Angebotssupport: Supportorganisation für Mitarbeiter der MGB Direktionen und neues StoreHelp

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1 Angebotssupport: Supportorganisation für Mitarbeiter der MGB Direktionen und neues StoreHelp Gültig per Version Seite 1/13

2 1. Neue Supportorganisation per Im Hinblick auf die Veränderungen in den Systemen für die Angebotsplanung (Promis und M-PROMO) wurden die Supportwege für den Angebotssupport neu definiert. Per tritt die neue Supportorganisation für die Mitarbeiter der MGB Direktionen in Kraft. Neu wird das Supporttool StoreHelp für die Erfassung und Bearbeitung der Supportanfragen eingeführt. 2. Nutzung von StoreHelp Alle Supportanfragen und Problemfälle werden im StoreHelp Tool erfasst. Das Tool triagiert und routet automatisch die Supportfälle an die zuständigen Organisationseinheiten. 3. Supportkompetenz Die Zuständigkeiten sind je nach Kategorie und Problemart wie folgt geregelt. Die Fall- Beispiele geben Aufschluss über die Bedeutung der verschiedenen Problemarten. 1. Kategorie ANGEBOTSSUPPORT SM/VM 2. Kategorie ANGEBOTSSUPPORT Fotostudio SM/VM Version Seite 2/13

3 3. Kategorie ANGEBOTSSUPPORT MDB+ 4. Kategorie ANGEBOTSSUPPORT FM 5. Kategorie ANGEBOTSSUPPORT Cumulus Version Seite 3/13

4 6. Kategorie ANGEBOTSSUPPORT Famigros 7. Kategorie ANGEBOTSSUPPORT Reporting/Controlling 8. Kategorie ANGEBOTSSUPPORT Neuanforderung System / Schulungsanfragen 9. Kategorie ANGEBOTSSUPPORT technische Probleme Version Seite 4/13

5 4. FAQ StoreHelp 1. Wie logge ich mich im StoreHelp ein? Öffnen Sie bitte den Internet Explorer und geben Sie die folgende URL ein: storehelp.migros.net Geben Sie Benutzer/Login und Password ein und bestätigen Sie Ihre Eingaben mit ENTER oder mit dem Login-Button. Für Rückfragen zum Login können Sie sich an Ihre/n PC-Verantwortliche/n wenden. 2. Ich weiss meine Benutzerdaten oder Passwort nicht mehr. Was tun? Wenn Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie den Link Password vergessen anklicken. Sie können Ihre adresse eingeben und Ihre Benutzerdaten per Mail anfordern. Version Seite 5/13

6 Wenige Sekunden später erhalten Sie eine Mail mit Ihren Zugangsdaten. Für Rückfragen und Support zu Benutzername oder Password können Sie sich an Ihre/n PC- Verantwortliche/n wenden. 3. Ich bekomme keine Mail mit meinen Benutzerdaten. Wen kann ich fragen? Wenn Sie keine automatische Mail von StoreHelp erhalten, können Sie sich an Ihre/n PC- Verantwortliche/n wenden. 4. Wie erfasse ich einen Supportfall? Nach der Anmeldung, klicken Sie auf den Button Fall erfassen. Wählen Sie zuerst eine Kategorie aus, z.b. Angebotssupport Cumulus Version Seite 6/13

7 Wählen Sie dann eine Problemart aus, z.b. Reporting Cumulus Versand Das Dialogfenster für die Fallerfassung öffnet sich. Erfassen Sie eine Beschreibung von Ihrem Problem oder Anfrage. Und Speichern Sie Ihre Daten ab. Nach Speichern wird der Supportfall an die kompetenten OE weitergeleitet. Die zuständige OE erhält eine Mail zur Bekanntmachung des Erhalts des neuen Falls. Für weitere Rückfragen zur Fallerfassung wenden Sie sich bitte an Ihre/n PC- Verantwortliche/n. Version Seite 7/13

8 5. Was bedeutet ein kleines rotes i neben einem Feld? diese Symbol bedeutet, dass es sich um ein Mussfeld handelt. Dieses Feld muss erfasst werden, sonst kann der Fall nicht abgespeichert werden. 6. Wie kann ich einen Supportfall bearbeiten? Nach der Anmeldung, wählen Sie bitte den Button Support. Die Liste der Supportfälle Ihrer OE erscheint. In der Liste können Sie die Fallnummer erkennen und den Status überwachen. Ausserdem können Sie sehen, wer den Fall erfasst hat und wann. In der Spalte Fall-Owner / Fall-Worker können Sie sehen, welche OE für die Bearbeitung des Falls zuständig ist und welcher Mitarbeiter den Fall gerade bearbeitet. Version Seite 8/13

9 Um einen Fall zu öffnen, klicken Sie bitte das Symbol an: Danach können Sie Details, den Fallerfasser und seine OE, sowie die Problembeschreibung lesen. In diesem Beispiel ist der Fall noch nicht zugewiesen. Der Supporter kann den Fall zu sich nehmen und bearbeiten. Dafür klickt er den Button Fall zu mir nehmen. Der Fall wird ihm zugeordnet und sein Name ist für den Fallerfasser ersichtlich. Für weitere Rückfragen zur Fallbearbeitung wenden Sie sich bitte an Ihre/n PC- Verantwortliche/n. 7. Wie kann ich einen Supportfall lösen? Bitte erfassen Sie die Massnahme für die Lösung in diesem Feld und speichern Sie Ihre Daten. Danach geht der fall mit Lösung an den Erfasser zurück. Der gelöste Fall erscheint nicht mehr in Ihrer OE. Version Seite 9/13

10 Für weitere Rückfragen wenden Sie sich bitte an Ihre/n PC-Verantwortliche/n. 8. Kann ich eine provisorische Lösung erfassen? Ja. Bitte erfassen Sie die Massnahme für die provisorische Lösung in diesem Feld und speichern Sie Ihre Daten. Die provisorische Lösung wird an den Erfasser mitgeteilt. Der Fall bleibt in der Liste der Supportfälle Ihrer OE, bis zur definitiven Lösung. Für weitere Rückfragen wenden Sie sich bitte an Ihre/n PC-Verantwortliche/n. 9. Kann ich eine vorgeschlagene Lösung ablehnen? Ja, wenn Sie mit der Lösung nicht einverstanden sind, können Sie die Lösung ablehnen und den Fall zurück an die Support-OE senden. 10. Kann ich einem Supportfall Bilder oder weitere Dokumente anhängen? Ja. Anhänge können bei der Fallerfassung, sowie bei provisorischer oder definitiven Lösung hochgeladen werden. Übliche MS Dokumente sind unterstützt (doc, docx, xls, xlsx usw.) Version Seite 10/13

11 4. Anhang: Neue Kategorien / Problemarten Neue Problemkategorien und -arten Kategorie / Art Beschreibung ANGEBOTSSUPPORT SM/VM (neu per für MGB Mitarbeiter) Vorgaben Angebotsplanung Einsatz Angebotsarten Terminplanung MABE-Manuals geschlossen kassenaktiv Mutation / Erfassung RC übergeordnet Schwellwerte / Aktionsrollen Zulässigkeit und Empfehlungen zu Angebotsarten (SA, SE, u.a.) Sperrfristen, Aktionsquartalsplanung Aktionsmanual, Displaymanual etc. Angebote wieder öffnen zur Bearbeitung Angebote, die bereits im Verkauf sind (Express-Prozess) Migros Rabattcoupons ganzes Sortiment Cumulus-x-fach Tage ANGEBOTSSUPPORT Fotostudio SM/VM (neu per für MGB Mitarbeiter) Fehlende & falsche Fotos PIM / MDB+ Fragen Manual / Prozess Fotostudio Bilder nicht auf Datenbank Fotostil, Ablauf Erstellung von Fotos ANGEBOTSSUPPORT MDB+ (neu per für MGB Mitarbeiter) MDB+ Bedienung / Prozess Kommunikations-Ablauf Preisflyer + Themenpromo Technische Probleme mit Peformance MDB+ Übermittlungsfehler Korrekturen Kommunikation Preisänderungen / Bildwechsel ANGEBOTSSUPPORT FM (neu per für MGB Mitarbeiter) Einsatz Angebotsarten inkl. RC Zulässigkeit und Empfehlungen zu Angebotsarten (SA, SE, u.a.) Angebote öffnen, schliessen, löschen Angebote, die bereits im Verkauf sind (Express-Prozess) kassenaktiv Angebote ans SAP Angebot fehlt auf Aktivitätenprogramm übermitteln Zirkular an GM Mitteilung kurzfristiger Änderung an GM Terminplanung Sperrfristen Aktionsquartalsplanung POP-Steller Auftrag neuer Steller oder Stellersuche MaBe-Vorgaben Allgemeine Fragen zu Angebots-Vorgaben Querbelieferungen Preisflyer / Themenpromo Preisänderungen / Bildwechsel ANGEBOTSSUPPORT CUMULUS (neu per für MGB Mitarbeiter) CI/CD Vorgaben Gestalterische Vorgaben Famigros-Coupons und Angebote, inkl. Coupon-Texte Vorgaben Angebote im Regelversand Prozesse und Vorgaben für Angebote im Regelversand Version Seite 11/13

12 Vorgaben Angebote in einem Mailing Reporting von Cumulus- Angeboten aus Regelversand Reporting von Cumulus- Angeboten aus einem Mailings geschlossen SM/VM kassenaktiv SM/VM geschlossen FM kassenaktiv FM Nacherfassung von Cumulus- Punkten Prozesse und Vorgaben für Angebote in einem Mailing Resultate Coupon-Angebot aus Versand Resultate Coupon-Angebote aus Direkt Mailing Angebote wieder öffnen zur Bearbeitung Angebote, die bereits im Verkauf sind (Express-Prozess) Angebote wieder öffnen zur Bearbeitung Angebote, die bereits im Verkauf sind (Express-Prozess) Aufgrund eines Fehlers wurden Kunden zuwenig Cumulus- Punkte gutgeschrieben? ANGEBOTSSUPPORT FAMIGROS (neu per für MGB Mitarbeiter) CI/CD Vorgaben Gestalterische Vorgaben Famigros-Coupons und Angebote, inkl. Coupon-Texte Vorgaben Angebote bei Wie läuft der Prozess für Angebote an Famigros-Kunden? Famigros Reporting von Angeboten bei Resultate Famigros Angebote Famigros Angebote wieder öffnen zur Bearbeitung geschlossen SM/VM Angebote, die bereits im Verkauf sind (Express-Prozess) kassenaktiv SM/VM Angebote wieder öffnen zur Bearbeitung geschlossen FM Angebote, die bereits im Verkauf sind (Express-Prozess) kassenaktiv FM Nacherfassung von Cumulus- Punkten Aufgrund eines Fehlers wurden Kunden zuwenig Cumulus- Punkte gutgeschrieben ANGEBOTSSUPPORT REPORTING / CONTROLLING (neu per für MGB Mitarbeiter) Report-Verwendung Promo- Welcher Report für welche Fragestellung? Cockpit Interpretation der Kennzahlen Was sagt die Kennzahl aus? Report-Verwendung Promis Welcher Report für welche Fragestellung? Reporting von Cumulus- Resultate Coupon-Angebot aus Versand Angeboten aus Regelversand Reporting von Cumulus- Resultate Coupon-Angebote aus Direkt Mailing Angeboten aus einem Mailings Reporting von Angeboten bei Famigros Resultate Famigros Angebote ANGEBOTSSUPPORT NEUANFORDERUNG SYSTEM / SCHULUNGSANFRAGEN (neu per für MGB Mitarbeiter) Schulungsanfragen Hilfestellung für Systembedienung Neuanforderungen an M- Hilfestellung bei Neuanforderungen an M-Promo Promo Neuanforderungen an das Hilfestellung bei Neuanforderungen an das Promo-Cockpit Version Seite 12/13

13 Promo-Cockpit ANGEBOTSSUPPORT TECHNISCHE PROBLEME (neu per für MGB Mitarbeiter) Performance Probleme Performance Probleme Übermittlungsfehler Übermittlungsfehler Fehlermeldungen Systeme Fehlermeldungen Systeme Version Seite 13/13