Hohe Qualität durch Automatisierung von Services

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1 ISSN: MÄRZ 01/2009 Service Automation Hohe Qualität durch Automatisierung von Services Automatisierung der Betriebsprozesse ist ein wichtiger Evolutionsschritt im IT-Service-Management EU-Dienstleistungsrichtlinie Befragung zum aktuellen Stand der Implementierung IT-Service-Management Vattenfall führt europaweit einheitliche Service-Prozesse ein Individualentwicklung Freie Hansestadt Bremen vertraut seit Jahren auf FIKuS

2 Die EU-Dienstleistungsrichtlinie Mit MATERNA rechtzeitig ans Ziel! Die EU-DLR eröffnet der öffentlichen Verwaltung weitreichende Chancen: Sie beschleunigt die Erneuerung organisatorischer Strukturen sowie die Modernisierung der IT-Architektur. Gleichzeitig sind die hohen technischen und organisatorisch-rechtlichen Herausforderungen zu meistern. Als Partner des Projektes Deutschland- Online Dienstleistungsrichtlinie unterstützt MATERNA die wirtschaftliche und fristgerechte Umsetzung der komplexen Anforderungen mit einem kombinierten Beratungsund IT-Lösungsansatz. Informieren Sie sich über unser fünfstufiges Vorgehensmodell für eine effektive Umsetzung der EU-DLR. Der Beratungsansatz von MATERNA unterstützt Sie bei allen zentralen Fragen der EU-DLR. Sprechen Sie uns an, wenn Sie mehr über den Weg zum One-Stop-Government erfahren möchten. Unsere aktuelle Studie zur Umsetzung der EU-DLR zeigt, dass das Thema langsam Fahrt aufnimmt. Die Ergebnisse finden Sie unter:

3 EDITORIAL Liebe Leser, die Monate Februar und März stehen für die IT-Branche ganz im Zeichen der CeBIT: neue Produkte werden angekündigt, bestehende um verbesserte Funktionen und neue Features er weitert. Top-Themen der die sjährigen CeBIT sin d unter an derem G reen I T un d W ebciety. Letzteres s teht f ür die Net zgesellschaft. O hne W ebbasierte K ommunikation i st f ür v iele Men schen d as Leben und vor allem das A rbeitsleben, gar nicht mehr vorstellbar. Die Möglichkeiten im Web breiten sich weiter aus un d w ir sin d d abei, ein en w eiteren S chritt in d er Evolution d es Inter net z u m achen. In die ses T hemengebiet f ällt auch eine En tscheidung de s deut schen Bundestags: Im D ezember h at er gr ünes L icht f ür die Einführung de s elek tronischen Per sonalausweises gegeben. Ab November 2010 wird der Personalausweis im Scheckkartenformat ausgegeben. Der Ausweis enthält einen Chip, auf dem digital lesbare Informationen inklu sive ein es Foto s ab gelegt sin d. Neben d er sic heren un d ein deutigen I dentifikation i st es mi t d em n euen Per sonalausweis auc h m öglich, elektronische D okumente r echtsgültig z u unter zeichnen. Dazu können Bürger die qualifizierte elektronische Signatur nu tzen. D iese F unktion k ann au f Wun sch au f den Ausweis aufgespielt werden. Somit wird es möglich, den G eschäfts- un d B ehördenverkehr v ollkommen papierlos abzu wickeln. Bür ger und Unt ernehmen können mi thilfe d es el ektronischen Per sonalausweises Verträge, Kündigungen und behördliche Dokumente am PC digi tal unter zeichnen un d an schließend p er E -Mail rechtsgültig versenden. Webciety ist somit auch in d er öffentlichen Verwaltung angek ommen. W ebciety da s ist auc h b ei M ATERNA ein es d er C ebit-themen am Stand C68 in Halle 9 im Public Sector Parc. Bereits R ealität sin d die P rojekte, üb er die w ir in der h eutigen A usgabe ab S eite 1 3 b erichten. B ei ALD A utomotive F innland un d Vat tenfall h aben Remedy-basierte IT-Service-Management-Lösungen von MATERNA die I T-Prozesse o ptimiert. D ie F inanzsenatorin d er F reien Han sestadt Br emen nu tzt s eit vielen Jahren eine individuelle Applikation für die Kreditdisposition und Schuldenverwaltung, die M ATERNA kontinuierlich an Neuerungen der Finanz- und IT-Welt anpasst. Weitere T op-themen die ser A usgabe sind S ervice- Automation ( Titelgeschichte ab S eite 8 ), Cl ient- und Server-Management (S eiten 2 4/25) s owie die E rgebnisse un serer Stu die z ur E U-Dienstleistungsrichtlinie (Seiten 28/29). Ich wünsche Ihnen viel Spaß bei der Lektüre. Ihre Redaktion Christine Siepe MATERNA MONITOR 03 01/2009

4 INHALT NACHRICHTEN 0 6 >> Neues von DX-Union in Kürze >> Public Sector Parc einer der Dreh- und Angelpunkte der CeBIT 2009 in Hannover >> Das Konzept Desktop as a Service : Automatisierung von IT-Prozessen steht im Fokus >> Service Excellence 3.0: Evolution der Beratungsmethodik SPECIAL 0 8 Service Automation Ein der zeit v ieldiskutierter Ev olutionsschritt im I T-Service- Management (ITSM) ist die Automatisierung der Betriebsprozesse. Hier liegt großes Potenzial, die Kos ten zu s enken und gleichz eitig die Service-Qualität zu verbessern. PRAXIS ALD Automotive Finnland 13 Remedy v erwaltet d en L ebenszyklus al ler g eleasten F ahrzeuge in einem einh eitlichen Sy stem v on d er Kun denbestellung üb er d en Vertrag und die Lieferung bis hin zur Rückgabe des Fahrzeugs. Vattenfall 1 6 Der er ste S chritt zu einem har monisierten I T-Service-Management bei Vat tenfall i st g emacht: D er E nergiekonzern h at ein en eur opaweit einh eitlichen P rozess f ür d as S ervice R equest un d In cident Management implementiert und damit einen virtuellen Service Desk geschaffen. Senatorin für Finanzen der Freien Hansestadt Bremen 18 Das F achverfahren F IKuS unter stützt b ei d er D isposition n euer Kredit aufnahmen und der Verwaltung der Schulden. 01/ MATERNA MONITOR

5 INHALT PROJEKTE 2 1 >> Sachsen und Rheinland-Pfalz setzen bei der Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie auf MATERNA >> Kontrolle ist gut Sicherheit mit Sophos ist besser >> BIENE Award in Gold und Bronze gehen an Internet-Angebote auf Basis des Government Site Builders >> Im Kampf gegen die Pfunde: >> ITIL 2010 bei der Bundesagentur für Arbeit >> BGW erteilt Auftrag für Architekturprojekt >> Ausgewählte IT-Service-Management-Trainings TECHNOLOGIE Ganzheitliches Workplace-Management 24 Client-Management mit s einen k lassischen F unktionen S oftware- Distribution und Inventarisierung gilt z u Recht als komplex. Werden also Endsysteme in Zukunft nur noch mittels Desktop-Virtualisierung bereit gestellt? MANAGEMENT Das Unternehmerportrait 26 Jörg Bültermann, Vice President Technology Operations bei Telefónica Deutschland, berichtet über die Trends in der ITK-Branche. EU-Dienstleistungsrichtlinie Ergebnisse der Befragung 28 Ein knappes Jahr vor dem Inkrafttreten der EU-Dienstleistungsrichtlinie haben MATERNA und die Ho chschule Har z (FH) den Status der Umsetzungsbestrebungen auf Verwaltungsebene evaluiert. CEFU Das Centrum für Unternehmensentwicklung e.v. 30 MATERNA g ehört z u d en G ründungsmitgliedern d es CE FU, d as d er Lehrstuhl f ür Mar keting d er Technischen Uni versität D ortmund v or sechs Jahren ins Leben gerufen hat. RUBRIKEN Editorial 0 3 Inhalt 0 4 Impressum und Vorschau 31 KONTAKT für Leseranfragen MATERNA GmbH Tel / , Fax -165 materna.de MATERNA MONITOR 05 01/2009

6 NACHRICHTEN Halle 9, Stand C68 (Public Sector Parc) Halle 4, Stand B04 (bei Citrix), Counter 1 Public Sector Parc einer der Drehund Angelpunkte der CeBIT 2009 MATERNA s tellt au f d er die sjährigen C ebit im Public S ector P arc in Hal le 9, St and C 68 au s. Hier stehen Lösungen und L eistungen für Kunden im Umfeld der öffentlichen Verwaltung im Vordergrund. Zu den Kernthemen gehört auch die E U-Dienstleistungsrichtlinie ( EU-DLR). M ATERNA inf ormiert üb er d as fünfstufige Vorgehensmodell für eine effektive Umsetzung der EU-DLR. Der Beratungsansatz von MATERNA unterstützt öf fentliche A uftraggeber b ei zentr alen Fragen d er E U-DLR: W ie w ird ein I T-Arbeitsplatz f ür den E inheitlichen A nsprechpartner ( EA) g estaltet? Wie w erden die er forderlichen I nformationen elek - tronisch b ereitgestellt? W ie er folgt d er el ektronische Dokumentenaustausch z wischen E A un d al len B e- teiligten? Mi t w elchen Meth oden w ird d as er forderliche P rozessregister au fgebaut? M ATERNA er bringt hier b ereits er folgreich B eratungsleistungen f ür die EU-DLR in Sachsen und Rheinland-Pfalz. Eines der Ker nthemen auf der CeBIT w ird das T hema Webciety s ein. Im Fo kus v on W ebciety s teht die Netzgesellschaft d as Inter net al s Me dium f ür die moderne K ommunikationswelt. D azu g ehören auc h zukünftige I T-Nutzungsszenarien beispiel weise f ür den v on d er Bun desregierung ab No vember geplanten neuen elektronischen Personalausweis. MATERNA unter stützt die öf fentliche V erwaltung b ei der Schaffung sicherer Anwendungen über das Internet. Dazu zählen Services und Lösungen für die E rstellung Web-basierter Dien stleistungsangebote s owie f ür die rev isionssichere A rchivierung vo n Do kumenten. MATERNA b ietet hier für sp ezielle Werkzeuge w ie d en Government Site Builder für die komfortable, barrierefreie B ereitstellung un d P flege v on Inf ormationen im Web. A ußerdem z eigt da s I T-Unternehmen mo dernes Formular-Management f ür die el ektronische A bwicklung von Fachverfahren. Das Konzept Desktop as a Service : Automatisierung von IT-Prozessen steht im Fokus Die M ATERNA G mbh zeig t au f d er C ebit ihr Desktop as a Service -Konzept. Desktop as a Service beschreibt MATERNAs Dienstleistung für die Desktop- Virtualisierung. Dabei geht es darum, den Desktop als Service bereit zu stellen. Im Zentr um v on D esktop a s a S ervice s teht die Automatisierung der I T-Management-Aufgaben. Die weit gehende Automatisierung der Prozesse sowie die Virtualisierung v on A pplikationen un d E instellungen bilden die Basis für das Desktop as a Service -Konzept. Um die V orteile d er D esktop-virtualisierung o ptimal zu nu tzen, mu ss die I T die Inf rastruktur s amt v irtueller und physischer Desktops, Server, Endgeräte und Anwendungen p rofessionell v erwalten. Hier für b indet MATERNA Management-Werkzeuge wie DX-Union und das eigene I T-Service-Management-Framework ein, die mit zusätzlichen Funktionen für die D esktop-virtualisierung au sgestattet w urden: S o l ässt sic h künf tig durch DX-Union ein B enutzer einr ichten, d er au tomatisch mit einem virtualisierten Desktop verknüpft wird. Dieser Benutzer wird vollständig in DX-Union verwaltet und in den beteiligten Systemen (zum Beispiel Microsoft Active Directory und Citrix Desktop Delivery Controller) konfiguriert. E in w eiterer B estandteil d es D esktop as a S ervice -Konzepts v on M ATERNA sin d Inf rastrukturberatungs- und I mplementierungsleistungen für V irtualisierung un d K onsolidierung. D ie v on MATERNA angebo tene Diens tleistung ver vollständigt das Konzept der virtuellen Desktops zu einer ganzheitlichen Lösung im Rahmen der ITIL-Prozesse. Client-Lifecycle-Management mit ITSM-Rahmenwerk Wie sic h D esktops mi t Hilfe ein er I T-Service-Management-Lösung s chnell un d au tomatisiert einr ichten lassen, zeig t M ATERNA eb enfalls au f d er C ebit. Zu sehen i st ein S zenario f ür die B ereitstellung v on P C- Arbeitsplätzen bzw. Desktops. In da s Szenario sind die Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI), DX-Union und das IT-Service-Management-Framework von MATERNA integriert. Die Besucher können nachvollziehen, wie mit Hilfe des ITSM-Frameworks das Anlegen des Benutzers und des PCs automatisiert werden. Dabei wird ein neuer Anwender mit einigen wenigen Daten wie zum Beispiel Vorname, Na chname, A bteilung o der R olle an gelegt. Der R est d es P rozesses g eschieht d ann au tomatisiert mittels DX -Union, s o d ass sic h d er A nwender b ereits nach einig en Minu ten an seinem D esktop anmel den kann. 01/ MATERNA MONITOR

7 NACHRICHTEN Service Excellence 3.0: Evolution der Beratungsmethodik Die m odular au fgebaute B eratungsmethodik f ür IT-Service-Management ( ITSM) Service E xcellence liegt in neu strukturierter Fassung vor. Mit der Version Service Excellence 3.0 trägt MATERNA dem prognostizierten Verbreitungsgrad der ITIL Version 3 Rechnung. Nach wie vor sind die Ziele des methodischen Ansatzes klar definiert und haben sich auch in der neuen Version nicht g eändert: S ervice E xcellence dient ein er m aßgeschneiderten P rofessionalisierung v on I T-Organisationen un d i st s ofern v om Kun den g ewünscht die ideale B egleitung f ür die s trukturierte V orbereitung einer ISO Zertifizierung. Auch weiterhin berücksichtigt die Beratungsmethodik konsequent drei zentrale Perspektiven: Menschen, Prozesse und Technologien. Service E xcellence l iegt ein Fünf -Stufen-Konzept z u Grunde, das sich bislang direkt von Implementierungsfolgen au s R eferenzprojekten un d E rgebnissen d er jährlichen MATERNA ITSM-Befragung ableitete. In d er V ersion 3.0 h at M ATERNA die Meth odik n eu strukturiert. Es besteht nun ein dir ektes Mapping des Fünf-Stufen-Konzeptes z u d en Ker npublikationen d er ITIL Version 3, das sich auch in den Bezeichnungen der Stufen widerspiegelt: Service Strategy, Service Design, Service T ransition, S ervice O peration un d C ontinual Service Improvement. Hierbei h andelt e s sic h um ein e Ev olution d er v orherigen F assung. Na ch w ie v or d efiniert M ATERNA drei b ewährte R eifegrade je Stufe, der en A nforderungen w ie z uvor auc h au s d en er folgreichen R eferenzprojekten und den jährlichen Studienergebnissen gespeist werden. Neues von DX-Union in Kürze Weitere Informationen: Benutzerberechtigungen für Citrix Published Applications Mithilfe d er W indows-gruppen-mechanismen l assen sich einzelne Applikationen, die über Citrix veröffentlicht w erden, ex plizit ein er b estimmten A nzahl an Benutzern b ereit s tellen. Die se Z uordnung kann ab der Version über DX-Union und die Zuweisung von Software an B enutzer er folgen. Die s is t ein w eiterer Schritt im zentralen Management von Rich Clients und XenApp-Systemen. M ATERNA h at DX-Union z um Jahreswechsel veröffentlicht. Software-Paket-Bibliothek ist gewachsen Die S oftware-paket-bibliothek, die d en DX -Union- Kunden z ur V erfügung s teht, i st um r und 2 0 w eitere Software-Pakete g ewachsen. D amit umf asst die Bibliothek inzwischen rund 85 Pakete. Wartungsfenster Die I T-Abteilung mu ss S oftware in stallieren, b ei d er kein A nwender an gemeldet s ein dar f? D ie A nwender sperren aber lediglich den PC und melden sich nicht ab? Dann sind die mit DX-Union 6.2 entwickelten Wartungsfenster die L ösung! O riginär f ür die In stallation v on Citrix-Systemen entwickelt, lassen sich die War tungsfenster jedoch auch für klassische Clients verwenden. Hierbei d efiniert d er Sy stemadministrator b eispielsweise ein War tungsfenster zwischen Uhr abends und 6.00 Uhr morgens. Mit einer vorgewählten Warnzeit und Mel dung w ird d er A nwender au f d as War tungsfenster aufmerksam gemacht. Ist das Wartungsfenster erreicht, w ird d er A nwender au tomatisch ab gemeldet und die Software-Verteilung startet. MATERNA MONITOR 07 01/2009

8 SPECIAL 01/ MATERNA MONITOR

9 SPECIAL Service Automation Hohe Qualität durch Automatisierung von Services Ein der zeit v ieldiskutierter E volutionsschritt i m IT-Service-Management ( ITSM) is t d ie Aut o- matisierung der Bet riebsprozesse. H ier li egt g roßes Pot enzial, d ie K osten z u s enken u nd gleichzeitig die Service-Qualität zu verbessern. Die wirtschaftlich schwierigen Zeiten gehen auch an der IT nicht spurlos vorbei. Die in den meisten Unternehmen seit eh und je knapp bemessenen Budgets werden in absehbarer Zeit kaum steigen. Vielmehr müssen die operativen Kosten über alle Bereiche hinweg gesenkt werden. Gleichzeitig fordert die angespannte Marktsituation von der IT noch schnellere Reaktionen und noch bessere Services. Dieses ist nur zu leisten, indem die IT bewährte Ansätze der industriellen Fertigung übernimmt und ihre Prozesse entsprechend automatisiert. Im Zusammenhang mit der Automatisierung der IT haben sich verschiedene, unscharf abgegrenzte Begriffe etabliert: Data Center Automation, Business Process Automation, IT Process Automation oder Service Automation. Die Unterschiede zwischen den Termini sind schwer zu fassen, denn sie sind von den verschiedenen Marktteilnehmern unterschiedlich besetzt. Eine mögliche Differenzierung besteht darin, zur Automatisierung im Rechenzentrum vor allem das Provisioning oder die Inventarisierung zu zählen, während sich die Business Process Automation vornehmlich mit den mittels IT abgebildeten Geschäftsprozessen befasst. Doch schon diese Grenze ist fließend: Die Automatisierung eines Abrechnungsdurchlaufs in SAP beeinflusst auf jeden Fall die Geschäftsprozesse. Ohne entsprechende Provisionierung im RZ lässt sie sich jedoch in der Praxis nicht umsetzen. Sinnvoll ist es deswegen, sich bei der Automatisierung auf die Services als Kernleistung der IT zu konzentrieren, nämlich auf die Service Automation. Sie ist definiert als die Automatisierung sich wiederholender vormals manuell ausgeführter Tätigkeiten, die für den Betrieb komplexer IT-Umgebungen erforderlich sind. Somit werden Fehlersituationen systematisch ausgeschaltet und eine gleichbleibend hohe Qualität bei den Prozessergebnissen sichergestellt. Compliance-Automatik Beides sind nicht zuletzt unerlässliche Aspekte, um Compliance-Anforderungen entsprechen zu können und dieser Bedarf ist offensichtlich: Methodische Ansätze im Prozess- Management, vollständige und aussagekräftige Dokumentationen auf Basis weltweit akzeptierter Standards und weitest möglich automatisierte Prozesse sind kritische Erfolgsfaktoren, um Compliance-Anforderungen gerecht zu werden. Je mehr sich das Thema Compliance in den Unternehmen verankert, desto höhere Anforderungen werden auch an das IT-Service-Management (ITSM) gestellt werden. Kaum ein Geschäftsprozess läuft heute ohne IT; entsprechend großes Augenmerk legen Wirtschaftsprüfer und Revisoren im äußersten Fall der Staatsanwalt auf diesen Bereich. Deshalb muss das IT Compliance Management den Nachweis MATERNA MONITOR 09 01/2009

10 SPECIAL erbringen, dass die IT allen regulatorischen Anforderungen hinsichtlich Sicherheit und Betriebsbereitschaft genügt. IT-Dienstleister geraten außerdem auch zunehmend unter Druck, die Einhaltung rechtlicher Vorgaben für ihre Kunden messbar zu machen. Und das gilt nicht nur für den IT-Dienstleister selbst vermehrt stehen auch die Leistungen der beteiligten Lieferanten im Fokus. Die Basis für derartige Messungen bilden sauber definierte und mit zentralen Schlüsselindikatoren versehene Prozesse; das erforderliche Rahmenwerk liefern Standards wie ISO 27001, ISO oder Cobit. Im Gegensatz zur partiellen Automatisierung ausgewählter Prozessteile, umfasst Service Automation Prozessketten größeren Ausmaßes, die sich von der Anfrage bis zur Bereitstellung eines Services erstrecken. Hierzu gehören zum Beispiel Dienste wie die Integration eines Servers in einen bestehenden Cluster oder bestimmte Customer-Self- Service-Angebote im First Level Support. Als grundlegendes Rahmenwerk wird in diesem Zusammenhang immer öfter der Quasi-Standard ITIL (IT Infrastructure Library ) herangezogen, der bereits in den meisten Unternehmen verankert ist. Laut der jüngsten MATERNA-Befragung zum IT-Service-Management vom Herbst 2008 nutzen 75 Prozent der befragten IT-Entscheider in Deutschland und Österreich ITIL zur Gestaltung ihrer ITSM-Prozesse. Und gerade Definition von Service Automation Service Automation ist definiert als die Automatisierung sich wiederholender v ormals manuell ausgeführter T ätigkeiten, die f ür d en B etrieb k omplexer I T-Umgebungen er forderlich sind. S omit w erden Fehlersituationen s ystematisch au sgeschaltet un d ein e gleichbleibend hohe Q ualität im P rozessergebnis sichergestellt. Service Automation betrachten viele der Befragten als ein wichtiges Instrument: Rund 60 Prozent planen die Realisierung einzelner Service-Automation-Themen. Weit verbreitet sind automatisiertes Server- und Application-Provisioning, automatisierte Inventarisierung sowie Aufgaben- und Prozessautomatisierung von System-Management-Tätigkeiten. Bei der Planung stehen automatisiertes Application Release Management und Compliance-Themen an erster Stelle. Inseln bieten keinen Königsweg Damit befinden sich die Unternehmen zwar auf dem richtigen Weg, leisten sich jedoch eine Schwäche: Meist werden bei der Automatisierung Inseln geschaffen. Einzelne Bereiche, einzelne Abläufe werden automatisiert; die IT als Ganzes gerät dadurch leicht aus dem Blickfeld. Dabei ist es unerlässlich, die ganzheitliche Sicht über die verschiedenen ITSM-Disziplinen hinweg zu erlangen: Die heutigen Ansätze der Service Automation befassen sich in der Regel mit einzelnen Aspekten wie etwa der Bereitstellung von Ressourcen. Unternehmen müssen dieses Silodenken ablegen und eine übergreifende Strategie mit übergreifenden Verantwortlichkeiten verfolgen, erläutert Per Kall, Teamleiter Consulting bei MATERNA. Um eine ganzheitliche Sicht zu erhalten, muss der Automatisierung von Diensten ein konzertierter und vor allem vom Management getriebener Ansatz zu Grunde liegen. Die Haltung eines Unternehmens zur Service Automation muss Teil der dokumentierten IT-Strategie sein. Der CIO oder Leiter des IT-Service-Managements sollte sie kontinuierlich vorantreiben. Umso mehr, als die Automatisierung der Standardabläufe auch unternehmerische und rechtliche Fragen aufwirft. Auch die Version 3 von ITIL legt einen ganzheitlichen, strategischen Überbau nahe. Im Buch Service Strategy geht ITIL explizit auf die Automation von Prozessen ein: Speziell Automatisierung kann einen signifikanten Einfluss auf die Leistungsfähigkeit von Service-Komponenten wie Manage- 01/ MATERNA MONITOR

11 SPECIAL Die h eutigen A nsätze d er S ervice A utomation b efassen sic h in d er Regel mit einzelnen Aspekten wie etwa der Bereitstellung von Ressourcen. Unternehmen müssen dieses Silodenken ablegen und eine übergreifende Strategie mit übergreifenden Verantwortlichkeiten verfolgen. Per Kall, Teamleiter Consulting bei MATERNA ment, Organisation, Menschen, Prozesse, Wissen und Information haben. Das heißt: Mittels einer der individuellen Situation angemessenen Automatisierung von Service-Prozessen lassen sich sowohl die Qualität steigern als auch Kosten und Risiken senken. Nicht nur auf die Kosten schauen Unternehmen sollten jedoch nicht ausschließlich auf die Kosten schauen. Zu schnell fällt die Qualität der Services und damit auch die Zufriedenheit der Kunden der Kostenschere zum Opfer. Erfolgreiches IT-Service-Management ist sowohl von Menschen den IT-Mitarbeitern und den Nutzern als auch von Technologien wie den unterstützenden Anwendungen abhängig. Je komplexer eine Aufgabe und je höher der manuelle Anteil wird, desto stärker variiert die Lösungsqualität. Das ist weder im Sinne des IT-Dienstleisters noch im Sinne der Anwender. Denn ITSM muss dauerhaft ein verlässliches Qualitätsniveau liefern, und zwar innerhalb von festgelegten Zeitfenstern. Wichtig ist hierbei das richtige Maß also ein angemessenes Verhältnis zwischen Qualität und Kosten. Um sowohl die Kosten- als auch die Qualitätsseite in eine gute Balance zu bekommen, bieten sich Mechanismen der industriellen Fertigung an. Denn die Industrialisierung der IT kann beiden Ansprüchen gerecht werden. Durch die Reduktion des manuellen Anteils von Tätigkeiten und durch standardisierte Abläufe sinken die Kosten. Wertvolle Ressourcen werden frei etwa für innovative Lösungen bei Problemen in der Verzahnung von IT und Geschäftsprozessen. Gleichzeitig steigt die Qualität und Reproduzierbarkeit der automatisch erbrachten Leistungen, da potenzielle Fehlerquellen ausscheiden und sich das Gesamtergebnis der Prozesse besser kalkulieren lässt. Die Automatisierung ist allerdings nicht nur Teil der Service- Strategie. Sie umfasst im Wesentlichen alle Themenfelder der ITIL-Neuauflage: Service Design, Service Transition und in besonderem Maße die Bereiche Service Operation und Continual Service Improvement. Denn auch wenn Service Automation in ITIL nicht als zwingend vorausgesetzt wird, ist sie doch die logische Konsequenz der in Version 3 des Quasi-Standards betonten fortlaufenden Verbesserung der Service-Qualität. Alleine der Fokus auf dem Service, der ITIL 3 von der zu oft als prozessorientiert missverstandenen Vorversion abhebt, zeigt: Die Automatisierung technologischer Silos kann nicht das Ziel sein. So stellt auch das Kapitel über Service Automation in der Publikation Service Strategy klar: Wird die Automatisierung wahllos eingeführt, können dadurch neue Probleme entstehen oder bestehende verstärkt werden. Standards contra Komplexität Automatisierung beginnt laut ITIL damit, die vorhandenen Prozesse der Services im Rahmen des Service Life Cycles zu bewerten und vor allem zu vereinfachen. Letzteres sollte mit der Standardisierung im operativen ITSM beginnen: Unabdingbar für Service Automation ist die unternehmensweite Steuerung und Standardisierung der eingesetzten Tools, erläutert Kall. Service Automation ist die ganzheitliche Klammer, die organisationsweit ITSM-Werkzeuge und operative Tätigkeiten zusammenhält. Normierte Abläufe helfen dabei, Automatisierungspotenzial zu identifizieren. Das setzt jedoch auch einen entsprechenden Reifegrad der gesamten Prozessarchitektur voraus. Automatisierung kann nur als Evolution der Prozesse von dauerhaftem Nutzen sein, so Kall. Die Prozesse lassen sich erst dann angemessen und schrittweise automatisieren, wenn sie selbst in klar definierter Form rund laufen, das heißt, in der Organisation wie beabsichtigt gelebt werden. Ein automatisiertes Chaos wäre wenig hilfreich. Entsprechend müssen auch die eingesetzten Werkzeuge über eine technologische Reife verfügen, die die automatische Steuerung erlaubt. Am Markt sind zahlreiche entsprechend geeignete ITSM- Lösungen vorhanden. Besonders engagiert sind dabei die großen ITSM-Anbieter. So hat zum Beispiel Hewlett-Packard 2007 das auf Rechenzentrumsautomatisierung spezialisierte MATERNA MONITOR 11 01/2009

12 SPECIAL Unternehmen Opsware übernommen. BMC erweiterte sein Know-how in diesem Umfeld ebenfalls 2007 durch den Kauf von Realops, einem auf Business Service Automation fokussierten Anbieter, und im vergangenen Jahr durch die Akquisition des Rechenzentrum-Automatisieres Bladelogic. Beide Unternehmen zählen zu den Marktführern bei ITSM- Lösungen und gehen den Weg hin zur Integration von Automatisierungs-Werkzeugen in die gängigen Produkt-Suiten. Dies ist ein notwendiger Schritt zur Standardisierung auf der Tool-Seite und darüber hinaus auch im Sinne der Anwender, weil sich so technologische Inseln vermeiden lassen. Denn Insellösungen erschweren den sukzessiven Ausbau der Service Automation und schränken so die individuellen Gestaltungsmöglichkeiten mit steigender Anzahl immer weiter ein. IBM richtet seine Strategie in diesem Markt am Thema Dynamic Infrastruktur aus. Das neue Konzept basiert auf konsolidierten Praxiserfahrungen und umfasst Neuerungen beim Betrieb von Hard- und Software sowie Services. Bei Big Blue spielt das Thema Automation künftig eine entscheidende, strategische Rolle. Langfristige Planung, kurzfristige Ziele Grundvoraussetzung für erfolgreiche Service Automation ist ein roter Faden innerhalb des ITSM; eine Road Map für die kurz-, mittel- und langfristige Planung, wie sie auch von weltweit etablierten Standards wie zum Beispiel ISO gefordert wird. Die Verantwortung für diese Road Map ist hierarchisch so hoch wie möglich zu etablieren. Die ISO schlägt hierfür den Senior Responsible vor, der auf Management-Ebene angesiedelt sein muss. Auf diese Weise lässt sich sicherstellen, dass gesetzlichen Vorgaben (Compliance) auch langfristig entsprochen wird. Zu diesem Zweck gilt es, bestehende Prozesse zu erfassen und hinsichtlich ihrer Reife zu bewerten. Gleichzeitig ist zu ermitteln, welche Abläufe am meisten von der Automatisierung profitieren können in Bezug auf Kosten, Qualitätsverbesserung und auch Einhaltung von Compliance-Vorgaben. Die Verantwortlichen sollten neben einer langfristig tragfähigen Strategie auch kurzfristig erreichbare Zwischenziele und -ergebnisse festlegen so genannte Quick Wins. Bleiben schnell vorzeigbare Erfolge aus, droht die Gefahr, dass einzelne Unternehmensbereiche das Gesamtziel aus den Augen verlieren und mit eigenen IT-Silos arbeiten. Das bedeutet: Während sie konkrete Automatisierung entlang einzelner Prozesse und Services aus dem Service-Portfolio umsetzen, müssen die Verantwortlichen kontinuierlich sämtliche Prozesse und das gesamte Service-Portfolio im Blick behalten. Nur dann lassen sich Synergien zwischen Prozessen identifizieren und nutzen. Gleichzeitig bleiben Konsolidierungspotenziale in der Tool-Landschaft im Fokus eine gute Ausgangsbasis, um Aufwand und Kosten ohne Qualitätsabstriche zu reduzieren. Noch schnellere Reaktionen und noch bessere IT-Services sind nur zu leisten, indem die IT bewährte Ansätze der industriellen Fertigung übernimmt und ihre Prozesse entsprechend automatisiert. 01/ MATERNA MONITOR

13 PRAXIS IT-Service-Management Remedy verwaltet Fahrzeug-Lifecycle in einheitlichem System ALD Automotive Finnland hat eine neue Lösung implementiert, die den gesamten Lebenszyklus eines Fahrzeugs erfasst von der Kundenbestellung über den Vertrag und die Lieferung bis hin zur R ückgabe de s F ahrzeugs. Damit si nd s ämtliche I nformationen ü ber den ge samten Lebenszyklus e ines F ahrzeugs i n e inem S ystem ge speichert. M ATERNA hat d ie auf dem Remedy Action Request System von BMC basierende Lösung implementiert. ALD Automotive Finnland ist im Flotten-Management tätig und bietet alle Fahrzeugmarken und -modelle an. Fast zufriedene Autofahrer nutzen die Fahrzeuge von ALD Automotive in dem nordeuropäischen Land. Rund 125 Mitarbeiter arbeiten an den finnischen Standorten in Vantaa und Tampere. Weltweit operiert ALD Automotive in 39 Ländern und ist eines der führenden Leasing- Unternehmen Europas mit einer Flotte von über Fahrzeugen. Pro Jahr bearbeitet das Unternehmen in Finnland über Leasing-Verträge. In der Vergangenheit musste ein Händler regelmäßig bei ALD Automotive anrufen, wenn ein Kunde Informationen über sein Auto wünschte. Dies führte zu tausenden zeitaufwändiger Telefonate. Nur in einigen Fällen konnten die Mitarbeiter auf Daten aus dem Kern- Leasingsystem zugreifen und dem Kunden die gewünschten Informationen per zukommen lassen. Der Grund dafür war eine fehlende gemeinsame IT-Plattform. Mehr a ls f innische U nternehmen n utzen r egelmäßig d ie L eistungen v on A LD A utomotive F innland. A LD A utomotive h at n ahezu alle Automarken und Modelle im Angebot und ist damit das führende Leasing-Unternehmen in Finnland. MATERNA MONITOR 13 01/2009

14 PRAXIS Um dieses Problem zu lösen, wollten wir Kunden, Händler und Verkaufspersonal vernetzen, berichtet Olli Hakala, Business Development Director bei ALD Automotive in Finnland. Darüber hinaus sollten die Händler eigenständig auf vorhandene Informationen zugreifen können. Hier bot sich eine Web-basierte Lösung an. Zunächst ging es dem Unternehmen um eine Optimierung der Kommunikation zwischen ALD Automotive, Zulieferern und Kunden innerhalb des Liefervorgangs eines Fahrzeugs. Daher suchten die Verantwortlichen primär ein Werkzeug, das eine Weiterleitung von Informationen durch die Händler ermöglichte. Die Wahl fiel auf das Workflow-Tool Remedy Action Request System von BMC, mit dem ALD Automotive bereits in anderen Projekten positive Erfahrungen gesammelt hatte. Remedy bietet uns weit mehr als nur eine einfache Vernetzung mit den Händlern. Es steuert sowohl die Prozesse als auch die Kommunikation, erläutert Olli Hakala die Entscheidung für das Tool von BMC. Daher beschloss ALD Automotive, Remedy für den gesamten Leasing-Lebenszyklus der Fahrzeuge einzusetzen. Mit MATERNA Finnland haben wir dann einen professionellen Implementierungspartner gefunden, der uns die zahlreichen Vorteile und die optimale Nutzung des Systems aufzeigte, ergänzt Hakala. MATERNA konnte die optimale Lösung liefern, um Prozesse zu steuern und verfügt zudem über umfassende Erfahrung mit ähnlichen Anforderungen aus anderen Kundenprojekten. Mit verschiedenen Modulen den gesamten Lebenszyklus im Griff Heute verwendet ALD Automotive Remedy als Basissystem für den gesamten Lebenszyklus eines Fahrzeugs von der Lieferung und Vertragsausfertigung bis hin zum Rückgabeverfahren. Zu diesem Zweck wurde die Lösung in die Module Lieferung, Lifecycle und Rückgabe aufgeteilt (Delivery, Lifecycle, Return). Die Delivery-Komponente dient in erster Linie der Kommunikation mit den Händlern. Hier werden Informationen über die Fahrzeuge gespeichert, die ALD Automotive für seine Kunden bestellt. Das Lifecyle-Modul bildet die gesamte Kommunikation mit den Kunden während der Laufzeit eines Leasingvertrags ab. Mit dem Return-Modul kontrolliert ALD Automotive die Prozesse nach Ablauf eines Vertrags und vor dem Weiterverkauf eines Fahrzeugs. Alle wichtigen Fahrzeughersteller, die Liefer-, Verkaufsund Marketingabteilungen sowie die Lieferanten, die am Rückgabeverfahren beteiligt sind, wurden in das System integriert. MATERNA hat die Lösung Schritt für Schritt implementiert. Den Anfang machte 2003/2004 das Lieferverfahren, 2005 wurde die Auftragslieferung in Betrieb genommen. Zwei Jahre später hat ALD Automotive den Lebenszyklus-Prozess in das System eingefügt folgte das Rückgabeverfahren. Näher an Kunden und Zulieferern Mithilfe des Liefermoduls kann das Leasing-Unternehmen die Arbeit seiner Zulieferer überwachen und die Auftragserledigung unterstützen. Das System schickt automatisch Erinnerungen an die Händler, beispielsweise in Bezug auf Lieferdaten oder für die Bestellung von Winterreifen und Tankkarten. Dies spart Zeit, denn früher musste das Unternehmen beispielsweise die Lieferzeiten telefonisch bei den Händlern erfragen. Nun aktualisieren die Händler diese Informationen direkt im Remedy-System. Hier sind alle Informationen dokumentiert und auch die Vertriebsmitarbeiter können darauf zugreifen. Künftig ist zudem geplant, dass auch Kunden die Lieferdaten im Internet abrufen können. ALD Automotive bietet ein umfassendes Finanz-, Dienstleistungs- und Service-Angebot rund um den Fuhrpark. 01/ MATERNA MONITOR

15 PRAXIS Über das Lifecycle-Modul des Systems werden die Kunden automatisiert und regelmäßig kontaktiert. Das geschieht während der gesamten Vertragslaufzeit, die üblicherweise drei Jahre beträgt, und optimiert so die Kundenzufriedenheit. Dazu gehören zum Beispiel, dass das System den Kunden direkt per darüber informiert, wenn sein Vertrag etwa innerhalb der nächsten sechs Monate ausläuft oder auch der Versand von Marketing-Informationen. Auch der Vertrieb wird automatisiert vor Vertragsende informiert, so dass er rechtzeitig über einen neuen Vertrag verhandeln kann. Auf diese Weise sorgt Remedy für einen engen Kontakt zwischen ALD Automotive und seinen Kunden. Bei Vertragsende geht das Fahrzeug an den Verkäufer zurück, wo eine Inspektion fällig ist, bevor es weiterverkauft oder geleast wird. Jetzt kommt die Rückgabekomponente des Remedy-basierten Systems zum Einsatz. Sie funktioniert ähnlich wie eine Request-Management-Applikation, wobei Tickets bestimmten Gruppen zugeordnet werden. So öffnen beispielsweise Reinigungs- und Reparaturfirmen ein Ticket in Remedy, um den Handlungsbedarf bei dem jeweiligen Fahrzeug zu dokumentieren. Mithilfe des Rückgabe-Moduls ist ALD Automotive mit seinen Zulieferern eng vernetzt das beschleunigt den Rückgabeprozess. So lässt sich unter anderem die Verweildauer des Fahrzeugs beim jeweiligen Zulieferer verfolgen, bis es zum Verkauf bereitsteht. Zu den Zulieferern zählen beispielsweise Firmen, die die Inspektion, Wartung, Reparatur, Lackierung sowie Innen- und Außenreinigung der Autos übernehmen. Das Remedy-System liefert dem Vertrags- Management wertvolle Angaben, durch die ALD Automotive die Verträge korrekt beenden und Ansprüche geltend machen kann, falls bei der Inspektion Schäden am Fahrzeug entdeckt werden. Papierlos glücklich Dass ALD Automotive viele ehemals Papier-basierte Vorgänge abschaffen konnte, beschleunigt weitere Prozesse. Früher dauerte es manchmal mehrere Tage, um Informationen von einer Abteilung zu einer anderen zu vermitteln. Inzwischen versendet das System diese Informationen per , beispielsweise um der Rechnungsabteilung mitzuteilen, dass ein Fahrzeug zurückgegeben wurde. Auch die Mitarbeiter der Rechnungsabteilung nutzen die Remedy-Applikation. Eine Übersicht zeigt ihnen alle zurückgegebenen, aber noch nicht berechneten Fahrzeuge, die zur Endabrechnung bereit stehen. Der unternehmensweite Einsatz der Remedy-Applikation verkürzt und beschleunigt das Verfahren. ALD Automotive weiß nun jederzeit, wo sich ein Fahrzeug befindet. Vor Einführung des Remedy-Systems gab es den Posten der so genannten verlorenen Autos. Hierbei handelte es sich um Fahrzeuge, die an irgendeinem Ort abgegeben wurden und für einige Monate dort blieben, ohne dass ihre Rückgabe bearbeitet wurde. Diese verlorenen Fahrzeuge verursachten regelmäßig einen finanziellen Verlust, da sie nicht weiterverkauft werden konnten. Das Remedy-System stellt nun sicher, dass zurückgegebene Autos nicht mehr vergessen werden. ALD Automotive ist ein sehr gutes Beispiel für das Potenzial des Remedy-Systems. Das Projekt umfasst etablierte Bestandteile aus dem Asset Lifecycle Management, die erfolgreich mit einem neuen Anwendungsbereich zusammengefügt werden, erklärt Juha Laine, Senior Consultant bei MATERNA in Finnland. Automatisierung spart Zeit und Ressourcen Mithilfe des Remedy-Tools hat ALD Automotive die Leasing- Prozesse entscheidend optimiert. Die Lösung verwaltet die Zeitplanung und kalkuliert den gesamten Ablauf bis hin zum Wiederverkauf eines Fahrzeugs. Alle Vorgänge werden automatisiert ausgelöst und Kunden und Verkaufspersonal entsprechend informiert. Das System spart Zeit und Ressourcen insbesondere beim Rückgabeverfahren, da die Zeit zwischen Ablauf eines Vertrags und Rückgabe des Fahrzeugs in der Filiale bis zu seinem Weiterverkauf genau dokumentiert ist. Mit MATERNA sind wir sehr zufrieden. Das Unternehmen versteht sein Handwerk und hat daher dazu beigetragen, unsere Geschäftsprozesse zu optimieren, so Olli Hakala. Der nächste Punkt auf unserer Agenda ist die vollständige Integration des Gebrauchtwagenverkaufs in das System, um auch den Zeitraum zu überwachen, in dem ein Fahrzeug beim Gebrauchtwagenhändler zum Verkauf steht. Sobald dieser vierte Teil implementiert ist, können wir den gesamten Lebenszyklus der Fahrzeuge von der Bestellung bis zum Wiederverkauf verfolgen. ALD Automotive plant, die Sales-Komponente bis Ende des zweiten Quartals 2009 einzuführen. Vorteile der Lösung Rechtzeitige Weiterleitung von Informationen an alle Beteiligten Automatisierung der Prozesse Vereinheitlichung der Prozesse Mehr Effizienz und hohe Kundenzufriedenheit Keine Verzögerungen beim Registrierungsprozess und damit Wegfall von Zinsen für verspätete Za hlungen MATERNA MONITOR 15 01/2009

16 PRAXIS IT-Service-Management Vattenfall schafft virtuellen Service Desk für europaweiten IT-Support Der er ste Me ilenstein de s K onsolidierungsprojekts fü r e in eu ropaweit har monisiertes IT-Service-Management bei V attenfall is t er reicht. E in e inheitliches I ncident-management- Verfahren auf der B asis der Remedy ITSM Suite 7.0 ist einsatzbereit. In Deutschland hat der Energiekonzern d ie L ösung i m F ebruar i n Bet rieb genommen, we itere eu ropäische Standorte folgen in den kommenden Wochen. Vor zwei Jahren startete Vattenfall den Aufbau einer gemeinsamen technologischen Plattform an den europäischen Unternehmensstandorten Deutschland und Polen sowie den skandinavischen Ländern Schweden, Dänemark und Finnland. Die länderübergreifende IT-Infrastruktur soll bis zum Jahr 2010 betriebsbereit sein. Der Energiekonzern will dabei vor allem die operationale Stabilität der Infrastruktur erhöhen und die Kosteneffizienz optimieren. Basierend auf einem gemeinsamen Trouble-Ticket-System bildet ein harmonisiertes IT-Service-Management mit einheitlichen Prozessen eine wichtige Komponente der IT-Strategie Das Bild zeigt eines der modernsten Kraftwerke im Zentrum von Berlin. des Unternehmens. So erhalten etwa Endanwender in der Vattenfall-Gruppe den gewünschten Support bei Problemen mit ihrem PC beziehungsweise der IT-Infrastruktur, und zwar in Deutschland, Skandinavien und Polen. Zuvor wurden in diesen drei Regionen sowohl verschiedene Tools als auch unterschiedliche Prozesse bei der Bearbeitung eingehender Incidents und Service Requests genutzt. Bei monatlich rund zu bearbeitenden Tickets im First und Second Level Support zeigte sich hier deutliches Verbesserungspotenzial. Deshalb hat das Unternehmen die alte Lösung abgeschafft und ein einheitliches Ticket-System eingeführt. Auf diese Weise optimiert Vattenfall die Qualität, Erreichbarkeit, Verlässlichkeit sowie die Kosten des IT-Services kurz die Effizienz. Mithilfe des neuen Systems können nicht nur Tickets europaweit bearbeitet, sondern auch eine standardisierte Herangehensweise für alle Geschäftsbereiche in Europa etabliert werden. Harmonisierte ITIL-Prozesse und eine einheitliche Plattform Im August 2008 hat Vattenfall einen einheitlichen Service- Request- und Incident-Management-Prozess (SIM) auf den Weg gebracht und initiierte ein europaweites Trouble-Ticket- System. Als Consulting- und Implementierungspartner holte sich der Energiekonzern MATERNA ins Boot und wählte für die Implementierung die Remedy ITSM Suite 7.0 von BMC mit Service Desk und Incident Management als Grundmodule. Die deutschen und skandinavischen Service-Desk-Teams hatten bereits gute Erfahrungen mit BMC gemacht, wobei die polnischen Mitarbeiter bisher mit der Service-Desk-Plattform von HP gearbeitet hatten. Das neue Ticketing-System wurde nach ITIL (IT Infrastructure Library ) implementiert. Die verschiedenen Standorte, an denen Vattenfall tätig ist, wenden ITIL bereits in unterschiedlicher Tiefe an. 01/ MATERNA MONITOR

17 PRAXIS Vattenfall hat den Service-Request- und Incident-Management-Prozess konzipiert und entwickelt. MATERNA hat den Prozess in die ITSM Suite transferiert und auf notwendige Anpassungen geprüft. Es ist ein sehr anspruchsvolles Projekt, da wir unter anderem verschiedene Kulturen und Arbeitsmethoden berücksichtigen mussten. MATERNA stand uns bei der Bewältigung dieser komplexen Aufgabe beratend zur Seite, erläutert Michael Dietz, Abteilungsleiter der Client Services Organisation bei Vattenfall Europe Information Services. Für die Implementierung des Service Desk hat MATERNA sein standardisiertes Best Practice Implementierungspaket Quick Results als Startmodul angewandt. In das Projekt waren bis zu 30 Vattenfall-Mitarbeiter involviert. Das MATERNA-Team zeichnete für das Projekt-Management sowie für die Beratung, Implementierung, Installation und Integration verantwortlich. Erster Meilenstein erreicht Im Februar 2009 ist die einheitliche Remedy Service-Desk- Plattform in Deutschland in Betrieb gegangen die erste Etappe ist damit geschafft. Seitdem werden sämtliche Tickets aus Deutschland in dem neuen System bearbeitet. Die Implementierung und individuelle Anpassung der gewählten Software-Lösung sind abgeschlossen, die Prozesse konzipiert und ausgearbeitet. Die Einführung des Trouble-Ticket-Systems in Schweden, Finnland und Dänemark folgt Ende März, in Polen Ende April. Im Anschluss daran können die Service- Desk-Mitarbeiter erstmals Tickets zwischen den Ländern weiterleiten. Die vorher verwendeten Lösungen hatten einen reibungslosen Austausch verhindert. Darüber hinaus hat Vattenfall länderübergreifende Teams als Support Units zusammengestellt. Diese bearbeiten und lösen Tickets mit bestimmten Inhalten gemeinsam. Somit wird das vorhandene Know-how und Fachwissen in allen Ländern genutzt. Auf diese Weise können Incidents schneller gelöst und Service Requests effizienter bearbeitet werden. Der Service Desk ist in Stockholm, Cottbus und Gliwice ansässig. 400 Support-Mitarbeiter können ihn gleichzeitig nutzen. Unterstützt werden die Sprachen Englisch, Deutsch, Polnisch und Schwedisch. Das System ist so konzipiert, dass die jeweilige Landessprache genutzt werden kann, um Tickets vor Ort auch in der Landessprache zu beantworten. Wenn erforderlich, können übergreifende Tickets jedoch auch zwischen den Kompetenzteams in englischer Sprache ausgetauscht werden. Das ist der erste Schritt zur länderübergreifenden Bearbeitung von Trouble Tickets innerhalb der Vattenfall-Gruppe. Die BMC Atrium Configuration Management Database (CMDB) und das Service Level Management sind ebenfalls implementiert. Außerdem hat das Projektteam die für die Service- Request- und Incident-Management-Prozesse erforderlichen Endanwenderinformationen (Clients) integriert. Demnächst folgen sowohl Problem-, Asset- und Change-Management- Prozesse als auch Monitoring- und Event-Management für Server und das Netzwerk. Die Funktionen für Abrechnung und Buchführung wurden aus den ehemaligen Ticketing-Systemen übernommen. Für die Zukunft plant Vattenfall ein intelligentes Ticketing, indem IT-Service-Management und Monitoring mithilfe einer integrierten CMDB vernetzen werden. Seit Februar 2009 unterstützt der virtuelle Service Desk einheitliche Prozesse. Unter anderem können wir nun länderübergreifende Key-Performance-Indikatoren und Berichte entwickeln, so Michael Dietz. Zudem wurden Prozesse und Workflows umfassend automatisiert: Beispielsweise kann ein Anwender Tickets via Web-Interface eingeben. Eine CTI-Integration verlinkt den Service Desk mit der TK-Anlage und die Stammdaten der Endanwender werden automatisch importiert. Des Weiteren gibt es je nach Länderregion Schnittstellen zu verschiedenen anderen IT-Systemen wie Asset Management, SAP sowie Systemund Netzwerk-Management. All diese Verbesserungen sorgen für Effizienz und Effektivität der Service-Desk-Leistungen innerhalb des Vattenfall-Konzerns. Vorteile der Lösung Virtueller, zentraler Service Desk mit lokalen Funktionen Länderübergreifende, einheitliche und har monisierte Prozesse Länderübergreifende Bearbeitung der Incidents und Service Requests Einrichtung länderübergreifender Support-Teams mit hoher Fachkompetenz Automatisierung standardisierter Prozesse Mandant enfähiges System Die Vattenfall-Gruppe Vattenfall Eur ope z ählt z u d en f ührenden E nergieunternehmen in D eutschland. D as Unter nehmen i st gegenwärtig in D änemark, F innland, D eutschland, Polen und Schweden und Großbritannien geschäftlich tätig. Vattenfall ist an der gesamten Elektrizitäts-Wertschöpfungskette (Erzeugung, Übertragung, Verteilung und V ertrieb) ak tiv b eteiligt. D arüber hin aus sp ielt Vattenfall eine aktive Rolle beim Stromhandel. Außerdem er zeugt, v erteilt un d v erkauft Vat tenfall W ärme. Die G ruppe b eschäftigt m ehr al s Mi tarbeiter und ar beitet mi t üb er 7 00 v erschiedenen, teilw eise sehr komplexen Applikationen. MATERNA MONITOR 17 01/2009

18 PRAXIS Individualentwicklung Fachverfahren FIKuS wächst und gedeiht Seit 15 Jahren steht FIKuS im Dienste der Mitarbeiter des Kreditreferats bei der Senatorin für Finanzen der Freien Hansestadt Bremen. Das Finanz-Informationssystem Kreditdisposition und Schuldenverwaltung unterstützt bei der Disposition neuer Kreditaufnahmen und verwaltet die Schulden der Freien Hansestadt Bremen. MATERNA hat FIKuS entwickelt und seitdem kontinuierlich aktualisiert. Seit Jahren arbeiten beide Projektpartner vertrauensvoll miteinander. Im Referat 23 ist das Schulden-Management angesiedelt. Dort werden zentral die Finanzsteuerung, die Kreditfinanzierung, der Einsatz von Derivaten und die Schuldenverwaltung für die Haushalte und die bremischen Sondervermögen wahr genommen. Das Fachverfahren FIKuS übernimmt hier wichtige Aufgaben. Erstmals in Betrieb genommen wurde die Fachanwendung Das Verfahren integriert und automatisiert alle für die FIKuS ist das Finanz-Informationssystem Kreditdisposition und Schuldenverwaltung der Senatorin für Finanzen der Freien Hansestadt Bremen. 01/ MATERNA MONITOR

19 PRAXIS Abwicklung der Kreditaufnahme und Schuldenverwaltung notwendigen Tätigkeiten in einem einheitlichen System. Die Daten müssen nur noch einmal eingegeben und vorgehalten werden, so dass keine Inkonsistenzen entstehen. Alle relevanten Informationen sind unter einer einheitlichen Benutzeroberfläche verfügbar. FIKuS sorgt auf diese Weise für mehr Effizienz und Produktivität in den Arbeitsbereichen der Kreditdisposition und Schuldenverwaltung. Zwei Rollen: Kredit aufnehmen und Schulden verwalten FIKuS bildet zwei verschiedene Kernfunktionen ab: Zum einen ist dies die Abwicklung (Disposition) von Kreditaufnahmen. Dazu zählen die Prüfung von Kreditangeboten, die Anlage, Änderung, Überprüfung, Freigabe und Verteilung von Kreditabschlüssen sowie der Entwurf der Schul d- urkunden. Zum anderen bearbeitet FIKuS die Kreditabschlüsse (Schuldenverwaltung) und erstellt Zins- und Tilgungspläne sowie Kassenanweisungen. Im Rahmen der Kreditaufnahme handeln die verantwortlichen Mitarbeiter der Behörde die Summe, Laufzeit, Tilgung, den Zinssatz und weitere Kreditkonditionen mit dem jeweiligen Geschäftspartner aus. FIKuS stellt dafür verschiedene Möglichkeiten für die Aufnahme bereit, zum Beispiel Landesschatzanweisungen, Schuldscheine, endfällige Darlehen, Raten- oder Annuitätendarlehen und diverse Derivate. Die aktuellen Zinssätze für das Fixing werden über die Stammdaten eingepflegt. FIKuS verwaltet die Bearbeitung der gesamten Vorgänge. So bildet die Lösung beispielsweise die Zins- und Tilgungspläne mit den Zahlungsterminen ab. Angezeigt werden der Liquiditätsbedarf und welcher Schuldendienst zu leisten ist. Auch Auswertungen über Schuldenstand, Schuldenbewertungen und Gläubiger sind verfügbar. Der aktuelle Schuldenstand beträgt rund 15 Milliarden Euro. Ca Fälle inklusive der geschlossenen Fälle befinden sich im System, mit dem die Kreditdisponenten arbeiten. Jürgen Kording, Leiter des Referats 23, arbeitet bereits seit vielen Jahren mit der Lösung: MATERNA entwickelt FIKuS kontinuierlich weiter und hat das Fachverfahren sowohl an den neuesten Stand der Informationstechnologie angepasst als auch an den neuen Produkten im Finanzmarkt ausgerichtet, sagt er. In den 15 Jahren der regelmäßigen Zusammenarbeit ist ein enges Vertrauensverhältnis gewachsen. Neben den kontinuierlichen Entwicklungsarbeiten regelt ein Wartungsvertrag, dass MATERNA auch das laufende System betreut. Der Fernzugriff erfolgt über eine virtuelle Maschine und ein Virtual Private Network (VPN) auf den FIKuS-Server in Bremen. Aktuell wird das Release FIKuS 5.2 eingesetzt. Immer auf dem neuesten Stand Ursprünglich als Client-Server-Anwendung entwickelt, basiert FIKuS heute auf einer 3-Tiers-Architektur mit Windows- Clients. Im Jahr 2008 folgte dann die Umstellung auf Oracle 10g Release 2. Hierbei haben die Entwickler die Echtbetriebsumgebung, die Datenbank und den Application-Server komplett neu aufgebaut. Zusätzlich wurde eine Testumgebung MATERNA MONITOR 19 01/2009

20 PRAXIS Mit d er F irma M ATERNA h at Br emen ein en v erlässlichen P artner an seiner S eite, d er au f in dividuelle A nforderungen f ür ein S chulden- un d Risiko-Management reagieren kann. Jürgen Kording, Leiter des Kreditreferats bei der Senatorin für Finanzen der Freien Hansestadt Bremen eingerichtet, um neue Funktionen unabhängig vom Echtbetrieb testen zu können. Seit 2003 hält FIKuS auch Derivate vor. Diese Integration war sehr komplex, da das Datenmodell und die Berechnung der Zahlungsströme in Kernbereichen überarbeitet werden mussten. Finanzderivate ermöglichen die Absicherung gegen Risiken von Preisänderungen und die Spekulation auf die Entwicklung bestimmter Preise. Bis dato konnte FIKuS allerdings nur einfache Zinsswaps und Zinsswapoptionen abbilden. Das war für die Absicherung und das Risiko- Management nicht mehr ausreichend. Die Verantwortlichen hatten sich zunächst damit beholfen, ein strukturiertes Geschäft (zum Beispiel kündbare Swaps oder Wandler) in seine Einzelkomponenten zu zerlegen. Das wurde mit der Zeit jedoch zu unübersichtlich und vergrößerte zudem den Gesamtverpflichtungsstand in den Auswertungen merklich. Denn jede Einzelkomponente eines strukturierten Produktes ging in die Auswertungen jeweils mit dem Swapvolumen ein. Auch für das Jahr 2009 sind Erweiterungen geplant: So sollen Funktionen für das Risiko-Management das System ergänzen. Die Entwickler werden sie als externe Anwendung in FIKuS einbinden. Darüber hinaus soll es möglich sein, zukünftig aktuelle Zinskurven einzulesen, Forwardsätze zu berechnen und Zahlungspläne für die unsicheren variablen Zahlungen mit den berechneten Forwards zu erstellen. Darüber hinaus wird FIKuS die Möglichkeit bieten, Szenarioanalysen mit veränderten Zinskurven und Stresstests durchzuführen, damit auch unter bestimmten Konfidenzannahmen (zum Beispiel 95 Prozent) die Berechnung der zukünftigen Zinsausgaben mit Plankrediten möglich ist die so genannte Interest Payment at Risk-Berechnung. Technologie Die aktuelle Datenbank ist Oracle 10g Release 2. Die Benutzeroberfläche wurde mit Oracle Forms ent wickelt. Formulare, St atistiken, Z ahlungspläne un d P rotokolle werden mit Oracle Reports generiert und für den Druck aufbereitet. Andere Anwendungen sind über ODBC angebunden, beispielsweise die Anbindung an SAP sowie das Standard-Renditeberechnungsprogramm. Vorteile der Lösung Integrierte und automatisierte Abwicklung der Kreditaufnahme und Schuldenverwaltung Einheitliches System und einheitliches Handling al ler Tätigkeiten Vermeidung von Inkonsistenzen der Daten Steigerung von Effizienz und Produktivität bei der Kreditdisposition und Schuldenverwaltung 01/ MATERNA MONITOR

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