ISBN Fakten statt Mythen. ibi research 2008 l l Seite 1

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1 ISBN E-Commer ce in Deutschland Fakten statt Mythen Aktuelle Ergebnisse aus dem Projekt E-Commerce-Leitfaden ibi research 2008 l l Seite 1

2 Vorwort Der Einkauf per Mausklick ist so beliebt wie nie. Für 2010 werden 781 Mrd. Euro Umsatz in Deutschland erwartet (Bitkom 2007). Wer ein Stück von diesem Kuchen abhaben will, muss jedoch zunächst zahlreiche Herausforderungen meistern. Welche dies derzeit sind und in naher Zukunft se ein werden, will ibi research an der Universität Regensburg zusammen mit dem Partner-Konsortium des E-Commerce-Leitfadens mit dieser Studie aufzeigen. Auf Basis der bisherigen Ergebnisse des Projekts sowie der täglichen Erfahrungen der Leitfaden-Partner atriga, ConCardis, creditpass, etracker, EURO-PRO, Hermes Logistik Gruppe, Luupay, Saferpay und xt:commerce wird insbesondere auf die Themen Online-Marketing, Web-Controlling, Versandabwicklung, E-Payment sowie Risiko- und Forderungsmanagement g eingegangen. Einen weiteren Schwerpunkt bildet das Thema Verkauf im Ausland, denn die Ausweitung der E-Commerce- interessante Umsatzpotenziale. Die Ergebnisse dieser Studie dienen Aktivitäten auf ausländische Märkte verspricht zukünftig als Grundlage für die Aktualisierung des E-Commerce-Leitfadens, der in seiner neuen Version Anfang 2009 erscheinen wird. Sowohl die Erstellung des Leitfadens als auch die zu Grunde liegende Umfrage wären ohne die tatkräftige Unterstützung der Konsortialpartner t und zahlreicher h IHK und Medie envertreter, t die auf die Umfrage und das Projekt hingewiesen i haben, nicht möglich gewesen. Hierfür herzlichen Dank. Ebenfalls bedanken wir uns nochmals bei den zahlreichen Händlern und Unter- das Projekt E-Commerce-Leitfaden unterstützt haben. nehmen, die durch ihre Teilnahme an der Umfrage Wir wünschen Ihnen bei der Lektüre der Studienergebnisse viel Spaß und interessante Erkenntnisse und hoffen, Ihr Inter- esse am E-Commerce-Leitfaden geweckt zu hab ben. Wenn Sie über Aktuelles rund um das E-Commerce-Leitfaden-Projekt und über das Erscheinen des neuen Leitfadens informiert werden möchten, können Sie sich mit Ihrer -Adresse unter in unseren Newsletter eintragen, der Sie über alle Neuigkeiten informieren wird. Regensburg, im November 2008 Thomas Krabichler, Georg Wittmann, Dr. Ernst Stahl, Andreas Guck (ibi research an der Universität Regensburg) ibi research 2008 l l Seite 2

3 Übersicht Management Summary 1. Hintergrund der Umfrage 2. Informationen zu den teilnehmende en Unternehmen (Stichprobe) 3. Vertrieb 3.1. Vertriebswege 3.2. Kennzahlen 3.3. Marketing-Maßnahmen 3.4. Web-Controlling 4. Zahlungsabwicklung 4.1. Zahlungsverfahren in Online-Shops 4.2. Zahlungsstörungen und Gegenmaßnahmen 5. Versandabwicklung 5.1. Versandabwicklung in Online-Shops Retourenmanagement 6. Internationalisierung 6.1. Internationalisierung 6.2. SEPA 7. Fazit und Ausblick Glossar Die Partner des Leitfadens Autoren und Impressum Weitere Informationen ibi research 2008 l l Seite 3

4 Management Summ mary (1/4) Management Summary Der E-Commerce stellt eine zunehmend wichtiger werdendar. Wo die Anbieter in Bezug auf Vertrieb und Marketing, Za ahlungs- de Einnahmequelle für deutsche Unternehmen abwicklung und Risikomanagement, Versandabwicklung und Internationalisierung derzeit stehen und welche Herausforderungen zukünftig zu bewältigen sind, zeigt das Partnerkonsortium des E-Commerce-Leitfadens ( de) mit der vorliegen nden Studie. Die Studie basiert auf einer Online-Befragung, an der sich im August und September 2008 fast 700 deutsche Online- Händler beteiligt haben. Die Ergebnisse sind im Folgenden zusammengefasst. Immer mehr Händler zieht es ins Internet. 45% der befragten Händler sind erst seit weniger als drei Jahren im Internet aktiv. Damit hat sich der Trend aus der Befragung g im letzten Jahr fortgesetzt, dass zunehmend mehr Händler in den Online-Vertrieb einsteigen (vgl. ibi research E-Commerce-Leitfaden 2008). Beim Großteil der Anbieter handelt es sich um kleine Unternehmenn mit weniger als 10 Mitarbeitern, Hauptzielgruppe sind Privatkunden. Ergebnisse zum Thema Vertrieb: Fast die Hälfte der Shops hat pro Woche mehr als Besucher. Die durchschnittliche Besucheranzahl pro Woche liegt bei rund Durchschnittlich werden von den Besuchern etwa 550 Bestellungen getätigt, das entspricht einer Konversionsrate von 12% der Bestellungen. Die Platzierung des Shops in Suchmaschinen rangiert auf der Liste der Marketing-Maßnahmen ganz oben. Drei Viertel der Händler setzen auf Suchmaschinenoptimierung, um Besucher anzulocken, über die Hälfte schaltet Suchmaschinenwerbung. Die Identifizierung geeigneter g Keywords für das Suchmaschinenmarketing wird von den Händlern als derzeit größte Herausforderung im Marketing genannt. Anhaltspunkte können die Suchwörter oder Suchphrasen liefern, über die Besucher in den Web-Shop der Händler gelangt g sind: Für diese interessieren sich die Händler mindestens genauso stark wie für die Anzahl der Besucher ihres Web-Shops. Über die Rentabilität von Marketing-Kampagnen kann nur die Hälfte der Händler Auskunft geben. Nur jeweils etwa die Hälfte der Händler kann angeben, wie viele Besucher, Käufe bzw. Umsatz eine Kampagne generiert hat. Die Öffnungsrate von Newslettern wird sogar nur von jedem fünften Händler ermittelt. Dies überrascht, da jeder vierte Händler mehr als Euro pro Jahr für Marketing ausgibt, bei zwei von fünf sind es mehr als Euro. Anzeigen in Suchmaschinen und Print-Medien stellen dabei die mit Abstand größten Kostenblöcke dar. ibi research 2008 l l Seite 4

5 Management Summ mary (2/4) Management Summary Mit der Nutzerfreundlichkeit ihres Shops setzen sich bisher nur wenige Händler gezielt auseinander. Wie sich die mit hohem Aufwand gewonnenen B esucher im Shop zurechtfinden, diese Frage rückt erst langsam auf die Agenda der Händler. Bisher analysiert nur weniger als jeder dritte Händler das Nutzerverhalten im Webshop, nur jeweils jeder fünfte hat schon einmal seine Kunden zu Verbesse- rungsmöglichkeiten befragt oder sich einem Aud it eines Gütesiegel-Anbieters unterzogen. Das Interesse an solchen Maßnahmen ist jedoch sehr hoch. Welche Instrumente setzen Sie ein, um den Absatz in Ihrem Webshop zu fördern? Analyse des Nutzerverhaltens Gütesiegel Kundenbefragungen Usability- Evaluierungen 8% 30% 38% 32% n=231 21% 47% 32% n=238 19% 14% 46% 78% 36% n=232 n=218 Ergebnisse zum Thema Zahlungsabwicklung: Immer mehr Händler wollen Kreditkarten, PayPal und Direktüberweisungs-Verfahren akzeptieren. PayPal konnte sich als E-Payment-Verfahren erfolgreich etablieren und rangiert hinsichtlich der Anzahl der Händler, die dieses Verfahren anbieten, derzeit sogar vor der Rechnung, Kreditkarte und Lastschrift. Zukünftig ist jedoch bei der Akzeptanz von Kreditkarten das größte Wachstum zu erwarten, gefolgt von den Direktüberweisungs-Verfahren sofortüberweisung.de und giropay sowie von PayPal. Bei Zahlungen per Rechnung und per Lastschrift treten häufig Zahlungsstörungen auf. Bei einem Viertel der Händler wird mehr als jede zehnte Rechnung nicht rechtzeitig bezahlt. Der Anteil der Rücklastschriften liegt bei jedem vierten Händler über 3%. In diesen Fällen beauftragen 60% der Händler Inkassounternehmen oder Anwaltskanzleien mit der Beitreibung der offenen Forderungen. Zur Ermittlung von Schuldnern fragt jeder dritte Händler bei Einwohnermeldeämtern an. Bei der Hälfte der Händler, die selbst Inkassomaßnahmen durchführen, tritt mehrmals pro Jahr das Problem unbekannt verzogener Schuldner auf. In diesem Fall fragen 38% beim Einwohnermeldeamt nach der neuen Anschrift, jeder zweite wendet sich an eine Auskunftei oder ein Inkasso- Unternehmen. setze ich ein plane ich einzusetzen nicht geplant ibi research 2008 l l Seite 5

6 Management Summ mary (3/4) Management Summary n=114 Abfrage der Kartenprüfnummer Autorisierung der Zahlung Prüfziffernkontrolle Betrugsmusterprüfung Kein Angebot für best. Länder Abfrage von Bonitätsauskünften 3-D Secure-Verfahren Kein Angebot ab best. Bestellhöhe Kein Angebot für Neukunden Kein Angebot für best. Produktgruppen Kein Angebot in sonstigen Fällen 34% 32% 23% 20% 17% 11% 7% 4% 3% 17% 61% 53% 8% 18% 28% 13% 21% 13% 11% Eingesetzte Maßnahmen Geplantee Maßnahmen Welche Möglichkeiten nutzen Sie, um Zahlungs- störungen bei Kreditkartenzahlungen zu vermeiden? Viele Händler wollen das Risikomanagement weiter ausbauen. Während bei Lastschrift-Zahlungen derzeit nur 26% der Händler Bonitätsauskünfte von externen Dienstleistern einholen und nur 15% Sperrlisten abfragen, wolle en 21% bzw. 27% dies zukünftig tun. Bei Zahlungen per Rechnung nutzen bereits 34% der Händler Bonitätsauskünfte, weitere 16% planen dies. Von den Händlern, die bereits Bonitäts- Kreditkartenzahlungen wollen 28% der Händler zukünftig mit dem 3-D-Secure-Verfahren (MasterCard SecureCode bzw. Verified by Visa) absichern, 17% setzen das Verfahren auskünfte einholen, zeigen sich die meisten zufrieden. bereits ein. Ergebnisse zum Thema Versandabwicklung: Jeder vierte Händler liefert mehr als 100 Sendungen pro Woche aus. Die Versandkosten werden von knapp der Hälfte der Händler subventioniert, um die Kunden nicht durch zu hohe Versandkosten abzuschrecken. Für den Versand setzt über die Hälfte auf mehrere Paketdienstleister. Die Sendungen werden dabei z.b. je nach Größe / Gewicht der Waren oder nach dem Lieferort auf den jeweils am besten geeigneten Dienstleister verteilt. Wie viele Sendungen verschicken Sie durchschnittlich pro Woche? 26% 12% 20% 14% 10% = 27% weniger als mehr als n=245 6% 11% ibi research 2008 l l Seite 6

7 Management Summ mary (4/4) Management Summary Zusatzdienstleistungen der Paketdienstleister sind bei den Händlern sehr gefragt. Bereits 58% der Händler lassen ihre Sendungen vom Paketdienstleister abholen, 47% nutzen ein Online-Portal für die Versandabwicklung. Jeder fünfte will die Paketabholung und jeder siebte ein Online-Portal seines Paket- 60% der Händler, die physische Waren verkaufen, Za hlung per dienstleisters zukünftig nutzen. Ihren Kunden bieten Nachnahme beim Paketdienstleister an. Gut die Hälfte der Händler teilt ihren Kunden eine Tracking-ID zur Paketverzukünftig folgung mit, weitere 30% wollen diesen Service anbieten. Eine Lieferung zu Wunschterminen oder ein Expressversand ist bereits bei jedem dritten Hän ndler möglich, jeder fünfte plant zukünftig ein solches Angebot. Ergebnisse zum Thema Internationalisierung: 80% der Händler erzielen bereits Umsätze im Ausland, wenn auch hin geringem Umfang. Nur bei 15% der Händler machen die Umsätze mit auslän- aus. dischen Kunden mehr als 10% des Gesamtumsatzes Vor allem rechtliche Unsicherheiten und die Versandab- aber wicklung machen den Schritt ins Ausland schwer, auch hdie Zahlungsabwicklung wird idnoch von jede em vierten Händler unter den drei größten Schwierigkeiten beim Verkauf an ausländische Kunden genannt. Gleichzeitig sind die Händler aber auch der Meinung, dass die Eintritts- barrieren in ausländische Märkte in den letzten Jahren niedriger i geworden sind und das Auslandsgesch häft immer stärker an Bedeutung gewinnt. Die Hälfte der Händler hat noch nie etwas von SEPA gehört. Obwohl die Realisierung des einheitlichen europäischen Zahlungsverkehrsraums (Single Euro Payments Area, SEPA) mit der Einführung der SEPA-Überweisung im Januar 2008 bereits begonnen hat, haben nur 20% der Händler relativ genaue Vorstellungen, was SEPA für ihr Geschäft bedeutet. Diese versprechen sich von SEPA insbesondere Einsparungen bei den internen Zahlungsabwicklungsprozessen und bei den Bankgebühren. 62% der Händler, die in Deutschland derzeit Lastschriften nutzen, interessieren sich zudem für den Einzug von ausländischen Konten, was mit der SEPA-Lastschrift zukünftig möglich sein wird. Welcher Anteil Ihrer Internet-Umsätze stammt von ausländischen Kunden? n=270 20% 8% 7% 28% 21% 16% Kein Umsatz bis 1% 1% bis 5% 5% bis 10% 10% bis 25% mehr als 25% ibi research 2008 l l Seite 7

8 Übersicht Management Summary Hintergrund 1. Hintergrund der Umfrage 2. Informationen zu den teilnehmende en Unternehmen (Stichprobe) 3. Vertrieb 3.1. Vertriebswege 3.2. Kennzahlen 3.3. Marketing-Maßnahmen 3.4. Web-Controlling 4. Zahlungsabwicklung 4.1. Zahlungsverfahren in Online-Shops 4.2. Zahlungsstörungen und Gegenmaßnahmen 5. Versandabwicklung 5.1. Versandabwicklung in Online-Shops Retourenmanagement 6. Internationalisierung 6.1. Internationalisierung 6.2. SEPA 7. Fazit und Ausblick Glossar Die Partner des Leitfadens Autoren und Impressum Weitere Informationen ibi research 2008 l l Seite 8

9 Hintergrund der Um mfrage: Der E-Commerce-Leitfaden Hintergrund Hintergrund / Motivation Der Verkauf von Waren und Dienstleistungen über das Internet stellt eine zunehmend wichtiger werdende Einnah- im Jahr mequelle für deutsche Unternehmen dar. Wurden 2006 bereits 438 Mrd. Euro im deutschen E-Commerce umgesetzt, so wird für das Jahr 2010 sogar mit 781 Mrd. Euro gerechnet. In der Praxis zeigt sich jedoch, dass Unternehmen häufig mit massiven Problemen zu kämpfen haben. Viele Unter- im nehmen lassen sich dadurch von einem Engagement Internet abschrecken oder stellen ihre Aktivitäten entmutigt wieder ein. Rasantes Wachstum im E-Commerce Umsatz in Mrd. Euro in Deutschland Der E-Commerce-Leitfaden Genau hier setzt der E-Commerce-Leitfaden an. Er gibt kompakt und aus einem Guss Antworten auf die wichtigsten Fragen rund um den elektronischen Handel. Die Inhalte sind sowohl in schriftlich ausgearbeiteter Form als auch in Form von Checklisten, Tabellen, grafischen Übersichten und eines Fallbeispiels, i l das die Auswirkungen unterschiedlicher Maßnahmen auf den Gewinn eines fiktiven Händlers veranschaulicht, einfach und praktikabel aufbereitet. Weitere Informationen und kostenloser Download: B2B B2C +78% Quelle: Bitkom 2006 / 2007 ibi research 2008 l l Seite 9

10 Die Partner bündeln n im E-Commerce-Leitfaden ihr Know-how und ihre Kompetenzen Hintergrund Als Deutschlands größter postunabhängiger Consumer- Logistiker transportiert die Hermes Logistik Gruppe alles vom Brief über das Paket bis hin zu Möbeln. Die atriga GmbH ist ein innovatives Inkassounternehmen und bietet ein umfassendes Leistungs- und Informations- angebot für innovatives Forderungsmanagement t. ConCardis ist ein führender deutscher Anbieter im Bereich Kartenakzeptanz und bündelt die gesamte Servic cepalette im bargeldlosen kartengestützten Zahlungsverkehr. Die ibi research an der Universität Regensburg GmbH forscht zu Fragestellungen rund um das Thema Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft. creditpass ermöglicht über nur eine Schnittstelle den direk- Aus- ten Zugriff auf alle renommierten Auskunfteien und kunftsarten inklusive Abfrage- und Entscheidungslogiken. Luupay steht für Mobile-Payment. Als E-Geld-Institut verknüpft Luupay heute schon Onlineshopping mit dem Handy. So wird aus jedem Handy eine mobile Geldbörse. etracker ist mit rd aktiven Lizenzen Deutschlands meistgekaufte Lösung zur umfassenden Analyse des Besucherverhaltens auf Webseiten. Saferpay TM Saferpay ist eine umfassende Internet-Payment-Plattform, die speziell für den ecommerce und den Telefon-Mailorder- Handel entwickelt worden ist. EURO-PRO gehört heute zu den marktführendenn Unternehmen im Bereich von Ermittlungs- und Informationsdienstleistungen in Deutschland. xt:commerce xt:commerce ist eine der führenden open source ecommerce Lösungen und bietet kostengünstig Software-Lösungen für ebusiness an. Weitere Informationen zu den Partnern finden Sie am Ende dieses Doku- ments und unter ibi research 2008 l l Seite 10

11 Der Leitfaden wird durch renommierte Organisationen unterstützt Hintergrund BDOA Der Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter mit Sitz in Köln ist ein Zusammen- schluss von Unternehmen, Institutionen und Einzelpersonen aus den Bereichen Mehrwertdienste und E-Commerce. Die Mitglieder erforschen, entwickeln und produzieren virtuelle Ausstattungenn für Online-Dienste und Versandhandelsplattformen. BMBF Im Rahmen des Forschungsprojekts Stärkung der internationalen Wettbewerbsfähigkeit von KMU durch Internationalisierung von Finanzdienstleistungen unterstützt das Bundes- Bildung und Forschung den ministerium für E-Commerce-Leitfaden. Katalog Online TV bvh Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) mit Sitz in Frankfurt am Main vertritt seit die Interessen der Branche. Derzeit sind rund 270 Unternehmen im Verband organisiert, die ihre Waren per Katalog, Internet oder TV anbieten. Darunter sind Versender mit gemeinsamem Katalog- und Internetangebot, reine Internethändler, TV- und Versender, Apothekenversender Ebay-Powerseller. IHK Regensburg Die IHK Regensburg repräsentiert die regionale gewerbliche Wirtschaft in der Oberpfalz und dem Landkreis Kelheim. Gesetzlich übertragene Aufgaben leistet die IHK unbürokra- an Stelle des Staates. Durch verschiedene Produkte und Dienst- leistungen un terstützt die IHK die Unternehmen, sich selbst weiterzuentwickeln, um die tisch und wirtschaftsnah Stärke und Wettbewerbsfähigkeit der Region und der deutschen Wirtschaft auszubauen. ibi research 2008 l l Seite 11

12 Aufgrund der große en Nachfrage werden der Leitfaden und die Webseite weiter ausgebaut Hintergrund Derzeitige Inhalte des Leitfadens: Vertriebswege Shop-Systeme Rechtliche Aspekte Zahlungsverfahren Risikomanagement Inkasso Im Ausland verkaufen Derzeitige Inhalte der Webseite: Kostenloser pdf-download Kostenlose Online-Version Bestellmöglichkeit für die Buch-Version Kostenloser Newsletter Kostenloses White-Labeling-Angebot für Kammern, Verbände, Universalbanken und Sparkassen Weitere Informationen rund um das Projekt (Veranstaltungshinweise, Studien etc.) In Vorbereitung: Online-Marketing und Web-Controlling Kundendatenprüfung und -ermittlung Versand und Logistik Auswirkungen der Single Euro Payments Area In Vorbereitung: Anbieterverzeichnis Rechentools Weitere Umfragen ibi research 2008 l l Seite 12

13 Unter merce-leitfaden.de finden Sie stets aktuelle Informationen rund um das Projekt Hintergrund Jetzt anmelden zum kostenlosen Newsletter! ibi research 2008 l l Seite 13

14 Übersicht Management Summary Stichprobe 1. Hintergrund der Umfrage 2. Informationen zu den teilnehmende en Unternehmen (Stichprobe) 3. Vertrieb 3.1. Vertriebswege 3.2. Kennzahlen 3.3. Marketing-Maßnahmen 3.4. Web-Controlling 4. Zahlungsabwicklung 4.1. Zahlungsverfahren in Online-Shops 4.2. Zahlungsstörungen und Gegenmaßnahmen 5. Versandabwicklung 5.1. Versandabwicklung in Online-Shops Retourenmanagement 6. Internationalisierung 6.1. Internationalisierung 6.2. SEPA 7. Fazit und Ausblick Glossar Die Partner des Leitfadens Autoren und Impressum Weitere Informationen ibi research 2008 l l Seite 14

15 Rahmendaten zur Umfrage Stichprobe Onlinegestützte Befragung unter Laufzeit der Befragung: August und September 2008 Aufrufe des Fragebogens: 696 Vollständig ausgefüllte und verwertete Fragebögen nach Qualitätssicherungsmaßnahmen: 290 Teilnehmeranzahl ( n ) Zur besseren Vergleichbarkeit und intuitiven Verständ- Größen lichkeit werden alle Ergebnisse in relativen (%-Werte) angegeben. Der Wert n gibt jeweils an, wie viele Teilnehmer die Frage beantwortet haben und stellt den Bezugspunkt für Ergebnisdarstellungen (%-Werte) dar. Der Wert kann bei unterschiedlichen Fragen schwanken, da nicht alle Fragen zwingend durch alle Teilnehmer beantwortet wurden. Alle Prozentwerte sind auf volle Prozent gerundet, die Summe der Prozent- von werte kann daher bei einigen Fragen geringfügig 100% abweichen. ibi research 2008 l l Seite 15

16 Beim Großteil der te eilnehmenden Unternehmen handelt es sich um kleine Unternehmen Stichprobe Wie viele Mitarbeiter beschäftigt Ihr Unternehmen? Zu welcher Umsatzklasse gehört Ihr Unternehmen (Jahresumsatz)? 2% 7% 6% 13% 17% 11% 43% 68% 11% 22% und mehr Bis Euro bis Euro bis 1 Mio. Euro 1 bis 5 Mio. Euro mehr als 5 Mio. Euro Nach Angaben des Statistischen Bundesamts haben 95% der deutschen Unternehmen weniger als 10 Mitarbeiter und weniger als 1 Mio. Euro Jahresumsatz. In der Stichprobe liegt der Anteil der Unternehmen dieser Größenklasse bei 55%. n=287 ibi research 2008 l l Seite 16

17 Jedes fünfte Untern nehmen erzielt pro Jahr zwischen 1 und 50 Millionen Euro Umsatz Stichprobe Unternehmensgrößenklassen nach der Definition des Instituts für Mittelstandsforschung (IfM ): Kleine Unternehmen Mittlere Unternehmen Große Unternehmen Beschäftigte Jahresumsatz Anteil an den deutschen Unternehmen* Anteil an der Stichprobe (nach Jahresumsatz) bis 9 bis 1 Mio. Euro 89,8 % 74,8 % 10 bis bis 50 Mio. Euro 9,9 % 20,9 % 500 und mehr 50 Mio. Euro und mehr 0,3 % 4,3 % * nach Jahresumsatz im Jahr Vgl. Statistisches Bundesamt 2007 Für größenklassenspezifische Aus swertungen (kleine, mittlere und große Unternehmen) wurde die Abgrenzung nach dem Jahresumsatz in den oben angegebenen Klassen vorgenommen. ibi research 2008 l l Seite 17

18 Der klassische Vers sandhandel ist das dominante Geschäftsmodell bei den Teilnehmern Stichprobe (Mehrfachantworten möglich) Welche Produkte und Dienstleistungen verkaufen Sie über das Internet? 81% 10% 6% 2% 11% n=284 ibi research 2008 l l Seite 18

19 Die Hälfte der Händ dler ist erst seit maximal drei Jahren online Stichprobe Seit wann verkaufen Sie Waren über das Internet? 15% 15% 15% 9% 4% 5% 6% 4% 7% 6% 6% 2% 1% 3% vor bis 3. Quartal 2008 n=290 ibi research 2008 l l Seite 19

20 Übersicht Management Summary Vertrieb 1. Hintergrund der Umfrage 2. Informationen zu den teilnehmende en Unternehmen (Stichprobe) 3. Vertrieb 3.1. Vertriebswege 3.2. Kennzahlen 3.3. Marketing-Maßnahmen 3.4. Web-Controlling 4. Zahlungsabwicklung 4.1. Zahlungsverfahren in Online-Shops 4.2. Zahlungsstörungen und Gegenmaßnahmen 5. Versandabwicklung 5.1. Versandabwicklung in Online-Shops Retourenmanagement 6. Internationalisierung 6.1. Internationalisierung 6.2. SEPA 7. Fazit und Ausblick Glossar Die Partner des Leitfadens Autoren und Impressum Weitere Informationen ibi research 2008 l l Seite 20

21 Der eigene Online-S Shop ist der am häufigsten genutzte Vertriebsweg Vertrieb Über welche der folgenden Vertriebswege verkaufen Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen? (Mehrfachantwort ten möglich) Eigener Online-Shop 93% Direktvertrieb 35% Ladengeschäft 29% Auktionsplattform 27% Verkaufsplattform 19% Katalog 15 5% Dies entspricht einem Rückgang um 15% im Vergleich zur letztjährigen Umfrage Subshop 11% Sonstige 7% n=290 ibi research 2008 l l Seite 21

22 Über die Hälfte alle r Online-Shops richtet sich hauptsächlich an Privatkunden Vertrieb An welche Kundengruppen richtet sich Ihr Angebot hauptsächlich? 35% Privatkunden (B2C) Unternehmenskunden (B2B) 53% Sowohl Privat- als auch Unternehmenskunden 12% n=290 ibi research 2008 l l Seite 22

23 ebay ist weiterhin die meistgenutzte Auktionsplattform Welche Auktionsplattform nutzen Sie? Vertrieb (nur Unternehmen, die (auch) über eine Auktionsplattform verkaufen; Mehrfachantworten möglich) ebay 96% Hood 17% Ricardo 5% Atrada 5% amprice 5% Auvito 4% Auxion 1% Sonstige: 3% n=77 ibi research 2008 l l Seite 23

24 Übersicht Management Summary Vertrieb 1. Hintergrund der Umfrage 2. Informationen zu den teilnehmende en Unternehmen (Stichprobe) 3. Vertrieb 3.1. Vertriebswege 3.2. Kennzahlen 3.3. Marketing-Maßnahmen 3.4. Web-Controlling 4. Zahlungsabwicklung 4.1. Zahlungsverfahren in Online-Shops 4.2. Zahlungsstörungen und Gegenmaßnahmen 5. Versandabwicklung 5.1. Versandabwicklung in Online-Shops Retourenmanagement 6. Internationalisierung 6.1. Internationalisierung 6.2. SEPA 7. Fazit und Ausblick Glossar Die Partner des Leitfadens Autoren und Impressum Weitere Informationen ibi research 2008 l l Seite 24

25 Die Händler wissen häufig nur sehr wenig über ihre Besucher Über welche Kennzahlen der Besucher in Ihrem Webshop verfügen Sie? Vertrieb (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; Mehrfachantworten möglich) Besucher Ihres Shops pro Woche 84% Anteil der Besucher, die den Bestellvorgang abschließen 58% Anteil der Neukunden in Ihrem Shop 48% Anteil der Besucher, die mehr als eine Seite aufrufen 45% Anteil der Besucher, die ein Produkt in den Warenkorb legen 37% Anteil der storniertenn Bestellungen 32% Keine dieser Kennzahlen 8% n=271 ibi research 2008 l l Seite 25

26 Fast die Hälfte der Shops hat mehr als Besucher pro Woche Wie viele Besucher hat Ihr Online-Shop pro Woche? Vertrieb (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) 22% 19% = 47% 14% 11% 10% 9% 9% 6% bis 100 Besucher Besucher Besucher Besucher Besucher Besucher Besucher über Besucher n=187 ibi research 2008 l l Seite 26

27 Die Neukundenante eile sind bei den Shops unterschiedlich hoch Vertrieb Wie groß ist der Anteil der Neukunden in Ihrem Shop? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) 19% 20% 17% 17% 14% 13% unter 5% 5% - 20% 20% - 40% 40% - 60% 60% - 80% über 80% n=103 ibi research 2008 l l Seite 27

28 Die meisten Besuch her schauen sich mehrere Seiten im Shop an Vertrieb Wie groß ist der Anteil der Besucher, die mehr als eine Seite in Ihrem Shop aufrufen? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) 33% 29% 17% 8% 10% 2% unter 10% 10% - 25% 25% - 50% 50% - 75% 75% - 90% über 90% n=96 ibi research 2008 l l Seite 28

29 Bei 17% der Händle er legt mehr als die Hälfte der Besucher einen Artikel in den Warenkorb Wie groß ist der Anteil der Besucher, die ein Produkt in den Warenkorb legen? Vertrieb (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) 26% 21% 22% = 17% 13% 14% 3% unter 5% 5% - 10% 10% - 25% 25% - 50% 50% - 75% über 75% n=76 ibi research 2008 l l Seite 29

30 Bei knapp einem Vi iertel der Händler liegt die Makrokonversion über 10 Prozent Wie groß ist der Anteil der Besucher, die eine Bestellung abschließen? Vertrieb (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) 41% 20% = 24% 15% 14% 10% unter 3% 3% - 5% 5% - 10% 10% - 25% über 25% n=87 ibi research 2008 l l Seite 30

31 Der Wert einer Bes tellung beträgt bei den meisten Händlern zwischen 20 und 100 Euro Vertrieb Auf welchen Betrag beläuft sich eine durchschnittliche Bestellung in Ihrem Shop? (nur Unternehmen, die üb ber einen eigenen Online-Shop verkaufen) = 59% 30% 29% 18% 12% 5% 5% unter über 500 n=234 ibi research 2008 l l Seite 31

32 Bei der Hälfte der Händler liegt die Stornoquote unter einem Prozent Vertrieb Wie groß ist der Anteil der stornierten Bestellungen in Ihrem Online-Shop? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) = 51% 25% 26% 13% 15% 13% 8% unter 0,5% 0,5% - 1% 1% - 3% 3% - 5% 5% - 10% über 10% n=61 ibi research 2008 l l Seite 32

33 Durchschnittswerte pro Woche der teilnehmenden Online-Shops Neukunden Stammkunden Vertrieb Durchschnittliche Mikro- Konversionsrate: 70% (Anteil der Besucher, der in die nächste Stufe des Bestellprozesses übergeht) Besucher des Shops: (43% Neukunden, 57% Stammkunden) Anzahl der Besucher, die mehr als eine Seite im Shop aufrufen: Durchschnittliche Makro-Konversionsrate: 12% (Verhältnis zwischen Besuchern und Bestellungen) Anzahl der Besucher, die ein Produkt in den Warenkorb legen: 840 Durchschnittliche Mikro- Konversionsrate: 26% Durchschnittliche Mikro- Konversionsrate: 66% Abgeschlossene Bestellungen: 554 Der durchschnittliche Warenkorbwert pro Bestellung beträgt 162. ibi research 2008 l l Seite 33

34 Knapp die Hälfte de er Auktionsverkäufer erzielt über Euro Umsatz pro Monat Vertrieb Wie hoch ist ihr durchschnittlicher Umsatz über Auktionsplattformen pro Monat in Euro? (nur Unternehmen, die über Au ktionsplattformen verkaufen) 22% = 46% 16% 14% 10% 9% 9% 5% 7% 9% unter über n=58 ibi research 2008 l l Seite 34

35 Übersicht Management Summary Vertrieb 1. Hintergrund der Umfrage 2. Informationen zu den teilnehmende en Unternehmen (Stichprobe) 3. Vertrieb 3.1. Vertriebswege 3.2. Kennzahlen 3.3. Marketing-Maßnahmen 3.4. Web-Controlling 4. Zahlungsabwicklung 4.1. Zahlungsverfahren in Online-Shops 4.2. Zahlungsstörungen und Gegenmaßnahmen 5. Versandabwicklung 5.1. Versandabwicklung in Online-Shops Retourenmanagement 6. Internationalisierung 6.1. Internationalisierung 6.2. SEPA 7. Fazit und Ausblick Glossar Die Partner des Leitfadens Autoren und Impressum Weitere Informationen ibi research 2008 l l Seite 35

36 Suchmaschinenopt timierung und -werbung sind die am häufigsten genutzten Marketing-Instrumente Vertrieb Welche der folgenden Marketing-Maßnahmen nutzen Sie bzw. planen Sie zukünftig zu nutzen, um Kunde en auf Ihren Shop aufmerksam zu machen? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; Mehrfachantworten möglich) Suchmaschinenoptimierung 73% 13% Suchmaschinenwerbung 57% 21% Newsletter 51% 19% Listung auf einem Einkaufsportal 33% 20% Anzeigen in Zeitungen und Zeitschriften 31% 14% Banner-Werbung 31% 14% Sonstiges -Marketing Marketing 21% 17% Sonstige Offline-Werbung 16% 12% Affiliate-Programme 15% 17% Eingesetzte Maßnahmen Geplante Maßnahmen n=263 ibi research 2008 l l Seite 36

37 Die richtigen Keywo ords für Suchmaschinen zu finden, ist die größte Marketing-Herausforderung Vertrieb Was sind derzeit die größten drei Herausforderungen im Marketing für Ihren Online-Shop? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; maximal 3 Antwortmöglichkeiten) Identifizierung der richtigen Key ywords für 56% Suchmaschinenoptimierung und Suchmaschinenwerbung Identifizierung geeigneter Werbepartner 50% Grafische und / oder textliche Gestaltung der Werbemittel 44% Messung des Erfolgs einzelner Kampagnen 43% Reduzierung des Klickbetrugs bei Pay-per-Click - oder Pay-per-Sale -Kampagnen 19% Sonstige Herausforderungen 7% Nennungen unter Sonstige Herausforderungen : Virales Marketing Reduzierung des Content-Diebstahls n=267 ibi research 2008 l l Seite 37

38 Über die Hälfte der Händler gibt pro Jahr weniger als Euro für Marketing aus Vertrieb Wie viel geben Sie voraussichtlich in 2008 für Marketing aus? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) 24% = 58% 22% 12% 14% 8% 7% 9% 3% Unter 500 EUR 500 EUR EUR EUR EUR EUR EUR EUR EUR - Über EUR EUR EUR EUR EUR n=243 ibi research 2008 l l Seite 38

39 Suchmaschinenwe rbung und Zeitungsanzeigen sind die größten Kostenblöcke im Marketing Vertrieb Wie viel geben Sie voraussichtlich in 2008 für diese Marketing-Maßnahmen aus? (nur Unternehmen, die über einen eig genen Online-Shop verkaufen) Suchmaschinenwerbung Zeitungsanzeigen Sonstige Offline-Werbung Suchmaschinenoptimierung Newsletter Einkaufsportale Affiliate-Programme 871 Banner-Werbung 864 Sonst. -Marketing 823 n=243 ibi research 2008 l l Seite 39

40 Die Händler nutzen n bereits viele Möglichkeiten, um Kunden in ihren Shop zu locken Vertrieb Welche weiteren Instrumente setzen Sie derzeit ein bzw. planen Sie zukünftig einzusetzen, um den Absatz in Ihrem Webshop zu fördern? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) Rabattaktionen (außer Gutscheine) 52% 29% 19% n=246 Möglichkeit zur Weiterempfehlung 45% 31% 24% n=247 Gutscheine 44% 31% 24% n=245 Individuelle Produktempfehlungen 35% 37% 28% n=236 Möglichkeit zur Produktbewertung 33% 29% 38% n=232 Rabatte für Neukunden 28% 17% 55% n=252 Bonussystem für Stammkunden 21% 39% 39% n=242 Anlegen von Wunschzetteln 20% 35% 45% n=233 Finanzierungsangebote 7% 9% 84% n=231 setze ich ein plane ich einzusetzen nicht geplant ibi research 2008 l l Seite 40

41 Mit der Nutzerführu ung im Shop setzen sich jedoch nur wenige Händler auseinander Vertrieb Welche weiteren Instrumente setzen Sie derzeit ein bzw. planen Sie zukünftig einzusetzen, um den Absatz in Ihrem Webshop zu fördern? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) Analyse des Nutzerverhaltens zur Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten 30% 38% 32% n=231 Kundenbefragungen zur Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten 21% 47% 32% n=238 Zertifizierung i durch einen Anbieter eines Gütesiegels 19% 46% 36% n=232 Usability-Evaluierungen durch externe Anbieter 8% 14% 78% n=218 setze ich ein plane ich einzusetzen nicht geplant ibi research 2008 l l Seite 41

42 Nur gut die Hälfte der Händler kann den Erfolg von Marketingaktionen nachvollziehen Vertrieb Über welche dieser Kennzahlenn verfügen Sie derzeit, um den Erfolg einzelner Marketing-Maßnahmen Maßnahmen einschä ätzen zu können? Einer Kampagne eindeutig zuorden- bare Besucher, Käufe oder Umsätze Öffnungsrate des Newsletters (nur Unternehmen, die Newsletter versenden) Nein Ja Nein Ja 42% 36% 58% 64% n=269 n=134 ibi research 2008 l l Seite 42

43 Übersicht Management Summary Vertrieb 1. Hintergrund der Umfrage 2. Informationen zu den teilnehmende en Unternehmen (Stichprobe) 3. Vertrieb 3.1. Vertriebswege 3.2. Kennzahlen 3.3. Marketing-Maßnahmen 3.4. Web-Controlling 4. Zahlungsabwicklung 4.1. Zahlungsverfahren in Online-Shops 4.2. Zahlungsstörungen und Gegenmaßnahmen 5. Versandabwicklung 5.1. Versandabwicklung in Online-Shops Retourenmanagement 6. Internationalisierung 6.1. Internationalisierung 6.2. SEPA 7. Fazit und Ausblick Glossar Die Partner des Leitfadens Autoren und Impressum Weitere Informationen ibi research 2008 l l Seite 43

44 Ein Viertel der Teiln nehmer setzt keine Web-Controlling-Lösung ein Welche Web-Controlling-Lösung setzen Sie ein? Vertrieb (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; Mehrfachantworten möglich) 50% 24% 24% 26% Google Analytics Kostenpflich htige Lösung Selbstentwickelte Lösung Ich nutze keine Web- (etracker, Webtrekk, Controlling-Lösung econda, ) n=270 ibi research 2008 l l Seite 44

45 Die Web-Controlling g-lösungen erhalten gute bis befriedigende Noten Vertrieb Wie beurteilen Sie Ihre derzeitige Web-Controlling-Lösung in den folgenden Bereichen. (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen und Web-Controlling- Maßnahmen einsetzen; Bewertung im Schulnotensystem) Sehr gut Ungenügend Erfassung der Besuc herzahlen (n=194) 20 2,0 Aufwand der Installation (n=192) 2,3 Übersichtlichkeit / Usability der Auswertunge en (n=194) 2,5 Analyse von Konversionsraten (n=193) Datenschutz (n=192) Analyse des Besucherverhaltens (n=193) Persönlicher Support (Telefon, ) (n=193) Analyse von Kampagnen (n=188) Analyse von Bestellungen (n=194) Analyse von Warenkörben (n=193) 2,7 2,8 2,8 2,9 2,9 2,9 3,2 ibi research 2008 l l Seite 45

46 Suchbegriffe, die zu um Shop führen, sind den Händlern am wichtigsten Vertrieb Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Informationen über die Besucher in Ihrem Webshop? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) Häufige Suchwörter in Suchmaschinen (n=253) Neutral 0 0,5 Wichtig Sehr wichtig Neutral Wichtig Sehr wichtig Herkunft der Besucher / Referrer (n=257) 1 0 0,5 1 Häufige Suchphrasen in Suchmaschinen (n=256) Anzahl der Besuche (n=258) Anzahl der eindeutigen Besucher (n=254) Am häufigsten aufge- rufene Seiten (n=258) Häufigste Einstiegsseite (n=254) Verweildauer pro Besuch (n=252) Seitenaufrufe pro Besuch (n=255) Häufige Ausstiegsseiten (n=253) Top- / Flop-Produkte (n=251) Verhältnis Treffer / kein Treffer der internen Shop- Suche (n=252) Ergebnisse mit keinem Treffer der internen Shop- Suche (n=251) Zusammenstellung von Warenkörben (n=253) Navigationspfade (n=249) Geographische Herkunft der Besucher (n=257) Technische Ausstattung der Besucher (n=255) ibi research 2008 l l Seite 46

47 Cookies sind das a m häufigsten eingesetzte Ver- wiederkehrender fahren zur Erkennung Besucher Vertrieb Welche Verfahren nutzen Sie derzeit, um wiederkehrende Besucher in Ihrem Webshop zu erkennen? (nur Unte rnehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; Mehrfachantworten möglich) Cookies 62% Fingerprinting-Verfahren 4% Sonstige Verfahren 3% Kein Verfahren 31% n=263 ibi research 2008 l l Seite 47

48 Übersicht Management Summary Zahlungsabwicklung g 1. Hintergrund der Umfrage 2. Informationen zu den teilnehmende en Unternehmen (Stichprobe) 3. Vertrieb 3.1. Vertriebswege 3.2. Kennzahlen 3.3. Marketing-Maßnahmen 3.4. Web-Controlling 4. Zahlungsabwicklung 4.1. Zahlungsverfahren in Online-Shops 4.2. Zahlungsstörungen und Gegenmaßnahmen 5. Versandabwicklung 5.1. Versandabwicklung in Online-Shops Retourenmanagement 6. Internationalisierung 6.1. Internationalisierung 6.2. SEPA 7. Fazit und Ausblick Glossar Die Partner des Leitfadens Autoren und Impressum Weitere Informationen ibi research 2008 l l Seite 48

49 Klassische Zahlung gsmittel dominieren weiter E-Payment-Verfahren sind aber stark im Kommen Welche Zahlungsverfahren bieten Sie Ihren Kunden an? (nur Unternehmen, die über Zahlungsabwicklung g einen eigenen Online-Shop verkaufen; Mehrfachantworten möglich) Überweisung per Vorkasse (klassisch) 83% 1% Nachnahme PayPal 54% 52% 4% 14% Rechnung Kreditkarte t 45% 42% 7% 22% Lastschrift 36% 11% sofortüberweisung.de 21% 17% giropay Moneybookers 8% 7% 11% Maestro SecureCodeeCode 6% 9% angeboten in Planung ClickandBuy 5% 7% Luupay T-Pay Sonstiges E-Payment-Verfahren n=270 ibi research 2008 l l Seite 49

50 Zahlungen per Rec chnung und Kreditkarte sind bei kleinen Unternehmen weniger verbreitet Welche Zahlungsverfahren bieten Sie Ihren Kunden an? Zahlungsabwicklung g (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; Mehrfachantworten möglich) Vorkasse Nachnahme PayPal Rechnung Kreditkarte 44% 37% 43% 36% 52% 58% 61% 65% 74% 90% Lastschrift sofortüberweisung.de giropay 7% 8% 9% 28% 38% 37% Moneybookers MaestroSecureCode 9% 6% 4% 11% kleine Unternehmen ClickandBuy Luupay 5% 6% 4% mittlere und große Unternehmen T-Pay 1% Sonstiges E-Payment-Verfahren 2% 6% n (kleine Unternehmen)=168, n (mittlere und große Unternehmen)=65 ibi research 2008 l l Seite 50

51 Fast 40 Prozent de r Zahlungen in Online-Shops werden per Vorkasse abgewickelt Zahlungsabwicklung g Wie verteilt sich der Anteil der von Ihnen abgewickelten Zahlungen (Transaktionen) auf die eingese etzten Zahlungsverfahren? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) Vorkasse 37% Rechnung 22% Kreditkarte 10% Lastschrift 9% PayPal 9% Nachnahme 8% Direktüberweisung (giropay, sofortüberweisung.de) 3% n=253 E-Payment-Verfahren (ClickandBuy, Luupay, Moneybookers, T-Pay) 2% ibi research 2008 l l Seite 51

52 Ein Viertel der Händ dler glaubt an den Erfolg von M-Payment Ein Drittel ist noch unentschlossen Zahlungsabwicklung g Wie schätzen Sie das Potential für den Einsatz von Mobile-Payment-Verfahren für Ihren Online-Shop in den nä ächsten fünf Jahren ein? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) 35% 27% 23% 12% 3% Sehr hohes h Hohes Potenzial Potenzial Wenig Potenzial Kein Potenzial Kann ich nicht beurteilen n=270 ibi research 2008 l l Seite 52

53 Schutz vor Zahlung gsausfällen ist den Händlern bei M-Payment-Verfahren mit am wichtigsten Zahlungsabwicklung g Welches sind Ihrer Meinung nach die drei wichtigsten Aspekte für die Implementierung eines Mobile-Payment-Verfahrens in Ihrem Shop? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; Mehrfachantworten möglich) Günstige Gebührenstruktur 54% Schutz vor Zahlungsausfällen 48% Schnelle Zahlungsabwicklung 46% Hoher Bekanntheitsgrad 45% Leichte technische Integration 24% Gute Referenzen 15% n=270 ibi research 2008 l l Seite 53

54 Nur ein Fünftel der Händler verarbeitet Kreditkartendaten selbst Zahlungsabwicklung g Speichern oder verarbeiten Sie Kreditkartendaten Ihrer Kunden selbst? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen und Zahlungen per Kreditkarte anbieten) Nein Ja 20% 80% n=114 ibi research 2008 l l Seite 54

55 Übersicht Management Summary Zahlungsabwicklung g 1. Hintergrund der Umfrage 2. Informationen zu den teilnehmende en Unternehmen (Stichprobe) 3. Vertrieb 3.1. Vertriebswege 3.2. Kennzahlen 3.3. Marketing-Maßnahmen 3.4. Web-Controlling 4. Zahlungsabwicklung 4.1. Zahlungsverfahren in Online-Shops 4.2. Zahlungsstörungen und Gegenmaßnahmen 5. Versandabwicklung 5.1. Versandabwicklung in Online-Shops Retourenmanagement 6. Internationalisierung 6.1. Internationalisierung 6.2. SEPA 7. Fazit und Ausblick Glossar Die Partner des Leitfadens Autoren und Impressum Weitere Informationen ibi research 2008 l l Seite 55

56 63 Prozent der Hän ndler haben kaum Schwierig- per keiten bei Zahlungen Kreditkarte Welcher Anteil der Kreditkartenzahlungen wird zurückgebucht? (nur Unternehmen, die Zahlungsabwicklung g über einen eigenen Online-Shop verkaufen und Zahlungen per Kreditkarte anbieten) 63% 15% 13% 6% 2% 0% bis 0,5% 0,5% - 1% 1% - 3% 3% - 5% 5% - 10% über 10% n=84 ibi research 2008 l l Seite 56

57 Viele Händler wolle en 3-D-Secure und Bonitätsaus- künfte bei Kreditkartenzahlungen nutzen Zahlungsabwicklung g Welche der folgenden Möglichkeiten nutzen Sie bzw. planen Sie in Zukunft zu nutzen, um Zahlungsverzögeru ungen und Zahlungsausfälle bei Zahlungen per Kreditkarte zu vermeiden? (nur Unternehmen, über einen eigenen Online-Shop verkaufen und Zahlungen per Kreditkarte anbieten; Mehrfachantworten möglich) Abfrage der Kar rtenprüfnummer 61% 11% Autorisierung der Zahlung vor Lieferung 53% 13% Prüfziffernkontrolle der Kreditkartennummer 34% 21% Betrugsmusterprüfung 32% 13% Kein Angebot der Zahlung per Kreditkarte für Bestellungen aus bestimmten Ländern Abfrage von Bonitätsauskünften 3-D Secure-Verfahren 23% 20% 17% 8% 18% 28% Kein Angebot der Zahlung per Kreditkarte für Bestellungen ab einer bestimmten Höhe 11% 7% Kein Angebot der Zahlung per Kreditkartee für Neukunden 4% 4% Kein Angebot der Zahlung per Kreditkarte für bestimmte Produktgruppen Kein Angebot der Zahlung per Kreditkarte für Bestellungen in sonstigen Fällen n=114 4% 3% 4% 17% Eingesetzte Maßnahmen Geplante Maßnahmen ibi research 2008 l l Seite 57

58 Bei 23% der Händle er werden mindestens 10% der Rechnungen nicht rechtzeitig bezahlt Welcher Anteil der Rechnungenn wird nicht rechtzeitig bezahlt? (nur Unternehmen, die Zahlungsabwicklung g über einen eigenen Online-Shop verkaufen und Zahlungen per Rechnung anbieten) = 23% 26% 6% 12% 17% 17% 13% 10% bis 0,5% 0,5% - 1% 1% - 3% 3% - 5% 5% - 10% 10% - 20% über 20% n=90 ibi research 2008 l l Seite 58

59 Ein Drittel der Händ dler holt bei Zahlungen per Rechnung Bonitätsauskünfte ein Zahlungsabwicklung g Welche der folgenden Möglichkeiten nutzen Sie bzw. planen Sie in Zukunft zu nutzen, um Zahlungsverzögeru ungen und Zahlungsausfälle bei Zahlungen per Rechnung zu vermeiden? (nur Unternehmen, über einen eigenen Online-Shop verkaufen und Zahlungen per Rechnung anbieten; Mehrfachantworten möglich) Kein Angebot der Zahlung per Rechnung fü ür Bestellungen aus bestimmten Ländern 53% 11% Kein Angebot der Zahlung per Rechnung für Neukunden 43% 11% Kein Angebot der Zahlung per Rechnung für Bestellungen ab einer bestimmten Höhe 34% 9% Einholung von Bonitätsauskünften 34% 16% Betrugsmusterprüfung 30% 25% Kein Angebot der Zahlung per Rechnung für Bestellungen in sonstigen Fällen 18% 25% Kein Angebot der Zahlung per Rechnung für bestimmte Produktgruppen Factoring 13% 8% 11% 11% Eingesetzte Maßnahmen Geplante Maßnahmen n=120 ibi research 2008 l l Seite 59

60 Bei einem Viertel de er Händler werden mindestens 3% der Lastschriften zurückgebucht Welcher Anteil der Lastschriftzahlungen wird zurückgebucht? (nur Unternehmen, die Zahlungsabwicklung g über einen eigenen Online-Shop verkaufen und Zahlungen per Lastschrift anbieten) = 26% 26% 29% 18% 17% 4% 4% 1% bis 0,5% 0,5% - 1% 1% - 3% 3% - 5% 5% - 10% 10% - 20% über 20% n=72 ibi research 2008 l l Seite 60

61 Viele Händler denk en daran, Lastschrift- stärker Zahlungen zukünftig abzusichern Zahlungsabwicklung g Welche der folgenden Möglichkeiten nutzen Sie bzw. planen Sie in Zukunft zu nutzen, um Zahlungsverzögeru ungen und Zahlungsausfälle bei Zahlungen per Lastschrift zu vermeiden? (nur Unternehmen, über einen eigenen Online-Shop verkaufen und Zahlungen per Lastschriften anbieten; Mehrfachantworten möglich) Prüfziffernkontrolle der Kontonummer 38% 16% Kein Angebot der Zahlung per Lastschrift für Neukunden 27% 6% Betrugsmusterprüfung 26% 18% Einholung von Bonitätsauskünften 26% 21% Kein Angebot der Zahlung per Lastschrift für Bestellungen ab einer bestimmten Höhe 21% 7% Abfrage einer Sperrliste für Lastschrift-Zahlungen 15% 27% Kein Angebot der Zahlung per Lastschrift für Bestellungen in sonstigen Fällen 14% 19% Kein Angebot der Zahlung per Lastschrift für bestimmte Produktgruppen 7% 5% Eingesetzte Maßnahmen Geplante Maßnahmen n=91 ibi research 2008 l l Seite 61

62 Zwei von fünf Händ dlern überprüfen die Adresse des Kunden, bevor sie Leistungen erbringen Zahlungsabwicklung g Welche der folgenden Möglichkeiten nutzen Sie bzw. planen Sie zukünftig zu nutzen, bevor Sie Leistungen an Kunden erbringen? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen und Zahlung per Lastschrift, Kreditkarte oder Rechnung anbieten; Mehrfachantworten möglich) Adressprüfung Kreditlimit bzw. Höhe der ausstehenden Forderungen gegen den Kunden 39% 23% 35% 15% Überprüfung der Herkunft des Kunden bestimmter Länder zum Ausschluss 29% 10% Verifizierung der angegebenenn -Adresse 24% 17% Verifizierung der angegebenenn Telefonnummer 24% 10% Überprüfung der IP-Herkunft des Kunden 15% 17% Verifizierung des Alters des Kunden Compliance-Checks 5% 7% 6% Eingesetzte Maßnahmen Geplante Maßnahmen *) Gesetzlich vorgeschriebene Prüfungen von Geschäftspartnern zur Verhinderung von Geldwäsche und Terrorismus, siehe Glossar n=186 ibi research 2008 l l Seite 62

63 Mit der Qualität eing geholter Bonitätsauskünfte sind gut zwei Drittel der Händler zufrieden Wie zufrieden sind Sie mit eingeholten Bonitätsauskünften? Zahlungsabwicklung g (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen und Bonitätsauskünfte zum Schutz vor Zahlungsstörungen / -ausfällen einsetzen) 50% 26% 17% 3% 2% sehr zufrieden zufrieden neutral unzufrieden sehr unzufrieden n=58 ibi research 2008 l l Seite 63

64 Im Vergleich zum le etzten Jahr nutzen mehr Händler externe Dienstleister für das Inkasso Zahlungsabwicklung g Übergeben Sie im Falle einer Zahlungsstörung Inkassomandate an externe Dienstleister? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen und Zahlungen per Kreditkarte, Lastschrift oder Rechnung anbieten) 41% 35% 36% 26% 27% 23% Ergebnis der Umfrage 2008 Ergebnis der Umfrage % 3% Ja, alle Inkassomandate werden an externe Dienstleister übergeben Ja, teilweis se werden Nein, es werden keine Nein, bei Zahlungsstörungen Inkassomandate an externe Inkassomandate an externe werden überhaupt keine Dienstleister übergeben Dienstleister übergeben weiteren Schritte eingeleitet 2008: n=151; 2007: n=409; ibi research 2008 l l Seite 64

65 Die meisten Inkass omandate werden an Inkassounternehmen übergeben An welche Dienstleister übergeben Sie die Inkassomandate? (nur Unternehmen, die Zahlungsabwicklung g über einen eigenen Online-Shop verkaufen; Mehrfachnennungen möglich) 69% 49% Inkassounternehmen Anwaltskanzlei(en) n=70 ibi research 2008 l l Seite 65

66 Bei der Hälfte der Händler treten Probleme wegen nicht zustellbarer Mahnungen auf Zahlungsabwicklung g Wie häufig kommt es pro Jahr in etwa vor, dass eine Mahnung an einen Ihrer Schuldner nicht mehr zustellba ar ist? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen und die eigene Inkassoaktivitäten durchführen) 50% 19% 15% 8% 2% 3% 2% Ist noch so gut 1 bis 2 mal 3 bis 5 mal 6 bis 10 mal 11 bis 20 mal 21 bis 50 mal mehr als 50 mal wie nie vorgekommen n=88 ibi research 2008 l l Seite 66

67 Gut ein Drittel der Händler fragt zur Ermittlung von Schuldnern bei Meldeämtern an Zahlungsabwicklung g Wie gehen Sie vor, wenn ein Schuldner unter der Ihnen bekannten Anschrift nicht mehr ermittelbar ist? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; Mehrfachnennungen möglich) Es wird eine Recherche per Internet / Telef fonbuch durchgeführt 70% Es wird bei einer Auskunftei oder sonstigen Adressdatenbank d angefragt 47% Es wird eine Anfrage an das Einwohnermeldeamt gestellt 38% Es wird ein externer Dienstleister mit dem Einzug der Forderung beauftragt 25% Es werden Ermittlungen am Wohnort des Kunden durchgeführt 13% n=44 ibi research 2008 l l Seite 67