Wie das Handelsunternehmen CHRIST JUWELIERE von der digitalen Transformation profitiert.

Transkript

1 Wie das Handelsunternehmen CHRIST JUWELIERE von der digitalen Transformation profitiert.

2 2 Wer ist CHRIST Juweliere und Uhrmacher seit 1863 GmbH?

3 rund 400 Auszubildenden 3 Wer ist CHRIST Juweliere und Uhrmacher seit 1863 GmbH? Die Nummer 1 der Juweliere in Deutschland mit einem Umsatz von knapp 500 Millionen Euro im letzten Geschäftsjahr über 220 CHRIST-Juwelierfachgeschäften höchster Qualität, exzellentem Service sowie hervorragender Fach- und Beratungskompetenz über Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern

4 4 Wer ist CHRIST Juweliere und Uhrmacher seit 1863 GmbH?

5 Die digitale Pilgerreise - Vortrag adesso mobile solutions Digitale Transformation im stationären Handel Digitale Transformation im stationären Handel

6 6 Digitale Transformation im stationären Handel - Wie fühlen die Kunden?

7 7 Digitale Transformation im stationären Handel - Wie bewerten die Kunden den Nutzwert von Filialen und Apps?

8 8 Digitale Transformation im stationären Handel - Wie bewerten Kunden und Filialleiter den Nutzwert von Filialen?

9 9 Digitale Transformation im stationären Handel - Was stört Kunden am meisten?

10 10 Digitale Transformation im stationären Handel Introducing Amazon Go and the world s most advanced shopping technology (

11 Die digitale Pilgerreise - Vortrag adesso mobile solutions Digitale Transformation bei CHRIST Digitale Transformation bei CHRIST

12 12 Digitale Transformation bei CHRIST - ecommerce 1.0 Web-Shop ( ) 2 Mitarbeiter Team hat die Pakete zum Teil selber verpackt und verschickt Eingeschränktes Budget Eingeschränktes Sortiment Keine Verbindung zum Filialgeschäft Keine Weiterentwicklung

13 13 Digitale Transformation bei CHRIST - ecommerce 2.0 & 3.0 Multi-Kanal Strategie ( ) 46 Mitarbeiter Vollsortiment mit > Produkten Web-Shop (Desktop & Mobil) & Apps Onlinekanäle werden untereinander und mit dem Filialgeschäft mehrwertig verknüpft Kontinuierliche Weiterentwicklung

14 14 Digitale Transformation bei CHRIST - Entwicklung Online-Traffic 60 Anteil Mobile-Traffic an Online-Traffic in % (Mai) Anteil Mobile-Traffic an Online-Traffic in %

15 15 Digitale Transformation bei CHRIST - Entwicklung Online-Traffic 60 Anteil am Onlineumsatz nach Kanälen in % Sep 15 Okt 15 Nov 15 Dez 15 Jan 16 Feb 16 Mrz 16 Apr 16 Mai 16 Jun 16 Jul 16 Aug 16 Sep 16 Okt 16 Nov 16 Dez 16 Jan 17 Feb 17 Mrz 17 Apr 17 Mai 17 Desktop Filialbestellung Mobile Diverse

16 16 Digitale Transformation bei CHRIST - Paradigmen bei der Umsetzung Der gemeinsame Weg in die Digitalisierung Filialmitarbeiter und andere Fachabteilungen müssen in den Prozess integriert werden Onlineshop muss Vorteile für die Filialen bieten Wichtiges Ziel: Online-Kunden in die Filialen bringen Filialen können an selbst generierten Onlineumsatz partizipieren Schnelle Entwicklungszyklen mit wenig Overhead

17 17 Digitale Transformation bei CHRIST - Voraussetzungen und Ziele Der gemeinsame Weg in die Digitalisierung Filialmitarbeiter und andere Fachabteilungen Workshops müssen in den Prozess integriert werden Onlineabfrage des Reparaturstatus und der Filialverfügbarkeit Onlineshop muss Vorteile für die Filialen bieten Onlinekäufe können in die Filialen geliefert werden Wichtiges Ziel: Online-Kunden in die Filialen bringen Filialen können selber im Onlineshop bestellen -> Umsatz wird angerechnet Filialen können an selbst generierten Onlineumsatz partizipieren Entwicklung des Onlineshops erfolgte Extern Schnelle Entwicklungszyklen mit wenig Overhead

18 18 Digitale Transformation bei CHRIST - Einbinden relevanter Stakeholder Filialen Produktmanagement Marketing Controlling IT

19 19 Ziele der Digitalisierung

20 20 Digitale Transformation bei CHRIST - Ziele der Digitalisierung Ziele der Digitalisierung Dem Nutzer an jedem Punkt seiner Customer Journey einen Touchpoint anbieten Die Bedürfnisse und Motivationen der Nutzer besser verstehen Möglichst viele Informationen über die Kunden bekommen, um so individuelle Angebote auszuspielen. Über die gesamte Customer Journey - online und offline Nutzern einen bestmöglichen, mehrwertigen Service (online und offline) bieten Die Filialen optimal unterstützen

21 21 Digitale Transformation bei CHRIST - Ziele der Digitalisierung Ziele der Digitalisierung Dem Entwicklung Nutzer eines an jedem Mobil-Shops Punkt und seiner mobilen Customer Applikation Journey - Verknüpfung einen Touchpoint der Kanäle anbieten. User Acceptance Tests - A/B-Testing - Design Thinking - Auswertung von Nutzerdaten Die Bedürfnisse und Motivationen der Nutzer besser verstehen. Sammeln von Nutzerdaten - u.a. Einsatz von Google Store Visits Möglichst viele Informationen über die Kunden bekommen, um so individuelle Angebote Aufbau auszuspielen. eines CRM - Einführung Über die von gesamte eservices Customer Journey - online und offline. Filialen nutzen Online-Store zur Beratung und Bestellung Nutzern einen bestmöglichen, mehrwertigen Service (online und offline) bieten. Die Filialen optimal unterstützen.

22 Die digitale Pilgerreise - Vortrag adesso mobile solutions Herausforderung durch die Digitalisierung Herausforderungen durch die Digitalisierung

23 23 Herausforderungen durch die Digitalisierung Herausforderungen Device- und kanalübergreifendes Tracking der Nutzer-/Kundendaten Interne Prozesse müssen so gut funktionieren, dass für die Nutzer/Kunden alles bequem und reibungslos verläuft Im Customer Lifecycle so früh wie möglich relevant werden Die Informationshoheit liegt beim Kunden und nicht mehr bei CHRIST (z.b. Preise) Gesteigerte Retourenquoten ( Zalando-Effekt ) erfordern optimierte Prozesse Höhere Anforderungen an das Betrugsmanagement

24 24 Vorteile der Digitalisierung

25 25 Vorteile der Digitalisierung Vorteile 360 Sicht auf den Kunden möglich CRM möglich (z.b. Kaufhistorie als Kundenservice) Nutzer können aktiv und kontextbasierend angesprochen werden (z.b. durch Push Notifications, wenn sie sich in der Nähe einer Filiale befinden) Keine Nein -Verkäufe mehr. Filialen können das gesamte Sortiment anbieten Trendscouting durch Auswertungen der Suchvorgänge möglich Erhöhung der Warenverfügbarkeit durch Packing & Shipping der Filialen, wenn Waren nicht im Zentrallager verfügbar

26 26 Ein Blick in die Zukunft

27 27 Ein Blick in die Zukunft Maßnahmen Kontinuierlicher Ausbau der Kanäle im iterativen Verfahren. Mobile mit einem festen Projektteam der ams (agile Entwicklung) Ausstattung der Filialen mit Sensorik (Beacons) für besseres Nutzer- Tracking Nutzung weiterer Kanäle (z.b. Apple TV App, Anbindung an Alexa,...) Optimierung und Ausbau der (internen) Prozesse Optimierung der Nutzer-/Kundendatenanalyse Stärkere und frühzeitige Einbindung der Kunden in die Weiterentwicklung der Kanäle

28 28 Ein Blick in die Zukunft Design Thinking Innovationsworkshop Quelle: HPI

29 29 Ein Blick in die Zukunft Design Thinking Innovationsworkshop - Die Phasen Quelle: HPI

30 30 Ein Blick in die Zukunft Design Thinking Innovationsworkshop - Ergebnisse Der Ideenpool (36 Items) Die Ergebnisse der Hausaufgaben (38 Items) Die Teamwände (189 Items) Die Prototypen (4 Items)

31 Die digitale Pilgerreise - Vortrag adesso mobile solutions Take Home Message Im Rahmen der digitalen Transformation sollten zuerst das Ziel (Wohin?) und die Gründe (Warum?) definiert werden. Danach kann der Weg (Wie?) bestimmt werden. Nachdem die Prozesse und Systeme identifiziert sind, die dafür benötigt werden, sollten diese zunächst so schlank wie möglich/nötig aufgesetzt werden. So können neue Services schnell und iterativ getestet sowie sukzessiv verbessert werden. Nie Digitalisierung nur um der Digitalisierung willen betreiben!

32 32 Gewinnspiel Nehmen Sie an unserer Umfrage zur digitalen Pilgerreise teil und gewinnen Sie ein Ankibahn Starterkit!

33 Die digitale Pilgerreise - Vortrag adesso mobile solutions Take Home Message Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Kontakt: Raphael Schulna Senior Consultant adesso mobile solutions GmbH Stockholmer Allee Dortmund Telefon: Mobil: schulna@adesso-mobile.de