Human Change Management Wichtiger Bestandteil erfolgreichen Projektmanagements

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1 Human Change Management Wichtiger Bestandteil erfolgreichen Projektmanagements OOP 2008, München Mittwoch Folie 1 Autor: Stefan Schenk (Senior Management Consultant) Stefan Schenk Senior Management Consultant Zühlke 2007

2 Folie 2 Inhaltsverzeichnis Kernfragen Phasen der Veränderung Phase 1: Der Schock Phase 2: Die Verneinung Phase 3 + 4: Einsicht & Akzeptanz Phase 5 + 6: Lernen & Erkenntnis Phase 7: Integration Veränderung: Ein ewiger Kreis Erfolgsfaktoren und Empfehlung

3 Folie 3 Kernfragen 1. Welche Phasen werden in Veränderungsprozessen / -projekten durchlebt? 2. Was kann in den einzelnen Phasen passieren? Was passiert mit mir? 3. Worauf kommt es an? Was kann ich tun?

4 Folie 4 Inhaltsverzeichnis Kernfragen Phasen der Veränderung Phase 1: Der Schock Phase 2: Die Verneinung Übersicht Individualität der erlebten Veränderung Komfortzone eines Menschen / einer Organisation Phase 3 + 4: Einsicht & Akzeptanz Phase 5 + 6: Lernen & Erkenntnis Phase 7: Integration Veränderung: Ein ewiger Kreis Erfolgsfaktoren und Empfehlung

5 Phasen in Veränderungsprozessen Wahrnehmung der eigenen Kompetenz Zeit Verneinung Akzeptanz Erkenntnis Schock Einsicht Lernen Integration Folie 5

6 Folie 6 Individualität der erlebten Veränderung Es gibt keine Vorgaben für das Durchlaufen der einzelnen Phasen. Jeder durchläuft die Phasen unterschiedlich schnell und unterschiedlich intensiv. Der Verlauf wird stark durch die Komfortzone eines jeden einzelnen bestimmt. Individuum / Organisation A Individuum / Organisation B Individuum / Organisation C

7 Komfortzone eines Menschen / einer Organisation Die Komfortzone definiert das Feld, in dem sich der Mensch oder die Organisation zu Hause fühlt. Nicht alle sind gleich und nicht jeder empfindet die Veränderung gleich. Komfortzone von A Komfortzone von B Durch die Veränderung geforderte Ausweitung der Komfortzone Ereignis Folie 7

8 Folie 8 Komfortzone eines Menschen / einer Organisation Komfortzone von A Komfortzone von B Veränderungsaufwand B Veränderungsaufwand A Durchlebte Veränderung: Anpassung der Komfortzone

9 Folie 9 Inhaltsverzeichnis Kernfragen Phasen der Veränderung Phase 1: Der Schock Phase 2: Die Verneinung Phase 3 + 4: Einsicht & Akzeptanz Phase 5 + 6: Lernen & Erkenntnis Beschreibung Projektbeispiele Exkurs: Kommunikation Exkurs: Widerstand Phase 7: Integration Veränderung: Ein ewiger Kreis Erfolgsfaktoren und Empfehlung

10 Folie 10 Phase 1: Der Schock Wahrnehmung der eigenen Kompetenz 1 2 Ohnmacht Lähmung In der Schock-Phase erfolgt eine Konfrontation mit dem Unerwarteten. Ein Dismatch zwischen dem Verkündeten und der eigenen Zielvorstellung. 6 Das Zutrauen in die eigenen Fähigkeiten sinkt. Die bisherigen Lösungsmuster passen nicht mehr. 3sinkt. Die bisherigen 5Lösungsmuster passen 4 7 Zeit Verunsicherung

11 Folie 11 Schock Projektbeispiele Beispiel 1 1 Grosse IT Gesellschaft einer Versicherung 1500 Mitarbeiter Kommunikation einer Reorganisation und deren Ziele und Konsequenzen auf die Arbeit und die Mitarbeiter Innerhalb eines Tages an 4 Standorten in Deutschland Anwesenheit gesamtes Management t Gleichzeitige Information an alle Begleitende Unterlagen für Folgegespräche mit Vorgesetzten Klare Zielvorstellungen Offenheit, wo Unsicherheit noch besteht

12 Folie 12 Schock Projektbeispiele Beispiel 2 1 t Produktehersteller in der Schweiz 2500 Mitarbeiter Verkündung Unternehmenskauf Vorstandvorsitzender informiert Belegschaft mit Slogan Ziele und Hintergründe nur unklar erläutert Gerüchteküche Hintergrund und Sinn des Slogan war primär dem Vorstand bekannt Misstrauen gegenüber dem Gesagten Mitarbeiter über längere Zeit mit der Information allein gelassen

13 Exkurs: Kommunikation Ziele klar formulieren Kritische Erfolgsfaktoren der Kommunikation (positiv formuliert, konkret, selbst erreichbar, wann, mit wem, was verändert sich, messbar) Zielgruppendifferenzierte Kommunikation (Berücksichtigung der speziellen Befindlichkeiten) Wahl der richtigen Kommunikationswege (z.b. Kommunikationskaskade, Newsletter, 4-Augen-Gespräch, Info-Veranstaltung etc.) Offenheit / Ehrlichkeit auch über das nicht kommunizierbare (z.b. bei Unternehmenskauf, Fusion etc.) Entschlossenheit und Zuversicht ausstrahlen Regelmässige und möglichst zeitnahe Informationsvermittlung / -austausch Folie 13

14 Exkurs: Widerstand Entstehen und Erkennen von Widerstand Die Ziele, Hintergründe oder die Motivation für die Veränderung ist nicht verstanden worden Die Betroffenen haben verstanden worum es geht, glauben aber nicht dem Gesagten Die Betroffenen haben verstanden, glauben auch, wollen oder können aber die Veränderung nicht mitgehen, da sie keine positiven Konsequenzen aus der Veränderung erwarten. In Anlehnung an K. Doppler Entstehen Erkennen Widerspruch (aktiv): Gegenargumentationen, Vorwürfe, Drohungen, Polemik, sturer Formalismus Aufregung (aktiv): Unruhe, Streit, Intrigen, Gerüchte, Cliquenbildung Ausweichen (passiv): Schweigen, Bagatellisieren, Blödeln, Unwichtiges debattieren Lustlosigkeit (passiv): Unaufmerksamkeit, Müdigkeit, Fernbleiben, Krankheit Folie 14

15 Exkurs: Widerstand Grundsätze des Widerstands 1. Es gibt keine Veränderung ohne Widerstand 2. Widerstand enthält immer eine verschlüsselte Botschaft 3. Nichtbeachten von Widerstand führt zu Blockaden 4. Mit dem Widerstand umgehen nicht dagegen In Anlehnung an K. Doppler Folie 15

16 Exkurs: Widerstand Widerstandsmuster Einschätzung persönlicher Risiken niedrig hoch Skeptiker (ca. 40%) Gegner (ca. 15%) Promotoren (ca. 5%) Bremser (ca. 40%) Einsatz der Promotoren vor allem in der Phase der Verneinung und in den hinteren Phasen. Nutzen Sie Promotoren als Change Agents oder Multiplikatoren. Aber auch Promotoren machen alle Phasen durch nur weniger stark. Was bedeutet das für mich? hoch niedrig Einschätzung sachlicher Risiken Tut das Not? Skeptiker sind wertvoll im Review und der Verbesserung des Veränderungsvorhabens. Binden Sie diese bereits in der Vorüberlegung mit ein. Quelle: Akzeptanzmatrix nach Mohr et al. Folie 16

17 Folie 17 Inhaltsverzeichnis Kernfragen Phasen der Veränderung Phase 1: Der Schock Phase 2: Die Verneinung Phase 3 + 4: Einsicht & Akzeptanz Beschreibung Projektbeispiel Phase 5 + 6: Lernen & Erkenntnis Phase 7: Integration Veränderung: Ein ewiger Kreis Erfolgsfaktoren und Empfehlung

18 Folie 18 Phase 2: Verneinung Wahrnehmung der eigenen Kompetenz 1 2 Ignoranz Trotz 3 In der Verneinungs-Phase werden Werte In der Verneinungs-Phase werden Werte 7 und Glaubenssätze aus Selbstschutz aktiviert. Mit dem Ziel sich zu beruhigen, dass diese Veränderung nicht Realität wird. Das Zutrauen in die eigenen Fähigkeiten steigt wieder. Es wird als nicht notwendig angesehen die 5 eigenen Handlungsweisen zu verändern. 6 4 Zeit

19 Folie 19 Verneinung Projektbeispiele 2 Beispiel 1 X 3 Produktehersteller in der Schweiz 2500 Mitarbeiter Management war der Meinung: So jetzt wisst ihr bescheid, also auf zum Neuen. Misstrauen in das Gesagte führte zu Wir beweisen, dass wir besser sind

20 Folie 20 Verneinung Projektbeispiele 2 Beispiel X 33 1 X 3 Produktehersteller in der Schweiz 2500 Mitarbeiter Management war der Meinung: So jetzt wisst ihr bescheid, also auf zum Neuen. Misstrauen in das Gesagte führte zu Wir beweisen, dass wir besser sind Jede Phase der Kurve wird durchlebt. Es gibt keine Abkürzung. Das Akzeptieren dieser Tatsache ermöglicht Gegenmassnahmen. Risiko steigt, dass die Verneinung noch ausgeprägter ist.

21 Folie 21 Inhaltsverzeichnis Kernfragen Phasen der Veränderung Phase 1: Der Schock Phase 2: Die Verneinung Phase 3 + 4: Einsicht & Akzeptanz Phase 5 + 6: Lernen & Erkenntnis Phase 7: Integration Veränderung: Ein ewiger Kreis Beschreibung Projektbeispiel Exkurs: Erfolgsfaktor Team Exkurs: Konflikt Erfolgsfaktoren und Empfehlung

22 Folie 22 Phase 3 + 4: Einsicht & Akzeptanz Wahrnehmung der eigenen Kompetenz 1 2 Ohnmacht Ratlosigkeit Zukunftsangst Resignation 3 In In der Einsichts-Phase wird die Notwendigkeit bzw. die Unwiderruflichkeit der Veränderung erkannt. Es Es ist ist aber häufig noch nicht klar, was genau geändert werden 7 muss. Der Wille die eigenen Verhaltensweisen zu zu ändern ist ist daher nicht vorhanden. Daher sinkt das Zutrauen in die eigenen Fähigkeiten weiter ab. die eigenen Fähigkeiten weiter 6 ab. 4 5 In In der Akzeptanz-Phase wird klar, dass sich nicht nur etwas verändern muss, sondern man sich auch selber verändern muss. Daher sinkt das Zutrauen in die gewohnten Verhaltens- und Arbeitsweisen massiv ab. Der Shift zur Veränderung hin zu neuen Verhaltensweisen erfolgt. Zeit

23 Einsicht und Akzeptanz Projektbeispiel Wahrnehmung der eigenen Kompetenz 1 2 Hr. Pieper hat Angst vor der neuen Technik und der neuen Arbeitsweise Hr. Pieper hofft darauf das es es vorübergeht. 3 Ihm wird bewusst, dass das Neue kommt. 4 Seine 599 Kolleginnen und Kollegen gehen den restlichen Weg. 5 6 Er Er sieht nur noch den Berg, der vor ihm liegt. Seine Ängste werden zu zu Existenzängsten. 7 Herr Pieper gibt auf und verliert seinen Job. (ENDE) Zeit Folie 23

24 Folie 24 Einsicht und Akzeptanz Projektbeispiel 22 Perspektiven in der veränderten Situation aufzeigen (für jeden einzelnen ). Angebote entwickeln und kommunizieren. Teams bilden, die Promotoren und Skeptiker beinhalten. Aufzeigen, wie der Berg schrittweise abgebaut werden kann. Kurzfristige Erfolge definieren (Quick- Wins). Frühzeitige Einbindung von Mitarbeitern in verantwortungsvoller Rolle Bewusstsein für die nächsten Phasen der Veränderung schaffen. (3+4 sind normal ) 33 Beispiel 44

25 Folie 25 Exkurs: Erfolgsfaktor Team Teamidentität als Motor für Eigenmotivation und Wir -Gefühl Nutzung der individuellen Stärken zur Komplettierung des Teams (Einbindung von Skeptikern und Promotoren) Systematisches Aufgreifen/Weiterentwickeln neuer Ideen und Vorschläge zur Motivation und Innovationsförderung Verteilung von Aufgaben und Zuständigkeiten für Verantwortungsbewusstsein und Engagementsteigerung Konsens und konstruktive Kooperation durch Informationsaustausch

26 Exkurs: Konflikte Wie Konflikte zu Problemen werden Change Management ohne Konflikte existiert nicht. Existenz unterschiedlicher Bedürfnisse, Interessen, Handlungen, Erwartungen oder Zielvorstellungen Die Erwartung der andere muss sich der eigenen Meinung anschliessen, führt zu einem Konfliktpotenzial Konflikt ist kein Problem solange man fair miteinander umgeht und nach einer Lösung sucht Konflikt ist ein Problem, wenn der andere gegen seinen Willen genötigt wird. Der Umgang mit Konflikten ist das Entscheidende. Folie 26

27 Folie 27 Inhaltsverzeichnis Kernfragen Phasen der Veränderung Phase 1: Der Schock Phase 2: Die Verneinung Phase 3 + 4: Einsicht & Akzeptanz Phase 5 + 6: Lernen & Erkenntnis Phase 7: Integration Beschreibung Projektbeispiel Veränderung: Ein ewiger Kreis Erfolgsfaktoren und Empfehlung

28 Phase 5 + 6: Lernen und Erkenntnis Wahrnehmung der eigenen Kompetenz In 1 In der Lernen-Phase werden die neuen Verhaltensweisen geübt. Es Es gibt Erfolge und Misserfolge. Die wahrgenommene eigene Kompetenz steigt langsam durch das Ausprobieren und Lernen. 2 3 Zweifel Neugier Stolz 4 5 In In der Erkenntnis-Phase werden die 6 geübten neuen Verhaltensweisen interpretiert. Man weiss, was in in den neuen Situationen hilfreich ist. Wann sind neue und wann alte Verhaltensweisen sinnvoll. Das Zutrauen in die eigenen Fähigkeiten steigt weiter. Die eigene Kompetenz wird um das Erlernte erweitert. 7 Zeit Folie 28

29 Folie 29 Lernen und Erkenntnis Projektbeispiel Bewusst Freiraum für die Lern- und Erkenntnisphase schaffen. Z.B. in Form von Pilotprojekten (Beispiel 1) oder auch durch Schulungs- und Trainingsfenster (Beispiel 2). 6 5 Etablierung einer Fehlerkultur, um das Lernen und die Neugier zu unterstützen. Belohnungen für Fehler, da sie zu einer Verbesserung führen können. t

30 Folie 30 Inhaltsverzeichnis Kernfragen Phasen der Veränderung Phase 1: Der Schock Phase 2: Die Verneinung Phase 3 + 4: Einsicht & Akzeptanz Phase 5 + 6: Lernen & Erkenntnis Phase 7: Integration Veränderung: Ein ewiger Kreis Beschreibung Projektbeispiel Erfolgsfaktoren und Empfehlung

31 Folie 31 Phase 7: Integration Wahrnehmung der eigenen Kompetenz In der Integrations-Phase werden die neuen Verhaltens-, Denk- und Arbeitsweisen in das eigene Verhalten komplett integriert Zuversicht Vertrauen 7 Zeit

32 Folie 32 Integration Projektbeispiel?? 7???? Amerikanische Grossbank Einführung einer neuen Applikation Mitarbeiter mit grossem Widerstand gegen die Einführung Nach einiger Zeit stand die Ablösung des Systems an. Erneut grosser Widerstand Die neuen Verhaltensweisen sind zu den gewohnten Verhaltensweisen geworden. Die Strapazen der Reise sind vergessen. Eine Veränderung des bestehenden neuen Zustandes wird nicht akzeptiert.

34 Folie 34 Veränderung: Ein ewiger Kreis 7? 2 6?? ???? 4 Veränderung 1 Veränderung 2

36 Erfolgsfaktoren für Veränderungsvorhaben Erfolgsfaktoren Schaffe und steigere Bewusstsein für die Dringlichkeit Bilde eine Koalition aus Promotoren Kreier eine Vision für das erwünschte Ziel Vermittle die Vision Ermutige und ermächtige visionsgerecht zu handeln Plane und realisiere kurzfristige Erfolge Wahrnehmung der eigenen Kompetenz ? Zeit Verstärke erreichte Verbesserungen, baue sie aus Verankerung den Lösungsweg, sichere Nachhaltigkeit (Vgl. Kotter) Folie 36

37 Einige wenige Empfehlungen Empfehlungen Akzeptieren sie die Veränderungskurve und ihre Phasen. (Leugnen ist zwecklos!) Change Management bei grösseren Veränderungen mit Change-Verantwortlichen (nicht PL). Ungehindert von Inhalten sich um die Betroffenen kümmern. Im Vorfeld überlegen, durch welche Täler und Hügel werden die Betroffenen und ich gehen. Wer sind die Promotoren und wer sind die Gegner? Klären, ob die Auftraggeber / Initiatoren diese Berg- und Talfahrt schon erlebt haben. Die Auftraggeber und Initiatoren müssen sich VORHER sicher sein, dass sie die Veränderungen wollen. Folie 37

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