Wichtige Praxisabläufe. Wichtige Abläufe. in der. Praxis. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.

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1 Wichtige Abläufe in der Praxis Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 1

2 4 Methoden und Instrumente Teambesprechungen Patientenbefragungen Beschwerdemanagement Fehlermanagement und Fehlermeldesysteme Notfallmanagement Hygienemanagement Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 2

3 Teambesprechungen Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 3

4 Teambesprechungen Ziel Es werden regelmäßig strukturierte und protokollierte Teambesprechungen abgehalten. Daran sollen möglichst alle teilnehmen. Dabei soll über neue Sachverhalte informiert werden und die Beteiligten Gelegenheit haben offene Fragen zu klären. In der Teambesprechung sollen in Angelegenheiten, die alle betreffen, Entscheidungen herbeigeführt werden. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 4

5 Teambesprechungen Ist In der Praxis werden derzeit Teambesprechungen unregelmäßig abgehalten, nicht protokolliert, Wirkung wird als eher gering erlebt. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 5

6 Teambesprechungen Risiko + Vorschriften Von persönlichen Konflikten überlagert Ungleichgewicht der Beteiligung (Dauerredner) Nichtbeteiligung aus Ängsten Abgleiten in Randthemen Langeweile, weil wieder und wieder gleiche Probleme ohne Lösung! Die Teambesprechung wird in der GBA Richtlinie aufgeführt. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 6

7 Information und Kommunikation Wichtige Praxisabläufe Teambesprechungen Schüchtern? Klugschei.? Vielredner? Nörgler? Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 7

8 Teambesprechungen QM Werkzeuge Checkliste mit Regeln für Teambesprechung Moderator Protokoll Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 8

9 Teambesprechungen Überprüfung der Wirksamkeit und Verbesserung Beim Jahresrückblick wird anhand der Protokolle festgestellt, ob die geplante Zahl der Teambesprechungen durchgeführt wurde. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 9

10 Alternative Das Infoboard! Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 10

11 Information und Kommunikation Wichtige Praxisabläufe Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 11

12 Patientenbefragungen Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 12

13 Patientenbefragungen Ziel Es werden regelmäßig validierte Patientenbefragungen in der Praxis durchgeführt. Die systematisch gemeinsam im Team ausgewerteten Ergebnisse werden genutzt um geeignete Maßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung zu treffen. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 13

14 Patientenbefragungen Ist In der Praxis werden derzeit keine Patientenbefragungen durchgeführt Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 14

15 Patientenbefragungen Risiko + Vorschriften Zu geringe Stichprobe Zu geringer Rücklauf Falsche Fragestellung Anonymität nicht gewahrt Von Ergebnissen kein Gebrauch gemacht Die Patientenbefragung wird in der GBA Richtlinie aufgeführt. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 15

16 Patientenbefragungen QM Werkzeuge Checkliste mit Regeln für Befragung Wahl des Fragebogens Festlegung eines Verantwortlichen Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 16

17 Patientenbefragungen Überprüfung der Wirksamkeit und Verbesserung Beim Jahresrückblick wird anhand der Protokolle festgestellt, ob die geplanten Patientenbefragung(en) durchgeführt wurde. Überprüfung im Verlauf ob Verbesserung auftritt. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 17

18 Patientenbefragungen Die ZAP Befragung der KBV Fragebogen zur Zufriedenheit mit der ambulanten Versorgung Qualität aus Patientenperspektive (ZAP). Statistische Auswertung. Bei ZAP als tool verfügbar. ZAP Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 18

19 Beschwerdemanagement Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 19

20 Beschwerdemanagement Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 20

21 Beschwerdemanagement Ziel Das Beschwerdemanagement der Praxis stellt sicher, dass Patienten (Zuweiser, Mitarbeiter) Gelegenheit haben sich in geeigneter Form über Gegebenheiten und Vorfälle in der Praxis zu beschweren. Es ist sichergestellt, daß die Beschwerden zur kontinuierlichen Verbesserung der Praxis genutzt werden. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 21

22 Beschwerdemanagement Ist In der Praxis wird derzeit kein einheitliches Beschwerdemanagement durchgeführt. Die Beschwerden von Patienten werden je nach Einschätzung der Mitarbeiterinnen an die Ärzte weitergegeben. Manchmal wird über Beschwerden in der Teambesprechung diskutiert. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 22

23 Beschwerdemanagement Risiko + Vorschriften Beschwerende Patienten werden beruhigt Sache verläuft im Sand Situation eskaliert da Mitarbeiterin unsicher/ ungeschickt reagiert Patient wechselt wegen Unzufriedenheit die Praxis Ergebnisse bleiben ungenutzt. Beschwerdemanagement wird in der GBA Richtlinie aufgeführt. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 23

24 Beschwerdemanagement QM Werkzeuge Praxisanweisung zu Beschwerdemanagement Flowchart zu Beschwerdemanagement Checkliste mit kritischen Vorfällen Formblatt zu Beschwerdemanagement Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 24

25 Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 25

26 Beschwerdemanagement Überprüfung der Wirksamkeit und Verbesserung Beim Jahresrückblick wird anhand der Teambesprechungs Protokolle und der ausgefüllten Formblätter festgestellt, ob auf Beschwerden in der geplanten Form eingegangen wurde. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 26

27 Beschwerdemanagement Anmerkung Alle Mitarbeiter/innen kennen das festgelegte Vorgehen bei Beschwerden. Alle Mitarbeiter/innen wissen, wie mit verbalen Attacken umzugehen ist. Alle Mitarbeiter/innen vertrauen auf den Rückhalt der Geschäftsführung. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 27

28 Fehlermanagement Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 28

29 Fehlermanagement Ziel In der Praxis werden Fehler in angstfreier Atmosphäre ausgewertet und zur kontinuierlichen Verbesserung genutzt. Dies stellt insbesondere sicher, dass sich Fehler nicht wiederholen und Beinahefehler nicht zu Fehlern werden. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 29

30 Fehlermanagement Ist In der Praxis werden beobachtete Fehler meist zwischen einzelnen besprochen. Kleinere Fehler und Beinahefehler werden häufig gar nicht offen gelegt. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 30

31 Fehlermanagement Risiko + Vorschriften Fehler und Beinahefehler werden aus Angst vor Tadel oder Sanktionen unter den Tisch gekehrt. Beinahefehler haben sich so chronifiziert, dass sie gar nicht mehr wahrgenommen werden. Fehlermanagement wird im SGBV und in der GBA Richtlinie aufgeführt. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 31

32 Fehlermanagement QM Werkzeuge Praxisanweisung Fehlermanagement Flowchart Fehlermanagement Formblatt Fehlermanagement Checkliste kritische Vorfälle Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 32

33 Praxisprozesse Wichtige Praxisabläufe Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 33

34 Fehlermanagement Überprüfung der Wirksamkeit und Verbesserung Beim Jahresrückblick wird anhand der Fehlermeldungen festgestellt ob Fehlermanagement in der Praxis durchgeführt wurde In einem internen Audit kann untersucht werden, ob sich Fehler wiederholt haben und ob wirksame Maßnahmen getroffen wurden. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 34

35 Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 35

36 Das eigentliche Problem Überlastung Nicht daran gedacht Mangelnde Selbstdisziplin und Selbstmanagement Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 36

37 Sicherheitsbarrieren Risiko Vermeidbares unerwünschtes Ereignis Nach Vorlage: Reason J: Human error: models and management. BMJ 2000; 320: Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 37

38 Unterschiedliche Szenarien Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 38

39 Sicherheitsbarrieren Risiko Einzelakteur in nichtautomatisierten Prozessen Vermeidbares unerwünschtes Ereignis Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 39

40 Ärztliche Unterlassungen und Fehlentscheidungen können in der hausärztlichen Praxis nur bedingt durch QM beherrscht werden. Effektiv können aber Organisationsversäumnisse reduziert werden. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 40

41 Sie brauchen zumindest griffige Regelungen für: Notfallmanagement Wiederholungsrezept Informationseingang Digitale Verarbeitung von Information Automatismen für Aufklärung und Dokumentation Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 41

42 Quintessenz: Letztlich geht es darum, den schmalen Grad zwischen Praktikabilität und Vermeidung von folgenschweren Fehlern zu treffen. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 42

43 Die konsequente Analyse von Fehlern und die daraus gezogenen Schlüsse und getroffenen Maßnahmen sind vermutlich eines der wirksamsten QM Instrumente zur Fehlervermeidung. Aus Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 43

44 Notfallmanagement Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 44

45 Notfallmanagement Ziel In der Praxis ist durch Notfallmanagement sichergestellt, daß bei medizinischen Notfällen angemessen und wirksam reagiert wird. Dazu sind bei allen die erforderlichen Kenntnisse vorhanden, die erforderlichen Praxisprozesse sind implementiert und die zur Beherrschung von Notfällen erforderliche Ausrüstung ist immer einsatzbereit. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 45

46 Notfallmanagement Ist In der Praxis gibt es einen Notfallkoffer. Er wird gelegentlich kontrolliert. Die Mitarbeiter haben vor einigen Jahren einen entsprechenden Kurs absolviert. Es hängt ein Poster mit den Regeln zur Reanimation im Arbeitsbereich. Der Praxisinhaber trägt sich mit dem Gedanken, einen AED zu beschaffen. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 46

47 Notfallmanagement Risiko + Vorschriften Schaden am Patienten durch falsche oder unzureichende Notfallbehandlung. Hohe psychische Belastung für Beteiligte durch Unsicherheit. Juristische Folgen für unterlassene oder grob fehlerhafte Behandlung. Notfallmanagement wird in der GBA Richtlinie aufgeführt und in diversen, anderen Gesetzestexten gefordert. Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 47

48 Notfallmanagement QM Werkzeuge Praxisanweisung Notfallmanagement Flowchart Notfallmanagement Formblatt Notfallmanagement Checkliste Notfallmanagement Checkliste Wo ist was im Notfall Interne und externe Schulungen in festgelegten Intervallen Checkliste Notfallkoffer Prüfungsroutine Notfallkoffer Notfallmanagementbeauftragte(r) Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 48

49 Notfallmanagement Überprüfung der Wirksamkeit und Verbesserung Interne Überraschungsübungen Audits Manöverkritik Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 49

50 Praxisprozesse Wichtige Praxisabläufe Notfallmanagement Was sollte sichergestellt werden? Funktionierende Notfallprozesse Zuverlässiges Know How der Beteiligten Komplette einsatzbereite Notfallausrüstung Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 50

51 Notfallprozess Oberziel: Notfall wird sicher beherrscht Unterziel 1 Ausrüstung ist einsatzbereit Unterziel 2 Notfallprozesse sind festgelegt Unterziel 3 Beteiligte haben erforderliche Kenntnisse Maßnahmen Beschaffung geeigneter Ausrüstung Regelmäßige Kontrolle nach Checkliste Maßnahmen Festlegung wichtiger Notfallprozesse Regelmäßige Überprüfung der Aktualität Maßnahmen Interne/ externe Schulungen Periodische Wiederholungen Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 51

52 Ende dieses Teils Qualitätsmanagement in der ärztlichen Praxis DrOP 2017 Folie Nr.: 52