Ein blinder Fleck in Unternehmen: Die Bedeutung von dokumentengesteuerten Geschäftsprozessen bei der Steigerung des Umsatzwachstums

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1 IDC White Paper, gesponsert von Ricoh September 2012 Zusammenfassung Ein blinder Fleck in Unternehmen: Die Bedeutung von dokumentengesteuerten Geschäftsprozessen bei der Steigerung des Umsatzwachstums Angèle Boyd // Joseph Pucciarelli // Melissa Webster

2 Durch die Verbesserung dokumentengesteuerter Geschäftsprozesse ergeben sich strategische Vorteile bei gleichzeitiger Umsatzsteigerung und Kostensenkung Einer neuen IDC-Studie zufolge wirken sich dokumentengesteuerte Prozesse Geschäftsprozesse, die durch elektronische oder gedruckte Dokumente gesteuert werden spürbar auf Unternehmensfunktionen mit unmittelbarem Kundenkontakt aus. Eine Umgestaltung dieser Dokumentenprozesse kann deutliche strategische Vorzüge wie Umsatzsteigerungen und eine bessere Reaktionsfähigkeit auf Marktentwicklungen mit sich bringen. Genau diese Punkte bewerteten die Teilnehmer der Studie als die wichtigsten Herausforderungen moderner Unternehmen. Zwar sind viele Führungskräfte der Ansicht, dass dokumentengesteuerte Prozesse nur für Backoffice -Funktionen relevant sind, doch die Studie zeigt, dass dieser Glaube überholt ist. Die Optimierung dokumentengesteuerter Prozesse bietet beachtliche Chancen zur Umsatzsteigerung. Eine vor kurzem von IDC weltweit durchgeführte Umfrage unter Prozessverantwortlichen und den Information Workern zeigte, dass missverständliche Ansichten zu dokumentengesteuerten Prozessen vorherrschen. Viele Unternehmen konzentrieren sich zwar auf die Verbesserung ihrer Geschäftsprozesse, glauben aber häufig, die optimale Effizienz bei ihren dokumentengesteuerten Prozessen bereits erzielt zu haben. Die Verbesserung dieser Prozesse kann die Betriebskosten merklich senken und die Studie zeigt auch, dass in dieser Hinsicht noch Raum für Verbesserungen ist. Dies kann sich vor allem sehr stark auf das reale Gewinnpotenzial einer Organisation auswirken. Mythos: Verbesserungen bei dokumentengesteuerten Geschäftsprozessen reduzieren lediglich dadurch Kosten, dass eine größere Effizienz des Backoffices erreicht wird. IDC-Ergebnis: Mehr als 83 % der Umfrageteilnehmer erklärten, dass die Optimierung von dokumentengesteuerten Geschäftsprozessen die Umsätze im Schnitt um 10,1 % erhöhen und Produkteinführungszeiten um 13,4 % verkürzen könnte. Dokumentengesteuerte Prozesse wirken sich spürbar auf strategische Umsatzwachstumsziele aus. Konkrete Resultate: Mehr als 83 % der Umfrageteilnehmer gaben an, dass eine Optimierung von kundennahen, dokumentengesteuerten Prozessen die Umsätze steigern würde im Schnitt um 10,1 %. Mögliche Lösungsansätze wären die Verbesserung der Kommunikation mit Kunden, eine Straffung von Absatz- und Kundenwerbeverfahren und ein verbesserter Kunden-Support. Mehr als die Hälfte der Befragten in sechs der sieben untersuchten Branchen äußerten sich als Verbraucher unzufrieden mit den dokumentengesteuerten Prozessen. Untersucht wurden die folgenden Branchen: Dienstleistungen (64,9 %), öffentlicher Dienst (63,9 %), Gesundheitswesen (63,1 %), Bildung (62,3 %), Versicherungen (54,3 %) und Telekommunikation (51,8 %). Von den Verbrauchern, die mit den Dokumentenprozessen von Unternehmen unzufrieden sind, würden 60,1 % den Anbieter wechseln. 56,8 % würden ihre Unzufriedenheit auch gegenüber Dritten kommunizieren. Die Teilnehmer schätzten, dass sie durch Straffung der Prozesse zur Produktneuentwicklung, Herstellung und Lieferkette die Produkteinführungszeiten um 13,4 % beschleunigen könnten. Geschäftspartner Lieferanten wie Vertriebsgesellschaften spielen eine wesentliche Rolle in Unternehmensbetrachtungen. Grundsätzlich haben auch Aspekte wie der Zustand der Dokumentenprozesse, direkten Einfluss auf Unternehmen. Mehr als 75 % der Befragten halten wirksame Dokumentenprozesse bei ihren Lieferanten bzw. Vertriebspartnern für wichtig, aber nur rund die Hälfte sind mit den tatsächlich vorhandenen Prozessen ihrer Partner zufrieden. Die Unternehmen müssen sicherstellen, dass die von ihnen gewählten Partner den dokumentengesteuerten Geschäftsprozessen eine angemessene Bedeutung zuweisen. Tablet-PCs sind Bestandteil einer neuen Ära der Informationstechnologie in Unternehmen. Sie verbessern die Produktivität der Mitarbeiter und ermöglichen Organisationen, schneller auf Marktbedürfnisse zu reagieren. Gleichzeitig verändern sie auch die Interaktion von Mitarbeitern mit dokumentengesteuerten Geschäftsprozessen spürbar. Die Potentiale von Tablet- 2

3 PCs im Zusammenhang mit dokumentengesteuerten Prozessen sind noch nicht voll ausgeschöpft. Vielen Organisationen ist die Wichtigkeit der Einbindung von Tablet-PCs in die Dokumentenprozesse bewusst. Ein Drittel der heutigen Organisationen investieren derzeit in die Umrüstung ihrer Dokumentenprozesse, damit diese auch in Verbindung mit Tablet-PCs funktionieren. Um aber alle nötigen Prozesse vollständig Tablet-kompatibel zu machen, müssen Organisationen sich verstärkt mit diesem Thema auseinandersetzen. Bei der konventionellen Herangehensweise wurde ein zentraler Aspekt bisher offensichtlich nicht beachtet. Dokumentengesteuerte Geschäftsprozesse sind kein bloßes Backoffice-Phänomen. Sie sind äußerst wichtig für strategische Aktivitäten, die Umsätze erzielen. Prozessverbesserungen können beides: Kosten reduzieren und die Umsätze steigern. Dies ist einer der seltenen Bereiche, bei denen die Investitionen in Verbesserungen mit keinerlei Nachteilen verbunden sind. Organisationen, die der Verbesserung ihrer Dokumentenprozesse keine große Bedeutung beimessen, entgeht eine großartige Gelegenheit. Die Geschäftsleitungen von Unternehmen sollten daher sobald wie möglich entsprechende Maßnahmen durchsetzen. Die Verbesserung von dokumentengesteuerten Prozessen erhöht die Bruttoumsätze und reduziert die Kosten ein in jeder Hinsicht positives Ergebnis. Investitionen bringen keine Nachteile mit sich, aber die Unternehmen sollten jetzt handeln. Wichtige Leitlinien Dokumentengesteuerte Prozesse sind wichtige Informationsarterien, die über die finanziellen Ergebnisse von Organisationen entscheiden sowohl in Bezug auf die Umsätze als auch die Erträge. Sie erleichtern den Informationsfluss in einer Organisation, zwischen Organisationen und ihren Geschäftspartnern sowie zwischen Organisationen und ihren Kunden. Für Kunden und Partner sind diese Prozesse wichtig, und die Prozessverantwortlichen und Information Worker sind auf sie angewiesen. Angesichts der umfassenden Wirkung, die dokumentengesteuerte Geschäftsprozesse auf die Leistung und Ergebnisse eines Unternehmens haben, verdienen diese Prozesse nach Ansicht von IDC erheblich mehr Zeit und Aufmerksamkeit durch Führungskräfte, als sie derzeit erhalten. Die Umfrageteilnehmer sind folgender Ansicht: Mehr als 40 % finden, dass Investitionen zur Verbesserung von Dokumentenprozessen mehr Priorität beigemessen werden sollte als anderen, ähnlichen Investitionen. Je schneller sich das Geschäftsleben verändert, desto höher sind die wirtschaftlichen Risiken, die mit diesen Geschäftsprozessen verknüpft sind. Wenn Sie Ihre Umsätze steigern wollen, konzentrieren Sie sich auf dokumentengesteuerte Prozesse. [ ] Diese helfen Ihnen, Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern und die Gesamtbetriebskosten zu senken IDC ist der Ansicht, dass viele Unternehmen mittlerweile den Topf an Kostenreduzierungen ausgeschöpft oder zumindest beinahe ausgeschöpft haben. Diese Unternehmen wollen jetzt ihren Marktanteil verbessern und sich für das erneute nachhaltige Wachstum der Weltwirtschaft besser positionieren. In Anbetracht dieser Situation empfiehlt IDC: Strategische Vorteile durch Konzentration auf dokumentengesteuerte Prozesse schaffen. Die Optimierung von kundennahen Prozessen ist nicht mit Nachteilen behaftet. Viele strategische Initiativen konzentrieren sich ausschließlich auf Kosten, während andere Initiativen auf strategische Vorzüge abzielen. Die Optimierung dokumentengesteuerter Geschäftsprozesse ist die seltene Gelegenheit, beides zu erzielen: Unternehmen können ihre Effizienz verbessern und von den strategischen Vorzügen profitieren, die eine bessere Beziehung zu Kunden mit sich bringt es gibt nichts zu verlieren. 3

4 Ineffektive Dokumentenprozesse schaden den Beziehungen zu den Kunden und damit Ihrem Unternehmen. Manche Führungskräfte glauben vielleicht, dass ihre dokumentengesteuerten Prozesse im Kontakt zum Kunden keine Rolle spielen. Dies ist ein Irrtum, wie diese Studie ergab. Kunden halten es für wichtig, dass ihre Geschäftspartner über effiziente und wirksame Dokumentenprozesse verfügen, und viele sind mit dem Zustand der Prozesse dieser Unternehmen unzufrieden. Unzufriedene Kunden suchen andere Lieferanten, empfehlen Unternehmen nicht weiter und geben schlechte Bewertungen der Unternehmen ab. Sehen Sie Dokumentenprozesse in einem größeren Zusammenhang und berücksichtigen Sie auch die Lieferkette sowie Ihre Vertriebspartner. In der Wirtschaftswelt von heute sind traditionelle, engstirnige Ansätze überholt. Geschäftsprozesse umspannen jetzt Kontinente und verlangen häufig enge Beziehungen zu Geschäftspartnern und Lieferanten in der gesamten Lieferkette. Die Aspekte Effektivität und Effizienz von dokumentengesteuerten Prozessen von Lieferanten und Vertriebsgesellschaften sind für globale Unternehmen bei der Maximierung von Betriebsergebnissen von entscheidender Bedeutung. Bereiten Sie Ihr Unternehmen auf die Nutzung von Tablet-PCs vor, um zu verhindern, dass Ihre Dokumentenprozesse nicht hinter den Möglichkeiten bleiben. Tablet-PCs haben sich in Unternehmen bereits in hohem Maße durchgesetzt und ihre Marktdurchdringung wird sich weiter erhöhen. Die Möglichkeiten der Gestaltung dokumentengesteuerter Geschäftsprozesse mit Tablets sind derzeit noch nicht voll ausgeschöpft. Es wird von Unternehmen aber mit wachsender Dringlichkeit verlangt, Tablet-PCs in vorhandene dokumentengesteuerte Geschäftsprozesse zu integrieren. Im Dokumentenmanagement ist es beispielsweise zunehmend erforderlich, Dokumente einzuscannen, ins Internet hochzuladen oder Sicherheitsprobleme beim Drucken von Tablet-PCs innerhalb und außerhalb der Firewall zu umgehen. Machen Sie das Thema Dokumentenprozesse zu einem Thema für Führungskräfte. Die Geschäftsleitung ist immer sehr beschäftigt und muss ständig diverse Interessen und Prioritäten gegeneinander abwägen. Die Optimierung von Dokumentenprozessen sollte allerdings zu diesen Prioritäten zählen. Zuvor veröffentlichte Ergebnisse dieser Studie zeigen, dass die Geschäftsleitung Problemen bei den Dokumentenprozessen nicht ausreichend Aufmerksamkeit beimisst. Rund 80 % der Organisationen delegieren die Verantwortung dafür an untergeordnete Ebenen. Allerdings sind nur hohe Führungskräfte befugt und besitzen ausreichende Eingriffsmöglichkeiten, um die entsprechenden Veränderungen vorzunehmen. Nur die Geschäftsleitung ist sowohl für Umsätze als auch für Kosteneinsparmaßnahmen verantwortlich. Die Verbesserung von Dokumentenprozessen sollte daher in ihrem Verantwortungsbereich liegen. Die Lösung von Problemen bezüglich dokumentengesteuerter Prozesse ist eines der seltenen Themen, in denen Investitionen in Verbesserungsmaßnahmen keine Risiken bergen. Veränderungen verbessern die Kundenbeziehungen einer Organisation und ermöglichen Kosteneinsparungen. Diesen Gesichtspunkt sollte jede Organisation prüfen und ganz oben auf die Agenda der Führungskräfte-Aufgaben setzen. Vorgehensweise der IDC-Studie Die Informationen in diesem White Paper basieren auf Feedback von zwei Fokusgruppen von Führungskräften aus den USA sowie einer weltweiten Umfrage. Die Studien wurden im letzten Quartal 2011 und im ersten Quartal 2012 durchgeführt. IDC befragte Verantwortliche für Prozesse und die Information Worker aus den Bereichen IT-Technologie, Finanzwesen und Abteilungsleiter aus Organisationen mit mehr als 500 Mitarbeitern. All diese Mitarbeiter waren für Geschäftsprozesse mit mehreren Dokumenten verantwortlich. Die Teilnehmer wurden nach dem Zufallsprinzip und aus internationalen Panels ausgewählt. Sie stammten aus acht Ländern: USA, Kanada, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Australien, China und Japan. Die erfassten Daten wurden anhand des jeweiligen nationalen BIP gewichtet. Die Umfrage erfolgte über das Internet und wurde in der jeweiligen Landessprache durchgeführt. 4

5 Die Teilnehmer wurden nach Prioritäten, Problemen und Investitionen für 23 separate Geschäftsprozesse befragt: Kundengewinnung, Umsätze, Entwicklung neuer Produkte, Kundendienst, Marketing/Kundenkommunikation, Versicherungswesen/Schadensbearbeitung, Abrechnung und Inkasso, Personalwesen (u.a. Personalgewinnung, Vergütung, Sozialleistungen), Nachfrageplanung, Fertigung (Werk, Lager), Vertriebskanalmanagement, Anbieter-/ Supply-Chain-Management, Technik/F&E, Rechtswesen (Verträge, Rechtsstreitigkeiten), Medizin (Patientendaten), Unterstützung der IT-Infrastruktur/Desktops, Finanzplanung und -berichterstattung, Asset Management, Geschäftskontinuität/Risikobeurteilung, Compliance/ Audits, Change-/Problemmanagement, Überwachungsund Kontrollmechanismen sowie Informationssicherheit. Daten wurden sowohl auf Ebene der einzelnen Prozesse als auch auf drei höheren Ebenen erfasst: Kundenkontakt, ohne Kundenkontakt und Prozesse zur Risikobegrenzung. Diese Studie wurde durch zwei Fokusgruppen mit Führungs kräften aus den USA ergänzt. Eine Fokusgruppe setzte sich aus Führungskräften verschiedener Branchen zusammen, die andere aus IT- und Finanzfachleuten in Führungspositionen. Die Befragten beider Fokusgruppen überwachten oder kontrollierten diverse dokumentengesteuerte Geschäftsprozesse für ihre Unternehmen. Die Teilnehmer stammten aus Unternehmen mit Umsätzen in Höhe von mehr als 1 Mrd. US-Dollar, die in diversen Branchen tätig sind. In den Fokusgruppen gab es beispielsweise folgende Funktionen: VP Strategic Planning, VP Sales, General Manager, VP Global Marketing, Chief Security Officer, VP Global Resources, Senior VP Technology Planning, VP Global IT, Corporate VP Finance Technology und VP/Treasurer. Definitionen Für diese Studie wurden die folgenden Definitionen verwendet: Dokumentengesteuerte Geschäftsprozesse werden von einer oder mehreren Gruppen in den Unternehmen durchgeführt. Sie richten sich nach den in Dokumenten erfassten oder den von Dokumenten gesteuerten Informationen. Dokumente können dabei in Papierform (gedruckt, eingescannt oder schriftlich) oder in elektronischer Form vorliegen bzw. während des gesamten Geschäftsprozesses zwischen den beiden Formen wechseln. Der Begriff wird mitunter auch zu dokumentengesteuerte Prozesse oder Dokumentenprozesse verkürzt. Geschäftsprozessen mit Kundenkontakt liegen kundenbezogene Aktivitäten wie Verkauf, Kundengewinnung, -kommunikation, -dienst und -support, Abrechnung und Inkasso sowie neue Produktentwicklung zugrunde. Geschäftsprozessen ohne Kundenkontakt liegen nichtkundenbezogene Aktivitäten wie Nachfrageplanung, Fertigung, Einkauf und Anbietermanagement, Desktop- Unterstützung, Geschäftskontinuität, Rechnungsprüfung und finanzielle Kontrollen zugrunde Compliance-Prozesse und Prozesse zur Risikobegrenzung oder zum Risikomanagement decken Aktivitäten ab wie Geschäftskontinuität, Compliance, Buchprüfung, Sorgfaltspflicht gegenüber Kunden, Kulturwandel/Problemmanagement, Risikobeurteilung, Fernüberwachung der Geschäftsund Informationssicherheit. 5

6 Über IDC International Data Corporation (IDC) ist der weltweit führende Anbieter von Marktinformationen, Beratungsdienstleistungen und Veranstaltungen auf dem Gebiet der Informationstechnologie, der Telekommunikation sowie des Verbrauchermarktes. IDC unterstützt IT-Fachleute, Führungskräfte und Investoren dabei, auf Fakten basierende Entscheidungen zu treffen. Die mehr als IDC-Analysten in mehr als 110 Ländern verfügen über globale, regionale und lokale Expertise zu technologischen und geschäftlichen Möglichkeiten. Seit mehr als 48 Jahren vertrauen Geschäftsverantwortliche und IT-Führungskräfte bei Ihrer Entscheidungsfindung auf IDC. IDC ist ein Geschäftsbereich der IDG, dem weltweit führenden Unternehmen in den Bereichen von Technologie- Publikationen, Forschung und Events. Urheberrechtshinweis Externe Publikation von IDC Information and Data alle IDC-Angaben, die in Werbematerial, Pressemitteilungen oder verkaufsförderndem Material verwendet werden sollen benötigen der vorherigen schriftlichen Zustimmung des entsprechenden IDC-Vizepräsidenten oder Landesmanagers. Einem solchen Ansuchen sollte das geplante Dokument als Entwurf beiliegen. IDC behält sich das Recht vor, die externe Nutzung aus beliebigen Gründen zu untersagen. Urheberrecht 2012 IDC. Die Vervielfältigung ohne vorherige schriftliche Genehmigung ist ausdrücklich untersagt. Mehr über IDC erfahren Sie auf IDC Corporate Headquarters 5 Speen Street Framingham, MA USA Tel: