Kundenbedürfnisse wirklich verstehen ein Schlüssel zum nachhaltigen Markterfolg

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1 Kundenbedürfnisse wirklich verstehen ein Schlüssel zum nachhaltigen Markterfolg Georges Schlegel Leiter Inhouse Consulting CSG-Abend vom

2 Unsere Marktanteile beeindrucken. 2 Quelle: Competition Radar Q4/2011

3 Aber wir waren und sind angreifbar. 3 Gesättigte Märkte Disruptive Konkurrenzangebote Preispremium unter Beschuss Netzqualität alleine differenziert nicht mehr Bester Service genügt nicht

4 Als Love Mark standen wir weit vor unseren direkten Konkurrenten. 3. Migros 11. Google 14. Nespresso Coop 42. Brand Asset Valuator ebay 394. Yahoo 402. MSN 554. Facebook 709. Skype _ Source: Brand Asset Valuator 2009, Young & Rubicam

5 Aber wir haben ein Potential bei der Differenzierung erkannt Vertrautheit Wertschätzung Relevanz Differenzierung Source: Brand Asset Valuator 2011, Young & Rubicam

6 Wir differenzieren uns, indem wir Markenerlebnisse gezielt gestalten. 6

7 «Human Centered Design» ist der Schlüssel für den «Mind Change». 7

8 Fallbeispiel: Amtrak Acela 8 Case Example: Amtrak Acela Customer Journey Too much focus here ignores the totality of the customer experience Riding Learning Planning Starting Entering Ticketing Waiting Boarding Arriving Continuing

9 Der Wandel wird durch eine inspirierende Umgebung unterstützt. 9 Brain Gym in Bern (Genfergasse 14)

10 Und durch ein Umfeld, das Nähe und divisionsübergreifende Zusammenarbeit fördert. 10

11 Fallbeispiel: «Swisscom mehr für Sie drin.» 11

12 «Was wäre, wenn das Angebot ein Haustier wäre?» - bestehende Muster durchbrechen. 12 Entwicklung Personalisierung Orientierung

13 Das bewusste, gemeinsame Gestalten der Kundenerlebnisse ist zentral. 13 wahrnehmen informieren bestellen installieren nutzen bezahlen Hilfe bekommen wechseln

14 «von Swisscom mehr drin für Sie». 14

15 Entscheidend sind aber auch die Ausprägung der einzelnen Erlebnisse und die Differenzen. 15

16 Fallbeispiel Kundenprojekt Projektabwicklung und Inbetriebnahme Emotion Curve: Spital Thun "Projektabwicklung und Inbetriebnahme" Kickoff Jun/Aug '08 Grobplanung (Aufwände) Zufallstreffen mit Dänzer/Ganz Schulung Benutzung des Systems 3.5 Resultate an Swisscom geliefert Installation Umstellung auf Produktion 2.5 Aufträge erhalten Test-Installation (technisch) regelm. Treffen Nachpflege (Pendenzen) Rückmeldung "Bitte Neues" (nicht Bestehendes) Verständnisfragen (er)klären Bedürfnisse abgeholt Datenbereinigung (rudimentär) weitere Bedürfnisse? (ohne Unterlagen) Datenbereinigung- + übernahme Erwartungen (kritische Kunden - Bedürfnisse)

17 Was haben wir erreicht? 17 Source: Brand Asset Valuator 2009 / 2011, Young & Rubicam

18 Was sind unsere wichtigsten Erkenntnisse? 18

19 Das Visualisieren der Botschaften ist wichtig. 19

20 Das Gespräch und die aktive Auseinandersetzung mit dem Kunden ist entscheidend. 20

21 Der Fokus muss auf Schlüsselprojekte gelegt und Erfolgsstories müssen kommuniziert werden. 21

22 Und es braucht Zeit 22

23 «Human Centered Design» ist ein Kulturthema und somit Chefsache. 23

24 Was bedeutet das alles für die SBB? 24

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