Die ganze Welt der Geoinformation

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Teresa Huber
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2 Die ganze Welt der Geoinformation Die Erfolgsgeschichte der HHK Datentechnik GmbH, Anbieter von Software und Lösungen im Bereich der Vermessung und Geoinformation, beginnt im Jahr Den Anfang machte eine Softwarelösung in der Büroorganisation: GEObüro, bereits zwei Jahre später folgte das heute marktführende GEOgraf. Im Laufe der Unternehmensgeschichte wurde das Portfolio kontinuierlich aufgefächert und technologisch auf die unterschiedlichen Kundenanforderungen hin optimiert. Zu den Komplettlösungen gehören die GIS-Lösung GEOgraFIS, das Web-basierte Auskunftssystem HHKmapserver und die ALKIS Vermessungslösungen GEOgraf A_ und GEOgraf KIVID A_, die alle Prozesse im ALKIS -Zeitalter unterstützen. GEOsamos für die beiden Bereiche Ingenieur- und Katastervermessung rundet das Produktportfolio ab. Sämtliche Daten- und Programmierschnittstellen sind offen und fügen sich somit nahtlos in vorhandene Systemlandschaften ein. Neben Vermessungs- und Ingenieurbüros aller Größenordnungen gehören Energieversorger, Vermessungsämter, Katasterämter und Kommunen zu den Kunden der HHK. Für uns ist es besonders wichtig unsere technologische Expertise langfristig für unsere Kunden zu sichern. Dazu gehört auch, dass einmal erzeugte Daten geschützt sind und lange Zeit verwendet werden können, so Ergün Arslan, IT- Systemelektroniker bei der HHK. Seit 2008 gehört die HHK GmbH als Tochterunternehmen zur Firma Trimble, einem weltweit agierenden Anbieter für Vermessungslösungen. Die Vorteile für die HHK liegen darin, die Synergieeffekte der beiden Unternehmen und die globale Infrastruktur von Trimble nutzen zu können. Die HHK Niederlassung Süd entstand im September 2009 durch die Verschmelzung der Ingenieurbüro Breining GmbH aus Kirchheim mit der HHK Datentechnik GmbH. Ingenieurbüro Breining entwickelt und vertreibt Programme und Software für Vermessung, Planung, Kataster, Innendienst, Außendienst, Tiefbau, Straßenbau und die Geoinformatik und passt inhaltlich optimal in den Wirkungsbereich von HHK. 2

Im Laufe der Unternehmensgeschichte wurde das Portfolio kontinuierlich aufgefächert und technologisch auf die unterschiedlichen Kundenanforderungen hin optimiert.

3 Situation im Unternehmen Über die im Unternehmen installierte Asterisk-basierte Anlage läuft neben der umfangreichen internen Kommunikation und der Kommunikation zwischen HHK und dem Mutterkonzern Trimble zusätzlich ein Teil des Beratungsangebotes der HHK Produktspezialisten. Sie geben Kunden und Interessenten telefonisch erste Auskünfte und bieten Lösungsvorschläge an, wenn es einmal Probleme gibt. Die eingesetzte Telefonanlage wurde bei HHK intern betrieben und gewartet. Mit dem Unternehmen und dem Portfolio wuchsen die Anforderungen an die Telefonanlage, denn das Gesprächsvolumen stieg in den letzten Jahren stark an. Es ist bei uns wie in vielen mittelständischen Unternehmen. Die Anforderungen an die Unternehmens-IT sind stark gestiegen. Im Umkehrschluss stehen kaum oder gar keine zusätzlichen Ressourcen zur Verfügung. Wir waren sowohl personell als auch technisch mit der eingesetzten Anlage an den Grenzen der Kapazität angelangt, beschreibt Arslan das Szenario. Ein Beispiel aus unserem Alltag: das massive Auflaufen von Sprachnachrichten, die wir mit der bestehenden Anlage nicht mehr professionell und vor allem effizient bearbeiten konnten. In der folgenden Sondierungsphase nahm HHK verschiedene Beratungsunternehmen und Dienstleistungsanbieter mit der entsprechenden Expertise in den Bereichen VoIP und Open Source unter die Lupe. Standardlösungen kamen aufgrund der vorhandenen Infrastruktur nicht in Frage. Die Lösung sollte modular aufgebaut, flexibel, leicht zu installieren und erweiterbar sein. Zudem sollte sich der zukünftige Wartungsaufwand in Grenzen halten. Über eine Kundenreferenz sind wir auf CIPHRON aufmerksam geworden. Wir haben bereits bei den ersten Telefongesprächen gemerkt, dass wir dieselbe Sprache sprechen. Die CIPHRON Mitarbeiter hatten die Problemlage sofort verstanden und konnten uns bereits am Telefon die ersten Lösungsvorschläge machen, berichtet Arslan rückblickend. Wir haben die VOIPUP ganz bewusst von Anfang an modular entwickelt, um sie besser an unterschiedliche Bedürfnisse anpassen zu können. Ein kritischer Punkt ist dabei oft die Migration von der alten auf die neue Telefonanlage und das Zusammenspiel von Software und einer Hardware, die eventuell noch weiter genutzt oder nicht sofort ausgetauscht werden kann, so Oliver Skibbe, der für das Projekt bei CIPHRON verantwortlich zeichnet. 3

Sie geben Kunden und Interessenten telefonisch erste Auskünfte und bieten Lösungsvorschläge an, wenn es einmal Probleme gibt. Die eingesetzte Telefonanlage wurde bei HHK intern betrieben und gewartet.

4 Anforderungsprofil und Umsetzung Die HHK Datentechnik entschied sich aufgrund der Erfahrungen aus der Vergangenheit für einen redundanten Aufbau mit zwei Anlagen, so dass die Kommunikation im Notfall immer aufrecht gehalten werden kann. Um die Anrufe effektiv zu steuern benutzt die HHK automatisierte Rufgruppen und Kopfnummern. Die Kopfnummern symbolisieren jeweils die unterschiedlichen Abteilungen, wobei die einzelnen Mitarbeiter über die eigene Kopfnummer telefonieren. Dies gewährleistet, dass die Anrufe auch genau dort wieder auflaufen. Zu allen Kopfnummern gibt es eine Begrüßungsansage, die für die unterschiedlichen Rufgruppen austauschbar ist. So kann jede Abteilung einen spezifischen Begrüßungstext aufnehmen. Geht ein Ruf bei einer dieser Nummern ein, wird automatisch geprüft, ob er während der regulären Geschäftszeiten eingegangen ist. Dazu gehört auch die automatische Überprüfung, ob der Anruf an einem gesetzlichen Feiertag eingegangen ist. Sollte der gewünschte Teilnehmer nicht erreichbar sein und die entsprechende Taste an seinem Telefon aktiviert haben, wird dies von der Anlage ebenfalls automatisch gescannt. Für diese Fälle können die Mitarbeiter eine individuelle Ansage aufnehmen und der Anrufer eine Sprachnachricht hinterlassen. Alternativ dazu wird der Ruf in der üblichen Struktur in die Warteschlange weiter geleitet, und alle eingebuchten Mitarbeiter aus den jeweiligen Abteilungen werden angerufen. Es war uns sehr wichtig, dass wir die Telefonanlage so einrichten und individuell konfigurieren können, dass sie den Anforderungen an unsere eigene Service-Qualität für eine effiziente Kundenbetreuung entspricht. Gleichzeitig sollten die Mitarbeiter durch diese Struktur in der alltäglichen Arbeit entlastet werden, kommentiert Arslan. Das Ein- und Ausbuchen sollte benutzerfreundlich funktionieren. Wir haben dazu die Möglichkeit geschaffen, sich mittels einer speziell belegten Taste am Telefon direkt ein- und auszubuchen. Die Taste ist dazu mit einer entsprechenden Leuchtfunktion ausgerüstet. Bei der HHK sind allerdings noch unterschiedliche Endgeräte im Einsatz, und diese spezielle Funktion sollte natürlich allen Mitarbeitern zur Verfügung stehen. Deshalb kann man sich zusätzlich über die Kurzwahl (*KOPFNUMMER* zum Beispiel: *300) ein- und ausbuchen, erläutert Oliver Skibbe von CIPHRON. Für jede Warteschlange in der VOIPUP gibt es einen eigenen Time Out. Wenn dieser abgelaufen ist, habe wir eine Funktion implementiert, mit der sich das Danach einfach steuern lässt, so Skibbe weiter. >> 4

Die Kopfnummern symbolisieren jeweils die unterschiedlichen Abteilungen, wobei die einzelnen Mitarbeiter über die eigene Kopfnummer telefonieren.

5 Ein Beispiel: eine der Warteschlangen springt nach Ablauf des Time Out nochmals zurück in eine Warteschlange. Beim nächsten Time Out wird für den Anrufer eine Informationsansage ausgegeben wie zum Beispiel im Moment sind alle Anschlüsse belegt, bitte hinterlassen Sie uns eine Nachricht.... Der Anrufer kann eine Sprachnachricht hinterlassen, die dann unmittelbar als Anhang via an die jeweilige Abteilung versandt wird. Eine andere Variante ist, dass eine Warteschlange eine Ansage anbietet, der Ruf dann aber zur Zentrale zurückgeht. Dort soll der Anrufer aber nicht notwendigerweise warten bis die Zentrale den Ruf entgegen nehmen kann oder er zurückgeht. In diese Warteschlangen können sich auch Mitarbeiter aus anderen Standorten einbuchen und Anrufe entgegennehmen, die beispielsweise in Braunschweig eingehen, erklärt Skibbe die Optimierungsmöglichkeiten. Selbstverständlich können diese Mitarbeiter dann über ihre direkte interne Durchwahl angerufen werden. Auch dann, wenn sie am Standort Berlin sitzen und an der dortigen Anlage registriert sind. Eine Funktion, die wir in unserem Arbeitsalltag sehr gerne nutzen, sind die Eskalationsstufen, die sich persönlich definieren lassen. Jeder Mitarbeiter kann entscheiden, ob er einen Anruf auf das Handy weiterleiten möchte und nach wie viel Sekunden oder ob der Anruf auf die Mailbox gehen soll. Dabei kann ich zwischen internen und externen Anrufen oder auch Gruppenrufen unterscheiden, so Arslan aus der Praxis. >> 5

... Der Anrufer kann eine Sprachnachricht hinterlassen, die dann unmittelbar als Anhang via E-Mail an die jeweilige Abteilung versandt wird.

6 Die neue Anlage und der Support von CIPHRON haben sich im praktischen Alltag absolut bewährt. Um tatsächlich alle Funktionen der VOIPUP vollständig nutzen zu können, werden wir langfristig alle unsere Endgeräte entsprechend austauschen, fasst Arslan zusammen. Wichtig war für uns zusätzlich mit zwei Anlagen Redundanz zu schaffen. Die zweite Anlage lief zunächst bei unserem Dienstleister CIPHRON in einem dreiwöchigen Testbetrieb und wurde dann ebenfalls zu uns migriert. Ansprechpartner: Ergün Arslan, IT-System-Elektroniker HHK Datentechnik GmbH Hamburger Straße Braunschweig Telefon : Telefax : E - Mail: arslan@hhk.de Internet: 6

Wichtig war für uns zusätzlich mit zwei Anlagen Redundanz zu schaffen.

7 CIPHRON GmbH Große Düwelstr Hannover Telefon: +49 (0)511 / Telefax: +49 (0)511 / Internet: vertrieb@ciphron.de Vertriebsnummer:

Telefax: +49 (0)511 / 51 51 33-29 Internet:

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