Workshop Kundenzufriedenheit

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1 Workshop Kundenzufriedenheit Zusammenfassung des Workshop. Gliederung des Workshops 1. Was fordert die DIN ISO 9001 : 2000? 2. Welche Ziele verfolgen wir mit der Ermittlung und Bewertung der Kundenzufriedenheit? 3. Voraussetzungen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit 4. Methoden zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit 5. Welche Methoden zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit werden eingesetzt, welche Erfahrungen wurden damit gemacht? 6. Verwendung der Kundenzufriedenheitsergebnisse im KVP 7. Zusammenfassung der Workshopergebnisse 8. Was nehmen die Workshopteilnehmer mit? 1. Was fordert die DIN ISO 9001 : 2000? Der Workshop Kundenzufriedenheit beinhaltete eine Textanalyse des Abschnittes der DIN EN ISO 9001:2000. Text der zu analysierenden Passage der Norm: DIN ISO 9001 : 2000 Abschnitt Die Organisation muss Informationen über die Wahrnehmung der Kunden in der Frage, ob die Organisation die Kundenanforderungen erfüllt hat, als eines der Maße für die Leistung des Qualitätsmanagementsystems überwachen. Die Methoden zur Erlangung und zum Gebrauch dieser Informationen müssen festgelegt werden. Hierbei wurden folgende Forderungen und Aspekte herausgearbeitet: Exaktes Ermitteln der Anforderungen des Kunden. a) Ausgesprochene und definierte / spezifizierte Forderungen des Kunden. b) Nicht ausgesprochene Wünsche und Erwartungen des Kunden. Erkennung bzw. Festlegung der Wahrnehmungskriterien, anhand derer der Kunde die Leistung bewertet. Z.B. Liefertermin /-menge, Produktqualität, Flexibilität, zusätzlich Dienstleistungen, etc... Ich muss mich in die Lage des Kunden versetzen. Festlegung der Methoden zur Erlangung der Informationen über die Wahrnehmung des Kunden bezüglich der erhaltenen Leistung. a) Erfassung von messbaren Größen, die den Wahrnehmungen des Kunden entsprechen. b) Erfassung von subjektiven, nicht messbaren Kriterien, die die Wahrnehmungen des Kunden beschreiben. Festlegung der Methoden und Verfahren zur Auswertung und zum Umgang sowie der weiteren Verwendung der Ergebnisse und Erkenntnisse zur Kundenzufriedenheit. a) Rechnerische Auswertung und ggf. grafische Darstellung messbarer Größen zur Bewertung der Kundenzufriedenheit b) Subjektive Bewertung der gewonnenen Erkenntnisse in einer nachvollziehbaren Form.

2 Verwendung der Ergebnisse als ein Baustein zur Bewertung des QM Systems. Es gibt kein Universal-Rezept zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Hier ist anhand der Textanalyse für jedes Unternehmen und jede Organisationsform eine individuelle Lösung herbeizuführen. Die Kernfrage, die bleibt ist: Wissen wir wirklich, was dem Kunden wichtig ist? Denn nur dann können wir unseren Kunden auf wirtschaftlich sinnvolle Art zufrieden stellen. 2. Welche Ziele verfolgen wir mit der Ermittlung und Bewertung der Kundenzufriedenheit Ziel einer unternehmerischen Tätigkeit ist die Erwirtschaftung von Gewinn. Dazu sind treue und loyale Kunden erforderlich, da i.d.r. nur mit solchen Kunden dauerhafte und wirtschaftlich erfolgreiche Geschäftsbeziehungen möglich sind. Um Treue und Loyalität zu schaffen ist es erforderlich, die Kunden zufrieden zu stellen. Also ist die Zufriedenheit der Kunden eine Grundvoraussetzung für den Erfolg und die positive Entwicklung eines jeden Wirtschaftsunternehmens. Die Zufriedenheit der Kunden kann aber nicht nur am Verhältnis der beanstandeten zu den nicht beanstandeten Geschäftsvorgängen gemessen werden. Es ist wichtig, alle, für einen Kunden wichtigen Aspekte und Kriterien (ausgesprochene und nicht ausgesprochene) zu erkennen und zu bewerten. Nur dann kann ermittelt werden, ob eine Leistungserbringung in der Wahrnehmung des Kunden erfolgreich war und zu dessen Zufriedenheit geführt hat. Wir wollen sehen, wo wir Stärken und Schwächen aus dem Blickwinkel unseres Kunden haben, um mit dieser Erkenntnis unseren kontinuierlichen Verbesserungsprozess betreiben zu können. 3. Voraussetzungen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit Die Voraussetzungen zur Ermittlung und Bewertung der Kundenzufriedenheit müssen bekannt sein und beachtet werden, damit die erzielten Ergebnisse sinnvoll in den KVP einfließen können. Folgende Aspekte (Kernaussagen) zur Erreichung und Bewertung von Kundenzufriedenheit wurden im Rahmen der Workshops erarbeitet (Diese Voraussetzungen basieren zum großen Teil auf den Ergebnissen der Textanalyse der DIN EN ISO 9001:2000 / 8.2.1): Was sind unsere Stärken und unsere Schwächen? Wer ist unser Kunde? Was will/erwartet der Kunde tatsächlich von uns? Forderungen spezifiziert (Vertrag / Auftrag) Erwartungen unausgesprochen State of the art, allgemein üblich Wissen wir wirklich, welche Parameter/ Kriterien unseren Kunden wichtig sind? Kundenanforderungen müssen erkannt und ermittelt werden, um sie seinen Erwartungen entsprechend umsetzen zu können. Die zur Erlangung und zur Auswertung der Daten und Informationen notwendigen Methoden müssen festlegt und nachvollziehbar sein. Unterscheidung z.b. zwischen: > Serienherstellern mit einer überschaubaren und bekannten Kundenanzahl >

3 Massenproduktherstellern mit einem anonymen Markt ohne direkte Endkunden > Projektgeschäft Abwickler mit wenigen Kunden und langen Projekt- / Auftragslaufzeiten Der Gebrauch der Informationen und Ergebnissen, sowie die Ableitung von Aktionen und Maßnahmen im Sinne des KVP sollen festgelegt sein. Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbewertung sollen als ein Maß für Leistung der QMS betrachtet werden. 4. Methoden zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit Hier lassen sich im Wesentlichen vier Unterscheidungen treffen: a) Aussagen des Kunden hinsichtlich seiner Wahrnehmungen zur erbrachten Leistung. b) Daten und Informationen aus den Abläufen beim Lieferanten, die auf die Wahrnehmung beim Kunden schließen lassen. c) Messbare Größen, die eine objektive Auswertung anhand von Zahlen, Daten und Fakten ermöglichen. d) Subjektive Eindrücke und Aussagen über die Wahrnehmungen des Kunden, die zwar keine Auswertung, jedoch eine Beurteilung ermöglichen. Auswahl der Kunden, für die die Zufriedenheit ermittelt werden soll Wenn man über eine große Anzahl von Kunden verfügt, kann es sinnvoll sein, die Bewertung der Kundenzufriedenheit auf eine überschaubare, aber repräsentative Anzahl von Kunden zu beschränken. Reklamationsauswertung Diese kann Bestandteil der Kundenzufriedenheitsermittlung sein, aber nicht einziges Mittel zu diesem Zweck. Das Reklamationsgeschehen macht schließlich eine Aussage über die Unzufriedenheit der Kunden und nicht über deren Zufriedenheit. Lieferantenbewertungen seitens der Kunden Diese Aussagen werden von Kunden häufig regelmäßig an ihre Lieferanten in Form einer ABC Einstufung ggf. mit Detailaussagen verschickt. Die Ergebnisse können ohne Weiteres in die Kundenzufriedenheitsermittlung einfließen. Fragebogenaktionen Fragebogenaktionen können in eigener Regie oder durch Institute neutral durchgeführt werden. In beiden Fällen ist darauf zu achten, dass der Umfang der Fragebögen so gering wie möglich ist und sich inhaltlich auf das Wesentliche beschränkt. Bei Fragebogenaktionen muss damit gerechnet werden, dass der Rücklauf der beantworteten Bögen erfahrungsgemäß bei nur ca % liegt. Es ist wichtig, bei Fragebögen mit kritischen Anmerkungen, auf diese in angemessener Weise zu reagieren. Anderenfalls wird der Kunde an der Ernsthaftigkeit der Aktion zweifeln. Interne Auswertung von Kriterien kundenbezogener Prozesse Auch Ergebnisse interner Auswertungen (ohne den Kunden zu befragen) können Anhaltspunkte zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit liefern. Hierzu werden Kriterien herangezogen, anhand derer die Wirksamkeit kundenorientierter Prozesse bewertet werden können. Das können z.b. die Ermittlung und die Bewertung von Durchlaufzeiten, der Liefer- und Termintreue, sowie der Bearbeitung von Reklamationen etc. sein.

4 Persönliche Befragung (am Telefon oder vor Ort) Persönliche Befragungen werden i.d.r. durch entsprechend geschulte Mitarbeiter oder durch neutrale Institute durchgeführt. Hier, wie auch bei den Fragebögen ist die Auswahl und der Umfang der Fragen von großer Bedeutung. Man will ja den Kunden nicht durch die Befragung unzufrieden machen. Persönliche Befragungen können aber bei richtiger Vorgehensweise sehr weitreichende Erkenntnisse zur Zufriedenheit des jeweiligen Kunden, zu dessen Wünschen und Erwartungen hervorbringen. Besuchsberichte vom Außendienst Der Außendienst hat oft sehr enge Kontakte zum Kunden. (i.d.r. Kontakte mit dem Einkauf des Kunden) Auch hier ist zu beachten, auf welcher Ebene die Wahrnehmung des Kunden erfasst wird. Des Weiteren ist zu beachten, dass es in Bezug auf die vom Kunden geäußerte Wahrnehmung bei dem betreffenden Außendienstmitarbeiter zu einem Interessenskonflikt führen kann. Besuchsberichte vom Servicepersonal Hier gilt prinzipiell dasselbe wie bei den Besuchsberichten des Außendienstes, nur dass hier der Kontakt mehr im Bereich der Technik / Anwendung zu suchen ist. Messeberichte Auch Messen bieten eine gute Plattform, um die Kunden beim Besuch hinsichtlich ihrer Zufriedenheit, ihrer Wünsche und Vorstellungen zu befragen. Die Ergebnisse können in einem gesonderten Teil des Messeberichtes erfasst und später ausgewertet werden. Kundentage Bei Kundentagen werden ausgewählte Kunden eingeladen, um ihnen Neuerungen an Produkten, der Organisation etc. vorzustellen. Auch hier, in diesem Rahmen, kann (i.d.r. in Einzelgesprächen) die Zufriedenheit der Kunden hinterfragt werden. Win loss Analysen Hier wird das Verhältnis der gewonnenen Aufträge zur Anzahl der abgegebenen Angebote betrachtet. Darüber hinaus werden Kündigungen von Kunden analysiert und auch hinterfragt, auf welchem Weg neue Kunden zu einem Lieferanten gefunden haben. Ergebnisse von Kundenaudits Wenn der Kunde beim Lieferanten ein Audit durchführt, kommen sehr häufig auch Aspekte zur Sprache, die die Zufriedenheit des Kunden mit den Leistungen des Lieferanten betreffen. Also können Ergebnisse von Kundenaudits auch in die Kundenzufriedenheitsermittlung einfließen. Kundenzufriedenheit im Projektgeschäft Bei der Abwicklung von Projekten können Laufzeiten von mehreren Jahren erreicht werden. Hier macht es keinen Sinn, die Zufriedenheit des Kunden erst nach Abschluss des Projektes zu erfragen. Hier bieten sich die immer wiederkehrenden Projektgespräche an, die Zufriedenheit zum jeweiligen Zeitpunkt, auf den entsprechenden Wahrnehmungsebenen beim Kunden zu erfragen. Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsermittlung können in derartigen Fällen noch im laufenden Projekt zu Verbesserungen genutzt werden.

5 5. Welche Methoden zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit werden eingesetzt, welche Erfahrungen wurden damit gemacht? Folgende Methoden und Vorgehensweisen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit wurden von den Workshopteilnehmern genannt: Befragungen des Kunden (persönlich oder schriftlich): Befragungen (von Bürgern - keine Ambitionen diese auszufüllen) per Fragebogen mit wenig Erfolg Unabhängige, externe Institution für Telefoninterview Verschiedene Quellen beim Kunden nutzen (Einkauf, Produktionsleiter...) Befragung per Telefon (Zeitpunkt der Befragung entscheidend) Befragung direkt nach Leistungserbringung (situationsgerecht? Mitarbeiter ist nicht neutral, subjektive Listung) Externe Institutsbefragung (neutral, anonym) Methodenmix int./ext. Befragung Befragung: offene Antworten Pareto-Analyse Q-Zirkel Nachfassen (persönlich) beim Kunden Kundenbesuche (teils mit strukturierten Fragen) Abwägung ob Fragebogen anonym oder personifiziert Spezielle Befragung der kritischen Kunden Hausbesuche, Messekontakte, Einzeläußerungen (wie kanalisieren? Persönliche Chemie muss stimmen) Auswertung interner Bewertungskriterien: Liefertreue Grad (Kundenwunschtermin) Gezielte Vertriebsinformationen als Rückfluss (organisiert, gezielt) ins Unternehmen Extrakt aus Reklamationen (Bearbeitungsdauer) Anzahl Abschlussaufträge Außendiensttagungen Aufarbeiten der Außendienst-Feedbacks (zusätzlich w8 Sicherheit/Neutralität) por = perfect order rate nach Kundengruppen (Kundenwunschtermin) Umsatzentwicklung nach Produktgruppen / Alt- und Neukunden Messung Liefertreue, Anzahl Rücksendungen Bewertungen durch den Kunden: ABC Einstufung von Kunden Abnahmeprotokolle direkt nach der Leistungserbringung (Wer wird involviert?)

6 Internetaktionen um dem Kunden eine Möglichkeit der Meinungsäußerung zu bieten. (24 Stunden Beschwerdenannahme) Meckerecke im Internet Trotz verschiedener Methoden in der Anwendung ist doch die Beziehung der Menschen untereinander entscheidend! 6. Verwendung der Kundenzufriedenheitsergebnisse im KVP Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsermittlung müssen in geeigneter Form in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess einfließen. Die Teilnehmer an den Workshops haben folgende Möglichkeiten zur Verwendung der Erkenntnisse erarbeitet: Erfassen von Verbesserungspotential. Feedback an beteiligte Mitarbeiter (Verbesserungspotential ermitteln). Überlegungen zu Produktverbesserungen (wichtig: Verdichtung von Zahlen). Input für neue Entwicklung von Produkten. Neue / veränderte Dienstleistungen entwickeln. Prozessanalysen/-verbesserungen. Prozessoptimierungen um Kundenerwartungen zu erfüllen (z.b: Angebotsprozess). Verfahren verbessern (Input: Reklamationen). Nutzung als kostenlosen Verbesserungsvorschlag abwägen. Überlegung zusätzlich notwendiger Funktionen (personell, organisatorisch). Erkenntnisse für zusätzlichen Service gewinnen (positive Abgrenzung). Trends beobachten. Abgleich Kundenerwartungen versus Erfüllungsgrad und ggf. Maßnahmen einleiten. Strukturierte Kommunikation an Beteiligte Personen / Bereiche. Spontanbesprechung im Team (1x pro Woche) mit Protokoll und Maßnahmen Optimierung der Kommunikation an Schnittstellen durch interne Erhebung. Grundlagen für interne Audits. Verdichtete Daten sind Input für Management Review (verschiedene Quellen). Daten Verdichten / Bewerten / Maßnahme Ja/Nein. Zur eigenen Kontrolle nutzen. Überprüfen, ob meine Wahrnehmung auch die des Kunden ist. Jede Reklamation ist Kapital und sollte entsprechend genutzt werden. Nicht immer sind Zahlen relevant. Abwägung von Maßnahmen unter Risikobetrachtung. Schulungsmaßnahmen ableiten und umsetzen. Mitarbeitergespräche führen und Bewusstsein stärken

7 7. Zusammenfassung der Workshopergebnisse Was bringen Sie mit dem Begriff Kundenzufriedenheit in Verbindung? (Aussagen von Workshopteilnehmern) Sicherheit für Unternehmen, Arbeitsplatz ( Umsätze) wichtige Basis für Unternehmen (optimale Kundenzufriedenheit)...muss bezahlbar, leistbar sein Die Ergebnisse der Workshops lassen sich in einigen Kernaussagen zusammenfassen, die besonders wichtige Aspekte herausstellen: Die Methoden zur Erlangung von Informationen über die Kundenzufriedenheit sind nicht vorgegeben und somit frei wählbar. Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt. Wenn Fragebögen verwendet werden, dann am besten kurz und prägnant. Es gibt Verschiedene Perspektiven, aus denen die Kundenzufriedenheit betrachtet und bewertet werden kann. Stärken und positive Ergebnisse mehr herausstellen Management der positiven Äußerungen > Ein Lächeln kostet nichts und kann so viel bewirken. Kundenanforderungen müssen identifiziert werden Was ist unserem Kunden wirklich wichtig? Spezifizierbare und subjektive Anforderungen, ausgesprochene und nicht ausgesprochene Wünsche müssen berücksichtigt werden. Subjektive Erwartungen sind im Dienstleistungsbereich oft schwer erkennbar. Wichtige Informationen über Kundenzufriedenheit aus den verschiedenen Quellen bündeln und dabei unterschiedliche Wahrnehmungsebenen beachten. Methoden sind zu entwickeln, was mit den Informationen passiert und wie die gewonnenen Erkenntnisse weiter verwendet werden. Der Workshop war leider viel zu kurz. 8. Was nehmen die Workshopteilnehmer mit? Am Ende noch einige Aussagen von Workshopteilnehmern auf die Frage hin, was sie aus der Veranstaltung mitnehmen: Kundenbetreuung ist mehr als Auftrag, Auftragsbestätigung und Rechnung. Wir haben Methoden zur Erfassung der Kundenwahrnehmung kennen gelernt. Kundenzufriedenheit = Erfolgsfaktor. Für Befragungen gibt es kein Patentrezept. Das Übertreffen von Kundenerwartungen muss nicht teuer sein. Es macht Hoffnung, dass Kennzahlen für Kundenzufriedenheit nicht zwingend gefordert sind. Kundenzufriedenheit ist auch Chef Sache