Kommunikationskanäle und deren Einsatz in Softwareunternehmen

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1 Kommunikationskanäle und deren Einsatz in Softwareunternehmen Fachgebiet Software Engineering Leibniz Universität Hannover Henrik Gebhardt

2 Gliederung Grundlagen Kommunikation Kommunikationsmodelle Kommunikationskanäle Kanäle der Mensch-Mensch-Kommunikation Nutzung der Kanäle am Whiteboard Einschränkung von Kanälen Kommunikationskanäle in Softwareunternehmen Beispiele FLOW Fazit 2

3 Grundlagen Kommunikation Gemeinschaftliches Handeln mit dem Ziel sich zu verständigen Es werden Gedanken, Ideen, Wissen oder Erkenntnisse mitgeteilt oder entstehen neu Basiert auf Verwendung von Zeichen (verbale / nonverbale) Keine allgemein anerkannte Definition Sehr komplex Art der Teilnehmer unterschiedlich (Mensch, Tier, Maschine) 3

4 Grundlagen Kommunikationsmodelle Unterschiedliche Modelle in verschiedenen Fachgebieten Grundlage -> Nachrichtenübertragungsmodell Claude Shannon und Warren Weaver aus dem Jahre 1949 Vorgestellt im Buch A Mathematical Theorie of Communication Ziel: optimale Kommunikation für die US Armee 4

5 Grundlagen Kommunikationsmodelle Informationseinheit im obigen Modell Bit Schlechte Übertragung auf Mensch-Mensch-Kommunikation Deshalb: Modell bietet Grundlage für unzählige weitere Modelle Sender-Empfänger Modell von Stuart Hall aus

6 Grundlagen Startpunkt menschlicher Kommunikation Grundproblem ist unterschiedlicher Nachrichtenschatz Sender muss sich vor Kodierung die Nachricht überlegen R R A B Signal kann nie perfekt dekodiert werden!! Signalgröße variiert mit Beziehungsstatus Effiziente Kommunikation bei großer Gemeinsamkeit COMMON GROUND Abgleich von Wissen / Gemeinsamkeiten GROUNDING Hängt von Kommunikationskanal ab 6

7 Kommunikationskanäle Kanaldefinition in der Informationstheorie Vorrichtung zum Übermitteln von Daten über räumliche oder zeitliche Distanz Bei Shannon/Weaver Modell -> physikalische Träger Drähte, Schall- oder Lichtwellen Bei der Mensch-Mensch-Kommunikation muss nicht nur über einen Kanal kommuniziert werden Computer Supportet Cooperative Work (CSCW) Kombination verschiedener Kanäle mit zweck der bestmöglichen Informationsübertragung 7

8 Kommunikationskanäle Störungen/Rauschen Verursacht eine Veränderung des Signals Es existiert keine vernünftige Definition des Kommunikationskanals Meist Verweis auf Kanal der Informationstheorie 8

9 Kommunikationskanäle Kanäle der Mensch-Mensch-Kommunikation Die vielleicht beste Konfiguration von Kanälen besitzt die face-to-face Kommunikation am Whiteboard Abgleich vom COMMON GROUND am größten! 5 Kanäle der face-to-face Kommunikation 1. Verbaler Kanal 2. Prosodischer Kanal (Tonhöhe, Lautheit) 3. Paralinguistischer Kanal (Mimik, Gestik) 4. Kinesischer Kanal (Bewegungsverhalten) 5. Statischer Kanal (standing features) 9

10 Kommunikationskanäle Nutzung der Kanäle am Whiteboard Physikalische Nähe Je dichter die Partner desto besser ist die Erkennung von Muskelbewegungen im Gesicht Abstand kann Indikator für Interesse/Desinteresse oder Beziehung sein. Kulturelle unterschiede Dreidimensionalität Mehr Informationen möglich als z.b. bei Videoübertragung (wenn Teilnehmer dicht an Kamera) Geruch Wichtigkeit hängt von Person ab Löst Gefühle von Angst oder Bedrängnis aus (vereinzelt) 10

11 Kommunikationskanäle Nutzung der Kanäle am Whiteboard Bewegungswahrnehmung Bewegung dient als Denkhilfe oder Erinnerung Auch nicht-bewegung wird wahrgenommen (starre Körperhaltung) Berührungen Ton Von Personen bei Lösung von wichtigen Problemen (Schulterklopfen) Berührung von Gegenständen wenn Oberfläche wichtig ist Variation von Tonfall oder Tonhöhe Betonungen oder Abgrenzung von wichtigen und unwichtigen Infos 11

12 Kommunikationskanäle Nutzung der Kanäle am Whiteboard Visuelle Bestandteile Um Informationen hervorzuheben oder zu veranschaulichen Mit den Händen in der Luft malen Zeigen auf Objekte, Zeichnungen am Whiteboard Timing Eine der wichtigsten Eigenschaften der Whiteboard Kommunikation! Einsetzung der Mimik, Gestik, Pausen Dient der Festigung der Information Latenz Reaktion auf Nachrichten kurz Real-Time question-and-answer möglich, ständiges Feedback möglich und Zwischenfragen möglich ohne Zeitverlust 12

13 Kommunikationskanäle Nutzung der Kanäle am Whiteboard 13

14 Einschränkung von Kanälen Was passiert wenn man die Kanäle der face-to-face Kommunikation einschränkt? Man gelangt zu weiteren Kommunikationsformen die in Softwareunternehmen benutzt werden Basis ist dabei Whiteboard-Kommunikation Je weniger Kanäle zu verfügung stehen desto weniger Information können übertragen werden. 14

15 Einschränkung von Kanälen Entfernung des Whiteboards Rein face-to-face Visuellen Bestandteile wie z.b. das Zeichnen von Skizzen fallen weg Es bleiben immer noch viele Möglichkeiten der Übertragung vorhanden 15

16 Einschränkung von Kanälen Entfernung der physikalischen Nähe Videokonferenz Von Unternehmen mit Weltweit verteilten Standorten benutzt Mimik und Gestik nur begrenzt einsetzbar Verzögerungen des physischen Kanals können zu Missverständnissen führen -> Timing 16

17 Einschränkung von Kanälen Entfernung visueller Aspekte Kommunikationsform ist z.b. dass Telefongespräch Gesten und Mimen, Gesichtsausdrücke und Zeigen auf Objekte fällt weg Keine Unterschiede bei der Aufgabenbewältigung per Videokonferenz oder Telefonat (laut einem Experiment) 17

18 Einschränkung von Kanälen Entfernung der Sprache Kommunikation per Vorzüge der Einlegung von Pausen oder das Sprachtempo zu ändern entfällt Non-Verbale Elemente wie das Lächeln oder Freuen bedingt durch Smileys ausdrückbar 18

19 Einschränkung von Kanälen Entfernung der Möglichkeit Fragen zu stellen (nach einer Kanal-Wiederaufnahme) Sender kann nur Vermutungen über das Wissen des Empfängers treffen Anhand der Vermutungen wird die Nachricht kodiert Das Wissen des COMMON GROUNDES verfällt Beispiele für diese Kommunikationsart sind Videooder Tonbänder. -> z.b. Tutorials 19

20 Einschränkung von Kanälen Entfernung von nahezu allem Letztendlich landet man bei dem Dokument Obwohl es in vielen Softwareunternehmen eingesetzt wird!! 20

21 Einschränkung von Kanälen Effektivität der Kommunikationsformen 21

22 Einschränkung von Kanälen Folgerungen des Diagrammes Nicht jedes Projekt geling wenn oft an Whiteboards diskutiert wird s oder Dokumente sind nicht schlechter als face-to-face Vor dem senden einer kann man nochmal rüber schauen Lebenszeit der textbasierten Nachrichten ist höher Kosten des GROUNDING bei Dokumenten geringer 22

23 Einschränkung von Kanälen Folgerungen des Diagrammes Kanäle werden für verschiedene Aufgaben gewählt s werden für den Ideenaustausch benutzt Wichtige Entscheidungen werden in Meetings besprochen (face-to-face) Manche Personen drücken ihre Gefühle lieber in Textform aus 23

24 Einsatz von Kommunikationskanälen in Softwareunternehmen Ziel eines Unternehmens Koordination der Teamkommunikation bei minimalen Projektkosten Programmierer kostet 2,10$ pro Minute (2007) Zeit um Fragen zu beantworten erhöhen die Projektkosten > Beispiel auf nächsten Folien Kim und Pat arbeiten in der selben Firma Kim möchte eine Frage von Pat beantwortet bekommen 24

25 Beispiel: Projektkosten 1. Kim sitz in Europa Pat in Asien Kim schreibt eine Mail, Telefon oder Video durch die Zeitverschiebung nicht möglich Ist Pat im Haus? Wann ließt er die Mail? 2. Kim und Pat im selben Haus, jedoch unterschiedlichen Stockwerken oder Besuch? -> Besuch Kim geht 2 Minuten um zu Pat zu gelangen. Er ist jedoch nicht in seinem Büro Kim geht 2 Minuten zurück -> 8,40 $ Mehrkosten 25

26 Beispiel: Projektkosten 3. Kim und Pat haben benachbarte Büros 30 Sekunden Fußweg, weiß aber nicht ob Pat in seinem Büro 4. Im selben Büro, jedoch an unterschiedlichen Enden Kim sieht nicht ob Pat zeit hat Fragen zu beantworten 5. Sitzen sich gegenüber Pat sieht, das Kim grübelt und fragt ihn direkt Kim kann direkt auf seinen Programmcode schauen 6. Pair-Programming Kim stellt laut eine Frage, Pat zeigt mit dem Finger auf den Code 26

27 Beispiel: Multimedia Workspace Webcams und Mikrofone am Arbeitsplatz Gruppengefühl + Awareness was die anderen tun Back-Channel kann eingebaut sein 27

28 Weitere Beispiele Um keine Gedanken zu verlieren können Mitarbeiter auf Tapeten schreiben Viele Coffee Corners im Unternehmen verteilen Um face-to-face Diskussionen zu führen Weitere Modelle lassen sich aus dem Buch Agile Software Development von Alistair Cockburn finden 28

29 FLOW Face-to-face Kommunikation Verbaler Kanal Prosodischer Kanal Paralinguistischer Kanal Kinesischer Kanal Standing features 29

30 FLOW Kommunikation über Dokumente Verbaler Kanal 30

31 Fazit Jede Kommunikationsform hat ihr Vorteile Bei der Wahl der Kommunikationskanäle müssen die Kosten und Wichtigkeit der Aufgabe berücksichtigt werden Der Sender und Empfänger ist nicht vom selben Kommunikationsingenieur gebaut worden Kann der Empfänger meine Nachricht dekodieren? 31