ISO/IEC Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2014

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1 ISO/IEC Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2014

2 Firmenprofile ¾ ITpoint completes your IT ¾ Firmensitz Schweiz ¾ Über 60 Mitarbeiter ¾ 100% eigenfinanziert ¾ Büros in Rotkreuz, Gümligen, Meyrin, Basel, Zürich ¾ Langjährige Expertise, mehr als 150 Kunden in CH ¾ Mitarbeiter, die hauptsächlich für IT Services arbeiten: 25 ¾ Service Management und Projekt Management Experten ¾ ITSM Consulting, Umsetzung, Training und Assessments seit mehr als 10 Jahren (Firma existiert seit 18 Jahren) ¾ Akkreditierter Anbieter von ITIL, ISO/IEC 2x000 und HERMES5 Trainings ¾ Seit 2004 über 4000 Personen in ITSM Themen ausgebildet 2 ISO/IEC HDSV 8. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2014

3 Was ist ISO/IEC ¾ Ein internationaler Standard, der die Einführung eines integrierten Prozessansatzes für die Bereitstellung von IT Services fördert. ¾ Ein Satz minimaler Anforderungen, nach denen eine Organisation hinsichtlich eines effektiven Service Management Systems beurteilt und zertifiziert werden kann. ¾ Eigentümer von ISO/IEC 20000: ¾ ISO (International Organization for Standardization) ¾ IEC (International Electrotechnical Commission) ¾ Entwickelt vom gemeinsamen JTC1/SC7 (Joint Technical Committee 1, Subcommittee 7) 3 ISO/IEC HDSV 8. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2014

4 Was genau wird beurteilt und zertifiziert? Zertifiziert wird das Service Management System Ein Service Management System ist ein Satz von zusammenhängenden oder interagierenden Elementen zur Etablierung von Richtlinien und Zielsetzungen und zur Erreichung dieser Zielsetzungen. Ein Service Management System beinhaltet alle für Design, Transition, Bereitstellung, Betrieb und Verbesserung der Services und für die Erfüllung der Forderungen der Norm benötigten Richtlinien, Zielsetzungen, Pläne, Prozesse, Dokumente und Ressourcen. Verbesserung Betrieb Design Transition Bereitstellung 4 ISO/IEC HDSV 8. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2014

5 Motivation für die Zertifizierung bei ITpoint Systems AG Kompetenznachweis Zertifizierung als ein Element des Kompetenznachweises für die Erbringung exzellenter Services. Effizienz und Effektivität Wir benötigen Arbeitsmethoden und Vorgehen, die standardisiert, schnell produktiv und skalierbar sind. Eine neue Struktur darf unsere flexible Art und Weise nicht behindern. Anschlussfähigkeit Wenn ein Kunden sein Service Management nach Best-Practices aufbaut, so müssen wir als Provider dazu compliant und anschlussfähig sein. 5 ISO/IEC HDSV 8. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2014

6 Aufwand für die Zertifizierung bei ITpoint Systems AG Anzahl Services/Kunden 4 Grund-Services, > 20 Kunden Personen im Scope 25 Personen (bei ITpoint) Projektdauer (Erstaudit) 1,5 Jahre Interner Aufwand 280 Personentage (ca. 60 davon für Training) Externer Aufwand Rund 30 Personentage 6 ISO/IEC HDSV 8. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2014

7 Vorgehen Verständnis für ITSM und ISO/IEC schaffen Scope / Anwendbarkeit prüfen Gap-Analyse Zertifizierungsstelle wählen & Scope bestätigen Schliessen der festgestellten Gaps Fortschritt mittels interner Audits prüfen Zertifizierungsaudit 7 ISO/IEC HDSV 8. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2014

8 Alle Zeichen stehen auf Erfolg ¾ Start im 1. Quartal 2012 ausgehend von einem kleinen Kernteam. ¾ Realistischer Zertifizierungstermin im Juni ¾ Externe Unterstützung mit Erfahrung wird genutzt. ¾ Der interne Projektleiter ist gut motiviert und die Mitarbeiter werden geschult. ¾ Das Management steht dem Vorhaben wohlwollend gegenüber. ¾ Als externer Service Provider weiss die ITpoint Systems AG, was es braucht, um Kunden zufrieden zu stellen. Eine formale Zufriedenheitsumfrage ergibt, dass deutlich über 90 Prozent der Kunden eine Empfehlung geben würden. ¾ Auch die Mitarbeiter-Umfrage ergibt ein positives Bild. ¾ Das Ticketing Tool (OTRS) wird an die Prozesse angepasst und vermehrt genutzt. 8 ISO/IEC HDSV 8. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2014

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10 Veränderungsprozess angelehnt an Kostka, C. & Mönch, A. (2009) 10 ISO/IEC HDSV 8. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2014

11 Wesentliche Entwicklung zwischen Juni 13 und Februar 14 ¾ Der Projektleiter wurde im Amt bestätigt. ¾ Das Management hat nach der ersten Enttäuschung die Herausforderung angenommen und sich noch mehr engagiert. ¾ Das Wachstum bei den Kunden erhöht den Druck auf Standardisierung. Zu viele Abweichungen würden den Aufwand unzulässig erhöhen. Dennoch muss eine gewisse Flexibilität erhalten bleiben das geht wesentlich besser, wenn man die Konsequenzen richtig abschätzen kann. ¾ Wichtige Elemente werden nicht mehr als neue Fremdkörper verstanden, sondern in die bestehenden Strukturen aufgenommen: ¾ Management Review (wird in Sitzungen der Geschäftsleitung integriert, zwei Mal im Jahr mit erweiterter Traktandenliste und Bericht aus den internen Audits des Service Management Systems). ¾ Finanzprozess ¾ Risikomanagement (wichtige Fortschritte auch im Kontinuitätsmanagement und bei der Sicherheit) 11 ISO/IEC HDSV 8. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2014

12 Wesentliche Entwicklung zwischen Juni 13 und Februar 14 ¾ Personalfluktuation (auch im mittleren Management) wirkt unterstützend. Mitarbeiter verlassen das Unternehmen aus unterschiedlichen Gründen der Zufall will es, dass Nachfolger schon gute ITIL-Kenntnisse haben. ¾ Die innere Einsicht bei einer kritischen Masse von Mitarbeitern reift. Am Anfang erschienen gewisse Prozesse als Mehraufwand zur täglichen Arbeit. Unterdessen gibt es aber einen Koordinationsgewinn. ¾ Bei den Messwerten Reduktion auf das Wesentliche. ¾ Die Nutzung der Tools wird verbessert und sie werden besser integriert. Beispiele: ¾ Heute wissen alle jederzeit genau, welche Service Level für welche Kunden gelten. ¾ Bei Tickets ist der Workflow von der Erfassung bis zur Verrechnung durchgängig automatisiert. 12 ISO/IEC HDSV 8. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2014

13 Erfolgsfaktoren aus Sicht ITpoint Systems AG 1 Beharrlichkeit 2 Stark fokussierte Umsetzung Reduce to the max 3 Aktive Unterstützung des Projektleiters durch das Management Auf bestehender Kultur konnte aufgebaut werden Aktive Beteiligung des Management bei der Erarbeitung zentraler Elemente wie Risiko Management, Finanz Management,... Zusammengehörigkeit hat zugenommen 13 ISO/IEC HDSV 8. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2014

14 Nutzen aus Sicht ITpoint Systems AG ITpoint Systems AG hat heute 25 SLA Kunden Neue Mitarbeiter können einfacher in die Organisation eingegliedert werden. Gewinn an Kontinuität und Stabilität. Gewinn an Skalierbarkeit: Erweiterung des Servicekatalogs ist dank bestehender Strukturen wesentlich schneller möglich. Image-Gewinn: ISO Zertifizierung ist vertrauensbildend für Kunden & Öffentlichkeit 14 ISO/IEC HDSV 8. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2014

15 Erfolgsfaktoren aus Sicht CLAVIS KLW Committment Awareness Ressources Tools Insistence Common sense 15 ISO/IEC HDSV 8. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2014

16 KONTAKT Angelo Leisinger Partner & Senior Consultant Mobile Roland Singer CEO Tel ISO/IEC HDSV 8. Swiss Business & IT-Service Management & Sourcing Forum 2014