Digitale Transformation im Handel

Transkript

1 Titelbild (optional) Digitale Transformation im Handel Entscheidung über die eigene Zukunft Januar 2019 Duale Hochschule Baden-Württemberg Heilbronn Bildungscampus Heilbronn Telefon daniela.wiehenbrauk@heilbronn.dhbw.de

2 Digitalisierung Vernetzung Automatisierung

3 U N T E R N E H M E N Vernetzung Kunden Shop Filialen Shop Lieferanten Mitarbeiter 3

4 U N T E R N E H M E N Vernetzung der Mitarbeiter Kunden Shop Filialen Shop Lieferanten Mitarbeiter 4

5 Recruiting Onboarding Training Productivity

6 Mitarbeiterapp bei Ramelow Mitarbeiter-App Pia (Persönlicher Informationsaustausch) 6

7 U N T E R N E H M E N Vernetzung der Kunden untereinander Kunden Shop Filialen Shop Lieferanten Mitarbeiter 7

8 Entscheidend ist der Content Was sollen die Kunden teilen? Warum sollten die Kunden das teilen? 8

9 Converse Store NYC 9

10 L Occitane & Pierre Hermé - Paris

11 Museum of Ice Cream - Miami

12 Warby Parker L.A.

13 U N T E R N E H M E N Vernetzung zwischen Kunden und Unternehmen Kunden Shop Filialen Shop Lieferanten Mitarbeiter 13

14 Gut 1/5 der Modehändler plant die Einführung einer Kunden-App Aber 48% der Smartphone- Nutzer nutzen maximal 3-4 Apps regelmäßig * * Kantar EMNID / Payback

15 Kunden-Apps sind vor allem für die A-Kunden relevant Vorteile: Push-Notifications auf das Smartphone Chat-Funktionalität Elektronischer Bon Archivierung historischer Einkäufe Personalisierte Produktempfehlungen Instore-Navigation (Voice) Kundenfeedback ( Target Studio Connect App) Problem: Nutzung nur durch echte Fans! 15

16 Nutzung von Daten und künstlicher Intelligenz zur Kundenbindung Beispiel Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit den Kunden zu verlieren? Zu welcher Zeit ist die Wahrscheinlichkeit am größten, dass ein Kunde mit mir interagiert? Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunden ein bestimmtes Produkt kauft? Zu welcher Zeit sollte der Kunde daran erinnert werden etwas erneut zu kaufen? Welche meiner Kunden haben das Potenzial VIP-Kunden zu werden? 16

17 U N T E R N E H M E N Vernetzung von Kunde und Mitarbeiter Kunden Shop Filialen Shop Lieferanten Mitarbeiter 17

18 Verkäufer sind die Eckpfeiler der neuen Kundenbindungsprogramme Clienteling-App auf Tablet für Verkäufer Kundendaten inkl. virtuellem Kleiderschrank Kommunikation mit Kunden über Tablet Personalized 24/7 E-Commerce Kundenindividuelle Boutiquen Virtuelle Beratung per live-chat 24/7 Nutzung von Chatbots Verabredung von Personal Shopping Terminen 18

19 Auch im deutschen Modehandel vernetzen sich Kunden und Mitarbeiter 19

20 U N T E R N E H M E N Vernetzung von Mitarbeiter und Lieferant Kunden Shop Filialen Shop Lieferanten Mitarbeiter 20

21 Anteil Kunden, die das Angebot annehmen Was bringt mobile Regalverlängerung? 21

22 Wichtig ist die Verfügbarkeit der Geräte Verfügbarkeit Verfügbarkeit Verfügbarkeit Verfügb. 63% der Verkäufer geben an, Regalverlängerung aufgrund mangelnder Verfügbarkeit der Geräte nicht häufiger einzusetzen 22

23 Warum nicht BYOD? n =

24 Das Smartphone ist der neue Firmenwagen 24

25 U N T E R N E H M E N Vernetzung von Kunde und Lieferant Kunden Shop Filialen Shop Lieferanten Mitarbeiter 25

26 Plattformstrategien 26

27 U N T E R N E H M E N Vernetzung und Offlinehandel Kunden Shop Filialen Shop Lieferanten Mitarbeiter 27

28 Lohnt sich Omnichannel-Management? Click & Collect Click & Reserve Return to Store Instore Online Order Filialbestand online prüfen 28

29 in den letzten 12 Monaten Kunden nutzen Click & Collect? Wie häufig bestellen Sie ware via "Click & Collect" online? noch nie 40% gar nicht 2% einmal 13% 2-5 mal 31% mehr als 6 mal 14% Boniversum / bevh: Click & Collect Verbreitung und Nutzung, 11/2018 n =

30 Typische Umsetzungsprobleme von Click & Collect und Return to Store Bewerbung der Omnichannel-Services Lieferzeiten im Rahmen von Click & Collect Click & Collect: nur 16 von 29 getesteten Unternehmen bewerben den Service auf ihrer Startseite Return to Store: nur 3 von 15 getesteten Unternehmen weisen auf ihrer Startseite auf Return to Store in Lieferzeiten ausgewählter Händler aus GB im Rahmen von Click & Collect House of Fraser Bestellung bis Uhr, Abholung ab Uhr am Folgetag Selfridges Bestellung bis Uhr, Abholung ab Uhr am Folgetag Debenhams Bestellung bis Uhr, Abholung ab Uhr am Folgetag John Lewis Bestellung bis Uhr, Abholung ab Uhr am Folgetag Zusatzverkäufe generieren Click & Collect: nur in 24 von 116 Testkäufen hat das Personal versucht Zusatzverkäufe anzustoßen. Return to Store: nur in 4 von 50 Testkäufen wurde darauf hingewiesen, dass sich Alternativen im Laden befinden O. Janz: Click & Collect im Bekleidungseinzelhandel Paketshop oder Omni-Channel-Erlebniseinkauf, Schriftenreihe Handelsmanagement der DHBW Heilbronn, Band 2, 2016 O. Janz: Return to Store Mit Retouren im Handel richtig umgehen, Schriftenreihe Handelsmanagement der DHBW Heilbronn, Band 3,

31 Vernetzung des Shops mit Marktplätzen und Social Media-Kanälen? Shop 31

32 Online meets Offline Beispiel: Shoppable Appartements New York Berlin 32

33 Was sich vernetzen lässt wird vernetzt!