Kommunikation vor, während und nach der Krise. Volgger. Walch. Kumnig. Penz

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1 Kommunikation vor, während und nach der Krise Kommunikation vor, während und nach der Krise Volgger. Walch. Kumnig. Penz Leitfaden für Kommunikationsmanagement anhand der Erfahrungen des Hochwasserereignisses Tirol 2005 Volgger. Walch. Kumnig. Penz

2 Copyright Umschlaggestaltung und Kommunikation Satz und Buchgestaltung Druck Amt der Tiroler Landesregierung, Abteilung Öffentlichkeitsarbeit WOELFLER COM Agentur für Werbung Ines Kalcher, Denise Unterluggauer, SVWP Kommunikationsmanagement STUDIA Universitätsverlag Herzog-Sigmund-Ufer 15, A-6020 Innsbruck Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung, der Verbreitung, der Speicherung in elektronischen Datenanlagen sowie der Übersetzung, sind vorbehalten. Innsbruck, im August 2006 ISBN Printed in Austria

3 Kommunikation vor, während und nach der Krise Leitfaden für Kommunikationsmanagement anhand der Erfahrungen des Hochwasserereignisses Tirol 2005 Autoren Volgger, Sabine; Walch, Siegfried; Kumnig, Martin; Penz, Bernhard Herausgeber Amt der Tiroler Landesregierung, Abteilung Öffentlichkeitsarbeit in Zusammenarbeit mit SVWP Kommunikationsmanagement und dem Management Center Innsbruck (MCI) Innsbruck, im August 2006

4 Inhaltsverzeichnis Vorwort Einleitung Zielsetzung Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation Strategisch geplante Krisen- und Risikokommunikation Risikokommunikation Krisenkommunikation Vorausschauend geplante Krisen- und Risikokommunikation Konstruierte Wirklichkeit Medien konstruieren Wirklichkeit Kommunikationsmodelle Strategisches Kommunikationsmanagement Notfallpsychologie bei Großschadensereignissen Stressful Life Event Notfallpsychologische Aufgabenfelder bei Großschadensereignissen Phasenmodelle zu Krisensituationen und psychologische Interventionen Critical-Incident-Stress-Management CISM Posttraumatische Entwicklungsverläufe Kommunikation vor, während und nach der Krise Drohende Hangrutschung Zintlwald Ausgangslage Kommunikationsmanagement vor der Krise Hochwasser Tiroler Oberland Ausgangslage Kommunikationsmanagement während der Krise Hochwasser Unterinntal Ausgangslage Kommunikationsmanagement nach der Krise Erzielte Wirkung und mediale Resonanz im Vergleich... 48

5 5. Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele Methodik Angaben zum Sampling Operationalisierung Coding Ergebnisse Quantitative Ergebnisse resultierend aus Häufigkeitsberechnungen und Mittelwertvergleichen Demografie: Deskription der Stichprobe Deskriptive Statistiken Qualitative Ergebnisse der tiefenhermeneutischen Sprachinhaltsanalyse Netzwerke Häufigkeiten Leitfaden für Krisen- und Risikokommunikation Krisenmanagement: vor der Krise Krisenprävention Krisenplan Krisenmanagement: während der Krise Vorbereitung und Planung der Information Verpackung der Information: Faktoren zur Aufbereitung der Kommunikationsinhalte Informationsvermittlung: Kommunikation durch Information und Dialog Krisenmanagement: nach der Krise Pro-aktives und interaktives Krisen- und Risikokommunikationsmanagement Ausblick Literatur Abkürzungsverzeichnis Appendix A: Abbildungs- und Tabellenverzeichnis B: Interviewprotokoll

6 Vorwort 1 Vorwort Das Jahr 2005 in Tirol war geprägt von den Hochwasserereignissen des Sommers. Tausende Einsatzkräfte und Freiwillige waren unermüdlich im Einsatz, um die Bevölkerung und die Infrastruktur so weit es ging zu schützen und noch größere Schäden zu vermeiden. Mit unermüdlichem Engagement und sofortiger Bereitschaft haben sie ihren Nachbarn und Mitbürgern geholfen, wieder Licht am Ende des Tunnels zu sehen. Ihnen gilt insbesondere mein Dank. Krisen lassen uns näher zusammenrücken und es hat sich gezeigt, dass die Menschen in Tirol füreinander da sind. Dabei spielt das Miteinander Reden eine bedeutende Rolle. Durch den intensiven Austausch der Informationen gewinnen wir Sicherheit. Der Weg aus der Krise wird überschaubar und machbar. Gegenseitige Unterstützung macht Mut. Dass die wertvollen Erfahrungen aus 2005 hier nun dokumentiert sind, wird vielen Verantwortlichen, die sich mit Krisen auseinander zu setzen haben, eine wertvolle Grundlage für die Vorbereitung auf mögliche Krisen und ihrer Bewältigung sein. Diese Publikation wird damit für die Tiroler Bevölkerung von großem Nutzen sein. Landeshauptmann DDr. Herwig van Staa

7 2 Vorwort Krisen, nicht zuletzt Naturkatastrophen, sind Bestandteile eines Lebens in und mit der Natur in unserem Land. Die Erfahrungen aus den Naturereignissen 2005 haben gezeigt, dass neben Kraft und Anstrengung die aktive Kommunikation mit der Bevölkerung wesentlich zur Bewältigung von Krisen beiträgt. Fundierte Krisenvorbereitung, öffentlicher Dialog und Transparenz schaffen Vertrauen. Die vorliegende Publikation baut auf diesen Erfahrungen auf und leitet daraus einen Leitfaden für Krisen und Risikokommunikation für die Zukunft ab. Einsatzkräfte in der Krise sind mit einer Fülle von Anforderungen konfrontiert. Neben den akuten Maßnahmen zur Rettung von Menschen und Infrastruktur spielt auch die Kommunikation mit den Betroffenen bzw. möglichen Betroffenen eine große Rolle. Ein roter Faden wie dieser vorliegende Leitfaden, der die Kommunikation vor, während und nach einer Katastrophen- oder Krisensituation darstellt, vermittelt Struktur und Sicherheit. Dies ist wesentlich, um die Handlungs- und Leistungsfähigkeit aller Beteiligten in der Krise aufrechtzuerhalten und sicherzustellen. Die Erfahrungen aus 2005 sind damit festgehalten und können in Zukunft den Einsatzorganisationen und Verantwortlichen als wertvolle Planungsgrundlage dienen. Anton Steixner, Landesrat für Zivil- und Katastrophenschutz

8 Vorwort 3 Das Wirksamste insgesamt war, dass es gelungen ist, über diese Veranstaltungen Vertrauen zu säen. Koler, Erwin

9 4 Einleitung 1. Einleitung Die kausalen und situativen Aspekte von Katastrophen- und Krisensituationen sind oftmals so unterschiedlich wie die Krisen selbst. Aus diesem Grund lässt sich ein allgemeines Krisenmanagementkonzept nicht ohne Schwierigkeiten entwickeln. Dennoch beansprucht das hier dargestellte Krisen- und Risikokommunikationskonzept als beispielhafter Leitfaden zu dienen. Da in Katastrophen- und Krisensituationen der Informationsfluss innerhalb der Krisenmanagementstrukturen mangelhaft ist, legt dieser Erfahrungsbericht besonderes Gewicht auf den Stellenwert kommunikativer Aspekte für ein pro-aktives und interaktives Krisenmanagement. Die Natur der Krise Naturkatastrophen wie Hochwasser, Tornados, Wirbelstürme und Erdbeben u.a. beeinträchtigen oder zerstören die grundlegenden funktionellen Strukturen der Gesellschaft, unterbrechen den Informations- und Nachrichtenfluss, stärken aber auch das kollektive Bewusstsein und das psychosoziale Verantwortungsgefühl. Krisensituationen erfordern aber auch ein gesteigertes kollektives Verantwortungsgefühl der Gesellschaft für die Analyse potentieller Konsequenzen sowie die erforderlichen prophylaktischen Anstrengungen, um sich entsprechend vorzubereiten (vgl. Ho & Hallahan, 2003). Barton (1993) definierte die klassische Krise bzw. die Krisensituation wie folgt: Situation faced by an individual, group or organisation which they are unable to cope with by the use of normal routine procedures and in which stress is created by sudden changes (Barton, 1993). Daraus folgt zunächst, dass Krisen nicht vorausgesagt werden können. Krisenmanagementkonzeptionen gehen also davon aus, dass Krisen bzw. Katastrophen eintreten können, aber niemand mit entsprechender Sicherheit voraussagen kann, wann diese tatsächlich eintreten (vgl. Heath, 2004). Obwohl ein möglichst effizientes Krisenmanagement präventive Maßnahmen hinsichtlich potentieller Katastrophen- und Krisensituationen gewährleisten soll, bleibt dennoch Tatsache, dass sich Krisen nicht vorhersagen bzw. prognostizieren lassen. Gegen das unerwartete und überraschende Auftreten einer Krise verschafft kein Krisenmanagement Abhilfe. Ein effizientes Krisenmanagement kann aber potentielle Konsequenzen einer Katastrophenoder Krisensituation vermeiden oder reduzieren. Ein situationsadäquates

10 Einleitung 5 Handlungsmanagement vergleichbar mit einem roten Faden (Leitfaden) vor, während und nach der Katastrophen- oder Krisensituation organisiert und strukturiert notwendige Maßnahmen. Dabei werden die beiden Aspekte Struktur und Sicherheit vermittelt, die vor allem in Katastrophen- und Krisensituationen wesentlich sind, um die Handlungs- und Leistungsfähigkeit aller beteiligten Strukturen aufrechtzuerhalten und sicherzustellen (vgl. Weick, 1969, 1979). Krisen, respektive Naturkatastrophen, sind Bestandteile des Lebens in und mit der Natur. Dennoch unterliegen Krisensituationen einer hohen Diversität hinsichtlich ihrer Interpretation. Jeder interpretiert eine bevorstehende, aktuelle oder vergangene Krise je nach individuellem biografischen Hintergrund unterschiedlich. Dementsprechend unterschiedlich können auch die daraus resultierenden Erklärungsversuche und potentiellen krisenauslösenden kausalen Faktoren der Krise bestimmt werden. Krisensituationen unterbrechen oder zerstören die Struktur alltäglicher Verhaltensmuster und interpersoneller, sozialer Beziehungen. In Krisensituationen versucht jede Gesellschaft so schnell wie möglich die routinemäßige, alltägliche Ordnung wiederherzustellen und so dem Chaos zu entkommen. Individuen suchen verstärkt die Kommunikation mit anderen, um einerseits Informationen darüber zu erhalten, was denn passiert ist (Informationsbedürfnis), und andererseits um das Geschehen verstehen und begreifen zu können (erste Restrukturierungs- und Neuorientierungsprozesse) (vgl. Murphy, 1996). Die Rolle der Kommunikation in Krisen Aktives Krisenmanagement setzt strategisches und operatives Management voraus. Dazu gehören möglichst funktionierende Kommunikationsstrukturen vor, während und nach der Krisensituation. Effektives Krisenmanagement gewährleistet aber auch eine verantwortungsbewusste und effektive Kommunikationskultur in der Krisensituation (vgl. Heath, 2004). Die wesentlichen Faktoren für ein pro-aktives Krisenmanagement sind dabei die Zeit und die Anstrengung im Kommunikationsprozess (vgl. Borda & Mackey-Kallis, 2004). Hainsworth und Wilson (1992) konzipiert ein Krisenmodell, das den Faktor Kommunikation als einen der grundlegendsten Aspekte eines pro-aktiven Krisenmanagements betont, und differenzieren zwischen folgenden vier Basiselementen: (a) Analyse von potentiellen Krisenszenarios,

11 6 Einleitung (b) Planung und strategische Aspekte, (c) Kommunikation/Durchführung, (d) Evaluation. Kommunikative Prozesse sind zudem Teil der Planungsphase, in der die Zielsetzungen und Mechanismen eines pro-aktiven Krisenmanagements definiert werden (vgl. Borda & Mackey-Kallis, 2004). Auch in der Katastrophen- oder Krisenphase selbst gewährleisten kommunikative Prozesse und Mechanismen eine entsprechende Informationsvermittlung bzw. eine Auseinandersetzung mit der Katastrophen- oder Krisensituation (vgl. Werner, 1990). Zudem gilt es, dadurch eine potentielle Eskalation der Situation einzuschränken bzw. zu verhindern, möglichen Interferenzen wirkungsvoll entgegenzusteuern sowie potentielle Konsequenzen oder Schäden aus der Katastrophe einzuschränken und abzuwenden (vgl. Kaufmann, Kesner & Hazen, 1994). Derartige kommunikative Mechanismen wurden im Rahmen des Krisenmanagements zur Hochwasserkatastrophe 2005 in Tirol bewusst gestaltet und sollen im Folgenden näher vorgestellt werden. Aktive Kommunikation anstelle von Reaktion Weick s (1969) Krisenkommunikationsmodell betont eine pro-aktive Haltung aller Krisenorganisationsstrukturen anstelle einer ausschließlich reaktiven Grundhaltung (vgl. Holder, 2004). Vor, während und nach der Krise sollen sämtliche Maßnahmen dazu dienen, Unsicherheit zu reduzieren und das Geschehene bestmöglich zu verstehen. So lautet eine Kardinalregel des Krisenkommunikationsmanagements wie folgt: Tell it all and tell it fast (Weick, 1979). Effizientes Krisenkommunikationsmanagement basiert auf einem interaktiven Austausch von Risikoentscheidungen mit der Öffentlichkeit (Bradbury, 1994). Die vorliegende Publikation widmet sich im Besondern diesem Aspekt. Dabei werden die Erfahrungen aus der Hochwasserkatastrophe 2005 in Tirol aufgearbeitet, die tatsächlichen Kommunikationsmaßnahmen analysiert, ein beispielhafter interdisziplinärer Leitfaden für ein pro-aktives Krisen- und Risikokommunikationsmanagement entwickelt und der Stellenwert kommunikativer Konzepte innerhalb des Krisenmanagements diskutiert. Unsere Publikation wendet sich an theorie- und praxiserfahrene Anwender und soll den Leser mit den theoretischen und praktischen Grundprinzipien des Managements von Krisen- und Risikokommunikation vertraut machen.

12 Zielsetzung 7 2. Zielsetzung Folgende Ziele leiten die grundsätzlichen und praxisrelevanten Überlegungen: I. Darstellung von grundsätzlichen Überlegungen zur Krisen- und Risikokommunikation aus der Perspektive des kommunikationsverantwortlichen Krisenmanagements, der notfallpsychologischen Betreuung und der Beauftragten für die Umsetzung von Kommunikationsmaßnahmen. II. (a) Dokumentation der Erfahrungen mit der Kommunikation vor, während und nach der Krise Hochwasserkatastrophe 2005 in Tirol, (b) Reflexion und Aufarbeitung der Eindrücke und Erfahrungen durch semistrukturierte Interviews mit Beteiligten und Betroffenen, (c) Entwicklung eines beispielhaften Krisen- und Risikokommunikationsleitfadens auf der Grundlage der dokumentierten Erfahrungen.

13 8 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation 3. Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation 3.1 Strategisch geplante Krisen- und Risikokommunikation In den letzten Jahren entwickelte sich die Krisen- und Risikokommunikation zu einem eigenständigen Forschungs- und Wissenschaftszweig. Mittlerweile umfassen Krisen- und Risikokommunikationskonzepte vielschichtige Modelle aus einer Vielzahl an Wissenschaftsdisziplinen, die sich der Erforschung der Krise und ihrer Phänomene verschrieben haben (vgl. Millar & Heath, 2004). In diesem Abschnitt werden zwei Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation betrachtet. Die Kommunikationsverantwortung des Krisenmanagements besteht einerseits im Umgang mit der Öffentlichkeit bzw. mit Medienvertretern. Andererseits und nicht ganz losgelöst davon ist die (notfall)psychologische Betreuung von unmittelbar betroffenen Individuen und Gruppen zu sehen. Am Beginn dieses Kapitels sollen die Begriffe Risikound Krisenkommunikation voneinander abgegrenzt werden Risikokommunikation Die Risikokommunikation benötigt eine langfristige Perspektive und beinhaltet alle Kommunikation, die der Identifikation, der Abschätzung, Bewertung und dem Management von Risiken dient. Damit wird Vertrauen und Verständnis im Zusammenhang mit Risiken aufgebaut; außerdem kann die Aufmerksamkeit auf weniger beachtete Risiken gelenkt werden. (Klinger, 2005; Glaeßer, 2001). So führt beispielsweise die Vertrautheit mit bestimmten Risiken gegebenenfalls dazu, dass sie akzeptiert oder ignoriert werden. Wenn Menschen das Gefühl haben, dass sie etwas unternehmen können, um ein Risiko zu begrenzen oder zu vermeiden, sind sie eher dazu bereit es zu akzeptieren. Risiken, die nicht vertraut sind und die unseren Wertvorstellungen widersprechen, scheinen dagegen bedrohlicher (vgl. Duncan, 2004). Für politische Entscheidungsträger besteht nun die Aufgabe darin, einerseits Risiken nicht zu unterschätzen und sie andererseits nicht als Lähmung für jede weitere Handlung hinzunehmen (Bouder, 2004).

14 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation 9 Risikodialoge bieten die Voraussetzung, um Risikowissen zu erzeugen. Dazu tauschen sich Wissenschaftler, Ingenieure und andere Experten aus, um das diskutierte Risiko gemeinsam zu bewerten. Das Ergebnis dieser Dialoge ist meist vage und unsicher, weil Ungewissheit darüber herrscht, ob die aufgestellten Modelle oder Theorien zur Risikobewertung vollständig und richtig sind bzw. ob die vorhandenen Daten auch gültig und zuverlässig sind. Im Unterschied dazu dienen Risikodiskurse der Vermittlung und Erörterung von Risikowissen in der Öffentlichkeit. Der Kreis der Beteiligten ist dabei wesentlich größer und es können aufgrund verschiedener Wissensgrundlagen, Werthaltungen oder Einstellungen Vermittlungsprobleme auftreten (vgl. Klinger, 2005; Wiedemann/Clauberg, 2003) Krisenkommunikation Eine rhetorische Annäherung an die Krise erkennt, dass jede Krisensituation aus (a) einer aktuellen und (b) einer wahrgenommenen Dimension besteht. Einige Krisen werden als größer (katastrophaler, disaströser) oder kleiner wahrgenommen als sie wirklich sind. Ein potentieller Erklärungsansatz für eine derartig unterschiedliche Bewertung und Wahrnehmung von Krisensituationen resultiert aus der kommunikativen Kompetenz von Schlüsselpersonen ( key spokespersons ) vor, während und nach der Krise. Ein Krisenmanagement, das genannte kommunikative und rhetorische Aspekte bzw. Strategien beinhaltet, gewährleistet die Wiederherstellung bzw. Aufrechterhaltung der Kommunikation vor, während und nach der Krise. In diesem Kontext lässt sich festhalten, dass eine Krisensituation aus (a) einer technischen/marginalen und (b) einer kommunikativen Dimension besteht. Weiters stellt sich die Frage: Was sollte vor, während und nach einer Krise gesagt werden, um ein adäquates Krisenmanagement gewährleisten zu können (Millar & Heath, 2004)? Dabei gilt es zu berücksichtigen, dass bereits jede Alltagskommunikation von sachlichen und emotionalen Aspekten begleitet wird. Dieser Umstand ist bei der Krisenkommunikation besonders ausgeprägt. Folglich reicht die Information zu Fakten, Zahlen oder etwaigen Perspektiven nicht aus, es soll auch auf die Emotionen und Gefühle des Empfängers eingegangen werden (vgl. Klinger, 2005; Schilling/Nöthiger/Ammann, 2005). Krisen können als eine Art Kampf um die Kontrolle angesehen werden. Vielen Krisensituationen ist ein grundlegender Kontrollverlust gemein

15 10 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation (Verlust der eigenen Handlungs- und Leistungsfähigkeit). Als zentrale Zielsetzung einer rhetorischen, kommunikativen Krisenkonzeption gilt die Wiederherstellung bzw. die Aufrechterhaltung der Kontrolle über jene Faktoren oder Prozesse, deren Kontrolle man in der Krisensituation verloren hat (Miller & Heath, 2004). Krisengedächtnis : Häufig auftretende Krisen gewährleisten aufgrund der Erfahrungen, auf welche man im Rahmen des Krisenmanagements zurückgreifen kann, eine größere Stabilität, als weniger häufige Katastrophenund Krisenszenarien, die in Ermangelung bestehender Vorerfahrungen bewältigt werden müssen und eine größere Instabilität mit sich bringen (Griffin, 1994). 3.2 Vorausschauend geplante Krisen- und Risikokommunikation Das Auftreten von Krisen und Konflikten stellt ganz allgemein einen unvermeidlichen Teil des menschlichen Zusammenlebens dar. Die Frage lautet daher nicht, wie man sie verhindern kann, sondern wie man mit ihnen umgehen kann, um möglichst positive Ergebnisse für alle betroffenen Personen zu erzielen. Die Medien spielen in Krisensituationen eine entscheidende Rolle, da ihre Interpretation der Geschehnisse die Einstellung der Menschen zur Situation wesentlich beeinflusst. Damit ist nach den Bedingungen zu fragen, unter denen negative Kommunikationsspiralen entstehen bzw. unter denen Medienprozesse stattfinden, die den Weg zur politisch/sozialen Stabilität ebnen. Anders ausgedrückt: Was entscheidet darüber, ob sich die Wirkung der Medien als Krisenauslöser oder Stabilitätsförderer darstellt (vgl. Terzis/Vassiliadou, 2004)? Ein signifikantes Problem eines nicht situationsadäquaten Krisenmanagements tritt dann auf, wenn eine Katastrophen- oder Krisensituation in erster Linie als ein Hindernis angesehen wird, das möglichst rasch wieder beseitigt werden soll. Ein möglichst effizientes Krisenmanagement orientiert sich daher an den Bedürfnissen und Erfordernissen der Betroffenen und entwickelt dazu einen entsprechenden Krisenkommunikationsplan (vgl. Bechler, 2004). Versteht man Kommunikation als nicht-delegierbare Führungsaufgabe, so steht fest, dass zwar viele Aufgaben wie die Vorbereitung von Pressekonferenzen delegiert werden können; die Entscheidung, welche Botschaft, zu welchem Zeitpunkt an welche Personengruppen übermittelt wird, kann aber letztlich nur die Einsatzleitung verantworten.

16 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation Konstruierte Wirklichkeit Im Rahmen der Tagung vorausschauende Kommunikation stellte Karlheinz Dudek, Brigadier im Innenministerium, folgende Frage an das Publikum: Wer von Ihnen kennt Winnetou? Nach kurzem Zögern hob die Mehrzahl der Personen im Vortragssaal die Hand. Auf die anschließende Frage, wer von Ihnen kennt Gironimo?, reagierten nur mehr einige wenige mit Handzeichen. Die Antwort Dudeks: Winnetou ist Ihre Wirklichkeit, obwohl es ihn niemals gab, Gironimo hat tatsächlich gelebt (Apache, geb im heutigen Texas); er ist aber nicht Teil Ihrer Wirklichkeit. In diesem Beitrag sind die Ausgangslage und die Herausforderung für das kommunikationsverantwortliche Krisenmanagement deutlich umrissen. Unabhängig davon, was tatsächlich wahr ist, berücksichtigt vorausschauend oder strategisch geplante Kommunikationsarbeit die Wirklichkeit in den Köpfen von Menschen. Wann ist aber eine Krise selbst Wahrheit und wann Wirklichkeit? Die Welt zeigt, einer Schwarz-weiß-Betrachtung folgend, zwei Gesichter: Hoffnungsbilder und Ordnungsbilder auf der einen, Krisen- und Angstbilder auf der anderen Seite. Diese beiden Seiten einer Wirklichkeit sind aber NICHT die Wirklichkeit selbst, sondern deren Konstruktion. Was Menschen als Krise empfinden, messen sie an Ordnungsbildern Funktionsabläufe, die an scheinbar natürlichen Zuständen normiert sind. Unser Kulturkreis tendiert dazu, Ordnung als Zustand des Funktionierens zu betrachten Krise hingegen als Zustand des Nicht-Funktionierens. So wird das systemtypische Funktionieren als Normalzustand, jede Abweichung davon als Krise begriffen (vgl. Bauer, 2005). Beispielsweise gehört ein Stromausfall in einem Entwicklungsland möglicherweise zum Alltag und bedeutet daher keine Abweichung von der gewohnten Ordnung; tritt er auf, wird er vermutlich keine Unsicherheiten und Ängste, keine Krise auslösen. Ein vergleichbares Ereignis in einem Industrieland kann sich je nach Jahreszeit, Tageszeit, regionaler Ausdehnung und Dauer sehr rasch zu einer Krise entwickeln: Informations- und Kommunikationstechnologien sind nicht mehr verfügbar, ebenso funktionieren die damit verbundenen Dienstleistungen wie Zahlungssysteme, Verkehrssteuerungseinrichtungen usw. nicht mehr. Die Wahrnehmungspsychologie gibt darüber Auskunft, wie begrenzt das menschliche Aufnahmevermögen ist. Komplexere Zusammenhänge können nur beschränkt wahrgenommen werden. Daher neigen wir dazu, in schwie-

17 12 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation rigen Situationen (Krisen, Konflikten) noch mehr als sonst die Anzahl der Wahrnehmungselemente zu verringern und die komplexen Zusammenhänge zu vereinfachen. Wir filtern und vereinfachen das Geschehen mit den Sinnen, die uns zu Verfügung stehen. Umso wichtiger ist es, in Stressphasen, in denen wichtige Entscheidungen anstehen, die Orientierung zu bewahren. Dabei neigen wir zu radikalen Vereinfachungen, die bei der Konfrontation mit negativ empfundenen Situationen allerdings zu einer starren und stereotypen Über-Simplifikation führen können (vgl. Glasl, 2004). Diese Reduktion der Komplexität prägt vor allem in Zeiten der Krise die Tätigkeit der Massenmedien und bedarf insbesondere der Kommunikationsarbeit des Krisenmanagements Medien konstruieren Wirklichkeit Eine Krise entwickelt sich in der Interaktion mit der Öffentlichkeit. Ihr Kern ist immer ein möglicher oder ein tatsächlicher Schadensfall. Neben dem Umgang mit dem eigentlichen Schadensfall gilt es die (Krisen-)Kommunikation mit der Öffentlichkeit professionell vorzubereiten. Sobald die Verantwortlichen im Rampenlicht stehen, gilt es also sicherzustellen, dass die richtigen Leute zum richtigen Zeitpunkt entsprechend kommunizieren. Die folgende Abbildung soll verdeutlichen, welch unterschiedlichen Einflüssen Medienvertreter ausgesetzt sind. Sicher ist, dass aufgrund der heutigen Größe und Reichweite der Medien eine Krisenbewältigung durch das Verschweigen von unbequemen Tatsachen kontraproduktiv ist. Um die Rolle der Medien bei Krisen zu verstehen, ist zu beachten, dass diese im Brennpunkt verschiedenster Einflussnahmen stehen und daher nicht isoliert vom allgemeinen soziopolitischen Umfeld betrachtet werden können (Terzis/Vassiliadou, 2004). Die Grafik verdeutlicht, dass es für jedes öffentliche Thema eine Reihe von Mitbewerbern um die Aufmerksamkeit der Medien gibt bzw. diese innerhalb eines bestimmten Rahmens agieren. Beispielsweise fordert der Berufsethos des Journalisten eine ausgewogene, umfassende Recherche, die der redaktionelle Alltag aus wirtschaftlichen und sonstigen Gründen nicht immer zulässt. Aus der Sicht des Krisenmanagements ist zu beachten, dass jede Nicht-Information zu einem öffentlich relevanten Thema der Öffentlichkeitsarbeit sonstiger Akteure in die Hände arbeitet. Nach Tunnelbränden beispielsweise taucht meist eine ganze Reihe ungefragter Experten auf, die medial kundtun, was im jeweiligen Fall verabsäumt wurde.

18 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation 13 Politischer Druck (Zensur, Lobbying, Vorschriften) Von Quellen eingesetzte Taktiken und Strategien (Nachrichtenmanagement, Öffentlichkeitsarbeit) Berufskultur (Berufsethos, Ästhetikkodexe, Konventionen) Organisatorische Beschränkungen (Fristendruck) Techn. Möglichkeiten/ Beschränkungen (z.b. elektronische Nachrichtensammeltechniken, Internet) Wirtschaftlicher Druck (Besitzansprüche, Marktkräfte) Abb. 1: Faktoren mit Wirkung auf die Darstellung von Medien (Terzis/Vassiliadou, 2004) Die Tatsache, dass die wahren, tatsächlichen Begebenheiten nie zur Gänze medial und damit für die Öffentlichkeit nachvollziehbar wiedergegeben werden können, verlangt eine entsprechende Verdichtung und Selektion der übermittelten Nachrichten. So wie Landkarten nicht der Größe und den Details eines Territoriums entsprechen können, so wenig kann es eine Punkt-für-Punkt Korrespondenz zwischen Information und Sachverhalt geben. Den Zwecken der Massenmedien folgend, wird daher bei der Selektion von weitervermittelten Nachrichteninhalten auf die leichte Verständlichkeit der Information für möglichst breite Empfängerkreise geachtet. Selektoren, denen die Medien bei der Vermittlung von Nachrichten zu entsprechen versuchen, sind: Neuheit (Affairen, Reformen, Unfälle, Erdbeben) Konflikte (erzeugen Spannung und vertagen die erlösende Information über Gewinner und Verlierer in die Zukunft) Quantitäten (insbesondere mit Vergleichszahlen lassen sich substanzlose Aha-Effekte erreichen) Lokaler Bezug Normverstöße und Außergewöhnliches (Verstöße gegen Gesetze, Moral, political correctness, Skandale; z.b.: Alligator im Baggersee,

19 14 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation Braunbär in Tirol) mit der Möglichkeit, die Beteiligten einer Bewertung zu unterziehen (Jäger in Tirol sind gut; in Bayern schaden sie dem Tourismus) Aktualität (daher Konzentration auf Unfälle, Störfälle) und die Möglichkeit über ähnliche Ereignisse nochmals zu berichten Medien entscheiden damit, was nur situativ bedeutsam ist und vergessen werden kann und was in Erinnerung bleiben muss (Schlüsselereignisse) Äußerung von Meinungen als eigene Nachricht, um eine eher wenig Raum (Zeilen in der Zeitung, Sendezeit in Radio und Fernsehen) einnehmende Nachricht durch Kommentare, Kritik entsprechend auszudehnen Massenmedien verfügen über die Professionalität, diese Selektion, entsprechend den aktuellen Anforderungen, des Wissensstandes ihres Publikums, durchzuführen (vgl. Luhmann, 1996). Obwohl Wahrheit oder doch Wahrheitsvermutung für Nachrichten und Berichte unerlässlich sind, folgen die Massenmedien nicht dem code wahr/unwahr, sondern selbst in ihrem kognitiven Programmbereich dem Code Information/Nichtinformation. Für Nachrichten und Berichte ist es nicht wichtig, dass die Unwahrheit ausgeschlossen werden kann. Anders als in der Wissenschaft wird die Information nicht derart durchreflektiert, dass auf wahre Weise festgestellt werden muss, dass Unwahrheit ausgeschlossen werden kann, bevor Wahrheit behauptet wird (Luhmann, 1996) Kommunikationsmodelle Rogers (1986) differenziert zwischen folgenden zwei Kommunikationsmodellen: (a) einem linearen Kommunikationsmodell und (b) einem konvergenten Kommunikationsmodell. Ein lineares Kommunikationsmodell stellt Kommunikation als eine Transmission einer Nachricht über einen Informationskanal (wie z.b. über Medienberichterstattungen) von einem Sender zu einem Empfänger dar. Kommunikation wird hier als ein so genannter One-Way-Process konzeptualisiert, der über Feedbackprozesse eine Reaktion auf die vermittelte und von einem Empfänger antizipierte Information gewährleistet.

20 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation 15 Covello et al. (1986) entwickelten eine Typologie zu einem linearen Krisenkommunikationskonzept mit vier zentralen Aufgaben bzw. Zielsetzungen: (a) Information und Edukation, (b) Veränderung von stereotypen Verhaltensmustern und präventive Sicherheitsmaßnahmen, (c) Katastrophenwarnung und Notfallinformationen, (d) Kollektives Problemlösen und Konfliktvorsatz. Renn (1992) differenziert zwischen drei spezifischen Zielsetzungen eines linearen Krisenkommunikationskonzepts: (a) Ein lineares Kommunikationsmodell soll sicherstellen, dass sämtliche Empfänger der Nachricht in der Lage sind, diese entsprechend der Intention des Senders zu verstehen und zu interpretieren. (b) Weiters soll eine Änderung von spezifischen Risiko-Verhaltensmustern und Einstellungen der Empfänger gewährleistet sein. (c) Nicht zuletzt soll ein lineares Kommunikationsmodell auch jene Bedingungen gewährleisten, die einen rationalen Diskurs zwischen den involvierten Strukturen ermöglichen und fördern, so dass sämtliche Parteien zu einem kollektiven demokratischen Konfliktlösungsprozess beitragen können. Ein derartiges lineares Kommunikationsmodell wird unter anderem im Rahmen von Gesundheitskampagnen angewandt, um eine möglichst effiziente Informationsvermittlung und eine damit verbundene Änderung von Verhaltensmustern und Einstellungen der Rezipienten zu ermöglichen. Dennoch berücksichtigt ein lineares Kommunikationsmodell das interpretative Element menschlicher Kommunikationsmuster nicht (Bradbury, 1994). Ein konvergentes Kommunikationsmodell versteht Kommunikation dagegen als einen interaktiven, längerfristigen Prozess, an dem einzelne Individuen bzw. beteiligte Strukturen vor allem als Interaktionselemente operieren, weniger als Sender bzw. Empfänger teilnehmen. Alle Beteiligten kommunizieren und entwickeln Informationen, wobei offen bleibt, ob alle beteiligten Strukturen hinsichtlich ihrer Meinungen und Einstellungen konform gehen oder nicht. Wesentlich ist, dass der interaktive, interdisziplinäre Kommunikationsprozess zwischen allen wesentlichen Strukturen aufrechterhalten wird (Bradbury, 1994).

21 16 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation Ein konvergentes Kommunikationsmodell verlagert den Fokus von einer Rollendifferenzierung zwischen Experten und Betroffenen zu einem interaktiven kommunikativen Prozess zwischen Individuen mit unterschiedlichen Expertisen, aber mit einem identischen Stellenwert innerhalb des Kommunikationsprozesses. Zu einem konvergenten Kommunikationsmodell gehören daher folgende Aufgaben und Zielsetzungen (Bradbury, 1994): (a) Krisen-/Risikokommunikation als ein interaktiver Kommunikationsprozess, (b) Miteinbeziehung der Öffentlichkeit in die aktive Gestaltung von Kommunikationsprozessen, (c) Entwicklung und Aufrechterhaltung von interdisziplinären Beziehungen, die einen interaktiven Kommunikationsprozess und Informationsaustausch gewährleisten sollen ( Vertrauen schaffen ), (d) Integration aktueller Entwicklungen der Sozialwissenschaften. Ein konvergentes Kommunikationsmodell soll sowohl aktuelle theoretische Aspekte der Krisen-/Risikokommunikation als auch Aspekte wie kollektives Problem- und Konfliktlösen integrieren (Bradbury, 1994). (a) Kommunikation vor der Krise Die Entwicklung eines Krisen- und Kommunikationsplans soll gewährleisten, dass alle an der Krisensituation beteiligten Personen wissen, welche Maßnahmen zu treffen sind, um ein möglichst effizientes Krisenmanagement zu ermöglichen. Weitere grundlegende Bestandteile eines so genannten Precrisis Planning sind prophylaktische Strategien, die potentielle Krisensituationen verhindern bzw. ihre Auftretenswahrscheinlichkeit einschränken sollen. Routinemäßige Informationen bzw. Warnungen des Wetterdienstes (Tornado- und Hurrikan-Warnungen) sind solche vergleichbaren prophylaktischen Strategien, um die Bevölkerung auf drohende Gefahren- und Krisensituationen vorzubereiten und um entsprechende Gegenmaßnahmen treffen zu können. Die Interventionen umfassen nicht nur Empfehlungen für konkrete Handlungen, sondern auch rhetorische und kommunikative Strategien, die ein grundlegendes Gemeinschaftsgefühl vermitteln und die Vertrauenswürdigkeit der Hilfsorganisationen gewährleisten. Diesen rhetorischen und kommunikativen Strategien liegt die zentrale Frage zugrunde: Welche Informationen können und sollen den betroffenen Personen vermittelt werden, um ihnen und ihren Anliegen in einem vertrauenswürdigen und ethischen Rahmen begegnen zu können (Miller & Heath, 2004)?

22 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation 17 Miller und Heath (2004) raten allen Verantwortlichen in Krisensituationen zu folgender rhetorischen, kommunikativen Grundhaltung: Tell the truth; play the public relations function of the journalist-in-residence and provide the information that will tell the concerned persons what they want and need to know to understand the cause of the crisis, its impact, its likely duration, and the stepps being taken to end it. (b) Kommunikation während der Krise Neben der Bereitstellung und Vermittlung von Informationen vor und während der Krise beinhaltet ein rhetorischer Krisenkommunikationsansatz auch strategische Operationen, die sich auf die erforderlichen Maßnahmen und Strategien während der Krise konzentrieren. Derartige Maßnahmen verfolgen unterschiedliche Zielsetzungen, die je nach Krisensituation unterschiedlichste Aspekte des Krisenmanagements beanspruchen. Beispielhaft sei Aufrechterhaltung und Sicherung der Lebensqualität der Bevölkerung sowie allgemeine Gesundheits- und Sicherheitsbelange, Fairness und Gleichberechtigung genannt (gleichberechtigte, von bestimmen Normen und Konfessionen unabhängige Versorgung von Betroffenen bzw. durch die Krise Geschädigter), etc. (Miller & Heath, 2004). (c) Kommunikation nach der Krise Interventionen nach der Krise, Postcrisis Response, zielen auf die Wiederherstellung der beeinträchtigten oder zerstörten Ordnung, die Wiederherstellung der Handlungs- und Leistungsfähigkeit, auf Unterstützung von Eigeninitiativen ( Hilfe zur Selbsthilfe ), Sicherstellung der professionellen Hilfestellungen auch in der Reparationsphase (Reflexion und Nachbereitung, Selbsthilfegruppen), finanzielle/marginale Reparationsmaßnahmen, etc. Neben marginalen Reparationsmaßnahmen erhalten in der Wiederherstellungs- und Restrukturierungsphase nach einer Krise auch prophylaktische Strategien (Krisen- und Katastrophenpläne, Krisen- und Katastrophentraining, Krisenmanagement) einen bedeutenden Stellenwert. Es handelt sich hierbei um die Frage: Konnten die Hilfsorganisationen den an sie gestellten Anforderungen gerecht werden und welche Maßnahmen planen diese in Zukunft zu ergreifen, um vergleichbaren Krisensituationen effizienter gegensteuern zu können (Miller & Heath, 2004)?

23 18 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation Strategisches Kommunikationsmanagement Risiko- und Krisenkommunikationspläne erweisen sich als strategisch besonders bedeutsam und nützlich, denn sie stellen möglichst unmittelbare Reaktionen auf eine Katastrophe oder Krise bereit. Eine präventive Konfrontation mit potentiellen Katastrophen- und Krisenszenarien und den daraus resultierenden Konsequenzen führt zu konkreten Handlungsoptionen, die ein strukturiertes und zielorientiertes Krisenmanagement in der Katastrophen- oder Krisensituation ermöglichen (Coombs & Holladay, 2004). Unter Kommunikation mit der Öffentlichkeit wird häufig Public Relations (PR) oder Pressearbeit als Instrument zur Beeinflussung dessen, was letztlich in den Medien Niederschlag finden soll, verstanden. Die weit verbreitete Ansicht, dass es dabei nur um die Platzierung von Inhalten in den Medien und die Betreuung einzelner Journalisten geht, greift zu kurz, denn es geht um die längerfristige, strategische Gestaltung von Beziehungen zu den unterschiedlichsten Personen und Gruppen (vgl. DTI & IPR, 2004). Vorausschauend geplantes, strategisches Kommunikationsmanagement bildet somit ein Bindeglied zwischen dem Krisenmanagement und den gesellschaftlichen Teilöffentlichkeiten, die auch als Anspruchsgruppen bezeichnet werden (vgl. Haedrich, 1992). Zwei Kriterien dienen der Identifikation des Stellenwerts einer Anspruchsgruppe (vgl. Jeschke, 1993): 1. Die Macht einer Person oder Gruppe bzw. deren Möglichkeit zur faktischen und potentiellen Einflussnahme auf die Krise und 2. die Aggressivität einer Person oder Gruppe bzw. deren Bereitschaft, ihre Macht zur Durchsetzung ihrer eigenen Ziele, gegebenenfalls gegen die Interessen des Krisenmanagements, einzusetzen. Die Strategie, mit der einzelnen Stakeholdern kommunikativ zu begegnen ist, leitet sich aus der Beurteilung des möglichen Einflusses (Summe von Macht und Aggressivität) ab. Es gilt daher zu hinterfragen, wer die aktuelle Krise für die eigenen Zwecke durch öffentliche Präsenz nützen möchte; d.h., gibt es Konkurrenz um die öffentliche Aufmerksamkeit. Je nach Stärke der eigenen Position besteht die Möglichkeit, den Konflikt oder die Kooperation zu ignorieren, zu verteidigen, zu rechtfertigen oder sich daran anzupassen (vgl. Haedrich/Tomczak, 1996). Die Umsetzung der Kommunikationsmaßnahmen richtet sich an der entsprechenden Strategie

24 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation 19 aus. Die anspruchsgruppenorientierte Perspektive ermöglicht damit eine Antwort auf die Frage, wie der effektive Einsatz der für die Kommunikation zur Verfügung stehenden Ressourcen gesteuert werden kann. Die Beantwortung von folgenden Fragen ist wesentlicher Teil einer strategischen (Kommunikations-)Planung (vgl. Kotler/Roberto/Lee, 2002): Wo sind wir? Beschreibung der aktuellen Situation: Wie geht es den Betroffenen, den Einsatzkräften? Welche Erwartungen sind explizit und latent vorhanden? Welche Anstrengungen gab es in dieser Situation bisher? Was war erfolgreich, was weniger? Welche Anspruchsgruppen verbinden welche Ziele und Interessen mit der aktuellen Situation? Wo wollen wir hin? Welche Personen(gruppen) sind wie in den notwendigen Dialog einzubinden (Prioritäten)? Wie lauten die Kommunikationsziele? Welche Botschaften gilt es zu vermitteln? Wie wollen wir dorthin gelangen? Welche Handlungen können wir vorbereiten? Welche Interventionen können gesetzt werden? Wer kann uns dabei unterstützen? Wie wollen wir den Weg dorthin beibehalten? Wie sehen mögliche Pläne/Module zur Umsetzung aus? Grundvoraussetzung für das Kommunikationsmanagement im Rahmen einer Krise ist eine zentrale Moderation und Koordination, weil die für die Kommunikation in der Krise notwendigen organisatorischen und personellen Strukturen die Normstruktur üblicherweise überlasten. Dies kann sogar dazu führen, dass die Vorzeichen einer (kommunikativen) Krise nicht erkannt, heruntergespielt oder gar missachtet werden. Die bewährten, meist teamorientierten Entscheidungsstrukturen sind im Krisenfall oft nicht praktikabel. Es braucht eine vorbereitete Organisationsform (Krisenstab), die rasche Entscheidungen ermöglicht, um die Hilfe für die Betroffenen und die Kommunikation nach außen und nach innen sicherzustellen (vgl. Purtscher, 2005). Es ist abzuwägen, ob die Rolle des Kommunikationsmanagements, die zusammenfassende Analyse aller einlaufenden Daten mit Blick auf die Wahrnehmung der Öffentlichkeit sowie die Koordination der Aktivitäten von Psychologen und Medienbetreuern ausschließlich durch den Einsatzleiter wahrgenommen werden kann oder ob hier der Einsatz eines koordinierenden Kommunikationsmanagements gerechtfertigt ist.

25 20 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation 3.3 Notfallpsychologie bei Großschadensereignissen Im folgenden Abschnitt werden notfallpsychologische Mechanismen eines pro-aktiven Krisenmanagements wie psychosoziale Krisenkommunikation, Krisenintervention und notfallpsychologische Guidelines für Großschadensereignisse diskutiert und Kommunikationsmaßnahmen rund um die Hochwassersituation in Tirol 2005 dargelegt Stressful Life Event Aus psychologischer Sicht wird eine Krise als ein stressassoziiertes Ereignis ( Stressful Life Event ) definiert, das die Handlungs- und Verarbeitungskompetenz eines Individuums in der Weise beeinträchtigt, dass ein stressassoziiertes Ereignis nicht als Herausforderung ( Challenge ) oder Antwort ( Response ) wahrgenommen wird (Auerbach & Kilmann, 1997; Everly & Mitchell, 1999; Raphael, 1986; Sandoval, 1985; Schwartz, 1971; Wollman, 1993). Betroffene, die ein stressassoziiertes Ereignis und daraus resultierende Konsequenzen, wie zum Beispiel die Hochwasserkatastrophe 2005 in Tirol, erlebt haben, berichten unter anderem von folgenden Symptomen, die grundlegende Aspekte der akuten Belastungsreaktion und der Postraumatischen Belastungsstörung (PTBS) darstellen (Butcher, 1980; Flannery, 1994, 1998; Mitchell & Everly, 1996): (a) übermäßige Aktivierung Overarousal, (b) (c) (d) Schlafstörungen, Intrusionen unauslöschliche seelische Prägung durch eine traumatische Erfahrung, die sich in ungewollt aufdrängenden, wiederkehrenden und belastenden Gedanken/Erinnerungen an das traumatische Ereignis äußert sowie Isolationstendenzen hinsichtlich täglicher Routinen und innerhalb des psychosozialen Netzwerks. Kritische und traumatische Lebensereignisse ( Life Events ) Kritische und traumatische Lebensereignisse ereignen sich unvorhersehbar, mehr oder weniger zufällig und betreffen nur in Ausnahmefällen größere Teile einer Bevölkerung (wie z.b. bei Naturkatastrophen) (vgl. Butollo & Gavranidou, 1999).

26 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation 21 Kritische Lebensereignisse sind nicht normativ, ihr Auftreten ist plötzlich und löst meist eine Vielzahl von Problemen aus, zu deren Bewältigung vorhandene Ressourcen aktiviert werden. Aus kritischen Lebensereignissen folgen zum einen psychische und körperliche Störungen (negative Auswirkungen) und zum anderen Wachstum und positive Entwicklung (positive Auswirkungen) (vgl. Butollo & Gavranidou, 1999). Die Life-Event-Forschung ist zu folgenden wichtigen Erkenntnissen gekommen (vgl. Oerter/Montada, 1995): (a) Kritische Lebensereignisse werden subjektiv unterschiedlich belastend wahrgenommen. Deshalb ist für ihre Bewältigung zunächst die subjektive Bewertung wichtig. (b) Die subjektive Bewertung ihrerseits hängt davon ab, in welcher Lebensphase das Ereignis eintritt, wer zusätzlich davon betroffen ist, welcher Sinn in dem Ereignis erkannt wird. Die richtige Bewältigung ist nicht nur von der subjektiven Bewertung abhängig, sondern auch von real existierenden Bewältigungsmöglichkeiten. Als ideale Bewältigungsstrategie wird eine konstruktive Problemlösung angesehen, d.h. die Fähigkeit, kritische Situationen relativ flexibel anzugehen, alte Überzeugungen zu relativieren, neue Chancen zu erkennen, die eigenen Ressourcen (Kompetenzen und Defizite) richtig einzuschätzen und einzusetzen. Traumatische Ereignisse Traumatische Ereignisse unterscheiden sich von kritischen Lebensereignissen in quantitativer und qualitativer Hinsicht. Sie sind extreme Stresserfahrungen existentielle (oftmals lebensbedrohende) Erfahrungen (vgl. Butollo & Gavranidou, 1999). Während kritische Lebensereignisse eine Reorganisation der Lebenspläne und Neubewertung der Bewältigungsmöglichkeiten zulassen, ist dies bei traumatischen Lebensereignissen nicht der Fall. Diese sprengen zunächst die Grenzen der vorhersehbaren Erfahrungsspielräume und werden anfangs ohnmächtig hingenommen. Das Ausmaß der erlebten Machtlosigkeit, des Kontrollverlusts und der Lebensgefährdung setzen die eigenen Bewältigungsmechanismen außer Kraft (vgl. Butollo & Gavranidou, 1999). Zudem unterscheiden sich die Personen in der Art und Weise, wie sie traumatische Ereignisse verarbeiten (vgl. Kahana et al., 1998).

27 22 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation Notfallpsychologische Aufgabenfelder bei Großschadensereignissen Im Folgenden werden Aufgabenfelder der Notfallpsychologie bei Großschadensereignissen definiert und beschrieben. (a) Beratende, supportive Funktionen: Der Notfallpsychologe als Berater Beratung und Unterstützung der Einsatzleitung Der Psychologe soll den verantwortlichen Einsatzleitern in den Belangen der Einsatzführung hinsichtlich der Reaktionen und des Verhaltens von Menschen in Krisensituationen unmittelbar informieren und beraten. Er operiert innerhalb der Einsatzleitung als Dialogpartner in der Beurteilung der Gesamtsituation, insbesondere wenn es darum geht, das Erleben und Verhalten der Menschen in Krisensituationen einzuschätzen. Der Einsatzleiter soll in der Person des Notfallpsychologen einen Reflexionsund Dialogpartner finden, der ihn in einer umsichtigen und vorausschauenden Einsatzführung unterstützt. (b) Koordination von psychosozialen Aufgaben Im Rahmen eines Einsatzes sollen entsprechend der Beurteilung der psychologischen Lage umfassende Aufgaben in psychosozialen Angelegenheiten zugeteilt werden. Das organisatorische Aufgaben- und Tätigkeitsspektrum der Notfallpsychologie reicht von der Koordination der unmittelbaren Betreuung von Betroffenen, der Koordination von Kriseninterventionskräften in der Akutphase bis hin zur individuellen Neuorientierung und Restrukturierung von Lebensperspektiven in der Neuorientierungs- oder Rekonstruktionsphase. Der Notfallpsychologe repräsentiert in dieser Funktion das Bindeglied zwischen den unmittelbar Betroffenen, den Einsatzkräften und dem Einsatzstab. Die administrativen, koordinativen Tätigkeiten setzen eine umfassende Kenntnis situativer Bedingungen und Erfordernisse vor Ort voraus sowie eine neutrale Beratungs- und Koordinationsposition. Voraussetzungen für ein derartiges interaktives Aufgaben- und Tätigkeitsfeld der Notfallpsychologie sind untenstehende Faktoren, die weitere relevante Aufgabenfelder der Notfallpsychologie bei Großschadensereignissen abstecken. (c) Gewährleistung funktioneller und strategischer Ressourcen (d) Umfassende Beurteilung des psychischen Status sowie der psychischen Reaktionen der Betroffenen und der Einsatzkräfte im Schadensraum (e) Aufrechterhaltung des direkten und unmittelbaren Kontakts mit den Betroffenen, der Einsatzleitung und den Einsatzkräften (im Feld)

28 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation 23 (f) Planung und Umsetzung fokussierter psychosozialer Interventionen (angepasst und orientiert) entsprechend der individuellen Bedürfnisse und Erfordernisse in der Krise (g) Transparente Darstellung der durchgeführten oder geplanten Interventionen und Hilfsmaßnahmen gegenüber den Betroffenen (h) Aufrechterhaltung bzw. Förderung des zyklischen Informationsaustauschs zwischen den involvierten Einsatzstrukturen und Betroffenen im Schadensraum (i) Erklärung und Normalisierung von Reaktionen und Verarbeitungsstilen, Hinweise und Hilfestellungen zur Bewältigung von Stressreaktionen (j) Informationsvermittlung, insbesondere durch etablierte Großgruppeninformationen Installation von so genannten InfoPoints : Eine Großgruppeninformation zu planen und durchzuführen bedarf einer intensiven Aufklärung, der Fähigkeit Krisenszenarien zu entwerfen, die das Erleben und die Verhaltensmuster der Menschen adäquat erfassen, sowie einen umfassenden Plan zur Durchführung und Umsetzung der Maßnahmen. Hierbei ist insbesondere der intensive Kontakt mit einem hoch emotionalisierten Publikum zu berücksichtigen, um entsprechende Interventionen zu ergreifen. Es gilt, eine emotionale Eskalation zu verhindern, die Situation durch Rationalisierung zu stabilisieren und die Handlungs- und Leistungsfähigkeit aufrechtzuerhalten bzw. wieder herzustellen. (k) Koordination der psychosozialen Aufgaben Phasenmodelle zu Krisensituationen und psychologische Interventionen Nachfolgend sollen in einer Zusammenfassung die geplanten und durchgeführten psychosozialen Interventionen in den verschiedenen Phasen einer Katastrophen- oder Krisensituation sowie die einzelnen Phasen eines zyklischen Phasenmodells zu Katastrophen- oder Krisensituationen dargestellt und diskutiert werden. Grundsätzlich lassen sich fünf Phasen in Katastrophen unterscheiden, wobei psychosoziale Hilfsmaßnahmen bzw. Interventionen vor allem in der Konfrontations-, Ausgleichs- und Rekonstruktionsphase stattfinden:

29 24 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation (a) Erwartungsphase: Eine lange Erwartungsphase tritt besonders häufig bei natürlichen und prognostizierten Katastrophen wie Überschwemmungen, Unwettern, etc. auf (vgl. Juen et al., 2003). (b) Katastrophen-/Akutphase: Die Katastrophe wird als unvorbereitetes Ereignis erlebt, wodurch die Katastrophenphase die kürzeste und intensivste Phase darstellt. Sie ist in der Regel durch multiple Stressoren gekennzeichnet, wie z.b. Lebensbedrohungen, Anblick von Verletzten, Verlust der materiellen Existenz (vgl. Juen et al., 2003). Notfallpsychologische Aufgaben in der Katastrophen-/Akutphase sind: (1) Koordination der Einsatz-/Kriseninterventionskräfte, (2) Sichtung einlaufender Anforderungen und Koordinationen der psychosozialen Maßnahmen, (3) Gewährleitung eines unmittelbaren, umfassenden niederschwelligen Hilfs-/Unterstützungsangebots für Betroffene und Einsatzkräfte, (4) Installation einer zentralen psychosozialen Koordinations-/Einsatzstruktur ( psychosoziale Stabszelle ). (c) Konfrontations-/Reaktionsphase: Unmittelbar nach der Katastrophenphase beginnt die Konfrontations-/Reaktionsphase. Konfrontation mit der neuen Realität Ertragen von physischen und psychischen Schädigungen oder den Verlust von materiellem Besitz. In dieser Situation stehen die äußere Sicherheit, Schadensbegrenzung und Lebensrettung im Vordergrund (vgl. Juen et al., 2003). Nachdem die Betroffenen den Überlebenskampf gegen die Naturgewalten überstanden haben, steht eine Neuorientierung und Restrukturierung von individuellen Lebensperspektiven im Vordergrund. Zentrale Aufgaben in dieser Phase sind der Wiederaufbau der Grundprinzipien der Kommunikationsfähigkeit sowie die Wiederherstellung der Fähigkeit, eigene soziale Ressourcen zu nutzen. Weiters soll die Abwicklung von Kommunikationsprozessen, die Erhaltung der Leistungsfähigkeit und die Bildung von Kooperationen zwischen allen wesentlichen Strukturen gewährleistet werden (vgl. Juen et al., 2003). Eine Deeskalation übermäßiger emotionaler Reaktionen und eine sensitive Beurteilung des psychischen Reaktionsspektrums von Betroffenen und Einsatzkräften soll zur Stabilisierung der Lage oder Wiederherstellung der Handlungs- und Leistungsfähigkeit beitragen. (d) Ausgleichs-/Stabilisierungsphase: Während die Versorgung der Betroffenen bzw. Verletzten bereits gewährleistet ist und die zentralen Instandsetzungsarbeiten durchgeführt worden sind, soll in dieser Phase psychosoziale Hilfestellung zur Aufarbeitung erlebter psychischer Reaktionen (wie z.b. Leid, Verlust, Schmerz, Zerstörung, Bilder von Gewalt, etc.) (vgl. Juen et al., 2003) bereitgestellt und vorhandene bzw.

30 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation 25 neu geschaffene Ressourcen zielorientiert genutzt werden. Die Sorge gilt einem ausgeglichenen und stabilen psychosozialen Reaktionsstatus in Form von Beratung und Unterstützung der Betroffenen und verantwortlichen Entscheidungsträger. (e) Rekonstruktions-/Neuorientierungsphase: Absicherung von Hilfestellungen für Katastrophenopfer auf lange Zeit (z.b. finanzielle Zuwendungen, juristische Beratung, Hilfestellungen in Form von Ressourcen für Selbsthilfegruppen), Beseitigung und Reparatur der entstandenen Schäden. Das Ereignis soll auch angemessen erinnert werden (vgl. Juen et al., 2003). Nachdem der überwiegende Anteil der Schäden behoben werden konnte, die Bevölkerung wieder zur täglichen Routine, allerdings unter den Auswirkungen der Schäden leidend zurückgekehrt ist, steht die Neuorientierung und Rekonstruktion individueller Lebensperspektiven und Coping-Strategien sowie die Erklärung und Normalisierung potentieller Reaktionen und die bedürfnisorientierte und situationsadäquate Traumatherapie im Vordergrund notfallpsychologischer Interventionen. Entsprechend dem Phasenmodell zu Katastrophen- und Krisensituationen, umfasst die notfallpsychologische Betreuung entsprechend den individuellsituativen Bedingungen und Erfordernissen in den jeweiligen Phasen der Krise folgende Tätigkeitsschwerpunkte: a) In der Katastrophen-/Akutphase steht die psychologische Erste Hilfe ( Informieren und Stützen über psychologische Erste Hilfe bis zu akuter Krisenintervention) im Vordergrund. Parallel zur Akutinformation und Akutversorgung von Betroffenen sind weitere Vorbereitungen für die psychologische Hilfe erforderlich, um ein möglichst effizientes notfallpsychologisches Krisenmanagement gewährleisten zu können. Dabei geht es unter anderem um die Bereitstellung von Informationsmaterial zur Verarbeitung von akutbelastenden oder traumatischen Ereignissen, die Koordination von Einsatzstrukturen für spezifische Einsatz- und Interventionsfelder, usw. b) Die psychologische Unterstützung in der Akutphase hat sich in den letzten Jahren zunehmend als Selbstverständlichkeit etabliert. Psychologische Stabilisierungsprozesse und großteils am CISM-Modell orientierte Maßnahmen ( Critical Incident Stress Management nach Everly und Mitchell, 1997) folgen in der Konfrontations-/ Reaktionsphase und in der Ausgleichs-/Stabilisierungsphase. Dabei

31 26 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation geht es schwerpunktmäßig um das Benennen der belastenden Erfahrungen und deren Folgen, die Normalisierung der individuellen Reaktionen sowie die Information über hilfreiche Verhaltensweisen, um die Katastrophe besser verarbeiten zu können. Das CISM-Modell nach Mitchell und Everly repräsentiert in den oben genannten Phasen einen mittlerweile grundlegenden Versorgungsstandard innerhalb notfallpsychologischer Richtlinien. c) Den meisten Betroffenen ist mit psychologischer Akuthilfe und/oder Maßnahmen zur psychologischen Stabilisierung so weit geholfen, dass sie ihr tägliches Leben wiederaufnehmen und bewältigen können, auch wenn es durch die Ereignisse verändert worden ist oder einen anderen Verlauf nehmen wird. Manche Menschen sind davon aber so schwer betroffen, dass sie weitere Unterstützung benötigen, um ihre Erfahrungen von Verlust und Zerstörung zu bewältigen. Diese Personen brauchen eine psychologische Unterstützung über Monate oder gar Jahre nach der Katastrophe. Eine kontinuierliche Begleitung durch psychosoziale Professionalisten sowie traumatherapeutische Indikationen sind in der Rekonstruktions-/Neuorientierungsphase sicherzustellen Critical-Incident-Stress-Management CISM CISM (vgl. Everly/Mitchell, 1999) ist ein multivariates, komprähensives Krisenmanagementmodell, das folgende Grundelemente beinhaltet: a) Präventive Maßnahmen ( Pre-Crisis Preparation ) b) Individuelle akute Krisenintervention c) Demobilization d) Defusing (Gruppenmaßnahme zur Reduktion von Akutsymptomen) e) Critical Incident Stress Management (CISM) f) Familienkrisenintervention g) Organisatorische Entwicklungsinterventionen h) Weiterführendes psychologisches Assessment

32 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation 27 Aus dem CISM-Modell von Everly und Mitchell ergeben sich folgende Kernpunkte für die notfallpsychologische Krisenintervention: schnelle Hilfe meist vor Ort nomalisierend echte Unterstützung Aussprache von persönlich Erlebtem Besprechen und Anerkennen der Gefühle Gefühle werden kognitiv bearbeitet statt verdrängt/verneint Reaktionen innerhalb der Gruppe werden ausgetauscht und kommuniziert Reaktionen werden als normal besprochen und erlebt Stressbewältigungstechniken werden erklärt In Anschluss an Caplan (1961, 1964) sind Kriseninterventionsmaßnahmen als notfallpsychologische Akutinterventionen zu definieren, die folgenden Prinzipien entsprechen: Unmittelbarkeit Bedürfnisorientierung: Orientierung der Hilfs- und Unterstützungsmaßnahmen an den situativen Erfordernissen der Krisensituation sowie an den Bedürfnissen der Betroffenen Erwartungshaltung Kurzfristige Akutinterventionen (vgl. Everly/Flannery, 2000) Daraus lassen sich folgende Zielsetzungen der Krisenintervention ableiten, die wiederum relevante Interventionsstrategien des so genannten BASIS-Modells repräsentieren: Unmittelbare, umfassende Interventionen Stabilisierung und Ressourcenaktivierung Förderung des Verständnisses, Rationalisierung Fokussierung auf Problemlösungsstrategien Wiederherstellung oder Aufrechterhaltung der adaptiven Handlungsund Leistungsfähigkeit: Autonomieverstärkung und Reinforcement ( Encourage Self-Reliance ) (vgl. Everly/Flannery, 2000)

33 28 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation Zahlreiche Autoren, die einzelne Kriseninterventionsprozeduren im Rahmen von Metaanalysen evaluiert haben, konnten folgende drei Aspekte als relevante Agents of Change extrahieren: a) Emotional-kognitive Ventilation und Katharsis, b) Sozialer Support durch psychosoziale Netzwerke, c) Adaptive Coping-Strategien (Busuttil et al., 1995; Everly/Mitchell, 1997; Flannery, 1998; Pennebaker, 1990, 1993, 1999; Raphael, 1986; Shalev, 1994; Tehrani & Westlake, 1994; Wollman, 1993). Hinsichtlich der Wiederherstellung oder Aufrechterhaltung der adaptiven Handlungs- und Leistungsfähigkeit wird die Fähigkeit emotional negative Aspekte des traumatischen Ereignisses zu artikulieren und auszudrücken als entscheidend angesehen und innerhalb von Kriseninterventionsmaßnahmen bewusst adaptiert. Genannte Agents of Change repräsentieren grundlegende Prinzipien des oben genannten und diskutierten BASIS-Modells sowie relevante Guidelines für den EMH-Praktiker ( Emergency Mental Health ) bzw. die Kriseninterventionskraft (vgl. Everly/Flannery, 2000) Posttraumatische Entwicklungsverläufe Horowitz (vgl. 1993) unterscheidet folgende Reaktionsphasen nach der Traumatisierung: a) Die Phase des Aufschreis ( Outcry Phase ) folgt unmittelbar nach dem traumatischen Ereignis und ist ein ausgesprochener Schockzustand, begleitet von starken Emotionen (wie z.b. Angst und Furcht, Wut und Trauer, usw.). Diese Reaktionen werden als normales Verhalten auf eine abnormale Erfahrung verstanden. Im Gegensatz dazu können Personen auch so genannte Aufschrei- Reaktionen zeigen, nämlich Panik, Wüten und Destruktivität oder plötzliches Aufgeben. b) Als nächste folgt die Phase der Verleugnung ( Denial Phase ), die eine besondere Rolle bei dem Versuch der Traumatabewältigung spielt. Das Ereignis wird vergessen, verleugnet, ungesehen gemacht. Die Phase ist zwar vorerst anpassungsfördernd die Personen ignorieren Gefahren und Verluste, jedoch verlieren wichtige Lebensbereiche an Bedeutung und es treten emotionale Stumpfheit und Interessensverlust auf. Die Phase der Verleugnung kann sehr lange dauern und wird von vielen anderen Symptomen begleitet. c) Es folgt die Einbruchsphase ( Intrusion Phase ), ein Stadium, das von Gefühlszusammenbrüchen begleitet wird: Dazu gehören

34 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation 29 plötzlich auftretende Bilder vom traumatischen Ereignis und intrusive Gedanken. Während dieser Phase befindet sich das Individuum in einem Zustand extremer Hypervigilanz, beschäftigt sich übermäßig mit dem Ereignis, wiederholt zwanghaft bestimmte Handlungen und ist physisch erschöpft. d) Die daran anschließende Phase des Durcharbeitens ( Working Through ) ist charakterisiert durch eine erhöhte Kommunikationsbereitschaft, ein Bedürfnis, über das Ereignis mit anderen wichtigen (Bezugs-)Personen zu sprechen. Gefühle und Gedanken sind wieder angemessener und auf dem Weg zu einem neuen Gleichgewicht. Die traumatischen Erfahrungen und ihre Konsequenzen werden gesehen und rational akzeptiert. e) Zuletzt folgt die Phase des Abschließens ( Completion Phase ), in der das traumatische Ereignis und seine Konsequenzen verarbeitet und in der Person integriert werden. Horowitz (vgl. 1993) unterscheidet zudem die normalen Reaktionen auf ein traumatisches Ereignis von den pathologischen oder abnormalen. Die normalen Reaktionen werden zu pathologischen, wenn sie besonders intensiv und inadäquat sind und verhältnismäßig lange dauern. Nach Everly (vgl. 1993) sind vielfältige Reaktionen auf Erfahrungen externer Belastung möglich. Anpassungsstörungen und die posttraumatische Belastungsreaktion können zwei mögliche Reaktionen auf traumatische Erfahrungen sein.

35 30 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation Die Tabelle Critical Incident Stress Management (CISM): The Core Components nach Everly und Mitchell (1999) verdeutlicht die wesentlichen Interventionen des CISM-Modells und ihre jeweiligen Zielsetzungen. Tab. 1: Critical Incident Stress Management (CISM): The Core Components. In: Everly, G. S./Mitchell, J. (1999). Critical Incident Stress Management (CISM): A New Era and Standard of Care in Crisis Intervention. Ellicott City, MD. INTERVENTION TIMING ACTIVATION GOAL FORMAT 1. 2a. 2b Pre-crisis preparation Demobilizations & staff consultation (rescuers) Crisis Management Briefing (CMB) (civilians, schools, business) Defusing Critical Incident Stress Debriefing (CISD) Individual crisis intervention (1:1) Pre-crisis phase Shift disengagement Anytime post-crisis Post-crisis. (within 12 hours) Post-crisis (1 to 10 days; 3 4 weeks mass disasters) Anytime Anywhere Crisis anticipation. Event driven. Usually symptom driven. Usually symptom driven, can be event driven. Symptom driven. Set expectations. Improve coping. Stress management. To inform and consult, allow psychological decompression. Stress management. Symptom mitigation. Possible closure. Triage. Facilitate psychological closure. Sx mitigation. Triage. Symptom mitigation. Return to function, if possible. Referral, if needed. Groups/ Organization Large groups/ Organizations Small groups Small groups Individuals 6a. Family CISM 6b. Organizational consultation Anytime Either symptom driven or event driven. Foster support & communications. Symptom mitigation. Closure, if possible. Referral, if needed. Families/ Organizations 7. Followup/Referral Anytime Usually symptom driven. Assess mental status. Access higher level of care, if needed. Individual/ Family

36 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation 31 Das CISM-Modell nach Everly und Mitchell (1997) sollte integraler Bestandteil von Katastrophen- und Krisentrainingsplänen sein. Zur Vorbereitung auf kritische Ereignisse wird ein Training angeboten, um angemessene Erwartungen bezüglich bevorstehender kritischer Ereignisse aufzubauen, kognitive Ressourcen, die in Notfallsituationen wichtig sein können, zu erweitern und durch die Vermittlung von konkreten Möglichkeiten des Stressmanagements die individuellen Verhaltensweisen im Krisen- bzw. Katastrophenfall zu verbessern. Diese Intervention wird auch Katastrophenschulung oder geistiges Vorbereitungstraining genannt (Everly/Mitchell, 2002). Neben den diskutierten organisatorischen Aspekten wie Weiterbetreuung und Weiterbehandlung der Betroffenen, Koordination von Einsatzstrukturen, Bereitstellung von Information sowie den Modellen der notfallpsychologischen Versorgung sollte vor allem aber auch der Aspekt der Psychohygiene für Notfallpsychologen bzw. für Einsatz- und Kriseninterventionskräfte einen zentralen Stellenwert innerhalb eines pro-aktiven, interaktiven Krisen- und Risikomanagements erhalten. Die Konzepte der Psychotraumatologie sind in der Notfallpsychologie nicht immer direkt anwendbar, sie müssen an die Erfordernisse der jeweiligen Situation angepasst werden. Das gilt insbesondere bei akuten Belastungsreaktionen, die sich bei Opfern/Angehörigen und bei Einsatzkräften unterschiedlich zeigen und daher sehr unterschiedliche Interventionen erfordern. Die angewandten Konzepte sollten daher laufend an der Praxis erprobt und die Praxiserfahrungen laufend anhand der Konzepte reflektiert werden (vgl. Juen et al., 2003). Zur professionellen Erfüllung der genannten notfallpsychologischen Aufgaben und Interventionsfelder sind neben einer fundierten Ausbildung folgende Aspekte unverzichtbar: Aufbau notfallpsychologischer Dienste, die regional und überregional vernetzt sind, Zusammenarbeit mit anderen Notfallorganisationen, Professioneller Umgang mit Journalisten, Fortlaufende Übung (Katastrophen- und Krisentraining): Ausweitung persönlicher Erfahrungen und Kompetenzen.

37 32 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation Die Erfahrungen aus vergangenen Katastrophen- und Krisensituationen haben deutlich gemacht, dass eine umfassende psychologische Betreuung ein integraler Bestandteil jedes Katastrophenmanagements sein sollte. Angemessene Hilfe endet nicht mit dem Abzug der Bergekräfte oder der Überstellung der Verletzten ins Spital. Es geht insbesondere auch um die seelischen Verletzungen der Betroffenen, deren Behandlung sich in absteigender Intensität über einen längeren Zeitraum erstrecken kann. Die dargestellten psychologischen Interventionen verstehen sich nicht als eine Art Heilsversprechen, sondern als niederschwelliges Hilfsangebot bzw. als psychosoziale Unterstützung. Dies erfordert die langfristige Planung und Koordination. Katastrophenmythen Wie eine Katastrophe bzw. eine Krisensituation wahrgenommen und verarbeitet wird, hängt wesentlich von der Vorbereitung auf das potentiell Unvermeidliche und dessen Bewertung ab. Der ersten Flut von Aufgaben, die in einer Katastrophen- bzw. Krisensituation auf eine Hilfs-/Einsatzorganisation zukommt, muss dabei schnell begegnet werden. Vorrangige Aufgaben sind in diesem Kontext vor allem das Sammeln von Informationen, die Vernetzung und Kooperation aller beteiligten Organisationen, die Erstellung einer Prioritätenliste und die adäquate Verteilung der zur Verfügung stehenden Ressourcen. Dem zugrunde liegt ein gemeinsames mentales Modell ( Shared Mental Model ) des Handelns, das für eine kohärente Sichtweise des Ereignisses entscheidend ist (Juen et al., 2003). Sichtweisen und Bewertungen von Katastrophen- und Krisensituationen sind oftmals geprägt durch falsche Annahmen. Aufgrund mangelnder bzw. unzureichender Informationen werden stereotype Bilder verwendet, welche durch Augenzeugenberichte scheinbar bestätigt werden. Die Katastrophenbzw. Krisensituation spitzt sich zu, sie erhält ihre individuelle interaktive Dynamik. Diese Beschreibungen entsprechen nicht den Fakten, sondern den Katastrophenmythen, das heißt den Phantasien, wie sich Personen und Organisationen in Katastrophen und Krisen verhalten (Juen et al., 2003). Die Gefahren, die aus solchen stereotypen Beschreibungen resultieren, liegen in einer Fehleinschätzung der Situation. Eine derartige Wahrnehmungstrübung, Fehleinschätzung von Sachverhalten kann zu einer falschen Verteilung von dringend benötigten Ressourcen führen und eine vorausschauende Planung (Krisenmanagement) behindern bzw. unterbinden.

38 Aspekte der Krisen- und Risikokommunikation 33 Beispiele für derartige stereotype Vorstellungen sind die Massenpanik und das Chaos (Juen et al., 2003). Impression Management steht für einen kommunikationsbasierten Ansatz, der den gesellschaftlichen Status der Organisation aufrechterhalten soll. In diesem Zusammenhang ist die Funktion der Öffentlichkeitsarbeit zu diskutieren, die der Vermittlung von Zielvorstellungen bzw. Zielsetzungen dienlich sein will (Ho & Hallahan, 2003).

39 34 Kommunikation vor, während und nach der Krise 4. Kommunikation vor, während und nach der Krise Dieser Abschnitt beschreibt drei konkrete katastrophale Ereignisse rund um das Hochwasser in Tirol im Jahr Der Zintlwald steht für die Kommunikation vor der Krise und zeigt, wie es der Bezirkshauptmannschaft Landeck gelungen ist, ca. 800 Haushalte aktiv auf ein mögliches Hochwasserereignis vorzubreiten und sie in die entsprechenden Notfall- Vorbereitungen einzubinden. Das Hochwasser Tiroler Oberland steht für die Kommunikation mit der betroffenen Bevölkerung während der Krise und zeigt, wie einem drohenden Informationsdefizit und den damit verbundenen Emotionen durch vorausschauende Kommunikation begegnet werden kann. Das Fallbeispiel Hochwasser Unterland beschreibt die Herausforderungen und Lösungsansätze bei der Kommunikation mit den Betroffenen nach der Katastrophe, die Zeichen einer kommunikativen Krise bzw. emotionaler Eskalation gezeigt hat.

40 36 Kommunikation vor, während und nach der Krise In Kenntnis dieser Situation wurden seitens der Abteilung Geologie des Amtes der Tiroler Landesregierung (ATLR) Sofortmaßnahmen eingeleitet: Intensive Untersuchungen des betroffenen Teilbereichs des Südhanges Zintlkopf, Aufbau eines Monitoringsystems bis Mitte November und laufende Auswertung der Daten, Einrichtung eines Frühwarnsystems bei akuten Veränderungen und Installation weiterer Niederschlagsmessgeräte im Hangbereich (Sportplatz Strengen). Die Messergebnisse waren die Grundlage für die Entscheidungen zu weiteren Stabilisierungsmaßnahmen. Aufgrund der Hangbeobachtung zum Zeitpunkt der Gefahrenerkennung (Sept. 05) und der verbesserten Datenauswertung ab November kann die Bevölkerung nun mit einer Mindestwarnvorlaufzeit von ½ bis 1 Tag rechnen. Folgende Gemeinden sind von einer möglichen Gefährdungssituation betroffen: Grins, Landeck, Pians, Stans, Strengen, Tobadill Kommunikationsmanagement vor der Krise Der Bezirkshauptmann, der Einsatzleiter des Landes Tirol und die Vertreter der Fachabteilungen des Landes Tirol haben gemeinsam mit der Abteilung Öffentlichkeit beschlossen, die Bevölkerung über die Gefährdungssituation zu informieren, um über das Gefährdungspotential durch den Teilbereich des Südhanges des Zintlkopfs aufzuklären, über Beobachtungsmöglichkeiten des Hanges und über mögliche zukünftige Sicherungsmaßnahmen des Hangfußes zu informieren und auf möglicherweise notwendige Evakuierungsmaßnahmen vorzubereiten. Dabei wurde vereinbart, dass die Kommunikationsmaßnahmen in einer offenen, sachlichen und ehrlichen Atmosphäre stattfinden sollen, um das Bewusstsein für nicht beeinflussbare Naturereignisse zu schaffen und die Bevölkerung in notwendige Vorbereitungsmaßnahmen aktiv einzubinden. Folgende Botschaften wurden für die wesentlichen Dialoggruppen formuliert: Für die mögliche betroffene Bevölkerung: Der Teilbereich Zintlwald am Südhang des Zintlkopfs hat sich beruhigt. Durch extreme Niederschläge kann der Teilbereich aber wieder in starke Bewegung kommen und die möglichen Gefahren für unseren Siedlungsbereich sind nicht abschätzbar. Im Extremfall

41 Kommunikation vor, während und nach der Krise 37 kommt es zu massiven Vermurungen und Überschwemmungen entlang der Sanna. Wir wissen, der Hang wird genau beobachtet, und wir wissen, dass wir mindestens ½ bis 1 Tag vor einem drohenden Naturereignis informiert werden. Daher bereiten wir uns gemeinsam und mit der Einsatzleitung darauf vor. Für die Bürgermeister der betroffenen Gemeinden: Der Teilbereich Zintlwald am Südhang des Zintlkopfs hat sich beruhigt. Durch extreme Niederschläge kann der Teilbereich aber wieder in starke Bewegung kommen und die möglichen Gefahren für die Siedlungsbereiche sind nicht abschätzbar. Wir fühlen uns für die Sicherheit unserer Bürger verantwortlich und erarbeiten gemeinsame Strategien mit Fachleuten, Bevölkerung und Einsatzkräften, um Naturereignisse gut zu bewältigen. Für die Politik: Der Teilbereich Zintlwald am Südhang des Zintlkopfs hat sich beruhigt. Durch extreme Niederschläge kann der Teilbereich aber wieder in starke Bewegung kommen und die möglichen Gefahren für die Siedlungsbereiche sind nicht abschätzbar. Rahmenbedingungen und Sicherheitsmaßnahmen für die Bevölkerung werden von uns vorrangig behandelt. Die Sicherheit der Bevölkerung liegt uns am Herzen, und wir unterstützen die gefährdete Bevölkerung bei der persönlichen Vorbereitung auf mögliche Extremsereignisse. Für die Fachleute: Wir beobachten die Bewegungen des Südhanges am Zintlkopf und installieren alle zur Verfügung stehenden Sicherheitssysteme. Wir klären die Bevölkerung über die derzeitige Situation und über mögliche Szenarien auf und stellen unser Wissen für die Bewältigung von Naturereignissen zur Verfügung. Für die Medienvertreter: Der Teilbereich Zintlwald am Südhang des Zintlkopfs hat sich beruhigt. Ein neu eingerichtetes Monitoringsystem wird die notwendigen Daten liefern, um langfristige Sicherungsmaßnahmen vornehmen zu können. Ein eigens zu installierendes Frühwarnsystem für die Naturereignisse dient der frühzeitigen Information der Bevölkerung entlang der Rosanna. Wir arbeiten mit der verantwortlichen Einsatzleitung zusammen, um eine objektive und konstruktive Vorbereitung auf mögliche Ereignisse zu gewährleisten.

42 38 Kommunikation vor, während und nach der Krise Für die Öffentlichkeit: Der Teilbereich Zintlwald am Südhang des Zintlkopfs hat sich beruhigt. Durch extreme Niederschläge kann der Teilbereich aber wieder in starke Bewegung kommen und die möglichen Gefahren für den Siedlungsbereich entlang der Rosanna sind derzeit noch nicht abschätzbar. Daher bereitet sich die Bevölkerung am Uferbereich der Rosanna vor, um für Naturereignisse gerüstet zu sein. Folgende Maßnahmen wurden vorbereitet und durchgeführt: Einzelgespräche und Vorbereitung der Bürgermeister der betroffenen Gemeinden, um das Vertrauen in die von der Einsatzleitung geplanten Maßnahmen zu stärken und sie auf mögliche Reaktionen aus der Bevölkerung vorzubereiten. Hintergrundgespräche mit Medienvertretern über die Gefährdungssituation, ihre Ursachen und mögliche Katastrophen-Szenarios und die geplanten Maßnahmen der Einsatzleitung, um eine abgestimmte, konstruktive und koordinierte Berichterstattung zu erreichen. Zwei Informationsabende mit der betroffenen Bevölkerung, um diese über die Situation am Zintlkopf zu informieren und im Anschluss daran Krisenpläne und Szenarien auf Gemeindeebene zu erarbeiten: in Pians am 5. Okt. 05 mit ca. 200 Personen und in Landeck am 6. Okt. 05 mit ca. 300 Personen. Die Veranstaltungen in Pians und Landeck wurden von zwei professionellen Moderatoren begleitet und in folgende Abschnitte strukturiert: Nach einer sehr persönlichen Begrüßung und Einleitung durch den Bezirkshauptmann erfolgte eine präzise und verständliche Information der Fachexperten über die mögliche Gefährdungssituation unter dem Motto Die Natur verstehen. Nach der Überbringung dieser Information wurde darüber aufgeklärt, dass Personen auf solche Schocknachrichten ganz unterschiedlich reagieren und unter bestimmten Umständen auch psychologische Hilfe in Anspruch nehmen sollten. Im Anschluss daran wurde unter dem Motto Die Natur stellt uns vor eine neue Aufgabe seitens der Einsatzleitung und weiterer Experten Sofortmaßnahmen vorgestellt und erläutert. In Kleingruppen wurden die Karten mit den Gefährdungsbereichen und Lösungsstrategien für eine effiziente und effektive Vorbereitung diskutiert. Diese Diskussionen wurden mit kurzen Ergebnisberichten der einzelnen Bürgermeister zusammengefasst und die weitere Vorgehensweise nochmals abgestimmt.

43 Kommunikation vor, während und nach der Krise 39 Folgender Einladungstext erging an die betroffenen Haushalte: Die Natur der Zintlwald stellt uns vor eine neue Aufgabe Sehr geehrter/sehr geehrte..., wir haben heuer im Sommer in unserem Bezirk bewiesen, dass wir überraschende Naturereignisse gemeinsam bewältigen. Keine Menschen sind zu Schaden gekommen und die Aufräumungs- und Wiederherstellungsarbeiten nach der Hochwasserkatastrophe sind voll in Gang. Was bisher nicht möglich war: der Wiederaufbau der abgerutschten B 316 im Bereich Zintlwald. Der aktive Teil dieses Südhanges zwischen Strengen und Pians hat sich zwar jetzt beruhigt. Durch das Zusammentreffen mehrerer Naturereignisse könnte der Hang aber wieder in Bewegung kommen und uns vor neue Herausforderungen stellen. Wir wollen Sie daher ausführlich über den derzeitigen Zustand des Bereichs Zintlwald, über mögliche Konsequenzen für die Siedlungen an der Sanna und über weitere geplante Maßnahmen informieren. Wir bitten Sie um Ihre Teilnahme an dieser Veranstaltung. Beste Grüße

44 40 Kommunikation vor, während und nach der Krise 4.2 Hochwasser Tiroler Oberland Ausgangslage Abb. 3: Trisanna im Weiler Nederle in der Gemeinde Kappl (Quelle: Land Tirol) In der Nacht vom 22. auf den 23. August 05 verschärfte sich die Situation im zentralen Silvrettagebiet und im Gebiet der Lechtaler Alpen dramatisch. Starke und lang anhaltende Niederschläge führten zu einer extremen Wasserführung fast aller Wildbäche, die sehr viel Erosionsmaterial mittransportierten. Diese Situation führte zu einem starken Anschwellen der Flüsse Rosanna und Trisanna. Am 23. August 05 wurde um Uhr früh die Einsatzleitung für den Bezirk Landeck konstituiert. Bis zum 9. September 05 waren täglich bis zu 35 Personen im Krisenstab aktiv. Da in der Akutsituation die Stromleitungen im Paznauntal unterbrochen und die Mobilfunknetze aufgrund der Überlastung nicht benutzbar waren, konnte die Einsatzleitung nur teilweise über den Behördenfunk kommunizieren (Interview mit dem Bezirkshauptmann Dr. Erwin Koler, Radio ORF Ö 1, Uhr Nachrichten).

45 Kommunikation vor, während und nach der Krise 41 Abb. 4: Landeck-Bruggen, Sanna, Jahr 2005 (Quelle: Land Tirol) Das Paznaun mit den Gemeinden See, Kappl, Ischgl und Galtür war aufgrund der massiven Beschädigungen der Infrastruktur verkehrstechnisch nicht erreichbar. Eine Luftbrücke zur Versorgung der Bevölkerung wurde mit Unterstützung des österreichischen Bundesheers aufgebaut. Das Stanzertal bis Strengen war nur von Westen über Vorarlberg erreichbar. In Pfunds, Oberes Gericht, trat der Stubenbach im Ortskern über die Ufer und verwüstete mehrere Privathäuser. Diese Situation hat im Bezirk Landeck zu einem Schaden von ca. 64,5 Mio. (Katastrophenfonds des Landes Tirol) geführt. Bis März 06 wurde eine Schadenssumme von 61,5 Mio. im Bezirk Landeck seitens des Katastrophenfonds des Landes Tirol anerkannt. Schäden entstanden sowohl an der öffentlichen Infrastruktur (Straßen, Kanäle, Stromnetz, Bachverbauungen) als auch am privaten Besitz (Wohnhäuser, Betriebsgebäude, landwirtschaftliche Flächen).

46 42 Kommunikation vor, während und nach der Krise Kommunikationsmanagement während der Krise Um das Informationsdefizit zu reduzieren, beschloss die Einsatzleitung, die Bevölkerung zu besuchen und vor Ort die wesentlichsten Informationen über die kurzfristige Zukunft jeweils persönlich zu vermitteln. Dazu wurden alle Vertreter und wichtigen Verantwortlichen eingeladen, die Antworten für die kurzfristige Bewältigung der Zukunft geben konnten. Unter dem Motto Unsere Zukunft nach der Katastrophe fanden folgende Informationsveranstaltungen statt: Ischgl mit ca. 210 Besuchern am Donnerstag, den 1. Sept. 05 St. Anton mit ca. 110 Besuchern am Donnerstag, den 1. Sept. 05 Kappl mit ca. 180 Besuchern am Freitag, den 2. Sept. 05 Pfunds mit ca. 160 Besuchern am Dienstag, den 6. Sept. 05 Mit den Pädagoginnen und Pädagogen, die gerade den Schulanfang vorbereiteten, diskutierten Experten unter demselben Motto Unsere Zukunft nach der Katastrophe, wie man mit traumatisierten Kindern umgehen kann. Diese Veranstaltung fand am 9. Sept. 05 in Kappl statt. Für die Bürgerveranstaltungen in der Gemeinde wurde folgender Ablauf je nach spezifischer Problemlage konzipiert: Die Veranstaltungen starteten, nach der Begrüßung und dem Ausblick durch den professionellen Moderator und Leiter der Kommunikationsabteilung des ATLR und den jeweiligen Bürgermeistern der betroffenen Gemeinden, mit einem präzisen Informationsblock zu folgenden Themenbereichen: a) Informationen seitens der Einsatzleitung, Informationen über die Zukunft betreffend die zerstörte Infrastruktur (Wasserbau, Wildbachverbauung, Straßenbau, Kanalbau, Auswirkungen auf die Kraftwerke). b) Informationen zur Bewältigung der finanziellen Zukunft (Antragstellung an Landeskatastrophenfonds, Leistungen der Versicherungen und Banken und Vergünstigungen des Finanzamtes). c) Informationen seitens aktiver Dienstleistungseinrichtungen (Sonderleistungen der Sozialpartner, Informationen der Landeslandwirtschaftskammer, AMS).

47 Kommunikation vor, während und nach der Krise 43 d) Informationen über psychologische Reaktionen auf eine Katastrophensituation und die mögliche Bewältigung von traumatischen Erfahrungen. Im Anschluss an den Informationsblock wurden vier InfoPoints im Saal eingerichtet, bei denen die Bürgerinnen und Bürger die Experten und Fachleute in eigener Sache sprechen und spezifische Fragestellungen diskutieren konnten. Die Veranstaltungen wurden zudem von Ärzten, Seelsorgern und Volksanwälten begleitet.

48 Kommunikation vor, während und nach der Krise 45 Abb. 6: Innsbruck (oberhalb Sill), Inn, Jahr 2005 (Quelle: Land Tirol) Abb. 7: Brixlegg, Inn, Jahr 2005 (Quelle: Land Tirol)

49 46 Kommunikation vor, während und nach der Krise Kommunikationsmanagement nach der Krise Aufgrund des hohen Informationsbedürfnisses der von der Katastrophe betroffenen Bevölkerung in Wörgl ergriff die Bezirkshauptmannschaft (BH) Kufstein die Initiative, um im Rahmen einer Informationsveranstaltung zentrale Fragen über die zukünftigen Maßnahmen zu beantworten. Die weitere Vorgehensweise wurde mit der Abteilung Öffentlichkeitsarbeit des Amtes der Tiroler Landesregierung abgestimmt. Währenddessen wurde seitens der Stadtgemeinde Wörgl folgender Einladungstext an alle Betroffenen verschickt: E I N L A D U N G Zur Informationsveranstaltung unter dem Motto: Wie geht es weiter? Am kommenden Montag, 19. September 2005, findet um Uhr im VZ KOMMA eine offizielle Informationsveranstaltung unter dem Motto Wie geht es weiter? für alle Betroffenen statt, bei der Experten im Bereich von Bautechnik, Katastrophenfonds, Heizungssysteme, Dammsanierung, etc. und zuständige Beamte aus Land, Bezirk und Stadt allen Fragen Rede und Antwort stehen werden. Bitte bereiten Sie sich darauf vor, so dass alle wichtigen Fragen auch ausreichend beantwortet werden. Eine Gelegenheit dazu ist ein Treffen am Samstag 17. September 2005 um Uhr im Volkshaus, welches von betroffenen Bürgern selber initiiert wurde und einer ersten gegenseitigen Aussprache unter den Betroffenen dient. Die BH Kufstein wies darauf hin, dass dieser Text dem Ziel der Veranstaltung offene Sachinformation für emotional und materiell betroffene Bürger entgegenwirkt habe und eine Integration der aktiven Bürger notwendig gewesen sei. Schwerpunkt der Hochwasserproblematik in Wörgl war der gebrochene Damm und die noch ausständigen Sofortmaßnahmen, die laut Auskunft der BH bis Samstag fertiggestellt sein müssten. In der Folge wurde eine Absage der Veranstaltung diskutiert, 1. weil die emotionale Haltung der Veranstalter vor Ort nicht mit der Zielsetzung übereinstimmte und daher die Glaubwürdigkeit von vorne herein in Frage gestellt war, 2. weil das Frustrationspotential der betroffenen Bürger verstärkt wurde und 3. weil damit gerechnet werden musste, dass betroffene Bürger in einer emotional aufgeschaukelten Situation die Veranstaltung besuchen würden und daher das Ziel Sachinformation von kompetenten Personen nicht erreichbar sei.

50 Kommunikation vor, während und nach der Krise 47 Nach Abklärung dieser Risiken entschied die BH dennoch, die Veranstaltung durchzuführen, und vereinbarte mit allen Verantwortlichen eine klare Zielsetzung: der Verunsicherung der Bevölkerung mit vertrauensbildenden Maßnahmen von Seiten der Behörde entgegenzuwirken. Die erste Maßnahme stellte eine große Informationsveranstaltung dar, es folgten weitere Informationsveranstaltungen sowie zahlreiche Maßnahmen, wie Messungen und Sofortmaßnahmen. Zur weiteren Einschätzung der Situation und Vorbereitung wurden folgende Aktivitäten gesetzt: ein Koordinationstreffen mit der Einsatzleitung der Stadtgemeinde Wörgl und der Bezirkshauptmannschaft Kufstein, vorbereitende Gespräche mit betroffenen Bürgern, vorbereitende Gespräche mit Vertretern der Bürgerinitiative sowie die Teilnahme an der von der Bürgerinitiative organisierten Veranstaltung am 17. Sept. 05, und in der Folge Abstimmung der Fragen für die Folgeveranstaltung mit den Betroffenen bzw. mit vier Sprechern der Betroffenen. Die Themenbereiche wurden vorab mit den Sprechern der Bürgerinitiative abgestimmt, mögliche Antworten mit den Experten vorbereitet und in sehr präziser Form im Rahmen der Informationsveranstaltung angesprochen. Ergänzende Fragen aus dem Kreis der rund 250 teilnehmenden Personen wurden zugelassen. Die Veranstaltung war in drei Abschnitte gegliedert. Der Bezirkshauptmann rahmte die Veranstaltung, während zwei professionelle Moderatoren die drei Abschnitte begleiteten. Information anhand des abgestimmten Fragenkatalogs a) Überblick zum Hochwasser und dem Einsatz durch die Einsatzleitung b) Information über die finanzielle Zukunft und alle möglichen Unterstützungsleistungen zur Bewältigung der finanziellen Probleme (Landeskatastrophenfonds, Unterstützungen durch Koordination von Spendengeldern, Sonderleistungen von Banken, Finanzamt, Wohnbauförderung, Wirtschaftskammer und Versicherungen)

51 48 Kommunikation vor, während und nach der Krise c) Informationen über Sanierungsmaßnahmen an Gebäuden, Flächen und in Unternehmen (Ölrückstände in Gebäuden und auf landwirtschaftlichen Flächen, Vorsorge bei gesundheitlichen Folgen) d) Information über zukünftige Maßnahmen zur Wiederherstellung der Sicherheit (Dammsanierung, Aktivitäten der ASFINAG, TIWAG, TIGAS und Stadtgemeinde Wörgl) Dialog I Emotion Im Anschluss an den Informationsteil fand ein Dialog mit dem Bürgermeister der Stadtgemeinde Wörgl statt, um den Bürgern die Möglichkeit zu geben, ihren Forderungen Ausdruck zu verleihen. Dialog II Sachinformation Im Anschluss daran standen alle Experten und Vertreter verschiedenster Institutionen für persönliche Gespräche zur Verfügung. Dies wurde von den Betroffenen sehr rege genützt. Diese Veranstaltung war Ausgangspunkt für weitere Informationsveranstaltungen, in denen zusätzliche Detailfragen geklärt werden konnten, und für viele Einzelmaßnahmen zur Wiederherstellung der Sicherheit in der Stadtgemeinde Wörgl. 4.4 Erzielte Wirkung und mediale Resonanz im Vergleich Methode der Medienresonanz-Analyse Die Medienresonanz-Analyse ist eine statistische Aufbereitung der Medienpräsenz von Unternehmen bzw. deren Botschaften nach quantitativen und qualitativen Kriterien. Sie informiert einerseits über die Präsenz in den Medien und die Wahrnehmung von Aktivitäten in der Öffentlichkeit. Andererseits dient sie als Beurteilungsgrundlage für Erfolg und Effizienz der eigenen Medienarbeit. Als Grundlage dienen alle relevanten Medienberichte, die nach Suchbegriffen innerhalb eines bestimmten Zeitraumes in den ausgewählten Medien gefunden wurden. Die quantitativen (z.b. Anzahl der Nennungen der Fokusakteure, Anzahl der Berichte, Nennungsverläufe, etc.) und qualitativen Analyseergebnisse (z.b. Themen- und Imagedarstellungen) werden in Form von Grafiken statistisch aufbereitet und in einem Text erklärt.

52 Kommunikation vor, während und nach der Krise 49 Auf Basis der Präsenzanalyse werden die Presseartikel inhaltlich analysiert und die sprachliche Darstellung mit den Bewertungen positiv/neutral/negativ belegt. Die Berichterstattung zu den vorangeführten Beispielen wurde gesammelt und hinsichtlich der Wahrnehmung der Aktivitäten vor, während und nach der Krise ausgewertet. Darstellung der Tendenz der Berichterstattung im Vergleich Kommunikation vor der Krise Zintlwald Zeitraum: , n = 28 Woche KW40 KW41 KW42 KW43 KW44 KW45 KW46 + "... die Bevölkerung erhält exakte Informationen für den Ernstfall... für Beunruhigung kein Anlass..." (Tiroler Tageszeitung [TT], ) "... Land und BH Landeck sind auf derartige Ereignisse vorbereitet..." (Kronen Zeitung, ) "... Bevölkerung von Maßnahmenplan informiert..." (Kurier, ) "... Bevölkerung reagiert besonnen..." (ORF, Tirol heute, ) "... Das Land der Kriechhänge..." (Hintergrundbericht, TT, ) "... Eine Straße als Weihnachtsgeschenk... Abgesackte B 316 wird neu aufgebaut, vorerst als Schotterstraße..." (TT, ) "... Land Tirol setzt eine neue Technik ein... automatischer Alarm per SMS..." (Die NEUE, ) 0 "... Bauarbeiten können beginnen... Zintlwald mit modernster Technik beobachtet..." "... Bürgerinitiative mit Forderungen. Das (Kurier, ) kann's nicht sein: Warten bis es zur Katastrophe kommt und uns dann von "... beeindruckt davon, mit welcher Haus und Hof verschicken... Geologe: die Besonnenheit die Menschen auf Gefahr im Sperrgebiet ist noch zu groß... diese nicht angenehme neue Stollen wird geprüft..." (Bezirksblatt Situation reagiert haben..." Landeck, ) (Rundschau, ) "... Bürger wollen Taten sehen..." "... erste Bürgerproteste regen sich..." (ORF, Radio Tirol, ) +... positive Botschaft 0... neutrale Botschaft - (TT, ) -... negative Botschaft Abb. 8: Durchschnittliche Tendenz der Berichterstattung Zintlwald (Quelle: SVWP Kommunikationsmanagement GmbH) Aus dieser Grafik geht deutlich hervor, dass die Informationsveranstaltungen in der Kalenderwoche 40 über eine drohende Hangrutschung seitens der betroffenen Bevölkerung sehr positiv aufgenommen wurde. Die Offenheit seitens der Bezirkshauptmannschaft Landeck und des Landes Tirol wurde von allen Betroffenen sehr hoch eingeschätzt. Die nachfolgenden Reaktionen und die Bildung der Bürgerinitiative verdeutlichen, wie die Bevölkerung in weiterer Folge ihre Handlungsfähigkeit wieder erlangt und sich aktiv für die Verbesserung der Gefahrensituation eingesetzt hat (vgl. Notfallpsychologische Guidelines, Kapitel 3.2).

53 50 Kommunikation vor, während und nach der Krise Die laufende Information durch die zuständige Bezirkshauptmannschaft unter mit wöchentlichen Berichten der Landesgeologie über den Zustand des Hanges, der andauernde Dialog mit Experten und die Aktivitäten des Landes Tirol erleichterten zunehmend ein Leben mit der Gefahr. Kommunikation während der Krise Tiroler Oberland Zeitraum: , n = 9 Woche KW34 KW35 KW36 KW37 KW38 KW39 "... Landeck hat ersten Schock überwunden... es herrscht wieder Zuversicht im Bezirk..." (TT, ) + "... psychologisch gut gerüstet und Informationen kamen zu den Bürgern in die Gemeinden..." (Bezirksblatt Landeck, ) "... Angst ist eine normale Reaktion... dauern traumatische Reaktionen länger, sollte psychologische Hilfe in Anspruch genommen werden, dafür muss sich keiner genieren..." (Blickpunkt Landeck, ) "... Zukunft nach der extremen Hochwasserkatastrophe... Informationen direkt vor Ort... Veranstaltungen wurden vor allem von betroffenen Bürgern besucht... der große Zuspruch der betroffenen Bevölkerung bestätigte eindrucksvoll die Inititative der BH..." (Blickpunkt Landeck, ) positive Botschaft 0... neutrale Botschaft -... negative Botschaft - Abb. 9: Durchschnittliche Tendenz der Berichterstattung Tiroler Oberland (Quelle: SVWP Kommunikationsmanagement GmbH) Die Beobachtung der Berichterstattung zeigt deutlich, dass die Bevölkerung nach der ersten intensiven Phase der Aufräumarbeiten mit Zukunftsängsten und dem Gefühl der Ausweglosigkeit gerungen hat. Die Bezirkshauptmannschaft Landeck startete gerade in dieser Phase mit den Informationsveranstaltungen und Experten vor Ort gaben wesentliche Informationen, die es ermöglichten, den Blick nach vorne zu richten und die nahe liegende Zukunft zu gestalten. Die dadurch in der Bevölkerung entstandene Stimmung spiegelte sich auch in der öffentlichen Meinung wider. Durch die Veranstaltungen in den betroffenen Gemeinden wurde dem Bedürfnis nach rascher und vor allem unmittelbarer Information und nach Dialog derart entsprochen, dass die Bevölkerung noch bestehende Ressourcen für die Wiederherstellung der Ordnung mobilisieren konnte (vgl. Notfallpsychologische Guidelines, Kapitel 3.2).

54 Kommunikation vor, während und nach der Krise 51 Kommunikation nach der Krise Unterinntal Zeitraum: , n = 23 Woche KW34 KW35 KW36 KW37 KW38 KW positive Botschaft 0... neutrale Botschaft -... negative Botschaft + "... noch immer herrscht Ausnahmezustand in Wörgl - Familien haben bei der Hochwasserkatastrophe alles verloren..." (Salzburger Nachrichten, ) "... Ärger über schleppende Damm- Sanierung..." (TT, ) "... nach Hochwasser droht Klagsflut... Fragen für den heute stattfindenden Informstionsabend der BH zu formulieren..." (TT, ) "... Flutopfer stehen vor dem Ruin..." (TT, ) "... Damm-Anrainer erheben Vorwürfe..." (TT, ) "... Bürgmeister Abler, der sich als exzellenter Einsatzleiter erwies..." (Kronen Zeitung, ) "... Proteststurm der Hochwasseropfer... blieb aus... es wird weitere Informationsabende geben..." (TT, ) "... Geschädigte plagen viele Fragen Menschen waren gekommmen... Experten standen dabei den Betroffenen zu allen wichtigen Fragen zur Verfügung..." (Rundschau, ) 0 - Abb. 10: Durchschnittliche Tendenz der Berichterstattung Unterinntal (Quelle: SVWP Kommunikationsmanagement GmbH) Die Beobachtung der Berichterstattung zeigt, wie sich die Stimmung nach einer Katastrophe stark negativ entwickeln kann, wenn dem Bedürfnis nach Information und Orientierung nicht unmittelbar Rechnung getragen wird. In der KW 37 hat sich daher eine Bürgerinitiative gebildet, um Schuldfragen zu klären. In intensiver Zusammenarbeit mit den Vertretern der Bürgerinitiative ist es gelungen, erste wichtige Fragen in einer Informationsveranstaltung für die Betroffenen zu beantworten und damit einen kommunikativen Prozess zwischen den Verantwortlichen und der betroffenen Bevölkerung einzuleiten. Anerkennung für die Leistungen der Einsatzkräfte ist den Vorwürfen und Klagedrohungen gewichen. Im Vergleich zum Tiroler Oberland wird deutlich, dass es ungleich schwerer ist, auf länger anhaltende Verunsicherungen und Gerüchte zu reagieren. Sachliche Informationen werden kaum aufgenommen, die Glaubwürdigkeit wird schneller in Frage gestellt und die Bewältigung der Krisensituation scheint wesentlich schwieriger.

55 52 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele 5. Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele 5.1 Methodik Insgesamt wurden 46 Personen (n =46) mittels semi-strukturierter Interviews befragt; die meisten Gesprächspartner waren an der Bewältigung der Hochwasserkatastrophe 2005 unmittelbar beteiligt, manche persönlich betroffen, manche beides. Durch die Anwendung quantitativer und qualitativer Methoden wurden jene Erkenntnisse ermittelt, die für einen Leitfaden zur interdisziplinären Krisen- und Risikokommunikation herangezogen werden können Angaben zum Sampling Ermittlung und Größe der Stichprobe Die Stichprobe bezieht sich in erster Linie auf die beteiligten Experten und Professionalisten, die an der Umsetzung der Kommunikationsmaßnahmen vor, während und nach der Hochwasserkatastrophe 2005 in Tirol involviert waren (n = 39; 84,7 %). Weiters bezieht sich die Stichprobe auf die Betroffenen, die Geschädigten der Hochwasserkatastrophe, die ebenfalls unter Anwendung semi-strukturierter Interviews befragt und in die Stichprobe miteinbezogen wurden (n = 7; 15,2 %). Zur Betroffenengruppe gehören einerseits ausschließlich Betroffene Personen, die nicht als involvierte Einsatzkräfte oder beteiligte Experten an den Hilfsmaßnahmen vor, während und nach der Katastrophen- bzw. Krisensituation mitgewirkt haben, und andererseits Personen, die sowohl selbst (privat) von der Hochwasserkatastrophe 2005 in Tirol und ihren Konsequenzen betroffen und geschädigt waren, als auch als Experten bzw. Professionalisten involviert waren. Insgesamt wurden 46 Personen (n = 46), Beteiligte und Betroffene, mittels semi-strukturierter Interviews befragt. Ein- und Ausschlusskriterien Aufgrund mangelnder Repräsentativität der Betroffenengruppe sind Signifikanz- und Korrelationsberechnungen zwischen den Gruppen unzulässig. Die quantitative Datenanalyse konzentriert sich daher in erster Linie auf Verfahren der deskriptiven Statistik.

56 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele 53 Alters- und Geschlechterverteilung In der Gesamtstichprobe (n = 46) dominiert der Anteil der Männer (m: 42; 82,4 %), der Anteil der Frauen ist im Vergleich dazu eher gering (w: 4; 7,8 %). Die folgende Abbildung (Abb. 11) illustriert die Altersverteilung zur vorliegenden Stichprobe. Auffallend ist dabei eine annähernde Normalverteilung der Altersdaten Häufigkeiten Gesamt Altersgruppen Abb. 11: Balkendiagramm Demografie: Alter * Gesamt Operationalisierung Als Basis für die quantitative und qualitative Datenanalyse dienen die vorliegenden Daten aus den Transkripten zu den semi-strukturierten Interviews. Quantitative Datenanalyse Zur Auswertung und weiteren quantitativen Verarbeitung der standardisiert erhobenen quantitativen Daten wurden Verfahren der deskriptiven Statistik (Häufigkeitsberechnungen) herangezogen. Qualitative Datenanalyse Die qualitative Datenanalyse basiert in erster Linie auf einer computerunterstützten Analyse der Transkripte zu den erhobenen semi-strukturierten Interviews, gestützt auf das computerunterstützte, tiefenhermeneutische Sprachinhaltsanalyseprogamm ATLAS.ti.

57 54 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele Computerunterstütze qualitative Datenanalyse (CAQDAS) Die computerunterstützte qualitative Datenanalyse erfordert ein sorgfältiges und komplexes Datenmanagement durch Codes, Memos und Anmerkungen, usw. Eine effektive Datenanalyse setzt somit ein effizientes, konsistentes und systematisches Datenmanagement voraus, das im Fall des vorliegenden Projekts durch das tiefenhermeneutische Sprachinhaltsanalyseprogramm ATLAS.ti gewährleistet werden soll. Das tiefenhermeneutische Sprachinhaltsanalyseprogramm ATLAS.ti versteht sich als die Wissenswerkbank für die qualitative Analyse größerer Mengen an Text-, Grafik-, Audio- und Videodaten. Es bietet eine Anzahl hoch spezialisierter Werkzeuge für Verarbeitungsprozesse, die für die systematische Bewältigung von weichen Daten (also Materialien, die sich der formalen statistischen Analyse entziehen) notwendig sind Coding Der Arbeitsprozess Bei der Arbeit mit ATLAS.ti sind zwei Ebenen von besonderer Bedeutung: (a) die textuelle und (b) die konzeptionelle Ebene: (a) Zur textuellen Ebene zählen Aktivitäten wie die Segmentierung von Daten, Kodierung von Text-, Bild-, Audio- und Videopassagen sowie die Abfassung von Memos. (b) Zur konzeptionellen Ebene zählen die modellbildenden Vorgänge, wie z.b. das Vernetzen/Verknüpfen von Codes zu Netzwerken. Vergleichsund Vernetzungsprozesse wichtiger Segmente führen zu einer kreativen Konzeptualisierungsphase, bei der Interpretationsarbeit und Theoriebildung stattfinden. Im Rahmen des vorliegenden Projekts kommen überwiegend Arbeitsprozesse auf der konzeptionellen Ebene zum Einsatz, deren Ergebnisse für die Entwicklung eines pro-aktiven, interaktiven Krisen- und Risikokommunikationsmodells relevant sind. Hermeneutische Einheit Alles, was für das vorliegende Projekt von Bedeutung ist, wird Teil der hermeneutischen Einheit ( hermeneutic unit ). Die Datenquellen, wie relevante Zitate, für die Konzeptentwicklung wichtige Codes, konzeptionelle

58 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele 55 Bindungen (Familien, Netzwerke) und Memos gehen alle in die hermeneutische Einheit des Projekts ein. Auf der untersten Ebene enthält die hermeneutische Einheit die Primärdokumente, gefolgt von den so genannten Zitaten (Selektionen aus den Primärdokumenten). Codes beziehen sich auf die Zitate. Memos (also freie Anmerkungen) pflastern dabei ihren Weg. Die generierte hermeneutische Einheit formt sich zu einem extrem komplexen Wesen aus ein dichtes Netz aus Primärdaten, diesen zugeordneten Memos und Codes, und den gegenseitigen Beziehungen zwischen Codes und Daten. Axiales Kodieren Durch eine Kombination aus Deduktion und Induktion im Rahmen der computerunterstützten tiefenhermeneutischen Sprachinhaltsanalyse soll ein theoretisches Krisen- und Risikokommunikationsmodell entwickelt werden, das vor allem durch praktische Erfahrungen vermittelbar sein soll. Bildung von Netzwerken Abgesehen vom Kodieren und Auffinden von Daten erlaubt das Netzwerk- Feature von ATLAS.ti zudem selektierte Passagen, Memos und Codes auf visuelle Weise miteinander in Beziehung zu setzen und in Diagrammen grafisch darzustellen. 5.2 Ergebnisse Der folgende Abschnitt der Publikation bietet die kumulativen Ergebnisse der applizierten quantitativen und qualitativen Analysen. Anhand der gewonnenen quantitativen und qualitativen Resultate wird der im Abschnitt 6 dargestellte Leitfaden für Krisen- und Risikokommunikationsmanagement entwickelt. Abschnitt enthält die Resultate der deskriptiv-statistischen Analysen (Häufigkeitsberechnungen). Im folgenden Abschnitt werden die qualitativen Ergebnisse der tiefenhermeneutischen Sprachinhaltsanalyse vorgestellt und diskutiert.

59 56 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele Quantitative Ergebnisse resultierend aus Häufigkeitsberechnungen und Mittelwertvergleichen Demografie: Deskription der Stichprobe Tab. 2 illustriert die an der Hochwasserkatastrophe 2005 in Tirol beteiligten Personen bzw. Einsatzkräfte sowie ihre funktionelle Rolle im Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeit. Nicht überraschend ist die verhältnismäßig hohe Anzahl an Bürgermeistern, die aufgrund ihrer Sonderstellung als Einsatzleiter vor Ort im Rahmen von Krisen- und Katastrophensituationen einen besonderen Stellenwert eingenommen haben. Insgesamt erweisen sich die Bürgermeister der betroffenen Gemeinden, die zum Teil selbst (privat) von der Hochwasserkatastrophe betroffen bzw. geschädigt waren, als wesentliche Schlüsselfiguren innerhalb des zentralen Kooperations- und zentralen Koordinationsnetzwerks.

60 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele 57 Tab. 2 Häufigkeiten Demografie: Funktion in der Institution bzw. Organisation * Gesamt Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Amtsleiter 2 3,9 3,9 Baudirektor 1 2,0 2,0 BeraterIn 2 3,9 3,9 Bereichsleiter Erzeugung 1 2,0 2,0 Betroffene 2 3,9 3,9 Bezirksgeschäftsführer 1 2,0 2,0 Bezirkshauptmann 1 2,0 2,0 Bezirkhauptmannstellvertreter 1 2,0 2,0 Bezirkskommandant 1 2,0 2,0 Bezirkspolizeikommandant 1 2,0 2,0 Bezirksstellenleiter 1 2,0 2,0 BH-Leiter 1 2,0 2,0 Bürgermeister 11 21,6 21,6 Chefredakteur 1 2,0 2,0 Direktor 1 2,0 2,0 Geschäftsführer 2 4,0 4,0 Geschäftsstellenleiter 1 2,0 2,0 Kommandant 1 2,0 2,0 Landesgeologe 1 2,0 2,0 Landesrettungskommando/ leitende PsychologIn 1 2,0 2,0 Leiter 3 5,9 5,9 Prokurist 1 2,0 2,0 Psychologe 1 2,0 2,0 Redaktionsleiter 1 2,0 2,0 Sektionsleiter 1 2,0 2,0 Stadtamtsdirektor 1 2,0 2,0 Vorstand 1 2,0 2,0 Vorstand der Abteilung Öffentlichkeitsarbeit (ÖA) 1 2,0 2,0 Vorstand Gruppe Agrartechnikförderung 1 2,0 2,0 Vorstandsvorsitzender 1 2,0 2,0 Gesamt ,0 100,0

61 58 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele Tab. 3 ergänzt den demografischen Ergebnisteil. Diese illustriert das Häufigkeitsverhältnis der funktionalen Rollen beteiligter und betroffener Personen vor, während und nach dem Einsatzfall der Hochwasserkatastrophe 2005 in Tirol. Tab. 3: Häufigkeiten Demografie: Funktion im Einsatzfall * Gesamt Häufigkeit Prozent Gültige Prozente Einsatzleiter 15 29,4 32,6 Betroffene 3 5,9 6,5 Bürgermeister 1 2,0 2,2 Bereichsleiter 1 2,0 2,2 Berater 4 7,8 8,7 Ansprechpartner für Betroffene 3 6,1 6,1 Experten der Landeseinsatzleitung 1 2,0 2,2 Fundraising (Finanzier von Schäden) 1 2,0 2,2 Geschäftsführer 1 2,0 2,2 Koordinator (Einsatzleitung) 1 2,0 2,2 Koordinator (Schadensabwicklung/ Versicherung) 1 2,0 2,2 Mitglied des Landeskrisenstabs 1 2,0 2,2 Landesgeologe 1 2,0 2,2 Landesrettungskommando/ leitende PsychologIn 2 3,9 4,3 Leiter der Geschäftsstelle für Elementarschäden 1 2,0 2,2 Verantwortliche der Caritas-Hilfe 1 2,0 2,2 Polizeikommandant 1 2,0 2,2 Redakteur 1 2,0 2,2 S3-BEL-Einsatzleiter 1 2,0 2,2 Sachverständige 1 2,0 2,2 Stadtamtsleiter 1 2,0 2,2 Technische Einsatzleiter 1 2,0 2,2 Vorstand der Abteilung für Öffentlichkeitsarbeit (ÖA) 1 2,0 2,2 Datenbank für Spenden u. freiw. Helfer/Erhebung Infrastruktur 1 2,0 2,2 Gesamt ,0 100,0

62 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele Deskriptive Statistiken In diesem Abschnitt werden die wesentlichsten quantitativen Ergebnisse aus den kategoriellen Fragestellungen der durchgeführten semi-strukturierten Interviews zusammengefasst. Alle Ergebnisse zu den kategoriellen Fragestellungen weisen folgende Struktur auf: (a) Zunächst werden die jeweiligen kategoriellen Fragestellungen zu den einzelnen Frageclustern nochmals angeführt, um einerseits den inhaltlichen Bezug der Fragestellungen zu verdeutlichen und um andererseits die Ergebnisse der quantitativen Datenanalyse mit inhaltlichen Aspekten zu verknüpfen. (b) Die Ergebnisse der quantitativen Datenanalyse, dargestellt in Balkendiagrammen, zeigen zentrale Bewertungstendenzen der untersuchten Stichprobe. Dabei entsprechen die Bewertungskategorien in Form von zahlenmäßigen Zuordnungen den strukturierten Antwortkategorien der semi-strukturierten Interviews. Folgende Bewertungskategorien sind möglich: von 1 = nicht zutreffend, keine Bedeutung, usw. bis 10 = sehr zutreffend, große Bedeutung, usw. (c) Zusammenfassend sollen die zentralen Ergebnisse kurz interpretiert und diskutiert werden, um grundlegende Zusammenhänge und Ergebnisse der quantitativen Datenanalyse, sofern diese aus den Tabellen und Abbildungen nicht ersichtlich sind, zu verdeutlichen.

63 60 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele Ergebnisse des Fragencluster Kriseneinschätzung ad 2.1. Inwiefern wurden Sie im Rahmen der entstehenden Krisensituation (Ausgangssituation) mit einer für Sie neuen Situation bzw. mit neuen Anforderungen konfrontiert? Gesamt 0 1 = "alltägliche = "neue, Routine" bislang unbekannte Anforderungen" Bewertungen Abb. 12: Balkendiagramm Kriseneinschätzung: Konfrontation mit neuen Anforderungen * Gesamt ad 2.2. Von welchem Nutzen waren Ihre bisherigen Erfahrungen mit Krisen- und Katastrophensituationen hinsichtlich der Abschätzung des tatsächlichen Ausmaßes der Krise? Häufigkeiten Häufigkeiten = "geringer = "großer bis kein Nutzen" Nutzen" Bewertungen Gesamt Abb. 13: Balkendiagramm Kriseneinschätzung: Nutzen der persönlichen Erfahrungen * Gesamt

64 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele 61 Der überwiegende Anteil der beteiligten und betroffenen Personen der Hochwasserkatastrophe 2005 in Tirol sah sich mit neuen, bislang unbekannten Anforderungen an ihre Person wie an ihre funktionale Rolle konfrontiert. Dementsprechend hoch wird auch der persönliche Nutzen der persönlichen Erfahrungen bewertet. Ganz klare Erkenntnis, dass es keinen Kampf gegen die Natur gibt, sondern nur ein Anpassen. (Mattle, Anton) Es hat eigentlich nur eines gezeigt aus meiner Sicht, dass die Natur ein sensibler Bereich ist; es bestätigt, dass alles, von dem man annimmt, dass es ewig Bestand hat speziell von Seiten der Natur nichts Festgeschriebenes ist. (Stenico, Engelbert)

65 62 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele Ergebnisse des Fragencluster Umgang und Erfahrungen mit Naturkatastrophen ad 3.1. Welche Bedeutung haben Naturkatastrophen im Rahmen Ihrer bisherigen (a) Amtstätigkeit und (b) in Ihrem privaten Leben erhalten? = "keine Bedeutung" = "große Bedeutung" Bewertungen Gesamt Abb. 14: Balkendiagramm Umgang und Erfahrungen: Bedeutung im Rahmen der Amtstätigkeit * Gesamt Häufigkeiten Häufigkeiten = "keine Bedeutung" = "große Bedeutung" Bewertungen Gesamt Abb. 15: Balkendiagramm Umgang und Erfahrungen: Bedeutung im Rahmen des privaten Lebens * Gesamt

66 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele 63 ad 3.2. Welcher Stellenwert wird Ihrer Auffassung nach Naturkatastrophen im Rahmen lokaler soziokultureller Strukturen ( ein Leben mit potentiellen Gefahren der Natur ; Naturverbundenheit ) zugeschrieben? Häufigkeiten = "kein Stellenwert" = "großer Stellenwert" Bewertungen Gesamt Abb. 16: Balkendiagramm Umgang und Erfahrungen: Soziokultureller Stellenwert von Naturgefahren * Gesamt Alle potentiellen Naturgefahren im alpinen Raum dürften dafür verantwortlich sein, dass innerhalb des funktionalen bzw. beruflichen Tätigkeitsfeldes Naturgefahren für die befragten Personen, seien es Beteiligte oder Betroffene, eine erheblich Rolle spielen. Entsprechend einer gewissen Sensitivität gegenüber Naturgefahren und dem soziokulturellen Stellenwert von potentiellen Gefahren durch die Natur messen die interviewten Beteiligten und Betroffenen den Naturgefahren keine besonders große bzw. eine eher neutrale Bedeutung zu, wie der allgemeine Trend der quantitativen Ergebnisse zum betreffenden Fragencluster zeigt. Die Auswirkungen waren eher auf meine Person selber und auf die Umwelt bezogen. Da kommt einem öfter folgendes indianische Sprichwort in Erinnerung: Bespuckst Du die Erde, so bespeit sie Dich! (Riezler, Günter) Es zeigt sich immer wieder, dass in einer Nachlese zu solchen Ereignissen natürlich auch die persönliche Sensibilität in jenen Maßnahmen, die man setzt, erhöht wird. Konkret: es wird die Sensibilität geschärft und erhöht! (Fink, Klaus)

67 64 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele Ergebnisse des Fragencluster Beschreibung der Funktion bzw. Rolle ad 4.1. Konnten Sie, nach persönlicher reflexiver Einschätzung Ihrer Tätigkeiten und Aufgaben während und nach der Krisen-/Katastrophensituation, den Anforderungen an Ihre Funktion bzw. Rolle gerecht werden? Häufigkeiten Gesamt 0 1 = "konnte = "konnte den Anforderungen den Anforderungen nicht gerecht gerecht werden" werden" Bewertungen Abb. 17: Balkendiagramm Funktion und Rolle: Funktionelle und Rollenanforderungen * Gesamt Die überwiegende Mehrheit der Interviewten gibt an, dass sie der an sie gestellten Anforderung bezüglich ihrer Funktion und Rolle nach eigener Einschätzung durchaus gerecht werden konnte; eine entsprechende Qualifikation, wie der Erwerb spezifischer Kompetenzen im Bereich Krisen- und Risikomanagement ist dabei vorausgesetzt. Ich habe es als persönliche Herausforderung erlebt, das richtige Maß an Betroffenheit zum Ausdruck zu bringen und gleichzeitig Kompetenz zu zeigen. Einfühlungsvermögen und gleichzeitig professionelle Distanz. (Walch, Siegfried)

68 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele 65 Subjektive Wahrnehmung der Aktivitäten bzw. der Reaktionen der Beteiligten ad 5.1. Wie beurteilen Sie die Stimmung während der Informationsveranstaltung(en)? Gesamt 0 1 = "sehr schlechte Stimmung" = "sehr gute Stimmung" Bewertungen Abb. 18: Balkendiagramm Wirkmuster: Stimmung während der Informationsveranstaltung(en) * Gesamt ad 5.2 Wie beurteilen Sie die Akzeptanz der gesetzten Maßnahmen bei den Betroffenen? Ergebnisse des Fragencluster Erfahrungen in der Kommunikationsaktivität Häufigkeiten Häufigkeiten Gesamt = "fehlende Akzeptanz" = "starke Akzeptanz" Bewertungen Abb. 19: Balkendiagramm Wirkmuster: Akzeptanz der Maßnahmen bei den Betroffenen * Gesamt

69 66 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele Die Stimmung während der betreffenden Informationsveranstaltungen, die zu den beispielhaften Maßnahmen der Krisen- und Risikokommunikation gehören, werden sowohl von den Beteiligten als auch von den Betroffenen als positiv bewertet. Wenn ich mich von den Fragen der Leute leiten lasse, ist die Gefahr viel geringer, dass ich sie überfordere, dass ich selber von mir aus sehr viele Informationen gebe. (Juen, Barbara) Das Wirksamste insgesamt war, dass es gelungen ist, über diese Veranstaltungen Vertrauen zu säen. (Koler, Erwin) Mein Eindruck war, dass die Menschen das Gefühl bekommen haben, dass sehr, sehr viele Kräfte aus den unterschiedlichsten Ecken auf sie schauen, sie nicht vergessen, sich um sie bemühen. Dieses innere Bild hat sicher sehr zur Stabilisierung der Menschen beigetragen. (Schärmer, Georg) ad 5.3. Wie haben Sie die Vorbereitung für die Aktivitäten wahrgenommen? Subjektive Wahrnehmung der Vorbereitung für die Kommunikationsaktivitäten Häufigkeiten = "unzu = "situationsadäquate reichende Vorbereitung" Vorbereitung" Bewertungen Gesamt Abb. 20: Balkendiagramm Wirkmuster: Wahrnehmung der Vorbereitungen für die Aktivitäten * Gesamt

70 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele 67 Die Vorbereitungen zu den betreffenden Informations- und Kommunikationsveranstaltungen wurden von den Beteiligten und Betroffenen positiv und situationsadäquat bewertet und wahrgenommen. Im Grunde genommen ist es die Offenheit gewesen, mit der man in diese Diskussionen hineingegangen ist. Die rückhaltlose Bereitschaft zur Information, so dass nichts unter Verschluss geblieben ist und die Bevölkerung immer den Eindruck gewinnen konnte, dass hier mit offenen Karten gespielt wird. (Biasi, Herbert) Da es noch während der Aufräumungsarbeiten zu diesen Dialogen kam, haben sich sehr viele Unsicherheiten/Ängste und Orientierungslosigkeiten auffangen lassen. Damit gelang es, den Menschen Struktur zu geben, damit sie das, was um sie herum passiert, wieder einordnen können. (Walch, Siegfried)

71 68 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele Ergebnisse des Fragencluster Vernetzung und Kooperation ad 6.1. Wie habe ich die Zusammenarbeit beteiligter Organisationen und Personen während der Krisen-/Katastrophensituation erlebt? = "mangelnde Kooperation" = "intensive Kooperation" Bewertungen Gesamt Abb. 21: Balkendiagramm Vernetzung und Kooperation: erlebte Stimmung beteiligter Organisationen * Gesamt ad Welche Bedeutung schreiben Sie den Faktoren Vernetzung und Zusammenarbeit hinsichtlich der Kommunikationsaktivitäten und Informationsveranstaltungen zu? Häufigkeiten Häufigkeiten = "keine Bedeutung" = "große Bedeutung" Bewertungen Gesamt Abb. 22: Balkendiagramm Vernetzung und Kooperation: Bedeutung der Vernetzung * Gesamt

72 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele 69 Einer der wohl wichtigsten Faktoren innerhalb eines Krisen- oder Risikomanagements ist der Kooperationsfaktor, denn nur eine zentrale Bündelung aller Hilfs- und Reparationsmaßnahmen gewährleistet ein möglichst effizientes Krisenmanagement. Anhand des Faktors Kooperation und Netzwerke von Beteiligten und Betroffenen kann der Erfolg eines Krisenmanagements besonders gut abgelesen werden. Ich habe überhaupt das Gefühl gehabt, ein ganzes Land zieht an einem Strang. (Staud, Frank) Ich denke, jahrelange Verbindlichkeit, auch Bekanntschaften haben in diesem Bereich dazu beigetragen, dass man sich kennt, dass man auch um die Ressourcen des anderen weiß, um die Fähigkeiten und vor allem auch um die Gnadenprofile die jeder hat, mit welchen Mitteln er die Krise zu bewältigen hat. (Schärmer, Georg) Unterstützt und gefördert hat die Zusammenarbeit sicher das gemeinsame Erlebnis der Katastrophe; eine gemeinsame emotionale Betroffenheit. Aber auch durch das Gefühl, wir müssen zusammenstehen/zusammenhelfen, um bestmöglich die verschiedensten Dinge zu bewältigen. (Eicher, Maximilian)

73 70 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele Ergebnisse des Fragencluster Psychosoziales Feedback ad 7.1. Wie beurteilen Sie heute Ihre Tätigkeiten bzw. Leistungen vor, während und nach der Krise hinsichtlich ihrer Effizienz und Notwendigkeit? Häufigkeiten Gesamt 0 1 = "nicht zufrieden stellend" = "sehr zufrieden stellend" Bewertungen Abb. 23: Balkendiagramm Psychosoziales Feedback: Effizienz indizierter Maßnahmen * Gesamt Die überwiegende Mehrheit der befragten Personen, der Beteiligten und der Betroffenen beurteilen die Effizienz der indizierten Maßnahmen vor, während und nach der Katastrophen- bzw. Krisensituation als sehr zufrieden stellend. Die indizierten Kommunikations- und Managementmaßnahmen und ein strukturiertes Krisenmanagement haben wesentlich dazu beigetragen, emotionale Reaktionen durch Rationalisierungsprozesse zu entschärfen, ein bestehendes Informationsvakuum durch eine neutrale und sachliche Informationsvermittlung zu füllen sowie die Hilfs- und Reparationsmaßnahmen zentral zu koordinieren und möglichst effizient in ein kumulatives Hilfsnetzwerk zu integrieren. Dass es sicher darum geht, MitarbeiterInnen vor Ort die in der Regel nur ehrenamtliche sind, weiterhin zu schulen, auch präventiv solche Katastrophen in Szenarien durchzuspielen. (Schärmer, Georg)

74 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele 71 ad Wie beurteilen Sie retrospektiv Ihre Gefühlslage (a) vor, (b) während und (c) nach der Krise? Häufigkeiten Gesamt 0 1 = "emot. belastet, angespannt & unausgeglichen" = "adäquate emot. Bewertungen Reaktionen, entspannt & ausgeglichen" Abb. 24: Balkendiagramm Psychosoziales Feedback: Gefühlslage vor der Krise * Gesamt Die Gefühlslage vor der Krise, vor der drohenden Naturkatastrophe bzw. Krisensituation, kann sowohl bei den Beteiligten als auch bei den Betroffenen als neutral bis positiv bewertet werden. Dennoch bleiben einige wenige emotionale Reaktionen, vor allem unter den Beteiligten, nicht aus, worin sich eine gewisse emotionale Belastung sowie eine allgemeine Anspannung und Unausgeglichenheit hinsichtlich der potentiellen Katastrophen- oder Krisensituation widerspiegelt. Und insgesamt ist so eine Katastrophe ein sehr tiefes Erlebnis, das man sicher nicht vergessen kann, dessen Erfahrungen sicher weiter reichen und einen immer begleiten. (Heißel, Gunther)

75 72 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele Häufigkeiten = "emot. belastet, angespannt & unausgeglichen" = "adäquate emot. Bewertungen Reaktionen, entspannt & ausgeglichen" Gesamt Abb. 25: Balkendiagramm Psychosoziales Feedback: Gefühlslage während der Krise * Gesamt Abb. 25 sowie die beiden Abb. 24 und 26 illustrieren die verhältnismäßig hohen Belastungen während der indizierten Krisen- und Risikokommunikationsmaßnahmen sowohl bei den Beteiligten als auch bei den Betroffenen. Die hohen emotionalen Belastungen und Reaktionen drücken den bedrohlichen Charakter der Katastrophen- oder Krisensituation deutlich aus. Die Abwicklung und der ganze Weg durch die Krisensituation hindurch war für mich ein großes Lehrbeispiel an Möglichkeiten, was alles an Tätigkeiten im Rahmen einer Krisensituation anfällt und zu bewältigen ist. (Witting, Gerhard)

76 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele 73 Die quantitative Analyse zum Aspekt Psychosoziales Feedback: Gefühlslage nach der Krise zeigt, dass die ergriffenen Interventionen des Krisen- oder Risikokommunikationsmanagement zu einer neutralen bis leicht euphorischen Stimmung nach der Informationsveranstaltung beitragen konnten. Dies unterstreicht den Erfolg des adaptierten Krisen- und Risikomanagementmodells. Häufigkeiten = "emot. belastet, angespannt & unausgeglichen" = "adäquate emot. Bewertungen Reaktionen, entspannt & ausgeglichen" Gesamt Abb. 26: Balkendiagramm Psychosoziales Feedback: Gefühlslage nach der Krise * Gesamt Im Grunde genommen war bei dieser Katastrophe die Tatsache, dass es ein tirolweites Ereignis war, das mindestens drei Bezirke umfasst hat, für viele Einsatzorganisationen und auch Einsatzstäbe ein Novum. Dieses Faktum ist mehr auch in der Nachbearbeitung darzustellen, damit ein gewisser Horizont geschaffen wird. (Biasi, Herbert) Es macht aber auch sehr stolz in so einer Region zu leben, wenn man weiß, wenn etwas passiert, helfen alle zusammen. Das ist die größte positive Erfahrung. (Haag, Josef)

77 74 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele ad 7.3. Wie fühlen Sie sich gegenwärtig im Bezug auf die von Ihnen indizierten Aktivitäten? Häufigkeiten = "unausge = "ausgeglichen, zu- glichen, unzufriedenfrieden" Bewertungen Gesamt Abb. 27: Balkendiagramm Psychosoziales Feedback: Gefühlslage im Bezug auf indizierte Maßnahmen * Gesamt Die emotional-kognitive Evaluation im Bezug auf die gesetzten Interventionen fällt bei Beteiligten und Betroffenen sehr ausgeglichen und zufrieden stellend aus. Durch die adaptierten Krisen- und Risikokommunikationsstrategien konnten übermäßige emotionale Reaktionen verhindert bzw. verarbeitet werden. Rationalisierung gewährleistet die Aufrechterhaltung oder Wiederherstellung der Handlungs- und Leistungsfähigkeit, was zu einer allgemeinen Ausgeglichenheit und Zufriedenheit hinsichtlich der indizierten Maßnahmen beiträgt. Krisen sind immer Ausnahmesituationen. Aufgrund dieser Situation besteht bei allen ein erhöhter Kommunikations- und Informationsbedarf, der bei allen zur bestmöglichen Sicherheit beiträgt, eine schwierige Situation zu bewältigen. (Volgger, Sabine) Es war ein Pilotprojekt in vielen Bereichen und eine wesentliche Erfahrenserweiterung für mich persönlich. Daher bin ich froh, dass ich zum Gelingen beitragen konnte. (Schönherr, Thomas)

78 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele 75 Ergebnisse des Fragencluster Einschätzung des Nutzens ad 8.1. Wie beurteilen Sie aus heutiger Sicht die Effizienz indizierter Kommunikationsinterventionen (Risiko- und Krisenkommunikation)? Häufigkeiten Gesamt = "nicht wirkungsvoll" = "sehr wirkungsvoll" Bewertungen Abb. 28: Balkendiagramm Nutzen: Effizienz indizierter Kommunikationsinterventionen * Gesamt Die befragten beteiligten Personen und Hilfskräfte bzw. Professionalisten beurteilen die Effizienz der indizierten Krisen- und Risikokommunikationsmaßnahmen überdurchschnittlich hoch (sehr wirkungsvoll), wie Abb. 28 verdeutlicht. Die Evaluation der gesetzten Interventionen reicht bei den Betroffenen von einer neutralen Haltung bis zu einer recht deutlichen Akzeptanz der indizierten Maßnahmen. Sie bewertet die Wirksamkeit der applizierten Kommunikationsmaßnahmen jedoch geringer als die Beteiligtengruppe. Insgesamt können die adaptierten Krisen- und Risikokommunikationsstrategien als effizient und wirkungsvoll beurteilt werden. Über das, dass Kinder in so einer Situation eigentlich primär Bezugspersonen brauchen, die sie sicher durch das Ganze durchleiten und sich trauen offen mit ihnen umzugehen, die ihnen Fragen beantworten usw. Das alles trauen sie sich nur, wenn sie im Hintergrund die Stütze haben und es richtig passiert. (Juen, Barbara)

79 76 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele Eine positive Auswirkung ist jene, dass ein Krisenstab nicht nur für die organisatorische Bewältigung einer Krisensituation verantwortlich ist, sondern auch die Bewältigung der Situation für den einzelnen bei seiner Arbeit berücksichtigt. (Volgger, Sabine) Alle Betroffenen, die bei Informationsveranstaltungen dabei waren, haben Struktur in ihr Handeln und Denken bekommen; dem ersten Wahrnehmen von Chaos und Hilflosigkeit folgen einfache Anleitungen, nach denen man sich orientieren kann. (Flir, Ferdinand) Wir messen im Leben bestimmten Dingen, die es nicht verdienen, viel zu viel Bedeutung zu. Schlimme Ereignisse, wie das Hochwasser helfen uns wieder, demütiger und zufriedener zu werden. Wichtig ist es, für andere da zu sein, Sicherheit zu geben, Vertrauen zu schenken und bereits in der ersten Sekunde zu helfen. (Riezler, Günter) ad 8.2. Wie beurteilen Sie Ihre persönlichen Lernerfahrungen hinsichtlich des zukünftigen Umgangs mit vergleichbaren Krisensituationen? Häufigkeiten = "nicht hilfreich" = "sehr hilfreich" Bewertungen Gesamt Abb. 29: Balkendiagramm Nutzen: Bedeutung persönlicher Lernerfahrungen im Umgang mit potentiellen Krisensituationen * Gesamt Die Bedeutung bzw. der Nutzen der persönlichen Lernerfahrungen hinsichtlich des künftigen Umgangs mit vergleichbaren Katastrophen- und Krisensituationen wird von den Beteiligten und Betroffenen überdurchschnittlich hoch bewertet. Beide Gruppen beurteilen die persönlichen

80 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele 77 Lernerfahrungen als sehr hilfreich, um potentielle zukünftige Katastrophenund Krisensituationen adäquat und kompetent bewältigen bzw. verarbeiten zu können. Dementsprechend wichtig sind die Lernerfahrungen aus der Hochwasserkatastrophe 2005 in Tirol hinsichtlich des beruflichen wie privatpersönlichen Umgangs mit Naturgefahren. Das Leben in der Natur sensibilisiert für den Umgang mit der Natur und ihren potentiellen Gefahrenquellen. Die positiven Wirkungen sind sicher die, dass es wieder ins Bewusstsein gekommen ist, dass man schon wesentlich früher, also vor dem Eintreten der Katastrophe, darauf vorbereitet sein muss. Dass man in Zeiten, in denen alles routinemäßig läuft, die Vorkehrungen überlegen muss und man im Kopf vorbereitet ist. Und nach diesem Ereignis setzen wir jetzt schon Maßnahmen, um diese Bewusstseinsbildung zu betreiben. (Huber, Georg) Menschen werden zeitlebens nur selten in vergleichbaren Grenzsituationen stehen und keiner ist geübt, wie man damit umgeht. Gerade in so einer Situation brauchen die Menschen einen Leitfaden oder Personen, die Ihnen Wege aufzeigen. (Flir, Ferdinand) Den Erfahrungsschatz, den wir aus den internationalen Katastrophen bereits haben, werden wir mit den gewonnenen Erkenntnissen rund um die Hochwasserkatastrophe in Tirol sicher nachhaltig einsetzen können. (Schärmer, Georg) Ich würde sagen, ein Meilenstein im spannenden Leben eines kleinen Provinzjournalisten. (Wenzel, Helmut)

81 78 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele Qualitative Ergebnisse der tiefenhermeneutischen Sprachinhaltsanalyse Im folgenden Abschnitt sollen die wesentlichsten Ergebnisse der qualitativen Datenanalyse dargestellt werden. Sie sollen die Grundlage für die Entwicklung des Leitfadens für Krisen- und Risikokommunikationsmanagement bilden. Die qualitativen Ergebnisse resultieren aus der Anwendung des tiefenhermeneutischen Sprachinhaltsanalyseprogramms ATLAS.ti 5.0. Die Anwendung eines strukturierten Analyseschemas gewährleistet eine tiefenhermeneutische Sprachinhaltsanalyse des vorliegenden Datensatzes nach kommunikationstheoretischen Gesichtspunkten, wie sie im Rahmen von Krisen- und Risikokommunikationsmodellen integriert sind. Die computerunterstützte tiefenhermeneutische Datenanalyse generiert Netzwerke, die interaktive Effekte und Wirkmechanismen der indizierten Krisen- und Risikokommunikationsmaßnahmen grafisch erfassen und darstellen. Die interaktiven Netzwerke verdeutlichen potentielle Effekte und Mechanismen des vorliegenden Krisen- und Risikokommunikationsmodells. Sie sollen auch in die Entwicklung eines pro-aktiven, interaktiven Krisenund Risikokommunikationsleitfadens (Kapitel 6 Leitfaden für Krisen- und Risikokommunikation am Beispiel der Hochwasserkatastrophe 2005 in Tirol) integriert werden.

82 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele Netzwerke Abb. 30: Netzwerk Kriseneinschätzung: Erfahrungen und Umgang Aus der tiefenhermeneutischen Sprachinhaltsanalyse hinsichtlich des Aspekts Kriseneinschätzung: Erfahrungen und Umgang geht der Faktor Professionalisierung und Spezialisierung: Erwerb spezifischer Kompetenzen als grundlegend hervor. Dieser Faktor stellt eine Art Vorbereitung auf potentielle Katastrophen- oder Krisensituationen durch ein adäquates Krisenmanagement, wie durch Weiter-/Fortbildungsprogramme und durch ein Katastrophen- bzw. Krisentraining dar. Es gilt daher, sich mit Kompetenzen und Erfahrungen bereits im Vorfeld einer potentiellen Katastrophen- oder Krisensituation auszustatten, sich darin weiterzubilden und neue Erfahrungen zu integrieren. Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Bereitschaft, sich mit einem pro-aktiven, interaktiven Krisen- und Risikomanagement auseinander zu setzen. Wichtige Erfahrungsfaktoren für ein pro-aktives, interaktives Krisen- und Risikomanagement sind: (a) Psychosoziale und soziokulturelle Faktoren, die eine gewisse Sensitivität gegenüber Gefahrenquellen der Natur wie den natürlichen Umgang mit der Natur betonen. Diese beeinflussen nicht nur den soziokulturellen Stellenwert von Naturgefahren, sondern auch persönliche Sichtweisen

83 80 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele und funktionelle Handlungsstrategien der Beteiligten und Betroffenen. Naturereignisse wie die Hochwasserkatastrophe 2005 in Tirol beeinflussen die Handlungs-, Kognitions- und Verarbeitungsstrategien der Akteure und Betroffenen nachhaltig, wie eine übermäßige Sensitivität, eine aktive Bewusstseinsbildung, ein Katastrophenempfinden und Katastrophengedächtnis, ein natürlicher Umgang mit Naturgefahren und eine Wahrnehmungsschärfung gegenüber Naturgefahren beweisen. Genannte Faktoren sind wiederum Voraussetzung für den Faktor Reflexion und Nachbereitung. (b) Der Faktor Reflexion und Nachbereitung sollte Bestandteil eines jeden Krisenmanagementmodells sein, denn die Entwicklung eines effizienten Krisenmanagementmodells baut auf den Erfahrungen und Erkenntnissen aus den vorangegangenen Krisen auf. Erst die Integration möglichst aller Lernerfahrungen führt zur Entwicklung bzw. Weiterentwicklung eines effizienten Krisenmanagementmodells. (c) Neuorientierung und -bewertung: Voraussetzung für Prozesse der Neuorientierung und -bewertung ist die erforderliche Flexibilität des persönlichen Handlungsspielraums wie des jeweiligen Krisen- und Risikomanagementmodells. Ein möglichst effizientes Krisenmanagement kommt nicht ohne die Anpassung an die jeweiligen situativen Bedingungen der sich abzeichnenden, bestehenden oder vergangenen Katastrophen- oder Krisensituation aus. Jedes Agieren in Krisen setzt Prozesse der Neuorientierung und Neubewertung voraus, denn nur ein möglichst umfassendes Krisenmanagement gewährleistet die Restrukturierung und Reparation der durch ein Naturereignis verursachten Schäden.

84 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele 81 Abb. 31: Netzwerk Wirkmuster Abb. 31 illustriert potentielle Wirkmuster und ihre multidimensionalen, interdisziplinären Netzwerke. Im Zentrum der Struktur eines pro-aktiven, interaktiven Krisen- und Risikokommunikationsmanagements steht ein zentrales Krisenmanagement, das all jene Prozesse und Strategien bestimmt, die grundlegend für den Erfolg verantwortlich sind. Wie sich diese interaktiven Faktoren wechselseitig beeinflussen und welche interaktive Netzwerkstruktur daraus entsteht, illustriert Abb. 31. Das dargestellte Interaktionsnetzwerk verdeutlicht die Komplexität und Dichte jenes Prozessnetzwerks, das einem Krisen- und Risikokommunikationsmodells zugrunde liegt. Durch die tiefenhermeneutische Sprachinhaltsanalyse konnten folgende potentielle Risiken eines multidimensionalen Krisenmanagements (Krisen-/ Kommunikationsmuster) erfasst werden: (a) Allgemein negative Bewertung potentieller Wirkmuster (b) Behördliche Maßnahmen beeinträchtigen die Kooperation und Vernetzung (c) Erfahrungs- und Informationsmangel (d) Fehlende zentrale Koordination bzw. Bündelung der Interventionen (e) Mangelnde internationale (grenzüberschreitende) Vernetzung

85 82 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele (f) Kompetenzkonflikte zwischen beteiligten Organisationen (g) Temporäre Aspekte, wie z.b. Zeitverlust, bis die ersten Hilfs- und Rekonstruktionsmaßnahmen indiziert werden (h) Übermäßige emotionale Reaktionen bei Betroffenen beeinträchtigen die Interventionen Abb. 32: Netzwerk Kooperationen und Vernetzung Abb. 32 soll das Interaktionsnetzwerk im Rahmen der Hilfs- und Reparationsmaßnahmen zur Hochwasserkatastrophe 2005 in Tirol verdeutlichen. Es illustriert die interaktiven Beziehungen und Wechselwirkungen der einzelnen Institutionen und Organisationen sowie allgemeine hierarchische bzw. interaktive Strukturen innerhalb der Abfolge von Hilfs- und Reparationsmaßnahmen.

86 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele 83 Abb. 33: Netzwerk Nutzen Aus der tiefenhermeneutischen Sprachinhaltsanalyse potentieller Wirkfaktoren ergeben sich drei zentrale Faktorencluster, die sich wiederum aus unterschiedlichen Krisen- und Risikokommunikationsprozessen zusammensetzen, wie Abb. 33 verdeutlicht: (a) Der Faktorencluster Information repräsentiert den wohl bedeutendsten Cluster für ein pro-aktives, interaktives Krisen- und Risikokommunikationsmodell. Dabei tritt eine so genannte Face-to-Face Interaktions- bzw. Kommunikationsstruktur, die den interaktiven, dynamischen Prozesscharakter betont, an die Stelle einer One-Way- Kommunikationsstruktur. Weitere relevante Faktoren sind: umfassende bzw. vorausschauende Kommunikation, neutrale und sachliche Information, unmittelbare und rasche Information, Präsentation der Information: Moderation, sowie die Aufrechterhaltung und Sicherstellung kommunikativer Netzwerke. Von Bedeutung ist auch der Faktor Rationalisierung zur Aufrechterhaltung der Handlungs- und Leistungsfähigkeit, wodurch übermäßige emotionale Reaktionen verhindert und strukturiertes Handeln gewährleistet wird. (b) Strukturelle und organisatorische Faktoren, wie Katastrophen- und Krisentraining, Kollektive Handlungsplanung, Zentrale Koordination, Handlungsoptimierung und -strukturierung, Ressourcenaktivierung, usw., gewährleisten eine Basis-Struktur für ein pro-aktives, interaktives Krisen- und Risikomanagement. Genannte strukturelle und organisatorische Maßnahmen verhindern durch eine kollektive,

87 84 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele strukturierte Handlungsplanung und -koordination einen Strukturverlust, der in Katastrophen- und Krisensituationen häufig droht. (c) Komplementiert werden die Wirkfaktoren eines pro-aktiven, interaktiven Krisen- und Risikokommunikationsmodells durch Erfahrungsprozesse, die nachhaltig die Entwicklung bzw. Weiterentwicklung von Krisenkommunikationsstrategien beeinflussen. Die Integration von Erfahrungen unterstreicht den universellen Charakter bzw. Anspruch eines Krisenund Risikokommunikationsmodells, fördert die progressive Entwicklung von Kommunikationsstrategien und innovativen strukturellen Maßnahmen und führt zu einer Expansion des Erfahrungsspektrums der persönlichen Kompetenzen, die wiederum den Faktor Sicherheit und Perspektive verstärken. Auch eine gegenseitige Vertrautheit zwischen den involvierten Einsatzorganisationen und Institutionen vermittelt ein Gefühl von Sicherheit und gewährleistet eine kollektive Gesprächs- und Handlungsbasis. Sofern man von einem Nutzen im Rahmen von Naturkatastrophen sprechen kann, bezieht sich dieser in erster Linie auf den Erfahrungsaspekt, denn die Integration und Adaptation von Erfahrungen zu vergangenen Ereignissen erweitern den Horizont für den Umgang mit potentiellen Naturgefahren und ihren Risiken. Die gewonnenen Erkenntnisse aus den generierten Netzwerken hinsichtlich interaktiver Prozesse werden in die Entwicklung eines Krisenleitfadens miteinbezogen, der im Kapitel 6 Leitfaden für Krisen- und Risikokommunikation am Beispiel der Hochwasserkatastrophe 2005 in Tirol näher vorgestellt und diskutiert werden soll.

88 Untersuchung und Auswertung der Fallbeispiele Häufigkeiten Folgende Balkendiagramme (Abb ) illustrieren die quantitativen Ergebnisse (Häufigkeiten) der tiefenhermeneutischen Sprachinhaltsanalyse. Diese zeigen, wie häufig ein Code innerhalb einer Codefamilie bzw. eines Netzwerks im Rahmen der semi-strukturierten Interviews genannt wurde. Codes Grundkompetenz (-wissen) Katastrophenempfinden Sensitivität gegenüber Naturgefahren Professionalisierung und Spezialisierung Risikoeinschätzung Handlungsbewusstsein und Verantwortung Katastrophengedächtnis Natürlicher Umgang mit Naturgefahren Krisenintegrität in soziokulturelle Strukturen Reflexion und Nachbereitung Neuorientierung/-bewertung Flexibilität Häufigkeiten Abb. 34: Balkendiagramm Codefamilie: Kriseneinschätzung Erfahrungen und Umgang (Häufigkeiten) Abb. 34 zeigt die im Rahmen der quantitativen Berechnungen zur tiefenhermeneutischen Sprachinhaltsanalyse extrahierten wesentlichen Codes bzw. Faktoren hinsichtlich des Aspekts Kriseneinschätzung Erfahrungen und Umgang mit Krisensituationen. Der wichtigste Faktor hinsichtlich der Erfahrungen, die eine adäquate Einschätzung der Katastrophen- oder Krisensituation gewährleisten, ist die Grundkompetenz bzw. das Grundwissen. Für ein möglichst effizientes pro-aktives, interaktives Krisenmanagement sind Erfahrungskompetenzen hinsichtlich vergangener oder potentieller Katastrophen- oder Krisenszenarien unerlässlich. Die Bedeutung dieses Faktors für ein pro-aktives, interaktives Krisenmanagement wird durch den Faktor Professionalisierung und Spezialisierung zusätzlich gestützt.