Kundenzufriedenheit Ergebnisse Online/schriftliche Befragung

Transkript

1 Kundenzufriedenheit 06 Ergebnisse Online/schriftliche Befragung

2 Forschungsdesign Online-Befragung, Feldarbeit durchgeführt meinungsraum.at Stichprobe n=.080 Zielgruppe: Personen, die zumindest gelegentlich mit der Bahn auf der Strecke zwischen Wien und Salzburg fahren, ab 6 Jahren; wohnhaft in Wien, Niederösterreich, Oberösterreich und Salzburg (jeweils in der Region um die Westbahnstrecke) max. Schwankungsbreite +/- 3, Prozent Feldzeit: 0. April bis. Mai 06 schriftliche Befragung von Westbahnkunden im Zug Stichprobe n=986 Feldzeit:. bis 7. April 06

3 Motive Bahnnutzung Warum nutzen Sie die Bahn? (in Prozent, n=.080*; Mehrfachnennungen) bequem 55 umweltfreundlich schnell keine Staus unkompliziert 3 billig habe keine andere Möglichkeit 5 aktuell kein Auto verfügbar keine Parkmöglichkeit am Ziel auf manchen Strecken praktischer anderes *online: Befragung von BahnfahrerInnen auf der Weststrecke zwischen Wien und Salzburg, unabhängig vom Bahnunternehmen 3

4 Beurteilung Westbahn/ 00 Kommen wir noch etwas genauer zur Westbahn/zur. Zunächst einmal, wie würden Sie das Angebot der Westbahn/ alles in allem bewerten? Ist dieses (in Prozent, n=697/westbahn* bzw. n=383/*; abweichende Werte von 00=Rundungsfehler) sehr gut eher gut eher schlecht sehr schlecht Westbahn *online: Befragung von BahnfahrerInnen auf der Weststrecke zwischen Wien und Salzburg, die Westbahn und/oder nutzen

5 Veränderungen des Angebots Seit Sie die Westbahn nutzen, hat sich da das Angebot der Westbahn aus Ihrer Sicht (in Prozent, n=697* bzw. 986**; abweichende Werte von 00=Rundungsfehler) eher verbessert nicht verändert eher verschlechtert online* schriftlich** *online: Befragung von BahnfahrerInnen auf der Weststrecke zwischen Wien und Salzburg, die zumindest ab und an die Westbahn nutzen **schriftlich: Befragung von Westbahn-KundInnen direkt im Zug 5

6 Positives Westbahn Wenn Sie eine Sache nennen müssten, die Ihnen am Angebot der Westbahn besonders gut gefällt, was wäre das? (in Prozent, n=697* bzw. n=986**; offene Frage, Mehrfachnennungen) Preis Personal, Service im Zug Ticketkauf im Zug Aktionen, Ermäßigungen Wlan bequem, Platzangebot Rauchen Sauberkeit schnell alles pünktlich online* schriftlich** *online: Befragung von BahnfahrerInnen auf der Weststrecke zwischen Wien und Salzburg, die zumindest ab und an die Westbahn nutzen **schriftlich: Befragung von Westbahn-KundInnen direkt im Zug 6

7 Erwartungen Westbahn Gibt es etwas, das Ihnen momentan beim Angebot der Westbahn fehlt, etwas, das Sie sich in Zukunft wünschen würden? (in Prozent, n=697*; offene Frage, Mehrfachnennungen) nichts 38 mehr Strecken, zusätzliche Ziele 3 mehr Verbindungen, v.a. am Abend, in der Früh 0 mehr Angebote besseres Catering günstigere Tarife mehr Sitzplätze besseres Wlan mehr Informationen mehr Möglichkeiten zum Ticketkauf, Automaten *online: Befragung von BahnfahrerInnen auf der Weststrecke zwischen Wien und Salzburg, die zumindest ab und an die Westbahn nutzen 7

8 Beurteilung Westbahn/ # Sie finden hier verschiedene Bereiche des Angebots der Westbahn/der, bitte bewerten Sie diese jeweils auf einer Skala von sehr gut bis sehr schlecht. (in Prozent, n=697/westbahn* bzw. n=383/*; abweichende Werte von 00=Rundungsfehler) Möglichkeiten des Ticketkaufs Freundlichkeit der Zugbegleiter Pünktlichkeit Sauberkeit der Züge Ticketpreise sehr gut eher gut eher schlecht sehr schlecht keine Angabe *online: Befragung von BahnfahrerInnen auf der Weststrecke zwischen Wien und Salzburg, die Westbahn und/oder nutzen 8

9 Beurteilung Westbahn/ # Sie finden hier verschiedene Bereiche des Angebots der Westbahn/der, bitte bewerten Sie diese jeweils auf einer Skala von sehr gut bis sehr schlecht. (in Prozent, n=697/westbahn* bzw. n=383/*; abweichende Werte von 00=Rundungsfehler) Informationen über die Zugsverbindungen Platzangebot im Zug Internetverbindung im Zug Häufigkeit der Zugsverbindungen Speisen und Getränke im Zug sehr gut eher gut eher schlecht sehr schlecht keine Angabe *online: Befragung von BahnfahrerInnen auf der Weststrecke zwischen Wien und Salzburg, die Westbahn und/oder nutzen 9

10 Beurteilung Westbahn (schriftlich) Im Folgenden finden Sie unterschiedliche Leistungen und Angebote der Westbahn, bitte bewerten Sie diese von sehr gut bis sehr schlecht. (in Prozent, n=986**; abweichende Werte von 00=Rundungsfehler) Freundlichkeit der Zugbegleiter Pünktlichkeit Möglichkeiten des Ticketkaufs 77 Sauberkeit der Züge Informationen über die Zugsverbindungen 6 3 Häufigkeit der Zugsverbindungen 55 Ticketpreise 50 7 Platzangebot im Zug 7 9 Internetverbindung im Zug Speisen und Getränke im Zug sehr gut eher gut eher schlecht sehr schlecht **schriftlich: Befragung von Westbahn-KundInnen direkt im Zug 0

11 DANKE Parkring /3/87f, 00 Wien +3 (0)

12 Welche Maßnahmen setzt die WESTbahn, um ihre Kunden zufrieden zu stellen? - -

13 Maßnahmen: Pünktlichkeit Die WESTbahn zählt zu den pünktlichsten Bahnen im europäischen Fernverkehr! 05 lag die Ankunftspünktlichkeit der WESTbahn im Durchschnitt bei sagenhaften 97% Durch pünktliche Ankunftszeiten gelangt der WESTbahn-Kunde rechtzeitig zu seinem Anschlussverkehr das trägt zur Kundenzufriedenheit bei! Wie entsteht Pünktlichkeit bei der WESTbahn? Bauweise der Züge: stufenlose Einstiege, die einen besonders einfachen und raschen Fahrgastwechsel ermöglichen WESTstewards: sie unterstützen einen reibungslosen und zeitsparenden Ablauf beim Ein- und Ausstieg, z.b.: wird schweres Gepäck abgenommen oder Müttern mit Kindern geholfen Fahrweise der Triebfahrzeugführer: sie achten auf eine pünktliche Ankunft des Zuges (gleichzeitig sind sie energiesparsam unterwegs) Weitere Gründe: Rasche Abfertigung des Zuges und kurzen Haltezeiten in den Zwischenstationen - 3 -

14 Maßnahmen: Pünktlichkeit Verspätungsursachen z.b.: Abfahrtsverspätungen, Haltzeitüberschreitungen, Fahrzeugstörungen; Infrastruktur - Anlagenstörungen: z.b.: Störungen an Weichen, Gleisen, Oberleitungsanlagen, Stellwerken; Infrastruktur - Bauarbeiten: z.b.: Wartungs-, Inspektions- oder Erneuerungsarbeiten an Infrastrukturanlagen; Externe Einflüsse: z.b.: Unwetter, Rettungseinsätze, Personen im Gleisbereich, verspätete Züge von Nachbarbahnen; Folgeverspätungen: Verzögerungen aufgrund anderer verspäteter Züge - -

15 Weitere Maßnahmen für Kundenzufriedenheit WESTstewards: Sie betreuen den Kunden auf seiner Reise! Recruiting: Die Kundenzufriedenheit beginnt bei der Auswahl des richtigen Personals Hier wird besonders auf den Charakter des Mitarbeiters geachtet nicht aufgesetzt sondern ehrlich und sympathisch lautet die Devise! Schulung: Hilfsbereitschaft und Achtsamkeit sind wichtige Faktoren für einen guten Service am Zug. Mut zur Individualität (z.b. bei der Durchsage) sorgt für die persönliche Note. Schichtplanung: glückliche Stewards sorgen für glückliche Kunden! Die Schichtlängen der Stewards sind ausgewogen es wird eine körperliche & geistige Machbarkeit sichergestellt Ausreichende Ruhezeiten werden geschaffen sie haben mind. Tage am Stück frei sorgt für ausgeruhte Mitarbeiter Bei starker Auslastung des Zuges wird die Höhe der Besetzung angepasst damit wird Überforderung vermieden und unnötiger Stress verhindert Dies führt zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit, da durch diese Maßnahmen ausgeruhte, motivierte und engagierte Mitarbeiter sichergestellt werden können! - 5 -

16 Weitere Maßnahmen für Kundenzufriedenheit Customer Care Center: Die telefonische und schriftliche Kundenbetreuung! Kurze Wartezeiten: die durchschnittliche Wartezeit am Telefon beträgt unter 0 Sekunden, per Mail erhalten Kunden längstens h nach Maileingang Rückmeldung Sehr rascher und kulanter Umgang mit Reklamationen/Beschwerden: z.b. verfallene Tickets werden nach Ende der Gültigkeit für einen bestimmten Zeitraum noch anerkannt oder die Kunden erhalten eine Gutschrift Sauberkeit: In einem sauberen Zug fühlt sich der Kunde wohl! Außenreinigung: sie erfolgt bis zu 3x pro Woche durch die Waschanlage Innenreinigung: sie erfolgt nach jeder Zugfahrt durch die Stewards (auch während der Zugfahrt) und die STRABAG (Wien, Linz, Salzburg) unter Tags und in der Nacht sowie Freitag und Sonntag durch Mitarbeiter der WESTbahn Anm.: nächstes Frühjahr, bevor die neuen Garnituren eintreffen, werden die bestehenden Garnituren einer intensiven Reinigung unterzogen, damit wir unseren Kunden einen einheitlichen Standard bieten können - 6 -

17 Weitere Maßnahmen für Kundenzufriedenheit Catering: Leckere Schmankerl versüßen die Reise! Information greifbar machen: Speisekarten liegen bei jedem Sitzplatz bereit (man muss nicht durch den Zug laufen, um an die Infos zu kommen) Abstimmung des Sortiments an die Wünsche der Kunden: aktuell mit der Catering- Innovation von Ankerbrot und WESTbahn Von Zeit zu Zeit Produktsampling, um den Kunden etwas neues ausprobieren zu lassen (z.b.: Kaahée) Vertrieb: Zusätzliche Vertriebskanäle erleichtern Ticketkauf und steigern die Kundenzufriedenheit! Die WESTbahn ist stets bemüht ihre Verkaufskanäle auszubauen. Zuletzt mit WESTpay der App, die einen einfachen Online-Kauf an Board ermöglicht und mit der der Kunde alle Vorteile und Rabatte automatisch geltend machen kann Auch Kooperationen eröffnen Vertriebskanäle (z.b. FlixBus) Aktionen: noch attraktivere Preise für Jung und Alt zu bestimmten Zeiten und/oder Tagen Kunde hat die Wahl den ohnehin günstigen Haustarif zu nutzen oder noch preiswerter zu reisen - 7 -

18 Weitere Maßnahmen für Kundenzufriedenheit IT: die IT der WESTbahn sorgt u.a. für ein einfaches Reservierungs- und Ticketingsystem WLAN: stetige Optimierung der WLAN-Verbindung, um u.a. den Businessreisenden, eine top Verbindung anbieten zu können (Ausbau des Netzes entlang der Strecke wird zu besserem Service führen) Betrieb: ist verantwortlich für eine sichere, pünktliche und wirtschaftliche Betriebsführung Disposition: überwacht komplette Zugabläufe und nimmt mit der betriebsführenden Stelle Kontakt auf, sobald etwas nicht nach Plan läuft. Damit versuchen wir die Verspätungen unserer Züge klein zu halten. Aber auch die Informationsweitergabe bei Störungen an alle Abteilungen, damit alle Mitarbeiter und auch Kunden davon in Kenntnis gesetzt werden, trägt zur Kundenzufriedenheit bei. Planung & Entwicklung = der wirtschaftliche Part Die WESTbahn handelt danach, was der Kunde sich wünscht und entwickelt, plant, organisiert ein Angebot, das für jeden Kunden zufriedenstellend ist. Durch die neuen Züge wird dem Kundenwunsch nach mehr Verbindungen entgegengewirkt und zusätzliche Sitzplatzkapazitäten geschaffen

19 Vielen Dank! Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! - 9 -