Das Projekt 115 in M-V

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1 1 Das Projekt 115 in M-V Einheitliche Behördenrufnummer Informationsveranstaltung am 15. Mai 2012 in Güstrow Wolfgang Dittmann Projektleiter 115-Standards in M-V

2 E-Government in M-V Was wurde bisher erreicht? 2 Potential von E-Government in MV frühzeitig erkannt 2003 Modellregion Westmecklenburg 2004 und 2011 E-Government-Masterplan 2008 Roadmap kooperatives E-Government M-V 2010 Büro kooperatives egovernment umfangreiche E-Government-Infrastruktur für Land und Kommunen u.a. CN-LAVINE (landesweites Verwaltungsnetz) Geodateninfrastruktur - Portaltechnologie - zentrale Firewall des Landes - Content Management System - Dienstleistungsportal - Formular Management System - Projektzusammenarbeitsplattform

3 Bisherige E-Government-Projekte 3 Projekte auf der Grundlage der Infrastrukturkomponenten insb.: Info-System Dienstleistungsportal EG DLR Europäische Dienstleistungsrichtlinie Melderegister emra, Behördenauskunft, Listenauskunft Personenstand seit evergabe Zentrale Beschaffung für - Land (Landesamt für innere Verwaltung) RUBIKON - viele Kommunen (ZV elektronische Verwaltung MV ) Rechnerunterstütztes Haushaltsbewertungsund Informationssystem der Kommunen

4 Aktuelle Projekte ab Prozessmanagement Wissensmanagement telefonischer Bürgerservice Projektträger Innenministerium: Definition von Standards in MV Projektträger LWL-PCH: Kooperative Bürgerbüros und Einführung der Behördennummer 115 in der Region Westmecklenburg

5 Projekt 115-Standards in M-V 5 November 2009: Auftrag des gemeinsamen Lenkungsausschusses Grobkonzept zur Umsetzung der einheitlichen Behördennummer o Rahmenbedingungen zu 115 generell o Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen verschiedener Modelle o Untersuchung von bestehenden 115-Projekten mit Aussagekraft für Mecklenburg-Vorpommern Definition von Standards und Prozessen Gewinnung von Pilotpartnern Öffentlichkeitsarbeit für Pilotprojekte

6 Wie ist die Situation in M-V? 6 flächengrößte Landkreise Deutschlands in einem dünn besiedelten Flächenland mit einem Bevölkerungsrückgang um 1/7 voraussichtlich bis 2030 nur ein SC für Bundesbehörden im Land wesentliche Infrastrukturkomponenten CN LAVINE IP-Telefonie Dienstleistungsportal Fallmanagementsystem kein SC auf Ebene Land, Kreis oder Kommune einige Bürgerbüros gute Chancen für tel. Bürgerservice

7 Wo gibt es bereits lokale Ansätze für den Aufbau eines Servicecenters? 7 Status Erklärung entspricht 115 Anforderungen vollständig entspricht 115 Anforderungen annähernd ausgeprägter Bürgerservice + zentrale Bürgerbürostruktur Bürgerservice + dezentrale Bürgerbürostruktur Bürgerservice ohne Bürgerbüros kein Bürgerservice kein Fragenkatalog

8 Nachfrageschwerpunkte im telefonischen Service Verbund 1 Personalausweis 2 Melderegisterauskunft 3 Kraftfahrzeug anmelden 4 Kraftfahrzeug ummelden 5 Reisepass beantragen 6 Wohnsitz ummelden 7 Wohngeld beantragen 8 Kinderreisepass beantragen 9 Eheschließung anmelden 10 Gewerbe anmelden 11 Führungszeugnis beantragen 12 Kraftfahrzeug abmelden 13 Kraftfahrzeugkennzeichen Kurzzeit beantragen 14 Halterauskunft einholen 15 Lohnsteuerkarte beantragen TOP-Leistungen M-V Kita-Angelegenheiten Fundsachen Fischereiwesen Beglaubigungen Spezielle / aktuelle Themen z.b.: - Erdbeben in Japan - BSE - Vogelgrippe - Winterdienst (Schulöffnungszeiten) - EHEC - u.a.m.

9 Lohnt sich 115 in M-V überhaupt? 9 Anrufvolumen 115 abhängig von bereits bestehenden Servicenummern mit hoher Akzeptanz aktive Werbung vor und nach Bereitstellung der 115 Anteil von 5 20% Anrufe an die 115 Basis zur Ermittlung der Zahl allgemeiner Anfragen: 1 Anruf je Einwohner in M-V (5%) bis (20%) Anrufe an die 115 Personalbedarf: Anrufe je VzÄ im Telefonservice Empfehlungen: Erweiterung der Auskunftsbreite durch Integration von Telefonzentralen ( 0 ) und Servicenummern Erhöhung des Anrufvolumens höhere Entlastungseffekte im Back-Office bessere Wirtschaftlichkeit und Flexibilität im Servicecenter

10 Modelle und Rollen Betreiber 10 Modell Rolle Betreiber: eigenes Personal Steuerungshoheit volles wirtschaftliches Risiko Betreiber langfristige Vorbereitung und Umsetzung daher Verrechnungsgebühr an Betreiber Beispiele: Stadt Wolfsburg, Kreis Lippe, Stadt Arnsberg

11 Modelle und Rollen Partner 11 Modell Rolle Partner: geringe Steuerungshoheit Partner längerfristige Vorbereitung u. Umsetzung mittleres wirtschaftliches Risiko eigenes Personal beim Betreiber oder verteilt (virtuelles Servicecenter)

12 Virtuelles Servicecenter 12 Eine weitere Gestaltungsmöglichkeit zur Umsetzung eines Servicecenters Vorteile: Personalressourcen aus vorhandenem Personal keine Umsetzung von Personal höhere Akzeptanz (Politik, Verwaltung) Mandant Partner Betreiber Nachteile: Aufbauprojekt (Komplexität, Abstimmungsaufwand, Projektdauer) Technik (ACD, Schnittstellen, heterogene Systeme) Teambildung / Organisation des Betriebs

13 Modelle und Rollen Mandant 13 Modell Rolle Mandant: Mandant Risikoarmer Einstieg (da keine eigenen Ressourcen einzubringen sind) keine Steuerungshoheit kurzfristige Vorbereitung u. Umsetzung kein eigenes Personal, daher Verrechnungsgebühr an Betreiber Beispiel: Landkreis Börde, Stadt Bad Salzuflen, Stadt Kiel

14 Entwicklung landesweiter Standards 14 Gemeinsame landesweite Standards: unterstützen die Konzipierung und Errichtung von Service-Centern ergeben Vorteile im Betrieb wie z.b.: SC-übergreifende Zusammenarbeit; Sicherheit beim eventuellen Wechsel eines Mandanten/Partners; günstigere Kosten durch gemeinsam genutzte Tools Kopplung zu anderen Fachverfahren + Diensten

15 Welche Standards werden entwickelt? 15 technische und organisatorische Standards werden beschrieben in Form von Anforderungen und Statistikparametern SC-Software Mitarbeiterqualifikation Wissensmanagement betriebliche Prozesse Medien

16 Vorteile landesweiter Standards 16 Projektkosten sinken durch: 1. Nachnutzung von Konzepten, Standards, Komponenten, 2. Kooperation mit Dritten ab Anrufe / VZÄ Betriebskosten: Minimum Anrufer Die Rollen lassen Einstieg mit beherrschbarem wirtschaftl. Risiko zu und bestimmen jeweiligen Finanzrahmen Dauerhaft wirtschaftlicher Betrieb wahrscheinlich

17 Lohnt sich das für uns? 17 Ja, Mitmachen macht Sinn! 6 neue Großkreise nicht unerhebliches Anrufvolumen (163 T. EW bis 272 T. EW) Chance zur Neuordnung des Bürgerservice 2 große kreisfreie Städte mit bereits ausgeprägtem Bürgerservice Landesverwaltung mit eigenen Bürgerkontakten

18 Ihre Ansprechpartner 18 Projekt 115-Standards in M-V Wolfgang Dittmann, Landkreis Ludwigslust-Parchim 03874/ Büro Kooperative E-Govenrment Michael Junker, Ministerium für Inneres und Sport 0385/