Verbraucherinformation Verständlichkeit

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1 Verbraucherinformation Verständlichkeit

2 Was bedeutet Verständlichkeit? Vergleichen Sie einfach einen Text der BILD Zeitung zu einem bestimmten Thema mit einem Text aus der Frankfurter Allgemeinen Zeitung. Man merkt sehr schnell, dass der Text der BILD Zeitung viel schneller zu lesen ist. Aber woran liegt das? Die BILD Zeitung verwendet kaum Fremdwörter, die Sätze sind kurz. Es gibt keine Schachtelsätze. In der Verständlichkeitsforschung gibt es zahlreiche Ansätze einen Text messbar zu machen. Da unsere Bewertungen auf diesen Methoden basieren, erläutern wir Ihnen diese auf den folgenden Seiten. Eine grundlegende Unterscheidung möchten wir jedoch noch zuvor erläutern. Der TÜV Saarland unterscheidet grundlegend zwischen zwei Verständlichkeitsprüfungen und Auszeichnungen.

3 Bewertungen von Einzeldokumenten In diesem Fall geht es um ein ganz spezielles Dokument, welches in der Regel eine besondere Bedeutung für den Verbraucher hat. Hierzu zählen zum Beispiel AGB von Versicherungen. Die Texte werden nach unterschiedlichen Merkmalen analysiert und müssen am Ende deutlich verständlicher sein, als vergleichbare Texte der Wettbewerber. Bewertungen der Gesamtkommunikation In einem Unternehmen werden Hunderte, oft Tausende Dokumente in der Kundenkommunikation eingesetzt. Damit nicht genug: Es werden Mails geschrieben, es wird am Telefon mit den Kunden kommuniziert. Die Zertifizierung Gesamtkommunikation ist ein längerfristiger Prozess. Es werden Hunderte von Texten bewertet, die in einer zufälligen Stichprobe ausgewählt werden. Es werden interne Prozesse begleitet, damit sichergestellt wird, dass die überarbeiteten verständlichen Texte auch von allen Mitarbeitern verwendet werden. Das kling banal, ist es jedoch nicht, wenn man bedenkt, dass oft Tausende von Mitarbeitern mit neuen Vorlagen arbeiten sollen.

4 Wie misst der TÜV Verständlichkeit? Verständlichkeit ist ein sehr schwieriges Thema. Auch wenn Verständlichkeit ein Konzept der Einfachheit darstellt, ist Verständlichkeit noch lange kein einfaches Konzept. Daher setzt der TÜV ein mehrstufiges Verfahren ein, in dem verschiedene quantitative und qualitative Methoden kombiniert werden. Schritt 1: Maschinelle Textanalyse In einem ersten Schritt wird eine maschinelle Analyse des Textes durchgeführt. Dabei wird mit einer Software detailliert gemessen, wie der Text strukturiert ist, welcher Wortschatz verwendet wird und wie komplex die Wörter in einem Text sind. Wie lang sind die Sätze im Dokument? Wie hoch ist der Anteil an schweren Wörtern? Wie abstrakt ist der Text? Schwere Wörter sind dabei beispielsweise: Besonders lange Wörter (z.b. Versicherungsvertragsgesetznovelle) Fremdwörter und Fachbegriffe (z.b. kardiopulmonal) Abstrakte Begriffe (z.b. Nachhaltigkeitsprinzipien) Anglizismen (z.b. bank clearing) Als komplex hingegen gilt ein Satz, wenn er mehr als 20 Wörter enthält. Oder wenn er mehr als einen Nebensatz enthält (die sogenannten Schachtelsätze). Schwer ist ein Satz oft auch wenn er fast nur aus Substantiven besteht (der sogenannte Nominalstil). Auch der Anteil an Passivsätzen oder Infinitiv Konstruktionen wird bei der Prüfung gemessen. Abbildung 1 zeigt eine Software Analyse:

5 Abbildung 1: Maschinelle Textanalyse Die Messung eines weichen Faktors wie der Verständlichkeit eines Textes stützt sich auf die Ergebnisse der Lesbarkeitsforschung. In einem Text werden statistische Messgrößen ermittelt. Diese sind beispielsweise die durchschnittliche Satzlänge, die durchschnittliche Wortlänge oder der Anteil der Wörter mit mehr als 2 Silben. Die gewonnenen Daten werden auf einem Verständlichkeits Index abgebildet. Statistische Messgrößen wie Wort und Satzlängen sind im Gegensatz zu inhaltlichen Faktoren exakt bestimmbar. Dies gewährleistet die Objektivität der Bewertung und den direkten Vergleich von Texten zu dem Faktor Verständlichkeit. Die Methode der Lesbarkeitsforschung rechtfertigt sich mit begleitenden Praxis Studien. Hier bekommen Studienteilnehmer Texte vorgelegt, deren Verständlichkeit zuvor mit einem Verständlichkeits Index analysiert wurde. Anschließend bearbeiten sie Fragebögen, die sich auf die Inhalte der gelesenen Texte beziehen. Ergebnisse solcher Studien zeigen, dass gute Werte auf einem Verständlichkeits Index mit einem besseren Abschneiden in den Fragebögen korrelieren.

6 Die Software ermittelt für jede Analyse eine Reihe unterschiedlicher Lesbarkeitsindizes: Verständlichkeitsformeln Hohenheimer Verständlichkeits Index Hohenheimer Komplexitätsindex (Gesamtkomplexität) Hohenheimer Komplexitätsindex (Satzkomplexität) Hohenheimer Komplexitätsindex (Wortkomplexität) Weitere Lesbarkeitsformeln Flesch (Deutsch) Amstad Formel Lix Lesbarkeits Index G Smog neu Lesbarkeitsformel von Dickes/Steiwer Wiener Sachtext Formeln Erste Wiener Sachtext Formel Zweite Wiener Sachtext Formel Dritte Wiener Sachtext Formel Vierte Wiener Sachtext Formel Abbildung 2: Verständlichkeits und Lesbarkeitsindizes Die Software untersucht jeden Text auf eine Vielzahl weiterer sprachlicher Parameter. Neben den 13 oben genannten Lesbarkeitsindizes wurden für 25 weitere Parameter Daten erhoben. Die weiteren Parameter der vorliegenden Prüfung sind:

7 Zählungen Wortarten Ø Satzlänge in Wörtern Ø Satzlänge in Silben Ø Satzlänge in Buchstaben Ø Satzteillänge in Wörtern Ø Satzteillänge in Silben Ø Satzteillänge in Buchstaben Ø Wortlänge in Silben Ø Wortlänge in Buchstaben Anglizismen (in Prozent) Fremdwörter (in Prozent) Füllwörter (in Prozent) Abstrakte Substantive (in Prozent) Wörter mit bestimmten Suffixen wie ung, ion oder ät werden unter Berücksichtigung von Ausnahmen (wie Dung ) als abstrakt gewertet. Inhaltswörter (in Prozent) Inhaltswörter: Wortarten, die einen inhaltlichen Gehalt aufweisen, wie Verben, Substantive oder Adjektive. Aus einem hohen Grad an Inhaltswörtern kann auf eine zu hohe Informationsdichte geschlossen werden. Verben und Verbzusätze (in Prozent) Substantive, Eigennamen (in Prozent) zusätzlich auf der Satz und Wortebene Wortschatz Sätze mit mehr als 20 Wörtern (in Prozent) Sätze mit mehr als 3 Satzteilen (in Prozent) Sätze mit mehr als 4 Informationseinheiten (in Prozent) (Informationseinheiten bezeichnen Abschnitte im Satz, die durch Marker wie Komma, weitere Satzzeichen und bestimmte Konjunktionen getrennt werden.) Satzteile mit mehr als 12 Wörtern (in Prozent) Sätze im Passiv (in Prozent) Sätze im Nominalstil (in Prozent) Wörter mit mehr als 2 Silben (in Prozent) Wörter mit mehr als 16 Buchstaben (in Prozent) Orientierungswortschatz von Naumann (in Prozent) Dieser Text Parameter prüft, welche Wörter des Textes im Orientierungswortschatz von Naumann aufgeführt sind. Beim Orientierungswortschatz handelt es sich um einen allgemeinen Grundwortschatz für das Deutsche. Aus einem niedrigen Anteil von Begriffen aus dem Orientierungswortschatz kann auf wenig vertrautes und damit schwieriger verständliches Vokabular geschlossen werden. IDS 3000 (in Prozent), wobei hier entsprechend dem Orientierungswortschatz Naumann untersucht wird, welche Begriffe des Textes in der Liste der 3000 häufigsten Wörter des Deutschen des Instituts für Deutsche Sprache (IDS) aufgenommen sind. Abbildung 3: Weitere Kriterien in der Software Analyse

8 Hohenheimer Verständlichkeits Index Um eine zusammenfassende Bewertung der Textverständlichkeit zu erhalten, werden Texte mit dem von der Universität Hohenheim und dem Communication Lab entwickelten Hohenheimer Verständlichkeits Index verglichen. Dieser Verständlichkeits Index fasst mehrere statistische Textkriterien zu einem Gesamtwert zusammen. In den Index fließen zunächst die Ergebnisse folgender vier Lesbarkeitsformeln: Formeln Text Parameter Amstad Formel Durchschnittliche Satzlänge in Wörtern Wiener Sachtext Formel Durchschnittliche Satzteillänge in Wörtern SMOG Index (Deutsch) Durchschnittliche Wortlänge in Buchstaben Lix Lesbarkeits Index Anteil der Wörter mit mehr als 6 Buchstaben Anteil der Satzteile mit mehr als 12 Wörtern Anteil der Sätze mit mehr als 20 Wörtern Abbildung 4: Hohenheimer Verständlichkeits Index Zusätzlich zu den Formeln werden weitere, für die Verständlichkeit relevante Textparameter ermittelt und in den Index einbezogen: Die Skala des Hohenheimer Verständlichkeits Index reicht von 0 (überhaupt nicht verständlich) bis 20 (maximal verständlich). Zum Vergleich: Doktorarbeiten in Politikwissenschaft erreichen auf der Skala eine durchschnittliche Verständlichkeit von 0 4 Punkten (sehr schwer verständlich). Die Beiträge in der Bild Zeitung weisen eine durchschnittliche Verständlichkeit von Punkten auf (sehr leicht verständlich).

9 Schritt 2: Expertenbewertung Parallel zur formalen Prüfung wird der Text zusätzlich von Experten Wort für Wort geprüft. Dadurch werden auch die weichen Faktoren berücksichtigt, die nicht statistisch ermittelt werden können: Zum Beispiel Tonalität, Gliederung oder überflüssige Informationen. Diese Kriterien gehen über die berechenbare Verständlichkeit hinaus, sind aber genauso wichtig für die Verständlichkeit eines Textes auf den Leser. Dazu nehmen Experten die zu untersuchenden Texte unter die Lupe. Jedes Hindernis für die Verständlichkeit wird kommentiert. Dabei wird beispielsweise geprüft: Ob die Informationen für den Leser ausreichen Wie abstrakt oder konkret Texte formuliert sind Ob es einen Roten Faden gibt Ob Informationen wie Kosten transparent und nachvollziehbar aufgelistet sind Ob der Leser direkt und höflich angesprochen wird Alle Stellen, bei denen Verbesserungen möglich sind werden im Dokument markiert und kommentiert. Dieser Schritt dient als wichtige Grundlage für die Optimierung des Textes. Der Kunde erhält die Ergebnisse beider Analysen und muss den Text dann anpassen, falls Barrieren für eine einfache Verständlichkeit gefunden wurden.

10 So sehen beispielsweise die Empfehlungen der Sprach Experten im Text aus: Abbildung 5: Beispiel für die Kommentierung durch Experten Schritt 3: Optimierung durch Kunde Der Kunde bearbeitet den zu verbessernden Text dann selbst. Dazu erhält er Empfehlungen von den Experten direkt an den entsprechenden Stellen im Text. So kann der Kunde Barrieren zielgerichtet selbst beheben. Der fertige Text wird dann zur erneuten Prüfung dem TÜV vorgelegt. Abbildung 6: Beispiel für eine Überarbeitung

11 Schritt 4: Vorher Nachher Messung Bei einer Vorher Nachher Messung wird der verbesserte Text erneut analysiert. Die Ergebnisse des ursprünglichen Textes und der optimierten Version werden dann verglichen. Es wird geprüft, ob auch alle Barrieren durch die Verbesserung behoben wurden. Der Vergleich zeigt zudem, ob und wie stark durch die Optimierung die Verständlichkeit verbessert werden konnte. Abbildung 7: Beispiel für eine Vorher Nachher Messung Erläuterung: Links sehen Sie die Werte des ursprünglichen Dokuments. Rechts sehen Sie die Werte der überarbeiteten Version. Bei diesem Vergleich können die Verbesserungen anhand einer Vielzahl von Parametern statistisch bewertet werden.

12 Schritt 5: Expertenprüfung der überarbeiteten Stellen Fortsetzung von Schritt 3: Der Kunde optimiert den Text mit Hilfe der Empfehlungen der Experten selbst. Diesen optimierten Text sendet er an die Experten zurück. Die Experten prüfen dann detailliert alle optimierten Stellen. Dabei wird geprüft, ob die Verbesserung weit genug reichen. Sollten Verbesserungen noch nicht zu einer besseren Verständlichkeit beitragen, wird der Kunde erneut informiert. Wo ist der Text schon sehr gut geworden? Und wo gibt es immer noch Potential? Gemeinsam wird dann der Text zwischen Kunde und Experten bis zur finalen Version überarbeitet. Schritt 6: Leser Test Beim Lesertest (sogenannter Readability User Test, RUT) bekommen Teilnehmer den finalen Text zu lesen. Die Teilnehmer bekommen 10 Fragen zum Inhalt des Textes. Die Fragen lassen sich alle mit Hilfe des Textes beantworten. Bei den Antworten wird dabei geprüft: Ob die Leser die Fragen richtig beantworten Ob die Fragen vollständig beantwortet werden können Wie lange die Leser zum Finden der richtigen Stelle benötigen Wie schwer oder einfach die Leser den Text subjektiv empfinden Abbildung 8: Beispiele für Fragen aus einem RUT

13 Wenn bei der Beantwortung dieser Fragen beim Testleser Probleme auftreten, wird direkt nachgefragt. Dadurch erhält man einen sehr guten Einblick wo die Leser noch Schwierigkeiten haben. Aber auch, welche Stellen schon sehr gut verständlich sind. Die Ergebnisse des Lesertests fließen dabei ebenfalls noch in die Überarbeitung ein. Von den Lesern kritisierte Stellen werden als Empfehlungen für die Überarbeitung an en Kunden gegeben. Schritt 7: Benchmark (Vergleich mit anderen Anbietern) Wie gut schneidet der Text in der Prüfung im Vergleich zu Texten anderer Anbieter ab? Diese Frage prüfen wir beim Benchmark. Zu einem bestimmten Text (z.b. FAQ) werden von möglichst vielen Anbietern die entsprechenden vergleichbaren Texte gesammelt und analysiert. Dann werden die Ergebnisse der anderen Anbieter mit dem Text verglichen. Dabei prüfen wir ob das optimierte Dokument zumindest gleich gut ist wie die Texte der Konkurrenten. Diese Prüfung zeigt zudem noch auf, an welchen Stellen der Text besser oder schlechter ist wie die Texte der Mitbewerber. Sollten die Texte der Mitbewerber besser sein als der zu prüfende Text, kann eine erneute Überarbeitung des Textes nötig sein.

14 Hohenheimer Index Skala je höher desto besser AVB optimiert_final 10,97 Mittelwert: Die 10 besten Analysen 7,56 abgeleiteter Benchmark Wert 8,00 Mittelwert über alle Analysen 7,42 Rohdaten Vergleichsdokument 1 9,45 Vergleichsdokument 2 8,79 Vergleichsdokument 3 8,12 Vergleichsdokument 4 7,76 Vergleichsdokument 5 7,41 Vergleichsdokument 6 7,40 Vergleichsdokument 7 7,31 Vergleichsdokument 8 7,31 Vergleichsdokument 9 7,21 Vergleichsdokument 10 7,19 Vergleichsdokument 11 7,11 Vergleichsdokument 12 6,91 Vergleichsdokument 13 6,89 Vergleichsdokument 14 6,79 Vergleichsdokument 15 6,66 Abbildung 9: Benchmark Tabelle Schritt 8: Siegel Erfüllt der Text alle Prüfungen, dann erhält der Text ein Siegel. Dadurch wird ausgedrückt, dass der Text nach den oben dargestellten Prüfungen als Verständlich eingestuft wird.