Prof. Dr. Walter Gora Regionalbeauftragter D115

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1 D115 in der Modellregion Mitte Prof. Dr. Walter Gora Regionalbeauftragter D115

2 115 Der Service Der Bürger wählt 115 für Behördendienste di egal wo in Deutschland. Ein kompetentes 115-Servicecenter hilft durch Auskunft - Wer ist zuständig? - Wo befindet sich welches Amt? - Wann sind die Öffnungszeiten? - Was muss ich mitbringen? - durch Annahme von Meldungen und Aufträgen - Zusendung einer Steuerkarte - Defekte Ampeln, Straßenbeleuchtung, wilde Müllkippen, durch Weiterleitung an die richtige Stelle - Finanzamt, Schule, Bundesagentur, Es gibt kein Wir sind nicht zuständig!

3 115 Der Nutzen Für den Bürger Keine Suche nach Zuständigkeiten Keine Telefonnummer für Verwaltung suchen Einfacher und kompetenter Zugangskanal zur Verwaltung Kompetente und konsistente Auskunft in Krisensituationen Höhere Verfügbarkeit Mehrsprachigkeit Für die Verwaltung Professionalisierung des Telefonkanals Bessere Möglichkeiten zur Kooperation Sachbearbeiter von einfachen Telefonauskünften entlasten Konsistente Information in Krisensituationen sicherstellen Schnelle Skalierung Schnelle Information über Störungen etc Für die Politik Für die Politik Objektive Daten über Servicebedürfnisse der Bürger

4 Begriffe Telefonzentrale l (TZ) = Startpunkt t leitet Anrufe in eigener Organisation weiter einfache Auskünfte für die eigene Organisation Bürgertelefon (BT) = TZ + Breite Auskünfte in eigener Organisation Leitet Auskünfte weiter oder gibt Tipps zum Weiterkommen Servicecenter (SZ) = BT + Weitervermittlung in eigener Organisation Viele Dienstleistungen i t am Telefon Auskunft in Ausnahmen auch über eigene Zuständigkeit hinaus 115-Servicecenter (115-SZ) = SZ + Weitervermittlung in alle 115-Servicecentren Auskunft über alle Ebenen Kann Dienstleistungen auch über die eigene Zuständigkeit anstoßen

5 Die Service-Qualität Service- Versprechen 115-Servicecenter Servicecenter Bürgertelefon Telefonzentrale Entwicklung

6 Sachstand: Von der Idee zum Projekt Herbst 2006: Die Idee zu 115 wird veröffentlicht. Dezember 2006: Der nationale IT-Gipfel greift die Idee auf. März 2007: Nach positiver Themenkonferenz werden Bund und Hessen beauftragt, eine Entscheidungsvorlage für die Ministerpräsidentenkonferenz zu erstellen. Juni 2007: Das Zentralprojekt (BMI/Hessen) wird initiiert. August 2007: Länderansprechpartner werden benannt, Veröffentlichung des Interessenbekundungsverfahren für Modellregionen (BMI) September/Oktober 2007: Diverse Gespräche mit Kommunen und Landesbehörden in der vorgesehenen Modellregion Rhein-Main Oktober 2007: Auswahl der erweiterten Rhein-Main-Region als qualifizierte Modellregion für : Kick-off-Veranstaltung Feinkonzeptionsphase beim BMI : Auftaktveranstaltung Modellregion Mitte (Rhein-Main, Mosel, Nordhessen

7 Struktur und Verbund der Arbeitsgruppen

8 Die Modellregion Mitte mit dem Rhein-Main-Gebiet Die Modellregion Mitte mit dem Rhein Main Gebiet als Herz

9 Die Modellregion Mitte mit dem Rhein-Main-Gebiet als Herz Quelle: Archiv Taunus Touristik Serv

10 Beteiligte in der Modellregion Mitte Von den sich beteiligenden Städten, Kreisen und Gemeinden werden ca. 4,0 Mio. Einwohner abgedeckt. Die Modellregion Mitte ist länder-übergreifend (Hessen, Rheinland-Pfalz. Saarland). Über das Rhein-Main-Gebiet als Kernregion hinaus werden weitere Städte und Kreise als Satelliten angebunden und verstärken damit den Pilotcharakter, insbesondere im Hinblick auf die Einbindung kleiner und mittlerer Verwaltungen. Sieben kreisfreie Städten (davon zwei Landeshauptstädte), sieben Landkreise (mit zusätzlich weiteren Städten und Gemeinden) sowie (bislang) fünf Landesbehörden haben ihr Interesse an einer Mitwirkung schriftlich bekundet. Dies sind

11 Kreisfreie Städte und Städte mit Sonderstatus Quelle: Hayleycg, Leicester ( Stadt Frankfurt Stadt Mainz Stadt Hanau Stadt Offenbach Stadt Wiesbaden Stadt Marburg Stadt Trier

12 Kreisfreie Städte und Städte mit Sonderstatus lle: Hayleycg, Leicester ( Stadt FrankfurtStadt MainzStadt Stadt HanauOffenbac Stadt Wiesbaden Stadt Marburg Stadt Trier

13 Landkreise Kreis Offenbach Landkreis Trier-Saarburg Main-Taunus- Kreis Kreis Bergstraße Kreis Marburg- Biedenkopf Hochtaunuskreis Main-Kinzig-Kreis

14 Landkreise Kreis Bergstraße Kreis Offenbach Landkreis Trier- Main-Taunus- Saarburg Kreis Kreis Marburg- Hochtaunus- Biedenkopf kreis Main-Kinzig-Kreis

15 Landesbehörden Hessische Finanzverwaltung Regierungspräsidium Darmstadt Regierungspräsidium Gießen Hessisches Ministerium des Innern und für Sport Ministerium des Innern und für Sport Rheinland Pfalz

16 Landesbehörden Hessische Regierungspräsidium Regierungspräsidium Finanzverwaltung Darmstadt Gießen Hessisches Ministerium Ministerium des des Innern und Innern und für Sport für Sport Rheinland Pfalz

17 Vernetzung von Service Centern Regionales 115-Servicecenter z.b. Hamburg Servicecenter Bundespolizei. 115 Regionales 115-Servicecenter z.b. Berlin Netz Servicecenter Rentenvers Servicecenter BA Regionales 115-Servicecenter z.b. Rhein-Main Bürgertelefon Hessische StK Telefonzentrale Offenbach Servicecenter OFD FFM Bürgertelefon FFM

18 Architektur Service Center Software Call Handling/ Kontaktmgmt. Vorgangs- bearbeitung Wissenssuche/-mgmt. Elektron. Telefonbuch Wissensdatenbank Auswertung/ Statistik... Internet/ CMS-Zugriff

19 Übersicht Software-Funktionalitäten Zur Unterstützung tüt der Tätigkeiten it an einem D115-Arbeitsplatz t in einem Service Center müssen folgende Haupt-Funktionalitäten durch die Software unterstützt werden: Kontaktdatenerfassung und Vorgangsbearbeitung mit Weiterleitungsmöglichkeit an die eigenen Fachbereiche sowie an die D115-Verbundpartner Wissensmanagement-System inkl. Wissenssuche -Versand und -Bearbeitung Elektronisches Telefonbuch CTI-Funktion Browser-gestützter t Zugriff auf Internet-Informationen t I ti Multichannel-Fähigkeit (Telefon, Mail, Internet etc.) Kernstück der Software muss ein Datenbanksystem sein, das einfach bedienbar ist und mit kurzer Abrufzeit alle für die Beantwortung t einer Anfrage notwendigen Informationen zur Verfügung stellt. Es muss sichergestellt werden, dass die im Rahmen von D115 definierten Verbundfunktionen (Wissensdatenbank, strukturiertes Auslesen von Internet-Seiten anderer Verwaltungen) unterstützt werden.

20 Interessenten Sammelausschreibung Verschiedene Städte, Landkreise und Landesbehörden d haben Interesse an einer Sammelausschreibung der Service Center Software in der Modellregion Mitte geäußert. Dies sind: Landkreis Bergstraße Regierungspräsidium Darmstadt Stadt Frankfurt Regierungspräsidium idi Gießen Stadt Hanau Stadt Marburg Landeshauptstadt Mainz Landkreis Marburg-Biedenkopf Landkreis Offenbach Landkreis Trier-Saarburg Landeshauptstadt Wiesbaden Das Interesse wurde schriftlich bekundet, steht aber unter Vorbehalt der konkreten as te esse u de sc t c be u det, ste t abe u te o be a t de o ete Ausprägung der Ausschreibung.

21 Ausschreibung Die ausschreibende Stelle ist die Hessische Zentrale für Datenverarbeitung (in Koopera- tion mit der ekom21). Sie vertritt Behörden aus der Modellregion Mitte, die sich am D115- Verbund beteiligen und hierzu Service-Center-Arbeitsplätze einrichten wollen. Es ergeben sich mehrere Beschaffungs- und Betriebs- bzw. Betreibervarianten: A: Es wird ein Rahmenvertrag abgeschlossen, die einzelnen Behörden sind für Einführung, Betrieb und Support selbst verantwortlich B: Die ausschreibende Stelle bietet eine ASP-Lösung g( (Application Service Providing), d.h. übernimmt den Betrieb und erforderlichen technischen Support (Standardlösung) C: Die ausschreibende Stelle bietet eine ASP-Lösung und zusätzlich die Integration bzw. Schnittstellen zu der vorhandenen lokalen Anwendungsumgebung (individuelle Anpassung) Vor dem Hintergrund der parallel laufenden Netzausschreibung für den D115-Betrieb ergeben sich ein gemeinsames Netz sowie ein einheitlicher itli h Netzzugang für alle D115- Teilnehmer. Nicht Bestandteil der Ausschreibung sind dezentrale Infrastruktur-Komponenten (APC- Hardware, ACD etc.)

22 Weitere Vorgehensweise Ausschreibung: Abstimmung der Inhalte mit den interessierten Verwaltungen Veröffentlichung des Teilnahmewettbewerbs: Mai 2008 Bestimmung des Bieterkreises und Versenden der Unterlagen: Juni 2008 Abgabe Angebote: ca Auswertung der Angebote und Teststellung bis Vergabeentscheidung: Genereller Projektplan Bearbeitung der D115-Themen in zentralen und dezentralen Arbeitsgruppen (01/ /2008) Abschluss Abstimmung Feinkonzeption: Juni 2008 Start der technischen 115-Vernetzung und der virtuellen Servicecenter- Organisation (ab 07/2008) Freischaltung von 115 in der Modellregion Mitte ab Herbst 2008

23 Kontakt: Prof. Dr. Walter Gora Regionalbeauftragter der Modellregion Mitte Hessisches Ministerium des Innern und für Sport Mail: hessen de Tel.: 0611/ Mobil: Informationen zu D115 finden Sie im Internet unter