Verbale Kommunikation DR. RÉKA VÁRNAI INSTITUT FÜR GRUNDVERSORGUNG 2016/ 2017

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1 Verbale Kommunikation DR. RÉKA VÁRNAI INSTITUT FÜR GRUNDVERSORGUNG 2016/ 2017

2 Was macht ein Arzt zum guten Arzt? 72 % 28% die Arzt-Patient-Beziehung Empathie das Wissen die Fachkompetenz

3 Sympathiegewinnung Wir finden Personen anziehend die: Gute Eigenschaften haben Über gewisse Fertigkeiten, Sachverstand, Fähigkeiten verfügen Einen lieben und verstehen Sympathie Gute Fachmann

4 Weitere Element der Sympathie: Kompetenz und physikalische Anziehung Der gute Schüler, gute Sportler, ideale Vater und Ehemann

5 Guter Erscheinungsbild Macht glaubhaft Ehrlich Unvoreingenommen Fachlich kompetent

6 Distanzverhalten Abstand zum Gesprächspartner Intimbereich bis 0.5 m physischer Kontakt mit Wahrnehmung vieler Hinweisreize (Atmung, Geruch, Körpertemperatur) Persönliche Distanz m Norm für tägliche Interaktion mit Kollegen und Freunden Soziale Distanz m. Abstand für formlose Interaktionen, Geschäftsbeziehungen, Shopping etc. Öffentliche Distanz 4-8 m Der Abstand für Kommunikation in formalen Umfeldern z.b. Lesesaal, Gerichtssaal etc.

7 Konkurrenzbetont Beratend Partnerschaftlich

8 Wie sammeln wir die Informationen? 7% Bedeutung der Wörter 38% Tonfall 55% Körpersprache Gestik Mimik Blickkontakt Körperhaltung Distanz

9 Wort- und Sprachgebrauch Ausdrucksfähigkeit Spezialausdrücken Fachsprache Slang Medizinische Fachausdrücke usw. Verbotene Wörter: z.b.: idiopatisch, iatrogen, compliant, C2, C2H5OH, C2H6O oder ETOH

10 Probleme in der Anfangsphase Versäumnis der Vorstellung und Rollenabklärung Schnelles Unterbrechen des Patienten Überwertung der zuerst erwähnten Beschwerden Die unterschiedliche Reihenfolge der Wichtigkeit der Information

11 Emotionale Bedeutung Gefühle, Schmerzen ein inneres Organ und seine Funktionen mit Worten auszudrücken ist keine leichte Aufgabe

12 Einprägen und Merken der Informationen: 5 +/- 2 Informationen 2-3 Informationen unbewusst 5 Informationen mit Aufmerksamkeit 6 Informationen mit Wiederholung 7 Informationen mit.?

13 Warum erinnert der Patient auf den Informationen nicht? Sprachgebrauch Zu viel Informationen Arzt sprach zu schnell oder zu leise Information ohne Bedürfnis Eigentliche Information bleibt versteckt Nur einmal gesagt

14 Kommunikatives Verhalten des Arztes und Häufigkeit von Kunstfehlerprozessen Häufiger Grund für Prozesse: der Patient hat keine richtige Aufklärung bekommen Studien: 1. Unterschiede bei der Kommunikation von Hausärzte 2. Klangfarbe von Chirurgen

15 Schlechte Angewohnheiten Striktes Alkoholverbot Rauchen abgewöhnen Ich habe gesagt, was der Patient machen soll Statt globalen Vorschriften real erreichbaren, kleineren Ziele Heute trinke ich nicht Anonyme Alkoholiker Rückfalle sind häufig und natürlich

16 Gesprächsführung -Gleichgewicht zwischen...- Patientenzentriert, Gesprächsführung übergeben Arztzentriert, Gesprächsführung übernehmen Ausreden lassen Offene Fragen stellen Warten, Pausen Verbale und nonverbale Ermutigung zur Weiterrede Paraphrasieren: Aufgreifen der Worte des Patienten Spiegeln von Emotionen Zeitrahmen benennen Eigene Themen einbringen Übergänge in der Gesprächsführung ankündigen Unterbrechen Geschlossene Fragen Vereinbarungen treffen Gesprächsende ankündigen Zusammenfassen mit eigenen Worten

17 Aktives Zuhören Um jemand tatsächlich zu verstehen muss man fähig sein, seine Aufmerksamkeit nur auf ihn zu richten. Dass aktive, bewusste Zuhören kann erlernt werden.

18 Techniken des aktiven Zuhörens = Patientenzentrierte Geprächsführung Blickkontakt Nicken Zuwenden, lockere Körperhaltung Ausreden lassen Offene Fragen stellen z.b.: Wie fühlen sie sich heute? Nachfragen Pausen machen Verbale und nonverbale Ermutigung zur Weiterrede Paraphrasieren (Wiederholen) und Zusammenfassen des Gesagten Spiegeln von Emotionen

19 Fragetechniken Offene Fragen Wie würden Sie den Schmerz beschreiben? Nachfragen Was beeutet für Sie: Er trinkt viel Alkohol? Abwägen Verständnis für Priorität des Patienten Fragen neutral gestellt (keine Wertung!) Fragen nur einen Aspekt angesprochen Es muss klar sein welchen Bezug die Frage zu einem Thema hat Keine Suggestivfragen

20 Paraphrasieren Den Inhalt des Gesagten mit eigene Worten wiedergeben Patientenaussagen mit dem größten Bedeutungsinhalt Es ergeben sich oft neue Bedeutungsinhalte für den Patienten

21 Zusammenfassen der Inhalte Bezieht sich auf längere Gesprächsabschnitte Führt zur Abstimmung zwischen Arzt und Patient Der Patient kann Informationen ergänzen Ermutigung zur Weiterrede: Kopfnicken hm, okay, ah ja Echoing: Einzelne Wörter wörtlich wiederholen

22 SUGGESTIONEN SIND EINE UNWILLKÜRLICHE ANTWORT AUSLÖSENDE NACHRICHTE DER KOMMUNIKATION Die Empfänglichkeit für Suggestion POSITIVE SUGGESTION EFFEKTIVITÄT DER SOMATISCHEN THERAPIE ERHÖHT SICH SCHLAFEN SIE GUT, ERHOLEN SIE SICH

23 Suggestive Kommunikationseinsatz Eingeschränkte (modifizierte) Bewusstseinzustand Unterschiedliche Suggestibilität

24 Suggestionsflächen Basissituation: Arzt Patient Visite Andere: einen anderen Patienten gerichtete Worte die Art der Information von Angehörigen Nachrichtenaustausch zwischen Arzte.

25 Positive Suggestion Effektiv auch bei: Vollnarkose Rettungsaktion Komatösen Patienten

26 Merkmale der kognitiven Funktionsweise Dominant Alternativ Logisch Rational Kritisch Analysieren Bildlich, visuell Intuitiv Metaphern Annahme ohne Bewertung SUGGESTIBILITÄT Für Patienten mit Schmerzen, Ängste, Beklemmung

27 Wichtigste Regeln beim Aufbau wirksamer Suggestionen Positive Formulierung Erlaubender Stil Charakteristikum des Sprechens: weich, schön, langsam Unwillkürlichkeit Wiederholung 3-4x Tempo Motivierung Konzentration auf ein Ziel Handeln, nicht versuchen

28 Pause machen Wirken eher entlastend auf Patienten Es fallen Patienten Dinge ein, die sie bisher vergessen hatten oder die nur zögernd erzählt werden Signalisiert weitererzählen Lassen den Arzt nicht inkompetent erscheinen

29 Auf Suggestion basierende Strategie: Yes-set Bist Du Jennifer? Seid Ihr heute gekommen? Bist Du mit Deiner Mutter gekommen? Gehst Du jetzt immer mit Deiner Mutter? Kommt Ihr in mein Zimmer? Kletters Du auf den Tisch? Schaust Du in die Lampe? Öffnest Du den Mund?

30 Doppelbindung In Bezug auf das gewünschte Hauptziel wird keine Alternative angeboten, nur unter den verschiedenen Wegen zum Erreichen des Zieles kann gewählt werden Möchten Sie die Tabletten lieber morgens oder abends einnehmen? An welchem Arm soll ich den Blutdruck messen?

31 Versteckte Hinweise (Implikationen) Ursprünglich Formulierung Versteckte Inhalt Empfohlene Variante Es gibt keine besondere Probleme In dieser Hinsicht gibt es kein Problem Es gibt aber nicht-besondere Probleme! In anderen Hinsicht gibt es jedoch Problem! Es ist alles in Ordnung Die Befund spiegeln auch die Heilung wieder Versuchen Sie, tief einzuatmen Es wird sowieso nicht gelingen..! Atmen Sie immer tiefer, mit jedem Einatmen gelangt mehr frische Lift in ihre Lunge

32 Unterschied zwischen Ambulanter und stationären Behandlung Ambulanter Rahmen: Freier Arztwahl Stationären Behandlung: Relative Unpersönlichkeit Abhängigkeit vom Personal

33 Rolle der Emotionen Rationale Ebene: ein Expert übermittelt einem Laien Informationen Beklemmung auslösende Informationen: Invasiven diagnostischen Eingriffen Operationen Nachricht einer schweren Diagnose Die ärztliche Aufklärung als ein Prozess und nicht als eine einmalige Gelegenheit zu betrachten

34 Verhalten des Arztes Die Wirksamkeit eines Arzneimittels hängt davon auch ab, wie sehr der verschreibende Arzt von seiner Wirksamkeit überzeugt ist. Das Verhalten sei kongruent

35 Persönliche Reaktionen des Arztes Arzt mit Ängsten Gegenübertragung: unbewusste Reaktion des Arztes auf die Gefühle des Patienten

36 Rechtslage der Patientenaufklärung Aufklärungspflicht Der Patient muss die Information verstehen! Aufklärungsgespräch: Vor-und Nachteile der Behandlung

37 Haben Sie Fragen? Haben sie alles verstanden? Könnten Sie mich wiederholen?

38 Informationsbedürfnis der Patienten Krankheitsursachen Diagnose, Merkmale der Krankheit Therapiemöglichkeiten Aufgaben des Patienten bezüglich seiner Krankheit, richtiges Krankheitsverhalten Überwindungsmöglichkeiten Prognose

39 Positive Wirkungen der Patienteninformationen Adäquaten Inanspruchnahme der Gesundheitsdienste Kooperationsbereitschaft Günstig auf Lebensqualität Psychische Zufriedenheit

40 Stellen Sie 3 fragen gegenüber ihren Doktor! 1. Was ist meine Krankheit? 2. Was für eine Therapie brauche ich genau? 3. Was kann ich selbst für meine Erholung tun?

41 Kommunikationstechniken der Aufklärungsgespräche und ihre charakteristische Fehler Benutzung von Fach- und Fremdwörter Der Arzt spricht zu schnell Keine Fragen nach Gesichtspunkten, Meinung der Patienten Zu vereinfachte Erklärung

42 Information der Angehörigen Den Patienten fragen Unbewusste, minderjährige, entmündigte Patient Angehörige als Partner

43 Probleme der Beratung Ratschlage geben bei fehlenden Informationen oder Kenntnis Welches Medikament empfehlen sie? Kein Ratschlag geben bei emotionellen Unsicherheit Was würden Sie in meiner Stelle tun?

44 Kommunikationsstörungen Physikalische Störgeräusche Unbekannte nonverbale Zeichen Unterschiede im Umgang mit Raum und Zeit Unterschiedlicher Sozialisierung und Schulbildung Störungen des aktiven Zuhörens

45 Auf Wiedersehen!