Anforderungen aus der Praxis

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3 Anforderungen Anforderungen aus der Praxis Ich möchte alle Werbe-Kampagnen und Marketing-Aktionen auf einen Blick überwachen können, und zwar zielgruppenorientiert. Cecilia S. - Marketing. Kampagnen-Verwaltung In der Telefonzentrale muss ich oft Auskunft geben, wann wer zu erreichen ist. Ich brauche Informationen über die Anwesenheit meiner Kollegen, und wer Stellvertreter ist. Claudia W. Telefonzentrale. Team-Kalender Umfassende und detaillierte Kunden- Information auch unterwegs verfügbar zu haben, ist für mich das Erfolgsgeheimnis. Andreas F. Key Account Manager. Mobil-Computing Detaillierte Aufragsinformationen mit dem jeweiligen Stand der Abwicklung und aktuellen Reklamationen helfen mir, jeden Kunden richtig zu betreuen. Sabine K. Service. Angebots- und Auftragssystem Tracing / Tracking Seite 1 von 12

4 Anforderungen/Inhalt Client-Server-Architektur basierend auf Web-Technologie Reduzierung des Helpdesk und Support- Aufwandes durch Thin-Clients und gleichzeitig eine zentrale Administration macht für mich ein zeitgemäßes Informationssystem aus. Carsten S. EDV-Leitung. Personal Information Interface (PI²) Die wichtigsten Informationen über Neukunden, Mitarbeiter und Umsätze kompakt auf einen Blick das ist meine Anforderung. Christian L. Abteilungsleiter Verkauf. n Forecasts, Analysen Standort-Vernetzung Aussagekräftige Informationen über den Erfolg unseres Unternehmens wie Prognosen und Umsatzerwartungen sind für uns wesentliche Erfolgsfaktoren. Natürlich sollten unsere Auslandsniederlassungen mit einbezogen werden. Gordon C. - Geschäftsführer. Inhalt: Anforderungen aus der Praxis. 1 Analytical CRM Der entscheidende Unterschied. 3 Arbeitsweise und Basisfunktionen. 4 Datenbank-Anbindungen/ERP-Integration. 9 Branchenspezifisches Customizing... 9 Leistungen von MAGOVision...10 Produkt-Features im Überblick. 11 Kontakt. 12 Seite 2 von 12

5 Analytical CRM Analytical CRM Der entscheidende Unterschied Im heutigen Kommunikations- und Informationszeitalter ist die richtige Information, zur rechten Zeit nicht nur ein entscheidender Vorteil sondern stellt einen Wert an sich dar. Für Unternehmen, die oft auf stetig transparenter werdenden, globalen Märkten operieren, sind aussagekräftige Informationen ein wesentlicher Produktionsfaktor. Customer Relationship Management (CRM) ist keine Bezeichnung für eine Software sondern eine ganzheitliche Unternehmens-Philosophie, die den Kunden in den Mittelpunkt der Aktivitäten stellt und von allen Mitarbeitern gelebt werden sollte. Das reine Sammeln von Kundendaten macht jedoch noch kein CRM aus - die Informationen sollten auch entsprechend aufbereitet abrufbar sein. Analytical CRM geht noch einen entscheidenden Schritt weiter und bezieht Auswertungen, Berichte und Prognosen in die Überlegungen mit ein, so dass auch planerische Aspekte zum tragen kommen. "Customer Relationship Management berührt nicht nur verschiedene Geschäftsbereiche, sondern sollte als ganzheitliche Philosophie verstanden werden." MAGOReports ist ein Werkzeug zur Unterstützung von CRM, das gleichzeitig entsprechende Analysen und Berichte an die Hand gibt und damit einen Mehrwert für das Unternehmen, die Kunden, Mitarbeiter und Partner generiert. Seite 3 von 12

6 Arbeitsweise und Basisfunktionen Arbeitsweise und Basisfunktionen MAGOReports gliedert Daten und Informationen in vier intuitive Bereiche bzw. Kategorien: 1. Reports - Analysen, Berichte, Historien, Übersichten etc. 2. Vorgänge Angebote, Telefonate, Messages, Meetings 3. Kontakte - Unternehmen, Personen und ihre Beziehungen 4. Basisdaten - mit Daten u.a. aus ERP-Systemen Es existieren vier Grundsätzliche Möglichkeiten auf die gespeicherten Daten zuzugreifen: Einstiegsbildschirm: Personal Information Interface (PI²) Abb. 1 Einstiegseite von MAGOReports: die PI²-Oberfläche. Vier globale Zugriffsmöglichkeiten 1. Schnellsuche in einer Kategorie bzw. Unterkategorie (oben) 2. Übersichtliche Baumstruktur der verschieden Kategorien (links). 3. Short-Cut-Menü, das Verweise und Referenzen auf die persönlichen Favoriten enthält (links). 4. Über den vierfarbigen Arbeitsbereich (Mitte), auf dem hier Verweise und Referenzen auf persönliche Favoriten. (PI²) Seite 4 von 12

7 Arbeitsweise und Basisfunktionen Auf der PI² Oberfläche (Abb. 1) werden neben den persönlichen Favoriten, auch Memos (Verweise, die von anderen Benutzern gepostet wurden), Wiedervorlagen und s verwaltet. Darüber hinaus ist eine Direktanbindung an MS-Outlook integriert. Der Nutzen liegt auf der Hand: Information mit einen Klick. Outlook-Anbindung MAGOReports folgt einem komplett objekt-orientierten Datenmodell, was die oben gezeigte, intuitive Gliederung von Daten ermöglicht. Das heißt, Daten werden damit strukturiert und zueinander in Relation gesetzt. Objektorientiertes Datenmodell Die Software ist komplett in Web-Technologie implementiert, was bedeutet, dass es sich um eine Client-/Server-Architektur handelt und Client-seitig ein Internet-Browser als Benutzer-Frontend ausreicht! Auf die Software kann damit nicht nur vom Intranet, sondern auch vom Internet zugegriffen werden, womit Teleworking und Remote-Access realisiert werden können. Client-Server-Architektur basierend auf Web-Technologie Mobil-Computing Arbeitsbereich Kontakte: Ein Kernthema von MAGOReports sind Kundenbeziehungen aber auch die Beziehungen der Kunden zu anderen Unternehmen, die in verschieden Variationen abgebildet werden können. Abb. 2 - Kontakte: Unternehmen und Beziehungen Informationen sind nicht nur über die Menüs, die Baumstruktur oder die Suche aufrufbar, sondern die Daten sind auch untereinander kontextsensitiv referenziert. So kann man über die Angebotsliste eines Kunden direkt zur Angebots- und Auftragsverwaltung wechseln. Die Daten selbst sind der Schlüssel zum Auffinden weiterer Daten. Seite 5 von 12

8 Arbeitsweise und Basisfunktionen Arbeitsbereich Vorgänge: Angebots- und Auftragsverwaltung Tracing/Tracking Abb. 3 Allgemeiner Arbeitsbereich (Angebots-Verwaltung) Artikel-Optionslogik Die Software bietet eine vielseitige Angebots- und Auftragsverwaltung mit Text-/Kommentar- und Frachtpositionen, sowie einer Artikel- Optionslogik, die Fehlkonfigurationen nahezu ausschließt. Es besteht die Möglichkeit, Telefonate, Meetings und Messages projektbezogen zusammen zu fassen. Damit sind alle verbunden Vorgänge auf einen Klick erreichbar. Integrierter PDF-Generator Serien- Kontextsensitive Dokumentenverwaltung Ein integrierter Generator ermöglicht die direkte Ausgabe der Dokumente im PDF-Dateiformat zum Ausdruck oder zur Verwendung als Serien- . Ebenso können bei jedem Angebot (oder einem beliebigen anderen Vorgang) Dokumente und Dateien hinterlegt werden, die durch ihre Zuordnung eine kontextsensitive Dokumentenverwaltung bilden. Abb. 4 Tabelle mit Angebotspositionen Excel-Schnittstelle Jede Tabelle kann über das Stift-Symbol (oben links) direkt nach MS- Excel übernommen und dort weiterbearbeitet werden. Seite 6 von 12

9 Arbeitsweise und Basisfunktionen Arbeitsbereich Reports: In diesem Bereich sind Übersichten, Auswertungen und Statistiken übersichtlich zusammengefasst: gebündelte Information auf einen Blick. Lead-Analysen Abb. 5 Lead-Analyse, Gebietsorientierte Aktivitäten-Auswertung Zur Planung von Gruppen- bzw. Team-Terminen lassen sich Aktivitäten als ToDo-Listen oder direkt als Kalender anzeigen: Team-Kalender Abb. 6 Kalenderansicht, team-, user- oder projekt-spezifisch Seite 7 von 12

10 Arbeitsweise und Basisfunktionen MAGOReports bietet vielfältige Auswertungsmöglichkeiten wie Umsatz-Prognosen, Auswertungen von Vergleichszeiträumen, Vertriebsgebieten, Ziel- und Kundengruppen oder Umsatzpotentialen. Aussagekräftige Diagramme und Tabellen sind auf Tastendruck abrufbar. Forecast-Berechnung Abb. 7: Diagramm: Vergleich von Angebots- und Forecastwerten Analyse durch vergleichende Auswertungen Abb. 8: Diagramm: Auswertung der Umsätze von vier Quartalen Seite 8 von 12

11 Datenbank-Anbindungen/ERP-Integration, Customizing Datenbank-Anbindungen/ERP-Integration Um aussagekräftige und umfassende Reports zu erhalten ist die Integration eines Systems in die vorhandene IT-Landschaft - mit entsprechender Ankoppelung der jeweiligen Datenbanken eine Voraussetzung. MAGOReports bietet, neben den bereits erwähnten Anbindungen an MS-Office Produkte, ODBC- und JDBC Schnittstellen. Adapter sind für folgende Datenbanken verfügbar: ODBC/JDBC-Schnittstellen Datenbank-Adapter Branchenspezifisches Customizing Ein besonderes Merkmal von MAGOReports ist die leistungsfähige Layout-Engine. Da es sich bei den Bildschirm-Masken bzw. Views um laufzeit-generierte HTML/XML-Seiten handelt, ist eine Anpassung schnell und einfach durchführbar. Leistungsfähige Layout-Engine für Views Abb. 9: Layout-Engine zur Gestaltung von Views. Seite 9 von 12

12 Leistungen von MAGOVision Leistungen von MAGOVision Analyse der Ist-Situation Analyse: Ein größtmögliche Erfüllung der Kundenanforderungen ist natürlich wünschenswert. Daher sollte im Rahmen einer Analyse zuvor die Ist-Situation und die vorhandenen Prozesse aufgenommen werden. Fragen zu den Themenkomplexen: o Wie sieht das CRM-relevante interne Informationswesen aus? o Wie sieht die bestehende Informationshierarchie aus? o Welche Kommunikationswege sind vorhanden, werden genutzt? o Welche Kommunikationsmittel werden genutzt? o Wie lange sind die Prozess-Reaktionszeiten? o Wie lange sind die Prozess-Durchlaufzeiten? o Welche Informationspools (zentral / dezentral) sind vorhanden? o Welche Richtlinien sind zu beachten/vorhanden (ISO-Normen)? o Welche zusätzlichen Informationen werden gewünscht? o Wie hoch ist der Prozessaufwand zur Informationsbereitstellung? One Face to the Customer Prinzip Die CRM Fokussierung der Unternehmensprozesse ermöglicht die Erreichung des One Face to the Customer -Prinzips. Das heißt alle betroffenen Bereiche treten gleichermaßen gegenüber dem Kunden auf. Consulting und Konzeption abgestimmt auf CRM-Ziele Consulting: Nach Durchführung der Analyse im Unternehmen und Erfassung aller CRM relevanten Prozesse, gilt es diese in eine innovative, auf die CRM Ziele abgestimmtes Konzeption umzusetzen. Aufgeteilt in: o Back Office Ziele technische Ziele Stufen der Einführung des Systems; Zeitplanung Grad der Verbindung von Außen- und Innendienst Grad der Integration in die bestehende IT-Infrastruktur strategische Ziele welche Analysen sollen zukünftig zur Verfügung stehen mit welchen Funktionalitäten wird die Arbeit unterstützt o Front Office Ziele Kennzahlen zur Messung definierter Kundenziele Ziele zur Ausgestaltung der Kunden-Unternehmensbeziehung In einer detaillierten Projekt- und Leistungsbeschreibung werden die einzelnen Schritte zur Einführung der Software im Unternehmen dokumentiert und benannt. Seite 10 von 12

13 Produkt-Features im Überblick Produkt-Features im Überblick Basis Professional 1. Basisdaten Artikel-Verwaltung mit Optionslogik Preislisten, Warengruppen, Währungen Vertriebsgebiete, -Regionen Zielgruppen Zwei Versionen: Basis und Professional 2. Kontakte Unternehmen: Klassifzierung (ABC) Unternehmen: Zielgruppen-Zuordnung Unternehmen: Beziehungen Personen: Relationen zu Unternehmen Personen: Detail-Informationen, Abteilungen 3. Vorgänge Zuordnung nach Themen oder Projekten Checklisten zur vereinfachten Erfassung von Vorgängen Angebots-/Auftragswesen Meetings (Besuchsberichte) Messages (ein- und ausgehend) Telefonate mit Fragechecklisten ToDo/Notizen (allg. Aufgaben) Service-, Support-Vorgänge 4. Reports ToDo-Listen (mit Kalender) Umsatzstatistiken nach div. Kriterien Forecast-Berechnung; Umsatzprognosen Auswertungen von Vertriebsgebieten/Perioden Lead-Analysen nach Kundenpotential u. Gebiet/Region Produktkataloge Kampagnen-Verwaltung (Online-) Umfragen Markt- und Wettbewerbsanalysen Kundenzufriedenheitsanalysen Allgemeines Outlook-Ankoppelung + direkter -Versand Versand von Serien- s Excel-Anbindung Generator für PDF-Dokumente Favoriten, Memos, Wiedervorlagen (PI²) Team-Kalender Grafische Auswertungen (Diagramme) Dokumentenverwaltung Benutzer-/Team-Verwaltung Standort-übergreifendes Arbeiten/Teleworking Offline-Arbeiten mit individuellem Datenabgleich Automatische Erkennung eingehender Anrufe Mehrsprachige Benutzerführung Customizing-Modul a. A. Import-/Export-Schnittstellen u. Adapter ODBC/JDBC-Schnittstellen a. A. a. A. MS-SQL Server a. A. a. A. PostgreSQL a. A. a. A. MySQL a. A. a. A. IBM Informix a. A. a. A. Borland InterBase a. A. a. A. Sybase a. A. a. A. SAP DB a. A. a. A. Oracle a. A. a. A. Seite 11 von 12

14 Kontakt Partner-Unternehmen Mackel System Consulting Netzwerktechnik - Software Design - Business-Solutions info@msc-online.de Internet: Kontakt MAGOVision Analytical CRM Software Solutions Consulting Mackel & Godlinski GbR Siemensstr. 20 D Waldbronn Fon: Fax: info@magovision.de Internet: MAGOVision, Mai 2004 Alle Rechte sind vorbehalten. Insbesondere die der Vervielfältigung (auch auszugsweise) sowie alle weiteren kommerziellen Verwertungs- und Wiederverwertungsrechte. Seite 12 von 12