Patientenorientiertes Beschwerdemanagement ein Baustein im Qualitäts- und klinischen Risikomanagement

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1 24. GQMG-Jahrestagung am und in Berlin Patientenorientiertes ein Baustein im Qualitäts- und klinischen Risikomanagement 1. Beschwerdestimulierung 4. Beschwerdeauswertung 2. Beschwerdeannahme 3. Beschwerdebearbeitung Offenlegung Interessenkonflikte im Zusammenhang mit dem vorgetragenen Thema Patientenorientiertes Martin Meilwes 1. Beschäftigungsverhältnis: Risikoberater und Prokurist der Gesellschaft für Risiko-Beratung mbh, Detmold 2. Beratungsverhältnisse: im In- und Ausland im Rahmen o.g. Tätigkeit mit Schwerpunkt Universitätskliniken 3. Koautor nachfolgender Fachbücher : Patientensicherheitsmanagement, OP-Management, Risikomanagement in der prähospitalen Notfallmedizin, etc. und verschiedener Artikel in Fachzeitschriften 4. Weitere Aktivitäten: Mitglied der Jury Deutscher Preis für Patientensicherheit, Leitung AG Notfall des APS, Mitglied der AG CIRS im Krankenhaus des APS, Rechnungsprüfer APS, Mitglied Organisationskomitee Nationales CIRS-Forum 1

2 Beschwerden sind Artikulationen von Unzufriedenheit, die gegenüber der Klinik oder auch Drittpersonen mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten eines Mitarbeiters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigung (materieller / emotionaler Schaden) zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken. Ziele des s Die Ziele des s sind, die Zufriedenheit des Patienten wieder herzustellen und die Patientenunzufriedenheit, die negativen Auswirkungen auf das Krankenhaus und sein Image in der Öffentlichkeit, abzubauen. Hinweise auf mangelhafte Arbeitsabläufe, unfreundliche Mitarbeiter oder problematische Behandlungen und Dienstleistungen sollen geprüft und die Ursachen hierfür positiv verändert werden. 2

3 Beschluss des Gemeinsamen Bundesausschusses über eine Qualitätsmanagement-Richtlinie vom 17. Dezember 2015 sektorübergreifende Qualitätsmanagementrichtlinie Seite 5 Methoden und Instrumente (nach G-BA Beschluss vom ) Messen und Bewerten von Qualitätszielen Erhebung des Ist-Zustands und Selbstbewertung Regelung von Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten Prozess- bzw. Ablaufbeschreibungen Schnittstellenmanagement Checklisten Teambesprechungen Fortbildungs- und Schulungsmaßnahmen Patientenbefragungen Mitarbeiterbefragungen Patienteninformation und aufklärung Risikomanagement Fehlermanagement und Fehlermeldesysteme Seite 6 3

4 Methoden und Instrumente (nach G-BA Beschluss vom ) Messen und Bewerten von Qualitätszielen Erhebung des Ist-Zustands und Selbstbewertung Regelung von Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten Prozess- bzw. Ablaufbeschreibungen Schnittstellenmanagement Checklisten Teambesprechungen Fortbildungs- und Schulungsmaßnahmen Patientenbefragungen Mitarbeiterbefragungen Patienteninformation und aufklärung Risikomanagement Fehlermanagement und Fehlermeldesysteme Seite 7 Seite 8 4

5 4 Methoden und Instrumente (1) Die nachfolgenden Methoden und Instrumente sind etablierte und praxisbezogene Bestandteile des Qualitätsmanagements, die verpflichtend anzuwenden sind. Auf die Anwendung einer aufgelisteten Methode und/oder eines aufgelisteten Instruments kann verzichtet werden, soweit die konkrete personelle und sächliche Ausstattung bzw. die örtlichen Gegebenheiten der jeweiligen Einrichtungen oder sonstige medizinisch-fachlich begründete Besonderheiten der Leistungserbringung dem Einsatz der Instrumente offensichtlich entgegenstehen. Die Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit und lässt den Einrichtungen die Freiheit, zusätzlich weitere Qualitätsmanagement-Methoden und -Instrumente einzusetzen. Die Möglichkeit des Verzichts nach Satz 2 gilt nicht für die Mindeststandards des Risikomanagements, des Fehlermanagements und der Fehlermeldesysteme, für das im Krankenhaus sowie für die Nutzung von Checklisten bei operativen Eingriffen, die unter Beteiligung von zwei oder mehr Ärzten bzw. Ärztinnen oder die unter Sedierung erfolgen. Seite 9 Seite 10 5

6 Die Einrichtung betreibt ein patientenorientiertes mit geregelter Bearbeitung der Beschwerden. Dazu gehört die Information der Patientinnen und Patienten über die persönliche oder anonyme Beschwerdemöglichkeit vor Ort. Die Rückmeldungen werden analysiert, bewertet und gegebenenfalls Veränderungsmaßnahmen daraus abgeleitet. Sofern möglich, erhalten die Beschwerdeführenden eine Rückmeldung über die gegebenenfalls eingeleiteten Maßnahmen. Seite 11 Instrumente des klinischen Risikomanagements (Beispiele) Systematische Schadenauswertung root cause analysis RCA Error and risk analysis ERA Mortalitäts- und Morbiditätskonferenzen M&M Trigger Tools Konfliktbewältigung / Mediation Fehlermanagement Critical Incident Reporting System CIRS Klinisches Risikomanagement Patientensicherheits-/ Mitarbeitersicherheitsbefragungen Sicherheits- und Risikoanalysen Krisen- / Schadenmanagement Sicherheitskulturmessung Patientensicherheits- Messung Hochzuverlässigkeitsmanagement(HRO) Risikoadjustierte QM-Systeme Teamtraining und Simulationen Human Faktors-Training Crew-/ Crisis-Ressource-Management Retrospektive Perspektive Aktuelle Perspektive Prospektive Perspektive t GRB 6

7 Die Einrichtung betreibt ein patientenorientiertes mit geregelter Bearbeitung der Beschwerden. prozess 1. Beschwerdestimulierung 4. Beschwerdeauswertung 2. Beschwerdeannahme 3. Beschwerdebearbeitung als gesteuerter Prozess 14 7

8 Klinik Dazu gehört die Information der Patientinnen und Patienten über die persönliche oder anonyme Beschwerdemöglichkeit vor Ort. 1. Beschwerdestimulierung 4. Beschwerdeauswertung 2. Beschwerdeannahme 3. Beschwerdebearbeitung Ihre Meinung ist uns wichtig! 8

9 Die Rückmeldungen werden analysiert, bewertet und gegebenenfalls Veränderungsmaßnahmen daraus abgeleitet. 1. Beschwerdestimulierung 4. Beschwerdeauswertung 2. Beschwerdeannahme 3. Beschwerdebearbeitung 2 Grundlegende Methodik (G-BA Beschluss vom ) Diese einrichtungsinternen Ziele sollen durch ein schrittweises Vorgehen mit systematischer Planung, Umsetzung, Überprüfung und gegebenenfalls Verbesserung erreicht werden, was auf dem Prinzip des sogenannten PDCA-Zyklus beruht. 9

10 Eine systematische Erfassung von Lob und Tadel mit zeitgemäßen Erfassungs-, Analyse- und Steuerungsinstrumenten Die Rückmeldungen werden analysiert, bewertet und gegebenenfalls Sofern möglich, Veränderungsmaßnahmen erhalten die Beschwerdeführenden daraus eine abgeleitet. Rückmeldung über die gegebenenfalls eingeleiteten Maßnahmen. 10

11 Deutlicher als in Beschwerden können Kunden einem Unternehmen ihre Unzufriedenheit nicht mitteilen Deutlicher als durch desinteressierte oder abweisende Reaktionen können Unternehmen nicht ausdrücken, dass sie an Kundenzufriedenheit nicht interessiert sind Forschungsergebnisse: Steffen, P & Pfaff, H. (2004): Prädiktoren von Patientenzufriedenheit im Krankenhaus Einflussfaktoren auf die Patientenzufriedenheit: Unterstützung durch Ärzte Unterstützung durch Pflegepersonal Zimmerausstattung Subjektiv wahrgenommene Behandlungsfehler Entschuldigungstendenz Alter (sowohl des Patienten als auch des behandelnden Arztes) Ergebnis: organisatorische und nicht-medizinische Faktoren hatten in dieser Studie einen größeren Einfluss auf die Patientenzufriedenheit als die medizinische Betreuung. 11

12 Forschungsergebnisse: Cleary et al. (1991): Sozial besser gestellte Patienten haben höhere Erwartungen, welche schwieriger zu erfüllen sind Ältere Patienten antworten auf Fragen nach Patientenzufriedenheit tendenziell positiver Hall et al. (1994): Jüngere, gut ausgebildete Patienten sind kritischer Niedrige Zufriedenheit bei Patienten, die von jüngeren Ärzten behandelt wurden Niedrigste Zufriedenheit bei männlichen Patienten, die von Ärztinnen behandelt wurden. Forschungsergebnisse: Wüthrich-Schneider (1999): Alter Versicherungsstatus Anzahl vorausgegangener Krankenhausaufenthalte verändern die Zufriedenheit signifikant Risikofaktoren Eingriffsart Komplikationen veränderten die Zufriedenheit nicht signifikant 12

13 Patientenzufriedenheit entsteht durch die Erfüllung von Erwartungen... durch die Übereinstimmung des Behandlungsergebnisses mit der initialen Prognose Kane et al. (1997): Der Zufriedenheitsgrad der Patienten wird mehr durch den momentanen Gesundheitszustand als durch die stattgefundene Verbesserung beeinflusst. Georg Ernst Stahl deutscher Arzt und Chemiker Leibarzt Friedrich Wilhelms I. * Es ist kein Fehler einen Fehler einmal zu begehen, aber es ist unärztlich, den eigenen Fehler nicht einzugestehen oder erkennen zu wollen, um daraus für später die notwendigen Konsequenzen zu ziehen. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 13