Mehr Komfort und Service für den Kunden. Der Einsatz von Kundenkarten bei europäischen Lotterien

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1 Mehr Komfort und Service für den Kunden Der Einsatz von Kundenkarten bei europäischen Lotterien

2 Lotto Kundenkarte 1 Egal ob Kaufhäuser, Tankstellen, Supermärkte oder Modegeschäfte: Viele Unternehmen haben Kundenkarten längst als ein wesentliches Marketinginstrument entdeckt, um Kunden langfristig zu binden. Dabei werden den Karteninhabern materielle Vorteile wie Rabatte oder Prämien und auch personalisierte Services geboten. Letztere werden oft genutzt, um gezielt maßgeschneiderte Angebote zu erstellen. Auch einige europäische Lotterien bieten Kundenkarten schon seit einiger Zeit aus ganz unterschiedlichen Gründen an oder überdenken die Einführung dieser Marketingmaßnahme. adesso hat Lotteriegesellschaften in einer europaweiten Umfrage über ihren Einsatz von Kundenkarten befragt. Dieser Beitrag gibt einen Überblick über die Einsatzzwecke und Funktionalitäten der Servicekarten bei den befragten Lotterien. Wer hat eine Servicekarte? An unserer Befragung beteiligten sich diverse Lotterien, die im europäischen Markt aktiv sind, darunter im Besonderen die folgenden: Swisslos, LOTTO Hamburg, Svenska Spel, Norsk Tipping, Santa Casa da Misericordia de Lisboa, SAZKA, Camelot, Loterie Nationale Luxembourg, Veikkaus, Szerencsejáték und Danske Spil. Laut unserer Umfrage bieten neun der elf befragten Lotterien eine Kunden- oder Servicekarte mit verschiedenen Funktionalitäten an. Die ungarische Gesellschaft Szerencsejáték sowie die britische Lotterie Camelot verzichten derzeit noch auf diese Maßnahme. Camelot plant den Einsatz einer Kundenkarte jedoch in naher Zukunft. Unter den beteiligten Lotterien gab Swisslos an, bereits in 2003 erstmals eine Kundenkarte eingeführt zu haben. Damit waren die Schweizer (unter den Befragten) die ersten, dicht gefolgt von der portugiesischen Lotterie Santa Casa de Misericórdia da Lisboa, die ihre Servicekarte 2004 eingeführt hat. In Portugal sind derzeit etwa und im Zuständigkeitsbereich von Swisslos etwa Kundenkarten im Umlauf. Svenska Spel hatte zum Zeitpunkt der Datenerhebung schwedenweit etwa Karten ausgegeben, von denen allerdings nur aktiv genutzt wurden. Für die etwa

3 Lotto Kundenkarte 2 svenskaspel.se-kunden ist diese Karte Pflicht. Die finnische Lotterie Veikkaus hat ihre veikkaus-kortti im Jahr 2006 eingeführt, es wurden zum Zeitpunkt der Datenerhebung ca Karten vertrieben. So unterschiedlich wie Europa selbst sind auch die Ausprägungen und Funktionalitäten der Kundenkarten. So findet sich beispielsweise bei Swisslos eine reine Gewinnauszahlungskarte zur Abwicklung der verrechnungssteuerpflichtigen Gewinne. Eine Kundenkarte für das Spielen im Internet offeriert z.b. die tschechische Lotterie SAZKA, die diese ursprünglich eingeführt hatte, um das Spielen von Internet-Sportwetten zu ermöglichen (2008). Die zweite Einführungsphase (2009) bei SAZKA umfasste dann die gesamte Spielfunktionalität. So funktioniert auch die Kundenkarte von LOTTO Hamburg, mit der man das gesamte Spielangebot der Lotterie wahrnehmen kann. Daneben existieren auch Kundenkarten (Svenska Spel) mit einer Marketingfunktion. Solche Karten ermöglichen die Teilnahme an Rabattangeboten auf Spiel- und Sportveranstaltungen sowie die Teilnahme an Gewinnspielen. Bei Finnlands Staatslotterie Veikkaus sowie bei LOTTO Hamburg gibt es eine Kombination aus verschiedenen Spielfunktionalitäten. Hierzu gehört die automatische Gewinnauszahlung, das Spielen von Favoritentipps und beispielsweise eine Übersicht über bereits abgegebene Spieltipps. Einsatzbereiche und Services Mithilfe der Kundenkarten werden bei den verschiedenen Lotteriegesellschaften jeweils unterschiedliche Funktionalitäten abgebildet. Drei der befragten Lottogesellschaften gaben an, dass mit der Kundenkarte nur im Internet gespielt werden kann; bei vier der Umfrageteilnehmer ist die Benutzung der Servicekarte im Internet und am Point of Sale (POS) möglich. Lediglich zwei Lotterien gaben an, dass die Karte ausschließlich am Point of Sale genutzt werden kann. Will man beispielsweise bei LOTTO Hamburg am JackPoint (Terminal im POS) einen Spielschein abgeben, wird eine Kundenkarte benötigt die sogenannte LOTTO-IDENT-CARD (LIC), eine vorläufige Karte, die in die Kundenkarte GOLD (umgewandelt werden kann. Zur Identifizierung gibt

4 Lotto Kundenkarte 3 der Kunde die letzten fünf Ziffern seiner Kundenkartennummer ein und kann die nächsten 4 Wochen Sportwetten, KENO und TRALOPPO spielen, wenn er gleichzeitig den Personalausweis oder Pass plus Meldebestätigung vorlegt. Die LOTTO-IDENT-CARD hat eine Nummer, unter der der Inhaber mit seinem Namen und seiner Adresse in der Hamburger LOTTO-Zentrale gespeichert wird und identifizierbar ist. Mit der LOTTO-IDENT-CARD können Kunden des Weiteren ihre persönlichen Glückszahlen für LOTTO 6aus49, GlücksSpirale und für KENO im System hinterlegen lassen und müssen dann keinen Schein mehr auszufüllen, sondern nur noch ihre Karte in der LOTTO-Annahmestelle einlesen lassen. Bei Svenska Spel konnte die Kundenkarte zum Zeitpunkt der Datenerhebung noch nicht für die Abgabe von Spielaufträgen am POS genutzt werden. Bei Veikkaus ist es genau umgekehrt: mit der Kundenkarte kann derzeit nur am POS gespielt werden. Allerdings kann die Karte dort wie bei Svenska Spel sowohl über den POS als auch über das Internet beantragt werden. Die Kundenkarten der befragten Lotterien dienen durchweg der Implementierung des Jugendschutzes, beispielsweise durch die Einführung einer Altersbeschränkung (18 Jahre) bei der Abgabe von Spielaufträgen, wie dies bei Svenska Spel 2010 lanciert wurde. Zusätzlich dient die Kundenkarte als Legitimationsinstrument. So ist sie zwingende Voraussetzung für das Spielen von Internet Sportwetten bei SAZKA und Svenska Spel. Bei LOTTO Hamburg ist sie für die Spiele Oddset, Toto, KENO und die Pferdewette TRALOPPO Pflicht. Bei Norsk Tipping, Swisslos sowie LOTTO Hamburg werden außerdem die Gewinne entweder direkt auf das hinterlegte Bankkonto oder auf das Spielerkonto ausgezahlt. Svenska Spel nutzt die Kundenkarte unter anderem auch für Vertriebszwecke und bietet zum Beispiel Rabattaktionen, Gewinnspiele und Gutscheine an, plant zukünftig aber auch die Ausweitung auf die Spielfunktionalität. SAZKA bietet ein Treuepunktprogramm und weitere zusätzliche Lotterie-fremde Leistungen an (E-Payment, Ticketing und die Möglichkeit, das Handy mit der Kundenkarte aufzuladen). Das Hinterlegen von Favoritentipps ist bei der Mehrheit der Kundenkarten möglich. Auch werden Newsletter und -Benachrichtigungen angeboten.

5 Lotto Kundenkarte 4 Gültigkeit und Kosten Sowohl die Gültigkeitsdauer der Kundenkarten als auch deren Kosten sind bei den befragten Lotteriegesellschaften sehr unterschiedlich. LOTTO Hamburg beispielsweise unterscheidet zwischen einer vorläufigen sogenannten LOTTO-IDENT-CARD und der LOTTO-IDENT-CARD GOLD. Die LIC wird direkt im Anschluss an die Registrierung ausgegeben und berechtigt zur 4-wöchigen Teilnahme an Veranstaltungen, die einen Legitimierungsnachweis verlangen. In der Folge erhält der Kunden die GOLD-Version der Kundenkarte, die mit einem Lichtbild ausgestattet ist und die vorläufige LIC ablöst. Beide Kundekarten sind kostenlos. Die GOLD-Version ist unbegrenzt gültig. LOTTO-IDENT-CARD Gold von LOTTO Hamburg Die Kundenkarte der Loterie Nationale Luxembourg hingegen ist zwei Jahre gültig und kostet 5 Euro. SAZKA gibt drei verschiedene Kundenkarten aus: Die einfache Bronzekarte (anonyme Registrierung), die Gold- und die Silberkarte für registrierte Spieler. Aber auch diese sind kostenlos erhältlich. Die anonyme Bronzekarte ermöglicht ein Sammeln von Bonuspunkten, die man bei SAZKA für Spielaufträge oder andere kommerzielle Käufe verwenden kann. Die Gold- und Silberkarte beinhalten neben dem Bonuspunkte-System auch ein Benutzerkonto, mit dem die Spielaufträge bezahlt werden, bzw. auf welches Gewinngutschriften eingehen können. Hier ist eine Registrierung über das Internet zwar prinzipiell möglich, allerdings muss am POS die Identität verifiziert werden.

6 Lotto Kundenkarte 5 Alle anderen Lotterien geben Servicekarten aus, die kostenlos sind und unbegrenzte Gültigkeit besitzen. Daten auf der Kundenkarte Die Kundenkarte wird fast ausschließlich ohne Foto ausgegeben. LOTTO Hamburg händigt als einziges Unternehmen unter den befragten Lotterien eine Karte mit Lichtbild aus. Alle Informationen, die zu einer Kundenkarte gespeichert werden, sind bei Umfrageteilnehmern nahezu identisch. Es handelt sich dabei um Informationen, die für die Spielteilnahme benötigt werden. Die Daten können entweder direkt auf der Karte oder auf entsprechenden Servern in einer spezifischen Kundendatenbank gespeichert werden. Optionale Speicherinhalte sind: Name, Anschrift ID oder Spielername Geburtsdatum -Adresse Ggf. Passworte Ggf. Bankdaten Hinzu kommen Daten wie die persönlichen Favoritentipps oder Kennzeichen für den Versand spezifischer Newsletter. Diese werden aber in der Regel nicht auf den Karten, sondern vielmehr auf Servern in speziellen Kundendatenbanken gespeichert. Beantragungs- und Registrierungsprozess Überwiegend können die Kundenkarten am POS und über das Internet beantragt werden. Die konkrete Ausgestaltung des Beantragungsprozesses soll am Beispiel der Lotterien Swisslosund LOTTO Hamburg dargestellt werden.

7 Lotto Kundenkarte 6 Swisslos: Die Karte kann mittels Antragsformular (im Format eines Spielscheins im Spielscheinständer) im POS beantragt werden. Der Antrag wird eingescannt, die benötigten Daten werden als Bilddatei über die Spielsysteminfrastruktur an Swisslos übermittelt und dort manuell erfasst. Die Karte kann auch über das Internet beantragt werden. Diese Daten werden ebenfalls bei Swisslos manuell erfasst. Die erfassten Daten werden an einen Partner übermittelt, der die Karten druckt und mittels Begleitbrief an die Kunden schickt. Kartenanträge am POS gelten als provisorische Winner-Card, bis die definitive Karte zugestellt wird. Solange der Kunde keine definitive Karte hat, druckt das POS-Terminal das Bild mit der Adresse auf die Verrechnungssteuerausweise, sofern notwendig. Sobald der Kunde die richtige Karte hat, erhält das Terminal die formatierten Kundendaten vom Spielsystem und druckt die Adresse in formatierter Form auf den Verrechnungssteuerausweis. LOTTO Hamburg: Eine Möglichkeit ist es, sich über das Internet oder am JackPoint zu registrieren. Der Antrag mit allen Antragsdaten wird generiert und zweifach ausgedruckt. Dieser muss unterschrieben werden und wird dann von einem Mitarbeiter im POS mittels eines gültigen Ausweises des Beantragenden kontrolliert. Der Mitarbeiter verbürgt sich mit seiner Unterschrift und dem Annahmestellenstempel für die Richtigkeit der Angaben. Ein Antrag verbleibt in der Annahmestelle, der zweite wird mit einem Passfoto zu LOTTO Hamburg (Zentrale) gesendet. Die Anträge können in einer beliebigen Lotto-Annahmestelle abgegeben werden. In der Annahmestelle wird dem Antrag eine vorläufige Kundenkarte zugeordnet, die dem Kunden direkt ausgehändigt wird. Der Antrag wird von der Annahmestelle in die Zentrale geschickt, die den Antrag anschließend an die Kartenherstellungsfirma sendet. Vier bis sechs Wochen später erhält der Kunde seine endgültige LOTTO-IDENT-CARD mit Lichtbild per Post zugesandt. Des Weiteren gibt es noch die Möglichkeit, eine Karte im Postkartenformat auszufüllen, diese an die Zentrale zu schicken und einen ausgefüllten Antrag zurückzuerhalten.

8 Lotto Kundenkarte 7 Ändern von Kundenkarten Da sich persönliche Daten der Kunden ändern, müssen entsprechende Verfahren zur Modifikation sämtlicher kundenbezogener Daten angeboten und implementiert werden. Bei den unterschiedlichen Lotteriegesellschaften sind Änderungen bei den persönlichen Daten entweder durch den Kunden selbst zu realisieren (beispielsweise über das Internet bei Swisslos) oder auf Anfrage durch die Lotteriegesellschaft zu leisten. Bei Svenska Spel konnten Änderungen zum Zeitpunkt der Datenerhebung beispielsweise noch nicht selbst durch den Kunden im Internet vorgenommen werden. Bis auf die Angaben zu Spielername, Anrede, Vor- und Zuname sowie Geburtsdatum kann der Kunde bei LOTTO Hamburg seine Daten selbst ändern bzw. verwalten.bei allen anderen Lotterien mit Kundenkarten ist das Ändern von Kundendaten und Serviceinformationen grundsätzlich über das Internet möglich. Fazit Für Lotteriegesellschaften ist die Kundenkarte ist ein wichtiges Instrument zur Durchführung von Marketingmaßnahmen sowie für die Bereitstellung von Convenience-Features für den Lotteriekunden. Auch für die Implementierung kanalübergreifender responsible gaming features ist die Kundenkarte ein zentrales Instrument. Die personalisierte Kundenkarte kann die Lotterien erfolgreich darin unterstützen, den Jugendschutz und den Schutz vor Spielsucht durchzusetzen. Dazu ist es notwendig, dass alle (technischen) Schnittstellen zum Lotteriekunden (im POS, via Internet oder via mobiler Angebote) entsprechenden Zugriff auf die relevanten Kundeninformationen besitzen. adesso stellt für diese Anwendungsfälle mit der Multi-Kanal-Plattform in FOCUS eine Lösung bereit, mit deren Hilfe Kundenkarten-Features realisiert werden können. Zudem wird auch der Beantragungsprozess von Kundenkarten vollumfänglich unterstützt.

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