDIE... 3 ZUSAMMENFASSUNG: VERKAUFSCHANCEN NUTZEN... 4 UMSATZZIELE... 6 NEUEINSTELLUNGEN FÜR WACHSTUM... 7 CLOUD ALS umsatz- und ertragstreiber... 8 WIE SICH DIE KUNDEN VERÄNDERT HABEN... 9 zufriedene KUNDEN? SIE wissen ES ERST, WENN SIE NACHFRAGEN...10 GELD AUF DEN TISCH...11 SCHLUSSFOLGERUNG...13 DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 2

3 ÜBER DIE STUDIENTEILNEHMER Decision Tree Labs führte im Februar 2014 im Auftrag der Autotask Corp. die IT-Dienstleister- Benchmarking-Studie durch. Weltweit nahmen mehr als IT-Dienstleister teil. Zahl der Angestellten Standort Ticket-Volumen % 3% 14% 4 % 7 % 20 % 30 % 38 % 10% 10% 18 % 18 % 18 % 15 % 22 % 8 % Nordamerika Niederlande Australien und Neuseeland Sonstige GB DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 3

4 ZUSAMMENFASSUNG: VERKAUFSCHANCEN Es ist eine großartige Zeit für IT- Dienstleister. In der Benchmarking- Studie 2014 von Autotask melden die IT-Dienstleister verglichen mit der gleichen Studie aus dem Jahr 2013 höhere Erträge und rechnen mit höherem Wachstum. Mehr als 95 % stellen neue Mitarbeiter ein und/ oder outsourcen Aufgabenbereiche. Außerdem profitieren sie ebenso wie ihre Kunden weiterhin von der Investition in Cloud-basierte Anwendungen und Services. Natürlich besteht immer Raum für Verbesserungen insbesondere in einer Branche, in der das Einzige, das sich schneller verändert als die Technologie, die Kunden selbst sind. IT-Dienstleister beobachten in diesem Jahr verglichen mit dem Vorjahr mehr Aufträge von mittleren und großen Unternehmen. $ DIE WICHTIGSTEN ERGEBNISSE 2014 vs. 2013: Mehr Unternehmen verzeichnen Einnahmen von 2 Mio. $ oder mehr 2014 vs. 2013: % Umsatzsteigerung vs % neueinstellungen: 98 % der Unternehmen im Jahr 2014 Outsourcing: 96 % der Unternehmen im Jahr 2014 DIE CLOUD STEIGERT DIE NACHFRAGE: 63 % der Unternehmen im Jahr vs. 2013: Kundenvertragsverlängerungsquote von über 90 % leicht rückläufig 2014 vs. 2013: SLA-Einhaltungsquote von % leicht rückläufig DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 4

5 Und sie berichten, dass Kunden kurzfristigen ROI nicht mehr als wichtigste Budget-Priorität einstufen. Somit sind mehr von ihnen bereit, in langfristigen Nutzen zu investieren. Die Studienergebnisse zeigen auch, dass die Kundenvertragsverlängerungen und die Einhaltung von SLAs im Vergleich zum Vorjahr leicht rückläufig sind. Aber in einem wachsenden Markt kann sogar das eine Verkaufschance darstellen: Je effizienter ein IT- Dienstleister bei steigenden Erträgen vorgeht, desto mehr treibt er Gewinne und laufende Performance in die Höhe. Der Umsatz aus professionellen Cloud- Services stieg 2013 um 50,4 % auf 17 Mrd. $ verglichen mit 5 Mrd. $ im Jahr er wird bis 2018 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 12 % auf 30 Mrd. $ steigen. Cloud Professional Services Customer Report 1 KURZ GESAGT: Verglichen mit dem letzten Jahr sind die Umsätze und Umsatzsteigerungsprognosen für IT-Dienstleister höher und voraussichtlich werden mittlere und große Kunden die Quelle dieser Steigerung sein. DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 5

6 UMSATZZIELE Die Autotask-Studie steht mit ihrer Prognose, dass 2014 ein Jahr des Wachstums für IT-Unternehmen sein wird, nicht allein da. Die International Data Corporation (IDC) prognostiziert ein weltweites Wachstum der IT- Ausgaben um 5 % auf 2,1 Milliarden USD bei einem zweistelligen Wachstum von 10 % in aufstrebenden Märkten. 2 Gartner Inc. prognostiziert darüber hinaus ein Wachstum der weltweiten IT-Ausgaben von 3,1 %. Die Ausgaben für IT-Services werden laut der Prognose von Gartner 2014 um 4,5 % und damit 2,5-mal schneller als 2013 steigen. 3 IT-Dienstleister scheinen laut den Ergebnissen der Umfrage bereits von einer wachsenden Nachfrage zu profitieren. Mehr verdienen über 2 Millionen USD pro Jahr, wobei 20 % mehr als 5 Millionen USD verdienen. Wie hoch war Ihr Umsatz im letzten Geschäftsjahr? Unter 2 Mio. $ 2-5 Mio. $ 5 Mio. $ und mehr -6 % +22 % +20 % Um wie viel wird Ihr Umsatz in diesem Budgetjahr steigen? Unverändert unter 5 % 5-15 % % % % 11 % 35 % 21 % 27 % 6 % 11 % 31 % 32 % 21 % 6 % KURZ GESAGT: Die IT-Ausgaben steigen weltweit und IT-Dienstleister profitieren von der höheren Nachfrage. DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 6

7 NEUEINSTELLUNGEN FÜR WACHSTUM PROGNOSEN FÜR 2014 Outsourcing bleibt eine allgemein beliebte Strategie, um bestehende und neue Kunden zu bedienen. Bei IT- Dienstleistern, die mehr outsourcen, sind Neukundenanfragen (65 %), die Notwendigkeit neuer Kompetenzen (49 %) und geografische Expansion (32 %) die drei wichtigsten Einflussfaktoren. 46 % 25 % Für 2014 prognostizieren IT- Dienstleister, dass die Neueinstellungen gegenüber 2013 um 46 % steigen werden und das Outsourcing um 25 %. planen mehr Neueinstellungen als 2013 planen mehr Outsourcing als 2013 KURZ GESAGT: Mehr Unternehmen stellen neue Mitarbeiter ein und outsourcen Aufgabenbereiche, um die für 2014 erwarteten geschäftlichen Anforderungen zu erfüllen. DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 7

8 CLOUD ALS UMSATZ- und Wachstumstreiber Cloud-Technologien rütteln die IT- Dienstleisterbranche und ihre Geschäftsmodelle weiterhin stark auf. Im zweiten Jahr in Folge sagten die Studienteilnehmer, dass die Ausweitung von Cloud-/gehosteten Anwendungen die Technologie ist, die den größten Einfluss auf die sich verändernden Kundenerwartungen hat. Mobile Konnektivität blieb der zweitwichtigste Einflussfaktor, während Always-on- Umgebungen in diesem Jahr der drittwichtigste Disruptor waren und den Platz von BYOD/IT-Konsumerisierung eingenommen haben. Die Cloud war erstmals unter den drei wichtigsten Faktoren zur Verbesserung der Effizienz. Teilnehmende IT-Dienstleister wählten 2014 RMM (74 %), Backup und Wiederherstellung (73 %) und die Cloud (73 %) als wichtigste Effizienztreiber lag die Cloud auf dem fünften Platz. DIE DREI WICHTIGSTEN TECHNOLOGIEN MIT EINFLUSS AUF DIE NACHFRAGE 1. CLOUD 2. MOBILE KONNEKTIVITÄT 3. ALWAYS-ON-UMGEBUNG VERTRAGSTYP MIT HÖCHSTEM WACHSTUM 1. Managed Services 2. Cloud Services 3. AUFWANDSPROJEKTE Top 3 EFFIZIENZTREIBER 1. RMM 2. Backup UND WIEDERHERSTELLUNG 3. Cloud KURZ GESAGT: Die Cloud wird sowohl bei den IT-Dienstleistern als auch bei ihren Kunden immer allgegenwärtiger und trägt zur Steigerung von Wachstum und Effizienz bei. DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 8

9 WIE SICH DIE KUNDEN VERÄNDERT HABEN Teilnehmende IT-Dienstleister gaben an, dass Sicherheit für Kunden in diesem Jahr höchste Priorität hat. Dies wird auch von anderen Untersuchungen bestätigt. Das IT-Marktforschungsunternehmen Tech Pro Research fand heraus, dass 41 % der befragten IT-Fachleute planen, ihr Sicherheitsbudget 2014 zu erhöhen. Dies stellt eine Erhöhung gegenüber 2013 um 16% dar. Die Cloud gehört weiterhin zu den größten Prioritäten. Das mobile Gerätemanagement ist auf dem dritten Platz. Außerdem gilt in diesem Jahr: je größer, desto besser: 68 % gaben an, dass die Wahrscheinlichkeit, dass mittlere und größere Unternehmen wachstumsstarke Kunden sind, größer ist lag dieser Anteil bei 65 %. Die Vertragsverlängerungen durch Kunden rutschten leicht in die Kategorie von über 90 % ab. Dies könnte als Hinweis betrachtet werden, dass es an wachsenden und dynamischen Märkten noch wichtiger ist, auf betriebliche Warnsignale zu achten und schnell zu reagieren, um keine Marktanteile zu verlieren oder Umsatzchancen zu verpassen. Top-3-Trends 2014, DIE DIE KUNDENPRIORITÄTEN BEEINFLUSSEN 1. VERSCHÄRFTE SICHERHEIT 2. UNTERSTÜTZUNG CLOUD- BASIERTER Anwendungen Top-3-Trends 2013, DIE DIE KUNDENPRIORITÄTEN BEEINFLUSSEN 1. UMSTELLUNG VON CAPEX- AUF OPEX-INVESTITIONEN $ 2. UNTERSTÜTZUNG CLOUD-BASIERTER anwendungen 3. MOBILE DEVICE MANAGEMENT 3. NACHFRAGE NACH KURZFRISTIGem ROI KURZ GESAGT: Die Prioritäten der Kunden verändern sich, während auch sie selbst wachsen. Die einzige Möglichkeit, um festzustellen, ob ein IT-Dienstleister mit der Nachfrage mithalten kann, besteht darin, die betriebliche Leistung durch umfassende Datenerfassung und -analyse entscheidender Metriken im Auge zu behalten. $ DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 9

10 zufriedene KUNDEN? SIE WISSEN es erst, WENN SIE NACHFRAGEN 2014 stuften die Befragten die Kundenzufriedenheit als wichtigstes Maß für die Gesundheit des Unternehmens ein, berichteten aber über wenig aussagekräftige Methoden zur Messung dieser Kennzahl. Nur die Hälfte wendet eine automatisierte Nachfrage nach Kunden-Feedback an. Dies ist jedoch eine Voraussetzung dafür, Feedback in aussagekräftige Daten umzuwandeln, die wieder in das Unternehmen einbezogen werden und Grundlage für strategische Maßnahmen sein können. Im Rahmen eines kürzlich von salesforce.com veranstalteten Webinars sagte Kate Legget, Principle Analyst bei Forrester Research, dass Unternehmen Kunden-Feedback begrüßen, sowohl in seiner herkömmlichen Form als auch auf dem neuen Weg des Social Listenings. Ebenso wichtig wie das Zuhören selbst ist jedoch nach Aussage von Legget die Fähigkeit, die Informationen an die richtige Person im Unternehmen weiterzuleiten, damit Maßnahmen ergriffen werden. ERGEBNISSE DER BENCHMARKING- STUDIE 2014 ZU KUNDEN-FEEDBACK BELIEBTESTE METHODE: , 69% UNBELIEBTESTE METHODE: Net promoter score, 21% TELEFONANRUFE: 20% RUFEN VIERTELJÄHRLICH AN; 19% RUFEN MONATLICH AN KURZ GESAGT: IT-Dienstleister legen viel Wert auf Kundenzufriedenheit, aber sie wenden nicht die quantitative Methode an, um dieses Feedback zu messen und darauf zu reagieren. Ohne ein automatisiertes, definiertes Feedback-Verfahren können IT-Dienstleister keine sicheren Kenntnisse über die Zufriedenheit ihrer Kunden erlangen und entsprechend nicht von Erkenntnissen über die Kundenanforderungen profitieren! DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 10

11 GELD AUF DEN TISCH Neue Nachfrage ist nicht die einzige Möglichkeit, mit der IT-Dienstleister 2014 ihre Umsätze steigern können. Die Studie ergab, dass mehr als die Hälfte der Befragten jeden Monat bis zu 20 Stunden abrechenbarer Zeit verlieren, da sie Aufgaben ausführen, die automatisiert, eliminiert oder rationalisiert werden könnten. Zu diesen Aufgaben gehören u. a. mehrfache Dateneinträge, fehlerhafte Rechnungsstellung, suboptimale Planung, die Vor-Ort-Wartung von Hardware und Software sowie die Wartung unterschiedlicher Systeme. ABRECHENBARE ZEIT: GEWINNE UND VERLUSTE Verfolgen abrechenbare Zeit nicht nach 7 % Streben mehr als 80 % abrechenbare Zeit an 41 % Faktisch mehr als 80 % abrechenbare Zeit Anstieg der Unternehmen, die $ pro Stunde berechnen vgl. m % 20 % DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 11

12 Wenn die IT-Dienstleister 20 abrechenbare Stunden pro Monat bei jeder dieser fünf Aufgaben verlieren, verlieren sie 100 abrechenbare Stunden pro Monat. Auf Grundlage des durchschnittlichen Stundensatzes von USD ergibt dies USD pro Monat und USD pro Jahr. Verlieren bis zu 20 Stunden/Monat abrechenbarer Zeit aufgrund von Dateneinträgen in mehreren Systemen Verlieren abrechenbare Zeit durch doppelte Dateneinträge und Vor-Ort-Wartung von Hardware und Software 64 % % Einer von fünf IT-Dienstleistern verliert sogar noch mehr abrechenbare Zeit (21-50 Stunden pro Monat) aufgrund fehlerhafter Abrechnung, ineffizienter Planung und der Wartung unterschiedlicher Systeme, während % dieselbe Menge durch doppelte Dateneinträge und die Vor-Ort-Wartung von Hardware und Software verlieren. KURZ GESAGT: Viele Unternehmen haben die am tiefsten hängenden Früchte, die höhere Umsätze bedeuten können, noch nicht geerntet. Die Automatisierung, Eliminierung und/oder Rationalisierung nicht abrechenbarer Aufgaben könnte bei mehr als der Hälfte der befragten Unternehmen potenziell eine sechsstellige Umsatzsteigerung generieren. DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 12

13 SCHLUSSFOLGERUNG Unternehmen beauftragen IT- Dienstleister zunehmend aufgrund der technischen Kenntnisse und Kompetenzen, durch die ihre betrieblichen Abläufe sicher, effizient und skalierbar bleiben. Aber IT- Dienstleister könnten ins Hintertreffen geraten, wenn sie KPIs nicht überwachen und benchmarken. Dies beinhaltet auch die datenbasierte Herangehensweise an die Analyse der Kundenzufriedenheit und an sich verändernde Bedürfnisse. Die Minimierung von Schwachstellen und das Eingehen auf die entscheidenden Metriken zahlt sich aus. Eine Voraussetzung ist die Zentralisierung ganzheitlicher Daten vom Angebot über Projekt und Vertrag bis hin zur Rechnung mit einer automatisierten Feedback-Schleife, die Erkentnisse ermöglicht und über die notwendige Maßnahmen veranlasst werden können. Wenn Ihr Unternehmen Investitionen in Automatisierung, Effizienz und Analysen in Erwägung zieht, zeigt die vielversprechende Prognose für 2014, dass jetzt ein günstiger Zeitpunkt dafür ist, sich einen schnellen Vorsprung zu verschaffen. Weitere Überlegungen zu den Wachstumsmotoren für die IT- Dienstleister finden Sie auf dem Smart IT Blog unter Quellen 1 Cloud Professional Services Customer Report, Technology Business Research Inc., 2 IDC Predicts 2014 Will Be a Year of Escalation, Consolidation, and Innovation as the Transition to IT s 3rd Platform Accelerates, 3. Dez., 2013, International Data Corp., 3 Gartner Says Worldwide IT Spending on Pace to Reach $3.8 Trillion in 2014, 6. Jan. 2014, Gartner, 4 Research: 41 Percent Increasing IT Security Budget In 2014, 2. Dez. 2013, ZDnet, 5 Top Takeaways for the Future of Customer Service, salesforce blog, 4. Feb DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 13

14 Telefon +49 (0) IT drives the world. We drive IT. Die Autotask Corporation bietet mit ihrer gleichnamigen Software die weltweit führende Cloud-basierte Business-Management-Plattform speziell für IT-Dienstleister. Der Smart IT -Ansatz von Autotask verhilft Unternehmen zu einem zielgerichteten Einsatz von IT- Technologie, um die besten Ergebnisse für ihre Kunden zu erzielen. Die Autotask Software ermöglicht die Steigerung betrieblicher Effizienz, die volle Kontrolle über abrechenbare Leistungen sowie den Zugang zu Unternehmenskennzahlen, um geschäftskritische Entscheidungen voranzutreiben. Mithilfe von integrierten Best Practices und automatisierten Workflows beschleunigt Autotask Umsatzpotenziale und verbessert kontinuierlich die Service Delivery. Autotask ist in sieben Sprachen verfügbar und wird gegenwärtig in mehr als 70 Ländern eingesetzt. Mit Hauptsitz in New York betreibt Autotask weitere Niederlassungen in München, London, Peking und Sydney. Weitere Informationen unter autotask.com/de. DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN 14