Kommunikationskanäle und deren Einsatz in Softwareunternehmen

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1 Kommunikationskanäle und deren Einsatz in Softwareunternehmen Henrik Gebhardt Gottfried Wilhelm Leibniz Universität Hannover Fakultät für Elektrotechnik und Informatik Institut für Praktische Informatik Fachgebiet Software Engineering Abstract. Kommunikation ist ein wichtiger, vielleicht sogar der wichtigste Baustein für die erfolgreiche Erstellung einer Software. Fehlende Kommunikation führt oftmals zu Verzögerungen oder im schlimmsten Fall zu dem Abbruch eines Projektes. Diese Arbeit bezieht sich auf die Kommunikation einzelner Teams eines Softwareunternehmens. Genauer auf die Kanäle der einzelnen Kommunikationsformen. Es wird aufgezeigt welche Kanäle bei der Kommunikation zwischen Menschen genutzt werden und wie robust die Kanäle im Bezug auf den Informationsverlust einer Nachricht sind. Anschließend werden Beispiele genannt wie sich die Wahl von verschiedenen Kanälen auf ein Projekt auswirken kann. Desweiteren wird gezeigt wie eine mögliche Realisierung der Kanäle mit dem Tool FLOW aussehen könnte. 1 Grundlagen Bevor ich auf die wesentlichen Punkte meines Themas, die Kommunikationskanäle, eingehe, werde ich zur Übersichtlichkeit und zum Verständnis wichtige grundlegende Definitionen und Modelle der Kommunikation einführen. 1.1 Kommunikation Kommunikation ist auf der menschlichen Alltagsebene ein gemeinschaftliches Handeln mit dem Ziel sich zu verständigen. Bei dieser Handlung werden Gedanken, Ideen, Wissen, Erkenntnisse und Erlebnisse mitgeteilt oder sie entstehen neu. Kommunikation basiert auf der Verwendung von Zeichen, die in sprachliche (verbale) Zeichen, wie z.b. Wörter, Wortformen oder Schrift und nicht sprachliche (nonverbale) Zeichen wie Gestik und Mimik eingeteilt werden [4]. Bei der Beschreibung sozialer Zusammenhänge kann die Kommunikation als ein Prozess angesehen werden, in dem mehrere Lebewesen (Menschen) ein Problem lösen.

2 2 Henrik Gebhardt Da die Kommunikation ein sehr komplexes Phänomen ist und die Teilnehmer einer Kommunikation von verschiedenster Art sein können gibt es keine allgemein anerkannte Definition. Einzelne Ansätze unterscheiden sich grundsätzlich anhand der Frage, ob die Kommunikationsteilnehmer als Menschen, Tiere oder technische Geräte angesehen werden [4]. Dieses Paper behandelt die Kommunikation zwischen Menschen (Mensch-Mensch Kommunikation), genauer zwischen Teammitgliedern in einem Softwareunternehmen. 1.2 Kommunikationsmodelle Um die Kommunikation als wahrnehmbare Erscheinung darzustellen, werden in der Kommunikationstheorie Modelle benutzt. Diese Modelle abstrahieren die wichtigsten Aspekte der beobachteten Erscheinungen. Je nachdem welche Aspekte für den Modellierungshintergrund wichtig erscheinen, entstehen unterschiedliche Kommunikationsmodelle in unterschiedlichen Wissenschaftsgebieten. So haben z.b. weder die Kommunikations- noch die Medienwissenschaften einheitliche Modelle entwickelt. Das zugrundeliegende Modell dieser Arbeit ist das Nachrichtenübertragungsmodell von Claude Shannon und Warren Weaver aus dem Jahre 1949 [3]. Anfänglich ist es ein rein technisches, mathematisch binäres, Modell, mit dem Ziel eine optimale Kommunikation für die amerikanische Armee zu liefern. Abb. 1. Nachrichtenübertragungsmodell nach C.E. Shannon und W. Weaver [3] Die Quelle (Person oder Gruppe) hat die Absicht zu kommunizieren und übergibt ihre Nachricht dem Transmitter, der diese in ein Signal, das aus mehreren Zeichen besteht umwandelt und es über einen Kanal an den Empfänger verschickt. Dieser Kanal, welcher das das zentrale Thema dieser Arbeit ist, kann gestört werden. Diese Störung oder in der Informationstheorie auch Rauschen genannt kann das Signal verändern. Der Receiver dient dazu, die kodierte Nachricht in Form des Signals zu dekodieren

3 Kommunikationskanäle und deren Einsatz in Softwareunternehmen 3 und diese an das Ziel weiterzuleiten. Die Modellbeschreibung ist sehr Mathematisch und die Einheit der Information in dem Modell sind Bits. Diese Einheit lässt sich nicht auf die Mensch-Mensch Kommunikation übertragen. Die Grundbestandteile des Shannon Weaver Modells bleiben in vielen nachfolgenden Modellen unverändert. So ist es wichtig, dass eine Nachricht als ein physikalisches Signal kodiert wird bevor es auf dem Kanal oder Medium versendet wird. Die Nachricht kann nicht direkt weitergeleitet werden da sie tief mit dem Sender verknüpft ist. Der Empfänger muss das ankommende Signal dekodieren. Ein Problem der menschlichen Kommunikation ist, dass der Nachrichtenschatz verschiedener Menschen unterschiedlich ist. Der Sender und Empfänger ist nicht vom selben Kommunikationsingenieur gebaut worden [2]. Das bedeutet, dass sich der Startpunkt menschlicher Kommunikation damit beschäftigt, dass sich der Sender überlegen muss welche Nachrichten er an den Empfänger sendet bevor er diese kodiert. Die Signalgröße variiert deshalb sehr stark. Wenn eine enge Beziehung zwischen Personen besteht reicht oftmals ein kurzes Signal wie z.b. ein Fingerzeig oder ein kurzer Laut aus um die Nachricht zu verstehen. Bei Personen die sich nicht genau kennen sieht das anders aus. Es muss jedoch auch beachtet werden, dass egal wie lange sich die Kommunikationspartner kennen, der Sender nie genau wissen kann ob der Empfänger die Nachricht angemessen dekodiert. Daraus lässt sich Ableiten, dass eine effiziente Kommunikation nur dann möglich ist, wenn die Partner Gemeinsamkeiten teilen. Diese Gemeinsamkeiten werden auch als common ground bezeichnet [2]. Sie beziehen sich auf das gemeinsame Wissen, die gemeinsame Meinungen und Annahmen zwischen den Teilnehmern einer Kommunikation. Der common ground wird während einer Kommunikation aktualisiert und erweitert. In einem Softwareunternehmen ist es wichtig, dass das gemeinsame Wissen einzelner Teams möglichst gleich ist damit es zu keinen Inkonsistenzen z.b. bei der Umsetzung der Anforderungen kommt. Der Prozess von dem Wissensabgleich (grounding) hängt von dem Kommunikationskanal ab, auf den ich in dem nächsten Kapitel näher eingehen werde. 2 Kommunikationskanäle Im informationstheoretischen Sinne wird ein Kanal als eine Vorrichtung beschrieben, die zum übermitteln von Daten über räumliche oder zeitliche Distanz geeignet ist. Um Informationen auszutauschen zu können muss sich der Sender an einem Kanal, teilweise auch Medium genannt, bedienen. In dem vorgestellten Modell von Shannon und Weaver entspricht der Kanal einem physikalischer Träger wie z.b. Drähte, Schall- oder Lichtwellen. In diesem Paper werde ich nicht auf die physikalischen Eigenschaften verschiedener Kanäle eingehen sondern auf die in der Mensch-Mensch Kommunikation benutzten Kommunikationskanäle. Ich versuche zu erläutern welche Vorteile die einzelnen Kanäle im Bezug auf den Informationsverlust einer Nachricht

4 4 Henrik Gebhardt besitzen und wie Softwareunternehmen die verschiedensten Kanäle einsetzten können um einen größtmöglichen Nutzen zu verbuchen. Man kommuniziert nicht zwangsläufig über einen einzelnen Kanal. Verschiedene Kommunikationsformen benutzen unterschiedliche Kanäle. Im Forschungsgebiet des Computer Supportet Cooperative Work (CSCW, siehe Seminararbeit I. Kitzmann) werden z.b. verschiedene Kanäle miteinander kombiniert um eine bestmögliche Übertragung von Informationen zu erzielen. Eine einheitliche Definition des Kommunikationskanales habe ich jedoch nicht finden können. In den meisten Fällen deckt sich die Definition mit der Kanaldefinition des informationstheoretischen Sinnes oder weicht nur minimal von dieser Definition ab[4]. Beginnend bei der face-to-face (von Angesicht zu Angesicht) Kommunikation, werde ich verschiedene Kommunikationsmittel wie Videokonferenzen, - Verkehr, Telefongespräche oder Dokumente vergleichen und mit den Kanälen der face-to-face Kommunikation in Verbindung setzen. 2.1 Kanäle der Mensch-Mensch-Kommunikation Die vielleicht beste Konfiguration eines Kanals besitzt die face-to-face Kommunikation am Whiteboard[2]. Der common-ground kann durch diesen Informationsaustausch am besten abgeglichen werden. Bei dieser Kommunikation werden die folgenden fünf Kommunikationskanäle benutzt: 1. den verbalen Kanal 2. prosodische Merkmale (Tonhöhe, Lautheit) 3. paralinguistisch (Mimik, Gestik) 4. kinesich (Bewegungsverhalten) 5. standing features Diese Kanäle können als linguistische und nicht-linguistische Kanäle eingestuft werden. Die ersten zwei Kanäle werden zu den linguistischen- und die restlichen drei zu den nicht-linguistischen Kanälen gezählt. Desweiteren unterscheiden sie sich in ihrer Dynamik. Während Gesten und Mimen einen sehr dynamischen Charakter besitzen, sind das Auftreten der Teilnehmer und deren standing Features eher statisch anzuordnen [2]. Diese Einstufungen werden nur der Vollständigkeit halber genannt. Eine genauere Untersuchung der Einteilung ist für diese Arbeit nicht nötig. Ich werde nun auf Mechanismen eingehen, die in der Diskussion an einem Whiteboard möglich sind und die aufgelisteten Kommunikationskanäle zur Informationsübertragung nutzen [1]. Physikalische Nähe: Je dichter Personen beieinander stehen desto besser lassen sich kleine visuelle Hinweise wie Bewegungen der Augen oder kleine Muskelbewegungen im Gesicht feststellen (Mimik). Den Abstand den die

5 Kommunikationskanäle und deren Einsatz in Softwareunternehmen 5 Kommunikationspartner wählen kann auch als wichtiger Indikator für Interesse oder Desinteresse sein (siehe Kanalspezialisierungen). Dreidimensionalität: Personen können dreidimensionale Informationen verarbeiten. Dieses visuelle Bild geht verloren wenn die Personen über einen Videolink kommunizieren und sich dicht an der Kamera befinden. Geruch: Der Geruch ist für manche Personen ein wichtiger, für andere ein unwichtiger Sinn und wird meist nur unterbewusst wahrgenommen. Berichten zufolge verspüren manche Personen Angst oder Bedrängnis bei manchen Gerüchen. Bei der Kommunikation über eine größere Entfernung spielt dieser Punkt keine wichtige Rolle. Bewegungswahrnehmung: Viele Personen nutzen die Wahrnehmung der Bewegung eines Kommunikationspartners als Denkhilfe und als Erinnerung. Die Bewegung wird benutzt um neue Erläuterungen zu konstruieren oder um die Fragenbildung zu verbessern. Es wird jedoch auch die nicht-bewegung wahrgenommen. Dazu zählt z.b. eine starre Körperhaltung oder eine Verschränkung der Arme vor dem Körper. Dieses Verhalten zählt dann zu den standing features. Berührungen: Es ist möglich andere Personen zu berühren, wie z.b. das Klopfen auf die Schulter wenn ein wichtiges Ergebnis erörtert wurde, oder Gegenstände zu berühren dessen Oberfläche oder Beschaffenheit wichtig für die Kommunikation sind. Ton: Der Ton (Tonfall, Tonhöhe), ist ein wichtiger Bestandteil der face-to-face Kommunikation. Durch die Variation der Töne ist es möglich wichtige von unwichtigen Informationen abzugrenzen und zu betonen. Im reinen Schriftverkehr lässt sich die Tonhöhe oder Lautheit der Aussprache nur ansatzweise benutzen. In Foren werden einzelne Wörter oder Textabschnitte komplett mit Großbuchstaben geschrieben um ein lautes ausrufen zu symbolisieren. Visuelle Bestandteile: Visuelle Hilfsmittel die über die nicht-linguistischen Kanäle gesendet werden, werden oftmals benutzt um Informationen hervorzuheben oder zu veranschaulichen. Mit den Händen können Formen die die Luft gemalt oder auf wichtige Objekte gezeigt werden. Zeichnungen auf dem Whiteboard, als standardisierte Diagramme oder als skizzenhafte Zeichnungen, werden zur Informationsübertragung benutzt und können auch zu einem späteren Zeitpunkt diskutiert werden. Timing: Das Timing zwischen den genannten Kommunikationsmechanismen ist eine der wichtigsten Charakteristiken der Kommunikation am Whiteboard. Während man spricht werden Gesichtsmuskeln und Gesten benutzt sowie Pausen während Zeichnungen oder nach wichtigen Informationen eingelegt. Die Benutzung dieser Mittel helfen den Zuhörern die Ideen zu festigen und erhöhen die Chance dass die Idee länger im Gedächtnis bleibt. Latenz: Da die Personen an einem Whiteboard dicht beieinander stehen, ist die Zeit der Nachrichtenübertragung sowie die Reaktion auf diese Nachrichten sehr kurz. Es ist die sogenannte real-time question-and-answer möglich. Es können Zwischenfragen gestellt werden die ohne eine große Zeitverzögerung beantwortet werden können. Desweiterung kann der Redner unterbrochen werden oder bekommt ein direktes Feedback vom Zuhörer.

6 6 Henrik Gebhardt 2.2 Kanalspezialisierungen In manchen Fällen werden Kanäle funktional spezialisiert. So besitzt z.b. die Nähe zwischen Kommunikationspartnern eine genaue Bedeutung. Die Distanz zwischen zwei Personen ist meist ein Indikator für ihre Beziehung [2]. Die Distanzen variieren in verschiedenen Kulturen. Deshalb muss bei dem Design von CSCW Systemen eine hohe kulturelle Sensitivität herrschen. Desweiteren werden Kanäle auch für verschiedene Aufgaben spezialisiert. Personen wählen den Kommunikationskanal den sie für eine Aufgabe am angebrachtesten finden. So werden z.b. s benutzt um Ideen zu diskutieren. Um jedoch eine wichtige Entscheidung zu fällen wird werden Meetings abgehalten, die der face-to-face Kommunikation entsprechen. Eine weitere Spezialisierung ist der so genannte back channel. Dieser Kanal, der sich von dem Informationskanal unterscheidet, wird benutzt um ein aktives zuhören bei textbasierten Multimediakommunikationen anzudeuten. Dabei wird versucht die kurzen Zwischenbemerkungen wie ein ja oder ein mmm von der face-to-face Kommunikation durch Icons für eine Zustimmung oder für einen Denkenden Haltung auf der Multimediaoberfläche zu ersetzen. Bisher wurde die Nachrichtenvermittlung nur über mehrere Kanäle betrachtet. Es ist jedoch auch möglich über einen einzelnen Kanal zu Kommunizieren. Bei der schriftlichen Kommunikation trägt der verbale Kanal typischerweise die Information [2]. 3 Einschränkungen von Kommunikationskanälen Nachdem die Vorzüge der Kommunikation am Whiteboard mit den verschiedenen Kanälen aufgezeigt wurde, stellt sich die Frage, was passiert wenn man die Kanäle einer Kommunikation eischränkt. Als Basis dient hierbei die face-to-face Kommunikation am Whiteboard. Entfernung der reinen physikalischen Nähe: Ein Beispiel bei der die Nähe entfernt wurde ist die Videokonferenz. Diese Form wird von unternehmen benutzt die Weltweit verteilte Standorte besitzen. Somit ist es ohne großen Reiseaufwand möglich Entscheidungen zu treffen. Das Problem dieser Kommunikation ist, dass die Mimik und Gestik nur sehr begrenzt einsetzbar und durch Verzögerungen des physischen Kanals auch missverstanden werden können. Entfernung der visuellen Aspekte: Wenn man zusätzlich den visuellen Kanal entfernt landet man bei dem Telefonat. Hierbei verliert man die Fähigkeit Gesten, Gesichtsausdrücke sowie das Zeigen mit dem Finger auf Zeichnungen einzusetzen. In einem Experiment wurde herausgefunden [2] dass es zu der Bewältigung einer Aufgabe keine Unterschiede zwischen der rein telefonischen und der Videokommunikation festzustellen ist. Entfernung der Sprache: Nun ist man bei der angelangt. Im Vergleich zum Telefonat verliert man die Vorzüge des Tonfalles, der Möglichkeit Pausen einzulegen, das Sprachtempo zu verändern. Es ist jedoch bedingt möglich

7 Kommunikationskanäle und deren Einsatz in Softwareunternehmen 7 nichtverbale Elemente wie z.b. das Lächeln oder Freuen durch Symbole wie die Smileys auszudrücken. Entfernung der Möglichkeit Fragen zu stellen (nach der Wiederaufnahme eines obigen Kanals): Wenn der Empfänger keine Zwischenfragen stellen kann, kann der Sender nur Vermutungen über das Wissen des Empfängers treffen und anhand dieser, die Nachricht kodieren. Der Sender kann nicht wissen was der Empfänger hören möchte und wie der common ground aussieht. Beispiele für diese Kommunikationsform sind Audioaufzeichnungen oder Videobänder, die z.b. als Tutorials eingesetzt werden. Entfernung von nahezu allem: Letztendlich landet man bei dem Dokument. Eigentlich ist es schon überraschend dass gerade die vielen Projekten benötigten Dokumente für die Kommunikation am uneffektivsten sind. Unter diesen Gesichtspunkten ist es nicht verwunderlich, dass die fleißigsten und besten Projektleiter folgende Äußerungen Treffen [1]: Put all people into one room Make sure there are whiteboards and coffee corners all over the building Communication effectiveness Paper (cold) Video Tape conversation Audio Tape (no question-and-answer) face-to-face at whiteboard face-to-face video conversation phone conversation (question-and-answer) (hot) Richness ( temperature ) of communikation channel Abb. 2. Vergleich der einzelnen Kommunikationsformen Die Abbildung setzt die beschriebenen Kommunikationsformen in eine Beziehung. Die horizontale Achse ist ein Indikator für Größe der Emotionen und Informationen der Kommunikationsform. So können z.b. Bei der Konversation zweier Personen an einem Whiteboard mehr Informationen fließen als bei dem Lesen eines Dokumentes. Die vertikale Achse beschreibt die Effektivität der Kommunikationsart bei der

8 8 Henrik Gebhardt Erfüllung eines Zieles. Die face-to-face Kommunikation ist unter diesen Gesichtspunkten die beste Kommunikationsform. Je weiter sich die Form auf der horizontalen Achse befindet, desto effektiver ist die Übertragung von Ideen. Trotz dieser Ergebnisse bedeutet es nicht, dass jedes Projekt gelingt wenn man viele Meetings abhält oder viele Entscheidungen an Whiteboards trifft. Durch kulturelle oder zwischenmenschliche Unterschiede können die besten Kommunikationsformen scheitern. Es bedeutet auch nicht, dass die Kommunikation über s oder Papier eine schlechtere Kommunikationsform ist als die face-to-face Kommunikation. Vor den Abschicken einer kann man sich dass Geschriebene noch einmal anschauen und Fehler oder Unklarheiten verbessern, wobei man in einer Diskussion manchmal unüberlegte und unsachliche Nachrichten übermittelt da man im Eifer des Gefechtes nicht lange genug nachdenkt bevor man eine Aussage trifft. Ein weiterer Vorteil der textbasierten Kommunikation ist die Lebenszeit der Nachrichten. E-Mais oder Dokumente können abgespeichert werden und sind somit über einen langen Zeitraum Abrufbar. Die Informationen einer Diskussion können schon nach kurzer Zeit von den Kommunikationspartnern vergessen werden. Die Kommunikation über Dokumente verringert daher die Kosten für das grounding, da die Information langfristig abrufbar ist. Abschließend ist zu sagen, dass man bei der Wahl des Kommunikationskanals die Kosten und die Wichtigkeit der Aufgabe berücksichtigen muss. Die Kosten für ein Meeting sind um einiges höher als die Kosten für ein Telefonat oder das Senden einer . Es lohnt sich somit nicht, jede Entscheidung in einem Meeting zu treffen. Unwichtige Entscheidungen eines Projektes, wie z.b. die Farbe eines GUI Elementes einer Software können auch über kältere Kanäle beschlossen werden. 4 Einsatz von den Kanälen in Softwareunternehmen In diesem Abschnitt möchte ich kurz auf den Einsatz von den Kommunikationskanälen in Softwareunternehmen eingehen. Ein Unternehmen muss ich überlegen, wie es die Kommunikation in den einzelnen Teams und zwischen den Teams koordiniert um die Projektkosten minimal zu halten. So kostet z.b. ein Programmierer einem Unternehmen 2,10 $ pro Minute [1]. Wenn die Beantwortung einer Frage eines Programmierers eine Minute in Anspruch nimmt, entstehen zusätzlich 2,10 $ Projektkosten. In dem ersten Beispiel werden mehrere Szenarien aufgezeigt in denen der Programmierer Kim eine Frage an den Programmierer Pat hat. 1. Kim und Pat Arbeiten in unterschiedlichen Unternehmensstandorten. Pat in Europa und Kim in Asien. Um eine Antwort zu bekommen muss Kim Pat eine schreiben da die Kommunikation über einen Videolink oder eine Telefonleitung aufgrund der Zeitverschiebung nicht möglich ist. Kim weiß nicht ob Pat überhaupt im Haus ist, oder wann er die Nachricht erhält. 2. Kim und Pat sitzen in unterschiedlichen Stockwerken eines Gebäudes. Kim hat die Möglichkeit Pat eine zu schreiben oder ihn persönlich zu besuchen. Da er

9 Kommunikationskanäle und deren Einsatz in Softwareunternehmen 9 eine schnelle Antwort benötigt beschließt er Pat zu besuchen und benötigt 2 Minuten um in seinem Büro zu sein. Kim ist leider nicht da und so muss Pat wieder 2 Minuten zurückgehen. Die Firma muss somit 8,40 $ Zahlen ohne einen Gewinn zu erlangen. 3. Kim und Pat sitzen in benachbarten Büros. Kim kann sich immer noch nicht sicher sein, ob Pat in seinem Büro sitzt, er benötigt jedoch nur 30 Sekunden ob ihn aufzusuchen. 4. Kim und Pat sitzen im selben Büro, jedoch an unterschiedlichen Enden und nicht in Sichtkontakt. Kim sieht nicht, ob Pat Zeit hat um Fragen zu beantworten. 5. Kim und Pat sitzen an unterschiedlichen Computern jedoch in direktem Sichtkontakt gegenüber. Pat sieht an Kims Grübeln dass er eine Frage hat. Kim kann direkt auf seinen Programmcode schauen während seine Frage beantwortet wird. 6. Pat und Kim sitzen gemeinsam an einem PC. Kim stellt Laut eine Frage und Pat beantwortet diese schnell und mit einem Fingerzeig auf den Codeabschnitt. Die Kosten die in einem Projekt durch Fragen entstehen können minimiert werden indem man die Teams eng miteinander arbeiten lässt um den gesamten Umfang der face-to-face Kommunikation auszunutzen. Wenn man mehrere Minuten benötigt um seine Antwort zu bekommen, überlegt man es sich genau ob man gewillt ist die Energie aufzuwenden, z.b. für das Treppensteigen. Auf dem Weg zu einem Kommunikationspartner in andere Unternehmensbereiche könnten Gedanken verloren gehen. Um den Gedankenverlust zu minimieren, gibt es Unternehmen die ihre Tapeten benutzen um Ideen festzuhalten. Wie auf einem Whiteboard können Mitarbeiter Ideen oder Gedanken auf die Tapeten schreiben um diese nicht wieder zu vergessen. Desweiteren werden in vielen Unternehmen Kaffee Ecken eingerichtet damit sich die Angestellten treffen und face-to-face bei einer Tasse Kaffe Ideen Diskutieren oder Gedanken auszutauschen. In dem Buch von Agile Software Development von Alistair Cockburn lassen sich noch viele weitere Beispiele und Modelle finden bei denen Versucht wird die Vorzüge einzelner Kommunikationskanäle auszunutzen und zu verbinden.[1] 5 Kommunikationskanäle und FLOW In FLOW lassen sich die einzelnen Kommunikationskanäle gut modellieren. Hierbei wird jeder Kanal als eine flüssige Information modelliert (siehe Abb. 3). Zur besseren Übersicht habe ich die Informationspfeile zusammengefasst. Für jeden Kanal ist ein gesonderter Pfeil gedacht.

10 10 Henrik Gebhardt Abb. 3. Darstellung der Kommunikationskanäle mit FLOW Um größere Prozesse mit FLOW zu untersuchen ist es meiner Meinung nach jedoch nicht sinnvoll jeden Kanal in dem Modell zu betrachten, da die Übersichtlichkeit unter den vielen Pfeilen stark leidet. Um neue Kommunikationsformen oder kleinere Unternehmensprozesse zu untersuchen kann eine feine Aufteilung der Informationskanäle jedoch sinnvoll sein. 6 Zusammenfassung In dieser Arbeit wurden die Kommunikationskanäle der Kommunikation zwischen Menschen erläutert und gezeigt, dass sich die Kommunikationskanäle im Bezug auf den Informationsverlust bei dem Übertragen einer Nachricht unterscheiden. Je mehr Kanäle in einer Kommunikationsform enthalten sind, desto effektiver ist die Informationsübermittlung. Das bedeutet, dass ein Unternehmen sorgfältig mit der Wahl einzelner Kommunikationsformen umgehen sollte und diese Wahl der Wichtigkeit verschiedener Aufgaben anzupassen hat. Abschließend wurde gezeigt, dass sich die Kanäle gut für kleine FLOW-Projekte modellieren lassen, die Übersichtlichkeit größerer Modelle jedoch beeinträchtigen. Literatur 1. Alistair Cockburn: Agile Software Development The Cooperative Game, Second Edition, John C. McCarthy, Andrew F. Monk: Channels, conversation, cooperation and relevance: all you wanted to know about communication but where afraid to ask, C. E. Shannon: A Mathematical Theory of Communication, Wikipedia, die freie Enzyklopädie: