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1 «Innovative Technology Built On Yesterday s Values» Ein exzellenter und einzigartiger Service für Ihre Kunden Ein exzellenter und einzigartiger Kundenservice zeichnet auch Ihr Unternehmen aus, differenziert Sie beim Kunden und steigert Ihre Wettbewerbsfähigkeit. Ob Sie nun Ihren IT Support, den Service Desk, den Kundendienst, das Call Center oder Ihren mobilen Vor-Ort-Support perfektionieren wollen, Cherwell Service Management bietet Ihnen die Lösung dazu. Cherwell Service Management wurde von bekannten Service-Management-Experten aus Leidenschaft entwickelt, um Ihnen eine innovative und zukunftsorientierte Service- Management-Lösung zu bieten, welche Ihre Anforderungen langfristig abdeckt. Bezüglich der Softwarelizenzierung überlässt Cherwell Ihnen die Wahl. Cherwell unterstützt das Hybrid-SaaS-3.0- Modell (Software as a Service) ebenso wie das traditionelle Lizenz modell. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, die Software zu erwerben oder als Service zu beziehen. Die Gründer und Visionäre von Cherwell haben ein zeitloses und einzigartiges Unternehmen aufgebaut und pflegen eine nachhaltige Kundenbeziehung. Lassen Sie sich überraschen.

2 Einfach zu benutzen, vielseitig zu konfigurieren Damit Sie Ihren Kunden einen exzellenten und einzigartigen Kundenservice bieten können, unterstützt Sie die Cherwell Service-Management -Lösung umfassend, professionell und effizient. Die Lösung ist ausgereift und praxiserprobt. Sie deckt Service-Management-Prozesse in der Informatik, im Kundendienst, im mobilen Kundendienst und im Call-Center optimal ab. Als flexible «out-of-the-box»-standardlösung kann Cherwell kostengünstig, schnell und effizient eingeführt werden. Cherwell Service Management kommt in unterschiedlichen Branchen und Einsatzgebieten bei nationa len oder internationalen Unternehmen zum Einsatz. Es ist auf die Bedürfnisse von Klein- bis Grossunternehmen ausgerichtet und mit den Anforderungen des Kunden skalierbar. It s your choice Business Service Management IT Service Management nach ITIL Customer Service Management Service Desk Call Center Management Mobile Service Management On Premise vom Kunden erworben On Premise: Software wird vom Kunden erworben und betrieben. On Demand SaaS Software as a Service: Software wird vom Kunden als reine Dienstleistung bezogen. Innovative Technologie On Demand SaaS als Dienstleistung bezogen Codeless Business Application Technology Dafür hat Cherwell eine Cherwell Development Platform geschaffen und die Module Codeless Business Application Technology (CBAT) und One-Step Workflow entwickelt. Diese Plattformen ermöglichen Ihnen die Entwicklung und den Unterhalt Ihrer eigenen Businessapplikationen, und dies ohne Programmieren. Die innovative Technologie von Cherwell verkürzt die Implementierungsaufwände und reduziert die Unterhaltskosten wesentlich. Schlankes Produktangebot mit maximalem Value Cherwell bietet Ihnen ein schlankes und übersichtliches Produktangebot an und verzichtet bewusst auf eine grosse Auswahl an Software-modulen und -varianten. In den Produkten sind bereits alle angebotenen «out-of-the-box»- Funktionen und Schnittstellen enthalten, inklusive der Möglichkeit, unlimitierte Anpassungen und Erweiterungen an der Applikation vorzunehmen. Die von Cherwell eigens entwickelte Codeless Business Application Technology (CBAT) und die One-Step-Workflow-Technologie sind im Produkt enthalten und erlauben Ihnen, die Anpassungen und Erweiterungen ohne Programmierung durchzuführen. Cherwell bietet einen überwältigenden Mehrwert, in dem die neusten Technologien in den Bereichen Skalierbarkeit, Konfiguration sowie Integration gebündelt werden. Dank modernster Technologie können Sie heute das Produkt Cherwell Service Management als On-Premise- Lösung oder als On- Demand-Lösung (SaaS Software as a Service) erwerben. Für mobile Benutzer bietet Cherwell das Produkt icherwell an: Cherwell hat hohe Ansprüche an die Rationalisierung und Perfektionierung der Softwareentwicklung und will mit innovativen Technologien die Entwicklung und den Unterhalt von Businessapplikationen vereinfachen sowie die Aufwände auf ein Minimum reduzieren. Der Grad der Konfigurations- und Anpassungsfähigkeit von Cherwell-Software soll einzigartig und aussergewöhnlich sein, und dies mit maximaler Upgrade-Garantie. On Premise On Demand icherwell 2

3 Prozesse nach Best Practices Cherwell Service Management unterstützt «out-of-the-box» die ITIL -In dustriestandards (IT Infrastructure Library ) und ist von Pink Elephant verifiziert. Kein Service ist wie der andere. Daher sind Service-Management-Prozesse in ihrer Ausprägung kundenspezifisch sehr unterschiedlich. Ob Sie nach ITIL -Standards oder Ihren eige nen Vorgaben arbeiten, überlassen wir Ihnen. Die Prozesse können an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst werden. Einfache Bedienung, Übersichtlichkeit und maximale Individualisierung stehen dabei im Vordergrund, und dies mit garantierter Upgrade-Sicherheit. Selbstverständlich erlaubt Ihnen Cherwell Service Management, nur einen Teil der Prozesse und Funktionen zu nutzen. Bei Bedarf können Sie diese mit weiteren Prozessen und Funktionen jederzeit ausbauen. Hohe Leistungs- und Kostentransparenz Nutzen modernster Technologie Umsetzung von Industrie- oder eigenen Standards Umsetzung einer serviceorientierten Architektur Umfassende Reportingfunktionalitäten Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben Maximale Anpassungsfähigkeit bei Upgrade-Sicherheit Self-Service-Kunden Self-Service-Portal-Kunden Cherwell Service Management stellt standardmässig für Ihre Kunden ein webbasiertes Self-Service-Portal zur Verfügung. Dieses Portal erlaubt Ihren Kunden, 7 24 Stunden mit dem Service Desk zu kommunizieren und die Wissensdatenbank oder weitere Informationen abzufragen. Weiter kann Ihr Kunde Störungsmeldungen erfassen, Statusinformationen der Vorgänge abfragen oder zusätzliche Services und Produkte bestellen. Das Self-Service-Portal kann individuell auf die Bedürfnisse des Kunden angepasst bzw. erweitert werden. Es vereinfacht die Kommunikation und reduziert das Call-Aufkommen im Service Desk wesentlich. Prozessmodell Cherwell Service Management TM. Ihr Nutzen Ihr Vorteil Cherwell Service Management unterstützt Ihre Service- Management-Prozesse umfassend, nachhaltig und kosteneffizient durch: Steigerung der Servicequalität Verbesserung der Kundenzufriedenheit Reduzierung der Durchlaufzeiten Beseitigung von Doppelspurigkeiten Nahtlos integriertes Self-Service-Portal (7 24-h-Support ) Reagieren statt agieren Cherwell Self Service Portal. 3

4 Umfrage Kundenzufriedenheit Cherwell Service Management erlaubt das automatische Versenden von Kundenzufriedenheitsumfragen. Die Ergebnisse geben Ihnen wichtige Aufschlüsse über Ihre Serviceleistungen und können mit Industriestandards, beispielsweise dem HDI Customer Satisfaction Index, verglichen werden. Kommunikation Eingehende s werden direkt von Cherwell Service Management verarbeitet. Ausgehende s können jederzeit erstellt und direkt aus Cherwell Service Management versendet werden. Sie können beliebige - Adressen anlegen und verarbeiten. In Cherwell Service Management werden sämtliche s dem betroffenen Vorgang automatisch zugewiesen und gespeichert. Cherwell Service Management erlaubt die einfache Erstellung und Verwaltung von -Vorlagen. Um Ihre Prozesse optimal und kundenspezifisch zu unterstützen, erlaubt es Cherwell Service Management, beliebig Workflows anzulegen bzw. zu erweitern. Diese Workflows können auf CBAT (Codeless Business Application Technology) ohne Programmierung oder Scripting erstellt werden. Dazu verwendet Cherwell vorgefertigte Module und Objekte. One-Step Cherwell s einzigartige One-Step-Technologie ermöglicht es, einfache Mini-Workflows zu erstellen. Mit einem One- Step können Sie gezielt verschiedene Aktivitäten in einer vordefinierten Abfolge ausführen, beispielsweise Report drucken, Password zurücksetzen, Programm starten, senden, Businessobjekt (Incident, Problem, Kunde etc.) erstellen, eine Serie von Aufgaben anstossen oder vieles mehr. Der One-Step-Anwendung sind praktisch keine Grenzen gesetzt. Workflows mit One-Step Manager. Einfacher Versand von s. Business Process Engine Mit der Business Process Engine steuern und automatisieren Sie in Cherwell Service Management Ihre wiederkehrenden Serviceprozesse. Cherwell Service Management erlaubt Ihrem Systemadministrator, Businessprozesse in der Business Process Engine selber anzulegen und zu verwalten. Short Message Service (SMS) SMS-Nachrichten können via über ein SMS-Gateway jederzeit generiert und versendet werden. Workflow und Automatisierung Eskalation Die Business Process Engine von Cherwell Service Management ermöglicht es, Zustände von Services und Prozessen fortlaufend zu überwachen und beim Erreichen von definierten Grenzwerten gemäss Vorgaben zu eskalieren bzw. automatisch Aktionen auszulösen. Benachrichtigungen können über verschiedene Kommunikationsmittel, beispielsweise via Dashboard, Self-Service- Portal, Pop-up-Fenster, oder SMS, erfolgen. Die Business Process Engine spart im wesentlichen Mitarbeiterressourcen ein, um komplexe Prozesse und Systemzu- 4

5 stände automatisiert durch das System zu überwachen. Sie trägt wesentlich zu einer Verbesserung Ihrer Serviceverfügbarkeit bei. Queue & Skill-based Routing In Cherwell Service Management können Sie abhängig von Ihrer Organisation oder Ihren Anforderungen individuelle Queues anlegen. Sie können Queues beispielsweise nach Organisationseinheiten (Global, Team, Rolle, Benutzer), Tätigkeitsfeldern oder Fachwissen bilden. Cherwell Service Management unterstützt das automatisierte Routing in Prozessen. Arbeitsvorgänge können direkt, abhängig von hinterlegten Rollen, Skills, Zeit an einzelne Queues zur Bearbeitung zugeteilt werden. Dashboard & Reports Das Dashboard ist interaktiv und erlaubt es, durch Anwählen einzelner Grafiken die Details der referenzierten Vorgänge anzuzeigen. Dashboard Viewer Cherwell Service Management liefert standardmässig einen Dashboard Viewer und Designer aus, welcher den Zugriff auf sämtliche Dashboard-Reports ermöglicht. Benutzer mit entsprechenden Rechten können Dashboards beliebig anlegen und anpassen. Heads-up-Display Das Heads-up-Display erlaubt Ihnen, beliebige Dashboard- Reports in einem Pop-up-Fenster zusammenzufassen und mit einer Funktionstaste aufzurufen. Dies bietet dem Benutzer, jederzeit wichtige Echtzeitinformationen anzuzeigen. Dashboard Ein integriertes Dashboard bietet Ihnen, auch individualisierte, grafische Echtzeitreports zu erstellen. Damit können Sie Ihre definierten Messwerte einfach visualisieren, auswerten und gegebenenfalls Massnahmen einleiten. Das Dashboard bietet Ihnen eine Übersicht von Kennzahlen, Trends und Informationen, die Sie bei der Überwachung und Steuerung Ihrer Service-Management-Prozesse unterstützen. So erhalten Sie Fakten für ein transparentes Leistungsmanagement im Service. Heads-up-Display. Reports Cherwell Service Management liefert ein umfassendes Reporting-Paket mit, welches mit dem integrierten Cherwell Report Writer flexibel und einfach angepasst bzw. erweitert werden kann. Wahlweise können auch weitere Report Writer von Crystal Reports, SQL Reporting Services oder anderen eingesetzt werden. Persönliches Dashboard. Report Runner Der Report Runner erlaubt Ihnen, beliebige Reports jederzeit neu zu erstellen bzw. auszuführen. Benutzer mit entsprechenden Rechten können Reports anlegen und anpassen. Die generierten Reports können beispielsweise automatisiert auf dem Self Service Portal bereitgestellt oder per versendet werden. 5

6 Knowledge Management und Suche Search Manager Für gezielte, strukturierte und wiederkehrende Suchen stellt Cherwell Service Management umfassende Möglichkeiten mittels Search Manager zur Verfügung. Die Such algorithmen können mittels Search Manager in den Bereichen Global, Team, Rolle oder Benutzer definiert und verwaltet werden. Funktionen zur Steuerung und Planung von Aktivitäten, Ressourcen, Services oder anderen Objekten. Beispielsweise können Sie Kalender wie Release Plan, Forward Schedule of Change, Service Schedule, Task erstellen und anzeigen. Zur Steuerung Ihrer Servicezeiten und Serviceressourcen können Sie nach Ihren Bedürfnissen Servicezeit- und Arbeitszeitkalender anlegen. Schnittstellen Schnelle Suche mit dem Search Manager. Google -Like-Suche Cherwell Service Management unterstützt eine globale und intuitive Stichwortsuche, welche nebst Service-Management-Daten auch gespeicherte Dokumente (beispielsweise Word, Excel, PDF usw.) durchsucht. Kalender Cherwell Service Management erlaubt es, Kalenderfunktionen beliebig in die Service-Management-Prozesse zu integrieren. Die Kalenderfunktionen ermöglichen verschiedene Import/Export von Daten Mit Cherwell Service Management können Sie Daten über vordefinierte Schnittstellen importieren und exportieren. Dabei werden die standardisierten Datenformate (CSV, XLS, XML etc.) unterstützt. Standardmässig können Daten über OLE-DB oder SQL-Server-Anbindungen importiert werden. Cherwell Service Management unterstützt zum Da ten austausch u. a. das SOAP-Protokoll (Simple Object Access Protocol), welches auf dem XML-Standard basiert. Real-Time-Anbindung Cherwell Service Management erlaubt das Verlinken externer Datenbanken zum Bezug von Real-Time-Daten. Cherwell Service Management ermöglicht es, die bekannten -Systeme über eine vordefinierte Schnittstelle anzubinden. Personendaten Cherwell Service Management unterstützt den Import von Personen daten aus LDAP, ActiveDirectory oder anderen Quellen über vordefinierte Schnittstellen. Kalender zur Planung des Service Management. Inventardaten Mit Cherwell Service Management übernehmen Sie Inventardaten (Hardware, Software) aus den bekannten Inventarisierungs-Tools über eine vordefinierte Schnittstelle. Standardmässig sind die Managementsysteme Cherwell Asset Intelligence, LANDesk, Microsoft SMS/SCCM implementiert. 6

7 Client-side LDAP für SaaS-Anwender Cherwell Service Management unterstützt Client-side- LDAP-Anbindungen, welche Daten aus dem LDAP/Active- Directory über den Service Management Client in die CMDB importieren kann. Ergonomie und Visualisierung Client-Service-Mitarbeiter Cherwell Service Management bietet einen Windowsund einem Web-Client an. Somit sind Sie frei, welche Client- Technologie Sie nutzen möchten. Sämtliche Dialoge sind nach neusten ergonomischen Gesichtspunkten aufgebaut und erlauben ein effizientes Arbeiten. Mobiler Client-Service-Mitarbeiter Für den mobilen Mitarbeiter steht eine speziell entwickelte iphone -Applikation zur Verfügung oder man nutzt den Standardbrowser auf seinem Mobile Device. Individualisierung Benutzeroberflächen Benutzer arbeiten gern und effizient mit Ihren individualisierten, auf ihre Tätigkeit abgestimmten Benutzeroberflächen. In Cherwell Service Management können Sie den Bedürfnissen der Benutzer Rechnung tragen und Individualisierungen der Dialoge auf den Stufen Benutzer, Rolle, Team, Global einfach und ohne Programmieraufwand ausführen. Individualisierung und Erweiterungen Cherwell Service Management bietet maximale kundenspezifische Individualisierungen, und dies mit garantierter Upgrade-Sicherheit. Berechtigte Personen können Anpassungen und Erweiterungen einfach und rasch ausführen, und dies ohne Programmierung oder Scripterstellung. Wizards steuern den Administrator effizient und sicher durch die Dialoge. Cherwell Service Management ist garantiert upgradefähig und ermöglicht einfache und kostengünstige Upgrades, ohne Ihre angepasste Businesslogik zu verlieren. Visualisierung CMDB Cherwell Service Management stellt standardmässig zur Visualisierung der CMDB eine grafische Oberfläche zur Verfügung. Über die Visualisierung können sämtliche Objekte und Verknüpfungen grafisch dargestellt werden. Visualisierung der CMDB. Mobile Service Management mit icherwell. Client-Kunden/Servicebezüger Cherwell Service Management stellt ein vollständig integriertes Self-Service Web-Portal für Ihre Kunden zur Verfügung. 7

8 Cherwell Software, Inc. Cherwell Software, Inc. wurde von einem Team von weltweit bekannten Service-Management-Experten, mit langjähriger Erfahrung in der Entwicklung und Vermarktung von Service-Management-Lösungen, gegründet. Das Team von Visionären hat mit Leidenschaft begonnen, die nächste Generation einer Service-Management-Lösung, basierend auf innovativen und revolutionären Technologien, zu entwickeln und weltweit zu vermarkten. Das Motto von Cherwell lautet: «Innovative Technology Built on Yesterday s Values». Cherwell hat zum Ziel, qualitativ sehr hochwertige Produkte mit einer hohen und nachhaltigen Kundenbindung auf dem Markt zu etablieren. Das Unternehmen ist zu hundert Prozent durch das Mana gement finan ziert. Die Eigentümer haben ein zeitloses Unternehmen aufgebaut und verfolgen keine «Ausstiegsstrategie». Das Management und die Entwicklung sind in Colorado Springs, USA, domiziliert. Der Europasitz befindet sich in Brinkworth, England. Der Vertrieb von Cherwell Service Management erfolgt lokal durch qualifizierte und zertifizierte Partner, welche auch die ganzheitliche Kundenbetreuung übernehmen. Ihr Lösungspartner plain it AG Militärstrasse 5 CH-3600 Thun Telefon +41 (0) Fax +41 (0)

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