Der Lean Management-Ansatz für Verwaltungs- und Serviceprozesse. We mobilize your company

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1 Der Lean Management-Ansatz für Verwaltungs- und Serviceprozesse We mobilize your company

2 Das Projektziel Generierung eines prozessorientierten Servicemodells Optimierung der Serviceprozesse Prozessorientierte Aufbauorganisation "Service" Steuerung und Kontrolle der Prozesse durch Kennzahlen Signifikante Reduzierung der Auftragsdurchlaufzeiten Seite 2

3 Die Projektinhalte Definition und Beschreibung der Geschäftsvorfälle Zusammenfassung von Tätigkeiten zu Prozessmodulen (Modularisierung) Identifikation und Beschreibung von Schnittstellen Festlegung von Verantwortlichkeiten Definition und Messung von Kennzahlen Implementierung einer prozessorientierten Aufbauorganisation Projektlaufzeit: 4 Monate Seite 3

4 T 940 T (ohne eindeutige HM -Produkte, ohne evtl. HM -Produkte, ohne Wartungen) T T (ohne eindeutige HM - Produkte, ohne evtl. HM-Produkte, ohne Wartungen) S Phase I (Bedarfsidentifizierung und Beauftragung) Phase II (Leistungserbringung) Phase III (Zahlungsabwicklung) S 1.1 M 1.1 M 1.2 Instandsetzungsbedarf bei IspW und Fremdleistung Auftrag anlegen identifizieren aus RV abrufen S 1.2 M 4.1 S 1.3 S 1.4 S 4.1 M 5.1 Rechnung stellen M O.1 Qualität monitoren M 1.3 Serviceleistung zurückmelden S 5.1 S 1.5 M 2.1 S 2.1 M 2.2 S 5.2 S O.1 Zahlungseingang verfolgen E Die Vorgehensweise - Lean Administration Organisationsanalyse Wertstromanalyse Tätigkeitsstrukturanalyse Auftragsstrukturanalyse Informationsstrukturanalyse Eindeutige Hausmeister - Produkte T T T Alle CS-Aufträge 2002 Anzahl: Kosten: T optionale Leistungen (Service) Wartungen Anzahl: Kosten: T Evtl. Hausmeister- Produkte T Haus- Keine HM - meister- Aufträge Aufträge T T CS-Aufträge < T Haus- meister- Aufträge T Keine HM - Aufträge T T Anzahl: Kosten: T CS- Aufträge 250 Wartungen Wartungen < T T Hausmeister-Aufträge KEINE Hausmeister- Aufträge Gesamt: T T GMG: T Nutzer/Dritte: T AKM (TP2) Service (TP1) Lieferant Geschäftsvorfall Instandsetzung (Fremdleistung) aus Wartung (Eigenleistung) - GMG Einkauf + Logistik (TP4) Zeitaufwand pro Vorgang [Min.] Objektmanagemengt Neuen RV abschließen Serviceleistung erbringen und in Leistung fakturieren Nr Aufgabenbereich / Aufgaben Anzahl Vorgänge [pro Monat] Wiederholung Zeitaufwand [Stunden pro Monat] Häufigkeit pro Monat (Min / Max) [pro Monat] Min. Max. 1 Kontraktpflege ,7 wöchentlich Meldungen anlegen ,1 täglich Aufträge anlegen ,7 täglich Eingaben ins Auftragsbuch ,9 wöchentlich Aufträge klären ,4 wöchentlich Baumonitor anlegen ,3 monatlich Baumonitor pflegen ,5 monatlich Fakturaanforderungen stellen ,4 monatlich Fakturen durchführen ,6 wöchentlich Rechnungen ausdrucken ,1 wöchentlich Rechnungen versandtfertig ,9 wöchentlich Informationslieferung/-bedarf Abteilungen Kunde GF Vertrieb Einkauf Mawi AV Produktion QS Personal Controlling Marketing Fibu Lieferant Vertriebsplanung Liefertermine Bestellung Rechnung WE-Schein Produktionsprogramm Produktionsauslastung Personalliste Urlaubsmeldung 12 Rechnungen versenden ,1 wöchentlich Mengengerüst Zeitansatz für Prozessmodule, Hauptund Teilprozesse Zeitansatz für Tätigkeiten Informationsstruktur Detaillierte Aufschlüsselung der Aufgaben und Aufträge Beteiligte Funktionen und Instanzen Dauer und Häufigkeit Definition des Informationsbedarfs Identifikation von Verschwendung und Handlungsfeldern Grundlage für verursachungsgerechte Kostenzuordnung Seite 4

5 KFA Rechnungs - lauf Leistung zurückmelden TABG Faktura - anforderung Leistung in Rechnung umsetzen Fakturasperre entfernen FASL FGEB kaufmännisch abschließen Rechnung drucken und versenden Die Vorgehensweise 5. Umsetzung 4. Prozesse und Teilprozesse pilotieren, Organisation anpassen 3. Schnittstellen optimieren und standardisieren 6. Erfolgskontrolle Modulnummer Modul Modulinhaltes IWEA Netzers./ Akku Inspektion und Wartung Inspektion und Wartung Elektroenergieanlagen 50 HZ Elektroenergieanlagen 50 HZ Prüfe Elektrolytstand des Akkumulator ggf. Zellen, Batterie_Zellen, Elektrolytstand nachfüllen; Besichtige Zelle Gesamtladespannung Prüfe Gesamtladespannung Kraftstoffleitung Anlagenprobelauf;1 Std. Prüfe Kraftstoffleitungen auf Dichtheit, Kraftstoffvorrat, Schmieröl u. Kühlwasser, Besichtige Zustand Zu-, Abluftund Abgasführung Führe Probelauf durch, 1 Std. gemäß Herstellerangaben Filter Reinige Filtereinsätze, ggf. wechseln Schmierstellen Schmiere Schmierstellen ab Abgasanlage Entwässere Abgasanlage, Prüfe Zustand Keilriemen USV-Raum ReinigeNetzersatzraum Ueberwachung Prüfe Funktion Überwachungen Prüfe Zustand des Kommutators bzw Kommutator Schleifringe u. der Kohlenbürsten; Kommutator bzw. Schleifringe reinigen, ggf Kohlebürsten erneuern mitgeltende Unterlagen / Vorschriften UVV UVV 2.10 DIN VDE 0510 Betriebs- und Wartungsanleitung des Herstellers Betriebs- und Wartungsanleitung des Herstellers Betriebs- und Wartungsanleitung des Herstellers Betriebs- und Wartungsanleitung des Herstellers Betriebs- und Wartungsanleitung des UVV UVV UVV 2.10 Modulzeit / Einheit in Fh / Einheit (Format:hh:mm:ss) Anzahl Mitarbeiter bzw. Maschinen, Qualifikation DIVA I u. W.- Fristen [Monat] 00:02:00 / Zelle Efk 2 00:02:00 / Akku Efk 2 00:06:00 / Anlage 00:30:00 / Anlage Elektrotechnisch unterwiesene Person Elektrofachkraft; unterwiesene Person 00:12:00 / Anlage unterwiesene Person :05:00 / Anlage 00:10:00 00:03:00 / m2 Elektrotechnisch unterwiesene Person Elektrotechnisch unterwiesene Person Elektrotechnisch unterwiesene Person 00:20:00 / Anlage Efk 12 00:30:00 / Anlage Efk Probleme identifizieren, Prozesse optimieren und neu erstellen 1. Feinanalyse der Prozesse und Tätigkeitsebene Summe d. Tätigkeitszeiten Wertschöpfend 180 Nicht Wertschöpfend A B C D E F G H I K L M N O P Q Optimierung durch systematische Vermeidung von Verschwendung und Strukturierung der Prozesse und Schnittstellen Seite 5

6 Die Projektinhalte im Detail Prozessaufnahme der Geschäftsvorfälle Betrachtungsumfang: Dokumentation des Prozesses von der Anfrage des Kunden bis zur Erledigung Identifizieren der Wertschöpfung Seite 6

7 KD TS KO KD TS KO Die Projektinhalte im Detail Integration der Teilprozesse in Module Prozessmodule Funktionsbereich 1 A B Produkterstellungsprozesse Neugeschäft KFZ Aufeinanderfolgende Module innerhalb einer Funktion werden zu Teilprozessen zusammengefasst C Funktionsbereich 2 D Kunde A B E F O D Kunde E F G H I Vertragsänderung Tarifmerkmale Funktionsbereich 3 J K L Kunde A B D N Kunde M N Basis für den Produkterstellungsprozess sind die Module aus der Modularisierungsphase Seite 7

8 Die Projektinhalte im Detail Prozessschnittstellen zwischen den Modulen Schnittstellendatenblatt Schnittstellen Nr. : 1.1.4, 1.2.4, Vorgelagertes Modul Auftragsbearbeitung Nachgelagertes Modul Auftragsdisposition Lieferant Modulinput Bearbeiter Auftragsbearbeitung Kunde Modulinput Disponent Definition Modulinput 1. Vorgangsnummer P 2. Bearbeitungsstatus (Anfrage / Auftrag) P 2.1. Anfrage: Ressourcen prüfen + reservieren 2.2 Auftrag: Ressourcen buchen 3. alle Daten aus Qualitätsvorgaben Modulinput wie Liefertermin Modulinput sofort Hilfsmittel / IT-Tools Schnittstelleneskalation BL Ersteller: Name, Vorname (Druckbuchstaben) Unterschrift Datum Abnahme: Name, Vorname (Druckbuchstaben) Unterschrift Dat um Auftragsbearbeitung Auftragsdisposition Dokumentierte Definition des Modulinputs Auftragsdisposition (inkl. definierter Qualitätsanforderungen, Übergabeform, Verantwortlichkeiten, Eskalationsinstanzen, Liefertermin etc.) Seite 8

9 Die Projektinhalte im Detail KPI-Modell Geschäftsvorfall 1... Modul 1 Modul 2 Modul 3... Modul n Geschäftsvorfall...n Business Unit Ableiten von Kennzahlen (KPIs) für die verschiedenen Ebenen des Servicebereiches: Erfassen der Informationen auf Modulebene Aggregation der Informationen zu KPI s, passend für die jeweiligen Empfänger (Modulverantwortlicher, Geschäftsvorfallverantwortlicher, GF) Detailfülle nimmt von Modulebene bis Business Unit Ebene ab Den KPI s liegt das geschaffene Data Warehouse zu Grunde Seite 9

10 Die Projektinhalte im Detail Beispiel: Kennzahlen im Modul Auftragsdisposition Auftr.- Bearb Service Einsatz Service DL: nicht planbar Auftragsdisposition Auftr.- Bearb Service Einsatz Service DL: planbar Auftr.- Bearb Faktura erstellen Service DL: Ersatzteile Abgeleitete Kennzahlen aus Schnittstellen: Anzahl zu bearbeitende Vorgänge Zeitpunkt zu dem der Vorgang angenommen wird Durchlaufzeit Auftragsdisposition Modulspezifische Kennzahlen (Beispiel): % nicht verfügbare Ressourcen zum Wunschtermin Terminabweichungen Material und Mitarbeiter Seite 10

11 Die Projektergebnisse Aufbauorganisation Service Bereich Service Service Dienstleistungen Auftragszentrum Funktionsbereich Funktionsbereich Funktionsbereich Funktionsbereich Funktionsbereich Funktionsbereich Funktionsbereich Funktionsbereich National SN International SI Center Call- Auftragsbearbeitung / Faktura improvement Auftragsdisposition / -logistik * Productcare / Product- Service Customer Care Gewährleistung/ Retouren Seite 11

12 Die Projektergebnisse Durchlaufzeiten Service Messpunkte: Stand Stand Stand Auftragseingang - 66 % 6 Tage 2 Tage 2 Tage Störungsbehebung - 79 % 56 Tage 13 Tage 12 Tage Technischer Abschluss - 94 % 18 Tage 2 Tage 1 Tage Rechnungsstellung - 29 % 56 Tage* 40 Tage* 40 Tage* Zahlungseingang Summe 136 Tage 57 Tage 55 Tage - 60 % *kein signifikanter Einfluss möglich Seite 12

13 Die Projektergebnisse 800,00 Überstundenentwicklung Service PQ 20 bis Juni 2005 Überstunden 700,00 600,00 500,00 400,00 300,00 200,00 ÜStd. PQ Service Monteure ÜStd. PQ Service Büro PQ Service Sollkurve PQ Service Prognose bis Ende PQ Service - Alle MA Umsatz 20/05 (Soll) 100,00 0,00-100,00-200,00 Jan Feb Mrz Apr Mai Jun Jul Aug Projektdauer Sep Okt Nov Dez Jan 05 Feb 05 Mrz 05 Apr 05 Mai 05 Jun 05 Monate Seite 13

14 Wenn es einen Weg gibt, etwas besser zu machen, finde ihn. (T.A. Edison) Seite 14