Wettbewerbsvorteil durch vertrauensvolle Zusammenarbeit

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1 Schwerpunkt Industrievertretungen Wettbewerbsvorteil durch vertrauensvolle Zusammenarbeit Durch die Zusammenarbeit mit Industrievertretungen können Unternehmen Fixkosten senken, Kundenbeziehungen intensivieren und neue Märkte leichter erschließen. Über das Angebot von sich ergänzenden Produkten, stiften sie oftmals den entscheidenden Mehrwert beim Kunden und damit ebenfalls einen nicht zu unterschätzenden Wettbewerbsvorteil. Die Basis für eine gewinnbringende Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Handelsvertreter ist Vertrauen. Eckhard Döpfer 16 Sales Management Review

2 Industrievertretungen Schwerpunkt Die schnelle technologische Entwicklung, die Umstrukturierung der Märkte und der intensive Wettbewerb in allen Branchen stellt Industrieunternehmen vor große Herausforderungen. Der Kostendruck steigt und zwingt sie, alle Rationalisierungsmöglichkeiten auszuschöpfen. Dazu gehört letztlich auch der Vertrieb. Die Industrieunternehmen stehen damit vor einem Dilemma: Einerseits müssen auch im Vertrieb alle Möglichkeiten zur Rationalisierung und Kosteneinsparung genutzt werden, andererseits ist Kompetenz und Effizienz im Vertrieb der entscheidende Erfolgsfaktor eines Unternehmens. In diesem Spannungsfeld zwischen Kosten und Qualität steht die strategische Entscheidung eines Unternehmen über die Positionierung des Vertriebs und die Wahl der Vertriebswege. Kostensenkung durch Outsourcing Grundsätzlich steht ein Unternehmen vor der Entscheidung, den Vertrieb mit eigenem Außendienst durchzuführen oder an externe Vertriebsexperten zu übertragen, wobei häufig auch ein gemischter Vertrieb vorkommt (angestellte Reisende und selbständige Vertriebspartner zum Beispiel in unterschiedlichen Produktbereichen). Hinsichtlich Kosten und Effizienz spricht viel für das Outsourcing des Vertriebs an externe Vertriebspartner, wobei in erster Linie im Großhandels- oder im industriellen Bereich Industrievertreter in Betracht kommen. Daneben gibt es auch Vertriebsingenieure, die die gleichen Funktionen übernehmen wie Industrievertreter, aber zusätzlich eine abgeschlossene Ingenieursausbildung aufweisen können. Der Beitrag bezieht sich auf Industrievertretungen für die wichtigsten Branchen, in denen solche Handelsvertretungen in Deutschland tätig sind: Maschinen/ Industrieausrüstung, ca Betriebe, Zulieferindustrie (Halbzeuge, Roh- und Fertigteile aus Stahl, Metallen, Guss- und Kunststoffen), ca Betriebe, Elektrotechnik/ Elektronik, ca Betriebe Die Basis dieser Daten ist die für das Jahr 2012 erst kürzlich veröffentlichte Jahreserhebung des Statistischen Bundesamts, in der insgesamt Handelsvertreterbetriebe auf der Großhandelsstufe ausgewiesen wurden. Als Industrievertretungen bezeichnet man üblicherweise Handelsvertreterbetriebe, die auf der Großhandelsstufe (B-to-B) im Produktionsverbindungshandel, das heißt im Handel zwischen Herstellern tätig sind. Insgesamt wächst der Anteil der Industrieunternehmen, die Industrievertreter in ihre Vertriebsstrategie einbindet. Fast Industrievertretung sind in den oben bereits genannten Branchen in Deutschland tätig. Nach der Statistik des Instituts für Handelsvermittlung und Vertrieb (CDH) e.v. vermittelt eine Industrievertretung jährlich im Durchschnitt Waren im Wert von 7,4 Millionen Euro und zwar in der Branche Maschinen/Industrieausrüstung über 6,4 Millionen Euro, Elektrotechnik/ Elektronik 4,9 Millionen Euro und Industrievertreter der Zulieferindustrie vermittelten 2011 im Durchschnitt Umsätze von nahezu 11,7 Millionen Euro. Durch die Finanzkrise mussten alle Industrievertreter im Jahr 2009 scharfe Einbrüche verkraften. Am stärksten waren diese mit ungefähr 30 Prozent Eckhard Döpfer ist Mitglied der Hauptgeschäftsführung der Centralvereinigung Deutscher Wirtschaftsverbände für Handelsvermittlung und Vertrieb (CDH) e.v. und gleichzeitig Geschäftsführer des Fachverbandes Technik der CDH, in der Industrievertretungen fachspezifisch organisiert sind Eckhard Döpfer CDH e.v., Berlin, Deutschland Sales Management Review

3 Schwerpunkt Industrievertretungen Kerngedanke 1 Der persönliche Verkauf faceto-face wird im Vertrieb immer einen hohen Stellenwert haben und lässt sich durch elektronische Medien nicht ersetzen, sondern wird dadurch ergänzt. im Bereich der Zulieferindustrie, wo auch die anschließende Erholung am zögerlichsten verlief. Im Jahr 2011 war ungefähr das Niveau von 2006 wieder erreicht. In der Branche Maschinen/Industrieausrüstung sind 2009 die vermittelten Umsätze pro Vertreterbetrieb um 23 bis 24 Prozent zurückgegangen. Die Provisionseinnahmen dieser Teilnehmer an der CDH-Statistik waren aber nur um 18 Prozent rückläufig. Der vorübergehende signifikante Anstieg der Anzahl der vertretenen Unternehmen und des Anteils ausländischer Vertretungen lässt vermuten, dass die Industrievertreter dieser Branche sich verstärkt um Vertretungen ausländischer Hersteller mit höheren Provisionssätzen bemüht haben und damit ihre Einnahmeausfälle teilweise kompensieren konnten. Die anschließende Erholung erfolgte schlagartig und auch 2011 konnten die untersuchten Industrievertretungen die vermittelten Warenumsätze um nahezu zehn Prozent und die Provisionserlöse um über 18 Prozent gegenüber dem Vorjahr steigern. Am glimpflichsten waren die Auswirkungen der Finanzkrise für die Industrievertreter der Branche Elektrotechnik/Elektronik, die sich an der CDH-Statistik beteiligt haben, mit einem Rückgang der vermittelten Warenumsätze um durchschnittlich 10,4 Prozent und der durchschnittlichen Provisionseinnahmen um 12,3 Prozent im Jahre Im Jahr 2010 konnte das Vorkrisenniveau von 2008 bereits wieder erreicht, 2011 aber nur noch um ein bis zwei Prozent verbessert werden. Vermittlung von Aufträgen als Kernfunktion Die grundlegenden Handelsfunktionen, die eine Industrievertretung erbringt, ergeben sich aus der eigentlichen Kernfunktion, die sich in der Bezeichnung dieses Wirtschaftszweiges zeigt: Die Vermittlung zwischen Anbietern und Nachfragern. Zuvorderst hat eine Industrievertretung den Auftrag, in einem bestimmten Gebiet die Aufgabe des Verkaufens im weitesten Sinne zu übernehmen. Dabei handelt die Industrievertretung in fremdem Namen auf fremde Rechnung Anbieter der zum Verkauf stehenden Produkte sind nicht die Industrievertretungen, sondern die von ihnen vertrete- Die CDH in Kürze In der Centralvereinigung Deutscher Wirtschaftsverbände für Handelsvermittlung und Vertrieb (CDH) e.v., Berlin, dem Spitzenverband für Vertriebsunternehmen auf der B-to-B-Ebene, sind gegenwärtig fast Industrievertretungen organisiert. Der CDH-Fachverband Technik ist der größte in der Organisation. Dessen Mitglieder sind in den Bereichen Maschinen und Industrieausrüstung, Elektrotechnik und Elektronik sowie in der Zulieferindustrie tätig. 18 Sales Management Review

4 Industrievertretungen Schwerpunkt nen Unternehmen. Die Abnehmer können ebenfalls sowohl andere Hersteller als auch Großhändler sein. Eine Industrievertretung fungiert dabei als ein Problemlöser für beide Marktseiten. Das potenzielle Spannungsfeld, das sich im Produktionsverbindungshandel ergibt, ist dementsprechend das Betätigungsfeld für den Industrievertreter. Er sorgt dafür, dass Anbieter die richtigen Nachfrager finden, und dass mögliche Konflikte zur Zufriedenheit der Beteiligen gelöst werden. Eine Industrievertretung behält dabei stets beide Seiten im Auge, denn ein gut gepflegter Kundenstamm zählt genauso zum Kern ihrer Dienstleistung wie ein sorgfältig ausgewähltes Sortiment von vertretenen Produkten. Insofern ist die Vermittlungstätigkeit nicht lediglich auf die Anbahnung oder den Abschluss von Geschäften beschränkt. Vielmehr versteht sich eine Industrievertretung als Beziehungsmanager, und als solcher muss sie vielfältige Kompetenzen aufweisen. Aus der zu überwindenden marktlichen Distanz zwischen Anbieter und Nachfrager ergeben sich eine Reihe von Funktionen und Leistungen einer Industrievertretung, die letztendlich alle darauf abzielen, rentable und langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen und zu erhalten. Zu diesem Zweck muss eine Industrievertretung insbesondere zwei Aspekte genau kennen, beobachten und bearbeiten: den Vertrieb der herstellenden und die Beschaffung der nachfragenden Unternehmen. Aus dieser zweiseitigen Ausrichtung der Tätigkeit ergibt sich das Konzept des dualen Marketings von Industrievertretungen, das in Abbildung 1 dargestellt ist. Das Konzept des dualen Marketings zeigt die Vielfalt und Verschiedenartig- Abb. 1 Dualistisches Marketing Konzeption der Industrievertretung Dualistisches Marketing Konzeption der Industrievertretung Besonderheit der Industrievertretungen: Vermittlerposition Beide Marktpartner der Industrievertretung sind als ihre Kunden zu betrachten. konsequente Umsetzung der Idee des Dualen Marketings!!! Vermittlung zwischen Anbietern und Abnehmern beschränkt sich dann nicht nur auf Güter, sondern schließt auch Informations-, Dienstleistungs- und Interessenvermittlung für beide Marktpartner mit ein. vertretene Unternehmen Industrievertretung mit Problemlösungssystem : Produkte + Dienstleistungen Abnehmer Einflussnahme des Hersteller-Marketing Quelle: Blettner, K.: Strukturwandel in der Warendistribution, S. 44 Meffert, H.; Kimmeskamp, G.; Becker, R.: Die Handelsvertretung im Meinungsbild ihrer Marktpartner, S. 13 Sales Management Review

5 Schwerpunkt Industrievertretungen Kerngedanke 2 Der Vertrieb über Industrievertretungen entlastet die Unternehmen von fixen Vertriebskosten und lässt damit größere finanzielle Spielräume für Entwicklung und Produktion. Zusammenfassung Outsourcing des Vertriebs an selbständige Vertriebsexperten entlastet ein Unternehmen von fixen Vertriebskosten. Mit einem umfassenden Dienstleistungspaket liefern Industrievertretungen sowohl ihren vertretenen Unternehmen als auch ihren Kunden einen Mehrwert über die klassischen Vertriebsleistungen hinaus. Neben der Differenzierung vom Wettbewerber bestehen zentrale Vorteile in der Bindung der Marktpartner und der Generierung zusätzlicher Umsätze. Gesetzliche Grundlage der geschäftlichen Zusammenarbeit zwischen vertretenen Unternehmen und Handelsvertreter ist das HGB ( 84 92c). keit der Funktionen auf, die eine Industrievertretung übernehmen kann. Die Ausgestaltung der einzelnen Elemente ist in besonderem Maß von den Gegebenheiten des betreffenden Marktes und den Anforderungen der beteiligten Unternehmen abhängig. Persönliche Kundenbeziehung als größte Stärke Bei den meist beratungs- und erklärungsbedürftigen Produkten in der Investitionsgüter-, Hightech- und Zulieferindustrie im B-to-B-Bereich liegt der Fokus aber nach wie vor im persönlichen Verkauf. Trotz aller Technisierung kauft der Mensch noch beim Menschen, denn Verkaufen ist nach wie vor eine Art sozialer Interaktion. Genau diese persönliche Beziehung zum Kunden ist die größte Stärke von Industrievertretungen. Diese Ergebnis bestätigt auch das Institut für Mittelstandsökonomie an der Universität Trier (INMIT) im Rahmen einer Studie die Wettbewerbsposition und die Entwicklungsperspektiven von Handelsvertretungen. Das schließt mit ein, dass das Internet ergänzend und unterstützend eingesetzt wird. Zum Beispiel kann sich der Kunde über die Webseiten der Industrievertreter einen ersten Überblick über deren Angebot machen. Der Vertrieb über das Internet oder generell Multi-Channel-Vertrieb beispielweise über Onlineshops oder branchenbezogene Plattformen ergänzen in den technischen Branchen den persönlichen Kundenkontakt, ersetzen ihn aber nicht. Senkung der Fixkosten Industrievertreter oder Vertriebsingenieure sind selbständige Unternehmer, die für ihr vertretenes Unternehmen Waren vermitteln, in der Regel gegen Provision, also einen bestimmten Prozentsatz vom vermittelten Umsatz. Damit entfällt der gesamte Fixkostenblock für den angestellten Außendienst, der wesentlich mehr umfasst als nur die Gehälter. Hinzu kommen bei Angestellten Sozialabgaben, Kosten für Dienstwagen oder sonstige Reisekosten, Büro- und Kommunikationskosten, Raumkosten und sonstige Verwaltungskosten. Diese Kosten trägt der Selbständige selbst, sie sind in der Regel mit der Provision abgedeckt. Im Einzelfall kann es abweichende Vereinbarungen geben. Wenn der Industrievertreter zum Beispiel ein Produkt für ein ausländisches Unternehmen neu im Markt einführt, kann für die erste Zeit ein Fixum vereinbart werden, um die Aufbauarbeit und die Zeit bis Provisionen für die ersten vermittelten Geschäftsabschlüsse fließen zu überbrücken. Solche Vereinbarungen können individuell zwischen den Geschäftspartnern aushandelt werden. Dies gilt auch für die Provisionssätze. Es gibt keinen für alle Fallgestaltungen geltenden üblichen oder normalen Provisionssatz. Die Höhe des Provisionssatzes hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab: Die Marktstellung des vertretenen Unternehmens, die Intensität der Kundenbearbeitung, die Konkurrenzsituation, das Produkt selbst (wird das Produkt neu eingeführt oder ist es schon lange im Markt, wie beratungsintensiv ist das Produkt, welcher Service muss zusätzlich geleistet werden) das heißt, der Provisionssatz muss im Einzelfall vereinbart werden. 20 Sales Management Review

6 Industrievertretungen Schwerpunkt Mehrwert durch Service Neben den Kostenvorteilen sind es die Dienstleistungen von Industrievertretungen, die für diesen Vertriebsweg sprechen. Die Kernfunktion ist die Vermittlung von Waren in fremdem Namen und auf fremde Rechnung, die des vertretenen Unternehmens. Daneben punkten Handelsvertretungen mit einem umfassenden branchenspezifischen Dienstleistungspaket und bieten sowohl ihrem Auftraggeber als auch ihren Kunden einen deutlichen Mehrwert. Die vor allem im industriellen Sektor in den meisten Fällen beratungs- und erklärungsbedürftigen Produkte bedürfen eines ergänzenden Services, um von Kunden abgenommen zu werden. Das reicht von Marktbeobachtung und Markterschließung, Mitarbeit auf Messen, Kundenbetreuung und Verfolgung der Lieferantenziele, Projektbetreuung und Kundendienst und anderes mehr. Gerade in technisch komplexen Branchen sind Planungsaufgaben bei neuen Projekten des Kunden, eine individuelle Angebotserstellung in Zusammenarbeit mit den vertretenen Unternehmen und die Koordinierung aller Projektschritte vielfach Voraussetzung für den Kauf und ein Differenzierungsfaktor zwischen Unternehmen. Von zentraler Bedeutung für die Kundenzufriedenheit ist auch der After-Sales-Service wie Installation, Inbetriebnahme, Mitarbeiterschulung, Wartung etc. Erschließung neuer Märkte Eine wichtige Aufgabe einer Handelsvertretung ist die Erschließung neuer Abnehmerkreise und Märkte. In der Regel wird die Industrievertretung zu Beginn ihrer Tätigkeit für ein Unternehmen einen bestehenden Kundenstamm übernehmen, es sei denn, es handelt sich zum Beispiel um ein neugegründetes Unternehmen oder eine neue Produktlinie. Ein strategisches Ziel des vertretenes Unternehmens kann es sein, durch den externen Vertrieb neben der Betreuung der bestehenden Kunden neue Abnehmerkreise zu erschließen, um so zu expandieren. Eine etablierter Industrievertreter hat in der Regel schon einen festen Kundenstamm, den er sich durch andere Vertretungen schon aufgebaut hat und den er in die Geschäftsbeziehung mit dem neuen Unternehmen einbringt. Er wird dann diesem Kundenkreis die Produkte seiner neuen Vertretung präsentieren, um zusätzliche Abnehmerkreise zu akquirieren. Wenn die Kunden ein Vertrauensverhältnis zu ihrem Lieferanten aufgebaut haben, werden sie auch a priori aufgeschlossen sein für neue Angebote. Für den Kunden ist besonders attraktiv, wenn der Industrievertreter komplementäre Produkte anbieten kann, die sein bisheriges Sortiment ergänzen. Die Kunden profitieren von der Zusammenarbeit mit Handelsvertretungen dadurch, dass sie bei einer Handelsvertretung durch das zusammengestellte Sortiment ein Angebot sich ergänzender Erzeugnisse finden und so den Einkauf mit wenigen Geschäftspartnern rationeller abwickeln können. Auch haben sie bei Fragen und Problemen stets einen schnell erreichbaren kompetenten Ansprechpartner. Kerngedanke 3 Der Industrievertreter bietet umfassenden Service rund um den Verkauf, häufig das ausschlaggebende Argument für Kunden, Produkte eines bestimmten Unternehmens zu beziehen. Handlungsempfehlungen Der richtige Partner ist die Voraussetzung einer erfolgreichen Zusammenarbeit. Entwickeln Sie einen Anforderungskatalog, den Ihre Industrievertretung erfüllen muss und wählen Sie Ihren Partner gezielt danach aus. Berücksichtigen Sie Ihr Anforderungsprofil bei Ihrem Vergütungsangebot. Die Geschäftsbeziehung zwischen vertretenem Unternehmen und Handelsvertreter sollte vertraglich geregelt werden, um spätere denkbare Konflikte zu vermeiden (Vertragsmuster sind unter abrufbar). Nutzen Sie die vertraglichen Regelungen, Verkaufsrichtlinien und Zielvorgaben gezielt als Steuerung- und Kontrollinstrumente. Sales Management Review

7 Schwerpunkt Industrievertretungen Kerngedanke 4 Der Industrievertreter steht im Spannungsfeld zwischen beiden Markseiten, Angebot und Nachfrage, und muss mögliche Interessengegensätze ausgleichen. Marktkenntnis als Wettbewerbsvorteil Ein Alleinstellungsmerkmal des selbständigen Vertriebs ist der umfassende Marktüberblick durch mehrere Vertretungen. Im Durchschnitt haben Handelsvertretungen im technischen Bereich 5,4 Vertretungen, 55,8 Prozent haben mindestens eine ausländische Vertretung. Im Gegensatz dazu sind die Angestellten eines Unternehmens nur auf ein Produkt oder eine Produktgruppe konzentriert und haben in ihrem Verkaufsgebiet wenig Spielraum. Durch ihre breite Aufstellung, erhalten Industrievertreter Informationen auch über die Konkurrenten und die Märkte insgesamt, die in die Beratungsfunktion des Handelsvertreters einfließen. Der Industrievertreter erfährt im Gespräch, welche Bedürfnisse seine Kunden haben, welche Probleme wiederum deren Abnehmer haben, die gelöst werden müssen. Dadurch kann er seinen vertretenen Unternehmen Impulse und Anregungen aus der täglich Praxis geben, die auch Produktmodifikationen oder Neuentwicklungen initiieren können. Auch die Individualisierung von Leistungen ist nur machbar, wenn Informationen über die Kunden über die Kundenschnittstelle, das heißt den Vertrieb, in die Unternehmen einfließen. Vertrauen als Voraussetzung einer Zusammenarbeit Als Argument gegen die Einschaltung von externen Vertriebspartnern wird häufig deren vermeintlich schlechte Steuer- und Kontrollierbarkeit vorgebracht. Im Gegensatz zu Angestellten können Selbstständige natürlich viel selbstbestimmter agieren. Dabei wird aber übersehen, dass es zahlreiche Möglichkeiten zur Steuerung und Kontrolle von Handelsvertretungen gibt, die konsequent genutzt werden können zum Beispiel vertragliche Regelungen, Verkaufsrichtlinien und Zielvorgaben. Allein aus dem vertraglichen Verhältnis stehen dem Unternehmen Rechte zu, so ist in 86 Abs. 1 und 2 HGB eindeutig geregelt, dass durch die Handelsvertretung...die Interessen des vertretenen Unternehmens wahrzunehmen sind und dieses zu unterrichten ist. Insbesondere die Berichtspflicht bietet ausreichende Kontrollmöglichkeiten. Im Übrigen muss die Zusammenarbeit zwischen beiden Geschäftspartner auf einer vertrauensvollen Basis beruhen, um erfolgreich zu sein. Beide haben das gleiche Ziel: Kunden zufrieden zu stellen und Produkte zu verkaufen, für beide ist es auch eine Existenzfrage. Wenn eine Zusammenarbeit allerdings, aus welchen Gründen auch immer, nicht möglich ist, kann eine Kündigung ausgesprochen werden, gesetzlich geregelt ist das in den Paragraphen 89 ff. HGB. Letztlich muss naturgemäß im Einzelfall entschieden werden, wie ein Unternehmen seinen Vertrieb strukturiert und ob es Funktionen ganz oder teilweise ausgliedern will. Die betriebsindividuelle Situation oder Markterfordernisse müssen da den Ausschlag geben. Ganz sicher kontraproduktiv ist es, die Vertriebswege ständigen Reorganisationen zu unterwerfen, um kurzfristig ein vermeintliches Optimum auszuschöpfen. Verkaufsorganisationen, seien es unternehmensinterne oder externe Spezialisten, müssen heute wesentlich mehr leisten, um zumindest die Ergebnisse der Vergangenheit zu erreichen, dies kann nicht mit kurzfristig angelegten Ad-hoc-Maßnahmen 22 Sales Management Review

8 Industrievertretungen Schwerpunkt bewältigt werden. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist vielmehr nach wie vor eine stabile vertrauensvolle Kundenbeziehung, und die muss oft über Jahre hinweg aufgebaut und vor allem gepflegt werden. Der menschliche Kontakt, das miteinander Umgehen, spielt immer noch eine wichtige Rolle und dazu gehört auch Kontinuität. Recherchelinks (national) (international) Literatur Der unbekannte Riese Pressemitteilung des IFH Köln Research Experts, Köln, Dezember 2012 Outsourcing Vertrieb - Handelsvertretungen als Marktpartner der Industrie von Dipl. oec. Dr. Andreas Kaapke, Dipl.-Kfm. Sebastian von Baal MBA, Dipl.-Kfm. Dr. An-dreas Paffhausen und RA Hermann Hubert Pfeil. 2. überarbeitete Auflage Seiten. Steuer Verlag GmbH, Aachen. Der Service macht den Unterschied - Wie Handelsvertretungen durch Dienstleistungen ihr Profil schärfen, die Wettbewerbsposition stärken und die Rentabilität steigern können von Prof. Dr. Andreas Kaapke und Dr. Andreas Paffhausen Handelsvertreter in Deutschland - Zahlen - Daten - Fakten 2012 (CDH Statistik) Strukturwandel in der Warendistribution. Wettbewerbsposition und Entwicklungsperspektiven für die Handelsvertretung - Kurzfassung des Gutachtens von Dipl.-Kfm. Klaus Blettner, Peter Knopp, Prof. Dr. Axel G. Schmidt a Zusätzlicher Verlagsservice für Abonnenten von Springer für Professionals Finance & Controlling Zum Thema Industrievertretungen Suche finden Sie unter Beiträge, davon 32 im Fachgebiet Vertrieb Stand: August 2014 Medium Online-Artikel (2) Zeitschriftenartikel (47) Buchkapitel (63) Sprache Deutsch (112) Von der Verlagsredaktion empfohlen Mischon, C.: Der Service macht den Unterschied, in: Sales Business, 2012, Nr.11, S Biege,S., läger, A.,Lay, G.: Wechselwirkungen zwischen Produkt und Serviceinnovationen, in: Schweiger, S., Dressel, K.; Pfeiffer, B : Serviceinnovationen in Industrieunternehmen erfolgreich umsetzen, Wiesbaden. 2011, Seite de/ Sales Management Review