Social Media Konzept Betrieb Analyse

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1 Social Media Konzept Betrieb Analyse Philipp Berger, Kommunikationsbeauftragter ZID 21. November 2013

2 Agenda > Konzept Der Weg zur Social-Media-Strategie > Betrieb Planung und Workflow > Analyse Auswertung und Monitoring > Erfahrungen

3 Der Weg zur Social-Media-Strategie

4 1. Umfeld analysieren

5 Internetnutzung Schweiz Knapp 90% der Bevölkerung über 14 Jahre besitzt einen Internetzugang. Dieser Wert liegt deutlich über dem europäischen Schnitt von 73%. Rund 35 % der Schweizerinnen und Schweizer surfte schon 2011 in/auf Sozialen Medien. Quelle Net-Metrix

6 Kantone und Social Media 13 Kantone 16 Kantone Quelle: (Stand )

7 2. Rahmenbedingungen kennen

8 Stärken Höhere Reichweite Zusätzliche Nutzergruppen schnellere und direktere Information der Nutzergruppen Kundenfreundlicher Auftritt Monitoring-Möglichkeit

9 Ausgangslage Informationsauftrag: «Die Behörden informieren die Öffentlichkeit rechtzeitig über ihre Ziele und Tätigkeiten.» Verfassung des Kantons Luzern 35 E-Government-Strategie: Das Informationsangebot ist «zielgruppen- und bedürfnisgerecht».

10 Übergeordnete Kommunikationsziele > Information: Ziele und Mittel der Politik bekannt machen > Legitimation: Rechenschaft ablegen über das politische Handeln > Edukation: Politische Meinungs- und Willensbildung ermöglichen > Partizipation: Teilnahme am politischen Geschehen ermöglichen > Identifikation: Vertrauen herstellen in die Organe des Kantons

11 Kommunikationskanäle Bisher: > Botschaften des Regierungsrates an den Kantonsrat > Berichte an die Stimmberechtigten > Medienorientierungen des Regierungsrates > Medienmitteilungen > Broschüren und Newsletters > Neu (Pilotphase): > Facebook > Twitter

12 3. Social-Media-Strategie ableiten

13 Strategische Ziele > Das Informationsangebot ist: einfach zugänglich zielgruppen- und bedürfnisgerecht aufbereitet > Bekanntheit der politischen Ziele und Massnahmen wird erhöht

14 Operative Ziele > Dabeisein Präsent und aktiv > Marke stärken Gesamtauftritt > Internes Know-how aufbauen > Image verbessern Bürgernah und unbürokratisch > Reichweite erhöhen Netzaffines Publikum > Standards pflegen Guidelines einführen

15 Zielgruppen > Kantonsbevölkerung > Weitere interessierte Privatpersonen > Mitarbeitende der kantonalen Verwaltung > Gemeinden > Mitglieder des Kantonsrates > Mitglieder nicht kantonaler Behörden > Medienschaffende > Vertreter der Wirtschaft

16 Systematik

17 Inhaltliche Kriterien > hohes öffentliches Interesse > direkte Betroffenheit möglichst vieler Nutzerinnen und Nutzer > interaktives Potenzial (Umfragen, Abstimmungen) > Visualisierbarkeit > Lebensfreude, Spektakuläres, Good News

18 Planung und Workflow

19 Workshop > Strategie in der Verwaltung breit abstützen > Redaktionsplan vorstellen > Workflow definieren > Inhaltliche Kriterien vermitteln und anwenden > Text-Kompetenz vermitteln

20 Themencontainer > Aktuell: MM, MK > Service: Nützliche Tipps > Dialog: Umfragen, Wettbewerbe > Zahlen & Fakten: Überraschendes > Räte: Sessionen > Veranstaltungen: Aquaexpo > Wahlen & Abst.: Kantonale Vorlagen Themenmix

21 Redaktionsplan Faustregel: Min.5 Beiträge pro Woche, max. 2 pro Tag Prime time: Vormittags, Abends, am Wochenende Koordination durch die Staatskanzlei

22 Workflow DST beziehen das Thema Social Media in ihre Kommunikationsplanung mit ein DST erarbeiten geeignete Social-Media-Inhalte frühzeitig gemäss Checkliste DST nehmen bei planbaren Inhalten Rücksprache mit der SK und ihrem Dep Dep SK DST SK koordiniert die Inhalte SK führt Redaktionsplan SK schaltet Inhalte auf SK betreibt Monitoring und Analyse

23 Auswertung und Monitoring

24 Social-Media-Analyse Nutzeraktivitäten auf «eigenen» Kanälen

25 Nutzen der Analyse Die Analyse macht Ziele messbar und ermöglicht bei Bedarf eine Kurskorrektur Wie viele Personen werden erreicht? Welche Personen werden erreicht? Welche Inhalte interessieren besonders? Wie fallen die Rückmeldungen aus? Wie viele Fragen werden gestellt? Welche Fragen werden gestellt? usw.

26 Quantität vs. Qualität Quantität ist zwar wichtig, aber nicht alles was zählt Anzahl Fans auf Facebook Anzahl Follower auf Twitter Bekanntheit Interaktion Reichweite Identifikation, Engagement Quelle:

27 Monitoring > Was wird über den Kanton Luzern gesprochen auf Twitter Facebook Medien Blogs Foren usw. Monitoring sollte auch ohne eigene Social-Media- Kanäle gemacht werden!

28 Beispiel Nestlé

29 Beispiel Nestlé Tagesanzeiger :

30 Monitoring: Einfache Lösung I

31 + Einfach Günstig Guter Überblick - Aufwendig Löchrig Nicht immer aktuell Ohne Soziale Netzwerke

32 Monitoring: Einfache Lösung II (Überwachung sozialer Netzwerke)

33 Social-Media-Management + Beiträge verfassen Alle Kanäle bedienen Beiträge planen Stichworte monitoren Direkt antworten Auswertungen Basisversion gratis - Nicht alle Funktionen Teure Auswertungen

34 Ausgereiftes Monitoring > Meist sehr teuer, dafür zuverlässig > Für grosse, internationale Marken sinnvoll > Für kleine Marken (regional) kaum nötig > Übersicht:

35 Reaktion > Was, wenn etwas negatives gepostet wird?

36 Was ist zu beachten? > auf dem gleichen Kanal antworten > Reaktionen genau analysieren (+/-) > Zuerst abklären, erst dann entschuldigen > Häufige Fehler: kein Monitoring zu spät reagieren keine Zuständigkeiten voll in die Defensive gehen keinen Humor zeigen

37 Erste Erfahrungen

38 Kantonale Auftritte Aktiv bewirtschaftet seit 26. August 2013

39 Erkenntnisse > Kein Selbstläufer Zahl der Followers und Fans steigt langsam. > Interner Rückhalt ist wichtig Unternehmen muss hinter dem Projekt stehen > «Content is King» Ansprechend aufbereiteter Inhalt generiert neue Fans Knochenjob > Aufwand ist gross Inhalte suchen, planen und aufbereiten; Themenmix sicherstellen; Koordination; Monitoring; Reporting. > Twitter Facebook Twitter eher für Fakten und politische Inhalte Facebook für «Good News» und Service.

40 Weiteres Vorgehen > Dienststellen einbinden > Weiter Erfahrungen sammeln > Projektgruppe ausbauen > Auswertung Pilotphase Ende Februar 2014 > Empfehlungen für weiteres Vorgehen an RR

41 Fragen? Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit.

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