Akzeptanz und Hemmnisse für die Wirtschaftsmediation aus der Sicht des Personalwesens. Mag. Dr. Stephan Karwautz

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1 Akzeptanz und Hemmnisse für die Wirtschaftsmediation aus der Sicht des Personalwesens Mag. Dr. Stephan Karwautz Abschlussarbeit im Rahmen des Curriculum Wirtschaftsmediation 2003/04 der ARGE Wirtschaftsmediation Wien, Mai 2004

2 Der Einfachheit halber wurde in dieser Arbeit die männliche Schreibweise verwendet. Selbstverständlich sind damit beide Geschlechter angesprochen

3 Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung und Überblick - Mediation ein neuer Trend? 4 2. Ziele der Seminararbeit 5 3.Vorgangsweise Grundlagen Vorbereitung Befragung 6, Darstellung 8 4. Themenbereiche Allgemeines Wissen zum Thema Mediation Konflikte und Konfliktlösungsverhalten im beruflichen Umfeld Beraterverhalten im beruflichen Umfeld Nutzen der Mediation Wege zum Mediator Die Person des Mediators Sonstiges 9 5. Ergebnisse der Befragungen Allgemeines Wissen zum Thema Mediation Konflikte und Konfliktlösungsverhalten im beruflichen Umfeld 10,11,12, Beraterverhalten im beruflichen Umfeld Nutzen der Mediation 13, Wege zum Mediator Die Person des Mediators 15, Sonstiges 16,17,18,19 6. Schlussfolgerungen Literaturverzeichnis 21 Anhang: Fragekatalog für potentielle Kunden der Mediation - 3 -

4 1. Einleitung und Überblick - Mediation ein neuer Trend? In einer Marktanalyse von Kreutzer Fischer&Partner 1), die im Zeitraum von März bis April 2003 mit 517 Unternehmen durchgeführt wurde, wird festgestellt, dass für die meisten Unternehmen Mediation kein Fremdwort mehr ist und auch in der öffentlichen Meinung in den letzten Jahren deutlich an Akzeptanz gewonnen hat. Vor allem bei Personalstreitigkeiten wird Mediation immer häufiger eingesetzt. Während in Amerika Mediation bereits ein weit verbreitetes Modell zur Lösung von Konflikten darstellt, ist Österreich erst auf dem Weg dorthin. Immerhin, der Bekanntheitsgrad von Mediation ist sehr hoch. 61% der Befragten kennen den Begriff Mediation, weitere 13% konnten nach einer kurzen Erklärung ebenfalls den Begriff Mediation einordnen. Allerdings ist der Gedanke einen Mediator hinzuzuziehen noch nicht im Denken verankert. Lediglich 31% der Befragten haben Mediation im Unternehmen schon einmal angewandt. Das Auseinanderklaffen zwischen Bekanntheitsgrad und Anwendung lässt sich leicht erklären: 42 % lösten Konflikte anderweitig und 40 % der Befragten sahen keinen Anlassfall, einen Mediator hinzu zu ziehen. Die größte Chance dieses Defizit auszugleichen liegt im Image der privaten Mediation. Das sehr gute Image von privater Mediation vor allem bei Konflikten im Bereich Schule und Ehestreitigkeiten kann sich durch einen Imagetransfer für die Wirtschaftsmediation sehr positiv auswirken. Immerhin sehen schon jetzt 72 % Mediation als zukunftsträchtige Konfliktlösungsmethode. Ein weiterer Knackpunkt ist die Frage nach der Präsenz der Mediatoren in der Öffentlichkeit. Über Mediation an sich, wird in den Medien viel berichtet. Bei der Suche nach einem Mediator muss man allerdings aktiver werden. Bis dato gibt es keine bekannten Personen oder Unternehmen in diesem Bereich, deshalb ist man bei der Kontaktaufnahme zu einem Mediator noch auf Empfehlungen (35%) und persönlichen Kontakt (22%), angewiesen. Nur 4% wurden durch Medien über einen Mediator informiert. Die Notwendigkeit für einen Mediator auch in der Öffentlichkeit bekannt zu sein, sieht man daran, dass 16 % angaben, Mediation nicht angewandt zu haben, da sie keinen Mediator gekannt haben. Allerdings kann mit einer offensiveren Öffentlichkeitsarbeit auch dieses Manko beseitigt werden. Insgesamt stehen aber die Zukunftschancen für Mediation sehr gut. 93 % der Personen die Mediation bereits eingesetzt haben, würden zur Konfliktlösung wieder zu diesem Mittel greifen, 57 % sind der Meinung, dass man mit Mediation Kosten und Zeit sparen kann. Der große Vorteil von Mediation ist nämlich, dass die Konfliktparteien die Verantwortung und Entscheidungsmacht zur Konfliktlösung selbst tragen, der Mediator vermittelt als unparteilicher Dritter. Vor allem bei Konflikten zwischen Mitarbeitern, wird Mediation als sehr wirksam empfunden. So erscheint 61 % der Befragten der Einsatz von Mediation bei Mobbing als sinnvoll, 46 % würden Interessenskonflikte zwischen Führung und Mitarbeitern oder Betriebsrat auf dem Weg der Mediation beilegen, und 41 % halten es für sinnvoll, bei einer Unternehmensfusion einen Mediator hinzu zu ziehen. Bei Konflikten zwischen Unternehmen wird Mediation dagegen als weniger sinnvoll erachtet. Das liegt daran, dass solche Konflikte eher auf der juristischen Ebene behandelt werden, als auf emotionaler Ebene. 1) Siehe Literaturverzeichnis - 4 -

5 2. Ziele dieser Seminararbeit Als Personalleiter mit 26 Jahren Erfahrung in dieser Funktion war für mich die Frage interessant, inwieweit sich dieses oben dargestellte allgemeine Bild der Verbreitung und Akzeptanz der Mediation in Österreich mit der Sicht von Personalexperten (Personalleiter, Personalberater und Geschäftsführer) aus führenden Unternehmen übereinstimmt. Anhand dieser Expertengespräche soll die Arbeit eine Aussage darüber liefern, welcher Wissenstand über Mediation im allgemeinen bei dieser Zielgruppe gegeben ist, wie weit Mediation als akzeptiertes und in der Praxis angewendetes Konfliktlösungsverfahren gilt und welche Hemmschwellen bzw. Berührungsängste es zu überwinden gilt, wenn potentielle Kunden zu tatsächlichen Kunden gemacht werden sollen. Die Ergebnisse dieser Arbeit werden auch die Grundlage des künftigen Marktauftritts (Zielgruppe Personalwesen) des Autors dieser Arbeit bilden

6 3. Vorgangsweise 3.1. Grundlagen Grundlage dieser Seminararbeit war mein in der Ausbildung "Curriculum Wirtschaftsmediation" 2003/04 erworbene Wissen, ergänzt durch ein Seminar zum Thema "Innerbetriebliche Mediation" (Gerhart Fürst/Stephan Proksch), sowie die eigene Erfahrung als Mediationsteilnehmer. Darüberhinaus habe ich an verschiedenen Peer-groups, Fachvorträgen, Jour fix des Forum Wirtschaftsmediation teilgenommen und selbst Vorträge im Rahmen von Mediationsausbildungen sowie Personalleitertreffen gehalten Vorbereitung In der Vorbereitung entschied ich mich für eine bereits bestehende Fragensystematik, die ich für meine Zielgruppe die Personalexperten adaptierte: Der von R. Patschg 2) erstellte Fragebogen bildete das Fragengerüst, welches um einige Fragen reduziert und mit neuen Fragen ergänzt wurde. (Siehe Anhang: Fragekatalog für potentielle Kunden der Mediation) Dieser Fragenkatalog diente als Leitfaden für eine im Wesentlichen freie Gesprächsführung mit den Personalexperten zu den Themenschwerpunkten, welche unter Punkt 4 aufgelistet sind Befragung Es stellte sich als Vorteil heraus, dass alle Befragten, die sich mir als Gesprächspartner zur Verfügung stellten, mir als Personalleiter bzw. Personalberater persönlich bekannt sind, was in jedem Fall zu offenen, direkten und unverfälschten Antworten führte. Die Befragung wurde im März und April 2004 durchgeführt. Jedes Gespräch dauerte zwischen 60 und 90 Minuten. Den Befragten wurde Vertraulichkeit zugesichert. Die Befragten waren in der ersten Berichtsebene, d.h. direkt dem Vorstand bzw. Geschäftsführer unterstellt bzw. als Selbständige oder Geschäftsführer tätig. Die Anzahl der in diesen Unternehmen in Österreich beschäftigten Mitarbeiter hat eine Bandbreite von 40 bis über 5000, überwiegend sind jedoch in diesen Unternehmen zwischen 100 und 500 Mitarbeiter tätig. 2) Siehe Literaturverzeichnis - 6 -

7 An der Befragung haben folgende 14 Firmen teilgenommen: Aventis BASF Baxter Bayer Boehringer Ingelheim Erste Bank Heidrick Struggles Novartis Forschung Novartis Pharma Österreichischer Gewerbeverein Pfizer Roche Sanofi Dr. Weber Managementberatung Ich danke den Teilnehmern für Ihre Bereitschaft, Ihr Expertenwissen zur Verfügung zu stellen und damit die Grundlage für diese Arbeit ermöglicht zu haben

8 3.4. Darstellung der Ergebnisse Die Arbeit stellt die Ist-Situation zum Zeitpunkt der Befragung aus der Sicht der Personalleiter dar, also jener Gruppe von Personen, die - wie sich im Laufe der Befragung zeigte - in den meisten Fällen entweder selbst die Entscheidung über die Auswahl der Mediatoren im Unternehmen treffen (treffen würden) oder als Mitentscheider fungieren oder zumindest eine Empfehlung für die Auswahl abgeben und stellte sich somit als ideale Zielgruppe heraus. Sie erhebt also keinen Anspruch auf Wissenschaftlichkeit, sondern ist Orientierung für die Praxis. Die Antworten wurden daher auch nicht quantifiziert, sondern sinngemäß zusammengefasst oder einzelne besonders häufige oder markante Aussagen wörtlich wiedergegeben, je nachdem wie der Antwortschwerpunkt bzw. die Bandbreite der Antworten gelagert war. Die nachfolgenden Aussagen stellen die Meinungen der Interviewpartner dar und sind nicht in jedem Fall mit der Meinung des Autors ident. Wie bereits erwähnt stellt die Arbeit eine Sammlung wertvoller Hinweise aus der Sicht der betrieblichen Praxis dar, deren konsequente Bearbeitung der Anwendung von Mediation förderlich sein könnten

9 4. Themenbereiche 4.1. Allgemeines Wissen zum Thema Mediation Ziel war die Ermittlung des allgemeinen Wissens über die Mediation, die generelle Haltung und Bekanntheit von Mediation in Unternehmen, sowie die Potentialeinschätzung für die Mediation in und zwischen Unternehmen. Positive und negative Assoziationen mit Mediation 4.2. Konflikte und Konfliktlösungsverhalten Welches Konfliktverhalten zeigen die Befragten und deren Unternehmen prinzipiell, wie werden Konflikte in deren beruflichem Umfeld meistens gelöst; was sind die Hauptgründe für Konfliktpotentiale in Unternehmen bzw. was liefert in der heutigen Zeit den Nährboden dafür Beraterverhalten im beruflichen Umfeld Welche Rolle spielen unterschiedliche Typen von Beratern im beruflichen Umfeld der Befragten, aus welchen Gründen werden diese für Fragestellungen engagiert Nutzen der Mediation Wo liegen Haupt- und Nebennutzen der Mediation aus Sicht der Befragten, sowie Aussage über die Kosten, die den Unternehmen durch nicht professionelle Konfliktbereinigung entstehen Wege zum Mediator 4.6. Die Person des Mediators Welche fachlichen und persönlichen Anforderungen stellen potentielle Kunden an die Person des Mediators Sonstiges Zusammenfassende Fragen, größte Vor- und Nachteile der Mediation aus der Sicht der potentiellen Kunden, Berührungsängste, wichtige Gründe, warum Mediation nicht angewendet wird

10 5. Ergebnisse der Befragungen 5.1. Allgemeines Wissen zum Thema der Mediation Alle Befragten kannten den Begriff Mediation und konnten eine sinngemäße Erklärung geben. Auch verbanden alle durchwegs positive Assoziationen mit dem Begriff, obwohl persönliche Erfahrungen (d.h. die Teilnahme an einer Mediation) nur in zwei Fällen gegeben war. Als Vorteile wurden die Zeit- und Kostenersparnis sowie größere Flexibilität gegenüber Gerichtsverfahren und Zukunftsorientierung dieses Instruments genannt. Häufig wurde auch erwähnt, dass die Rolle des Personalleiters mediative Fähigkeiten velangt und Instrumente der Mediation, wenn auch nicht immer bewusst, in der praktischen Arbeit eingesetzt werden. Als Nachteile wurde angeführt, dass die Mediation als relativ junges Verfahren mehr Erklärungsaufwand für die Medianten erfordert und das Ergebnis weniger formalisiert ist als in einem Gerichtsverfahren. Weiters, dass Mediation dazu führen könnte, dass Führungskräfte verleitet werden, Verantwortung abzugeben. Die Kenntnis der Mediation war durch verschiedenste Quellen gegeben: Privatbereich (Scheidungsmediation), durch Coaching-Ausbildung, aktive Teilnahme an einer Mediation, eigene juristische Tätigkeit, Unterstützung von Kollegen bei einer Mediationsausbildung, Literatur, Vorträge, Empfehlung zur Teilnahme an einer Mediation durch einen Richter. Die Tiefe der Mediationskenntnis war je nach Erfahrungshintergrund recht unterschiedlich. Die Rolle des Mediators war allen Befragten klar Konflikte und Konfliktlösungsverhalten Hauptgründe für Konfliktpotentiale in Unternehmen Die Befragten waren sich weitgehend darüber einig, dass Interventionen von Personalisten viel mit Mediation gemeinsam haben: Meinungen von Konfliktgegnern anzuhören, Gespräche zu initiieren, Kommunikation in Gang zu setzen, offene Diskussionen zu fördern, regelmäßige Meetings/Mitarbeiterklausuren zu organisieren, Seminarangebote für Führungskräfte zur Führung von Mitarbeitern auszuarbeiten, moderierte Gespräche zu führen, Einzel- und Teamcoachings sowie Supervision anzubieten

11 Als Konfliktslösungsmechanismen wurden genannt: Gespräche führen, Konflikte auslaufen zu lassen, Rahmenbedingungen zu verändern, Mitarbeiter zu versetzen, in Einzelfällen: Dienstverhältnisse zu beenden, Neueinstellung von Mitarbeitern, Umgruppierung von Mitarbeitern, Entscheidungen aufgrund hierarchischer Strukturen (Machtdurchsetzung) zu treffen. Als ein Kriterium zur Entscheidung über den Einsatz zur Mediation wurde auch genannt, ob es sich um einen individuellen Konflikt oder einen kollektiven Konflikt handelt. Es zeigte sich tendentiell, dass individuelle Konflikte eher durch traditionelle Konfliktlösungsmechanismen (siehe oben) bearbeitet werden, hingegen bei kollektiven Konflikten die Bereitschaft zu einer Mediation größer ist. Ebenso ließ sich erkennen, dass die Befragten bei höheren Eskalationsstufen eines Konflikts Mediation eher als sinnvoll ansehen und bei wenig eskalierten Konflikten auf andere Methoden - ohne Einschaltung von Externen - zurückgreifen. Mediation ist dann sinnvoll einsetzbar, wenn durch den Konflikt eine Person/Gruppe zum Verlierer wird. Das Ziel der Mediation wäre in diesem Fall zu einer win-win- Lösung zu gelangen, d.h. dass Unterstützung von außen in Form von Beratung (erste Einschätzungen) in einem früheren Konfliktstadium positiv gesehen wird, während die tatsächliche Beiziehung eines externen Mediators relativ spät erfolgt (erfolgen würde). Andererseits trachten die meisten Unternehmen einen Rechtsstreit aus Zeit-, Kosten- und Imagegründen zu vermeiden. In den meisten Unternehmen herrscht eine Konsenskultur, in der möglichst versucht wird, Konflikte intern zu regeln, d.h. erst nach Ausschöpfen aller internen Konfliktklärungsversuche der Konflikt nach außen erst in der letzten Phase an das Gericht - getragen wird. Dies wurde auch als soziale, humanistische Werteorientierung gesehen, die jedoch aufgrund zunehmenden Kostendrucks abzunehmen beginnt. Bei der Entscheidung, welche externe Unterstützung gewählt wird und wer diese trifft, gab es unterschiedliche Aussagen (Mehrfachnennungen). Entscheidung durch Beteiligte (ggf über Vorschlag von HR) 3 Nennungen HR (teilweise unter Einbeziehung des Betriebsrates) 5 Nennungen Geschäftsführer 4 Nennungen Vorgesetzte 3 Nennungen

12 Als Entscheidungskriterien wurden genannt: zeitlicher Aufwand, Kosten-Nutzen- Relation, Kosten von Alternativlösungen (z.b. Outplacement). Als Unterstützung von außen in Konfliktsituationen werden vor allem gesehen: Moderator (Der Begriff vermittelt a priori nicht ein negatives Bild Da ist etwas faul für die Beteiligten). Ähnlich: der Coach, Change Manager, Organisationsentwickler. Zur Frage [9] Könnten Sie sich vorstellen, Mediation als Intervention ab einer bestimmten Eskalationsstufe in Ihren Projekten fix zu berücksichtigen (auch in Vertragswerken)?waren die Meinungen geteilt. Etwa die Hälfte könnte sich vorstellen, die Mediation als Intervention ab einer bestimmten Konflikteskalationsstufe in ihren Projekten fix zu berücksichtigen, sahen das aber teilweise mangels Kenntnis der Mediation in der Allgemeinheit noch als wenig realistisch an. Als Beispiel würden Dienstverträge bei leitenden Angestellten genannt; jedenfalls vor formaler Gerichtsbarkeit und dann, wenn längerfristig tragfähige Lösungen resultieren sollten. Der andere Teil hatte dazu keine starke Präferenz bzw. äußerte Bedenken, dass die Offenheit in Mediationsverfahren sich bei Nichteinigung und späterem Gerichtsverfahren als negativ herausstellen könnte. Überwiegend wurde vor allem bei höher eskalierten Konflikten das Auslagern eines Konflikts an Dritte nicht als Schwäche bezeichnet. Hier wurde als Vorteil genannt, dass die Beziehungsebene durch die Mediation wieder ins rechte Lot gebracht wird. In kleineren Unternehmen (weniger als 80 Mitarbeiter) werden Führungskräfte häufig ausschließlich wegen einer Fachkompetenz in ihre Funktion bestellt. Das heißt, dass das Unternehmen dabei auch in Kauf nehmen muss, dass die Soziale Kompetenz fallweise Unterstützung von außen benötigt. In einem Fall wurde erwähnt, dass Mediation deshalb nicht angewendet wird, da es grundsätzlich als Aufgabe der Führungskraft gesehen werde, Konfliktregelungen herbeizuführen und dafür auch geeignete Instrumente im Vorfeld vorhanden sind (z.b. Führungsgrundsätze, Mitarbeitergespräche, etc.). Diese Frage wurde auch unter dem Blickwinkel gesehen, wie der Ausgang eines Konflikts von einem Betroffenen eingeschätzt wird. Bei Einschätzung eines voraussichtlich positiven Ausgangs eines Gerichtsverfahrens macht Mediaiton nur dann für diesen Betroffenen Sinn, wenn daneben eine langfristige Beziehung mit dem Konfliktgegner erhalten werden soll/muss

13 Als Fallbeispiele, für die Mediation vorstellbar sein könnte, wurden genannt: Alle Arten von Change Prozessen In Entscheidungsgremien mit stark unterschiedlichen, grundsätzlichen Meinungen Organisations-/Strukturveränderungen Hierarchische/vertikale Kommunikationsprobleme Mitarbeiter als Experten mit Mangel an Teamfähigkeit Mitarbeiter Mitarbeiter (gestörte Beziehungsebene) Mitarbeiter Vorgesetzter Entlassung, Kündigung Unterschiedliche Auffassung über Arbeitsvorgänge Organisations-, Strukturthemen Vermittlung grundsätzlicher Einsichten in rationale Abläufe Beseitigung von Vorurteilen Wohnungseigentums-, Mietrecht Scheidungen Ärztliche Kunstfehler 5.3. Beraterverhalten im beruflichem Umfeld Die Entscheidung über den Einsatz von Beratern wird in der Regel von der Unternehmenskultur bestimmt und aufgrund eines konkreten Falls. Eine generelle Ablehnung von Beratungsdienstleistungen war nicht erkennbar. Berater werden dann in Anspruch genommen, wenn ein konkreter Nutzen erkennbar ist Nutzen der Mediation Beim Hauptnutzen standen vor allem die Nachhaltigkeit der erreichten Lösung, die Zukunftsorientierung, eine dauerhafte Veränderung des Denkens der Konfliktparteien nicht nur im Anlassfall (Öffnung von beiden Seiten), die Auflösung von Blockaden, die dauerhafte Verbesserung der Beziehungen, die Motivation der Beteiligten für eine künftige Zusammenarbeit, sowie gesichtswahrende und schadensminimierende Problemlösungen im Vordergrund

14 Weiters war auch die Neutralisierung negativer Emotionen im Vergleich zu einem Gerichtsverfahren ein häufig genanntes Argument für Mediation. Ebenso wichtig waren für die Befragten die Zeit- und Kostenersparnis, die im Vergleich zu einer weiteren Eskalation des Konflikts erzielt werden können. Als Zusatznutzen galten die klimatische Schadensbegrenzung, die Erkenntnis, dass die Mediation bzw. Verbesserung der Kommunikation für gute Beziehungen hilfreich ist (auch als Signalwirkung für andere), positiver Spirit entsteht, die Erweiterung der sozialen und kommunikativen Kompetenz, und die Tatsache, dass das Unternehmen den Konfliktparteien ihre Bedeutung signalisiert. Die Erwartungen an den Mediator überraschen nicht: Fachliche Kompetenz und Professionalität, sowie soziale und kommunikative Kompetenz Kommunikationsfähigkeit auf unterschiedlichen Ebenen Freude beim Umgang mit Menschen Er muss das Vertrauen der Medianten erlangen/besitzen Er sollte Neutralität wahren und allparteilich sein Er sollte die Ausgewogenheit der Parteien herstellen Er sollte Ausblicke schaffen Lösungen auf deren Nachhaltigkeit hinterfragen Wertschätzende Haltung gegenüber den Parteien einnehmen Gut vorbereitet sein: er sollte Kenntnis über das Unternehmen haben, in dem er tätig wird Es sollten ihm die Konsequenzen der Lösung klar sein Er sollte die Grenzen seiner Rolle abklären: was kann er was nicht Bezüglich der Kosten von Konflikten waren sich die Befragten einig, dass es dabei eine hohe Dunkelziffer gibt und beträchtliche Kosten durch nicht professionelle Konfliktlösung anfallen. Konkrete Berechnungen darüber wurden von den Unternehmen bisher nicht angestellt. Dies scheint ihnen auch deshalb schwierig, weil die Zuordenbarkeit von Kosten zu Konflikten nicht immer eindeutig ist. Grobe Schätzungen bewegen sich um 5-10 % der Personalkosten p.a. (Mehrfache Nennungen)

15 5.5. Wege zum Mediator Als bevorzugter Informationskanal wurden der direkte persönliche Kontakt mit Mediatoren genannt, dahinter rangieren Informationsveranstaltungen in einem Berufsforum, ein Teilnehmer der Befragung wünschte sich eine etwa quartalsweise erscheinende Zeitschrift, mit aktuellen Informationen (auch zur Bedarfsweckung). Als sehr wesentlich für die erfolgreiche Marktbearbeitung wurde die Beschreibung, Präsentation und Veröffentlichung von Fallbeispielen genannt, um den Zugang zur Mediation zu erleichtern (In welchen Fällen hat es was gebracht? Welche Einsatzmöglichkeiten gibt es? Wie hat es funktioniert? Wie lange hat es gedauert? Wie hoch waren die Kosten? Wie war die Ausgangssituation was wurde erreicht?) Damit würde auch die Scheu vor der praktischen Anwendung reduziert. In zwei Fällen wollten die Befragten auch mehr über die Techniken der Mediation kennenlernen, um zu verstehen, wie sie abläuft. Die Auswahl der Mediatoren für ein Unternehmen erfolgt in der Regel durch dieses selbst und nicht über einen Berater: persönlicher Kontakt, Mundpropaganda, das berufliche Netzwerk. Referenzen sind nützlich Die Person des Mediators Als persönliche und fachliche Eigenschaften wurden eine Berufserfahrung, die zum Konfliktthema in Beziehung steht, Vertrautheit mit Wirtschaftsorganisationen, juristischer oder betriebswirtschaftlicher Background, Lebenserfahrung, Vertrauenswürdigkeit, Verschwiegenheit, Kreativität, angemessen unkonventionell zu sein, sowie alle professionellen Werkzeuge zu beherrschen, genannt. Bei der Frage [30] Welche Qualifikationen muss der Mediator aus Ihrer Sicht zur Lösung Ihrer Probleme haben, um Sie unterstützen zu können (muss er Fachmann auf Ihrem Gebiet sein, aus der Branche kommen, etc.)? gab es Zustimmung für den fachlich versierten Mediator, ebenso wie für den Nicht-Brancheninsider. Einigkeit bestand darin, dass der Mediator die Fähigkeit haben sollte, sich Zugang zur Konfliktthematik zu verschaffen und über Grundkenntnisse der Thematik verfügen sollte (Terminologie, etc.)

16 Zu [31] Was würde Ihr Vorgesetzter sagen, wenn Sie Ihm für einen bestimmten Fall Mediation vorschlagen? Die meisten Befragten meinten, ihre Vorgesetzten würden positiv reagieren, wenn sie ihnen Mediation vorschlagen. Dies wäre in den meisten Fällen Ausdruck einer PE-freundlichen Haltung des Unternehmens, in zwei Fällen besitzen die Vorgesetzten selbst eine Coaching Ausbildung und haben daher auch gutes Verständnis für Mediation. Die Entscheidung hängt jedoch in vielen Fällen von der Erklärung des Nutzens der Mediation, sowie Kosten (im Vergleich zu anderen Alternativen) ab. Ein Befragter meinte, sein Vorgesetzter wäre skeptisch; ein anderer meinte, sein Vorgesetzter würde es ablehnen. (Argument: Es ist die Aufgabe von Führungskräften, selbst mit Konflikten umzugehen und sie zu bewältigen.) 5.7. Sonstiges Zu [35] Was würden Sie zum jetzigen Zeitpunkt als die größten Vor- und Nachteile von Mediation bezeichnen? Vorteile der Mediation: Identifikation mit der Lösung bei den Beteiligten und Betroffenen Faire Chancen für alle Konfliktparteien Sand aus dem Getriebe waschen Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter stärken Volkswirtschaftlich: Mediation ist kostengünstiger als Gerichtsverfahren Auch im Einzelfall ist in der Regel die Mediation kostengünstiger als ein Gerichtsverfahren Konfliktpartner können wieder miteinander reden Es gibt keine Verlierer Abkürzung des Verfahrens Bietet Chancen, sich auszutauschen Lösung hat Fundament (Lösung kommt von allen Konfliktparteien) Flexibilität/maßgeschneiderte Anpassung des Verfahrens an die Konfliktsituation (im Gegensatz zu starren formalen Abläufen bei Gericht) Es ist ein zusätzliches Instrument, das es früher nicht gab

17 Nachteile der Mediation: Es ist nicht bewusst, was sie leisten kann Mangelnde Bekanntheit allgemein Leidensdruck muss relativ groß sein, um sich für Mediation zu entscheiden Ich gebe etwas aus der Hand (Fremdsteuerung ), ohne zu wissen, ob eine Lösung in der Mediation möglich ist (Zeit Geld kostet es jedenfalls) Mediation ist negativ besetzt: Es besteht offensichtlich ein massiver Konflikt, den man selbst nicht zu lösen imstande ist; der Konflikt wird thematisiert ( öffentlich gemacht) Es kann viel kosten, wenn es zu keiner Lösung kommt Überzeugungsarbeit ist notwendig bevor Mediation beginnt, um Teilnehmer von der Sinnhaftigkeit zu überzeugen Man glaubt, die Verantwortung für die Konfliktlösung an Externe delegieren zu können Leidensdruck muss so groß sein, dass die hilfreiche aber bittere Medizin(Zeit, Kosten) Mediation akzeptiert wird Zu [36] Wo liegen Ihre bedeutendsten Berührungsängste mit Mediation? Berührungsängste: Ich müsste den gesicherten Weg der Konfliktlösung verlassen (z.b. meine rechtliche Beurteilung des Falles und der daraus resultierenden Konsequenzen.) Mediation erfordert große Offenheit gegenüber Menschen, denen man als Konfliktgegner a priori negativ eingestellt ist Scheu über Konflikte zu reden (Selbst-/Fremdbild: Ich habe keinen Konflikt ) Mediation eignet sich nur für größere Fälle Die Mediation muss sich einen Platz im Instrumentarium bei der betrieblichen Konfliktaustragung erarbeiten: Dzt. intern (Vorgesetzte, HR, Betriebsrat), extern: Gericht Betriebsrat muss ins Boot gebracht werden Ich muss mich mehr öffnen, als ich möglicherweise will (=die Ängste sind größer als Erfolgserwartung): Zwang, nachzugeben, ohne zu wollen Unkenntnis (Manipulation?) Mediation ist nicht greifbar Furcht, dass sich Mediator mit der anderen Konfliktpartei verbündet (ein Fremder mischt sich ein) Sich eine Blöße geben Wir schaffen es nicht alleine (Konflikte nach außen zu tragen) Schon wieder ein Berater Man glaubt, mit Konflikten selbst fertig werden zu können Mediation heißt Schwäche zeigen (Als Führungskraft werde ich dafür bezahlt, Konflikte selbst zu lösen, entscheiden) bzw. delegiere ich nach oben (=einfacher)

18 Zu [37] Was brauchen Sie um Ihre Akzeptanz für die Mediation als Konfliktlösungsinstrument zu erhöhen? Was müsste sich verändern, um Mediation für Sie zu einer geeigneten Konfliktlösungsmethode zu machen? Was würde die Akzeptanz von Mediation verstärken: Veröffentlichte Fallbesprechnung, positive Evidenzen Mediation muss erlebbar gemacht werden Überzeugungsarbeit muss geleistet werden Gesetzliche Rahmenbedingung wird die Anwendung von Mediation erleichtern Die Mediation muss positiv besetzt werden: der erfolgreiche Manager bedient sich im Konfliktfall der Mediation Plakatives Marketing (Beispiel Outplacement: regelmäßige Statistik: x Fälle wurden im Zeitraum xy bearbeitet, davon über 98 % positiv gelöst, 50 % mit höherem Einkommen), d.h. mit entsprechender Aussage über Nutzenstiftung Zu [39] Was würde Sie im Endeffekt von einem potentiellen Kunden zu einem tatsächlichen Kunden machen? Positive Erfahrungsberichte Das Vorhandensein für Mediation geeigneter Konflikte Entsprechender Leidensdruck Wille aller Beteiligten an einer Mediation teilzunehmen Zu [40] Was sind die drei wichtigsten Gründe warum Mediation nicht angewandt wird? Unternehmenskultur ist noch nicht reif dafür Nicht ausreichende Bekanntheit (in jeder Hinsicht) Scheu, Konflikte öffentlich auszutragen (zuzugeben, dass man es braucht) Zeitgründe: Austauschen ist vordergündig einfacher als Verändern Glaube an die eigene Fähigkeit, Konflikte selbst lösen zu können Es ist in bestimmten Situationen schwierig, sich mit dem Konfliktgegner Aug in Aug gegenüberzusitzen Die Hoffnung (Erwartung) bei Gericht, eine Entscheidung zu eigenen Gunsten zu erhalten Mediatoren sind in der Regel keine Verkäufertypen (keine Pusher) Es wird als Schwäche ausgelegt (man gibt sich eine Blöße) Erwartungshaltung der bzw. an die Führungskraft, Konflikte zu lösen

19 Zu [41] Hat sich Ihre Einstellung zur Mediation in den letzten 3-5 Jahren verändert? Die Einstellung zur Mediation hat sich in den letzten 3-5 Jahren nicht wesentlich verändert, d.h. dass die Mediation den meisten Befragten zumindest begrifflich schon bekannt war und Aufgeschlossenheit dafür gegeben ist, jedoch hat eine häufigere Befassung mit dem Thema (Fachartikel, Gespräche, Vorträge, etc.) zusätzliches Wissen und Verständnis dafür gebracht. Mediation ist in den letzten Jahren präsenter geworden, das Interesse, der Infostand sowie die Zustimmung wächst sukzessive. Zu [42] Welches Potential sehen Sie nach Ihrer Einschätzung für Mediation in und zwischen Unternehmen? Die Mehrheit der Befragten sah eher ein Potential für Konfliktlösung mittels Mediation in Unternehmen als zwischen Unternehmen. (Dabei ist m.e. zu berücksichtigen, dass die Rolle von Personalleitern auf die interne Organisation fokussiert ist und daher für diese Zielgruppe die Mediation zwischen Unternehmen nicht so sehr im Blickpunkt steht.) Zu [43] Was sind Ihrer Meinung nach die Hauptgründe für Konfliktpotentiale in Unternehmen bzw. was liefert in der heutigen Zeit den Nährboden dafür? Als Hauptgründe für Konfliktpotentiale in Unternehmen bzw. was den Nährboden dafür liefert ist vor allem der zunehmend hohe Arbeits- und Zeitdruck und die extreme Leistungsorientierung für die meisten Mitarbeiter in den Unternehmen genannt worden. Dadurch bleibt weniger Zeit für Kommunikation und zwischenmenschliche Beziehungen, die Situation anderer wird weniger wahrgenommen, Fehlannahmen werden getroffen, das Zuhören nimmt weiter ab, wodurch sich der Nährboden für Konflikte ergibt. Weiters wurden divergierende Zielsetzungen von Abteilungen verbunden mit zu geringer Koordination genannt, sowie falsch verstandene Machtansprüche von Vorgesetzten, das Ungleichgewicht von Machtverhältnissen von Konfliktparteien und die Nichteinhaltung von Zusagen

20 6. Schlussfolgerungen Der Begriff Mediation ist bei den Befragten bekannt und durchwegs positiv besetzt; dem steht jedoch die große Mehrheit von potentiellen Konfliktbetroffenen gegenüber, für die Mediation noch kaum existent ist. Mediation zur Konfliktlösung einzusetzen bedeutet daher immer noch einen hohen Erklärungsaufwand, um die Unsicherheiten, die mit Neuem generell verbunden sind und im besonderen in einer für die Betroffenen schwierigen Situation besonders hervortreten, zu überwinden. Die Hervorhebung des Nutzens im Vergleich zu anderen Methoden scheint dabei besonders wichtig; einfach klar zu machen, was Mediation leistet. Was zu tun ist, ist offenkundig: Regelmäßige weit gestreute Information über Mediation, wobei die Darstellung gelöster Fälle einhellig an oberster Stelle genannt wurde. In diesem Sinne bestätigt diese Untersuchung bei Personalexperten die in der Einleitung zitierten Aussagen der generellen Marktanalyse von Kreutzer Fischer & Partner im Wesentlichen: Mediation ist ein neuer langsam wachsender, aber beständiger Trend! (Das Fragezeichen ist dem Ausrufungszeichen gewichen!)