Business in the Fast Lane. Kundencenter Minimierung von Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten der Kundenprozesse von Energielieferanten

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1 Business in the Fast Lane Kundencenter Minimierung von Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten der Kundenprozesse von Energielieferanten Köln,

2 Business in the Fast Lane - Überblick Abbildung von Geschäftsprozessen auf Basis von Fast Lane und Ihren bestehenden Anwendungen, ergänzt um individuellen Content Integrierte Software Anwendungen für die Energiewirtschaft Leistungsstarke Open Source Technologie Services zur Abbildung Ihrer Anforderungen next-level-integration.com business in the fast lane 2

3 Fast Lane Applications Verfügbare Lösungen B2B by Practice für die Marktkommunikation (B2B) Cross Component Monitor (CCM) für das übergreifende Prozess Monitoring Business Process Tracking (BPT) für systemübergreifendes Monitoring Wechselprozesse im Meßwesen (WiM) Level 1 und Level 2 EEG Management (Marktprozesse, Abrechnung, Meldungen) Level 1 und Level 2 Kundencenter (Call Center) Meter Data Management (MDM) Fast Lane TTR (Transparency and Transaction Reporting) Anbindung Handelssysteme gemäß EMIR und REMIT Internet Portale / Apps Tarifkundenportal, Akquiseportal, Smart Meter Portal, Energieeffizienzportal next-level-integration.com business in the fast lane 3

4 Fast Lane Application - Kundencenter Innovative Anwendung für Poweruser zur Geschäftsprozessoptimierung der Kundenprozesse von Energieversorgern Minimierung von Einarbeitungszeiten und Prozessdurchlaufzeiten Klickoptimierung durch Zusammenfassung verschiedener SAP Eingabemasken, Funktionen und Speicherung Intuitive Bedienbarkeit Schnellere Identifikation der Kunden Type Forward Funktionen (vgl. Google Suche) Verkürzte Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten je Geschäftsprozess Hohe Datenqualität durch forcierte Validierungen Kurze Antwortzeiten hohe Performance 4

5 Fast Lane Kundencenter Ausgelegt auf ASP / Mehrmandantenbetrieb. Je Mandant mehrere Backendsysteme (Abrechnung, EDM, MDM..) anschließbar Die Oberfläche erlaubt einen rollenbasierten Wechsel zwischen Skins (ideal z.b. für Shared Services und BPO Anbieter). Ein Agent kann sofort nach Identifizierung des Kunden den zuständigen Versorger am Layout erkennen Berechtigungskonzepte nach Marktrollen und Organisationseinheiten ausprägbar Durch Next Level Integration Fast Lane Framework: Einfacher weiterer Ausbau der Anwendung Automatische Generierung großer Teile des codings Customizing und Extension Points ermöglichen eine modifikationsfreie Abbildung mandantenspezifischer Besonderheiten Transparenter Zugriff auf SAP Systeme (Abap-Klassen und deren Methoden) mit dem Fast Lane SAP Connector (SAP Standard Technologie) 5

6 Aktueller Content für das Fast Lane Kundencenter Kundenidentifikation (inkl. Kundenumfeld) Namensänderung Lieferbeginn (Einzugsprozesse) bearbeiten inkl. Vorerfassung Lieferantenwechsel (inkl. Netznutzungsan- und -abmeldung, Reakquise) inkl. Vorerfassung Lieferende (Auszugsprozess) bearbeiten inkl. Vorerfassung Rückabwicklung von datenaustauschbasierten Prozessen Storno von datenaustauschbasierten Prozessen Abschlagsanpassung Bankdaten ändern Bearbeitungshinweise (des Kundenkontaktes) erfassen/ändern Tarifänderung/Vertragsumstellung Vertragsauskunft / Tarifauskunft abweichender Rechnungsempfänger kfm. Außendienst-Ermittlungen Ratenzahlungsvereinbarungen Stundungen Sperrung/ Entsperrung beauftragen Allgemeine Kundenanfragen (Wasserhärte, Marketingaktionen, GVV,...) Zählerverwechslungen nachbearbeiten Rechnungskorrektur Simulations- und Duplikatsrechnungen erstellen Manuelle Abrechnung Postrückläufer bearbeiten, Frühe Archivierung Kontentrennung + Zusammenlegung Kontenpflege Betriebswirtschaftliche Sperren Ausbuchungen Auszahlungen veranlassen Guthabenbearbeitung Inbox (Bearbeiten von Workitems) Debitorenkonto + Integration weiterer SAP Transaktionen möglich 6

7 Erhöhte Prozesseffizienz Verkürzte Bearbeitungs- und Durchlaufzeiten je Geschäftsprozess Schnellere Identifikation eines Kunden Reduzierung von Masken und Eingabefeldern - Klick-Optimierung Lieferende Lieferbeginn Bankdaten Stammdaten Funktionstasten alt Funktionstasten neu Datenfelder alt Datenfelder neu Fenster alt Fenster neu

8 Powersuche Über die Powersuche können Kunden über alle gebräuchlichen Identifikationsmerkmale gesucht werden (vgl. Google) Ab dem 3 Buchstaben wird eine Trefferliste angezeigt, die bereits besondere Kennzeichnungen enthalten kann und über Berechtigungen gesteuert wird 8

9 Kundenumfeld Das Kundenumfeld wird nach der Identifikation aufgerufen. Über Quicklinks erreicht man kontext-sensitiv die relevanten Funktionen Die Floating Bar Navigation ermöglicht die einfache Abarbeitung der Massenprozesse. Durch das Einblenden vom Powerusermenu kann man optional weitere Funktionen erreichen 9

10 Nahtlose SAP Gui Integration 10

11 Zählerstandserfassung 11

12 Lieferbeginn 12

13 Intuitive Änderung von Daten Die relevante, verdichtete Kundeninformation wird im Kopfbereich angezeigt. Beim Editieren wird (je nach Backend-Datenmodell) eine detailliertere Funktion angeboten 13

14 Beispiel: Floater Anfahren entsprechender Module über einen Floater 14

15 Beispiel: Detailsuche Neben der Powersuche, wird eine Detailsuche angeboten Die zuletzt verwendeten Kunden werden über die letzte Ergebnisse -funktion gespeichert 15

16 Beispiel: Meldungstexte Abhängig von der jeweiligen Interaktion kommen verschiedene Konzepte zur Info-, Warnungen- und Fehlerkommunikation zu Einsatz. Popups Infobereich incl. Meldungshistorie Kontext-sensitive Hilfe und Wikifunktionen 16

17 Beispiele: Module Module können separat geladen und auch angepasst werden (hier z.b. Zählerstände) 17

18 Beispiele: Module Adminstration In der Moduladministration können die Module separat adminstriert werden 18

19 Beispiele: Module mit Guided Procedures Module beinhalten häufig geführte Prozess: z.b. Lieferbeginn 19

20 Integration von Kommunikationskanälen WORK ITEM 20

21 Vorher 21

22 Nachher 22

23 Architektur Fastlane 23

24 Architektur Fastlane mit Kommunikationsprotokoll 24

25 Fastlane Modellierungsansatz 25

26 BPM oder generierter Serviceansatz 26

27 Synchronisation des Index für die Kundenidentifikation Index kann aus mehreren Systemen versorgt werden Informationen Kunde zu System müssen hinterlegt sein Änderungszeiger im IS-U stoßen die erneute Synchronisation an 27

28 Beispiel für Index Felder bei der Identifikation 28

29 Fast Lane Kundencenter Verbesserte Effizienz auf Basis der Geschäftsprozesse des SAP IS-U Systems Optimierung von Anwendungen durch Einsatz zeitgemäßer Oberflächen (Userinterfaces) Schnelle Kundenerkennung und -zuordnung Verkürzte Durchlaufzeiten der Prozesse Type Forward Funktionen (vgl. Google Suche) Hohe Performance Erhöhter Bedienkomfort Reduzierung von Masken und Eingabefeldern Hohe Akzeptanz der Anwendung, intuitive Bedienbarkeit Kürzere Einarbeitungszeiten Hohe Anpassbarkeit ohne Modifikationen 29

30 Unser Angebot für den Einstieg in die Fast Lane - Prozessoptimierung Umfang Einstiegs-Lösungspaket: Testlizenz Fast Lane Kundencenter für 3 Monate Installation Testsystem beim Kunden Ausprägung ausgewählter Fast Lane Kundenserviceprozesse, incl. ABAP Integration in das SAP IS-U Testsystem des Kunden Workshop am Testsystem des Kunden Support während des gesamten Testzeitraums Workshop: Erweiterung und Anpassung an Kundenwünsche Auf Wunsch: verbindliches Angebot für ein Einführungsprojekt nach Ablauf des Testzeitraums Festpreis: ,- Euro Inkl. 6-wöchige Kaufoption mit Anrechnung von 40% des Testaufwands 30

31 Kontakt Dr. Stefan Klose