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2 Inhaltsverzeichnis 1. Grundlegende Funktionsweise des telegra ACD-Systems Was bietet das telegra ACD-System? Was sind typische Einsatzgebiete für die telegra ACD? 5 2. Struktur des ACD-Systems im Überblick Hotline Virtuelle Gruppen ( skill groups ) Agenten Warteschleifen und Mailboxen Ansagen Routingpläne 6 3. Funktionen des ACD-Systems im Überblick Anrufverteilfunktionen Frei konfigurierbares Routing durch beliebige Zuordnung von Objekten in parametrisierbaren Routingplänen Direktes Ansteuern von Agenten über Durchwahlen Kombination mit Routing auf Servicerufnummernebene Wiederverwendbarkeit von Warteschleifen und Mailboxen Ansage für Agenten, welchen Dienst der Anrufer erreichen möchte Weiterleitung von Calls Outbound (optional) Statistiken Hotline-, Gruppen- und Agenten-Statistiken Terminierungsstatistiken Outbound-Statistiken (optional) Monitoring Gruppen Realtime Hotline Realtime Agentenübersicht Information heute Bedienung Administrator Menüpunkt Konfiguration Konfiguration der einzelnen Objekte für die Umsetzung eines Routingplans Prioritätseinstellungen in Warteschleifen Einrichtung und Aktualisierung des Call-Flows/ Routingplan Administrator Menüpunkt Administration Verteilung auf Unteradministratoren/Systeme Weitere Administrationsmöglichkeiten Team Commander: Benutzeroberfläche Menüleiste Menüpunkt Anzeige Auslastungsdiagramme des Menüpunktes Anzeige Menüpunkt Anwendung Menüpunkt Einstellungen Auswahl intuitiv bedienbarer Teamleiter-Funktionalitäten Outboundfunktionalität (optional) Schedule: automatische Rückrufe für Outboundtätigkeiten (optional) Agenten Basisinterface AgentControl: Erweitertes Agenteninterface (optional) AgentControl: Allgemeine Funktionalitäten AgentControl: Einbindung Outbound-Funktionalität (optional) Outbound: Einzelanruf Outbound: Dialermodus AgentControl: Schedule (optional) Support und Dokumentation Betriebssicherheit Realisierungszeitraum Anbindung an CRM-Systeme (optional) 27 Benutzerhandbuch telegra ACD Version 1.0 Seite 2 von 2

3 1. Grundlegende Funktionsweise des telegra ACD-Systems Mit der ACD von telegra nutzen Sie ein ACD-System für Ihre eingehenden (Inbound) und ausgehenden Anrufe (Outbound). Eingehende Anrufe werden vom ACD-System entgegengenommen und nach den Vorgaben des Kunden auf aktuell nicht telefonierende Mitarbeiter (Agenten) verteilt. Dadurch werden Call-Center und/oder einzelne Arbeitsplätze an unterschiedlichen Standorten zu logischen (virtuellen) Organisationseinheiten verschmolzen, die von außen unabhängig vom Standort über eine oder mehrere Servicerufnummern erreichbar sind. Den Mitarbeitern steht ein spezielles Agenteninterface (CTI-Lösung) im ACD-System für die Anrufverarbeitung zur Verfügung. Dies umfasst zum einen für Inboundtätigkeiten u.a. das Weiterleiten oder Makeln eines Calls und zum anderen für Outboundtätigkeiten, die Initiierung einzelner Calls durch den Mitarbeiter oder die Verwendung der Funktion eines Outbound-Dialers. Alle Inbound- und Outbound-Calls werden statistisch erfasst. Die ACD von telegra unterscheidet sich von ACD-Systemen anderer Hersteller in der Hinsicht, dass es sich um eine ASP (Applikation Service Provider)-Dienstleistung handelt und somit vom Kunden keine zusätzlich Hardware oder Software erworben bzw. angemietet werden muss. Ein solches System ist neben seiner Hardware-Unabhängigkeit flexibel einsetzbar, hochskalierbar und damit zukunftssicher. Jegliche internen Umstrukturierungen lassen sich schnell und ohne hohen Aufwand abbilden. Diese Dienstleistung erbringt telegra firmenweit über eigene Vermittlungssysteme und Server, die im eigenen zugangsgesicherten, klimatisierten und videoüberwachten Rechenzentrum in Köln bereitstehen. Im Standard-Fall wird für Kunden ein virtueller ACD-Server eingerichtet, der im Sharing-Verfahren auf dieselben Hardwareressourcen zugreift wie diejenigen von anderen telegra ACD Kunden. Die Einrichtung des ACD-Systems auf Basis eines exklusiven (dedizierten) Servers ist gegen Aufpreis möglich. Das ACD-System benutzt bestehende TK-Anlagen und Nebenstellen des Kunden, unabhängig vom Systemhersteller. An diesen Systemen sind normalerweise auch keine Umkonfigurationen erforderlich. Die gesamte Konfiguration des ACD-Systems erfolgt über ein Web-Interface, so dass im Vorfeld keine Softwarepakete auf den einzelnen Rechnern installiert werden müssen. Die Mitarbeiter melden sich per Telefon oder Internet am System an und ab Was bietet das telegra ACD-System? Ermöglicht kostengünstige standortübergreifende Vernetzung auf Basis der Agentenverfügbarkeit. Ermöglicht gleichmäßige Agentenallokation (Personalauslastung) über alle Standorte. Ermöglicht konstanten Servicelevel und gleichbleibend hohe Erreichbarkeit. Spart Routingkosten durch Call-Rücknahme bei Weiterleitung (keine Outbound-Calls zwischen Standorten). Erfordert keine Investitionen in neue TK-Anlagen, arbeitet mit allen Systemen zusammen. Verringert die Belastung der eigenen TK-Ressourcen, da Calls bereits im Netz bearbeitet werden. Bietet für Inbound- und Outbound-Calls durch Realtime-Monitoring und detaillierte Statistiktools einen klaren Überblick über die Call Center/Hotlines. Bietet durch ein ausgefeiltes Agenteninterface eine optimale Grundlage für den Kundendialog. Bietet zwei Möglichkeiten der Outboundtätigkeit: selbst initiierter Outbound-Call und Outbound-Dialing und damit die Verarbeitung von hinterlegten Datenlisten (Datensatzerfassung pro Mandant) Benutzerhandbuch telegra ACD Version 1.0 Seite 3 von 26

4 1.2. Was sind typische Einsatzgebiete für die telegra ACD? Zentrales Call-Eingangssystem für Unternehmen ohne dediziertes Call Center: Insbesondere bei standortübergreifender Vernetzung (Niederlassungen, Filialen, Vertriebspartner etc.) Zentrales Call-Flow Vorverarbeitungssystem in großen Unternehmen: Verknüpfung mit lokalen ACD-Anlagen (z.b. beim Call Center Dienstleister) und mit Tools wie Anruferidentifizierung und spezialisierten Routing für VIP-Kunden. Zentrales Statistikerfassungssystem für Unternehmen und Call Center jeder Größe: Detaillierte statistische Erfassung alle Inbound- und Outbound-Calls die über die telegra-acd geführt werden, mit u.a. Angaben von Gründen im Hinblick auf die telefonische Erreichbarkeit. Standby/Backup-System in Cal- Centern: Bei Ausfall lokaler Systeme oder zur temporären Aktivierung von administrativen Agents (Work Blending) bei Lastspitzen. 2. Struktur des ACD-Systems im Überblick Das zentrale Element der ACD sind die Mitarbeiter (Agenten). Um die Anrufströme strukturiert verteilen zu können, lassen sich diese hierarchisch gruppieren. Die höchste Organisationseinheit bildet die Hotline, die sich aus beliebig vielen Gruppen und einzelnen Agenten zusammensetzt. Jede virtuelle Gruppe besteht wiederum aus beliebig vielen Agenten. Darüber hinaus gibt es noch Warteschleifen, Ansagen und Mailboxen Hotline Hotlines bilden die oberste Ordnungseinheit und sind in ihrer Anzahl unbegrenzt. Für jede Hotline kann ein Name und eine maximale Klingelzeit (Timeout bzw. Überlaufzeit) festgelegt werden. Jeder Hotline können beliebige Gruppen zugeordnet werden. Außerdem kann definiert werden, welcher Servicelevel vorgesehen ist. Anhand der Statistiken kann dieser Wert kontrolliert werden Virtuelle Gruppen ( skill groups ) Es können beliebig viele virtuelle Gruppen angelegt werden. Für jede Gruppe kann ein Name vergeben werden. Gruppen können mehreren Hotlines zugeordnet werden. In jeder Gruppe kann den einzelnen Agenten eine Priorität zugeordnet werden, deren Gesamtheit die Zustellung der Anrufe an die einzelnen Agenten steuert. Sind mehrere Agenten mit gleicher Priorität frei, so wird der Anruf an den Agenten weitergeleitet, der am längsten keinen Anruf hatte. Für jede Gruppe einer Hotline kann eine Nachbearbeitungszeit definiert werden. Während dieser Zeit wird kein neuer Anruf zum Agenten durchgestellt, so dass er Zeit hat, um den Anruf beispielsweise zu dokumentieren Agenten Es können beliebig viele Agenten mit Namen und einer Telefonnummer angelegt werden. Agenten können Mitglied einer oder mehrerer Gruppen sein. Nimmt ein angemeldeter Agent mehrmals nacheinander einen Anruf nicht an, wird er vom System zwangsabgemeldet und steht bis zur erneuten Anmeldung nicht mehr zur Verfügung. Bei dem Basisinterface (s. Punkt 4.4.1) kann sich jeder Agent per Web oder per Telefon bei der telegra ACD an- und wieder abmelden. Zur Autorisierung erhält jeder Agent individuelle Login-Daten. Das speziell entwickelte Agenteninterface AgentControl (s. Punkt 4.4.2) setzt eine Anmeldung per Web voraus, da es sich um eine CTI-Lösung (Computer Telefonie Integration) handelt und der Agent verschiedene Funktionen für u.a. die Weiterleitung von Benutzerhandbuch telegra ACD Version 1.0 Seite 4 von 26

5 Anrufen per Web steuert. Bei der Telefonnummer des Agenten kann es sich auch um eine Sammelnummer handeln, d.h. dass dieser eingerichtete Agent mehr als einen Anruf durchgestellt bekommt. Diese Funktion wird insbesondere eingesetzt, wenn bspw. eine TK-Anlage mit mehreren Nebenstellen als ein einziger (virtueller) Agent abgebildet werden soll. Diese Einstellung kann auf Wunsch von unserem Team eingerichtet werden Warteschleifen und Mailboxen Es können beliebig viele Warteschleifen und Mailboxen konfiguriert werden. Für jede Warteschleife können Name, Warteschleifenmusik oder -ansage, maximale Wartezeit der Anrufer sowie maximale Anzahl an Warteplätzen pro angemeldeten Agenten festgelegt werden. Auch für eine Mailbox kann eine beliebige Ansage ausgewählt werden. Mailbox-Aufsprachen können als MP3 heruntergeladen oder per verschickt werden. Gegen Aufpreis kann zusätzlich zum Versand eine Abhörfunktion per Telefon eingerichtet werden. Die Nutzung dieser Option beinhaltet die Benachrichtigung über neue Aufsprachen per und/oder SMS, wofür zusätzliche Kosten anfallen Ansagen Es lassen sich beliebig viele Ansagen als AXR-Datei (einfach aus WAV konvertierbar) hochladen. Der Upload erfolgt im Kundenservicebereich telegra Control. Alle hier hochgeladenen Ansagen stehen in der telegra ACD zur Verfügung Routingpläne Mit den frei konfigurierbaren Routingplänen der telegra ACD sind sehr individuelle Routing-Anforderungen realisierbar. Durch die freie Zuordnung und Positionierung von Objekten (u. a. Hotlines, Gruppen, Agenten, Warteschleifen) zu Routingplänen können z.b. Warteschleifen beliebig oft wieder verwendet werden. Zusätzlich ermöglichen definierbare Zeit- und Durchwahlknoten eine sehr flexible Steuerung Ihres Call-Flows. 3. Funktionen des ACD-Systems im Überblick 3.1. Anrufverteilfunktionen Frei konfigurierbares Routing durch beliebige Zuordnung von Objekten in parametrisierbaren Routingplänen Für jede Hotline wird ein Routingplan definiert, in dem sämtliche zugeordnete Gruppen, Warteschleifen, Mailboxen und Ansagen angeordnet werden. Die Verteilung der eingehenden Anrufe auf die einzelnen Objekte (Hotline, Gruppe, Agent, Warteschlangen ) kann nach verschiedenen Kriterien erfolgen: Prozentuale Verteilung: 70% der Anrufe dieser Hotline gehen zur Gruppe Kundenservice mit Warteschleife X, 20% der Anrufe in die Gruppe Vertrieb mit Überlaufziel Mailbox Y, die restlichen 10 % der Anrufe werden auf Ansage Z geleitet Zeitliche Verteilung: dazu werden im Routingplan so genannte Zeitknoten eingerichtet, die festlegen, wohin ein Anruf in den verschiedenen Zeitzonen geroutet werden soll. Beispielsweise tagsüber zur Gruppe X und abends zur Rufbereitschaft. Prioritätsgesteuerte Verteilung: Innerhalb einer Gruppe versucht das System automatisch an den Agenten mit der höchsten Priorität durchzustellen. Unter den Agenten mit derselben Priorität wählt eine weitere Verteilungsstrategie den Agenten aus, der im System mit der längsten Ruhezeit registriert ist (Longest Idle Time). Weitere Strategien sind nach Kun- Benutzerhandbuch telegra ACD Version 1.0 Seite 5 von 26

6 denwunsch möglich. Weiterhin lässt sich für jedes Routingziel ein Überlauf-Ziel definieren, bspw. für den Fall, dass der Anruf nicht erfolgreich an die Gruppe bzw. den Agenten weitergeleitet werden konnte. Somit lässt sich durch den Einsatz einer Mailbox hinter einer Gruppe (Agenten) verhindern, dass ein Anruf verloren geht, wenn eine Gruppe oder ein Agent überlastet ist Direktes Ansteuern von Agenten über Durchwahlen Neben der Zuordnung von Calls anhand der Gruppenzugehörigkeit besteht darüber hinaus die Möglichkeit, dass einzelne Agenten direkt unter einer individuellen Durchwahl zu erreichen sind. Diese Funktion bietet sich insbesondere für wichtige Kunden an, die direkt zu Ihrem Ansprechpartner durchgestellt werden sollen. Dazu werden die Durchwahlen direkt an die Servicerufnummer angehängt. Möglich sind bis zu fünf Durchwahlstellen (entspricht Agenten). Dabei kann für jeden Agenten definiert werden, ob dieser durchwahlfähig (direkt erreichbar) ist oder nicht. Über einen so genannten Durchwahlknoten im Routingplan wird dann automatisch die gewünschte Anzahl Durchwahlstellen auf der Servicerufnummer eingerichtet. Die Zuordnung von Durchwahlen zu Agenten erfolgt über die Routingpläne. Dabei kann hinter jeder Durchwahl eine beliebige Anzahl an Rufzielen stehen: z.b. erst der Agent, im Falle der Nichtverfügbarkeit eine Gruppe mit Warteschleife, dann eine Mailbox usw Kombination mit Routing auf Servicerufnummernebene Da jede Hotline ein eigenständiges Rufziel für eine Servicerufnummer darstellt, ist die Anrufverteilung zusätzlich mit den IN-Routings auf Servicerufnummern-Ebene kombinierbar. Damit ist z.b. die individuelle Ansteuerung von Hotlines je nach Ursprung (Vorwahlgebiet) des Anrufers möglich. Sofern es sich dabei um die Standard-Routings aus telegra Control (Online-Konfigurator für Rufnummern) handelt, sind diese ohne Mehrpreis verfügbar. Darüber hinausgehende Programmierungen von individuellen Routings rechnet telegra nach separat zu verhandelnden Preisen ab Wiederverwendbarkeit von Warteschleifen und Mailboxen Einmal definierte Warteschleifen stehen dem Administrator für alle seine Routingpläne zur Verfügung. Damit müssen die Warteschleifen nicht für jede Gruppe neu definiert werden, sondern können in den Routingplänen flexibel (also auch mehrfach) zum Einsatz kommen. Änderungen in der Konfiguration einer Warteschleife beziehen sich automatisch auf alle Routingpläne, in denen die Warteschleife zum Einsatz kommt. Auf eine Hotline für eine bestimmte Gruppe eingehende Calls werden sofern alle in dieser Gruppe befindlichen Agenten im Gespräch bzw. mindestens ein Agent angemeldet ist in eine dahinter angeordnete Warteschleife geschickt und (sofern innerhalb der definierten Zeitspanne kein Agent frei wird) danach auf das nächste im Routingplan definierte Ziel geleitet (z.b. eine andere Gruppe, eine Mailbox oder Ansage) Ansage für Agenten, welchen Dienst der Anrufer erreichen möchte Für jede Hotline kann für jede Gruppe, die dieser Hotline zugeordnet wird, eine so genannte Whispering-Ansage definiert werden. Dabei erhält der Agent vor dem Gespräch einen Hinweis, welchen Dienst der Anrufer gewählt hat, so dass sich der Agent dienstspezifisch melden kann. Dies ist notwendig, da Agenten mehreren Gruppen und damit mehreren Hotlines zugeordnet sein können bzw. durchwahlfähig sind Weiterleitung von Calls Agenten können angenommene Anrufe ohne Weiterleitungskosten an das ACD-System Benutzerhandbuch telegra ACD Version 1.0 Seite 6 von 26

7 zurückgeben. Dafür wählt der Agent über das Web-Interface AgentControl eine der im jeweiligen Routingplan hinterlegten Gruppen oder Agenten aus, optional kann noch eine kurze Nachricht vermittelt werden und legt dann auf. Das ACD-System nimmt den Anruf zurück und leitet zu dem gewünschten Routingziel. Somit steht der Agent für neue Anrufe gleich wieder zur Verfügung. bles Routing, sondern auch über umfangreiche Informations-Tools. Hierbei handelt es sich um Statistiken, die zu Analysezwecken eingesetzt werden können. Abbildung: Statistikauswahl (Outboundstatistik optional) Outbound (optional) Das ACD-System bietet dem Agenten über das AgentControl zwei alternative Outbound-Möglichkeiten. Beide Funktionsweisen setzen voraus, dass im ACD-System kundenindividuelle Mandanten angelegt wurden, für die die Agenten die Outbound-Calls tätigen. Im ersten Fall initiiert der Agent über ein Auswahlfenster des AgentControls durch Eingabe der Zielrufnummer und Auswahl des Mandanten mittels Start-Button den Call selbst. Das AgentControl übermittelt dem Agenten für jeden einzelnen Call visualisierte Informationen über den jeweiligen Call-Status in Echtzeit (s. auch Punkt 4.5). Während der einzelnen Calls erhält der Agent keine Inbound-Calls vom ACD-System zugestellt. Im zweiten Fall steht dem Agenten im Agent- Control ein Steuerungspanel für den Outbound-Dialer zur Initiierung der Calls zur Verfügung. Der Dialer greift auf die im ACD-System hinterlegten Adressdaten zurück. Im Gegensatz zum ersten Fall stoppt der Agent den Prozess erst mittels Stop -Button. In beiden Fällen wechselt der Agent vom Inbound- zum Outboundmodus. Während dieser Zeit erhält er keine Inbound-Calls zugestellt. Während des Inboundmodus hat der Agent auch die Möglichkeit, einzelne Calls für den Outbound zu tätigen. Dabei wird er nach jeden Outcall zzgl. der Nachbearbeitungszeit vom ACD-System für Inbound-Calls wieder freigegeben Statistiken Die telegra ACD verfügt nicht nur über ein flexi- Unter Einstellungen können zusätzlich für alle verfügbaren Statistiken systemindividuell die dazugehörigen Daten-Spalten bedarfsgerecht konfiguriert werden (s. folgende Abb.). ACD Statistik Konfiguration Hotline-, Gruppen- und Agenten-Statistiken Die telegra-acd Statistiken liefern detaillierte Benutzerhandbuch telegra ACD Version 1.0 Seite 7 von 26

8 Kennzahlen für alle im System verfügbaren Hotlines, Gruppen und Agenten. Für jede Einheit und jeden beliebigen Zeitraum lassen sich Auswertungen mit absoluten, prozentualen und Durchschnittswerten generieren, z.b.: Auswahl Hotline-Statistikwerte u.a.: Absolute Kennzahlen: Anzahl Calls, Anzahl angenommener Anrufe, Anzahl verbundene Calls, Wartezeit etc. Prozentuale Kennzahlen: Erreichbarkeit, Service Level, max. Bereitschaft etc. Durchschnittliche Kennzahlen: Verbindungszeit, Wartezeit, Bereitschaft etc. Auswahl Gruppen-Statistikwerte u.a.: Absolute Kennzahlen: Anzahl Calls, Gesamtanrufzeit, Verbindungszeit, Wartezeit, etc. Prozentuale Kennzahlen: Service Level, etc. Durchschnittliche Kennzahlen: Wartezeit, Verbindungszeit, etc. Auswahl Agenten-Statistikwerte u.a.: Absolute Kennzahlen: Anzahl Calls, Anzahl besetzt, Anzahl Timeouts, Anzahl Weiterleitungen etc. Prozentuale Kennzahlen: Erreichbarkeit, etc. Durchschnittliche Kennzahlen: Annahmezeit, Wartezeit, Verbindungszeit etc. Auf Wunsch werden die Agenten-Statistiken ohne Mehrkosten von telegra deaktiviert. Dabei muss beachtet werden, dass auch die entsprechenden erweiterten Statistikmöglichkeiten wegfallen. Dies ist oftmals eine notwendige Voraussetzung für die Akzeptanz eines ACD-Systems bei Betriebsräten. telegra stellt Kunden in diesem Fall eine Bescheinigung aus, dass keinerlei Daten gesammelt und betrachtet werden können, die Rückschlüsse auf das Arbeitsverhalten einzelner Mitarbeiter zulassen. Alle Statistiken sind als Excel-Datei exportierbar und zu einem definierbaren Zeitpunkt per versendbar (davon ausgenommen sind die Outbound-Statistiken) Terminierungsstatistiken Anhand der bisherigen genannten Statistikmöglichkeiten für Hotlines, Gruppen und Agenten können Sie als Administrator jederzeit die Erreichbarkeit und die Auslastung dieser Kanäle im Einzelnen kontrollieren. Speziell für Unternehmen mit einer Vielzahl an Kanälen und Skill Gruppen liefern die Terminierungsstatistiken einen detaillierteren Überblick über die gesamte Auslastung aller Kanäle im Verhältnis zueinander. Sie haben damit noch flexiblere Möglichkeiten im Rahmen der Abfragegestaltung. Mit der Kombination der bisherigen einzelnen Objekt-Abfragen erhalten Sie eine Auswertung, mit der Sie z.b. einzelne Agenten in ausgewählten Kanälen (Hotlines) untersuchen können. Abbildung: Bedienoberfläche der Terminierungsstatistik Objektauswahl Zeitraumdefinition Abfragekombinationen Auswahl der Darstellung Für alle im ACD-System hinterlegten Objekte Hotlines, Gruppen und Agenten können Abfragekombinationen ausgeführt werden (s. Abb. oben, Auswahl 3 Objekte) zzgl. der allgemeinen Zeitangabe und der Intervallunterteilung. Zusätzlich werden Ihnen mit der Auswahl zwischen Statistikauswertung können Sie sich im Tabellenformat ansehen, sich im Einzelnen als Chart anzeigen lassen oder als Excel- oder Benutzerhandbuch telegra ACD Version 1.0 Seite 8 von 26

9 CSV-Sheet downloaden. Eine Auslieferung entsprechender Auswertungen per können zu einem definierten Zeitraum über dem Button Statistik- -Job einrichten eingestellt werden. Abbildung: Outbound-Statistiken Auswahl Statistiktypen! Wenn Sie mehr Infos benötigen, lassen wir Ihnen gerne weiterführende Informationen zum Statistiksystem zukommen Outbound-Statistiken (optional) Bei den Outbound-Statistiken kann zwischen fünf Statistiktypen gewählt werden. Neben der Definition des Zeitintervalls und der entsprechenden Intervallunterteilung enthalten die Agentenstatistiken Angaben jeweils zu Gesamtzahl Calls, Anzahl verbundener Calls, Anzahl abgebrochener Calls, gesamte Anrufzeit, gesamte Verbindungszeit, durchschnittliche Angabe Verbindungszeit, max. und durchschnittliche Klingelzeit beim Agenten, max. und durchschnittliche Klingelzeit beim Ziel, Anzahl Timeouts beim Agenten und beim Ziel, sowie Anzahl Agent Busy und Anzahl Ziele ungültig. Diese Statistikangaben lassen sich auch auf die jeweiligen Mandanten unter Mandantenstatistik für die der Agent Outbound-Calls erledigt herunter brechen und können dann für eine Kostenübersicht pro Mandanten verwendet werden. Zusätzlich bieten wir die Outbound-Request-Statistik mit der Sie eine Erfolgsbilanz für die von Ihnen hochbeladenen Adressdateien erstellen können. Die Statistiktypen Agenten- und Mandanten-Outbound-EVN-Statistik beinhalten jeweils einen detaillierten Einzelverbindungsnachweis. Bei dieser Statistikauswahl werden zu folgenden Optionen Angaben gemacht: Uhrzeit, Agentennamen, Mandant, Zielrufnummer, Status (z.b. verbunden, Timeout etc.), gesamte Anruf- und Verbindungszeit und Klingelzeit Agent und Ziel. Alle Auswertungen sind als Excel-Datei exportierbar Monitoring Neben den bereits erwähnten Statistiken verfügt das ACD-System über ein Monitoringtool, das einen aktuellen Überblick über die gegenwärtige Situation in den Hotlines erlaubt. Abbildung: Monitoring-Auswahl Gruppen Realtime Auf Knopfdruck lassen sich für jede Gruppe die momentane Auslastung in Bezug auf die Anzahl der Anrufe zurzeit und der wartenden Anrufe anzeigen. Zusätzlich werden für die Gruppe die Anrufe in Ansagen, in Mailboxen, die Anzahl der aktiven Gespräche und die längste Benutzerhandbuch telegra ACD Version 1.0 Seite 9 von 26

10 Wartezeit ausgewertet. Darüber hinaus lassen sich in der Gesamtübersicht alle Agenten nach den Kriterien Frei, Nachbearbeitung, Pause, Klingelt, Belegt und Angemeldet einsehen (s. folgende Abb.). Abbildung: Gruppen-Realtime-Statistik Agentenzugehörigkeit und -Status der Gruppe dar, die für die gewählte Hotline tätig sind (s. ff. Abb.). Abbildung: Show Info Routingziel Gruppe mit Detailinformationen Gruppenauswahl Agentenübersicht Agentenstatus/ -zeitraum Ergänzend zu den tabellarisch aufgeführten Realtime-Daten werden die Agenten der Gruppe nochmals mit Status und Statuszeitraum gesondert aufgezeigt. Pro Gruppe werden über die Agentenübersicht alle zugehörigen Agenten aufgelistet. Zusätzlich bietet diese Übersicht die Möglichkeit, ausgewählte Mitarbeiter ein- oder auszuloggen oder für diese die Pause zu starten. Abbildung: Agentenübersicht Hotline Realtime Die Hotline-Realtime-Statistik bildet als Balkengrafik die Onlineauswertung nach Auslastung und als Tortengrafik die Onlineauswertung nach Calls (s. folgende Abb.) ab. Darüber hinaus wird der entsprechende Routingplan der Hotline abgebildet. Abbildung: Hotline-Realtime-Statistik Per Mausklick lassen sich über definierte Buttons, wie z.b. ShowInfo, zusätzliche Informationen in Bezug auf die einzelnen Routingziele aufrufen. Diese stellen z.b. im Einzelnen die Information heute Einen Schnellüberblick über die Zugehörigkeiten Ihrer zu verwaltenden Systeme und Routingobjekten erhalten Sie über die jeweilige (Information) heute. Dabei werden folgende Informationen dargestellt: 1. Systeme heute mit Angabe zur Gesamtanzahl Ihrer zu verwaltenden Systeme. Zeigt den Systemnamen mit der Anzahl der zugehörigen Hotlines, Gruppen und Agenten an, mit Angabe zur Anzahl der darüber getätigten Calls. 2. Gruppen heute mit Angabe zur Gesamtan- Benutzerhandbuch telegra ACD Version 1.0 Seite 10 von 26

11 Innerhalb jeder angelegten Warteschleife können Calls kundenindividuell priorisiert werden. Dabei werden die Prioritäten in bedarfsgerechzahl Ihrer zu verwaltenden Gruppen: Zeigt den Gruppennamen mit der Anzahl der zugehörigen Hotlines und Agenten an, mit Angabe zur Anzahl der darüber getätigten Calls. 3. Hotlines heute mit Angabe zur Gesamtanzahl Ihrer zu verwaltenden Hotlines: Zeigt den Hotlinenamen mit der Anzahl der zugehörigen Gruppen und Agenten an, mit Angabe zur Anzahl der darüber getätigten Calls. 4. Agenten heute mit Angabe zur Gesamtanzahl Ihrer zu verwaltenden Agenten: Zeigt den Agentennamen mit der Anzahl der zugehörigen Gruppen und Hotline an, mit Angabe zur Anzahl der darüber getätigten Calls (s. ff. Abb.). Abbildung: Agenten heute optimalen Umsetzung eines Call-Flows. Abbildung: Konfigurationsmenü und Definition 1 1. Unter Routingplan werden alle konfigurierten Objekte aus Punkt b. in eine Baumstruktur zu einem individuellen Call- Flow zusammengefügt (s. Punkt 4.1.3) Hotline, Gruppen und Agenten bilden die Basis. Warteschleifen und Mailboxen ergänzen den Call-Flow. Über Durchwahlknoten können 3 4 Anrufe nicht nur in Gruppen, sondern auch an bestimmte Agenten durchgestellt werden. Mit den Zeitknoten ist die telefonische Erreichbarkeit spezifischer Gruppen z.b. nach entsprechenden Geschäftszeiten ausgerichtet (s. dazu auch Punkt 3.1). 3. Mit der Konfigurationsmöglichkeit Prioritäten können Calls in Warteschleifen nach selbstdefinierten Regeln priorisiert werden. (siehe dazu Punkt 4.1.2). 4. Bedienung 4.1. Administrator Menüpunkt Konfiguration Konfiguration der einzelnen Objekte für die Umsetzung eines Routingplans Neben den unter Punkt 2 bereits erwähnten Strukturen (Hotline, Gruppen etc.) und die Einrichtung verschiedener Objekte und Funktionsknoten, bieten das ACD-System die Konfiguration bedarfsgerechter Einstellungen zur 4. Konfigurationspunkt Mandanten : Die Verwendung des optionalen Moduls telegra ACD Outbound macht dann das Anlegen von Mandanten im Rahmen von Outboundtätigkeiten notwendig. Zusätzlich können hier die für die Agenten übermittelte Rufnummer ausgewählt werden und eine adresse eingerichtet werden, an die Aufsprachen versenden werden sollen Prioritätseinstellungen in Warteschleifen Benutzerhandbuch telegra ACD Version 1.0 Seite 11 von 26

12 ten Kategorien angelegt und gespeichert, die jederzeit in ihrer Bewertung verändert werden können. Zusätzlich qualifizieren zwei verschiedene Bewertungsstrategien die Calls. Zum einen führt eine statische Bewertung dazu, dass aktuelle Calls unabhängig von ihrer Wartezeit bei höherer Priorität immer bevorzugt werden. Das kann im Grenzfall dazu führen, dass niedrig priorisierte Calls in der Warteschleife verhungern. Bei der gewichteten Strategie wird neben der vorgegebenen Reihenfolge der Prioritätskategorien auch die Wartezeit berücksichtigt. Ein Anruf mit niedrigerer Priorität, aber einer sehr viel längeren Wartezeit, wird dann vor einem Anruf mit höherer Priorität bevorzugt. Die Einstellungen werden kundenindividuell als Baumstruktur anlegt - ähnlich dem Routingplan. Abbildung: Konfigurationsoberfläche der Prioritätseinstellung Neben den visuell aufbereiteten Kennzahlen zu den jeweiligen Kapazitäten in der Warteschleifenübersicht im TeamCommander, erhält der Teamleiter mit diesen Funktionseinstellungen zusätzlich die Möglichkeit, intuitiv Callprioritäten direkt in Echtzeit umzuqualifizieren (s. Leistungsbeschreibung TeamCommander oder Punkt 4.2.2). Werden hier keine Prioritätseinstellungen vorgenommen, ist das direkte Zustellen der Calls zum Teamleiter dennoch möglich Einrichtung und Aktualisierung des Call- Flows/Routingplan Sowohl das Anlegen der Objekte als auch das Einrichten und die Pflege des Routingplans erfolgt einfach über eine grafische, webbasierte Oberfläche durch den Administrator. Für die Erstellung oder Änderung von Routingplänen stehen im System verschiedene Funktionsbuttons zur Verfügung, die das Handling effektiv gestalten. Abbildung: Ausschnitt eines Routingplans in Bearbeitung Erläuterung der Funktionsbuttons DEL CUT COPY INST PST ADD Löschen des angehängten Routingteils* Der angehängte Routingteil wird mit diesem Button ausgeschnitten und in der Zwischenablage zur Wiederverwendung (einfügen mit dem Button INST) gespeichert. Hiermit wird der ausgewählte Routing-Ast im Routingplan kopiert und zum Abspeichern in das Clipboard eingefügt. Mit diesem Button können Routingäste aus dem Clipboard an ausgewählter Stelle im Routingplan (wieder) eingefügt werden. Hiermit wird der ausgewählte Routingast aus dem Clipboard ans Ende des Routingplans eingefügt. Einfügen eines leeren Routingknotens* *Die Funktionen werden jeweils inkl. ab dem Routingast, wo der jeweilige Button aktiviert wird, ausgeführt. Benutzerhandbuch telegra ACD Version 1.0 Seite 12 von 26

13 Abbildung: Clipboard mit einem ausgewählten Routingast Center Verbünden (etwa innerhalb eines Konzerns) sinnvoll ist. Beim Anlegen eines Unteradministrators kann entschieden werden, ob dieser ein eigenes Subsystem bekommt oder einem bestehenden System zugeordnet wird. Ein einzelnes Subsystem kann also einen oder mehrere Unteradministratoren besitzen. Der Hauptadministrator kann sämtliche vorgenommenen Konfigurationsänderungen der Unteradministratoren einsehen Weitere Administrationsmöglichkeiten Abbildung: Ausschnitt des Menüpunktes Administration Anhand der Clipboard -Funktion (=Zwischenablage) können Teile komplexer Routingpläne abgespeichert und in anderen Routingplänen wiederverwendet werden Administrator Menüpunkt Administration Verteilung auf Unteradministratoren/Systeme Bei den Arbeiten kann sich der Administrator durch beliebig viele Unteradministratoren unterstützen lassen. Den Unteradministratoren kann ein eigenes, abgeschlossenes Subsystem zugewiesen werden; d.h. diese konfigurieren und administrieren also einen separaten Pool von Hotlines, Gruppen, Agenten, Warteschleifen usw., der für andere Unteradministratoren weder sichtbar noch konfigurierbar ist. Nur der Hauptadministrator hat Zugriff auf alle Systeme. Abbildung: Ausschnitt des Menüpunktes Administration Damit können die mit der telegra ACD zu verwaltenden Standorte in einzelne, voneinander völlig getrennte Bereiche unterteilt und gleichzeitig zentralisiert verwaltet werden, was z.b. bei sehr großen Call SRN-Namen Zuordnungen: Hier können Sie Ihren Servicerufnummern (SRN), unter denen die Agenten die Calls entgegennehmen, einen Namen zuordnen. Anstelle der Rufnummer wird dem Agenten vor Callannahme der SRN-Name im AgentControl angezeigt. Dies empfiehlt sich gerade bei der Verwendung von mehreren ähnlichen Rufnummern. Adressbuch: Für eine externe Anrufweiterleitung/Makeln können hier unterteilt in Inbound und optional Outbound Kontakte hinterlegt werden, die dem Agenten bei der jeweiligen Aktion angeboten werden. Klassifikatoren: Sie können jeden bearbeiteten Call vom Agenten klassifizieren lassen, z.b. positiv - Bestellung oder negativ - Beschwerde. Die Einrichtung und Zuteilung nehmen Sie unter diesen Punkt vor. Outboundrequests: Für das Abtelefonieren Ihrer Outboundtätigkeiten können Sie hier Ihre Listen administrieren (detaillierte Beschreibung s. Tabelle nächste Seite). Aktionen-Log: Dieser Menüpunkt liefert Ihnen eine Übersicht, der im System getätigten Aktionen. Diese Übersicht ist gerade bei mehreren Benutzerhandbuch telegra ACD Version 1.0 Seite 13 von 26

14 Unteradministratoren hilfreich. Pausengründe: Hier definieren Sie, die für Ihre Mitarbeiter relevanten Pausengründe mit Zuteilung zu Inbound und/oder Outbound und legen fest, ob die Pausengründe Einfluss auf die Warteschleifenkapazität haben sollen. Abbilidung: Ausschnitt Menüpunkt Administration mit Auswahl Outboundrequests -> Aktionen Der TeamCommander ist eine Java-basierte signierte Webapplikation, die Ihnen ein erweitertes Echtzeit-Monitoring bietet. Die Benutzeroberfläche dieser CTI-Lösung (Computer Telefonie Integration) ist auf die eigenen Bedürfnisse flexibel adaptierbar und stellt alle relevanten Informationen zur aktuellen Situation in ihren Hotlines dar. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit über dieses Tool interaktiv in das Routinggeschehen einzugreifen. Abbildung: Weboberfläche Team Commander Menüpunkte Requests hochladen Markierte deaktivieren Unter Outboundrequests > Hochladen kann eine Datei im csv-format* mit Zielrufnummern, sowie Informationen zum Anruf hochgeladen werden, z.b. Zielrufnummer: , Anzeigetext: Herr Meyer Kundennummer Diese Anrufinformationen stehen dem Agenten im AgentControl in der Outboundmaske zur Verfügung. Enthält die csv-datei nur Rufnummern, wird der in der Eingabemaske zuvor festgelegte Anzeigetext verwendet. Unter Outboundrequests > Deaktivieren können Attribute zur Deaktivierung der Telefonlisten definiert werden. Dabei wird anhand des Aktivierungszeitraums der Telefonlisten bestimmt, welche Liste(n) deaktiviert wird (werden). *Hinweis zum csv-format: Eine csv-datei besteht aus Datensätzen, die innerhalb einer Zeile durch Semikola (Ersatz für Spalten) getrennt sind, z.b ; Herr Meyer Kundennummer Team Commander: Benutzeroberfläche Navigationspanel Der TeamCommander kann in seiner Darstellung und Funktionsweise in drei Teilbereiche eingeteilt werden: Menüleiste (Steuerung des Anwendungsbereichs), Navigationspanel (Steuerung und Überblick des Anwendungsbereichs) und Anwendungsbereich (Darstellung der statistische Echtzeitdaten) Menüleiste Die Menüleiste enthält die Menüpunkte Anwendung, Anzeige und Einstellungen Menüpunkt Anzeige Mit den Untermenüpunkten des Menüpunkts Anzeige steuern Sie die gesamte Darstellung des Anwendungsbereiches, der folgende Funktionen enthält: Abbildung: Menü Anzeige Anwendungsbereich Layout ausführen: Die automatische Anpassung der Anwendungsfenster in Reihenfolge und Skalierung wird hier durch die Aktivierung des Auto- Benutzerhandbuch telegra ACD Version 1.0 Seite 14 von 26

15 layout durchgeführt. Offline Agenten: Hier werden im Anwendungsbereich zusätzlich die nicht im ACD-System angemeldeten Agenten angezeigt. Pausentypunterscheidung: Sofern Sie im System die Pausenfunktion typisiert haben, werden mit der Aktivierung dieser Funktion per Häkchen, die Agenten in der Gruppenübersicht entsprechend farblich gekennzeichnet. Mit dieser Funktion erkennen Sie auf einen Blick, ob der Agent in Mittagspause ist (inaktive Pause) oder aber z.b. die Pausenfunktion für eine bearbeitung nutzt (aktive Pause). Auslastung: Unter diesem Untermenüpunkt wählen Sie zwischen vier verschiedenen Auslastungsdiagrammen: Übersicht, Gespräch, Warteschleifen und Anrufe. Sofern Ihnen die Outboundfunktionalität zur Verfügung steht, wird die Übersicht in Inbound und Outbound unterteilt, sowie noch das Auslastungsdiagramm Outbound zur Auswahl angeboten. Nähere Informationen hierzu s. Punkt Navigation: Das Navigationspanel ist eine Ergänzung zu dem Menüpunkt Anzeige und bildet eine gelistete Übersicht über die Sie ebenfalls die Steuerung der Darstellung der Anwendungsfenster übernehmen können. Dabei können Gruppen und Hotlines ein- und ausgeblendet werden. Ticker: Ein frei konfigurierbarer Live-Ticker, den Sie am Bildschirmrand mitlaufen lassen können, wird über den Untermenüpunkt Ticker abgebildet. Dieser informiert Sie über einzelne Statistikoptionen zu den aktuellen Geschehnissen in Ihren Hotlines. Die einzelnen Statistikoptionen lassen sich individuell anpassen. Signallaufzeit: Die Signallaufzeit gibt den Verbindungsstatus des Team Commanders mit dem Server im Netz von telegra an. Hier können Verzögerungen der Signale beobachtet werden. Hotline-Selektion: Über die Hotline-Selektion erhalten Sie einen schnellen Überblick über die Auslastung einer einzelnen Hotline aus einer Vielzahl Ihrer derzeit angezeigten Hotline. Die Abfrage nach Hotlines kann mit Wildcards (= Sternchen * ) am Anfang oder Ende des Hotline-Namens umfangreicher gestaltet werden. Mit F9 (Steuerungstaste für den Punkt Layout ausführen ) wird die Bildschirmansicht entsprechend formatiert. Echtzeitstatistiken: Die Echtzeitstatistiken gehören im Allgemeinen zu den Auslastungsdiagrammen, die eine visuelle Aufbereitung statistischer Kenngrößen in Echtzeit wiedergeben und ebenfalls als Basis für Ihr Qualitätsmonitoring fungieren. Diese lassen sich zum einen für jede einzelne Hotline und zum anderen für mehrere gewählte Hotlines als kumulative Statistik anzeigen. Gruppenkonfiguration: Der Gruppenkonfigurator steht Ihnen als eine Agenten- Drag and Drop -Funktion zur Verfügung und besitzt somit auch eine verwaltende Funktion. Hierbei können einzelne Agenten oder auch mehrere per Strg -Taste ausgewählt werden, um diese per Maus in eine Gruppe zu kopieren. Statusübersicht: Die Statusübersicht liefert Ihnen einen schnellen Überblick der Anrufe gesamt je Hotline, mit Werten, wie u.a. aktive Gespräche, wartende Anrufe, etc. (s. ff.abb.) Abbildung: Statusübersicht einer Hotline Benutzerhandbuch telegra ACD Version 1.0 Seite 15 von 26

16 Auslastungsdiagramme des Menüpunktes Anzeige Zur Verfügung stehen zum einen: Gespräch: Anzahl der belegten Agenten im Verhältnis zur Anzahl der aktiven Agenten* Warteschleifen: Anzahl der Calls in Warteschleifen im Verhältnis zur Anzahl freier Agenten* Anrufe: Anzahl der Calls in Warteschleifen im Verhältnis zur Anzahl freier Agenten* *Diese Werte beziehen sich auf die Auslastung aller ausgewählten Hotlines. Abbildung: Auslastungsdiagramm Gespräch im 2-Minuten-Intervall als Balkengrafik Diese grafische Auswertung verschafft Ihnen eine direkte Übersicht, ob Sie genügend verfügbare Agenten für das derzeitige Callvolumen haben. Über die ausgewählte Auslastungsgrafik kann über den Menüpunkt Optionen (z.b. Abb. oben) der Intervall-Modus nach Belieben in 2 Sekunden-, 2 Minuten-, 2 Stunden- und im 5 Tage-Modus und der Grafiktyp in Balken- und Linienansicht verändert werden.! Änderungen hinsichtlich der Agentenverfügbarkeit können vom Teamleiter im Agenten-Kontextmenü direkt umgesetzt werden. Anrufe in Ansagen, Wartende Anrufe, Anrufe in Mailboxen, Aktive Gespräche und dem Zustand Alert. Das Tortendiagramm Agentenübersicht (Abb. oben rechts) liefert Ihnen ebenfalls mit kumulierten Werten aller gewählter Hotlines eine Übersicht über die Mitarbeiterzustände mit Angaben zu: Belegt, Nicht erreichbar, Nachbearbeitung, Pause, Frei und Klingelt. Die mittig platzierte Tabelle (s. Abb. unten) enthält akkumulierte Werte, die neben den Tortendiagrammen Ihnen eine sofortige Übersicht über alle Kanäle bietet, ohne dass Sie bestimmte Werte addieren müssen. Die Anordnung der Zeilen in der Auslastungsübersicht deckt sich mit der Anordnung der Spalten in der Hotline Übersicht (s. ff. Abb.). Die Tortendiagramme lassen sich über ein Kontextmenü einer gewählten Hotline (Zeile) der Tabelle Hotline Übersicht (s. folgende Abb.) auch gezielt z.b. für eine einzelne Hotline erzeugen. Abbildung: Auslastungsübersicht Abbildung: Hotline-Übersicht mit Kontextmenü Zur Verfügung steht zum anderen das Auslastungsdiagramm Übersicht : Das Tortendiagramm Anrufe zur Zeit (Abb. oben links) liefert Ihnen mit kumulierten Werten aller gewählten Hotlines eine Übersicht über die Callzustände mit Angaben zu: Benutzerhandbuch telegra ACD Version 1.0 Seite 16 von 26

17 Menüpunkt Anwendung Über den zweiten Menüpunkt Anwendung (Abb. unten) wird im Wesentlichen das erzeugte Hauptfenster des TeamCommanders gesteuert, mit folgenden Untermenüpunkten: Abbildung: Menü Anwendungen einem wiederholten Login die letzte Darstellung vorzufinden ist. Das bedeutet auch, dass die Auswahl der Hotlines im TeamCommander so gespeichert wird hier muss beachtet werden, dass eine im ACD-System neu angelegte Hotline erst über den TeamCommander angezeigt wird, wenn diese über das Menü Anzeige - > Hotline-Auswahl hinzugenommen wurde. Abbildung: Hotline-Auswahl Neues Hauptfenster: Neben Beenden der Applikation kann die Hotline-Auswahl verändert werden und ein weiteres Neues Hauptfenster erzeugt werden. Mit weiteren Hauptfenstern haben Sie die Möglichkeit, bei einer Vielzahl von Hotlines und Gruppen, die Übersicht über alle Anwendungsfenster nach eigenen Anforderungen auf zwei oder mehr Hauptfenster aufzuteilen. Multi-Gruppen-Nachricht: Der Teamleiter hat mit dieser Funktion die Möglichkeit eine Nachricht, die für die Agenten einer oder mehrerer Gruppen gedacht ist, zu versenden. Abbildung: Multi-Gruppen-Nachricht Reconnect: Liegt eine Störung vor (z.b. infolge einer Unterbrechung der Internet-Anbindung) kann über den Untermenüpunkt Reconnect ein Neustart generiert werden. Hotline-Auswahl: Die Hotline-Auswahl enthält ein Suchfeld für Hotline-Namen, die Ihnen eine schnellere Auswahlfunktion bei einer Vielzahl von Hotlines bietet. Wie bei der Hotline-Selektion kann auch hier die Selektion nach Hotlines mit Wildcards (= Sternchen * ) am Anfang oder Ende des Hotline-Namens umfangreicher gestaltet werden. Hinweis: Die erstellten Skalierungen und Abbildungen des TeamCommanders werden vom System nach Ihrem Logout gespeichert, sodass nach Menüpunkt Einstellungen Unter Einstellungen stehen Ihnen verschiedene Konfigurationsmöglichkeiten zur Verfügung, die die Basis für die gesamten Statistikwerte der einzelnen Diagramme/Tabellen darstellen und nach Ihren Anforderungen angepasst werden können. Benutzerhandbuch telegra ACD Version 1.0 Seite 17 von 26

18 Abbildung: Menü Einstellungen Das Chatten mit Gruppen Ein- und Ausloggen des Mitarbeiters Für einen definierten Zeitraum die Beobachtung des Mitarbeiters inkl. Gesprächsaufnahme (optional) Das Ändern der Gruppenzugehörigkeit jedes im System verfügbaren Agenten Abbildung: Agenten-Kontextmenü Es können u.a. Schwellwerte für eine Alarmwertauslösung konfiguriert werden, die Darstellung der Spalten in den einzelnen Tabellen und Diagrammen eingestellt werden etc. Als Richtwerte sind hier bereits standardisierte Werte eingestellt, die es nur anzupassen gilt. Ein Beispiel: Für die individuell zusammengestellten Spalten-Statistikwerte der Agentenübersicht können entsprechende Warnschwellwerte und Alarmschwellwerte festgelegt werden. Diese sind unter den entsprechenden Statistikwert-Kategorien Gesamtzeiten, Durchschnittszeiten und Kennzahlen unterteilt (s. folgende Abb.). Abbildung: Menü Schwellwertvorlagen Auswahl intuitiv bedienbarer Teamleiter-Funktionalitäten Der Teamleiter hat jederzeit die Möglichkeit über eine Drag and Drop -Funktion in das Routing einzugreifen. Hierbei können einzelne oder mehrere Agenten überlasteten Gruppen zugeordnet werden. Weiterhin erlaubt ein Agenten-Kontextmenü dem Teamleiter u.a.: Das Chatten mit einem Mitarbeiter Hinweis: Die Auswahl der zur Verfügung stehenden Funktionen im Agenten-Kontextmenü, richtet sich nach dem Agentenzustand. Das Agenten-Kontextmenü wird mittels rechter Maustaste auf einem Agenten der Gruppenübersicht geöffnet. Eine weitere Möglichkeit interaktiv in den Call- Flow einzugreifen bietet die Warteschleifenübersicht. Diese wird über das Kontextmenü der Hotline-Übersicht (s. Punkt ) mit dem Menüpunkt Warteschleifenübersicht geöffnet. Für jede sich im System befindende Warteschleife, lässt sich so ein Funktionsfenster öffnen. Dieses liefert verschiedene Kennzahlen zu der Call-Auslastung und der Call-Herkunft (z.b. Angabe B-Rufnummer) in der ausgewählten Warteschleife. Anhand der hier überlieferten Kennzahlen (u.a. Anzahl Calls, Zustelldauer, Abbruchdauer) kann der Teamleiter Überlastungen im Agentenstamm erkennen und sich über ein Kontextmenü einen ausgewählten Benutzerhandbuch telegra ACD Version 1.0 Seite 18 von 26

19 Call selbst zuweisen. Abbildung: Warteschleifenübersicht mit geöffnetem Kontextmenü und Auswahl Anruf dem Teamleiter zuweisen Vorausgesetzt ist, dass im ACD-System Vorkonfigurationen der Call-Priorisierung in Warteschleifen vorgenommen wurde (s. Punkt 4.1.2), besitzt der Teamleiter hier auch die Möglichkeit entsprechende Calls, z.b. mit langer Wartezeit, in der Warteschleife bedarfsgerecht umzupriorisieren und somit anderen Calls in der Warteschleife, z.b. mit kürzerer Wartezeit aber höherer Priorität, vorzuziehen (s. Abb. oben) Outboundfunktionalität (optional) Wenn Sie den Outbound-Dialer im ACD-System nutzen, haben Sie im Anwendungsbereich, sowie auch im Navigationspanel entsprechende Bedienungselemente und dargestellte Informationen u.a. eine Outbound-Übersicht, die eine Echtzeitauswertung zu folgenden Werten je nach Mandanten liefert: Poolgrösse, Anrufaufbau, aktive Gespräche, Anrufe zur Zeit, Ziel unerreichbar, frei, Nachbearbeitung, Pause, Agent unerreichbar. Pro Mandanten in der Übersicht können einzelne oder kumulative Echtzeitstatistiken aufgerufen werden, die anhand einer Balkengrafik u.a. folgende Werte abbilden: längste Gesprächszeit, verbundene Anrufe, etc. Eine zusätzliche Mandanten- und/oder Outboundgruppenübersicht ergänzt die Übersicht Ihrer Outboundaktivitäten. Basis der Outboundtätigkeiten sind entsprechende Telefonlisten, die über zwei Funktionen im ACD-System verwaltet werden (s. Punkt Mandanten und Outboundrequests) Schedule: automatische Rückrufe für Outboundtätigkeiten (optional) Mit der Schedule-Funktion haben Ihre Agenten die Möglichkeit, während und nach einem Telefonat einen Rückruf zu terminieren. Im Team- Commander verfügen Sie über eine tabellarische Übersicht mit Angaben zu den geplanten Rückrufe Ihrer Agenten, den Mandanten, der Anzahl der geplanten Rückrufe nach individuellem Intervall dargestellt (Datum und Zeitspanne), sowie Anzahl der versäumten Rückrufe (s. folgende Abbildung). Abbildung: Schedule-Übersicht Nähere Informationen zu einem einzelnen geplanten Rückruf werden Ihnen grafisch in unserem Zeitstrahl abgebildet. Per Mouse-over öffnet sich ein Tooltip mit entsprechenden Details zum Rückruf (s. folgende Abbildung): Abbildung: Zeitstrahl mit Tooltip Die Darstellung der Priorität des Rückrufs im Zeitstrahl kann durch die Einrichtung von Warnund Alarmwerten unter Grenzwerte individuell eingerichtet werden (s. folgende Abbildung): Benutzerhandbuch telegra ACD Version 1.0 Seite 19 von 26

20 Abbildung: Einstellung der Grenzwerte im Zeitstrahl Abbildung: Zeitstrahl nach Einstellung der obigen Grenzwert-Einträge mit Tooltip des gelben Zeitstrahls Möglichkeit, per Mausklick auf einen der abgebildeten Rückrufe, den Rückruf-Termin zu bearbeiten. Abbildung: Rückrufplanungsfenster Agentenauswahl Anzahl Rückrufversuche Zeitspanne der Rückrufe Datum des Rückrufs! Detaillierte Informationen zum Thema Team Commander erhalten Sie auf Anfrage Agenten Die Grenzwerte liegen für einen gelben Zeitstrahl ab einem Prio-Wert von 0,01. Im Dieser Wert ist für einen Rückruftermin erreicht worden (s. Priowert im Tooltip: 0,0166 ). Abbildung: Zeitstrahl nach Einstellung der obigen Grenzwert-Einträge mit Tooltip des grünen Zeitstrahls Basisinterface In der Basisversion können sich die Agenten selbständig an- und abmelden und sofern gewünscht die Pausensteuerung übernehmen. Diese Funktionen können sowohl über eine geschützte Webseite als auch über das Telefon (jeweils nach Eingabe von Login-Nummer und Passwort) ausgeführt werden. Die Information über den Anrufer erhalten die Agenten per Whispering-Ansage bevor der Anruf durchgestellt wird AgentControl: Erweitertes Agenteninterface (optional) Im Vergleich zu dem Grenzwert für einen gelben Zeitstrahl, liegt der Wert hier bei unter 0,01 und wird deshalb grün dargestellt. Über den Zeitrahl haben Sie ebenfalls die Das erweiterte Agenteninterface geht in seiner Funktionalität deutlich über das Basisinterface hinaus. Diese Java-basierte signierte Webapplikation ist eine CTI-Lösung (= Computer Telefonie Integration) und bietet dem Agenten eine Benutzeroberfläche, die alle relevanten Informationen darstellt und dem Agenten das Call Center-Geschehen transparenter macht und ihm somit ein kundenorientierteres Agieren ermöglicht. Benutzerhandbuch telegra ACD Version 1.0 Seite 20 von 26

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