Auswertung der Umfrage Prozesse im IT-Bereich bei mittelständischen Unternehmen der Region Niederbayern

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1 Auswertung der Umfrage Prozesse im IT-Bereich bei mittelständischen Unternehmen der Region Niederbayern Autor: Dr. Sabine Bachl, Batavis GmbH & Co. KG Datum: Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Rahmenbedingungen Kurzzusammenfassung der Ergebnisse Ergebnisse im Einzelnen Aufgabenbereiche Übergabe der Aufgaben Bearbeitung von Aufgaben Controlling, Kostenverteilung, Auswirkung auf Prozesse Relevanz, Kosten und Zufriedenheit Outsourcing Dr. Sabine Bachl, Batavis GmbH & Co. KG 1

2 1 Einleitung Dieses Dokument enthält die Auswertung der Umfrage Prozesse im IT-Bereich, die die Batavis GmbH & Co. KG in Zusammenarbeit mit dem IT-Forum 1 Niederbayern durchgeführt hat. Nach einer Vorstellung der Rahmenbedingungen in Kapitel 2 werden die Ergebnisse kurz zusammengefasst (Kapitel 3). Eine ausführliche Analyse aller Ergebnisse finden Sie in Abschnitt 4. Als Vergleichsbasis wurde ITIL 2 verwendet, da dies zunehmend der Standard zum Betrieb von IT-Abteilungen ist. 2 Rahmenbedingungen Für die Studie Prozesse im IT-Bereich wurden 125 beliebig ausgewählte mittelständische Unternehmen aus Niederbayern angeschrieben, die bei ihrer IHK-Meldung mehr als 100 Mitarbeiter angaben. Der Rücklauf war mit 17 Unternehmen größer als die normalerweise in solchen Umfragen zu erwartenden 10 Prozent. An dieser Stelle möchten wir uns bei den beteiligten Unternehmen sehr herzlich bedanken. 3 Kurzzusammenfassung der Ergebnisse Herausragend ist die Zufriedenheit der Unternehmen mit der Qualität der geleisteten Arbeit. Alle Befragten sind der Meinung, dass in den IT-Abteilungen sehr gute Arbeit geleistet wird. Nur wenige Firmen gaben an, dass wenige bzw. unkritische Fehler gemacht werden (vgl. Abbildung 8). Zudem waren fast alle Befragten der Meinung, dass die IT einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor darstellt (vgl. Abbildung 12). In Summe ist außerdem ein recht hoher Grad an schriftlich fixierten Prozessen vorhanden (vgl. Abschnitt 4.3). Gegenüber den Empfehlungen für den IT-Betrieb, wie z.b. ITIL, sind hier in der Regel aber nicht alle Details definiert. Insbesondere bei den einzelnen Prozessschritten als auch bei den Qualitätssicherungsmaßnahmen bestehen gegenüber diesen allgemeinen Vorgaben Defizite. In den meisten befragten Unternehmen gibt es mehrere Möglichkeiten der Aufgabenübergabe, sei es mündlich bzw. schriftlich an einen definierten Mitarbeiter oder auch über einen Help Desk (vgl. Abschnitt 4.2). Dies wird üblicherweise als kritisch angesehen. Da die Aufgaben nicht schriftlich erfasst werden, entsteht zum einen ein Wissensmonopol und zum anderen werden die Planung und das Controlling der Aufgabenabarbeitung erschwert. Gerade wegen der geringen Anzahl an Mitarbeitern in den IT-Abteilungen und der laut dieser Umfrage hohen Bedeutung der IT für die mittelständischen Unternehmen sollten solche Wissensmonopole vermieden werden. Wissen ist einer der wichtigsten Faktoren im Wettbewerb mit Konkurrenten und sollte so gut wie möglich gesichert werden. Hier sehen wir bei einigen Unternehmen Verbesserungspotential. Etwa die Hälfte der Firmen verbucht die Kosten, die durch die IT-Abteilung und deren Projekte entstehen, als Gemeinkosten. Die andere Hälfte der IT-Abteilungen sieht sich als Dienstleister für das eigene Unternehmen und führt eine Umlage nach dem Verursacherprinzip durch. Gerade wenn die Kosten nicht auf die Fachabteilungen verteilt werden, stellt sich die Frage der Transparenz von IT- Abteilungen. Wie effizient arbeiten diese bzw. inwieweit kann eine Kosten-Nutzen-Rechnung aufgestellt werden? 4 Ergebnisse im Einzelnen Die befragten mittelständischen Unternehmen haben im Durchschnitt 736 Mitarbeiter, darunter durchschnittlich 5,5 Mitarbeiter in der IT-Abteilung. Die Anzahl der Mitarbeiter in der IT-Abteilung beträgt also im Schnitt weniger als 1% der Belegschaft. Im Folgenden wird die Auswertung der einzelnen Fragen der Studie graphisch dargestellt. Die Prozentangaben beziehen sich auf die gegebenen Ja-Antworten in Relation zur Gesamtzahl an Antworten. Pro Frage waren mehrere oder auch keine Antworten zugelassen. 1 Das IT-Forum ist ein Netzwerk für IT-Unternehmen aus der Region, das durch die IHK Niederbayern koordiniert und gefördert wird. 2 ITIL ist das Standardwerk für IT-Service-Management, das seit Jahren Best Practices im IT-Bereich zusammenfasst. Es wurde Ende der 80-er Jahre von der englischen Regierungsbehörde OGC in Auftrag gegeben und stellt eine Prozessorientierung von Arbeitsabläufen zur Qualitätssteigerung dar Dr. Sabine Bachl, Batavis GmbH & Co. KG 2

3 4.1 Aufgabenbereiche Trotz der geringen Anzahl an Mitarbeitern müssen die IT-Abteilungen innerhalb der Unternehmen fast alle in der Studie abgefragten Tätigkeiten selbst ausführen. Eine Ausnahme bildet dabei lediglich die Softwareentwicklung, die nur bei 29 % der befragten Firmen zum Aufgabenspektrum gehört. Mit der Vielzahl an Aufgaben ist eine Spezialisierung und gezielte Weiterbildung des einzelnen Mitarbeiters nur schwer möglich. Dies gilt insbesondere in einer Disziplin wie der IT, in der Änderungen in Methodik und Technik an der Tagesordnung sind. Welche Aufgabenbereiche hat die IT-Abteilung Ihrer Firma? (SW: Software, HW: Hardware) % 94% HW-Einkauf u. Inst. SW-Einkauf u. Inst. Hilfe bei SW-Problemen Schulungen SW-Wartung SW-Entwicklung SW-Betrieb 4.2 Übergabe der Aufgaben Abbildung 1: Aufgabenbereiche Die meisten IT-Abteilungen erhalten Ihre Aufgaben von den Anwendern in der Firma (vgl. Abbildung 2). Im Gegensatz dazu haben Kunden der Firma mit 35 % nur wenig Einfluss auf die Aufgabenübergabe. In 71 % der Unternehmen können auch Mitarbeiter der IT-Abteilung bei sich selbst Aufgaben in Auftrag geben, was auf den ersten Blick kritisch erscheint. Werden die konkreten Anforderungen allerdings als Vorschläge angesehen und mit den Fachabteilungen abgestimmt, so ist gegen die Praxis der Selbstaufgabenfindung nichts einzuwenden. Wer vergibt die Aufgaben an die IT-Abteilung? 35% 94% Anwender in Firma Kunden Mitarbeier der IT Abbildung 2: Generierung von Aufgaben Die Entscheidung, welche Aufgaben umgesetzt werden und welche nicht, übernimmt in 88 % der Fälle die IT-Leitung. Um Akzeptanzprobleme zu vermeiden, werden Entscheidung über die Umsetzung oft auch durch eine Abstimmung zwischen Fach- und IT-Abteilung gefällt. Ein solches Gremium entscheidet bei 76 % über die Umsetzung von Aufgaben (vgl. Abbildung 3) Dr. Sabine Bachl, Batavis GmbH & Co. KG 3

4 Wer entscheidet, welche Aufgaben umgesetzt werden und welche nicht? 18% 88% Einzelner MA der IT Leiter der IT Gremium (Fach und IT) Abbildung 3: Entscheidungsträger für Umsetzung Eine größere Streuung der Antworten ergab sich bei der Frage, wie die Übergabe der Aufgaben an die IT-Abteilung erfolgt. Bitte beachten Sie, dass Mehrfachnennungen möglich waren. In fast der Hälfte der Firmen kann die Übergabe an einen beliebigen Mitarbeiter in mündlicher oder schriftlicher Form erfolgen. Eine verteilte Übergabe erschwert eine vernünftige Planung und ein Zeit- und Budgetcontrolling, da der Überblick über alle anstehenden Aufgaben fehlt. Zusätzliche Kosten können entstehen, da Aufgaben sich gegenseitig widersprechen oder doppelt von zwei Mitarbeitern abgearbeitet werden können. Zusätzlich gibt es in fast allen Unternehmen eine zentrale Anlaufstelle für die Übergabe von Aufgaben, wobei zu rund einem Drittel ein zentraler Help Desk dazu verwendet wird. Die meisten Unternehmen erlauben einen schriftlichen Kontakt zu einem fest definierten Mitarbeiter. Wenn kein zentrales, allgemein zugängliches Repository zur Verwaltung der Aufgaben existiert, dann kann durch das daraus entstehende Wissensmonopol (nur eine Person kennt alle anstehenden Aufgaben) im Falle eines Ausfalls des Mitarbeiters z.b. durch Krankheit, Urlaub oder Ausscheiden schnell ein Problem entstehen. Dies stellt ein erhebliches Risiko dar, das zumindest im Rahmen eines Risikomanagements verfolgt werden muss. Laut ITIL soll, um genau diese Probleme zu vermeiden, ein Help/Service Desk die einzige und zentrale Kontaktstelle der Endanwender in die IT sein. Die Aufgaben eines Help Desks sind vielfältig. Sie reichen von der Registrierung und Nachverfolgung von Störungen, Reklamationen und Wünschen über die Priorisierung und Koordination der Aufgaben bis hin zum Management Reporting. Wie erfolgt die Übergabe der Aufgaben an die IT-Abteilung? 35% 47% 82% mündl. Kontakt zu bel. MA mündl. Kontakt zu best. MA schriftl. Kontakt zu bel. MA schriftl. Kontakt zu best. MA zentraler Help Desk Abbildung 4: Übergabeverfahren Abbildung 5 zeigt die Antworten auf die Frage Wann erfolgt die Rückmeldung, ob eine Aufgabe umgesetzt wird oder nicht?. In den meisten Fällen geschieht die Rückmeldung innerhalb von 3 Tagen. Diese Antwortzeit ist sehr kurz und hat ihre Ursache vermutlich darin, dass durch die geringere Anzahl an Mitarbeitern in mittelständischen Unternehmen kürzere Wege gegangen werden können als in Großkonzernen. Entscheidungen von großer Tragweite sollten und werden vermutlich auch in den befragten Unternehmen ausgiebiger durchdacht Dr. Sabine Bachl, Batavis GmbH & Co. KG 4

5 Wann erfolgt die Rückmeldung, ob eine Aufgabe umgesetzt wird oder nicht? 1 Tag 2-3 Tage 1 Woche 4.3 Bearbeitung von Aufgaben Abbildung 5: Zeitraum bis Rückmeldung an Antragsteller Die erste Frage dieses Blocks lautete: Sind die einzelnen Schritte zur Erledigung einer Aufgabe dokumentiert?. Nur 18 % der befragten Unternehmen gaben an, keine Bearbeitungsschritte schriftlich festgelegt zu haben. Die übrigen Firmen dokumentieren die in Abbildung 6 dargestellten Punkte. Auffallend ist, dass lediglich etwa die Hälfte der Unternehmen Prozessschritte dokumentieren. Gründlich definierte Prozesse helfen nicht nur, die Qualität der geleisteten Arbeit zu erhöhen, sie erleichtern gleichzeitig auch die Einarbeitung neuer Mitarbeiter, da sie die Prozesse als Arbeitsanleitung verwenden können. Damit ergibt sich dieselbe Lücke, die schon in anderen Studien festgestellt wurde. In Anbetracht der Größe der hier untersuchten Firmen und EDV-Abteilungen muss dies aber kein gravierender Mangel sein, es sei denn, eine Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2000 wird angestrebt. Die Norm schreibt eine Dokumentation der Aufgabendurchführung und der Qualitätsmaßnahmen zwingend vor. Sind die einzelnen Schritte zur Erledigung einer Aufgabe dokumentiert? Falls ja, was ist definiert? 18% 65% 53% 47% keine Dokumentation Verantwortlichkeiten Ausführende Person Prozessschritte Lösungszeiten Abbildung 6: Dokumentation der Aufgabendurchführung Bei 71 % der Unternehmen werden Qualitätssicherungsmaßnahmen (zumindest teilweise) schriftlich festgelegt. Dies ist ein recht hoher Wert. Einschränkend muss man jedoch sagen, dass einzelne Teilaspekte der Maßnahmen vernachlässigt werden. Insbesondere Qualitätsmaße (Festlegung der Qualität mit Hilfe von Kennzahlen), die eine Voraussetzung für die produktive Freigabe darstellen, werden nur in 24 % der Unternehmen definiert. Um die Qualität der Arbeiten in der IT objektiv bewerten zu können, sind Qualitätsmaße zwingend erforderlich, da man ansonsten immer nur auf subjektive Meinungen angewiesen ist. Sind Maßnahmen zur Sicherung der Qualität von IT-Aufgaben definiert und dokumentiert? Falls ja, was ist definiert? 59% 53% keine Dokumentation Verantwortlichkeiten Ausführende Person Prozessschritte Qualitätsmaße 24% Abbildung 7: Qualitätssicherungsmaßnahmen Dr. Sabine Bachl, Batavis GmbH & Co. KG 5

6 Trotz der fehlenden schriftlichen Definition von Qualitätsmaßen gehen wir davon aus, dass sie in den meisten Firmen in den Köpfen der Mitarbeiter existieren, da alle Unternehmen auf die Frage Wie beurteilen sie die Qualität der von der IT-Abteilung geleisteten Arbeit? mit sehr gut bzw. mit wenigen, unkritischen Fehlern geantwortet haben. Größere Fehler werden durch die IT-Abteilungen der untersuchten Firmen laut unserer Studie komplett vermieden. Interessant wäre es, diese durchwegs positiven Zahlen mit Hilfe der oben erwähnten Qualitätsmaße zu belegen. Wie beurteilen Sie die Qualität der von der IT-Abteilung geleisteten Arbeit? 65% sehr gut wenige, unkritische Fehler viele bzw. kritische Fehler Abbildung 8: Qualität der geleisteten Arbeit 4.4 Controlling, Kostenverteilung, Auswirkung auf Prozesse Der nächste Schwerpunkt war das Controlling der Aufgaben und dessen Auswirkung auf die Prozesse in der IT-Abteilung sowie die Verteilung der entstandenen Kosten. Die Überwachung der Bearbeitung der einzelnen Aufgaben ist recht gut ausgeprägt. Das Hauptaugenmerk liegt dabei auf der Qualität und den Kosten. An dieser Stelle wäre es interessant zu wissen, auf welcher Basis die Qualität gemessen wird. Welche Aspekte werden bei der Lösung von Aufgaben überwacht? 65% Reaktionszeit Lösungszeit Entstandene Kosten Qualität der Lösung Abbildung 9: Controlling der durchgeführten Aufgaben Obwohl die Kosten überwacht werden, werden sowohl die IT-Grundkosten in 47 % als auch die projektbezogenen IT-Kosten in 41 % der Unternehmen als Gemeinkosten verrechnet (vgl. Abbildung 10 bzw. Abbildung 11). Das kostenlose Anbieten von Leistungen führt in der Regel zu verstärkten Forderungen bzw. Auftragsübergaben, deren Umsetzung später produktiv nicht oder nur selten genutzt werden. ITIL fordert hier eine Gratwanderung zwischen dem kostenlosen Anbieten und den damit verbunden goldenen Henkeln und der vollständigen Umlage der Kosten und damit Verzicht auf Innovation (da die Abteilungen die Kosten scheuen). Werden die IT-Grundkosten auf die Abteilungen umgelegt? Falls ja, nach welchem Schlüssel? 47% keine Umlage ident. Kosten für jede Abt. pauschal nach def. Schlüssel nach Aufwand Abbildung 10: Umlage der IT-Grundkosten Dr. Sabine Bachl, Batavis GmbH & Co. KG 6

7 Werden die projektbezogenen IT-Kosten auf die Abteilungen umgelegt? Falls ja, nach welchem Schlüssel? 53% keine Umlage ident. Kosten für jede Abt. pauschal nach def. Schlüssel nach Aufwand Abbildung 11: Umlage der IT-Projektkosten 4.5 Relevanz, Kosten und Zufriedenheit Auf die Frage, wie wichtig die IT-Abteilung für Ihr Unternehmen wäre, antworteten 76 % der Firmen, dass die IT eine sehr hohe Relevanz hat (vgl. Abbildung 12). Für nur 6 % der Unternehmen ist die IT ein eher unwichtiger Faktor. Wie wichtig ist die IT-Abteilung für Ihr Unternehmen? Sehr wichtig Wichtig Eher unwichtig 6% Abbildung 12: Relevanz der IT für das Unternehmen Auf die Frage Wie hoch schätzen Sie die IT-Kosten (in % der Gesamtkosten des Unternehmens) wurde bei ca. 60 % der Firmen ein kleiner prozentualer Betrag von 1-2 Prozent der Gesamtkosten genannt (Abbildung 13). Dies ist erstaunlich, wenn man bedenkt, dass 71 % der Unternehmen die IT als relevanten Faktor im Wettbewerb mit den Konkurrenten ansehen. Wie hoch schätzen Sie Ihre IT-Kosten? 6% 59% 1-2 % der Ges.Kosten 3-5 % der Ges.Kosten 5-10 % der Ges.Kosten über 10 % der Ges.Kosten Abbildung 13: IT-Kosten (in % der Gesamtkosten des Unternehmens) Zuletzt wurde noch gefragt, in welchen Bereichen die Unternehmen Defizite bzw. Verbesserungspotential innerhalb der IT-Abteilung sehen. Ein großer Prozentsatz (71 %) der antwortenden Firmen sieht Schulungen als wünschenswerte Verbesserung an. In welchen Teilbereichen Schulungen benötigt werden, wurde zumeist nicht erwähnt. Außerdem werden das Testen und die Einhaltung der Lösungszeit bei einem Viertel der befragten Firmen als Defizite genannt. Dieses Ergebnis erstaunt, wenn man bedenkt, dass alle Unternehmen mit der Qualität der IT-Abteilung höchst zufrieden sind. In den Bereichen Testen und Lösungszeit lassen sich mit den einfachsten Mitteln (z.b. Testdrehbuch bzw. Aufgabenschätzung und Projektplanung) in kurzer Zeit große Fortschritte machen Dr. Sabine Bachl, Batavis GmbH & Co. KG 7

8 In welchen Bereichen sehen Sie Defizite bzw. Verbesserungspotential in Ihrer IT-Abteilung? 24% 18% 6% 18% Testen Schulung Ausrollen Reaktionszeit Lösungszeit Qualität der Lösung Planbarkeit der Kosten 4.6 Outsourcing Abbildung 14: Verbesserungspotential der IT-Abteilungen Im letzten Abschnitt der Studie wurde nach dem Outsourcing gefragt. Immerhin 65 % der Unternehmen lagern Teile ihrer Aufgaben außerhalb der eigenen Firma aus, hauptsächlich den Web-Auftritt (mit 47 % der Firmen, die generell Outsourcing betreiben), wie Abbildung 15 zeigt. Haben Sie Teile der IT ausgelagert (Outsourcing)? Falls ja, welche? 35% 24% 24% 47% kein Outsourcing HW/SW-Betrieb SW-Installation Individualsoftware Web-Auftritt IT-Support Abbildung 15: Outsourcing Ein Großteil der Unternehmen, die Outsourcing betreiben, sind sehr zufrieden bis zufrieden mit der von den Fremdfirmen geleisteten Arbeit (vgl. Abbildung 16). Wie zufrieden waren Sie bisher mit dem Outsourcing? 53% Sehr zufrieden Zufrieden Eher unzufrieden Völlig unzufrieden Abbildung 16: Zufriedenheit mit Outsourcing Dr. Sabine Bachl, Batavis GmbH & Co. KG 8