ITIL Service Management Zertifizierung

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1 ITIL Service Management Zertifizierung

2 EDITORIAL IT Service Management ITIL Die Klubschule ist ATP: Accredited Training Provider Business ohne den Einsatz von IT ist heute (fast) nicht mehr vorstellbar. Wie war dies vor 10 Jahren? Und wie wird dies wohl in 10 Jahren sein? Parallel zu den rasanten technologischen Neu- und Weiterentwicklungen von Hardware, Software, Web etc. erleben wir mit dem Refresh des ITIL (IT-Infrastructure Library) Referenzmodells vielversprechende organisatorische Anpassungen in der IT-Serviceerbringung. Die ITIL Version 3 mit ihren 5 Kerngebieten wurde 2007 im Markt eingeführt. Die Gründe für den Refresh sind in den Weiterentwicklungen der Informatikorganisationen und der Businesseinheiten zu suchen. ITIL V3 richtet sich viel stärker am Lebenszyklus der IT-Services aus. Ausgehend von der Service Strategy über Design und Transfer bis hin zur Service Operation werden sämtliche IT-Prozesse, Rollen, Funktionen und Methoden für kleine bis grosse IT-Organisationen detailliert beschrieben. Unter anderem legt ITIL V3 inhaltlich mehr Gewicht auf Themen wie In- oder Outsourcing oder die Service Strategy und deren Umsetzung. Der in der Version 2 mangelnden Skalierbarkeit ist ausreichend Rechnung getragen worden, indem die Version 3 nun genauer auf verschiedene IT-Organisationstypen und -grössen adaptiert werden kann. In der Schweiz sind im Zeitraum von 2003 bis 2008 rund ITIL V2 Foundation Zertifikate und rund ITIL V2 Service Manager Zertifikate ausgestellt worden. In der Praxis zeigt sich die stets grösser werdende Gruppe von ITIL Geschulten beispielsweise klar im IT-Sprachgebrauch, wo sich ITIL Terminologie und Konzepte mehr und mehr in der IT-Serviceerbringung in den Betrieben durchsetzen. Das Angebot ITIL Foundation und der Lehrgang ITIL Expert in Service-Management der Klubschule Business bieten Ihnen Gelegenheit, sich einerseits fundiert in das topaktuelle Gebiet einzuarbeiten und andererseits von den Erfahrungen der kompetenten Referenten unseres Partners, der Firma CLAVIS klw AG, zu profitieren. Die Klubschule Business ist von EXIN als Ausbildungszentrum für ITIL Service Management Lehrgänge erfolgreich akkreditiert worden. Somit haben Sie Gewähr, dass Ihr erworbenes Zertifikat international anerkannt ist. Ihre Klubschule Business Das Zertifizierungsverfahren eduqua wurde von Bund und Kantonen entwickelt, um die Qualität von Weiterbildungsinstitutionen zu messen. Geprüft werden Qualifikation der Lehrkräfte, Transparenz des Angebots, Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden, Lernerfolg und vieles mehr. Damit wird mehr Transparenz für die Konsumentinnen und Konsumenten geschaffen. Die Klubschule Migros ist sich ihrer Verantwortung bewusst, die sie als grösste Erwachsenenbildungsinstitution trägt. Deshalb sind auch alle Klubschulen eduqua-zertifiziert und überprüfen laufend die Qualität ihrer Angebote. 2

3 Bedeutung von IT-Service-Management Nur wenn Unternehmen ihre Geschäftsprozesse und Produktionsabläufe beherrschen, sind sie in der Lage, Produkte und Dienstleistungen in der erwarteten Qualität und Quantität zeitnah für die Märkte bereitzustellen. Das Managen der IT-Services und der zur Erstellung notwendigen Prozesse ist also nicht Selbstzweck, sondern ein strategischer Unternehmenswert, welcher mit seiner zielgerichteten Serviceerbringung einen wichtigen Beitrag zum Gesamterfolg des Unternehmens leisten soll. Effektive und effiziente Informatik-Prozesse fördern bessere und raschere Entscheidungen und tragen zur Erreichung eines Wettbewerbsvorteils bei. IT-Service-Management bedeutet, die IT-Services konsequent an den aktuellen und zukünftigen Anforderungen der Unternehmung auszurichten. Die Umsetzung dieses «End-to-End»-Servicegedankens erfordert von den Informatikabteilungen eine konsequente kulturelle und organisatorische Neuausrichtung; weg vom Technologieanbieter hin zum Serviceanbieter. Die IT-Infrastructure Library ITIL V3 ist ein weltweit anerkanntes IT-Referenzmodell für die kundenorientierte Bereitstellung und den Betrieb der IT-Services. ITIL beschreibt die Prozesse und Rollen, welche die Planung, das Design und den Betrieb von IT-Services unter den Gesichtspunkten der Qualität und Wirtschaftlichkeit ermöglichen und somit die Einhaltung der IT- bzw. Service-Strategie und der mit dem Kunden vereinbarten Service-Levels unterstützen. Die Kernwerte von ITIL sind: Kunden- und Serviceorientierung Wirtschaftlichkeit Kontinuierliche Qualitätsverbesserung in IT-Prozessen und IT-Services 3

4 ITIL V3 QUALIFIZIERUNGSSCHEMA Das ITIL Qualifizierungsschema ist so strukturiert, dass Seminarteilnehmer mit jedem Seminar ihr Wissen erweitern und mit jeder bestandenen Prüfung Punkte sammeln. Sobald ein Kandidat eine ausreichende Anzahl Punkte erworben hat, wird ihm der Status eines ITIL Expert in IT-Service-Management verliehen. Innerhalb dieses Schemas gibt es folgende vier Ebenen: Foundation ITIL Expert Intermediate (Lifecycle Stream & Capability Stream) ITIL Master Grundlagenebene (Foundation) Die Grundlagenebene konzentriert sich auf die Vermittlung von Wissen und Verständnis zu den Schlüsselkonzepten, der Terminologie und den Prozessen von ITIL. Mittlere Ebene (Intermediate) Auf der mittleren Ebene gibt es zwei Linien (Streams), den Lifecycle Stream und den Capability Stream. Die Klubschule Business bietet Ihnen folgende Ausbildungsmodule des Lifecycle Stream an: Service Strategy (SS) Service Design (SD) Service Transition (ST) Service Operation (SO) Continual Service Improvement (CSI) Managing Across the Lifecycle ITIL Expert Um den Status eines ITIL Expert in IT-Service-Management zu erhalten, müssen die Kandidatinnen und Kandidaten die Foundation-Prüfung bestanden, in verschiedenen Einheiten der mittleren Ebene Punkte gesammelt und den abschliessenden Pflichtkurs «Managing across the Lifecycle» besucht haben. Dieses Seminar geht auf die Zusammenhänge innerhalb des Service Lifecycle ein und stellt die auf den unteren Ebenen des Qualifizierungsschemas gesammelten Kenntnisse zusammen. ITIL Master Auf dieser Qualifizierungsebene wird die Fähigkeit einer Kandidatin, eines Kandidaten beurteilt, die ITIL Konzepte in neuen Umgebungen anzuwenden und zu analysieren. Diese Qualifikation befindet sich noch in der Entwicklung. Advanced V3 Manager Bridge 5 ITIL Service Managers Certificate V1 or V2 17 Lifecycle Stream ITIL Expert Mind. 22 Credits für die Erreichung des Diploms benötigt Managing across the Lifecycle 15 Credits 16 Credits Capability Stream 3 SS 3 SD 3 ST 3 SO 3 CSI 4 P & R 4 O & S 4 M & C 4 D & O Service Lifecycle Modules Service Capability Modules 2 Credits ITIL V3 Foundation Certificate in IT Service Management V3 Foundation Bridge 0.5 V2 Foundation Certificate 1.5 4

5 ITIL V3 FOUNDATION SEMINAR Das Seminar ITIL V3 Foundation vermittelt einen kompakten und fundierten Überblick über die Grundlagen des IT-Service-Managements auf Basis der ITIL Version 3 und bereitet die Teilnehmenden auf die Foundation-Zertifizierung vor. Sie gewinnen einen Überblick über das ITIL V3 Grundkonzept und können die einzelnen Phasen im Service Lifecycle und deren Kopplung in einem Gesamtüberblick beschreiben. Eine IT-Grundausbildung und zwei Jahre IT-Erfahrung werden empfohlen. Dieses Seminar richtet sich an Geschäftsführer/innen, Projektleiter/innen, IT-Manager/innen, IT-Berater/innen, IT-Referentinnen und -Referenten, IT-Koordinatorinnen und -Koordinatoren und Mitarbeitende, die sich Basiskenntnisse in ITIL aneignen wollen. IT-Service-Management als Methode und Tätigkeit Einführung in den Service Lifecycle Grundprinzipien, Konzept und Modelle von ITIL Vertiefung ausgewählter Prozesse und Rollen aus den fünf Kernpublikationen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement Prüfungsvorbereitung und -training Auf Wunsch: Zertifizierung ITIL V3 Foundation Certificate in IT-Service-Management 24 Lektionen à 50 Minuten Preis Kursgebühr: CHF exkl. Prüfungsgebühr Prüfungsgebühr: CHF 270. Die Ausbildung kann auf Wunsch mit dem international anerkannten ITIL V3 Foundation Certificate in IT-Service-Management abgeschlossen werden. Das Examen findet im Anschluss an den vorbereitenden Kurs statt und wird durch Beauftragte des TÜV Süd durchgeführt. Es handelt sich um ein schriftliches Examen, bei welchem keine Literatur oder persönliche Notizen zugelassen sind. Die Prüfung besteht aus 40 Multiple-Choice-Fragen und gilt als bestanden, wenn 65 % der Fragen korrekt beantwortet wurden. Die Prüfungsdauer beträgt 60 Minuten. Klassische Multiple-Choice-Prüfung (1 korrekte Antwort pro Frage) 40 Fragen in 60 Minuten (75 Minuten und Wörterbuch, falls Prüfung nicht in der Muttersprache abgelegt wird) Bestanden mit 65 % korrekten Antworten Informationsveranstaltungen Sie haben die Gelegenheit, sich ein detailliertes Bild über unsere Angebote zu machen. Dabei erhalten Sie wertvolle Hinweise von unseren Fachleuten bezüglich des Foundation-Kurses sowie des Lehrganges, des vorgeschriebenen Zulassungsverfahrens für den Lehrgang sowie der Durchführung. Die Teilnahme ist kostenlos. Die Daten der nächsten Informationsveranstaltungen erfahren Sie vom Sekretariat der jeweiligen Klubschule Business oder unter Telefon

6 ITIL V3 FOUNDATION BRIDGE SEMINAR Während sich ITIL in der Version 2 auf die Prozessorientierung fokussiert, richtet sich die Version 3 konsequent an einem umfassenden Service-Lifecycle-Modell aus. Das ITIL V3 Foundation Bridge Seminar richtet sich an Personen, die einen kompakten, fundierten Einblick in die Neuerungen der ITIL Version 3 erhalten wollen. Personen, die über ein ITIL V2 Foundation Zertifikat verfügen, können am zweiten Ausbildungstag die ITIL Foundation Bridge Zertifikatsprüfung ablegen. Nach dem Seminar sind die Teilnehmenden in der Lage, die Unterschiede zwischen den ITIL Versionen 2 und 3 zu benennen. Zudem können sie die neuen Elemente der ITIL V3 erklären. Die Grundkonzepte des ITIL V3 Service Lifecycle können sie beschreiben. Die Grundkonzepte, Prozesse, Funktionen und Begrifflichkeiten der ITIL Version 2 sollten bei den Teilnehmenden noch bekannt und präsent sein. Das ITIL Zertifikat V2 ist zwingend. Dieses Seminar richtet sich an Personen, die über Kenntnisse der ITIL Version 2 verfügen und sich mit den Neuerungen der ITIL V3 vertraut machen wollen. Im zweitägigen Seminar werden den Teilnehmenden die Unterschiede zwischen den ITIL Versionen 2 und 3 sowie die Neuerungen der Version 3 vermittelt. Refresh IT-Service-Management auf Basis der ITIL Version 2 Hintergründe zur Entstehung der ITIL V3 Einführung in den Service Lifecycle Grundprinzipien, Konzept und Modelle der ITIL V3 und Unterschiede zur ITIL Version 2 Vertiefung ausgewählter Prozesse und Rollen aus den fünf Kernpublikationen Prüfungstraining mit Musterprüfung Auf Wunsch: ITIL V3 Foundation Examen 16 Lektionen à 50 Minuten Preis Kursgebühr: CHF exkl. Prüfungsgebühr Prüfungsgebühr: CHF 140. Besitzer eines ITIL V2 Foundation Zertifikats haben am zweiten Ausbildungstag die Möglichkeit, die ITIL V3 Foundation Bridge Zertifizierung abzulegen. Klassische Multiple-Choice-Prüfung (1 korrekte Antwort pro Frage) 20 Fragen in 30 Minuten (40 Minuten und Wörterbuch, falls Prüfung nicht in der Muttersprache abgelegt wird) Bestanden mit 65 % korrekten Antworten 6

7 ITIL V3 MANAGER BRIDGE SEMINAR Das ITIL V3 Manager Bridge Seminar ermöglicht Besitzern eines ITIL Service Manager Zertifikats für einen beschränkten Zeitraum, einen verkürzten Ausbildungsweg zum ITIL Expert, der höchsten Zertifizierungsstufe nach dem neuen ITIL Qualifizierungsschema, zu absolvieren. Nach dem Seminar sind Sie in der Lage, die Bedeutung des Service Lifecycle, die fünf Lebensphasen und deren Beitrag zum Service-Management zu benennen und aufzuzeigen. Sie können die neuen Konzepte, Modelle, Prozesse, Funktionen und Rollen sowie die massgeblichen Unterschiede zwischen den ITIL Versionen 2 und 3 erklären und beschreiben. Auf Wunsch können Sie die erworbenen Kenntnisse mit dem Absolvieren des ITIL V3 Manager Bridge Examens nachweisen. ITIL Version 2 Manager Certificate in IT-Service-Management Alle Personen, welche die obengenannten erfüllen und ihr IT-Service-Management- Fachwissen und die Qualifikation auf dem aktuellen Stand halten möchten. Hintergründe zur Entstehung der ITIL V3 IT-Service-Management als Methode und Tätigkeit Bedeutung und Struktur des Service Lifecycle und seiner fünf Phasen Neues Konzept und neue Modelle der ITIL V3 wie beispielsweise Utility and Warranty, Define the Market, Service Portfolio usw. Behandlung der neu hinzugekommenen Prozesse, Funktionen und Rollen Technologie und Architektur als Voraussetzung für die Implementation Zusammenspiel mit weiteren Best Practices und Industriestandards (CobiT, ISO/IEC20000, CMMI Balanced Scorecard, Quality Management) 5 Tage, unterteilt in zwei Blöcke zu je 3 und 2 Tagen, damit den Teilnehmenden genügend Zeit für individuelles Lernen und Vertiefen des Lernstoffs zur Verfügung steht. Auf Wunsch findet die Zertifikatsprüfung am Nachmittag des fünften Seminartages statt. Preis Kursgebühr: CHF exkl. Prüfungsgebühr Prüfungsgebühr: CHF 330. Die Ausbildung kann auf Wunsch mit dem international anerkannten ITIL V3 Manager Bridge Examen abgeschlossen werden. Das erfolgreiche Bestehen der Zertifikatsprüfung führt zum Titel ITIL Expert. Komplexe, Szenario-basierte Multiple-Choice-Prüfung (mehr als eine korrekte Antwort pro Frage möglich) 20 Fragen in 90 Minuten (120 Minuten und Wörterbuch, falls Prüfung nicht in der Muttersprache abgelegt wird) Bestanden mit 80 % korrekten Antworten 7

8 ITIL V3 SERVICE STRATEGY SEMINAR (LIFECYCLE MODULE) ITIL V3 Service Strategy ist ein eigenständiges Ausbildungsmodul innerhalb des Intermediate Lifecycle Stream und eines der Module, die zu der ITIL Expert Zertifizierung führen. Das dreitägige Seminar vermittelt einen fundierten Einblick in die Element Service Strategy des Service Lifecycle und bereitet die Teilnehmenden auf die Service-Strategy-Zertifizierung vor. Nach dem Seminar kennen Sie die Bedeutung des IT-Service-Managements, die Prinzipien sowie Ziel und Zweck der Service Strategy. Zudem kennen Sie das Zusammenwirken der Service Strategy mit den anderen Prozessen des Service Lifecycle. Rollen und Verantwortlichkeiten innerhalb der Service Strategy sowie Aktivitäten und Funktionen zur Erreichung von operativer Qualität können Sie beschreiben. Sie kennen die Möglichkeiten zur Messung und Bewertung der Service Strategy. ITIL V3 Foundation Zertifikat oder ITIL V2 Foundation Zertifikat und ITIL V3 Foundation Bridge Zertifikat. Eine IT-Grundausbildung und zwei Jahre IT-Erfahrung werden empfohlen, sind für die Seminarteilnahme aber nicht Voraussetzung. Personen, die ein detailliertes Verständnis des ITIL Elements Service Strategy und deren Implementierung zur Erhöhung der Qualität der Service-Bereitstellung erlangen wollen. IT-Professionals aus dem Betriebs- und Projektumfeld, die sich mit dem Entwurf von Servicestrategien befassen und ein Verständnis der involvierten Konzepte, Prozesse, Funktionen und Aktivitäten erlangen wollen. Einführung in das Element Service Strategy Prinzipien des Service-Strategy-Elements Definition von Services und Absatzmärkten Durchführung von strategischen Assessments Prozesse der Service Strategy: Financial Management, Service Portfolio Management, Demand Management Steuerung des Service Lifecycle anhand der Service Strategy Kritische Erfolgsfaktoren und Risiken Prüfungsvorbereitung Auf Wunsch: Zertifizierung ITIL V3 Service Strategy 24 Lektionen à 50 Minuten Preis Kursgebühr: CHF exkl. Prüfungsgebühr Prüfungsgebühr: CHF 350. Bemerkungen Service-Lifecycle-Modul-Lehrgang: Sind Sie an dem Lifecycle-Lehrgang interessiert? Erkundigen Sie sich bei uns nach unserem attraktiven Lehrgangsangebot! Die Ausbildung kann auf Wunsch mit dem international anerkannten ITIL V3 Service Strategy Certificate in IT-Service-Management abgeschlossen werden. Komplexe, Szenario-basierte Multiple-Choice-Prüfung (mehr als eine korrekte Antwort pro Frage möglich) 90 Minuten (120 Minuten und Wörterbuch, falls Prüfung nicht in der Muttersprache abgelegt wird) Zum Bestehen der Prüfung werden 70 % korrekte Antworten benötigt Bitte erkundigen Sie sich in Ihrer Klubschule nach der Verfügbarkeit der deutschen Prüfung. 8

9 ITIL V3 SERVICE DESIGN SEMINAR (LIFECYCLE MODULE) ITIL V3 Service Design ist ein eigenständiges Ausbildungsmodul innerhalb des Intermediate Lifecycle Stream und eines der Module, die zu der ITIL Expert Zertifizierung führen. Das dreitägige Seminar vermittelt einen fundierten Einblick in die Service-Design-Phase des Service Lifecycle und bereitet die Teilnehmenden auf die Service-Design-Zertifizierung vor. Nach dem Seminar kennen Sie die Bedeutung des IT-Service Management, die Prinzipien sowie Ziel und Zweck des Service Design. Weiterhin kennen Sie das Zusammenwirken des Service Design mit den anderen Prozessen des Service Lifecycle. Nach dem Seminar sind Sie in der Lage, die Teilprozesse, Aktivitäten, Methoden und Funktionen der Service-Design-Prozesse zu interpretieren. Sie können Rollen und Verantwortlichkeiten innerhalb des Service Design zur Erreichung von operativer Qualität deuten. Sie kennen die Erfolgsfaktoren und die Risiken in Bezug auf die Konzeption/Umsetzung des Service Design. ITIL V3 Foundation Zertifikat oder ITIL V2 Foundation Zertifikat und ITIL V3 Foundation Bridge Zertifikat. Eine IT-Grundausbildung und zwei Jahre IT-Erfahrung werden empfohlen, sind für die Seminarteilnahme aber nicht Voraussetzung. Personen, die ein detailliertes Verständnis der ITIL Service Design Phase und deren Implementierung zur Erhöhung der Qualität der Service-Bereitstellung erlangen wollen. IT-Professionals aus dem Betriebs- und Projektumfeld, die sich mit dem Entwurf von Services befassen und ein Verständnis der involvierten Konzepte, Prozesse, Funktionen und Aktivitäten erlangen wollen. Einführung in die Service-Design-Phase Prinzipien des Service Design Prozesse des Service Design Service-Design-Techniken und zugehörige Aktivitäten Organisation des Service Design Berücksichtigung der Technologie Implementation und Verbesserung des Service Design Prüfungsvorbereitung Auf Wunsch: Zertifizierung ITIL V3 Service Design 24 Lektionen à 50 Minuten Preis Kursgebühr: CHF exkl. Prüfungsgebühr Prüfungsgebühr: CHF 350. Bemerkungen Service-Lifecycle-Modul-Lehrgang: Sind Sie an dem Lifecycle-Lehrgang interessiert? Erkundigen Sie sich bei uns nach unserem attraktiven Lehrgangsangebot! Die Ausbildung kann auf Wunsch mit dem international anerkannten ITIL V3 Service Design Certificate in IT-Service-Management abgeschlossen werden. Komplexe, Szenario-basierte Multiple-Choice-Prüfung (mehr als eine korrekte Antwort pro Frage möglich) 90 Minuten (120 Minuten und Wörterbuch, falls Prüfung nicht in der Muttersprache abgelegt wird) Zum Bestehen der Prüfung werden 70 % korrekte Antworten benötigt. Bitte erkundigen Sie sich in Ihrer Klubschule nach der Verfügbarkeit der deutschen Prüfung. 9

10 ITIL V3 SERVICE TRANSITION SEMINAR (LIFECYCLE MODULE) ITIL V3 Service Transition ist ein eigenständiges Ausbildungsmodul innerhalb des Intermediate Lifecycle Stream und eines der Module, die zu der ITIL Expert Zertifizierung führen. Das dreitägige Seminar vermittelt einen fundierten Einblick in die Service-Transition-Phase des Service Lifecycle und bereitet die Teilnehmenden auf die Service Transition Zertifizierung vor. Nach dem Seminar kennen Sie die Bedeutung des IT-Service-Managements, die Prinzipien sowie Ziel und Zweck der Service Transition. Zudem können Sie das Zusammenwirken der Service Transition mit den anderen Prozessen des Service Lifecycle erörtern. Sie kennen die Möglichkeiten zur Messung/ Bewertung der Service Transition und können die kritischen Erfolgsfaktoren sowie die Risiken in Bezug auf die Konzeption und Umsetzung der Phase Service Transition identifizieren. ITIL V3 Foundation Zertifikat oder ITIL V2 Foundation Zertifikat und ITIL V3 Foundation Bridge Zertifikat. Eine IT-Grundausbildung und zwei Jahre IT-Erfahrung werden empfohlen, sind für die Seminarteilnahme aber nicht Voraussetzung. Personen, die ein detailliertes Verständnis der ITIL V3 Service Transition Phase und deren Implementation zur Erhöhung der Qualität der Service-Bereitstellung erlangen wollen. IT-Professionals aus dem Betriebs- und Projektumfeld, die in einer Transition-Umgebung arbeiten und ein vertieftes Verständnis der involvierten Konzepte, Prozesse, Funktionen und Aktivitäten erlangen wollen. Einführung in die Service-Transition-Phase Prinzipen der Service Transition Prozesse der Service Transition Service-Transition-Aktivitäten bezüglich Kommunikation, Engagement und Organisationsveränderungen Organisation der Service Transition Berücksichtigung der Technologie Implementierung und Verbesserung der Service Transition Analyse, Beurteilung und Auswahl der Implementierungsansätze, der Herausforderungen, der kritischen Erfolgsfaktoren und der Risiken Prüfungsvorbereitung Auf Wunsch: Zertifizierung ITIL V3 Service Transition 24 Lektionen à 50 Minuten Preis Prüfungsgebühr: CHF exkl. Prüfungsgebühr Kursgebühr: CHF 350. Bemerkungen Service-Lifecycle-Modul-Lehrgang: Sind Sie an dem Lifecycle-Lehrgang interessiert? Erkundigen Sie sich bei uns nach unserem attraktiven Lehrgangsangebot! Die Ausbildung kann auf Wunsch mit dem international anerkannten ITIL V3 Service Transition Certificate in IT-Service-Management abgeschlossen werden. Komplexe, Szenario-basierte Multiple-Choice-Prüfung (mehr als eine korrekte Antwort pro Frage möglich) 90 Minuten (120 Minuten und Wörterbuch, falls Prüfung nicht in der Muttersprache abgelegt wird) Zum Bestehen der Prüfung werden 70 % korrekte Antworten benötigt. Bitte erkundigen Sie sich in Ihrer Klubschule nach der Verfügbarkeit der deutschen Prüfung. 10

11 ITIL V3 SERVICE OPERATION SEMINAR (LIFECYCLE MODULE) ITIL V3 Service Operation ist ein eigenständiges Ausbildungsmodul innerhalb des Intermediate Lifceycle Stream und eines der Module, die zu der ITIL Expert Zertifizierung führen. Das dreitägige Seminar vermittelt einen fundierten Einblick in die Service-Operation-Phase des Service Lifecycle und bereitet die Teilnehmenden auf die Service-Operation-Zertifizierung vor. Nach dem Seminar kennen Sie die Bedeutung des IT-Service-Managements, die Prinzipien sowie Ziel und Zweck der Service Operation. Zudem können Sie das Zusammenwirken der Service Operation mit den anderen Prozessen des Service Lifecycle deuten. Sie kennen die Möglichkeiten zur Messung/ Bewertung der Service Operation und können die kritischen Erfolgsfaktoren und die Risiken in Bezug auf die Konzeption und Umsetzung der Service-Operation-Phase identifizieren. ITIL V3 Foundation Zertifikat oder ITIL V2 Foundation Zertifikat und ITIL V3 Foundation Bridge Zertifikat. Eine IT-Grundausbildung und zwei Jahre IT-Erfahrung werden empfohlen, sind für die Seminarteilnahme aber nicht Voraussetzung. Personen, die ein detailliertes Verständnis der ITIL V3 Service Operation Phase und deren Implementierung zur Erhöhung der Qualität der Service-Bereitstellung erlangen wollen. IT Professionals, die in einer Betriebsumgebung arbeiten und ein vertieftes Verständnis der involvierten Konzepte, Prozesse, Funktionen und Aktivitäten erlangen wollen. Einführung in die Service-Operation-Phase Prinzipen der Service Operation Prozesse der Service Operation Service-Operation-Aktivitäten bezüglich Kommunikation, Engagement und Organisationsveränderungen Organisation der Service Operation Berücksichtigung der Technologie Herausforderungen, kritische Erfolgsfaktoren und Risiken Analyse, Beurteilung und Auswahl der Implementierungsansätze, der Herausforderungen, der kritischen Erfolgsfaktoren und der Risiken Prüfungsvorbereitung Auf Wunsch: Zertifizierung ITIL V3 Service Operation 24 Lektionen à 50 Minuten Preis Kursgebühr: CHF exkl. Prüfungsgebühr Prüfungsgebühr: CHF 350. Bemerkungen Service-Lifecycle-Modul-Lehrgang: Sind Sie an dem Lifecycle-Lehrgang interessiert? Erkundigen Sie sich bei uns nach unserem attraktiven Lehrgangsangebot! Die Ausbildung kann auf Wunsch mit dem international anerkannten ITIL V3 Service Operation Certificate in IT-Service-Management abgeschlossen werden. Komplexe, Szenario-basierte Multiple-Choice-Prüfung (mehr als eine korrekte Antwort pro Frage möglich) 90 Minuten (120 Minuten und Wörterbuch, falls Prüfung nicht in der Muttersprache abgelegt wird) Zum Bestehen der Prüfung werden 70 % korrekte Antworten benötigt. Bitte erkundigen Sie sich in Ihrer Klubschule nach der Verfügbarkeit der deutschen Prüfung. 11

12 ITIL V3 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT (LIFECYCLE MODULE) ITIL V3 Continual Service Improvement ist ein eigenständiges Ausbildungsmodul innerhalb des Intermediate Lifecycle Stream und eines der Module, die zu der ITIL Expert Zertifizierung führen. Das dreitägige Seminar vermittelt einen fundierten Einblick in das Element Continual Service Improvement des Service Lifecycle und bereitet die Teilnehmenden auf die Continual- Service-Improvement-Zertifizierung vor. Nach dem Seminar kennen Sie die Bedeutung des IT-Service-Managements, die Prinzipien sowie Ziel und Zweck des Continual Service Improvement. Weiterhin können Sie das Zusammenwirken des Continual Service Improvement mit den anderen Prozessen des Service Lifecycle erläutern. Nach dem Seminar sind Sie in der Lage, die Teilprozesse, Aktivitäten, Methoden und Funktionen des Continual Service Improvement zu interpretieren. Sie können Rollen und Verantwortlichkeiten innerhalb des Continual Service Improvement sowie die Aktivitäten und Funktionen zur Erreichung von operativer Qualität beschreiben. ITIL V3 Foundation Zertifikat oder ITIL V2 Foundation Zertifikat und ITIL V3 Foundation Bridge Zertifikat. Eine IT-Grundausbildung und zwei Jahre IT-Erfahrung werden empfohlen, sind für die Seminarteilnahme aber nicht Voraussetzung. Personen, die ein detailliertes Verständnis der ITIL V3 Continual Service Improvement Phase und deren Implementierung zur Erhöhung der Qualität der Service-Bereitstellung erlangen wollen. IT-Professionals aus dem Betriebs- und Projektumfeld, die sich mit der Verbesserung von Services und Service-Management-Prozessen befassen und ein Verständnis der involvierten Konzepte und Prozesse erlangen wollen. Prinzipien des Continual Service Improvement Der Prozess des Continual Service Improvement Methoden und Techniken des Continual Service Improvement Organisation des Continual Service Improvement Umsetzung des Continual Service Improvement Analyse, Beurteilung und Auswahl der Implementierungsansätze, der Herausforderungen, der kritischen Erfolgsfaktoren und der Risiken Prüfungsvorbereitung Auf Wunsch: Zertifizierung ITIL V3 Continual Service Improvement 24 Lektionen à 50 Minuten Preis Kursgebühr: CHF exkl. Prüfungsgebühr Prüfungsgebühr: CHF 350. Bemerkungen Service-Lifecycle-Modul-Lehrgang: Sind Sie an dem Lifecycle-Lehrgang interessiert? Erkundigen Sie sich bei uns nach unserem attraktiven Lehrgangsangebot! Die Ausbildung kann auf Wunsch mit dem international anerkannten ITIL V3 Continual Service Improvement Certificate in IT-Service-Management abgeschlossen werden. Komplexe, Szenario-basierte Multiple-Choice-Prüfung (mehr als eine korrekte Antwort pro Frage möglich) 90 Minuten (120 Minuten und Wörterbuch, falls Prüfung nicht in der Muttersprache abgelegt wird) Zum Bestehen der Prüfung werden 70 % korrekte Antworten benötigt. Bitte erkundigen Sie sich in Ihrer Klubschule nach der Verfügbarkeit der deutschen Prüfung. 12

13 ITIL V3 SERVICE LIFECYCLE MODULE-LEHRGANG Der Lehrgang umfasst die fünf Lifecycle-Module, die wir zu einem attraktiven Bundle zusammengestellt haben. Der Bundle bietet eine umfassende Ausbildung und Qualifizierung in allen Bereichen des ITIL V3 Lifecycle Stream. Der Lifecycle Stream besteht aus fünf Phasen. Service Strategy die Phase des Entwurfs Service Design die Entwurfsphase für die Entwicklung angemessener IT Services (Architektur, Prozesse usw.) Service Transition die Phase der Entwicklung und der Verbesserungen Service Operation die Phase der Erreichung von Effektivität Continual Service Improvement die Phase der Schaffung und Beibehaltung von Mehrwert In dieser Ausbildung erhalten Sie Einblick in das Organisationsmodell des Service Lifecycle Stream und kennen nach der Ausbildung die Art und Weise, wie das Service-Management strukturiert ist. Zudem wissen Sie, wie die verschiedenen Komponenten miteinander verbunden sind, und können die Auswirkungen einer Veränderung auf die anderen Komponenten des Systems beschreiben. Weitere siehe die Detailbeschreibung zu den ITIL V3 Lifecycle Modulen. ITIL V3 Foundation Zertifikat oder ITIL V2 Foundation Zertifikat und ITIL V3 Foundation Bridge Zertifikat. Eine IT-Grundausbildung und zwei Jahre IT-Erfahrung werden empfohlen, sind für die Seminarteilnahme aber nicht Voraussetzung. Der ITIL V3 Lehrgang beinhaltet die folgenden fünf Ausbildungsmodule: Service Strategy (siehe Seite 8) Service Design (siehe Seite 9) Service Transition (siehe Seite 10) Service Operation (siehe Seite 11) Continual Service Improvement (siehe Seite 12) Details zu den Ausbildungsinhalten der einzelnen Module entnehmen Sie bitte den Modulbeschreibungen. 15 Tage (inkl. Zertifizierung); 120 Lektionen à 50 Minuten Preis Kursgebühr: CHF 13'950. exkl. Prüfungsgebühren Prüfungsgebühr pro Modul: CHF 350. Bemerkungen Streben Sie nach diesem Lehrgang die ITIL V3 Expert Zertifizierung an? Dann haben wir für Sie ein attraktives Angebot! Erkundigen Sie sich in Ihrer Klubschule. Jedes Modul kann auf Wunsch mit einer ITIL V3 Intermediate Modul-Prüfung abgeschlossen werden. Die Prüfung findet jeweils am letzten Tag jedes Moduls statt. Bitte erkundigen Sie sich in Ihrer Klubschule nach der Verfügbarkeit der deutschen Prüfung. 13

14 ITIL V3 MANAGING ACROSS THE LIFECYCLE ITIL V3 Managing Across the Lifecycle ist ein eigenständiges Ausbildungsmodul innerhalb des Intermediate Lifceycle Stream und eines der Module, die zu der ITIL Expert Zertifizierung führen. Das viertägige Seminar vermittelt einen fundierten Einblick in die Business- und Managementaufgaben des IT-Service-Managements und bereitet die Teilnehmenden auf die Managing-Across-the-Lifecycle-Zertifizierung vor. Nach dem Seminar kennen Sie die Managementkonzepte und die Terminologie des IT-Service- Managements. Sie kennen den Umgang mit IT- und Projektrisiken im Zusammenhang mit der Planung und Implementation. Sie wissen um die organisatorischen Herausforderungen bei der Einführung und können die Verfahren zur Beurteilung des Servicenutzens und -werts definieren. Sie kennen ergänzende Methoden, Praktiken und Frameworks. ITIL V3 Foundation Zertifikat oder ITIL V2 Foundation Zertifikat und ITIL V3 Foundation Bridge Zertifikat (2 Credit Points) sowie mindestens 15 Credit Points aus einer Auswahl von Service-Lifecycle oder Service-Capability-Modulen. Personen, welche ein vertieftes Business- und Managementverständnis des ITIL V3 Lebenszyklus und dessen Umsetzung zur Steigerung der Qualität der IT-Service-Bereitstellung benötigen. Personen, welche die ITIL Expert oder ITIL Master Zertifizierung erlangen wollen. Diese Ausbildung stellt eine Voraussetzung dafür dar. Einführung in die Business- und Managementaufgaben des IT-Service-Managements Führung der Planung und Implementierung des IT-Service-Managements Management der strategischen Änderung Risikomanagement Verstehen organisatorischer Herausforderungen Service Assessments Verstehen ergänzender Industrieleitfäden und -strategien Prüfungsvorbereitung Auf Wunsch: Zertifizierung ITIL V3 Managing Across the Lifecycle Anzahl Lektionen 32 Lektionen à 50 Minuten Preis Kursgebühr: CHF exkl. Prüfungsgebühr Prüfungsgebühr: CHF 500. Die Ausbildung kann auf Wunsch mit dem international anerkannten ITIL V3 Managing Across the Lifecycle Certificate in IT-Service-Management abgeschlossen werden. Komplexe, Szenario-basierte Multiple-Choice-Prüfung (mehr als eine korrekte Antwort pro Frage möglich) 90 Minuten (120 Minuten und Wörterbuch, falls Prüfung nicht in der Muttersprache abgelegt wird) Zum Bestehen der Prüfung werden 70 % korrekte Antworten benötigt. Bemerkung Bitte erkundigen Sie sich in Ihrer Klubschule nach der Verfügbarkeit der deutschen Prüfung. 14

15 AUSBILDUNGSPARTNER Unser ITIL Ausbildungspartner: CLAVIS klw AG Seit mehr als 10 Jahren fokussiert sich die CLAVIS klw AG auf die Erbringung von Dienstleistungen in den Bereichen IT-Service-, Projekt- und Infrastrukturmanagement. Unser Streben ist, anerkanntes Wissen aus der Informationstechnik und Organisationslehre wirkungsvoll in die Praxis umzusetzen. «Engagement, Loyalität, Verantwortung, Objektivität und Nachhaltigkeit sind unsere gelebten Grundwerte. Daran lassen wir uns gerne messen. Wir sind davon überzeugt, dass nachhaltiges IT-Management nur dann wertschöpfend sein kann, wenn die Bereiche Mensch, Technik und Organisation als gleichberechtigte Elemente behandelt und betrachtet werden.» Angelo Leisinger Christoph Wettstein Fredy Frei Michael Manusch Informatik-Projektleiter und Informatiker FH und zertifizier- IT-Management-Berater und IT-Service-Manager zertifizierter IT-Service-Manager ter IT-Service-Manager Organisationsentwickler Adrian Käser Brigitte Wagner Jürg Fiechter Informatiker FH und zertifizier- Business Agent Senior Consultant ter IT-Service-Manager. 15

16 Schärfen Sie Ihr Profil und besuchen Sie einen Lehrgang bei der Klubschule Business. Das gesamte Kurs- und Lehrgangsangebot Ihrer Region. Informatiker/in mit eidg. Diplom/Fachausweis Microsoft- Zertifizierungen Führungsfachfrau/-mann mit eidg. Fachausweis Angebote für Firmen Technische Kauffrau/Technischer Kaufmann mit eidg. Fachausweis Marketing-Lehrgänge Kaufmännische Ausbildungen Rechnungswesen/Buchhaltung Sachbearbeiter/in Export Personaladministration Informatik-Lehrgänge Ausbildung für Ausbildende Wellness- und Fitness-Fachausbildungen Telefon oder MGB-Koordinationsstelle der Klubschulen, Zürich Mai 2009