Mitel Business CTI 5.0 Integrierte Anrufverwaltung per Mausklick

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1 FS Fernsprech-Systeme (Nürnberg) GmbH Mitel Business CTI 5.0 Integrierte Anrufverwaltung per Mausklick 1

2 Inhalt 1. Mitel BusinessCTI- Die Unified Communications Lösung Seite 3 2. Warum BusinessCTI? Welche Vorteile ergeben sich für Nutzer? Seite 4 3. BusinessCTI 5.0 Die Funktionen im Überblick Seite Anwensenheitsmanagement Seite Instant Messaging Seite Monitor- & Desktopsharing Seite Video- und Audiokonferenzen Seite Journal Seite Analytics Dashboard zur Auswertung Seite Kalenderfunktion Seite Smartphone App Seite 9 FS Fernsprech-Systeme Fon: 0911 / (Nürnberg) GmbH Fax: 0911 / Neulichtenhofstr. 14a Web: Nürnberg mail: 2

3 Mitel BusinessCTI Die Unified Communications Lösung Um die Konvergenz in der Unternehmenskommunikation voranzutreiben, bietet Telekommunikationsspezialist Mitel mit BusinessCTI eine leistungsfähige Unified Communications (UC) Lösung an, die sich nahtlos in das Umfeld des Unternehmens einfügt. Kommunikation ist heute mehr denn je ein integraler Bestandteil der Geschäftsprozesse eines Unternehmens. Durch die Konvergenz von Technologien wie VoIP (Voice over IP) und die konsequente Ausrichtung an Standards wie SIP (Session Initiation Protocol) wird die Kommunikation vermehrt in die klassischen IT-Anwendungen der Unternehmen eingebunden. Integrierende Anwendungen gewinnen dabei unter der Oberfläche weiter an Bedeutung. Ein ausgefeiltes Zusammenspiel von Mitel BusinessCTI mit Mailservern, eventuell vorhandenen CRM*- oder ERP**-Systemen, aber auch beliebigen anderen Datenbanken mit den Mitel Kommunikationssystemen vereint alle kommunikativen Geschäftsanwendungen. Das erhöht die Effizienz der Mitarbeitenden signifikant. Mitel BusinessCTI Mitel BusinessCTI bietet dem User CTI Anwesenheitsmanagement Präsenzmanagement & Instant Messaging Funktionen zur besseren Zusammenarbeit Monitor, Desktopsharing, Statusinfo Videokonferenzen und Audiochat auf Basis von webrtc Journal Analytics - Dashboard zur Auswertung von Kontakten, Agenten und Projekten Automatisches Auslesen der Datenbank- Einstellungen aus dem UC-Server Grafiken aus Dashboards können exportiert oder gedruckt werden Kalenderfunktion Smartphone App sowie Funktionen zur Verbesserung der Zusammenarbeit (Collaboration) im Unternehmen und über die Unternehmensgrenze hinaus (Federation). Dabei ist die Anwendung perfekt auf das Zusammenspiel mit bestehenden ITK- Infrastrukturen abgestimmt. Mit Mitel BusinessCTI stellt der Kommunikationsspezialist Mitel somit eine Anwendung vor, die sich nahtlos in die bestehenden Strukturen von Unternehmen integriert. Sie optimiert den Arbeitsfluss der Nutzer, erleichtert wiederkehrende Tätigkeiten und minimiert Fehlermöglichkeiten. Mit BusinessCTI 5.0 bietet Ihnen Mitel die perfekte UCC-Lösung für die professionelle Kommunikation in Unternehmen für heute und morgen. 3

4 Computer Telephony Integration Computer Telephony Integration (CTI) beschreibt die erste Stufe der Verknüpfung der Welt der Telekommunikation mit der Welt der Informationstechnologie. CTI erlaubt dabei die Automatisierung der Telefoniefunktionen und somit die Optimierung der Arbeitsabläufe. Mit CTI können per Namenswahl aus PC- Anwendungen (CRM- oder ERP-Systeme, Microsoft Office Programme wie Excel, Word oder Outlook) heraus per Mausklick Anrufe aufgebaut, angenommen und beendet werden. Aber auch Funktionen wie Rückfrage und Weiterleitung sowie das Weitervermitteln von Gesprächen oder der Aufbau von Konferenzen sind möglich. Typische CTI-Programme zeigen darüber hinaus den Namen des Anrufers an, wenn dessen Rufnummer in einer der Datenbanken des Unternehmens hinterlegt ist. Außerdem ermöglichen sie die Steuerung der eigenen Erreichbarkeit (Aktivieren von Rufumleitungen auf Stellvertreter, Voic oder Mobiltelefon) sowie das Abhören der Voic box am PC. UC: Mehr als nur CTI Unified Communications (UC) greift den CTI- Ansatz auf, geht aber noch einen wesentlichen Schritt weiter. UC-Anwendungen wie Mitel BusinessCTI zeigen alle verfügbaren Informationen zur Erreichbarkeit eines gewünschten Gesprächspartners oder von Teammitgliedern an (Präsenzmanagement) und bieten neben der klassischen Telefonie auch andere Medien wie Chat (auch Audio- oder Videochat), oder SMS-Dienste an. Die Nutzerin oder der Nutzer haben so die Möglichkeit über eine einheitliche Oberfläche das gewünschte Kommunikationsmedium zu wählen. Unified Communications beschreibt somit die Zusammenführung unterschiedlicher Medien mit dem Ziel, die Unternehmenskommunikation als Ganzes effizienter und einfacher zu gestalten. Mitel BusinessCTI bietet umfassende Leistungen, die nicht mehr nur die Arbeitsweise einzelner Mitarbeitender optimieren, sondern die gesamte Unternehmenskommunikation inklusive externer Geschäftspartner. 1. Warum BusinessCTI? Welche Vorteile ergeben sich für Nutzer? CTI Lösungen verbessern kommunikationsintensive Geschäftsprozesse kleiner und mittelständischer Unternehmen Der Einsatz schafft zufriedene Mitarbeiter, Partner und Kunden Die Zusammenarbeit im Unternehmen wird erleichtert und gleichzeitig verbessert Fehlerquellen werden minimiert Erfolgreiche Kommunikation ist der Schlüssel für erfolgreiche Unternehmen! 4

5 2. BusinessCTI 5.0 Die Funktionen im Überblick 3.1 Anwesenheitsmanagement In der Welt klassischer CTI-Konzepte standen nicht die Benutzer, sondern ihre Telefonleitungen im Mittelpunkt ( leitungszentrierte Architektur ). Hier hieß es Leitung 177 Franz Müller besetzt. BusinessCTI 5.0, als SIP basierte UC-Plattform, setzt auf einer neuen personen-zentrierten Architektur auf: Natürlich steht hier die Person als kommunizierendes Wesen an erster Stelle! Konsequenterweise heißt es daher nun: Franz Müller beschäftigt im Gespräch oder Franz Müller beschäftigt im Termin bis 12:00. BusinessCTI 5.0 liefert hierzu ein integriertes Präsenz-Management-System. Es verknüpft mit jedem Benutzer die sogenannte Präsenz-Information. Diese wird nach definierten Regeln aus den Stati mehrerer Dienste gebildet (z.b. Telefonie-, Kalender- und System-Dienst). Die Präsenz-Information gibt dynamisch über die Erreichbarkeit eines Kommunikationspartners Auskunft. 3.2 Instant Messaging Am typischen Büroarbeitsplatz dominieren heute zwei Medien: das Telefon zur Sprachkommunikation (ein synchrones Medium) und die für den überwiegenden Teil des Schriftverkehrs (ein asynchrones Medium) für die weniger zeitkritische Kommunikation. Durch die laufende Optimierung der Netzwerke und die steigende Akzeptanz bei den Nutzern etabliert sich dazu eine weitere, relativ junge Konversationsmethode, bei der schriftlich kommuniziert wird: Das Instant Messaging (IM, Chat). Bei dieser Methode kommunizieren zwei oder mehrere Nutzer mittels Textnachrichten. Die Nachrichten werden dabei in Echtzeit mittels eines Push-Verfahrens ausgetauscht für kurze Rückfragen oft genau das Richtige. 5

6 2.3 Monitor- und Desktopsharing Im Vergleich zu Spezialanwendungen, die aufgrund hoher Kosten meist wenigen Nutzern vorbehalten sind, ermöglicht die Desktop Sharing-Funktion von BusinessCTI 5.0 die Nutzung der wesentlichsten Funktionen ohne Aufwand. BusinessCall Nutzer können unkompliziert eine Bildschirmfreigabe anfordern oder den eigenen Bildschirm freigeben. Das führt umgehend zu einer besseren und effizienteren Zusammenarbeit. Praktischer Nutzen: Technische oder Verständnis-Probleme am PC lassen sich oft aufgrund ihrer Komplexität nicht über das Telefon oder per klären. Hier setzen die Desktop Sharing-Funktionen von BusinessCall 5.0 an. Denn die Sicht auf den Desktop des Gesprächspartners bietet häufig die Möglichkeit einer schnellen und unkomplizierten Problemlösung. Für die Nutzer birgt dies durch Entfall von endlosen Rückfrageschleifen eine enorme Zeitersparnis. 2.4 Video- und Audiokonferenzen Wenn die Dimension Video herkömmliche Audiound Webkonferenzen ergänzt, fühlen sich Teilnehmer wesentlich besser in die Kommunikation eingebunden. Sehen gleich Glauben Seeing is believing. Durch den Internetstandard WebRTC sind neue internetbasierte Technologien und Entwürfe für offene Standards zur Echtzeitkommunikation entstanden, welche die Kommunikationslandschaft ähnlich dramatisch verändern, wie einst das Internet die Informationslandschaft revolutionierte. Mit BusinessCall 5.0 und WebRTC ist es neben der herkömmlichen Instant Messaging-Funktion auch möglich, ohne weitere Installation Audio und/oder Video Kommunikation im Unternehmen nutzen zu können. 6

7 2.5 Journal Anrufe in Abwesenheit und nicht erreichte Gesprächspartner managen Sie mit umfangreichen, konfigurierbaren Journalen und Aufgaben. Hervorzuheben sind personalisierte Journale, die Auskunft über Gespräche mit einem Kontakt geben, wenn gewünscht auch in Gruppen oder unternehmensweit. Microsoft Outlook Nutzer profitieren von einer Integration dieser Funktionen in die Anwendung. Rückrufe, erneuter Gesprächsaufbau und Notizen zu Anrufen lassen sich komfortabel und mit minimalem Zeitaufwand bearbeiten. 3.6 Analytics Dashboard zur Auswertung Die am BusinessCTI 5.0 Server gespeicherten Daten ermöglichen die Kommunikation von Unternehmen detailliert zu analysieren und in Folge grafisch aufzubereiten. Damit trägt BusinessCTI 5.0 wesentlich dazu bei, die Qualität der Kommunikation der Mitarbeiter zu verbessern in dem mögliche Überlastung oder Nichterreichbarkeit frühzeitig erkannt wird und sich in Folge durch Planung Engpässe vermeiden lassen. In der Regel profitiert das Unternehmen durch eine verbesserte Service Qualität bei gleichzeitig erhöhter Mitarbeiter Zufriedenheit. 7

8 3.7 Kalenderfunktion BusinessCTI 5.0 für Outlook/Exchange bietet spezielle Funktionen, um Microsoft Outlook professionell mit Unified Communications- Merkmalen auszubauen. Das momentane Highlight von BusinessCTI 5.0 stellen die Funktionen Kalenderintegration und Präsenz-Management dar. Beide bilden die Standbeine einer ausgereiften Collaboration- Lösung für Unternehmen. Termine, die in den Outlook Kalender eingetragen werden, fließen automatisch in die Präsenzbestimmung von BusinessCall 5.0 ein und werden als Termin angezeigt. Über den Tooltip des Präsenzsymbols werden alle im Kalender eingegebenen Informationen angezeigt und informieren so über Termindetails. Zusätzlich kann über den BusinessCall 5.0 Client und Monitor auch der persönliche Outlook Kalender geöffnet werden und so die Termine sekundenschnell im führenden System zum Thema eingetragen oder geän-dert werden. Um die Zusammenarbeit im Team weiter zu verbessern, können abhängig von den gesetzten Benutzerrechten, auch Kalendereinträge anderer Kollegen bearbeitet werden. 3.8 Smartphone App ProCall Mobile ist eine native Smartphone- und Tablet-App für iphone/ipad und Android mit ausgewählten Unified Communications- (UC) und CTI-Funktionen. Einmal angemeldet haben Sie Zugriff auf die aktuelle Anrufliste Ihres Tischtelefons (Journal). Getätigte und verpasste Telefonanrufe ermöglichen es Ihnen von unterwegs aus Personen zurück zurufen. Auch eine Anrufplanung ist integriert. Über Remote Office können Sie die App zur Steuerung Ihres Tischtelefons nutzen. So können Anrufe über Ihre Firmentelefonnummer (One Number/Fixed Mobile Covergence/FMC) mit externen Kontakten geführt werden, indem eine Telefonverbindung von der Telefonanlage zu Ihrem Smartphone und anschließend zum gewünschten Kontakt aufgebaut wird. Außerdem können Sie so z. B. Rufumleitungen oder der Anrufschutz steuern. ProCall Mobile bietet auch eine Audiound/oder Videokommunikation an, die Sie unter ProCall Mobile und ProCall Enterprise Benutzern verwenden können. Der Vorteil gegenüber GSM-Telefongesprächen liegt in einer verständlicheren Sprachverbindung, die dank modernster Codes (Opus, VP8) über das Datennetz (Internet) realisiert wird. 8

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