Patientenwünsche. Kundenkompass

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1 Kundenkompass Patientenwünsche Aktuelle Krankenversichertenbefragung : Marktüberblick Konsultation und Kooperation : Behandlungsqualität Bedarf und Zufriedenheit : Service und Kosten Praxismanagement und Beiträge

2 :: Inhalt Vorwort 3 Executive Summary _ Sicheres Solidarsystem mit Sorgen 4 Befragung im Profil _ Design und Methodik der Studie 7 Marktüberblick _ Internationale Spitze 9 Befragungsergebnisse _ Bedarf gedeckt, Lücken im Detail 12 _ Stabile Beiträge sichern Gesundheit 18 _ Guter Standard mit Luft nach oben 24 Glossar 30 Impressum Haftungsausschluss: Alle Angaben wurden sorgfältig recherchiert und zusammengestellt. Für die Richtigkeit und Vollständigkeit des Inhalts sowie für zwischenzeitliche Änderungen übernehmen Redaktion, Verlag und Herausgeber keine Gewähr. Dezember 2012 IKK classic, Tannenstraße 4b, Dresden F.A.Z.-Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen GmbH, Mainzer Landstraße 199, Frankfurt am Main (zugleich auch Verlag; Geschäftsführung: Volker Sach, Dr. André Hülsbömer) Alle Rechte vorbehalten, auch die der fotomechanischen Wiedergabe und der Speicherung in elektronischen Medien. Verantwortlicher Redakteur und Autor: Dr. Guido Birkner Gestaltung und Satz: Christine Lambert Lektorat: F.A.Z.-Institut Druck und Verarbeitung: Boschen Offsetdruck GmbH Alpenroder Straße 14, Frankfurt am Main Mit Ökofarben auf umweltfreundlichem Papier gedruckt. Diese Studie wurde klimaneutral hergestellt. Der CO 2 -Ausstoß wurde durch Klimaschutzprojekte kompensiert. ISBN:

3 :: Vorwort // // Der medizinische Fortschritt ermöglicht heute Therapien und Behandlungen, die noch vor wenigen Jahrzehnten undenkbar gewesen wären. Die Menschen profitieren hierzulande von einem der besten Gesundheitssysteme der Welt, das dazu beiträgt, die durchschnittliche Lebenserwartung der Bevölkerung weiter steigen zu lassen. Tatsächlich können die Bürger mit der ärztlichen Versorgung zufrieden sein. Sind sie auch, zumindest mit der Qualität der medizinischen Versorgung. Ärzte genießen bis heute als Berufsstand ein hohes Ansehen bei den Menschen im Land. Doch das positive Bild verliert an Glanz, wenn Stichworte wie Zweiklassenmedizin oder Kostenexplosion im Gesundheitswesen fallen. In der Öffentlichkeit und in den Medien wurde und wird gern über angeblich zu lange Wartezeiten für Termine in ärztlichen Sprechstunden debattiert. Einzelfälle werden dabei gern verallgemeinert und als Krisensymptome für das ganze System genommen. Ähnlich verhält es sich mit einzelnen publik gewordenen Verstößen gegen die Vorschriften des Datenschutzes. In solchen Diskussionen kommen die Wünsche und Interessen der Krankenversicherten oft zu kurz. Dabei sind die Anforderungen der Bevölkerung an das Gesundheitssystem je nach Alter, Gesundheitszustand, Lebensstandard und soziodemographischen Kriterien sehr vielseitig. Junge Versicherte haben andere Sorgen und vertreten eine andere Haltung zur Gesundheit als Ältere. Die Infrastruktur für die medizinische Versorgung in einer Großstadt unterscheidet sich von der in einer kleinen Gemeinde im ländlichen Raum. Welche Wünsche haben Patienten an die Verantwortlichen im Gesundheitssystem? Welchen Service erwarten sie von den behandelnden Ärzten? Wie sollte ein Praxismanagement aussehen, das dem Anspruch und dem Bedarf der einzelnen Bevölkerungsgruppen gerecht wird? Welche Baustellen identifizieren die Krankenversicherten auf den Feldern der medizinischen Versorgung und der Finanzierung ärztlicher Leistungen und Therapien? Auf diese und andere Fragen wollen die Herausgeber der vorliegenden Studie auf der Basis einer repräsentativen Befragung antworten. Im August 2012 haben wir krankenversicherte Erwachsene ab 18 Jahre zu ihren Wünschen als Patienten an die medizinischen Dienstleister und an die Kostenträger im Gesundheitswesen befragen lassen. Die interviewten Personen repräsentieren einen Querschnitt der entsprechenden Bevölkerungsgruppe in Deutschland. Die Befragung wurde in computergestützten Telefoninterviews anhand eines strukturierten Fragebogens nach der Methode des Computer Aided Telephone Interviewing (CATI) durchgeführt. Die Ermittlung der interviewten Erwachsenen erfolgte mittels einer mehrstufigen systematischen Zufallsauswahl. Zur Einführung in die Studie skizzieren wir das Thema Patientenwünsche in einem Marktüberblick anhand der Versichertenstudie 2011 der Kassenärztlichen Bundesvereinigung. II IKK classic F.A.Z.-Institut 3

4 :: Executive Summary Sicheres Solidarsystem mit Sorgen Die Qualität der medizinischen Versorgung erhält von den Versicherten insgesamt gute Noten, auch wenn sie manche Baustelle aufzeigen. Sorgen bereiten vor allem den Jungen unter 30 Jahren die steigenden Kosten im Gesundheitswesen. Die meisten Versicherten wünschen sich eine Stärkung des Solidarsystems der Gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) statt mehr Elemente der Privaten Krankenversicherung (PKV). Service und Zeitmanagement vieler Arztpraxen sind besser als ihr Ruf. 1 : Die medizinische Versorgung in Deutschland stellt Krankenversicherte überwiegend zufrieden Fast neun von zehn Krankenversicherten hierzulande zeigen sich mit der Qualität und der Breite der medizinischen Versorgung in Deutschland zufrieden. Umgekehrt äußert nur 1 Prozent der Befragten offen seine Unzufriedenheit mit dem Gesamtangebot der medizinischen Dienstleister und Einrichtungen. Diese Werte belegen zunächst das allgemein hohe Niveau der Medizin und das positive Ansehen, das Mediziner nach wie vor genießen. Sie zeugen auch davon, dass sich praktisch die gesamte Bevölkerung, unabhängig vom Einkommen, von der individuellen Lebenssituation und vom eigenen Gesundheitszustand, auf die Gewähr von medizinisch notwendiger Hilfe verlassen kann. Diese Sicherheit ist gerade in einer Zeit wichtig, in der die Lebenshaltungskosten für die Bürger kontinuierlich steigen. Problematisch stellt sich mancherorts die Sicherstellung der medizinischen Versorgung in der Fläche dar. So wünschen sich gerade Versicherte, die in Kleinstädten oder Mittelstädten wohnen, ein engeres Netz an medizinischen Dienstleistern. Zwar zeigen sich bislang kaum Versorgungsengpässe bei Niedergelassenen, Therapeuten und Krankenhäusern in ländlichen Regionen. Doch die demographische Entwicklung und mögliche Probleme beim medizinischen Nachwuchs machen langfristig neue Versorgungslösungen erforderlich, gerade für den ländlichen Raum. Hinzu kommt, dass den Befragten eine gute Erreichbarkeit ihres Arztes schon heute sehr wichtig ist. 2 : Kurze Wege, kurzfristige Termine, persönliche Ansprache und einen freundlichen Umgang wünschen sich die Versicherten vom Arzt Der Arzt oder das Krankenhaus vor Ort ist für die meisten Bürger eine zentrale Anlaufstelle, die sie immer dann ansteuern, wenn gesundheitliche Probleme auftreten. Personen, die an chronischen Krankheiten leiden, kennen den Weg zur nächsten medizinischen Einrichtung aus regelmäßigen Besuchen. Deshalb wünschen sich vor allem Versicherte, die häufig einen Arzt konsultieren, kurze Wege zur Praxis. Ein besonderes Anliegen ist den Menschen ein persönlicher Umgang mit den Medizinern. Sie wollen ernst genommen werden und sicher sein, dass der Arzt sich für sie Zeit nimmt. Dahinter verbirgt sich die Vertrauensfrage. Mediziner gehören immer noch zu den Berufsgruppen mit dem höchsten sozialen Renommee. Die Menschen sind bereit, sich ihnen anzuvertrauen, wenn es um persönliche Gesundheitsfragen geht. Im Gegenzug fordern die Versicherten einen bestimmten Service. Dazu gehören die Vergabe kurzfristiger Termine und die gute Erreichbarkeit des Arztes. Gerade Chroniker, die oft auf mehr als eine medizinische Einrichtung angewiesen sind, erwarten, dass der behandelnde Arzt kooperationsbereit ist und sich mit anderen lokalen Dienstleistern vernetzt. Die Befragungsergebnisse belegen, dass die Ärzteschaft hier insgesamt auf einem guten Weg ist. Häufig sehen die befragten Krankenversicherten ihre Wünsche in der Realität bereits erfüllt. Die Befragten zeigen sich bei keinem der angesprochenen Aspekte unzufrieden, auch wenn die Befragten mehrere Punkte nennen, an denen sich die ärztliche Versorgung noch verbessern lässt. 4

5 Executive Summary // Patientenwünsche // Kundenkompass 3 : Die meisten Patienten bekommen auf Nachfrage kurzfristige Arzttermine Seit Jahren wird öffentlich darüber diskutiert, dass Patienten angeblich zu lange auf Termine bei ihrem Arzt warten müssten. Laut den Befragungsergebnissen für diese Studie lässt sich ein solcher Terminnotstand in der Praxis nur in wenigen Fällen nachweisen. Fast acht von zehn befragten Krankenversicherten bestätigen, bei ihrem Arzt auch kurzfristig Termine zu bekommen, wobei 85 Prozent der Befragten angeben, einen solchen Service von ihrem Arzt zu erwarten. Sowohl Ältere als auch Chroniker also Personen, die überdurchschnittlich häufig einen Arzt benötigen und entsprechend oft Termine vereinbaren müssen zeigen sich mit der Terminvergabe überwiegend zufrieden. Ein weiterer Beleg für die entspannte Situation in den Praxen ist der nur manchmal geäußerte Wunsch an die eigene Krankenkasse bzw. Krankenversicherung, bei der Terminvereinbarung mit Ärzten zu helfen. 31 Prozent der Versicherten wünschen sich eine solche Hilfe seitens des eigenen Versicherers, 8 Prozent haben sie in der Vergangenheit bereits genutzt. 4 : Die Koordination der Therapie durch den behandelnden Arzt ist mancherorts noch eine Baustelle Die Patienten müssen sich in dem Labyrinth Gesundheitswesen oft erst noch zurechtfinden. Das gilt auch für Versorgungsprozesse, an denen mehrere medizinische Dienstleister beteiligt sind. Hier wünschen sich gut acht von zehn Befragten den behandelnden Arzt als Koordinator der ganzen Therapie, rund sechs von zehn Befragten erfahren eine solche Steuerung im realen Leben. Hier sind die Mediziner und medizinischen Einrichtungen gefordert, den Patienten mehr Orientierung als bislang zu geben. Dabei fällt auf, dass vor allem die Jungen unter 30 Jahren das Fehlen einer Therapiesteuerung durch den behandelnden Arzt kritisieren. Dagegen sehen sich Patientengruppen wie Chroniker, die eine intensivere medizinische Betreuung benötigen, relativ gut versorgt. Tatsächlich bieten die Krankenkassen ihren Versicherten spezielle Versorgungsprogramme im Rahmen der integrierten Versorgung an, die in der Regel der Hausarzt zentral steuert. 5 : Die Kostenübernahme bei allen medizinisch notwendigen Leistungen hat Vorrang vor risikobehafteten Einsparchancen Fast zwei Drittel der Krankenversicherten sind mit der Kostenübernahme für medizinische Leistungen durch ihre Krankenkasse bzw. Krankenversicherung sehr zufrieden oder eher zufrieden, während rund ein Drittel seine Unzufriedenheit ausdrückt. Die Kostenfrage ist für die Versicherten im Gesundheitswesen tatsächlich der größte Knoten, der in Zukunft zu lösen ist. Während die medizinische Versorgung überwiegend die Erwartungen der Befragten bedienen kann, nimmt ein Teil der Versicherten die Situation einseitig wahr. Demnach würden die Krankenversicherungen nicht alle Kosten für medizinisch notwendige Leistungen tragen, und die Versicherungsbeiträge seien im Lauf der vergangenen Jahre immer wieder angehoben worden. Nicht nur Geringverdiener, sondern auch die Versicherten mit mittleren und hohen Einkommen spüren hier einen Kostendruck, obwohl die GKV-Beiträge seit Jahren stabil geblieben sind. Unter den Befragten ist die Bereitschaft, die Beiträge zur eigenen Krankenversicherung durch Leistungseinschränkungen zu senken, eher gering. Mehrheiten lassen sich nur für die Teilnahme an Bonusprogrammen und für den Verzicht auf Arztbesuche bei leichten Erkrankungen gewinnen. Dagegen sind generelle Leistungskürzungen ebenso wie generell höhere Eigenbeteiligungen an allen medizinischen Leistungen nicht mehrheitsfähig. Die Versicherten wollen sich hier nicht auf Kostenrisiken einlassen, sondern bestehen auf der grundsätzlichen Kostenübernahme aller medizinisch notwendigen Leistungen durch ihre Krankenversicherung. 6 : Beitragsstabilität soll der jungen Generation bezahlbare Gesundheitsleistungen sichern Vor allem die junge Generation unter 30 Jahren verbindet stabile Beiträge zur eigenen Krankenversicherung mit der Sicherheit, auch langfristig die Kosten für die eigene Gesundheit schultern zu können. Diese Befragten gehen mehrheitlich davon aus, dass auf sie einmal höhere Ausgaben für die Gesundheit zukommen werden als auf die heutige mittlere und ältere Altersgruppe. Deshalb fordern sie die Solidarität der Gesellschaft 5

6 Kundenkompass // Patientenwünsche // Executive Summary ein: Versicherungsbeiträge müssen auch perspektivisch bezahlbar bleiben, sollten also nicht durch Zusatzbeiträge aufgestockt werden. Zudem soll sich die Höhe der einzelnen Beiträge weiterhin am individuellen Einkommen orientieren. Unter den spontan genannten Verbesserungswünschen der Befragten landet die Kostenfrage auf dem ersten Platz. Fast ein Viertel der Versicherten unter 30 Jahren nennt spontan Kostensenkungen als wichtigstes Anliegen an die Verantwortlichen im Gesundheitswesen. 7 : Einheitsbeitrag hat bei den Krankenversicherten keine Chance, Solidarität wird gewünscht Geht es in der Gesundheitspolitik in Zukunft nach dem Willen der Mehrheit der Krankenversicherten, bleibt es dabei, dass die Höhe der Beiträge wie bislang an das individuelle Einkommen gekoppelt ist. Hingegen findet ein Einheitsbeitrag für die Mitgliedschaft in einer gesetzlichen Krankenkasse, also eine Art Kopfpauschale, keine breite Zustimmung. Die meisten Befragten wünschen sich vielmehr, dass das derzeitige Finanzierungsmodell der GKV fortbesteht, ja sogar ausgeweitet wird. Fast jeder zweite Krankenversicherte von allen Befragten darunter eine Mehrheit der gesetzlich Krankenversicherten befürwortet, die private Krankenvollversicherung in der aktuellen Form aufzuheben zugunsten einer obligatorischen Krankenversicherung unter dem Dach der GKV. An dieser Lösung loben die meisten Befragten das ausgewogene Preis-Leistungs-Verhältnis, das sie der eigenen gesetzlichen Krankenkasse bescheinigen. Insbesondere die Geringverdiener mit einem Haushaltsnettoeinkommen von unter Euro heben die Lukrativität der GKV hervor. Insgesamt kann eine Mehrheit der Befragten mit dem bestehenden GKV-System gut leben. Eine realistische Alternative zum Solidarsystem ist nach Ansicht der Befragten nicht in Sicht und bei ihnen nicht mehrheitsfähig. Dagegen fürchten junge Versicherte unter 30 Jahren um die langfristige Fortexistenz der solidarischen Gesundheitsversorgung und befürchten in Zukunft deutlich höhere Kosten. Deshalb spricht sich ein Drittel dieser Altersgruppe für die Einführung eines einheitlichen Versicherungsbeitrags aus. 8 : Krankenkassen und Krankenversicherungen sind als Anwälte der Versicherten gefragt Zwar treten schwerwiegende medizinische Fehler im Rahmen einer ärztlichen Behandlung selten auf, doch die Krankenversicherten wollen in solchen Fällen sicher sein, dass ihr Versicherer ihre Interessen und Rechte gegenüber dem Urheber der Fehlbehandlung vertritt. 84 Prozent aller Befragten fordern von ihrer Krankenversicherung diese Solidarität, 6 Prozent sind nach eigenen Angaben bereits einmal Opfer solcher Fehler geworden, und 4 Prozent erfuhren dabei die Unterstützung ihres Versicherers. Gesetzliche Krankenkassen und private Krankenversicherungen sehen sich bei Behandlungsfehlern und den sich daran anschließenden Auseinandersetzungen Erwartungen gegenüber, dass sie die eigenen Mitglieder und Versicherten unterstützen sollen. II 6

7 :: Befragung im Profil Design und Methodik der Studie Stichprobengröße, Untersuchungszeitraum: Die Marktforschungsgesellschaft forsa hat vom 6. bis 8. August 2012 insgesamt Personen zum Thema Patientenwünsche befragt. Bei den Befragten handelt es sich um deutschsprachige Personen ab 18 Jahre, die in Privathaushalten in Deutschland leben und die krankenversichert sind. Auswahlverfahren: Die Befragten wurden im Rahmen einer mehrstufigen systematischen Zufallsauswahl ermittelt. Erhebungsmethode: Die Befragung wurde in Form computergestützter Telefoninterviews anhand eines strukturierten Fragebogens nach der Methode des Computer Aided Telephone Interviewing (CATI) durchgeführt. Die Erhebung führte forsa im Rahmen von forsa.omnitel durch. Dabei handelt es sich um die tägliche, bevölkerungsrepräsentative CATI-Mehrthemenumfrage von forsa in Deutschland. Haushaltsnettoeinkommen: bis unter Euro (9,6 Prozent) bis unter Euro (47,9 Prozent) bis unter Euro (27,9 Prozent) ab Euro (14,6 Prozent) Wohnortgröße: Kleinstadt mit unter Einwohnern (45,9 Prozent) Mittelstadt mit bis unter Einwohnern (26,1 Prozent) Großstadt ab Einwohner (28,1 Prozent) Befragte nach Geschlecht (Anteile aller befragten Krankenversicherten nach Geschlecht, in %) Gewichtung: Die Gewichtung der Personenstichprobe wurde nach Region, Alter, Geschlecht und Bildung vorgenommen. Frauen 51,3 48,7 Männer Statistische Fehlertoleranz: In der Gesamtstichprobe beträgt die Fehlertoleranz +/ 3 Prozentpunkte. Zusammensetzung der Stichprobe: Die Befragungsergebnisse lassen sich nach verschiedenen soziodemographischen Kriterien differenzieren. In der vorliegenden Studie finden folgende soziodemographische Kriterien Berücksichtigung: Geschlecht: Frauen (51,3 Prozent) Männer (48,7 Prozent) Alter: Jahre (16,9 Prozent) Jahre (24,1 Prozent) Jahre (27,5 Prozent) ab 60 Jahre (31,5 Prozent) Befragte nach Alter (Anteile aller befragten Krankenversicherten nach Alter, in %) 18 bis 29 Jahre ab 60 Jahre 16,9 31,5 45 bis 59 Jahre 27,5 24,1 Befragte nach Ortsgröße (Anteile aller befragten Krankenversicherten nach Ortsgröße, in %) Großstadt Mittelstadt 28,1 26,1 45,9 30 bis 44 Jahre Kleinstadt Quelle: IKK classic, F.A.Z.-Institut. 7

8 Kundenkompass // Patientenwünsche // Befragung im Profil Befragte nach Krankenversicherung (Anteil aller befragten Krankenversicherten nach Krankenversicherung, in %) private Krankenvollversicherung Gesetzliche Krankenversicherung Befragte nach Häufigkeit von Arztbesuchen (Anteil aller befragten Krankenversicherten nach Häufigkeit der eigenen Arztbesuche, in %) L Ich gehe immer erst dann zum Arzt, wenn sich die Beschwerden nicht von selbst bessern und Hausmittel nicht mehr helfen. L Ich bin chronisch krank und gehe daher regelmäßig zum Arzt. L Ich gehe bei den ersten Krankheitsanzeichen immer sofort zum Arzt. L Ich gehe nie zum Arzt. Quelle: IKK classic, F.A.Z.-Institut. Art der Krankenversicherung: Gesetzliche Krankenversicherung (86 Prozent) private Krankenvollversicherung (14 Prozent) Bildungsabschluss: Hauptschulabschluss (42,2 Prozent) mittlerer Schulabschluss (30,2 Prozent) Hochschulabschluss, Abitur (27,6 Prozent) Häufigkeit der eigenen Arztbesuche: Ich gehe immer erst dann zum Arzt, wenn sich die Beschwerden nicht von selbst bessern (66 Prozent). Ich bin chronisch krank und gehe daher regelmäßig zum Arzt (26 Prozent). Ich gehe bei den ersten Krankheitsanzeichen immer sofort zum Arzt (6 Prozent). Ich gehe nie zum Arzt (1 Prozent). II 8

9 :: Marktüberblick Internationale Spitze Arztbesuche gehören zumindest einmal im Jahr für die meisten Menschen in Deutschland zum Leben. Im internationalen Vergleich schneidet das Gesundheitssystem gut ab. Mehrere Studien und Statistiken zeugen von der hohen Zufriedenheit der Patienten mit den Leistungen der Mediziner. Allerdings droht die demographische Entwicklung die aktuell gute Versorgung einzuschränken. Zukunftsfähige Lösungsmodelle sind gefragt, vor allem für den ländlichen Raum. // // Die Menschen in Deutschland sind im internationalen Vergleich relativ gesund. Knapp 75 Prozent der Männer und 69 Prozent der Frauen schätzen ihre Gesundheit als sehr gut oder gut ein. Zu diesem Ergebnis kommt die Telefonbefragung GEDA ( Gesundheit in Deutschland aktuell ) des Robert Koch-Instituts (RKI) mit insgesamt Teilnehmern aus allen Regionen. Die Daten geben ein umfassendes Bild des Gesundheitszustands, der Einflussfaktoren auf die Gesundheit sowie der Inanspruchnahme von Leistungen des Gesundheitssystems. Der gute gesundheitliche Zustand der Bundesbürger geht insbesondere auf die gut ausgebaute medizinische Infrastruktur zurück. So kennt die ambulante Versorgung in Deutschland verschiedene Formen der Organisation. Es finden sich Einzel- und Gemeinschaftspraxen, Medizinische Versorgungszentren und Krankenhäuser. In der Regel entspricht das Angebot an ambulanten Einrichtungen den jeweiligen Erfordernissen und Gegebenheiten vor Ort. Dabei weisen Experten wie Jonas Schreyögg, Professor für das Management im Gesundheitswesen, Universität Hamburg, in seiner Präsentation OECD-Länder im Vergleich wie gehen andere Länder mit Versorgungsproblemen um? auf dem 4. Jahreskongress der KV Westfalen-Lippe in Dortmund am 16. Juni 2012 darauf hin, es gebe keine Evidenz, dass Medizinische Versorgungszentren effizienter als andere Organisationsformen seien. Im internationalen Vergleich verfügt Deutschland laut Jonas Schreyögg über eine ambulante Versorgung auf einem sehr hohen Niveau mit einem umfangreichen Leistungskatalog und sehr geringen Wartezeiten. Problematisch gestalte sich aber die unzureichende Rekrutierung von Ärzten, um auch ländliche Regionen weiterhin ausreichend versorgen zu können. : Über acht von zehn Bürger suchen jährlich mindestens einen Arzt auf Licht ins Dunkel über die Zahl der Menschen, die in Deutschland einen Arzt konsultieren, bringt die Versichertenbefragung der Kassenärztlichen Arztbesuche im vorangegangenen Jahr (ausgenommen Zahnarzt oder Krankenhausaufenthalt, in % aller befragten Bürger; n gesamt = 2.048; n ja, war beim Arzt = Bürger in Deutschland zwischen 18 und 79 Jahren) Wurde ein Arzt besucht? nein 17 Welcher Arzt wurde besucht? Besuch nur bei Facharzt 19 Besuch bei Hausund Facharzt ja 39 Besuch nur bei Hausarzt Quelle: FGW Telefonfeld: Versichertenbefragung der KBV 09/

10 Kundenkompass // Patientenwünsche // Marktüberblick Bewertung des Arztes durch die Patienten (in % aller befragten Bürger, die im vergangenen Jahr beim Arzt waren; n ja, war beim Arzt = 1.692) Vertrauensverhältnis zum Arzt Fachkompetenz des Arztes überhaupt nicht gut weniger gut 5 keine Antwort 1 4 sehr gut überhaupt nicht gut weniger gut keine Antwort sehr gut gut 44 gut 49 Quelle: FGW Telefonfeld: Versichertenbefragung der KBV 09/2011. Bundesvereinigung Die Ergebnisse entstammen einer repräsentativen Bevölkerungsumfrage von September Die FGW Forschungsgruppe Wahlen Telefonfeld GmbH aus Mannheim hat die Befragung im Auftrag der KBV durchgeführt. In der Studie ging es zuerst um Arztbesuche: Wie oft gehen die Menschen in Deutschland zum Arzt, wie oft werden im Detail Haus- und Facharztpraxen konsultiert, und welche sozialen oder demographischen Gruppen frequentieren die Arztpraxen besonders selten oder häufig? Innerhalb des Betrachtungszeitraums, dem Jahr 2011, haben 83 Prozent der befragten Bürger mindestens einen Arzt besucht. Dabei fanden in der Befragung alle Ärzte Berücksichtigung mit Ausnahme von Zahnarztbesuchen und von Aufenthalten in Krankenhäusern. 17 Prozent der Befragten waren nicht beim Arzt. Im Einzelnen konsultierten 42 Prozent der Befragten mit Arztbesuch sowohl einen Hausarzt als auch einen Facharzt. 39 Prozent wandten sich nur an einen Hausarzt, während 19 Prozent lediglich einen Facharzt aufsuchten. Vertrauensverhältnis für weniger gut oder gar schlecht, doch nur 1 Prozent der Patienten mit einem Arztbesuch sprach tatsächlich von einem schlechten Verhältnis zum Mediziner. Insgesamt beschrieben die befragten Bürger auch die Fachkompetenz der konsultierten Ärzte als gut. 43 Prozent von ihnen gaben eine sehr gute Note, weitere 49 Prozent eine gute Note. 4 Prozent äußerten sich eher negativ, davon nur 1 Prozent vollkommen schlecht. : Das angebliche Problem der langen Wartezeiten in Arztpraxen ist aufgebauscht Das Thema Wartezeiten auf Arzttermine beschäftigt die Bürger und die öffentliche Diskussion seit Jahren. Dabei sind die realen Verhältnisse vor Ort in der Regel besser als oft behauptet. Lange Wartezeiten von mehreren Wochen oder Monaten fallen eher bei einzelnen hochspezialisierten Fachärzten oder für Sondertherapien an, seltener für einen Termin beim Hausarzt. : Hohe Zufriedenheit mit den konsultierten Ärzten Über 90 Prozent der Patienten beschreiben ihr Verhältnis zum behandelnden Mediziner als sehr gut bzw. gut. : Gute Noten für den Ärztestand Schließlich gaben die Patienten in der Befragung der KBV eine Bewertung der Ärzte ab, wobei die Befragten ihre Erfahrungen mit dem jeweils zuletzt konsultierten Mediziner berichteten. Demnach beschrieben über 90 Prozent der Patienten mit einem Arztbesuch ihr Verhältnis zum konsultierten Arzt als sehr gut bzw. gut. Allein 47 Prozent von ihnen hoben das sehr gute Verhältnis zum Arzt hervor. Lediglich 6 Prozent hielten das Jedenfalls zeugen die Ergebnisse der Versichertenbefragung der KBV 09/2011 zu diesem Punkt von einer guten Gesamtsituation. Vorwegzuschicken ist, dass die Wartezeiten für gesetzlich Krankenversicherte und für privat Krankenvollversicherte ähnlich sind. So sagten 32 Prozent der GKV-Versicherten und 38 Prozent der Privatpatienten, sie hätten bei ihren Arztbesuchen gar nicht warten müssen. 7 Prozent (GKV) bzw. 9 Prozent (PKV) hatten lediglich einen Tag Wartezeit, 12 Prozent (GKV) bzw. 13 Prozent (PKV) zwei bis drei Tage. 10

11 Marktüberblick // Patientenwünsche // Kundenkompass Erst bei den längeren Wartezeiten geht die Schere zwischen den gesetzlich Krankenversicherten und den privat Krankenvollversicherten auseinander. So mussten 11 Prozent der GKV-Versicherten länger als drei Wochen auf einen Arzttermin warten gegenüber 4 Prozent der Privatpatienten. : Demographischer Wandel erschwert die Gewinnung von medizinischem Personal Nicht nur bei den Ärzten, sondern auch beim übrigen medizinischen Personal wird der demographische Wandel den Personalbedarf langfristig steigen lassen: Im Jahr 2025 werden rund Beschäftigte in Pflegeberufen zusätzlich benötigt, um die dann zu erwartende Zahl an Krankenhauspatienten und Pflegebedürftigen versorgen zu können. Dies zeigen Modellrechnungen des Statistischen Bundesamtes (Destatis) und des Bundesinstituts für Berufsbildung (BIBB). II Laut Schreyögg sind selbst bei einem leichten Rückgang der Arztzahlen in der Zukunft keine deutlich längeren Wartezeiten abzusehen. Trotzdem sieht Deutschland lokal einem steigenden und nur schwer zu bedienenden Bedarf an Ärzten entgegen. Schreyögg zeigt vier Möglichkeiten auf, das Problem in den Griff zu bekommen: eine höhere Arbeitsteilung zwischen Stadt und Land die Integration neuer Berufsgruppen die Erhöhung der Attraktivität ländlicher Gebiete die leichte Reduktion des hohen Versorgungsangebots Wartezeiten für Termin (in % aller befragten Bürger, die im vergangenen Jahr beim Arzt waren; n ja, war beim Arzt = 1.692) Keine Wartezeit Ein Tag Zwei bis drei Tage Bis eine Woche Bis drei Wochen Über drei Wochen L Gesetzlich Krankenversicherte L Privat Krankenvollversicherte Quelle: FGW Telefonfeld: Versichertenbefragung der KBV 09/

12 :: Befragungsergebnisse: Service Bedarf gedeckt, Lücken im Detail Persönliche Ansprache und freundlicher Umgang, kurze Wege und kurzfristige Termine, Hilfe in Notsituationen und Begleitung während der gesamten Therapie sind die wichtigsten Wünsche der Krankenversicherten gegenüber dem eigenen Arzt und gelten als Qualitätsmerkmale. Insgesamt überwiegt bei den Befragten die Zufriedenheit, etwa bei der Terminvereinbarung. Doch Baustellen finden sich bei der Therapiesteuerung, dem persönlichen Ansprechpartner und der Kostentransparenz. // // Die befragten Krankenversicherten wünschen sich in einer Arztpraxis an erster Stelle freundliche Sprechstundenhilfen (89 Prozent) und kurze Wartezeiten in den Wartezimmern (87 Prozent). Zudem legen die meisten Versicherten großen Wert auf ein freundliches Ambiente in der Arztpraxis (69 Prozent) sowie modernste medizintechnische Ausstattung (65 Prozent). Auch wollen zwei Drittel von ihnen keine langen Strecken zur Praxis zurücklegen (67 Prozent). Fast ebenso viele betonen die Nähe zu anderen Ärzten, Therapeuten und Apotheken (61 Prozent). Immerhin gut jedem zweiten Befragten sind barrierefreie Räume in Arztpraxen wichtig (54 Prozent). Darauf legen die Senioren ab 60 Jahre besonderen Wert (60 Prozent), denn sie haben in der Regel einen größeren Bedarf an barrierefreien Zugängen zu Praxisräumen. Die Befragten sehen in den genannten Faktoren für das Praxismanagement offensichtlich Indikatoren für die Qualität der ärztlichen Leistung. Wird eine Praxis gut geführt, ziehen die Befragten daraus Schlüsse auf die Fachkompetenz des Arztes. Bei der Frage nach besonders wichtigen Merkmalen in Arztpraxen geben insgesamt mehr Frauen Nennungen ab als Männer. So legen 92 Prozent der Frauen Wert auf einen freundlichen Umgangston in Arztpraxen (86 Prozent der Männer) sowie auf angenehm eingerichtete Praxisräume (71 Prozent vs. 67 Prozent der Männer). Sie wünschen sich zudem kurze Anfahrtswege zum behandelnden Arzt (72 Prozent vs. 63 Prozent der Männer) und zu anderen medizinischen Dienstleistern, die in die Versorgung eingebunden sind (64 Prozent vs. 57 Prozent der Männer). Am größten ist die Differenz zwischen Frauen und Männern bei der Barrierefreiheit der Praxisräume (62 Prozent der Frauen vs. 45 Prozent der Männer). Während beiden Geschlechtern kurze Wartezeiten ähnlich wichtig sind, betonen die Männer ihre Erwartung an eine moderne medizintechnische Ausstattung (68 Prozent vs. 62 Prozent der Frauen). Die Detailanalyse hinsichtlich der Häufigkeit von Arztbesuchen der Befragten veranschaulicht, Ansprache und Zeitmanagement in der Praxis genießen Priorität (besonders wichtige Merkmale einer Arztpraxis; in % aller befragten Krankenversicherten 1) ) Freundliche Sprechstundenhilfen Kurze Wartezeiten Angenehme Einrichtung, freundliches Ambiente Kurzer Weg zum Arzt Modernste medizintechnische Ausstattung Nähe zu anderen Ärzten, Therapeuten und Apotheken Barrierefreie Räume

13 Befragungsergebnisse: Service // Patientenwünsche // Kundenkompass Frauen betonen Service, Männer Effizienz (besonders wichtige Merkmale einer Arztpraxis; in % aller befragten Krankenversicherten nach Geschlecht 1) ) Freundliche Sprechstundenhilfen Kurze Wartezeiten Kurzer Weg zum Arzt Angenehme Einrichtung, freundliches Ambiente Nähe zu anderen Ärzten, Therapeuten und Apotheken Modernste medizintechnische Ausstattung Barrierefreie Räume L Frauen L Männer dass Chroniker, die regelmäßig zum Arzt gehen, tendenziell die meisten Ansprüche an Ärzte und ihre Praxen stellen. Am größten ist die Differenz zu den übrigen Befragten bei den Aspekten kurze Wege zum Arzt und barrierefreie Räume. Umgekehrt legen Personen, die nicht chronisch krank sind, aber bereits bei ersten Krankheitssymptomen einen Mediziner aufsuchen, mehr Wert auf modernste Ausstattung als die übrigen Befragten. Unabhängig von der Häufigkeit der Arztbesuche betonen alle Personengruppen zuerst einen freundlichen Umgang und kurze Wartezeiten. :: Kurze Wege und Barrierefreiheit erwünscht Vor allem Chroniker legen Wert auf Nähe zur Praxis und gute Ausstattung. Chronikern ist die Nähe zum Arzt besonders wichtig (besonders wichtige Merkmale einer Arztpraxis; in % aller befragten Krankenversicherten nach Häufigkeit von Arztbesuchen 1) ) Freundliche Sprechstundenhilfen Kurze Wartezeiten Angenehme Einrichtung, freundliches Ambiente Kurzer Weg zum Arzt Barrierefreie Räume Nähe zu anderen Ärzten, Therapeuten und Apotheken Modernste medizintechnische Ausstattung L Versicherte, die chronisch krank sind und daher regelmäßig zum Arzt gehen. L Versicherte, die immer erst dann zum Arzt gehen, wenn sich die Beschwerden nicht bessern und Hausmittel nicht helfen. L Versicherte, die bei den ersten Krankheitsanzeichen immer sofort zum Arzt gehen. 13

14 Kundenkompass // Patientenwünsche // Befragungsergebnisse: Service Patienten wünschen sich von den Ärzten Aufmerksamkeit und Zeit (Serviceleistungen und Angebote, die die Patienten unbedingt von einem niedergelassenen Arzt erwarten; in % aller befragten Krankenversicherten 1) ) Arzt nimmt sich Zeit, um alles verständlich zu erklären Arzt nimmt Meinung des Patienten ernst Kurzfristige Terminvergabe Hausbesuche bei schweren Erkrankungen Arzt koordiniert und begleitet die gesamte Behandlung Gute Erreichbarkeit des Arztes Arzt ist in einen lokalen Verbund medizinischer Dienstleister integriert :: Wenig Geduld bei der Terminvergabe Vor allem Ältere wollen nicht lange warten. : Zeit und Beachtung werden erwartet Nahezu alle Versicherten erwarten von ihrem behandelnden Arzt, dass er sich Zeit für Erklärungen nimmt (95 Prozent) und dass er ihre Meinung ernst nimmt (94 Prozent). Mediziner sollten also dem Dialog mit den Patienten ausreichend Raum gewähren, damit diese zufrieden sind und ihr Vertrauen gerechtfertigt sehen. Fast alle Befragten der einzelnen Bevölkerungsgruppen legen Wert auf eine ausführliche Kommunikation mit dem Arzt. In der Öffentlichkeit wurde und wird das Thema der Terminvergabe und der angeblich langen Wartezeiten für gesetzlich Krankenversicherte immer wieder diskutiert. Im Zentrum der Debatte steht das Schlagwort Zweiklassenmedizin. Tatsächlich ist die Vergabe kurzfristiger Termine für Arztbesuche 85 Prozent der Versicherten sehr wichtig. Je älter die Befragten sind, desto größer sind die Anteile derjenigen, die diesen Aspekt hervorheben. Während 79 Prozent der 18- bis 29-Jährigen diesen Punkt unterstreichen, beträgt der Anteil der Personen ab 60 Jahre bereits 89 Prozent. Auch Chroniker, die in der Regel häufiger als der Durchschnitt der Bevölkerung einen Arzt aufsuchen, möchten nicht lange auf ihre Termine warten (88 Prozent). Kurzfristige Termine sind nicht selten Vertragsbestandteile von Versorgungsmodellen der Krankenkassen. Neben Hausbesuchen bei schweren Erkrankungen erwarten 82 Prozent der Versicherten, dass der behandelnde Arzt auch dann die gesamte Therapie koordiniert, wenn andere Mediziner, medizinische Einrichtungen oder Therapeuten eingebunden sind. Insbesondere mehr Ältere ab 60 Jahre legen Wert auf eine solche zentrale Koordination der Behandlung (88 Prozent). Ähnlich äußert sich die Mehrheit der Chroniker. 43 Prozent aller Versicherten gehen noch weiter und wollen, dass ihr Arzt Bestandteil eines lokalen Verbunds unterschiedlicher medizinischer Dienstleister ist. Vor allem die befragten Chroniker stellen an ihren Arzt die Forderung, mit Kollegen im l0kalen Umfeld eng zu kooperieren. Chroniker legen besonderen Wert auf ein medizinisches Netzwerk vor Ort (Patienten erwarten von einem niedergelassenen Arzt unbedingt, dass er in einen lokalen Verbund medizinischer Dienstleister integriert ist; in % aller befragten Krankenversicherten nach Häufigkeit von Arztbesuchen) Personen, die chronisch krank sind und daher regelmäßig zum Arzt gehen Quelle: IKK classic, F.A.Z.-Institut. Personen, die bei den ersten Krankheitsanzeichen immer sofort zum Arzt gehen Personen, die immer erst dann zum Arzt gehen, wenn sich Beschwerden nicht bessern und Hausmittel nicht helfen 14

15 Befragungsergebnisse: Service // Patientenwünsche // Kundenkompass Die Ärzte werden den Serviceansprüchen der meisten Patienten gerecht (Serviceleistungen und Angebote der eigenen Ärzte, mit denen die Patienten schon Erfahrungen gemacht haben; in % aller befragten Krankenversicherten 1) ) Arzt nimmt Meinung des Patienten ernst Arzt nimmt sich Zeit, um alles verständlich zu erklären Kurzfristige Terminvergabe Gute Erreichbarkeit des Arztes Arzt koordiniert und begleitet die gesamte Behandlung Hausbesuche bei schweren Erkrankungen Arzt ist in einen lokalen Verbund medizinischer Dienstleister integriert : Ärzte sollten Therapien besser koordinieren Tatsächlich sind die Versicherten überwiegend mit dem Service und dem Ambiente zufrieden, die sie in den Arztpraxen vorfinden. Das trifft vor allem auf die Älteren ab 60 Jahre zu, die die höchsten Zufriedenheitsraten bei allen abgefragten Kriterien bekunden. Demnach bestätigen jeweils mehr als acht von zehn Befragten, dass ihr Arzt die Meinung der Patienten ernst nimmt (84 Prozent) und dass er sich Zeit für eine ausführliche Erklärung in der Sprechstunde nimmt (82 Prozent). Fast acht von zehn Versicherten sind mit der Terminvergabe ihres Arztes zufrieden (78 Prozent). Vor allem Frauen und Chroniker drücken hier Anerkennung aus. Der Vorwurf langer Wartezeiten bestätigt sich nicht. Knapp zwei Drittel der Befragten bestätigen, dass ihr Arzt die gesamte Versorgung koordiniert. Hier offenbart sich eine größere Lücke von fast 20 Prozentpunkten zwischen Anspruch und Wirklichkeit. Es wird gewünscht, dass Ärzte in Zukunft Versorgungsprozesse verstärkt steuern, in die auch andere medizinische Einrichtungen und :: Lücke bei der Therapiesteuerung Patienten wünschen sich den Arzt als Lotsen. Mit dem Alter steigt der Bedarf an Therapiekoordination durch den Arzt (ausgewählte Serviceleistungen und Angebote der eigenen Ärzte, mit denen die Patienten schon Erfahrungen gemacht haben; in % aller befragten Krankenversicherten nach Alter 1) ) Arzt nimmt Meinung des Patienten ernst Arzt nimmt sich Zeit, um alles verständlich zu erklären Arzt koordiniert und begleitet die gesamte Behandlung Hausbesuche bei schweren Erkrankungen L 18 bis 29 Jahre L 30 bis 44 Jahre L 45 bis 59 Jahre L Ab 60 Jahre 15

16 Kundenkompass // Patientenwünsche // Befragungsergebnisse: Service Patienten erwarten Hilfe bei Behandlungsfehlern (unbedingt erwartete Leistungen und Angebote der eigenen Krankenversicherung bzw. Krankenkasse; in % aller befragten Krankenversicherten 1) ) Hilfe bei Behandlungsfehlern von Ärzten Persönlicher Ansprechpartner Geschäftsstelle in der Nähe Auflistung ihrer Behandlungen und deren Kosten 24-Stunden Erreichbarkeit per Internet oder Telefon Hilfe bei Terminvereinbarungen bei Ärzten :: Versicherer als Anwälte der Patienen in Streitfällen Schwere Behandlungsfehler passieren selten, doch wenn sie passieren, fordern Versicherte Unterstützung. Therapeuten einbezogen sind. Insbesondere Jüngere unter 30 Jahren sehen Verbesserungsbedarf. : Hilfe von der eigenen Versicherung bei ärztlichen Behandlungsfehlern erwartet Versicherte wünschen sich die eigene Krankenkasse bzw. Krankenversicherung als Helfer in solchen Fällen, in denen sie Behandlungsfehler von Ärzten vermuten (84 Prozent). Derartige Fragen stellen sich im Praxisalltag relativ selten, denn insgesamt geben nur 6 Prozent aller Befragten an, schon einmal einen schwerwiegenden Behandlungsfehler erlitten zu haben. Dabei haben die Krankenkassen und Krankenversicherungen meistens geholfen, denn 4 Prozent aller Befragten haben entsprechende Hilfe erfahren. Dagegen haben die Versicherungen beim Angebot von persönlichen Ansprechpartnern Nachholbedarf. 63 Prozent der Befragten fordern einen individuellen Ansprechpartner, nur 48 Prozent haben ihn bereits, vor allem Chroniker. Relativ gut bewerten die meisten Befragten die Erreichbarkeit von Geschäftsstellen am Wohnort. 61 Prozent der Versicherten geben an, großen Wert darauf zu legen, dass sich eine Geschäftsstelle der eigenen Krankenkasse bzw. Krankenversicherung in der Nähe des Wohnortes befindet. Tatsächlich wissen auch 56 Prozent der Befragten eine Niederlassung in erreichbarer Entfernung. Damit sieht der überwiegende Teil den persönlichen Bedarf gut bedient. 31 Prozent aller befragten Versicherten wünschen sich seitens ihrer Krankenkasse bzw. Krankenversicherung Hilfe bei der Terminvergabe bei niedergelassenen Ärzten, aber nur 8 Prozent der Befragten nutzen solche Unterstützung. Meistens ist die und bekommen sie von ihrem Versicherer bislang nur selten (Leistungen und Angebote der eigenen Krankenversicherung bzw. Krankenkasse, mit den die Befragten schon einmal Erfahrung gemacht haben; in % aller befragten Krankenversicherten 1) ) Geschäftsstelle in der Nähe Persönlicher Ansprechpartner 24-Stunden Erreichbarkeit per Internet oder Telefon Auflistung ihrer Behandlungen und deren Kosten Hilfe bei Terminvereinbarungen bei Ärzten Hilfe bei Behandlungsfehlern von Ärzten

17 Befragungsergebnisse: Service // Patientenwünsche // Kundenkompass Chroniker wünschen sich vor allem persönliche Ansprechpartner und kurze Wege,... (unbedingt erwartete Leistungen und Angebote der eigenen Krankenversicherung bzw. Krankenkasse; in % aller befragten Krankenversicherten nach Häufigkeit von Arztbesuchen 1) ) Hilfe bei Behandlungsfehlern von Ärzten Persönlicher Ansprechpartner Geschäftsstelle in der Nähe Auflistung ihrer Behandlungen und deren Kosten 24-Stunden Erreichbarkeit per Internet oder Telefon Hilfe bei Terminvereinbarungen bei Ärzten L Personen, die chronisch krank sind und daher regelmäßig zum Arzt gehen L Personen, die bei den ersten Krankheitsanzeichen immer sofort zum Arzt gehen L Personen, die immer erst dann zum Arzt gehen, wenn sich Beschwerden nicht bessern und Hausmittel nicht helfen aber nicht jedem wird der Wunsch erfüllt (Leistungen und Angebote der eigenen Krankenversicherung bzw. Krankenkasse, mit den die Befragten schon einmal Erfahrung gemacht haben; in % aller befragten Krankenversicherten nach Häufigkeit von Arztbesuchen 1) ) Geschäftsstelle in der Nähe Persönlicher Ansprechpartner 24-Stunden Erreichbarkeit per Internet oder Telefon Auflistung ihrer Behandlungen und deren Kosten Hilfe bei Terminvereinbarungen bei Ärzten Hilfe bei Behandlungsfehlern von Ärzten L Personen, die chronisch krank sind und daher regelmäßig zum Arzt gehen L Personen, die bei den ersten Krankheitsanzeichen immer sofort zum Arzt gehen L Personen, die immer erst dann zum Arzt gehen, wenn sich Beschwerden nicht bessern und Hausmittel nicht helfen Koordinierung von Arztterminen ein Teil der besonderen Versorgungsprogramme der gesetzlichen Krankenkassen. Außerhalb der Gesetzlichen Krankenversicherung werden solche Programme nur selten angeboten. II 17

18 :: Befragungsergebnisse: Finanzierung Stabile Beiträge sichern Gesundheit Medizinisch notwendige Behandlungen müssen auf jeden Fall für die Patienten bezahlbar bleiben. Hier lassen sich die Versicherten auch mit der Perspektive auf finanzielle Einsparungen nicht locken. Vielmehr setzen sie auf langfristige Beitragsstabilität und eine Ausrichtung der Beiträge am individuellen Einkommen. Ein für alle gleicher Einheitsbetrag hat keine Chance. Eine Mehrheit der gesetzlich Krankenversicherten befürwortet die Änderung der privaten Krankenvollversicherung. // // Das Gesundheitswesen wird teilweise teurer. Das bekommen etwa die privat Krankenversicherten über steigende Beiträge zur privaten Krankenvollversicherung zu spüren. Hingegen profitieren die gesetzlich Krankenversicherten von der Beitragsstabilität, die seit Jahren in der GKV herrscht. Zudem gehen die gesetzlichen Kostenträger im Gesundheitswesen mit Bonus- und Versorgungsprogrammen auf ihre Mitglieder zu, die zudem über Leistungsfreiheitsrabatte und Selbstbehalte finanzielle Vorteile erzielen können. 85 Prozent aller Befragten würden mindestens eine Vorgabe der eigenen Kasse bzw. Versicherung akzeptieren, um Geld zu sparen. Dagegen lehnen 15 Prozent sämtliche vorgeschlagenen Vorgaben ab. Unter den Versicherten sind lediglich zwei Ansätze mehrheitsfähig: der Verzicht auf Arztbesuche bei leichten Erkrankungen (61 Prozent) und die Teilnahme an Bonusprogrammen (60 Prozent). Mit Bonusprogrammen belohnen Krankenkassen das gesundheitsbewusste Verhalten ihrer Mitglieder. Krankenversicherte, die sich zu einem solchen Programm anmelden und zum Beispiel aktiv und regelmäßig an Früherkennungsuntersuchungen oder qualitätsgesicherten Präventionsmaßnahmen teilnehmen, können von der eigenen Krankenkasse einen finanziellen Bonus erhalten. Leistungsfreiheitsrabatte sind schon seit Jahren ein optionaler Inhalt von Wahltarifen. So können Krankenversicherte, die sich selten ärztlich behandeln lassen, mit finanziellen Vorteilen rechnen. Tendenziell interessieren sich dafür mehr Männer als Frauen (63 Prozent vs. 58 Prozent). Hinsichtlich der Altersgruppen melden die Befragten zwischen 30 und unter 60 Jahren mit jeweils rund 70 Prozent die größte Akzeptanz von Bonusprogrammen an. Weniger Anklang finden solche Programme bei den Versicherten unter 30 Jahren (49 Prozent) und bei denen ab 60 Jahre (51 Prozent). Hier überrascht, dass die Jungen zwischen 18 und 29 Jahren, die aufgrund ihrer Jugend im Durchschnitt am gesündesten sind, Bonusprogrammen nur teilweise Beachtung schenken, obwohl viele davon profitieren könnten. Die Mehrheit der Krankenversicherten ist zur Teilnahme an Bonusprogrammen bereit (akzeptable Vorgaben der Krankenversicherung/Krankenkasse zwecks finanzieller Vorteile; in % aller befragten Krankenversicherten 1) ) Verzicht auf Arztbesuche bei leichten Erkrankungen Teilnahme an Bonusprogrammen Verzicht auf Finanzierung von einzelnen Leistungen Statt freier Arztwahl können nur bestimmte Vertragsärzte aufgesucht werden Höhere Eigenbeteiligung an den Behandlungskosten Nichts davon

19 Befragungsergebnisse: Finanzierung // Patientenwünsche // Kundenkompass Männer akzeptieren mehr Vorgaben für geringere Beiträge (akzeptable Vorgaben der Krankenversicherung/Krankenkasse zwecks finanzieller Vorteile; in % aller befragten Krankenversicherten nach Geschlecht 1) ) Verzicht auf Arztbesuche bei leichten Erkrankungen Teilnahme an Bonusprogrammen Verzicht auf Finanzierung von einzelnen Leistungen Statt freier Arztwahl können nur bestimmte Vertragsärzte aufgesucht werden Höhere Eigenbeteiligung an den Behandlungskosten L Frauen L Männer Nach Leistungsfreiheitsrabatten und Bonusprogrammen sprechen die übrigen Optionen die Versicherten kaum an. Lediglich 16 Prozent der Befragten wären bereit, die Finanzierung einzelner medizinischer Leistungen im Rahmen von Selbstbehalten zu übernehmen. 15 Prozent von ihnen würden auf die freie Arztwahl zugunsten von Behandlungen durch das Ärztenetz der eigenen Krankenversicherung bzw. Krankenkasse verzichten. Nur 13 Prozent der Versicherten würden pauschale Selbstbehalte an den Kosten für sämtliche ärztliche Behandlungen akzeptieren. : Finanzielle Risiken versus Konsultationsbedarf Die Detailanalyse zeigt, dass tendenziell mehr Männer als Frauen kanalisierende Vorgaben ihrer Krankenkasse bzw. Krankenversicherung zugunsten von finanziellen Vorteilen akzeptieren würden. So zeigt sich fast jeder fünfte Mann (19 Prozent), aber nur jede zehnte Frau (10 Prozent) offen für einen Verzicht auf die freie Arztwahl. Ähnlich fallen die Befragungsergebnisse hinsichtlich einer höheren Eigenbeteiligung an allen Behandlungskosten aus. 16 Prozent der Männer wären bereit, beim einzelnen Arztbesuch tiefer in die Tasche zu greifen, um die Gesamtkosten für die Krankenversicherung zu senken (Frauen: 10 Prozent). Das belegt einerseits eine tendenziell größere Risikobereitschaft der Männer hinsichtlich der Kosten für das Gesundheitswesen, andererseits einen tendenziell größeren Bedarf von Frauen an ärztlichen Konsultationen. Auf die Finanzierung einzelner Leistungen wollen nur jeweils 16 Prozent der Frauen und Männer verzichten. Die Versicherten würden zudem Einschränkungen der Kassen- bzw. Versicherungsleistungen nur dann zustimmen, wenn sie deren finanzielle Konsequenzen genau überblicken könnten oder wenn sie an einem Programm des Versicherers teilnähmen. Sie sträuben sich aber gegen den generellen Verzicht auf einzelne oder mehrere Versicherungsleistungen sowie gegen eine generell höhere finanzielle Belastung im Zusammenhang mit notwendigen medizinischen Behandlungen. Die Versicherten wollen also, dass die medizinisch notwendige Versorgung in jedem Fall ein Bestandteil des Versicherungsschutzes bleibt. Auffallend ist, dass die Versicherten mit einem mittleren oder einem hohen Einkommen generell Die mittlere Generation ist für Bonusprogramme besonders offen (Teilnahme an Bonusprogramm als akzeptable Vorgabe der Krankenversicherung/Krankenkasse zwecks finanzieller Vorteile; in % aller befragten Krankenversicherten nach Alter) bis 29 Jahre 30 bis 44 Jahre Quelle: IKK classic, F.A.Z.-Institut. 45 bis 59 Jahre Ab 60 Jahre :: Kein Verzicht auf Leistungsfinanzierung Versicherte wollen nicht auf die Kostenübernahme bei medizinischen Leistungen durch den Versicherer verzichten. 19

20 Kundenkompass // Patientenwünsche // Befragungsergebnisse: Finanzierung Versicherte mit hohen und mittleren Einkommen achten besonders auf finanzielle Vorteile (ausgewählte akzeptable Vorgaben der Krankenversicherung/Krankenkasse zwecks finanzieller Vorteile; in % aller befragten Kranken versicherten nach Haushaltsnettoeinkommen 1) ) Verzicht auf Arztbesuche bei leichten Erkrankungen Teilnahme an Bonusprogrammen 7 Höhere Eigenbeteiligung an den Behandlungskosten L Bis unter Euro L bis unter Euro L bis unter Euro L Ab Euro :: Ein Teil der Besserverdiener ist zu höheren Selbstbehalten bereit Doch die meisten Versicherten lehnen Selbstbehalte ab. eine größere Bereitschaft zur Teilnahme an den genannten Optionen für finanzielle Vorteile zeigen als die Befragten mit einem geringeren Einkommen. Vor allem die Einkommensgruppe mit einem Haushaltsnettoeinkommen von bis unter Euro weist tendenziell bei mehreren Optionen die höchsten Nennungen auf. Das gilt etwa beim Verzicht auf Arztbesuche bei leichten Erkrankungen (65 Prozent) sowie bei der Teilnahme an Bonusprogrammen (69 Prozent). Ein Teil der Befragten mit einem hohen Haushaltsnettoeinkommen ab Euro würde eine generell höhere Eigenbeteiligung an den Behandlungskosten akzeptieren (30 Prozent). Dagegen halten sich die unteren und mittleren Einkommensgruppen bei Selbstbehalten deutlich zurück. Zudem sind die Versicherten mit einem höheren Einkommen tendenziell eher als die Personen aus der unteren oder mittleren Einkommensgruppe bereit, auf die Finanzierung von definierten Einzelleistungen wie beispielsweise auf Zahnersatz oder auf die freie Arztwahl zu verzichten. Während also die Personen mit einem hohen Einkommen durchaus finanzielle Risiken zugunsten finanzieller Vorteile eingehen würden, wollen die mittleren Einkommensklassen tendenziell eher in einem kalkulierbaren Rahmen finanziell profitieren, etwa über ein Bonusprogramm. Der Vergleich der Antworten von gesetzlich Krankenversicherten und privat Krankenvollversicherten veranschaulicht, dass tendenziell die Personen, die privat krankenvollversichert sind, eine größere Bereitschaft an den Tag legen, Vorgaben ihres Kostenträgers zu akzeptieren, um finanziell zu profitieren. So überrascht es, dass gut jeder fünfte Privatpatient grundsätzlich auf die freie Arztwahl verzichten würde (21 Prozent). Jeder vierte Privatpatient wäre bereit, sich zwecks Vor allem Privatversicherte wollen Beiträge senken (akzeptable Vorgaben der Krankenversicherung/Krankenkasse zwecks finanzieller Vorteile; in % aller befragten Krankenversicherten nach Krankenversicherung 1) ) Verzicht auf Arztbesuche bei leichten Erkrankungen Teilnahme an Bonusprogrammen Verzicht auf Finanzierung von einzelnen Leistungen Statt freier Arztwahl können nur bestimmte Vertragsärzte aufgesucht werden Höhere Eigenbeteiligung an den Behandlungskosten L Gesetzlich Krankenversicherte L Privat Krankenvollversicherte 20