Web 2.0 Herausforderungen für eine regionale Bank. Tina Kabella Claudia Kusche Adrian Reinke Marleen Tarra Stefanie Uhlig

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1 Web 2.0 Herausforderungen für eine regionale Bank Tina Kabella Claudia Kusche Adrian Reinke Marleen Tarra Stefanie Uhlig

2 Folie 1: Folie 2: Folie 3: Folie 9: Folie 14: Folie 17: Folie 18: Deckblatt Inhaltsverzeichnis Allgemeine und relevante Hintergrundinformationen Analyse des Problems Lösungsansätze des Problems Einschätzung der Projektergebnisse und Schlussbetrachtung Anlagen und Verzeichnisse 2

3 Hintergrund der Projektarbeit: ständig wachsende Kommunikationsplattform, nahezu ohne Grenzen Frage, ob zeitgemäßes Thema für regionale Banken geeignet ist Ziel des Projekts: für regionale Banken Transparenz gegenüber dem Thema Social Media schaffen, um eine effiziente und erfolgreiche Implementierung von Kommunikationsplattformen durchführen zu können (in Anlehnung an den entwickelten Leitfaden) Methoden: Bedeutung des Themas im aktuellen Bezug Web 2.0 im Vergleich zu den anfänglichen Kommunikationsformen im Internet Relevanz für regionale Banken Chancen und Risiken bei der Implementierung von Social Media Strategie zur Erstellung eines Leitfadens Die Informationen der Darstellungen wurden den Ausarbeitungen der Studenten der Seminargruppe BA09FB1 entnommen und können dort genauer nachgelesen werden 3

4 Hintergrund Entwicklung von Web 1.0 zu Web 2.0 Social Media 4

5 1990 Beginn der Webgeneration Entwicklung der Mediennutzung: Nutzung von PC, Laptop und Smart Phone ist stark gestiegen Reichweite und Useranzahl von sozialen Netzwerken sind ebenfalls angestiegen Reichweite von Facebook ab Juli 2009 Allgemeine und relevante Hintergrundinformationen % Jul 09 Jun 10 Sep 10 Apr 11 5

6 Allgemeine und relevante Hintergrundinformationen Web 1.0 eindimensionales Netz Informationsbeschaffung über einzelne Internetseiten Publikationen waren rein statisch Informationen blieben längere Zeit unverändert und z.t. veraltet Verlust des Vertrauens in das Internet Lösung: Entwicklung eines Mitmach- Netz Web 2.0 Beziehungs- und Informationsmanagement flexibles und dichtes Netzwerk dynamischer Inhalt mit der Möglichkeit der Bearbeitung und Verwaltung der Websites dient dem Informationsaustausch mittels Bewertungen, Kommentare und Erfahrungsberichte, Schlagwörter und Tags jedoch: Missbrauch einfach möglich, fehlende Sicherheit, Zugriffsrechte noch nicht richtig bedacht 6

7 Allgemeine und relevante Hintergrundinformationen aus engl. = Soziale Medien neue Zeitalter der Kommunikation sammeln von Eindrücken, Meinungen, Erfahrungen; Austausch von Informationen häufig als Kommunikationsmittel genutzt Aufbau einfach und strukturiert/ überschaubar anhand Standards Web 2.0 (Verwendung von Texten, Bildern, Audiound Videodateien) 7

8 mittels Plattformen Allgemeine und relevante Hintergrundinformationen Twitter Facebook VZ-Netzwerke Youtube Xing 8

9 Plattform/ Kriterium facebook Twitter VZ- Netzwerke Xing Youtube Nutzer weltweit Nutzer Deutschland Nutzergruppe Durchschn. Verweildauer pro Besucher 600 Mio. 90 Mio. 10 Mio. 3,5 Mio. 490 Mio. 23 Mio. 2,9 Mio. 9 Mio. 2,3 Mio. 23 Mio. alle alle Schüler, Studenten, Auszubildende 20:00 Minuten 8:00 Minuten 18:00 Minuten Personen mit geschäftlichen Anliegen 9:30 Minuten alle 21:40 Minuten 9

10 Vorteile von Social Media Chancen Risiken 10

11 Analyse des Problems Kundenkontakt aufrecht erhalten Aufmerksamkeit der Verbraucher erreichen potenzielle Bewerber/ Auszubildende ansprechen Erreichbarkeit junger Nutzer Konkurrenzfähigkeit den Erwartungen und den Wünschen des Kunden gerecht werden langfristige Kundenbindung Kunde bekommt das Gefühl Teil unternehmerischer Aktivität zu sein Kommunikation auf gleicher Augenhöhe Social Media bringt die Bank zurück zum Menschen 11

12 Möglichkeit der Imageverbesserung durch Bekanntgabe gemeinnütziger Tätigkeiten verbesserte Interaktion mit Kunden Geschäftspolitik anpassen durch Erkennen von Kundenbedürfnissen Abstimmung auf Kundeninteressen Produktoptimierung -> Servicequalitätsverbesserung Bekanntheitsgrad steigern Neukundengewinnung nimmt zu Analyse des Problems Ziel: Kundenbeziehung intensivieren, Abwandern zur Konkurrenz vermeiden, langfristig Ertragssteigerung möglich 12

13 Chance = Nutzen für das Unternehmen Analyse des Problems verschiedene Abteilungen profitieren von der Teilnahme an Social Media durch Diskussion und Anregungen der User Marktforschung Entwicklungsabteilung Beschwerdemanagement Vertriebsabteilung Erkennung früher Trends Produktoptimierung Entdecken von Krisenherden und schnelle Reaktion darauf Konkurrenz- und Wettbewerbsanalysen (auf Veränderungen am Markt reagieren) 13

14 Analyse des Problems schlecht steuerbarer Kommunikationsverlauf Notwendigkeit eines sehr schnellen Reagierens Kontrollverlust über die Selbstdarstellung der Organisation nicht adäquates Auftreten von Mitarbeitern im Social Web Kritik durch starke Gegenöffentlichkeit Verletzung der Vertraulichkeit durch Mitarbeiter ausreichende Sicherheitsvorkehrungen Auswirkungen: Imageverlust, Gewinneinbrüche, Auflösung der Kundenbeziehung 14

15 Leitfaden Aufbau des Leitfadens 15

16 Lösungsansätze des Problems Kurzform einer Anleitung für die Umsetzung von Social Media in einer regionalen Bank muss auf jede Bank individuell angepasst werden kein Anspruch auf Vollständigkeit (Punkte können dezimiert bzw. hinzugefügt werden) durch chronologischen Aufbau besteht die Möglichkeit die einzelnen Schritte nacheinander durchzuführen 16

17 Lösungsansätze des Problems Situationsanalyse Soll-Zustand/ Ziele definieren Strategie entwickeln Personalplanung Kostenplanung Controlling Marketingstrategie Marketingmaßnahmen Gestaltungsmöglichkeiten Zum Leitfaden 17

18 Nutzung als zusätzliches Marketinginstrument vor Implementierung von Social Media ist es wichtig sich über die Relevanz im eigenen Unternehmen bewusst zu werden abschätzen der Chancen und Risiken + Notfallplanung Zielgruppe sollte aktiv auf der gewählten Plattform agieren 18

19 BUNDESVERBAND DER DEUTSCHEN VOLKSBANKEN UND RAIFFEISENBANKEN (2011): Handbuch Online-Marketing und Social Media (Web 2.0), Berlin: Raiffeisendruck GmbH, 2011 IHNENFELDT, E. (2011): Die Bedeutung von Web 2.0 und Social Media für das Unternehmen. ( )(online) HUTTER, T. (2011): Gewinner und Verlierer. ( )(online) PFEIFER, T./ KOCH, B. (2011): Social Media- Wie Sie mit Twitter, Facebook und Co. Ihren Kunden näher kommen. München: Addison Wesley Verlag, 2011 DE.STASISTA (Hrsg.)(2011): Risiken bei Nutzung von Social Media. ( )(online) umfrage/risiken-bei--nutzung-von-socialmedia-durch-organisationen/ 19