Kundenkommunikation und Vertriebserfolg im Internet - Chancen für lokale Bankinstitute

Transkript

1 Kundenkommunikation und Vertriebserfolg im Internet - Chancen für lokale Bankinstitute Münster, 2. Juli 2012

2 Wozu braucht es noch die lokale Hausbank? 2

3 Es gibt alles einfach im Netz, und gute Konditionen dazu 3

4 Neue und erweiterte Geschäftsmodelle machen den Banken das Leben auch künftig nicht leichter FAZ,

5 Was wollen wir erreichen?

6 Zunächst: Wir sind anders als der Wettbewerb - Filiale - SB - Mobiler Vertrieb - Internet - Mobile Endgeräte Vertrauensverhältnis zur Bank - Marke Stärken - Geschäftsmodell - Nachhaltigkeit - persönliche Beratungskompetenz persönlicher Berater Beziehungsebene Kunde Vertrieb (individuelle Beratung) Leistungsebene Service (Standard) 6

7 Welche konkreten (Online-) Ziele verfolgen Sie mit Ihrer Bankstrategie?. denn: Ohne Ziele keine Erreichung! Vertriebsstrategie Kommunikationsstrategie Geschäftsfeldstrategie Ziele (web 1.0): Ziele (web 2.0): Ziele: - Traffic - Leads, Anfragen - Überleitung in Filial-Vertrieb - Produktabschlüsse - Interaktion - Response - Marketingmix - Lokale Vernetzung - Markenführung - Junge Kunden - Mitglieder - Privatkunden - Vermögende Private - Bauinteressenten 7

8 Moderne Kundenkommunikation - Spielen Sie die Internet-Klaviatur richtig Beispielhafte Ziele: 1. Lokalität darstellen (Relevanz) 2. Örtliche Vernetzung aufzeigen (Relevanz, Erste Wahl) 3. Marketingmix anpassen (Bekanntheit, Erste Wahl) 4. Interaktion anbieten (Kontakt) 5. Response anstreben (Kontakt, Abschluss)

9 Der veränderte (regionale) Relevanzfaktor bei Google: Die Umstellung der Google-Inhalte von dem Einfluss des globalen Faktors auf den regionalen Faktor erhöht die Bedeutung der regionalen Relevanz signifikant: Dass heißt, dass die Suchergebnisse bei sich veränderndem Standort variieren. Jede Bank kann durch gezielt dargestellte Regionalität die Relevanz und damit die Wahrnehmung in Google beeinflussen muss es für diese Wirkung aber auch tun. 9

10 Lokale Ausprägungen auf der am meisten besuchten Filiale Lokaler Header (Emotionaliät) Verschiedene lokale Produktthemen/ Angebote (Relevanz) Eigenes Telefonteam (Emotionen, Service) Lokale Immobilien (Relevanz, Vernetzung) Lokale Veranstaltungen, Mitarbeiterrekrutierung, soziales Engagement 10

11 Individualität hat viele Formen 11

12 Relevante regionale Aktivitäten betreibt jede Bank (fast immer) 12

13 Social Media erhöht - emotional - die Wahrnehmung im Netz 13

14 Erlebbare Differenzierung in allen Kundenkontakten.. Information oder Erlebnis im Netz? Was unterscheidet Sie (auch im Netz)? Vermitteln Sie beispielsweise die Botschaften Ihres Leitbildes, aber netzkonform 14

15 Bankspezifische und umsetzungsfähige Konzepte immer vorhanden - 6 bis 12 Themenblöcke des Leitbildes - Die Serviceversprechen - Konkretes Sozialengagement - Imagethemen oder Grundlagen des Geschäftsmodells - Thematische Anlässe (Jubiläum, Mitgliederversammlung, Sportveranstaltung) - Mitgliedschaft - Zielgruppenkonzepte (Jugendmarkt, Bauinteressenten) - Kompetenz über Experten Sprechen Sie darüber, oder besser noch: Lassen Sie sprechen (Kunden, Mitglieder, Partner) 15

16 Prozessdarstellung für Ihre Online-Aktivitäten Suchmaschinen-Marketing (SEM) Suchergebnisse Homepage Suchbegriff Social Media Aktivitäten Suchmaschinen-Optimierung (SEO), inkl. Social Media 16

17 Online-Marketing als notwendiger, aber auch natürlicher Bestandteil des Marketing-Mix der Bank 17

18 Vertriebserfolg im Internet - Chancen für lokale Bankinstitute 1. Bekanntheit 2. Relevanz 3. Erste Wahl 4. Kontakt 5. Abschluss

19 Internet ist wichtigste Informationsquelle, bekannte Marke hat Präferenz, auch für den späteren Abschluss in einer Filiale Anzeige Prospekt Produktinformation Abschluss After-Sales Suchen Finden Erleben Kaufen Google Landingpage Inhalt Abschluss Online-Recherche und -Abschluss Bestätigung 10,8% 48,6% Offline- Recherche und -Abschluss 37,8% Online- Recherche und offline- Abschluss Offline-Recherche und online-abschluss 2,7 % Anteil am Neugeschäft in %, nach Recherche- und Abschlusskanal Quelle: GfK, Google, DB Research,

20 Umfassende und dauerhafte regionale Inhalte steigern die lokale Relevanz der Bank in Google 20

21 21 Individualität und Kompetenz schärfen das Bankprofil (Beispiel)

22 Google Places (kostenlos) als Teil der Suchmaschinenoptimierung entscheidet mit über die Sichtbarkeit der Bank Beispiel: Raiba Südhardt eg mit SEO (Google Places) gute Sichtbarkeit 22

23 Die konkrete Wirkung im Kanalmix ist signifikant messbar Dank der systemgestützten Online-Sofortentscheidung ist der Bestellprozess für den Ratenkredit gegenüber dem klassischen Kreditverkauf in einem Finanzinstitut für den Kunden deutlich verkürzt 28 Prozent der Abschlüsse kommen trotzdem in den Filialen zustande Diese 28 Prozent des stationären Kredits sind mehr wert, denn Losgrößen sind höher und der Zinsvorteil im Internet entfällt (+33 %) Quelle Fallstudie: easycredit / TeamBank AG (ROPO) 23

24 Nutzen Sie die vorhanden Instrumente: Gutschein zum Wechsel vom Internet zur Filialberatung Individuelle Erstellung, Ausdruck als PDF - Erstellung individueller Gutscheine - Einbindung per Link in Ihren Internetauftritt - Besucherausdruck - Einlösung z. B. in Ihrer Filialen oder bei einer Veranstaltung Zusatznutzen: Sie erkennen, welcher Besucher Ihrer Filiale sich bereits online informiert hat. Wie kann die Bank den Gutschein nutzen? 1. Auswahl aus zahlreiche Vorlagen 2. Anpassung der Texte und Einfügung Ihres Banklogo (oder Nutzung der Blankovorlage) Probieren Sie es aus. 24

25 Der Call-Back-Service als persönliche Alternative zum Formular 25

26 Integrierter Produktvertrieb bei einer Bank 26

27 Beispiel zum Produktvertrieb in der Umsetzung 27

28 Ausblick: Vertriebsorientierung und Kundenkommunikation stehen beim Relaunch der webbank weiterhin ganz oben 28

29 Chancen für lokale Bankinstitute sind da! Nutzen Sie auch die bestehenden Möglichkeiten VR-Networld GmbH Graurheindorfer Straße 149 a, Bonn Helmut Gawlik Geschäftsführer Tel Fax