KONTEXXT. Kommunikationstraining. Eine Leistung der

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1 KONTEXXT Kommunikationstraining Eine Leistung der Seite 1

2 Inhalt Kontaktadresse Seite 2 Was ist KONTEXXT? Seite 3 Referenzen Seite 4 Das KONTEXXT Schulungskonzept Seite 5 Seminarangebot: Basisseminar Seite 6 Reklamationsbehandlung / Beschwerdemanagement Seite 7 Telefonische Verkaufsgespräche Seite 8 Terminvereinbarung Seite 9 Kündigerrückgewinnung Seite 10 Mahnen per Telefon Seite 11 Präsentationsseminar Seite 12 Face to Face-Verkauf Seite 13 Teamentwicklung Seite 14 Seminarangebot für Führungskräfte (ohne nähere Erläuterung im Anhang): Mitarbeiterführung Mitarbeitermotivation Kommunikation in der Führungsrolle / Mitarbeitergespräche Coachingausbildung Entwicklung von Gesprächsleitfäden Zeitmanagement und Stressbewältigung Präsentationstraining Maßnahmen zur Qualitätssicherung: Trainingslager Seite 15 Qualitätssicherung vor Ort (Training on the Job) Seite 16 Lerntransfersicherung Seite 17 Allgemeines: Honorarsätze Seite 18 AGB Seite 19 Seite 2

3 Was ist KONTEXXT? KONTEXXT ist unser Programm, das durch den Zusammenschluss mit erfahrenen und professionellen Trainern unterschiedlicher Ausbildungen und Schwerpunkte entstanden ist. Jeder Trainer hat mehrjährige Berufserfahrung in namhaften Trainings-instituten gesammelt, bevor er als KONTEXXT-Trainer zum Einsatz kommt. Unser Ziel ist es, Ihnen ein kompetenter Berater in allen Fragen zu sein, die die Qualifizierung der kommunikativen Kompetenz Ihrer Mitarbeiter betrifft. Gemessen werden wollen wir an dem Erfolg, den Ihr Unternehmen durch uns hat. Deshalb stimmen wir die gesamte Seminarplanung und Konzeption auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens und Ihrer Mitarbeiter ab. Praxisnähe und Umsetzbarkeit der im Seminar erfahrenen Inhalte sind für uns der Schlüssel zum Erfolg und die Grundlage für eine langfristige Partnerschaft. Seite 3

4 Referenzen Im Rahmen ihrer bisherigen Tätigkeit schulten die KONTEXXT-Trainer u.a. Mitarbeiter der nachfolgend aufgeführten Unternehmen: Aachener und Münchener Versicherung AG AMERICAN EXPRESS International, Inc. Baan Deutschland GmbH BANK 24 AG Berendsohn AG Bertelsmann arvato technology GmbH Bewag AG Brunel GmbH BTO 24 GmbH CITTI Handelsgesellschaft mbh &Co KG Compass Yachtzubehör Handels GmbH Condor Versicherung AG Deutsche Bank AG Der Kurier GmbH & Co. KG Dresdner Bank AG d&s online AG Fairtrade Messe und Ausstellungs GmbH First Business Travel International Haspa DIREKT Servicegesellschaft für Direktvertrieb mbh HEW Hamburgische Electricitäts-Werke AG IDUNA Bausparkasse AG Mannesmann Arcor AG & Co. Mannesmann o.tel.o GmbH NDR Norddeutscher Rundfunk Naspa Direkt GmbH Olsen GmbH& Co. KG OLYMPUS Diagnostica GmbH Opel Dello GmbH & Co Provinzial Versicherungen QSC AG Quick-mix GmbH & Co. KG Siemens AG Sixt GmbH & Co. Autovermietung KG Steinberg & Partner GmbH Volksfürsorge Versicherung AG Xerox Direct GmbH Seite 4

5 Das KONTEXXT Schulungskonzept Fünf Schritte der Erfolgssicherung 1. Inhaltliche Abstimmung Abstimmung der individuellen Seminarinhalte und -ziele mit Führungskräften und Seminarteilnehmern Analyse der Arbeitsbedingungen und Aufgabenstellung der Seminarteilnehmer vor Ort 2. Einbeziehung aller Teilnehmer Mitarbeiter, die am Abstimmungstag nicht mit dem Trainer gesprochen haben, erhalten einen Fragebogen, um Wünsche in die Seminargestaltung einzubringen. 3. Durchführung der Seminare Wissensvermittlung und Praxisübungen zu gleichen Teilen Praxisnähe durch Beispiele aus den Arbeitsbereichen der Teilnehmer Einsatz einer Telefonübungsanlage und Videotraining Die Seminarteilnehmer erhalten Seminarhandbücher, um das Erlernte festzuhalten und durch Zusatzinformationen zu untermauern 4. Vertiefung durch Nachbereitung Die Seminarteilnehmer erhalten einen Nachbereitungs-Fragebogen, damit sich jeder nach dem Seminar noch einmal mit der Materie auseinandersetzt Zertifikatsvergabe nach Einsendung des ausgearbeiteten Fragebogens Die Teilnehmer erhalten einen Tischaufsteller als individuelles Lernprogramm der Seminarinhalte für den Arbeitsplatz 5. Qualitätssicherung vor Ort Training on the Job für eine stetige, individuelle Weiterentwicklung der Mitarbeiter und die Sicherung der Gesprächsqualität für das Unternehmen Seite 5

6 Basisseminar Die akustische Visitenkarte des Unternehmens. Für alle Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen und somit das Außenbild des Unternehmens prägen. Beschreibung: Für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt, die die Visitenkarte des Unternehmens verbal abgeben. Das Basisseminar für spätere Aufbauseminare, wie Reklamationsbehandlung oder Telefonverkauf. Das Basisseminar für die professionelle und kundenorientierte Kommunikation mit Anrufern. Ziel: Die Teilnehmer erkennen die Bedeutung ihres Telefonverhaltens im telefonischen Kundenkontakt und sind in der Lage, professionell das Gespräch zu steuern und kundenorientiert weiterzuhelfen. Inhalte: Kundenorientierung und positive Unternehmenspräsentation Das Telefonat als Chance, den Anrufer als gerngesehenen Gast zu behandeln Die eigene Arbeitsfreude durch einen professionellen Auftritt steigern Hilfsbereitschaft aktiv signalisieren und leben Den Anrufer kompetent durch das Gespräch führen Professionelle Anrufselektion, ohne den Gesprächspartner zu verletzen Zielgerichtet an den richtigen Gesprächspartner weiterleiten Schwierigen Kunden den Wind aus den Segeln nehmen Stressabbau am Arbeitsplatz in Stoßzeiten Seite 6

7 Reklamationsbehandlung / Beschwerdemanagement Für Mitarbeiter, die die Aufgabe haben, emotionsgeladene Gespräche professionell und kundenorientiert zu führen. Beschreibung: Das Seminar für den Umgang mit Beschwerden und konfliktträchtigen Situationen. Ziel: Die Teilnehmer verstehen die positiven Aspekte von Reklamationen vor dem Hintergrund der psychologischen Wirkungsmechanismen. Sie sind in der Lage, individuell und lösungsorientiert auf den Kunden einzugehen und das Gespräch verkaufsaktiv zu steuern. Inhalte: Kundenorientierung und positive Unternehmenspräsentation Die Begrüßung als Visitenkarte des Unternehmens Psychologische Aspekte einer Kundenbeschwerde erkennen und richtig einschätzen Die positiven Aspekte einer Kundenbeschwerde Hilfreiche Grundverhaltensmuster zur telefonischen Entgegennahme von Reklamationen Reklamationen sind erst dann erledigt, wenn der Kunde zufrieden ist Wie man Kundenorientierung auch in Stresssituationen aktiv signalisieren kann Wie man Kundenanliegen durch Fragetechniken richtig verstehen kann Wie man geschickt auf Kundeneinwände eingeht, ohne zu widersprechen Typische Fehler bei der Reklamationsannahme vermeiden Kundenbeschwerden und Reklamationen als Chance der Kundenbindung verkaufsaktiv nutzen Seite 7

8 Telefonische Verkaufsgespräche Für Verkäufer im Innen- und Außendienst sowie für Call-Center-Agents mit Outbound- Aufgabenstellung, die am Telefon direkt verkaufen (cross- und up-selling). Beschreibung: Das Seminar zur systematischen Interessenten- und Kundenansprache. Gesprächsziele bewusst machen, Verkaufsargumente formulieren und ordnen, Einwände vorweg denken. Ziel: Die Teilnehmer erlernen, den Gesprächseinstieg, die Bedarfsanalyse, die Produkt- oder Dienstleistungspräsentation sowie den Gesprächsabschluss zu einem zielorientierten Gespräch zu formen. Sie erkennen frühzeitig Einwände und sind in der Lage, mit Hilfe professioneller Einwandbehandlung den Gesprächspartner zu überzeugen. Inhalte: Was heißt Verkaufen Eine positive Einstellung zum aktiven Telefonieren finden Outbound-Gespräche planen und systematisieren Grundlagen der Verkaufs- und Verhaltenspsychologie Motivierter verkaufen Die professionelle Gesprächseröffnung, Interesse wecken als erster Schritt zum Erfolg Der Gesprächsaufbau mit einem roten Faden durch das Gespräch Die Ermittlung des Kundenbedarfs Durch Zuhören mehr verkaufen Präsentation des Produkts durch Nutzenargumentation Cross- und Up-Selling Einwänden geschickt begegnen und diese als Chance nutzen Techniken der Preisargumentation Abschlusstechniken Kaufsignale erkennen und umwandeln Hohe Verbindlichkeit im Gesprächsabschluss Gesprächsleitfaden entwickeln Seite 8

9 Terminvereinbarung Für Mitarbeiter, die als vertriebsunterstützende Maßnahme telefonisch Termine für sich oder andere vereinbaren. Beschreibung: Die Teilnehmer lernen kurze und zielgerichtete Terminierungsgespräche zu führen. Sie erhalten die Fähigkeit Hindernisse zu überwinden, schnell die richtigen Gesprächspartner zu finden und diese zu einer Terminvereinbarung zu bewegen. Ziel: Die Teilnehmer erkennen die Wichtigkeit des Telefons als vertriebsunterstützendes Instrument. Sie erhalten die Fähigkeit, Terminierungsgespräche kurz, zielgerichtet und erfolgreich zu führen. Außendienste können effektiver arbeiten und unnötige Kosten werden reduziert. Inhalte: Die richtige Vorbereitung auf den Kunden/Interessenten Was heißt Verkaufen Eine positive Einstellung zum aktiven Telefonieren finden Grundlagen der Verkaufs- und Verhaltenspsychologie Motivierter verkaufen Den richtigen Gesprächseinstieg wählen Interesse wecken Den richtigen Ansprechpartner ermitteln Hindernisse überwinden (z.b. Zentrale/Sekretariat) Termine schnell und verbindlich vereinbaren Eine sinnvolle Terminplanung Effektive Vertriebsunterstützung leisten Einwänden geschickt begegnen und diese als Chance nutzen Seite 9

10 Kündigerrückgewinnung Für Mitarbeiter, die die Aufgabe haben, den Kundenbestand langfristig zu sichern. Beschreibung: Den Kunden zu veranlassen, seine Kündigung zurückzunehmen, ist eine wertvolle und zugleich äußerst schwierige Aufgabe. Dieses Seminar zeigt Wege auf, Kunden zu öffnen, Beweggründe zu erfragen und Alternativen anzubieten. Ziel: Die Teilnehmer lernen, sich auf die psychologische Situation des Kündigers einzustellen und mit entsprechender Gesprächsführung den Kündiger zu positiven Alternativen zu führen. Inhalte: Rechtliche Rahmenbedingungen der Kündiger-Rückgewinnungs-Aktion Die Position des Anrufenden als Mittler zwischen Kunde und Unternehmen Den Gesprächseinstieg mit Hilfe der Stammdaten empfängerbezogen gestalten Kunden für ein Gespräch öffnen Die psychologische Situation des Kunden berücksichtigen Den Kunden zu positiven Alternativen führen Abbau negativer Emotionen mit Hilfe von spezifischen Einwandbehandlungstechniken Cross-Selling als Lösungsangebot Durch Lösungsstrategien den Kunden zurückgewinnen Den Kunden überzeugen, nicht überreden Seite 10

11 Mahnen per Telefon Für Mitarbeiter, die die Aufgabe haben, ausstehende Forderungen gegenüber Privathaushalten und Unternehmen effektiv einzufordern. Beschreibung: Trainiert wird die Gesprächsführung mit säumigen und zahlungsunwilligen Kunden. Ziel: Durch professionelles Telefonieren Außenstände verringern. Die Teilnehmer werden an Argumente und Formulierungen herangeführt, die den Kunden (bei aller Kundenorientierung) die Sachlage deutlich machen, und Konsequenzen aufzeigen. Nicht die Drohung, sondern der kooperative Stil der Mitarbeiter wird die Kunden dazu bringen, die Zahlungen wieder aufzunehmen oder alternative Zahlungsvereinbarungen anzunehmen und einzuhalten. Inhalte: Persönliche Einstellung zur Aufgabe definieren Voraussetzungen für eine erfolgreiche und zielorientierte Durchführung der Telefonate Die Balance zwischen Ziel- und Kundenorientierung schaffen Wie finde ich eine kommunikative Ebene mit dem Kunden? Vom Gesprächseinstieg bis zur verbindlichen Verabschiedung Fragetechniken im Mahnwesen einsetzen Ergebnisorientierte und überzeugende Argumentationshilfen Umgang mit spezifischen Einwänden und Ausreden Verbindliche Ziele und Maßnahmenvereinbarung Die Erstellung eines Gesprächsleitfadens Seite 11

12 Präsentationsseminar Für Mitarbeiter, die ihr Unternehmen vor Kunden und Interessenten präsentieren oder intern vor Kollegen Präsentationsaufgaben übernehmen. Beschreibung: Ein Seminar zum Anfassen. 20% hören und sehen, 80% machen! Nur wer die Präsentationssituation selbst erlebt, sich anschließend auf einer Videoaufnahme analysieren kann und kompetentes Feedback erhält, hat die Chance sich zu verändern und sich positiv zu entwickeln. Ziel: Selbstsicherheit beim Reden erlangen und Vorträge oder Präsentationen strukturiert und mitreißend gestalten. Ziel ist es, durch den gezielten und kombinierten Einsatz von rhetorischen Mitteln die Persönlichkeit und Überzeugungskraft der Teilnehmer zu steigern. Wer den Einsatz von Dramaturgie in der Gesprächsführung beherrscht und auf der Beziehungsebene den Kontakt zum Zuhörer herstellen kann, der überzeugt allumfassend und nachhaltig. Inhalte: Ein Kommunikationsmodell auf dem richtigen Kanal senden Wie die Zuhörer Informationen aufnehmen Bildhafte Sprache prägt sich ein Vorbereitung einer Präsentation Verschiedene Medien und deren Einsatz (Beamer, Folien, Flipchart, Pinwand) Gestaltungsmöglichkeiten und visuelle Hilfsmittel Logischer Aufbau, vom Anfang bis zum Ende spannend Das sichere Auftreten Blickkontakt schafft Aufmerksamkeit Stimme und Sprache gezielt einsetzen Auf die Zuhörer achten und diese einbeziehen Treffsichere Argumente einsetzen Gezielter Einsatz der Körpersprache Umgang mit Einwänden und Störungen während der Präsentation Lampenfieber Stress in der Präsentationssituation minimieren Verhalten bei Blackouts wie ich meinen roten Faden wiederfinde Praktische Übungen zur Vertiefung und Anwendung des Erlernten VIDEO-Training mit anschließender Analyse Seite 12

13 Face to Face-Verkauf Für Mitarbeiter, die täglich vor Ort beim Kunden verkaufen oder Dienstleistungen erbringen. Beschreibung: Seminar zur Professionalisierung des persönlichen Kundenkontaktes. Ziel: Der Mitarbeiter reflektiert seine Vorgehensweise im persönlichen Kundenkontakt. Er erhält das Handwerkszeug, Konflikte zu vermeiden, kundenorientiert zu handeln und seine verkäuferischen Fähigkeiten auszubauen. Inhalte: Nonverbale und verbale Wirkungsmechanismen der Kommunikation Verkaufspsychologie richtig einsetzen Positive Außenwirkung, als Spiegel der Unternehmenskultur und der eigenen Professionalität Der persönliche Auftritt als Instrument zum Aufbau der Kundenbeziehung Die Reaktion der Kunden richtig deuten Über die Bedarfsanalyse die richtige Argumentation finden Gesprächstechniken zur Konfliktvermeidung und Einwandbehandlung Reklamationen kundenorientiert entgegennehmen Schwierige Sachverhalte positiv verpacken Ein positives Gesprächsende gestalten für eine dauerhafte Kundenbeziehung Seite 13

14 Teamentwicklung Neue Teams zusammenschweißen oder langjährige Teams entstauben. Beschreibung: Ein Seminar über Teamentwicklung und Teammotivation. Wichtig für neu zusammengewürfelte Teams als Auftaktveranstaltung und für langjährige Teams, deren Gemeinschaftsgefühl und Zielorientierung gestärkt werden soll. Ziel: Eine Gruppe zu einem leistungsfähigen Team entwickeln Förderung des Zusammengehörigkeitsgefühls Gegenseitige Akzeptanz und Kooperation bei Spannungen im Team Inhalte: Erkennen von eigenen Stärken und Schwächen Unterschiedliche Rollen im Team Ergänzungen und Potenziale der Gruppe erkennen Merkmale und Strukturen eines erfolgreichen Teams Der Entwicklungsprozess von einer Gruppe zum Team Seite 14

15 Trainingslager Ein Trainingslager, in dem der Ernstfall am Arbeitsplatz simuliert wird, gewährleistet einen reibungslosen Übergang von der Trainingsphase in den Echtbetrieb. Es ist wichtig, dass die Teilnehmer im Vorwege die Gelegenheit bekommen, spielerisch alle erlernten Elemente zusammenzufügen und üben zu können. Denn im Echtbetrieb muss das Zusammenspiel zwischen einer, für den Einzelnen u.u. neuen Telefonanlage, neuer Software, dem unternehmensspezifischen Fachwissen und den erworbenen kommunikativen Fähigkeiten gewährleistet sein. Nur so ist der Erfolg im Kundenkontakt für das Unternehmen von Anfang an sicherzustellen. Qualitätssicherung / Training on the Job Training on the job ist als ein Instrument für die langfristige Lerntransfersicherung zu verstehen. Es werden Live-Gespräche, die unter realistischen Bedingungen im Alltag geführt werden, direkt im Einzelgespräch zwischen Trainer und Mitarbeiter analysiert. Dabei werden den Mitarbeitern Stärken und Schwächen im vertraulichen Gespräch aufgezeigt und alternative Verhaltensweisen besprochen. Gemeinsam wird auf einem Coachingbogen die Ist-Situation festgehalten und ein Plan für die individuelle Entwicklung des Mitarbeiters, bis zum nächsten Coaching, erarbeitet. Das Training on the job eines jeden Mitarbeiters dauert ca. 1,5 bis 2 Stunden. Gesprächsaufzeichnungen im Rahmen von Training on the Job erfolgen nur mit ausdrücklicher Zustimmung des Auftraggebers und der Mitarbeiter. Der Auftraggeber sorgt für die technischen Voraussetzungen. Damit der dauerhafte Einsatz der erlernten Gesprächstechniken sichergestellt wird, ist es sinnvoll, das Coaching der Mitarbeiter in regelmäßigen Abständen zu wiederholen. Das erste Training empfiehlt sich ca. 3 Wochen nach dem Seminar. In dieser Zeitspanne hatten die Mitarbeiter Zeit, Erfahrungen zu sammeln und verschiedene Techniken zu üben. Eine weitere Begleitung ist dann alle 6 Monate sinnvoll, wenn zwischenzeitlich ein internes Coaching stattfindet. Seite 15

16 Lerntransfersicherung Während des Seminars Die Inhalte des Trainings orientieren sich an praktischen Beispielen aus dem Arbeitsalltag der Mitarbeiter. Sie erleichtern die Identifikation mit den Trainingsinhalten und steigern so die Bereitschaft zum Mitmachen. Die Teilnehmer erhalten Seminarunterlagen, die zum selbstaktiven Mitschreiben anregen. Die Unterlagen enthalten: Die wichtigsten Seminarcharts Vorformulierte Mitschreibeseiten zu den im Seminar gemeinsam erarbeiteten Themen Speziell auf einzelne Themenkomplexe abgestimmte Übungsseiten Diese methodische Vorgehensweise steigert die Bereitschaft zur aktiven Mitgestaltung und fördert kreative und praxisorientierte Lösungen. Die intensive und gezielte Aufbereitung spezieller Aufgabenstellungen in Kleingruppen steigert das Selbstwertgefühl, macht Spaß und verankert die Inhalte nachhaltig im Langzeitgedächtnis. Nach dem Seminar Vertiefung und Festigung des Wissens durch Nachbearbeitung. Jeder Teilnehmer erhält einen Fragebogen über die im Seminar vermittelten Inhalte. Dieser Bogen ist ca. 4 Wochen nach dem Seminar auszufüllen und an den Trainer zurückzusenden. Nach Sichtung der Fragebögen erhalten die Teilnehmer ein Zertifikat über die erfolgreiche Teilnahme am Seminar. Ziel ist es, die Teilnehmer dazuzubringen, sich nach dem Seminar noch einmal aktiv mit der Thematik auseinanderzusetzen. Seite 16

17 Honorartagessätze: Die folgende Übersicht beinhaltet die gültigen Honorartagessätze, sowie Einzelpositionen und ist die Basis für eine projektbezogene Kalkulation. Briefing- und Analysetag/Konzeptionstag EUR Inhaltliche Vorbereitung und Planung des Seminarablaufes Seminartag EUR Für die Durchführung des Seminars pro Tag Seminar-Unterlagen für die Teilnehmer EUR 50 Je Teilnehmer-Handbuch Die Durchführung des Trainings on the Job EUR Pro Tag Reisekosten und Spesen Berechnung in Höhe der Selbstkosten Nach Aufwand Rabatt-Staffel Sie erhalten folgende Rabatte auf die gültigen Seminartageshonorare, wenn Sie eine bestimmte Menge von Seminartagen innerhalb eines Jahres buchen: ab dem 10-ten Seminartag 7% auf alle weiteren, gebuchten Seminartage ab dem 15-ten Seminartag 10% auf alle weiteren, gebuchten Seminartage ab dem 20-ten Seminartag 15% auf alle weiteren, gebuchten Seminartage Für Seminartage, die auf Feiertage und Wochenendtermine fallen, werden zusätzlich 30% auf das Trainertageshonorar berechnet. Bei allen Seminaren sind die Kosten für Übernachtungen sowie Mittag- und Abendessen der Teilnehmer vom Auftraggeber bzw. den Teilnehmern selbst zu tragen. Eventuell anfallende Kosten für Schulungsräume und Pausengetränke im Hotel sind ebenfalls vom Auftraggeber zu übernehmen. Alle Preise verstehen sich zuzüglich der jeweils geltenden Mehrwertsteuer. Fahrtkosten mit dem Pkw werden mit EUR 0,50 je Kilometer, Bahnfahrten in der ersten Klasse und für Flüge die Business-Class berechnet. Für Spesen gilt der steuerübliche Spesensatz. Seite 17

18 Allgemeine Geschäftsbedingungen Bestandteil unserer Angebote sind unsere beigefügten Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Wir weisen darauf hin, dass wir nur Aufträge annehmen, denen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen zugrunde liegen. 1. Datenschutz Die Trainer sind zur Verschwiegenheit aller kundenbezogenen Daten und Informationen verpflichtet. Tonband- und Videoaufzeichnungen dienen ausschließlich Schulungszwecken und werden sofort nach Ende des Seminars von dem Trainer gelöscht. 2. Zahlung Die Seminarpreise sind Nettopreise zzgl. Mehrwertsteuer. Die Rechnung ist zehn Tage nach Rechnungsstellung ohne Abzug fällig. Abweichungen bedürfen unserer ausdrücklichen schriftlichen Bestätigung. Bei Zahlungsverzug werden bankübliche Zinsen berechnet und entstandene Verzugsschäden geltend gemacht. Für jede Mahnung wird ein Kostenanteil in Höhe von EUR 5,00 erhoben. 3. Seminarabsage durch den Kunden Im Falle einer Seminarstornierung fallen folgende Bearbeitungs- bzw. Stornierungsgebühren an: bis 4 Wochen vor Seminarbeginn 10% der Seminargebühren bis 2 Wochen vor Seminarbeginn 40% der Seminargebühren bis 3 Tage vor Seminarbeginn 70% der Seminargebühren Weniger als drei Tage vor Seminarbeginn werden die vollen Seminargebühren fällig. Seite 18

19 Allgemeine Geschäftsbedingungen 4. Seminarabsage durch FirstAttribute GmbH In Fällen höherer Gewalt (z.b. bei Krankheit des Trainers) behalten wir uns vor, das Seminar abzusagen und einen geeigneten Ersatztermin vorzuschlagen. Schadensersatzansprüche entstehen für den Auftraggeber durch die Seminarabsage nicht. 5. Rechte an den Seminarunterlagen für die Teilnehmer Die Seminarunterlagen sind geistiges Eigentum der FirstAttribute GmbH und dürfen nicht ohne vorherige schriftliche Zustimmung kopiert und /oder Dritten zugänglich gemacht werden. 6. Beanstandungen / Mängel Beanstandungen jedweder Art führen gemäß dieser Vereinbarung nicht zur Reduzierung der Seminargebühren. Ungeachtet dessen ist eine Beanstandung innerhalb von fünf Werktagen dem Auftragnehmer schriftlich mitzuteilen. 7. Gerichtsstand Gerichtsstand und Erfüllungsort ist Hamburg. Seite 19