Wissen schafft Lösungen

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1 A... MW Call Center VBEW-Seminar VBEW -Seminar o "Wir haben ein Ca II Center eingeführt" Wissen schafft Lösungen MVV Energie AG o Ralf Ulrich

2 :tf MVV Energie AG Beginn der Unter- Umsatz 1,14 Mrd DM nehmensgeschichte 1878 Jahresergebnis 21,3 Mio DM Umgründung in MVV GmbH 1974 Bilanzsumme 1,8 Mrd DM Börsengang 1999 Eigenkapital 35 Mio DM Mitarbeiter Investitionen 152 Mio DM einschl. HKW-Personal Geschäftsjahr 1997/98, Abschluß nach HGB , ;,.. '" /- '/ <);,. '.'.,I:I'J!WO" 1> -.a ;.. '' -.: {'. f MW Call Center 2

3 I MW Call Center 3 Herzstück des Call Center- Steuerung über Kennzahlen Rückblick - der Weg zum MVV Ca II Center Was ist bei der Konzeption zu beachten? 3tfMVV Energie AG

4 3tf MVV Energie AG I Rükblick- der Weg zum MW Call Center I Chronologie 6/95 Verschärfung der seit Jahren unbefriedigenden "Telefon-Situation" (Kunden beschweren sich verstärkt über die mangelnde telefonische Erreichbarkeit) 11/95 Erstkontakt mit der Firma Siemens, unter Einbindung des Betriebsrates 2/96 Projektarbeit mit der Firma Siemens 6/96 Inbetriebnahme der Hicom ACD 3, V2.4 Erste Erkenntnisse: - Telefonaufkommen lag bei 13. Anrufe/Monat (bisherige Schätzungen I 8. Anrufe/Monat) - Die zeitliche Verteilung der Anrufe konnten ausgewertet werden (Tagesverlauf, Wochenverlauf, Monatsverlauf geben Aufschluß über die Lastzeiten) - Daraus folgend wurden die ersten Versuche der Personalanpassung unternommen MW Call Center 4

5 MW Call Center 5 I Rückblick - der Weg zum MVV Ca II Center I 11/96 Erste Rechnungen für Tarifkunden und Sondervertragskunden in SAP RIVA - Anrufsvolumen steigt von 3.2 Anrufe/Woche auf 17. Anrufe/Woche (aktuell ca. 2. Anrufe/Woche) - Steigerung der Erreichbarkeit auf bis zu 97% bei Berücksichtigung von möglichen 2 Sekunden Wartezeit - über 4 Mitarbeiter decken die Tage zu maximal 1-28 Mitarbeiter gleichzeitig ab 3/99 Erreichbarkeit: Montag - Freitag 8: - 19: Uhr Samstags 9: - 15: Uhr 6/97 Einsatz von externen Hilfskräften zu Spitzenzeiten 12/96 Explosionsartige Entwicklung des Anrufvolumens - Erreichbarkeit von 4% auf 1% gefallen 3t MVV Energie AG Chronologie (Fortsetzung) - 1. Calls/Jahr

6 3t: MVV Energie AG [ II Herzstück des Ca II Center- Steuerung über Kennzahlen I' Umfassendes Reporting 1/4 Stunden Tages- Wochen- Monats Jahresauswertung Erfassung und Auswertung der Kundenfragen Anrufgründestatistik MW Call Center 6

7 1t}.: MVV Energie AG Herzstück des Call Center- Steuerung über Kennzahlen Leistungsindikatoren des MW Call Center TA für den Zeitraum Oktober 1997 bis September 1998 Leistungsindikatoren absolut Empfangene Anrufe Verlorene Anrufe unter 2 s Wartezeit Verlorene Anrufe über 2 s Wartezeit 3.54 Beantwortete Anrufe Beantwortete Anrufe bei Bereinigung um verlorene Anrufe unter 2 s* relativ 1% '3,7% 3,7% 92,6% 96,2% ' * Erläuterung: Die Basis für den bereinigten Wert errechnet sich aus den empfangenen Anrufen (96.17) abzüglich der verlorenen Anrufe unter 2 Sekunden (3.553). MW Call Center 7

8 . MW Call Center 8 Rech- Stadt Tarifen fürjva Kunden- der Ab- ungen haltung beantnung Mann- stamm schlags- warteten absolut* Gründe Fragen Fragen Fragen Zähler- Umzüge Ander- Ander- Bank- Mahnung Son- Anzahl heim zahlung Anrufe %Anteil 18,9% 1,6% 2,8% 1,7% 28,3% 1,4% 4,2% 8,8% 5,% 27,3% 1% zur zur zu stände ungen im ungen verbind- Buch- stiges der *Erläuterung: Die Hochrechnung der absoluten Werte erfolgt auf der Basis einer Erfassung der Anrufgründe. Herzstück des Call Center- Steuerung über Kennzahlen im Zeitraum Oktober 1997 bis September "Was wollen die Anrufer vom MW Ca II Center TA?" Energie AG Statistik der Anrufgründe ::i ::. MVV... ;"'..

9 <.9 <( Q) e> Q) c w -.s::::: s::::: ca N s::::: s:::::,_.c :::s C') s::::: ::s,_ ::s... cn,_ I.s s::::: -....c - E.. :l CIS - N E <( c G,) +"' r:: G,) (.) CU (.) > > ::i!: E... :J:CIO c." u;..- Cllo» c CU :o +"'..c: r:: c " CCIJ :l U) c - CI)..c -... U)Q)..c:." u... - E ::i!:"o TTTTI:!aoo -.. I U81Ut1115V Jep lf.iiizuv SiV"t ot"t1 ot"t!w.,1... :::s J: c c CIS 1- uepun)les oz J8lUR Jruuv aut.o1ju wn 1151Ut-.aeca Jruuy ueuisujdwe Jep II.I'IZUV

10 " < :c a MW Call Center I!! I!! m...,.,. MVV.. G "' i "' "' :!; :!; G G.. :!! m G v.. - ö "' N " i ' G m N N N N " " EJ8.82 emprangene Anrufe bereln5gt um wrtorene Anrula unter 2 s &.91 beantwortete Anrufe 71 t wrtorene Anrufe Ober " ,..,.... "'..... Energie AG ".. ". I Herzstück des Call Center- Steuerung über Kennzahlen Monatsstatistik der Tagessummen im MVV Call Center TA für den Monat September! = ; ! , - f- -+ "+ ' G G :!; :!; :!; G G G G G.. ; i "' m m m " 8 "'.tl : ::1 Ul = tut I!! I!! "' "' "' G G G m m ci m m m " " " " ö " 8 :!! ö "' :!! ö " 8 "'!il lii ö " 8 t 5 < 4

11 illi ,..,....Y"-'c "'.. J}-y.:e MVV... y Energie AG I Herzstückdes Ca II Center- Steuerung über Kennzahlen 8. : Wochenganglinien der im MVV Call Center TA Kalenderwochenverläufe mit den höchsten und niedrigsten Werten im Zeitraum Oktober 1997 bis September ' " """"... ', I.:: : l ; Mo 1 Mi Do Fr MW Call Center 11

12 :fc.. e c.. :c = c "."":4 [_.. -- _,_ - : : : : : : : : ; :. :. : : 1 j : : : [ : : : j : j i : l f : ; i : j! j [ j j! f ; " i i : j j j '. ' ' ' ' ' ' ' '. ' '... ' ' '. '... ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ;!$!$ 5! :!1 a T '\Jj' i :!l Ii! ::1 ;!!ll :1! "' -+-empfangene Anrufe berelnlgl um..ertorene Anrufe unter beanlwoltele Anrufe wrtorene Anrufe MW Call Center 12 Ober 2 1 Herzstück des Call Center- Steuerung über Kennzahlen ,... MVV..... Energie AG Wochenstatistik im MVV Call Center TA -1 ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' j 4. Kalenderwoche 1997 bis 4. Kalenderwoche 1998 i 1 i i 1 : 1 ;! : 1 1 : : : j l i i j j l i : : i j j H--H r _, L L - -r 1!1,. ' '. '. ' '... '. '.. '. '... '... ' '.. ' '. '. ' ' o ' o o ' o o o I ' o o ' H---H ß [.t,a [ _ A Ht\'A. ' y 'YT'.. II''' 'ttf' "T, A. _l '\j/' '1{'.,. \J ' ' : ' : : : : I : : : : : : : : : : : :. : I : : : : : : : : : :, : : : : < o o o I I o < < o < < o o ' < I o o o o < o o < ". ". ". " ' " i i i i : i i i [!!! :.!! i i i : i i : i! : i!! i!! i!!! : : : : : I : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : :, : : : : ' : I ' ' I ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' I ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' Osterfeiertage ' '... ' ' ' ' ' ' ' ' '. ' ' '. ' ' ' ' '. ' ' ' ' ' '. ' ' '.. i i i i i i i i i i i i i i i i i i : i i i 1997 i i KW 21 und KW 24 i : i i i ' i i i i i i r t- 1 - r--' r j - r -1 -r ; : r r r r : bein_halteten einen -r r j r r j -.. ' ' ' '. ' '. '. ' '. '. ' ' '. ' '. ' ' '. '.. ' ' ' ' ' '. ' ' ' ' ' ' ' ' : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : :, : : : : : : : : Fe1ertage 1997 : : : : : : : : : : : : ' ' ' ' ' ' ' '.. '. '.. ' ' '. ' ' '.. ' '. ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' '. ' ' - f II ; ; l l i l l l 1 I I H+l 1 I l f:.... f l l 1 11, 1 : l J:f. w ' ' ' ' ' ' ' ' ' '. '.. ' ' '. '. ' ' ' ' ' '.. '.. ' ' ' ' ' dthtillll ::::::::: :::::::ld±-hl ::!!!!l!'i"!'!" o 'irtbhh Ht-H''"' ' H ::. H +++++,:::.:.:: 'i N!l :t :! Ii: l'l ;I;

13 ' D '' ' I i I < 9 I : MVV Energie AG Herzstück des Call Center- Steuerung über Kennzahlen.'.. ' ' y-,, Monatsstatistik im MVV Call Center TA im Zeitraum Oktober 1997 bis September '.' ' ' ' ' ' r..,,...,,.. -,,.r,.,,,.,,..,.,,,.. T..,,.,,,.,,, : r T r --- :- -- : : : : : : :! : : : :- -: r :- - - : : : : : : : : ; i :! i : : : : : : : : : : : : : : : : j : : : : : : : : : : : : : : r r r r r r r ; : : i : : : : i 1 : : : : : 1 : : : : : , r r : r r I I I I I I I r j r r r r T r - r - :! i j : i i i 1 i r T , r r ; r r : : ; : r r r "T ; ' : '.i.-_' : : : : : t t t : t t t + L1 1 Okt. 97 Nov. 97 Dez. 97 Jan. 98 Feb. 98 Marz 98 April 98 Mal 98 Juni 98 Jul. 98 Aug. 98 Sep empfangene Anrufe (bereinigt um wrtorene Anrufe unter 2 s) Im Geschtliflsjahr beantwortete Anrufe Im Geschäftsjahr 1997/ wrtorene Anrufe Ober 2 s Im Geschlllsjahr 1997/98 III MW Call Center 13

14 MW Call Center Status Qua-Ermittlung Ziele definieren 3t:: MVV Energie AG Servicelevel - Servicequalitäts Betriebsrat mit einbinden Geschäftsprozesse definieren ACD IVR CTI usw. 14 II Was ist bei der Konzeption zu beachten? -] lnbound - Outbound - Nutzung für das gesamte Unternehmen Aufbau- und Ablauforganisation Kundeninfo und -managementsystem kontrollieren Auswahl der geeigneten Technologie

15 Schulung Reporting 15 Diskussion "lnhouselösung oder Outsourcing" 3t: MVV Energie AG I Was ist bei der Konzeption zu beachten? Personalmanagement Bedarfsmessung. Rekrutierung Einsatzplanung Qualitätssicherung Kundenzufriedenheitsmessung Budgetierung Betriebskosten/Kostentreiber Benchmarking Chancen - Risiken - Analyse MW Call Center

16 Wissen schafft Lösungen Ihr Ansprechpartner bei der MVV Energie AG Ralf Ulrich Tel.: Fax: MW Call Center VBEW-Seminar 19997