Inventurverluste erfolgreich vermeiden: Best Practices für Loss Prevention

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1 Inventurverluste erfolgreich vermeiden Einzelhandel Inventurverluste erfolgreich vermeiden: Best Practices für Loss Prevention Ein White Paper von Torex

2 Inhalt Management-Zusammenfassung... 1 Das Ausmaß des Problems ist bekannt... 1 Diebstahl erkennen und verhindern... 2 Schluss mit unerlaubten Vergünstigungen... 2 Unlautere Transaktionen aufdecken... 3 Auffällige Trends analysieren... 3 Stets wachsam sein... 3 Onlinebetrug wirksam bekämpfen... 4 Betrug effektiv nachweisen... 4 Ein Zeichen gegen Diebstahl... 5 Gut beraten mit Torex... 5 Mehrdimensionale Visualisierung von Daten... 6 Weitere Vorteile... 6

3 Inventurverluste erfolgreich vermeiden: Best Practices für Loss Prevention Management-Zusammenfassung Inventurverluste durch internen Diebstahl sind ein Dauerproblem im Einzelhandel. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten hat dieses Thema aber besondere Brisanz: Im Schatten der Weltwirtschaftskrise lassen sich immer mehr Mitarbeiter zu betrügerischem Verhalten hinreißen. Einzelhändler überall auf der Welt verzeichnen nicht nur eine zunehmende Zahl an Ladendiebstählen, sondern auch Diebstähle durch das eigene Personal sind drastisch angestiegen. Interne Diebstähle machen mittlerweile mehr als ein Drittel der weltweiten Inventurverluste im Einzelhandel aus. Immer mehr Mitarbeiter erliegen der Versuchung, sich durch Kassenbetrug ein Zubrot zu verdienen und das schmale Gehalt aufzubessern. Der Abbau von Ladenpersonal, insbesondere von Sicherheitskräften, trägt weiterhin zur Verschärfung der Situation bei. Dieser weltweite Anstieg internen Diebstahls senkt den Profit ausgerechnet in einer Zeit, in der der Einzelhandel ohnehin schon mit schrumpfenden Margen kämpft. Es gibt aber auch gute Neuigkeiten: Denn mit den richtigen Verfahren und Lösungen lassen sich Inventurverluste auf ein Minimum reduzieren. Dieses White Paper beschreibt Möglichkeiten, mit denen Einzelhändler internem Diebstahl Einhalt gebieten und sich den eigentlichen Herausforderungen der aktuellen Wirtschaftslandschaft zuwenden können. Das Ausmaß des Problems ist bekannt Im Rahmen der aktuellen Ausgabe des Global Barometers wurden Einzelhandelsunternehmen in 41 Ländern weltweit untersucht. Das Ergebnis: Die globalen Inventurverluste 2009 beliefen sich auf insgesamt 114,8 Milliarden US Dollar oder, anders ausgedrückt, 1,43 % des erwirtschafteten Einzelhandelsgesamtumsatzes. Im Vergleich zum letzten Jahr bedeutet dies einen Anstieg von + 5,9 %. Als Investurverlust wird der Verlust von Waren aufgrund von Kriminalität oder Verschwendung als Prozentwert des Einzelhandelsumsatzes verstanden. 1 Diejenigen Bereiche, in denen Mitarbeiter häufig wechseln, sind besonders anfällig für internen Diebstahl. Und heutzutage sind die Gelegenheiten für Betrug und Diebstahl breiter gefächert denn je. Marktanalysten gehen davon aus, dass der Einzelhandel in der aktuellen Wirtschaftslage mit verstärktem Diebstahl von Barmitteln rechnen muss. 2 Nicht zuletzt wegen der harten Wettbewerbssituation und den daraus resultierenden Stellenkürzungen arbeiten immer mehr Mitarbeiter unbeaufsichtigt und geraten dadurch verstärkt in Versuchung, sich auf Kosten des Arbeitgebers zu bereichern. Auch die sinkende Zahl von Managern in den Filialen führt zu einer geringeren Kontrolle risikobehafteter Transaktionen wie Kundenretouren und manuell erfasster Kreditkarten. Es gibt zwei wichtige Gründe, warum Einzelhändler gegen internen Diebstahl entschieden vorgehen sollten: Mitarbeiter, die einmal ungestraft ihren Arbeitgeber betrogen haben, gewinnen daraus Mut und werden nicht selten zum Wiederholungstäter. Wenn Einzelhändler frühzeitig reagieren, unregelmäßige Transaktionen erkennen und auffällige Trends analysieren, kann das im Verlauf weniger Jahre den Unterschied zwischen zu vernachlässigenden Umsatzeinbußen und dem Verlust Tausender Euros ausmachen. 1

4 Wenn ein Dieb ertappt wird, kann dies eine stark abschreckende Wirkung auf eigene Mitarbeiter haben, die sich andernfalls eventuell auf eine kriminelle Tat eingelassen hätten. Studien haben belegt, dass bei einem vereitelten Diebstahl das Doppelte der sichergestellten Summe eingespart wird, da andere potenzielle Täter ihre Pläne aus Furcht verwerfen, ebenfalls erwischt zu werden. Unregelmäßige Transaktionen und auffällige Trends, die nicht aufgedeckt und analysiert werden, können neben finanziellen Einbußen auch zu Vertrauensverlust seitens der Kunden führen. Weitere mögliche Folgen sind Kredit- und Zahlkartenbetrug sowie Verstöße gegen gesetzliche Vorschriften und Regeln. Fortschrittliche Unternehmen wenden daher diverse Strategien an, um betrügerische Handlungen zu erkennen und zu verhindern, bevor sie finanziellen Schaden anrichten können. Diebstahl erkennen und verhindern In einem kürzlich veröffentlichen Bericht von Gartner wurde auf die Wichtigkeit hingewiesen, im Einzelhandel unternehmensweit Lösungen, Analysen und Einzelfall-Warnungen einzurichten, um Diebstahl umgehend zu erkennen. 3 Maßnahmen zur Vermeidung von Inventurdifferenzen, wie beispielsweise entsprechend automatisierte Tools für Loss Prevention, können dabei helfen, die Täter auf frischer Tat zu ertappen und haben eine abschreckende Wirkung auf Möchtegern-Diebe. 4 Heutzutage gibt es Lösungen, die bewusste oder unbewusste Fehler bei Transaktionen wie Kassieren, Retouren, Rückerstattungen oder Rabatten aufdecken und Einzelhändlern auf diese Weise helfen, Verluste zu minimieren. Gleichzeitig schützen solche Lösungen die Endkunden vor betrügerischen Transaktionen an der Kasse und können die Einhaltung von Standards für die Kartenzahlung wie PCI-PAB und PCI-DSS gewährleisten. Auf diese Weise tragen sie dazu bei, das Image eines Einzelhandelunternehmens als sicheren und vertrauenswürdigen Dienstleister zu wahren. Schluss mit unerlaubten Vergünstigungen Nie war es für Mitarbeiter so einfach, Freunden und Familienmitgliedern riesige Preisnachlässe zu gewähren oder gar kostenlos Ware herauszugeben. Seit der Bankenkrise ist diese Art des Kassenbetrugs überall auf dem Vormarsch nicht zuletzt als Folge immer dünner werdender Personaldecken. Mitarbeiter betrachten diese Art des Betrugs als sichere Alternative zum Diebstahl, da sie nicht beim Entwenden von Waren auf frischer Tat ertappt werden können. Einige betrachten dieses Verhalten sogar als philanthropischen Akt und sehen sich als modernen Robin Hood. Es gibt dabei unterschiedlichste Formen der unerlaubten Vergünstigung. Zum Beispiel der Verkauf eines Artikels zu einem absurd niedrigen Preis. Braucht also beispielsweise Tante Erna eine neue Jacke, kann sie diese zum Preis eines Paars Socken erwerben, vorausgesetzt, ihr Neffe an der Kasse kennt den Produktcode für die billige Ware. Eine andere Variante ist das absichtliche Vorbeischleusen teurer Artikel am Scanner. Oder Mitarbeiter missbrauchen zurückgelassene Quittungen dazu, Rückerstattungen für angeblich zurückgegebene Waren in die eigene Tasche wandern zu lassen. Die Täter wiegen sich sicher in dem Wissen, dass der Betrug bei der Abrechnung nicht auffällt. Loss-Prevention-Lösungen können dabei helfen, solche Aktivitäten effektiv einzudämmen. Da unlautere Transaktionen in der Regel dann durchgeführt werden, wenn Mitarbeiter alleine arbeiten und sei es nur während der Zigarettenpause eines Kollegen können Einzelhändler mit Hilfe solcher Lösungen Transaktionen pro Filiale nach Mitarbeiterschicht und Pausenmuster analysieren. 2

5 Unlautere Transaktionen aufdecken Der Retourprozess ist besonders anfällig für Betrug durch Mitarbeiter. Angenommen, ein Kunde kauft einen Kaffee und einen Kuchen, so wird eine authentische Rückgabe vermutlich innerhalb der nächsten Stunde stattfinden. Es lohnt sich daher, nach Transaktionen zu suchen, bei denen mehr als eine Stunde zwischen Verkauf und der versuchten Rückgabe vergangen sind. Moderne Lösungen können Manager auf solche und weitere auffällige Vorgänge in den Filialen hinweisen. Sie stellen außerdem Scorecards bereit, mit denen Einzelhändler bestimmten Transaktionen Punkte zuweisen können, beispielsweise 10 Punkte für Rückgaben innerhalb einer Stunde, fünf Punkte für Rückgaben am Folgetag und zwei Punkte für Rückgaben an einem anderen Standort. Dies erlaubt es Managern, anhand dieser nach Punkten sortierten Berichte gezielt ein bestimmtes Verhalten zu analysieren. Auffällige Trends analysieren Mit den entsprechenden Lösungen können Sie Mehrfachtransaktionen mit der gleichen Karte ein wichtiger Indikator für Zahlkartendiebstahl und -duplizierung erkennen, indem Sie Transaktionen mit demselben Kartentyp, Gültigkeitsdatum usw. miteinander verknüpfen. Tools zur Trendanalyse sind in der Lage, in Sekundenschnelle Millionen von Transaktionen zu prüfen und verdächtige Muster aufzuspüren. Obgleich die Standards für Kartenzahlung wie PCI-PAB und PCIDSS dafür entwickelt wurden, Kreditkartenbetrug zu verhindern, verbieten sie es Einzelhändlern, Transaktionsprotokolle zu erstellen, mit denen sich der Mehrfacheinsatz von Karten besonders effizient nachweisen ließe. So zum Beispiel durch Protokolle, in denen die vollständige Kartennummer aufgeführt ist. Aber auch bei Beachtung der gesetzlichen Auflagen lassen sich Berichte generieren, in denen zumindest die letzten vier Ziffern der Kartennummer, der Kundenname, das Gültigkeitsdatum und der Kartentyp dokumentiert werden. Es gibt Lösungen, die entsprechende Berichte unter Einhaltung aller Vorgaben erstellen. Und trotz etwaiger Einschränkung bieten sie wertvolle Informationen für die Spurensuche. Sie können beispielsweise das mehrfache Auftreten derselben vier Schlussziffern einer Kartennummer, eines Kundennamens, des Gültigkeitsdatums und des Kartentyps innerhalb eines bestimmten Zeitraums oder geografischen Gebietes miteinander verknüpfen. Ebenso lässt sich mit ihnen die Kaufhistorie für bestimmte Arten von Produkten analysieren, wodurch sich auffällige Muster aufdecken lassen. Als Zusatzinformation kann z. B. die Authentifizierungsmethode manuell, per Durchziehen oder per Chip und PIN bereitgestellt werden. Gewappnet mit solchen Hilfsmitteln kann dem jüngsten Trend des organisierten Kartenbetrugs durch Duplikate entgegengewirkt werden. Mit diesen Duplikaten wir vor allem im Internet oder in solchen Ländern bezahlt, in denen sich die Chip- und PIN- Authentifizierung noch nicht durchgesetzt hat. Stets wachsam sein Durch eine integrierte Videoüberwachung können Filialleiter Transaktionen an der Kasse überwachen und verdächtige Ereignisse schnell erkennen. Hierbei sind allerdings die jeweiligen nationalen Bestimmungen zu berücksichtigen in manchen Ländern ist der Einsatz solcher Überwachungsanlagen verboten oder reglementiert. Dort, wo Videoüberwachung legal ist, hat sich früher die schiere Menge an Videomaterial als größte Hürde beim Erkennen illegaler Tätigkeiten erwiesen. Das Sichten des Bildmaterials ist nicht selten in die sprichwörtliche Suche nach der Nadel im Heuhaufen ausgeartet. 3

6 Moderne POS-Lösungen erlauben eine Anbindung an digitale Videoüberwachungssysteme. Wenn das POS-System eine verdächtige Transaktion bemerkt wie Barauszahlungen oder Wechselgeld in ungewöhnlicher Stückelung markiert es automatisch den entsprechenden Zeitpunkt in der digitalen Aufnahme. Der Filialleiter kann mit einem einzigen Klick am PC oder Laptop die Stelle im Video aufrufen, ohne sich stundenlang mühsam durch das Videomaterial arbeiten zu müssen. In diesem neuen Ansatz sind die Rollen andersherum verteilt: Die Videoüberwachungsanlage spielt beim Aufspüren von Tätern nicht mehr die Hauptrolle, sondern dient der Loss-Prevention-Lösung, die die detektivische Vorarbeit leistet, vielmehr als Unterstützung. Onlinebetrug wirksam bekämpfen Einzelhändler mit großen Filialnetzen entscheiden sich heute oft dafür, % ihrer Geschäfte zu schließen und sich auf den Internetvertrieb und die verbleibenden, erfolgreicheren Filialen zu konzentrieren. Aber auch im Internet richten Diebe hohen finanziellen Schaden an. Wie also können Einzelhändler verhindern, dass ihre Onlineshops Opfer internen Diebstahls werden? hohe Zahl an Rückerstattungen, die von einem bestimmten Mitarbeiter oder einer Gruppe von Mitarbeitern getätigt wurde. Moderne Lösungen können außerdem Muster in individuellen Transaktionen erkennen, die sich knapp unter dem Betrag abspielen, ab dem der Einzelhändler die Kreditkartendaten einer gründlicheren Überprüfung unterzieht. Betrug effektiv nachweisen Loss-Prevention-Lösungen sollten Funktionen zum Bereitstellen solider Beweise bieten, mit denen in zivilrechtlichen Verfahren die entwendeten Gelder wieder eingeklagt werden können. Allerdings scheuen sich viele Unternehmen davor, Mitarbeitern öffentlich den Prozess zu machen, da dies den Ruf des eigenen Hauses schädigen kann. Auch hier können entsprechende Lösungen helfen, indem sie dem Arbeitgeber die nötigen Tools an die Hand geben, um das Vergehen als interne Personalangelegenheit abzuwickeln. Wenn sich auf Basis der gesammelten Beweise eine fristlose Entlassung begründen lässt, kann auf diese Weise einer möglichen Niederlage vor einem Arbeitsgericht vorgebeugt werden. Da viele Online-Transaktionen in der Filiale verarbeitet werden, gelten beim Onlinebetrug nicht selten die gleichen Gesetzmäßigkeiten wie beim Diebstahl im Geschäft. Manchmal arbeiten Mitarbeiter und Kunden beim Betrug zusammen und der Kunde muss hierfür noch nicht einmal das Geschäft betreten. Lösungen für Loss Prevention beobachten Transaktionen in Echtzeit und melden auffällige Vorgänge insbesondere die mehrfache Verwendung der gleichen Karte oder eine überdurchschnittlich 4

7 Ein Zeichen gegen Diebstahl Eine Loss-Prevention-Lösung kann auch dazu dienen, ein deutliches Zeichen gegen internen Diebstahl zu setzen. Es ist wichtig, dass jeder weiß, dass er mit den gleichen Konsequenzen zu rechnen hat von der Teilzeitkraft, die wenige Euros unterschlägt, bis zum Langzeittäter, der das Unternehmen um Tausende Euros betrogen hat. Das Signal an die Mitarbeiter, dass der Arbeitgeber Diebstahl nicht auf die leichte Schulter nimmt, muss eindeutig sein. Durch den Einsatz einer entsprechenden Lösung werden gleichzeitig die Mitarbeiter entlastet, die sich mit der Reduzierung von Inventurdifferenzen befassen. So können sich diese auf die wirklich schwerwiegenden Fälle konzentrieren und eventuell lassen sich sogar Personalkosten einsparen. Gut beraten mit Torex Torex entwickelt und vertreibt seit über 20 Jahren effektive Lösungen für den Einzelhandel. Über Kunden weltweit verlassen sich auf Torex. Mit der neuen Loss-Prevention-Lösung bietet Torex jetzt ein Tool, das genau auf die heutigen Herausforderungen des Einzelhandels zugeschnitten ist. In seine Entwicklung sind alle bewährten Vorgehensweisen zur Vermeidung von Inventurdifferenzen eingeflossen. So können Diebstahl durch Mitarbeiter effektiv unterbunden und gleichzeitig alle Vorgaben der Standards für Kartenzahlung PCI-PAB und PCI-DSS erfüllt werden. Die in diesem White Paper beschriebene Funktionalität wird vollständig unterstützt. Torex Business Analytics Loss Prevention ist eine leistungsfähige, vorkonfigurierte Lösung, die sich in weniger als drei Monaten implementieren lässt und in dieser Zeit den laufenden Betrieb quasi gar nicht beeinträchtigt. Das Produkt basiert auf Microsoft SQL Server-Technologie und erfordert daher nur geringfügige Anpassungen innerhalb der Organisation, keine aufwändigen Schulungen und keine teuren Softwarelizenzen von Drittanbietern. In der Regel amortisiert sich die Investition innerhalb von 9 12 Monaten, so dass sie sich in der Unternehmensbilanz bereits nach kurzer Zeit positiv niederschlägt. Ein Unternehmen, das zum Beispiel 1,5 % seiner Einnahmen durch internen Diebstahl einbüßt, kann durch Verringerung dieses Prozentsatzes jedes Jahr Tausende Euros einsparen und somit eine Rendite erzielen, die die moderate Investition für die Anschaffung der Lösung um ein Vielfaches übertrifft. Das Produkt kann Daten von fast allen POS-Anwendungen und gängigen Datenbanken importieren. Dies ermöglicht den Einsatz mit Torex Business Analytics oder anderen Anwendungen. Ganz gleich ob die Lösung vor Ort installiert oder gehostet als Managed Service genutzt wird, trägt sie erheblich zur Wertschöpfung bei. Sie unterstützt Einzelhändler mit folgenden Funktionen dabei, betrügerische oder falsch abgewickelte Verkäufe, Retouren, Rabatte und Rückerstattungen aufzudecken: Tools zur Trendanalyse mit denen Millionen von Transaktionen in kürzester Zeit evaluiert werden können. Ausnahmemeldungen, die auf Unregelmäßigkeiten hinweisen. 1. Bamfield, J. (2009) Global Retail Theft Barometer, Nottingham: Centre for Retail Research. 2. Wren, Andrew. ( ) Recession-Proof Your Business with the Right Barriers to Theft and Loss. Retail Info Systems News. 3. Litan, Avivah. (Juli 2008) Fraud Detection and Customer Authentication Market Overview. 3. Juli Gartner. 4. Loss prevention IT: Beating the new crime wave. 27. März RetailWeek. 5

8 Inventurverluste erfolgreich vermeiden Einzelhandel Integration mit Videoüberwachungsanlagen, um Abläufe zu überwachen und Nachweise zu erstellen. Dank Integration mit Videoüberwachungsanlagen können Sie POS-Transaktionen auf Video festhalten. Sie können verdächtige Aktivitäten gezielt per Video prüfen, sobald in der Trend- oder Datenanalyse Auffälligkeiten aufgedeckt wurden. Scorecard-Analyse von Abweichungen. Einfache, verständliche Berichte, die umfassende Prüfungen ermöglichen. Ausgestattet mit XML- und ASCII-Schnittstellen und einem speziell für den Einzelhandel optimierten Datenmodell unterstützt die Torex Business Analytics Loss Prevention-Datenbank das Importieren von Daten aus verschiedensten POS-Systemen. Sie ist darüber hinaus darauf ausgelegt, eine große Anzahl individueller Transaktionen einschließlich der zugehörigen Details zu erfassen und zu speichern. Daher können Prüfer auf alle relevanten POS-Informationen im benötigten Format zugreifen und die Daten schnell und komfortabel analysieren. Mehrdimensionale Visualisierung von Daten Das Visualisierungsmodul erlaubt den direkten Zugriff auf elektronische Audit- und Bondaten, die kompakt auf einer einzigen Seite bzw. einem Bildschirm angezeigt werden. Diese Informationen lassen sich weiterhin direkt mit CCTV-Aufnahmen kombinieren, die direkt in Torex Business Analytics Loss Prevention abgespielt werden können. Weitere Vorteile Webbasierte Informationsbereitstellung. Vordefinierte Berichte und leistungsfähige Funktionen für Ad-hoc-Abfragen. Echtzeitanalysen und zentrale Leistungsindikatoren (KPIs). Bei täglichen Transaktionsvolumina, die in die Tausende oder Millionen gehen, können selbst kleine Verbesserungen enorme Einsparungen bewirken. Torex Business Analytics Loss Prevention macht solche Einsparungen möglich. Unter erhalten Sie weitergehende Informationen zu Torex Business Analytics Loss Prevention. Weltweiter Hauptsitz Houghton Hall Business Park Houghton Regis Dunstable LU5 5YG T: +44 (0) F: +44 (0) Zentraleuropa Salzufer Berlin Deutschland T: +49 (0) F: +49 (0) Torex Retail Holdings Limited Alle Rechte vorbehalten. Torex und andere von Torex geschützte Namen oder Marken sind Marken oder eingetragene Marken von Torex Retail Holdings Limited und/oder deren Tochtergesellschaften in den Vereinigten Staaten von Amerika und/oder in anderen Ländern. Alle anderen hier erwähnten Marken werden als Marken der jeweiligen Inhaber anerkannt. Torex Kurzprofil Torex verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung in der Zusammenarbeit mit den fortschrittlichsten Einzelhandels-, Gastronomie- und Lebensmittelunternehmen sowie Tankstellen und Convenience-Märkten, die wir dabei unterstützen, ihre Kunden zu begeistern, zu überzeugen und langfristig zu binden. Über Kunden weltweit verlassen sich auf unsere erstklassigen Anwendungen und Technologien und auf das Know-how unserer Branchenexperten, um ihren Kunden ein persönliches und hochwertiges Einkaufserlebnis zu bieten. Wir helfen unseren Kunden, ihre Rentabilität zu verbessern, ihre Rendite zu erhöhen und Wettbewerbsvorteile zu erzielen. TXWP_LOSDEA4_R_0210