Vorfahrt für IT-Services. Management von IT-Services. CIOs sind gut beraten, IT-Services ganzheitlich über Silogrenzen hinweg zu betrachten.

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1 ISSN: SEPTEMBER 03/2010 Management von IT-Services Vorfahrt für IT-Services CIOs sind gut beraten, IT-Services ganzheitlich über Silogrenzen hinweg zu betrachten. Web-Performance Kabel Deutschland stellt Web- Performance auf den Prüfstand Behörden-Portale Bundesverwaltungsamt automatisiert Geschäftsprozesse.NET-Anwendungsentwicklung Vorteile für Web-basierte und verteilte Anwendungen

2 Konsolidierung und Virtualisierung professionell managen Eine virtuelle IT-Infrastruktur ist ein anerkannter Ansatz, um Kosten zu senken und die Flexibilität zu erhöhen. Übergeordnete Ziele sind beispielsweise: Kosteneinsparung durch Ressourcenoptimierung Erschließung von Synergiepotenzialen Erhöhung der Effizienz und Produktivität Verringerung der Komplexität durch Standardisierung Für Konsolidierung und Virtualisierung bietet MATERNA professionelle Beratungs- und Implementierungsleistungen an. Unsere IT-Strategie- Beratung erstreckt sich über die zentralen Bereiche unserer bewährten Beratungs- und Umsetzungskompetenzen und berücksichtigt die Konsolidierungsebenen IT-Infrastruktur, IT- Organisation und Prozesse sowie Applikationen. Sprechen Sie uns an. Gerne unterstützen wir Sie mit Beratungs- und Implementierungsleistungen bei Ihren Virtualisierungsvorhaben.

3 EDITORIAL Liebe Leser, gehen Sie auch gerne in Ihr Lieblingsrestaurant, um sich dort kulinarisch verwöhnen zu lassen? Die Erwartungshaltung ist klar: Das Essen soll schmecken und die Wartezeit möglichst kurz sein. Aber Sie erwarten doch sicher auch, dass die Bedienung höflich ist und die Bestellung korrekt an die Küche weitergibt? Kundenorientierter Service spielt in vielen Lebenslagen eine wichtige Rolle da ist die IT keine Ausnahme. In der IT müssen Dienstleistungsangebote vor allem ganzheitlich geplant und abteilungsübergreifend bereitgestellt werden. Was eine IT-Organisation tun kann, um den Anforderungen an ganzheitliche IT-Services zu entsprechen, beschreiben wir ab Seite 8 in unserem Schwerpunkt Vorfahrt für IT-Services. In unserem Praxisteil haben wir eine Reihe ganz unterschiedlicher Projekte für Sie zusammengestellt: Das Bundesverwaltungsamt hat ein Projekt für ein mandantenfähiges Mitarbeiterportal aufgesetzt, um so zentrale Geschäftsprozesse zu steuern. Kabel Deutschland stellt seine Web-Architektur auf den Prüfstand und treibt die Weiterentwicklung der Web-Applikationslandschaft voran. Der Verlag Dierichs integriert die DX-Union Management-Suite in seine Novell-basierte IT-Infrastruktur und vereinfacht die IT-Administration. Die Region Süd-Dänemark (Region Syddanmark) verändert derzeit massiv ihren IT-Betrieb und gestaltet ihn professioneller. Der Südwestrundfunk führt ein Prozesshandbuch als verbindliches Referenzwerk und zentrale Dokumentation der Standard-IT-Prozesse ein. Weiterhin lesen Sie in der aktuellen Ausgabe einen Beitrag zur Service-Automation, wie Sie die Anwendungsentwicklung auf Basis von.net realisieren und welche Aspekte die IT-Organisation bei der Umstellung auf IP v6 beachten sollte. Wenn Sie Fragen, Anregungen und Wünsche haben, erreichen Sie uns gerne per unter marketing@ materna.de. Wir wünschen Ihnen viel Spaß bei der Lektüre. Ihre Redaktion Christine Siepe MATERNA MONITOR 03 03/2010

4 INHALT 6 NACHRICHTEN Mit einem Klick zu Windows 7 Prozesse mit redaktionellen Inhalten im Web verbinden Erfahrungsaustausch Cloud Computing und Service-Automatisierung Termine bis Oktober 2010 Ausgewählte ITIL -Schulungen 2010 DX-Union-Schulungstermine 2010 SPECIAL 9 Vorfahrt für IT-Services Kernaufgabe einer IT-Abteilung ist die Bereitstellung von IT-Services jeglicher Art. CIOs sind gut beraten, bereits bei der finanziellen und vertraglichen Planung anzusetzen und IT-Services ganzheitlich über Silogrenzen hinweg zu betrachten. 13 Die ganzheitliche Sicht wird immer wichtiger IT-Services PRAXIS 14 Portal steuert Geschäftsprozesse Das Bundesverwaltungsamt hat ein Projekt für ein mandantenfähiges Mitarbeiterportal aufgesetzt. 18 Web-Architektur auf dem Prüfstand Kabel Deutschland hat ein strategisches IT-Projekt zur Weiterentwicklung der Web-Applikationslandschaft gestartet. 21 PROJEKTE IBM Cloud Computing Symposium 2010 bietet Informationen zu den neuesten Entwicklungen aus der Wolke Einchecken bei MATERNA MATERNA hat zur Fußball-Weltmeisterschaft Sicherheitslösung für südafrikanische Flughäfen geliefert PRAXIS 22 DX-Union spricht mit Novell Der Verlag Dierichs integriert DX-Union in seine Novellbasierte IT-Infrastruktur. 24 Region Süd-Dänemark professionalisiert IT-Betrieb Massive Änderungen am IT-Betrieb unterstützen eine verlässliche Qualität der IT-Services. 26 Prozess-Management im IT-Umfeld: SWR setzt auf neues Handbuch Gemeinsam mit MATERNA hat der SWR ein Prozesshandbuch erarbeitet. 03/ MATERNA MONITOR

5 INHALT 28 PROJEKTE Verkehrsbehörden verlängern Rahmenvertrag MDR entscheidet sich bei Software-Verteilung für DX-Union Neues Kulturgutschutz-Portal ist online Neues Personalausweisportal Steinel erweitert DX-Union-Installation 30 MANAGEMENT 30 Am Puls der Zeit Dietmar Schröder, Leiter des Bereichs Informationsverarbeitung bei der Techniker Krankenkasse, spricht unter anderem darüber, wie die Krankenkasse auf die hohe Marktdynamik reagiert. 32 Kundeninteraktionen im Web in sieben Schritten optimieren Dr. Christian Weichelt von CoreMedia beschreibt sieben Schlüsselstrategien für hochwertige Multi-Touchpoint- Erfahrungen. TECHNOLOGIE.NET 34 Mit klar definierten Prozessen den IT-Betrieb optimieren Der Beitrag beschreibt, welche Aspekte rund um die Service-Automatisierung zu beachten sind. 37 Sprachvielfalt beherrschen Wir stellen die Hintergründe und Einsatzgebiete der aktuellen.net-version für die Entwicklung Web-basierter und verteilter Anwendungen vor. 40 Henne-Ei-Problem bei IPv6 lösen Laut Schätzungen des IPv6-Forums werden im Juni 2011 die letzten IPv4-Adressen an die fünf weltweit bestehenden Internet-Registrierungsstellen vergeben sein. 42 Technologie-Shortcuts Tipps für die Desktop-Virtualisierung Automatisiertes Management von Arbeitsplatz-PCs: Die IT per Mausklick steuern RUBRIKEN 3 EDITORIAL 4 INHALT 43 VORSCHAU UND IMPRESSUM KONTAKT für Leseranfragen MATERNA GmbH Tel , Fax -165 marketing@materna.de, MATERNA MONITOR 05 03/2010

6 NACHRICHTEN Mit einem Klick zu Windows 7 MATERNA hat ein Verfahren entwickelt, das sich an den Standards von Microsoft orientiert und eine flächendeckende Migration aller Applikationen und Benutzerdaten auf Windows 7 ermöglicht. Für Kunden der Client-Management-Lösung DX-Union ist eine Migration damit besonders komfortabel. Die MATERNA-Lösung richtet sich aber auch an Anwender, die ein anderes oder noch gar kein Client-Management-Werkzeug einsetzen: Auch sie profitieren von den verwendeten Werkzeugen und dem Konzept der Lösung. Denn die Akzeptanz für Windows 7 steigt beim Anwender, wenn ein solches Projekt strukturiert durchgeführt wird. Weitere Informationen: Prozesse mit r edaktionellen Inhalten im Web verbinden Viele große Unternehmen arbeiten mit der Prozessmodellierungs-Methodik ARIS von IDS Scheer. Mit ARIS lassen sich Prozesse grafisch modellieren und beispielsweise als ereignisgesteuerte Prozessketten und Wertschöpfungsketten abbilden. Mit ARIS2Core- Media hat MATERNA ein Add-On entwickelt, um die Prozessmodelle mit weiteren redaktionellen Inhalten anzureichern und beispielsweise in einem Mitarbeiterportal zu visualisieren. Die Projektlösung richtet sich an Unternehmen, die bereits das Prozess-Tool ARIS oder die Content-Management-Lösung von CoreMedia einsetzen und beides integrieren wollen. Methoden zur Prozessmodellierung sind weit verbreitet. Nachteilig ist jedoch, dass die Unternehmensprozesse vielen Mitabeitern oftmals nicht bekannt sind. Den Mitarbeitern fehlen die zur Durchführung der Unternehmensprozesse notwendigen Fakten, wie beispielsweise Hintergrundinformationen, Rahmenbedingungen, Richtlinien, Gesetze, Formulare oder Applikationen. Viele dieser Informationen ändern sich zudem in kurzen Abständen. Darunter leiden die Qualität und die Performance der Prozessdurchführung. Hier setzt ARIS2CoreMedia an. Die Lösung hat den Vorteil, dass sich die Prozessmodellierung direkt mit den Informationsprozessen innerhalb des Unternehmens koppeln lässt. Prozessabläufe und weitere für die Durchführung von Prozessen wichtige Informationen werden verbunden. Ein weiterer Pluspunkt: Medienbrüche werden vermieden. Der Anwender navigiert beispielsweise einfach durch die Prozessgrafiken und ruft zu jeder Funktion zusätzliche Informationen ab. Erfahrungsaustausch Cloud Computing und Service-Automatisierung Am 5. Oktober 2010 findet das 7. ITSM-Networking am Flughafen Stuttgart statt. Auch in diesem Jahr berichten Kunden und MATERNA über Methoden und Lösungen, mit denen sich IT-Services optimieren lassen. So referiert die FIDUCIA IT AG über ihre strategische Ausrichtung in der virtuellen Welt. Die skill:form AG erläutert, wie sie ihren wichtigsten Geschäftsprozess durch eine vollautomatisierte, virtuelle IT unterstützt. Die Themen für diesen Nachmittag sind: Cloud Computing stellt IT-Services bedarfsgerecht und flexibel bereit. Voraussetzung hierfür ist eine serviceorientierte IT, in der die Mechanismen der Standardisierung, Automatisierung und Virtualisierung angewendet werden. Hinter Cloud Computing verbirgt sich ein durchgängiger Ansatz, der bereits vorhandene IT-Komponenten bündelt und integriert. Cloud Computing ist keine neue Technologie, sondern führt vor allem die Service-Orientierung in der IT konsequent fort. Weitere Informationen und Anmeldung: 03/ MATERNA MONITOR

7 NACHRICHTEN Termine bis Oktober ÖV-Symposium NRW 2. September Dortmund DX-Union Experten Workshop 14. September Berlin September Dortmund 21. September München EDV-Gerichtstag September Saarbrücken edvgt.jura.uni-sb.de/ itsmf Herbstkongress Cloud Computing und SaaS 21. September Köln IT-Service-Management-Simulation Fort Fantastic 28. September München 15. Microsoft Polizeikongress 28./29. September Köln government/default.mspx ITSM-Networking: Virtualisierung, 5. Oktober Stuttgart Service-Automatisierung und Cloud IT-Service-Management-Simulation Fort Fantastic 5. Oktober Brühl Moderner Staat /28. Oktober Berlin Ausgewählte ITIL -Schulungen ITIL V3 Foundation September Dortmund November München Dezember Dortmund ITIL V3 Intermediate: Release, Control and Validation September Dortmund ITIL V3 Intermediate: Service Offerings and Agreements Oktober Dortmund ITIL V3 Managing Across the Lifecycle November Dortmund Weitere Informationen: Eine Anmeldung ist auch per möglich: DX-Union-Schulungstermine DX-Union Basis September Dortmund Oktober Dortmund 29. Nov. 1. Dez. Dortmund DX-Union Software-Management 16./17. September Dortmund 28./29. Oktober Dortmund 2./3. Dezember Dortmund Windows 7 Migrations-Workshop 27. September Dortmund 13. Dezember Dortmund DX-Union Update-Schulung September Dortmund 14. Dezember Dortmund Scriptgesteuerte DX-Union Software-Paketierung 4./5. Oktober Dortmund DX-Union Citrix-Management 8. November Dortmund DX-Union Service Desk inkl. Lizenz-Management 15./16. November Dortmund Weitere Informationen: Eine Anmeldung ist auch per möglich: training@dx-union.de. MATERNA MONITOR 07 03/2010

8 SPECIAL 03/ MATERNA MONITOR

9 SPECIAL Management von IT-Services Vorfahrt für IT-Services Kernaufgabe einer IT-Abteilung ist die Bereitstellung von IT-Services jeglicher Art. CIOs sind gut beraten, bereits bei der finanziellen und vertraglichen Planung anzusetzen und IT-Services ganzheitlich über Silogrenzen hinweg zu betrachten. In der IT hat ein Umdenken stattgefunden: Während früher vor allem der reibungslose Betrieb der IT-Services im Vordergrund stand, fokussieren sich IT-Organisationen heute auf die durchgängige Bereitstellung ihrer Leistungen. Das Betreiben der IT-Infrastruktur wandelt sich zu einer Teilkomponente. Die ganzheitliche Sicht auf die Prozesse beginnt bereits bei der Strategie, berücksichtigt Design und Erstellung von IT- Services, bereitet sie auf den Betrieb vor und überführt sie dorthin. Darüber hinaus sind einzelne Services nicht in Stein gemeißelt, sondern werden kontinuierlich verbessert. Kurz: Die IT-Services folgen einem Lebenszyklus (Lifecycle) und die IT-Abteilung hat die Aufgabe, ihre Leistungen ganzheitlich zu erbringen. Mit ITIL (IT Infrastructure Library ) steht ein Prozessrahmenwerk bereit, an dem sich die IT-Organisation orientieren kann. Das jüngste Update des Regelwerkes, ITIL V3, verstärkt nochmals deutlich den übergreifenden Service-Gedanken. Zentraler Katalog für alle Dienste Nach ITIL erbringt ein Service einen Mehrwert für den Kunden, ohne dass dieser Verantwortung für bestimmte Kosten oder Risiken zu tragen hat. Die meisten IT-Abteilungen werden sich im Großen und Ganzen einig sein, was ein IT-Service ist, wie beispielsweise die Bereitstellung eines -Accounts oder der Zugriff auf SAP-Lösungen. Doch welche Prozessschritte verbergen sich dahinter und wie setzt sich der IT- Service im Detail zusammen? Daher beschreiben IT-Abteilungen ihre standardisierten Leistungen in einem Service- Katalog einschließlich der jeweiligen Qualitätsausprägungen. Dieser Katalog beschreibt transparent die IT-Services bezüglich Leistungsumfang und Kosten. So lassen sich diese nach der Beauftragung in standardisierter, möglichst automatisierter und letztlich kostengünstiger Art und Weise bereitstellen. Der Kunde wählt die benötigten Dienste und bestellt diese beim Anbieter. MATERNA MONITOR 09 03/2010

10 SPECIAL Diese Vorgehensweise hört sich zunächst einfach an, so Markus Heinemann, Senior Management Consultant bei MATERNA. In der Regel existieren in den Unternehmen jedoch unterschiedliche Ansätze zur Umsetzung eines Service- Katalogs. Oftmals ist beispielsweise nicht beschrieben, wie die IT-Abteilung prüft, ob ihre Leistungen auch entsprechend der Vertragsbedingungen erfüllt werden. Wir arbeiten dann gemeinsam mit dem Kunden daran, die Leistungen zu standardisieren, das Service-Modell aufzustellen und den Reifegrad des Service-Katalogs kontinuierlich zu verbessern, erläutert Heinemann weiter. Neben der Leistungsbeschreibung kalkuliert und beziffert ein Service-Katalog auch die anfallenden Kosten. Die meisten IT-Abteilungen weisen zwar einen Preis für ihre Produkte aus, doch die wenigsten wissen beziehungsweise überprüfen, ob sie die Leistung auch tatsächlich zu diesem Preis erbringen können. Während die Hardware-Kosten noch einfach zu ermitteln sind, scheitert es vielfach an der Ermittlung der Gesamtkosten für die Service-Erbringung. Kommen dann noch Skalierungseffekte hinzu, etwa durch Nutzung virtueller Umgebungen auf der gleichen physikalischen Umgebung, bekommt die Kalkulation eine ganz andere Dimension. Viele IT-Abteilungen berücksichtigen diese Aspekte nicht in ihrer Preiskalkulation, erläutert Heinemann. Da der Service-Katalog einem Lifecycle unterliegt, sind Preise und Leistungsbeschreibungen kontinuierlich zu überprüfen und gegebenenfalls an veränderte Rahmenbedingungen anzupassen. Erhöht ein Lieferant von Netzleistungen beispielsweise seine Preise, kann sich dies auf die Kosten von IT-Services und somit auch auf den Service- Katalog auswirken. Der ITIL V3 Lifecycle definiert fünf zentrale Elemente: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement. Quelle: OGC Eine ausgereifte Betrachtung des Themas Service-Katalog geht noch einen Schritt weiter: Sie berücksichtigt auch, welche Services in Zukunft relevant sind, welche Elemente aus der Cloud beschafft und welche auch künftig weiterhin selbst erbracht werden. Daher sprechen wir in unseren Projekten immer die Sourcing-Strategie der IT-Abteilung an, erklärt Heinemann. Wir beraten beispielsweise unsere Kunden, welche Leistungen der Service-Katalog enthalten sollte, welche Personen benötigt werden und wie häufig die Preise neu zu kalkulieren sind. Auch ist ein regelmäßiges Update des Katalogs durchzuführen, beispielsweise wenn nicht mehr kompatible Hersteller- Komponenten enthalten sind. In diesem Umfeld sind wir unter anderem für die Fiducia IT AG, prosystemsit, TNS Infratest und Siemens IT Solutions and Services tätig. Des Weiteren empfehlen wir unseren Kunden, sich verstärkt mit den Prozessen des Financial und Demand Managements zu befassen, ergänzt Heinemann. Financial Management plant die finanzielle Seite eines Services; Demand Management steuert die Nachfrage nach Services auf Kundeseite, beispielsweise zwischen der Fach- und IT-Abteilung. Wichtig ist, dass die Erwartungshaltung beider Seiten übereinstimmt. All diese Informationen spiegeln sich schließlich im Service- Katalog wider. Services können auch aus der Cloud kommen Lässt sich ein IT-Service nicht kostengünstig und effizient selbst erbringen, lautet der Rat an die Kunden auch schon einmal, diesen Dienst vom Markt einzukaufen. Denn die großen Service-Provider erbringen einige Leistungen durchaus günstiger als die eigene IT-Abteilung. Das Aufsetzen eines Servers zu Testzwecken ist beispielsweise ein regelmäßig genutzter Dienst. Eine solche Leistung lässt sich bereits heute einfach und bequem aus der Cloud beziehen und weitere Services werden folgen, glaubt Heinemann. Je stärker sich der Cloud-Gedanke durchsetzt, desto mehr wandeln sich auch die Aufgaben der IT-Abteilung. Es geht künftig nicht mehr so stark um die eigene Bereitstellung der Leistungen, sondern vielmehr darum, externe Leistungserbringer effizient zu steuern. Unser Management-Consulting-Team agiert als Ratgeber bei der effizienten Bereitstellung von Services, so Heinemann. Dank Portaltechnologien lassen sich Service-Kataloge schnell und einfach zum Anwender bringen. MATERNA hat Order- Management-Systeme für IT-Services unter anderem für Kunden wie T-Systems und Siemens IT Solutions and Services realisiert. Wird nun ein IT-Service ausgewählt, beispielsweise die Bereitstellung eines Standard-PC-Arbeitsplatzes, weist das Service Request Management die IT an, den gewünschten IT-Service zu liefern. Technologisch werden Service Requests in Changes für die IT umgesetzt. Und um beim Beispiel zu bleiben: Der neue PC-Arbeitsplatz muss installiert und ins Netzwerk eingebunden werden mit allen zugehörigen Teilprozessen und Arbeitsschritten. 03/ MATERNA MONITOR

11 SPECIAL Bei unserer Beratung berücksichtigen wir zu jedem Zeitpunkt den Bezug zum Gesamtkontext und dies über alle Phasen hinweg von der Strategie bis zur Implementierung. Markus Heinemann, Senior Management Consultant, MATERNA Trend geht zur Service-Automatisierung Wichtig ist, dass Änderungen an der IT-Infrastruktur nicht in den verschiedenen Abteilungen separat betrachtet werden, sondern dass der Service-übergreifende Gedanke berücksichtigt wird. Damit dies geschieht und Änderungen durchgängig behandelt werden, sind Automatisierungsmechanismen notwendig. Automatisierung ist heute bereits in vielen Teilbereichen im Einsatz, beispielsweise bei der Software-Verteilung oder beim automatisierten Patchen von Netzwerkkomponenten. Bei der Automatisierung von Teilkomponenten wie Clients, Netzwerk, Applikationen und Servern sind viele IT- Abteilungen bereits gut aufgestellt. Die großen Software- Hersteller haben hierfür eine breite Palette an Werkzeugen in ihrem Portfolio, weiß Heinemann zu berichten. Die technische Automatisierung von Teilkomponenten ist jedoch nur ein Aspekt. Auf der anderen Seite steht die Service- Automatisierung: Denn einen Service, wie beispielsweise einen Standard-PC-Arbeitsplatz automatisiert bereitzustellen, ist vor allem eine logistische Herausforderung: Es ist zu klären, ob die Hardware auf Lager ist, welche Komponenten noch zu bestellen sind und wann die Ware eintrifft. Weiterhin gilt es, die Berechtigungen und die Software für den Anwender zu definieren. Einzelne technologische Schritte laufen hierbei wie beschrieben bereits automatisiert ab. Will die IT ihre Effizienz weiter steigern, muss sie auch die Bereitstellung eines IT-Services durchgängig automatisieren. Diese durchgängige Automatisierung von IT-Services wird auch als Orchestration bezeichnet. Das heißt, alle automatisierten Teilbereiche werden zu einer ganzheitlichen und aufeinander abgestimmten Automatisierung zusammengefügt. Die Service-Automatisierung sorgt dafür, dass die Abläufe ineinandergreifen, die Übergänge zwischen Komponenten und Schnittstellen reibungslos funktionieren und die Teilautomatisierungen in der richtigen Reihenfolge angestoßen werden. Beispielsweise gäbe es ohne Standardisierung und Automatisierung keine effiziente Client-Virtualisierung. Nur automatisierte und standardisierte Komponenten lassen sich effizient virtualisieren. Automatisierung trägt dazu bei, IT-Services kostengünstiger und effizienter anzubieten, und so wird diese Vorgehensweise langfristig das Silodenken in der IT aufbrechen, ergänzt Heinemann. Auch hier ist MATERNA sowohl beratend als auch als Implementierungspartner am Markt aktiv. Schritt 1 Service-Verständnis aufbauen Bestandteile des Service-Modells Regeln für Abgrenzung und Zusammenhänge Beispiele und Glossar Schritt 2 Prozess und Rollen etablieren Prozessbeschreibung Rollendefinition Rollenbesetzung Schritt 3 Dokumentenstruktur festlegen Service-Katalog und Service-Beschreibungen Vorlagen für SLAs, OLAs, UCs Berichtswesen Schritt 4 Werkzeugumgebung einführen Integration der Service-Katalog-Anwendung Integration der Vertragsanwendung Integration von Monitoring und Reporting Service-Modell Organisation Information Hilfsmittel Vierstufige Herangehensweise beim Aufbau eines strukturierten Service Level Managements MATERNA MONITOR 11 03/2010

12 SPECIAL Übergang in den Betrieb Das Regelwerk ITIL beschreibt die Phase des Übergangs in den Betrieb mit dem Begriff Transition. Auch die gesamte Erstellung beispielsweise die Applikationsentwicklung des IT-Services ist in dieser Phase enthalten. IT-Services werden beispielsweise so lange getestet, bis die IT-Abteilung sie gesichert in den Betrieb überführen kann. Für das Beispiel des PC-Arbeitsplatzes heißt das, in der Transition-Phase wird unter anderem geprüft, ob die Anlage des Benutzers im Active Directory den gewünschten Erfolg erzielt und er die Anwendung mit den gewünschten Berechtigungen öffnen kann. Genau hier schaffen Automatisierungsmechanismen die notwendigen Schnittstellen zwischen den einzelnen Prozessteilschritten. Die Ausprägung des Services nach der Beauftragung erfolgt anschließend in der Betriebsphase. Relationen aufzeigen Ein so genanntes Configuration Management System (CMS) sorgt dafür, dass alle Informationen für die Bereitstellung eines IT-Services zentral, konsistent und vollständig verfügbar sind. Das CMS ist ein Verbund verschiedener Datenquellen, die miteinander interagieren. Die Relationen der darin enthaltenen IT-Komponenten werden so strukturiert, wie diese für die Bereitstellung eines IT-Services zusammenwirken: Diese Sicht reicht vom Produkt, wie es der Kunde wahrnimmt, bis hin zu einzelnen Infrastrukturkomponenten. Gepflegt werden die Relationen über den Prozess des Configuration Managements. Der Service Lifecycle Das Rahmenwerk ITIL beschreibt den Lebenszyklus eines Services in den fünf Büchern Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement. Zu den strategischen Aspekten eines Services gehört es beispielsweise, sich um die Nachfrage nach Services und deren Finanzierung Gedanken zu machen (Strategy). Anschließend werden die Rahmenbedingungen eines Services aufgestellt und für die Überführung in den Betrieb vorbereitet (Design und Transition). Ist der Service etabliert, wird er für spezifische Kunden ausgelegt und betrieben (Service Operation). In einem Prozess der kontinuierlichen Verbesserung werden Services regelmäßig optimiert. Stellt ein Unternehmen beispielsweise fest, dass sich bestimmte Abläufe stetig wiederholen, lassen sich diese mittels Automatisierung effizienter realisieren (Continual Service Improvement). Auch für die technische und die Service-Automatisierung sind diese Informationen relevant. Durch die Relationen wird transparent, welche Komponenten für die Erbringung des IT-Services berücksichtigt werden. Das heißt, welche Komponenten sind bei der Planung der logischen und zeitlichen Reihenfolge zu berücksichtigen. Organisationen, die sich mit Service-Automatisierung beschäftigen, benötigen vorab ein reifes Configuration Management, empfiehlt daher Markus Heinemann. Services müssen verfügbar bleiben Ist ein IT-Service schließlich im Rechenzentrum in Betrieb gegangen, muss er verfügbar bleiben und die dafür benötigte Kapazität bereitstehen. Auch auf einen drohenden Ausfall muss die IT vorbereitet sein. Monitoring-Tools überwachen die Verfügbarkeit. Wichtig dabei ist, dass überwacht wird, ob die für einen IT-Service relevanten Komponenten funktionieren. Kapazitätspläne sollten zum Beispiel Informationen darüber enthalten, für welche Last die Maschinen ausgelegt sind und bei einer drohenden Überlastung Alarm geben. Für den Fall, dass im Rechenzentrum ein Feuer ausbricht, sollten Notfallpläne vorhanden sein. Für solche Fälle bieten einige IT-Provider mobile und stationäre Rechenzentren für die Notfallvorsorge an. Aber auch im durchdachtesten Rechenzentrum kommt es zu ungeplanten Störungen, für die das Event Management verantwortlich ist. Die Statusmeldungen werden von den so genannten Agenten auf den Maschinen gemeldet und Unregelmäßigkeiten gegebenenfalls zu einem Event einem Störereignis aggregiert. Die Auswirkungen einer Störung lassen sich anschließend durch das Service Impact Management feststellen. Im Störungsfall dürfen nicht nur IT-Komponenten betrachtet werden, sondern der gesamte IT-Service samt seiner Anwender. Dies setzt voraus, dass Korrelationen zwischen dem Ausfall einer Komponente und seinen Auswirkungen auf den IT-Service beziehungsweise den Endanwender bekannt sind. Welche Service Level Agreements (SLAs) und Verträge müssen beispielsweise erfüllt werden und welche Pönalen fallen bei einer Nicht-Erfüllung an? Insbesondere große Organisationen überwachen und analysieren Störungen von einem zentralen Leitstand aus. Dieser behebt sowohl Infrastruktur- als auch Applikationsstörungen. Läuft beispielsweise eine Datenbank über, was dazu führt, dass im SAP keine Rechnungen mehr geschrieben werden können, wird der Leitstand tätig. Heute kümmern sich Mitarbeiter oftmals mit hohem manuellen Aufwand um das Event-Management. Markus Heinemann ist sich sicher: Die nächste Stufe steht jedoch schon bevor: Auch dieser Entstörungsprozess im Event-Management lässt sich automatisieren. Inzwischen bieten eine Reihe von Herstellern Lösungen für das so genannte Service Assurance an: Hierbei werden Services durchgängig in Echtzeit abgebildet. All das trägt dazu bei, die vertraglich vereinbarten SLAs zu erfüllen. 03/ MATERNA MONITOR

13 SPECIAL Sobald die Korrelation zwischen der Störung, dem eigentlichen Service, den betroffenen Komponenten und dem Anwender hergestellt ist, startet über das Incident Management ausgelöst vom Service Impact Management die Störungsbehebung. Idealerweise wird aus einem Incident ein automatisierter Change, um den Fehler vollständig zu lösen. Entscheidend ist hierbei der Prozess des Change Managements, der alle Änderungen durchführt und punktgenau über das Configuration Management System dokumentiert. Im Idealfall bemerkt der Anwender von den ganzen Vorgängen gar nichts, so Heinemanns Fazit. Doch so durchgängig sind die meisten Systeme noch nicht. Viele Unternehmen gehen heute vielmehr dazu über, dedizierte Service-Beauftragte zu etablieren, die auf die Durchgängigkeit eines IT-Services achten und diesen kontinuierlich begleiten. Fazit Die ganzheitliche Betrachtung des Service Lifecycles ist eine komplexe Aufgabenstellung. Um die Abläufe zu beherrschen, empfiehlt MATERNA im Rahmen ihrer Beratungsmethodik Service Excellence, den Lebenszyklus von drei ausgewählten Services zu betrachten. So lassen sich sowohl Stärken und Schwächen als auch Potenziale und Risiken ermitteln. Diese Analyse dient wiederum zur Ableitung von Maßnahmen, die im Rahmen einer kontinuierlichen Verbesserung umgesetzt werden. Die an Hand dieser Beispiele erzielten Erfolge bilden die Grundlage, um sich dem Service Lifecycle aller Services anzunehmen. Management von IT-Services Die ganzheitliche Sicht wird immer wichtiger Ähnlich wie in der Fertigungsindustrie ist bereits heute für die IT der Automatisierungsgrad einer der wichtigsten Faktoren für die effiziente Bereitstellung von IT-Services. Wie eine Organisation den einheitlichen Service-Gedanken realisiert, erläutert Markus Heinemann, Senior Management Consultant bei MATERNA, im Gespräch mit MATERNA Monitor. Worin liegen die wesentlichen Herausforderungen in Ihren IT-Service-Projekten? In unseren Projekten geht es zentral um vier Fragestellungen: Wie definiert der Kunde einen Service in seiner Organisation? Wer ist für den Service verantwortlich? Wie wird der Service strukturiert und dokumentiert? Wie wird der Service gesteuert? Wir betrachten diese Aspekte übergreifend und entwickeln ein integriertes Konzept für alle Bereiche. Wie gehen Sie in Projekten vor, um diese Teilbereiche zu integrieren? Wir haben eine vierstufige Herangehensweise entwickelt, bei der wir eng mit dem Kunden zusammenarbeiten. Dazu sind wir als Berater und Coach vor Ort beim Kunden. Zwingend erforderlich ist es, dass das oberste Management ein solches Projekt von Anfang an trägt. Im ersten Schritt bauen wir vor allem ein einheitliches Verständnis für den Service beziehungsweise das Service- Modell auf. Dann werden im nächsten Schritt die notwendigen Prozesse und Rollen in der Organisation etabliert. In Schritt drei geht es um die Festlegung der Dokumentenstruktur, um somit den Informationsfluss zu steuern. Im letzten Schritt geht es um die Einführung einer geeigneten Werkzeugumgebung und die Integration in die Gesamtumgebung, um eine effektive und effiziente Unterstützung zu gewährleisten. All das integriert die scheinbar divergenten Pole einer IT-Abteilung und baut Strukturen für eine übergreifende Service-Orientierung. So stärkt die IT-Organisation letztlich ihre Kundenorientierung. Wie stellen Sie die Service-Reife der Organisation fest? Den Reifegrad der Organisation prüfen wir mit unserem Service Excellence Assessment, das auf den Frameworks ITIL und ISO aufsetzt. Bei dieser Standortbestimmung betrachten wir die drei Dimensionen Organisation, Prozesse und Werkzeuge sowie die Integration dieser drei Dimensionen. Aus den identifizierten Schwachpunkten leiten wir letztlich unsere Handlungsempfehlungen ab. MATERNA MONITOR 13 03/2010

14 PRAXIS Behördenportale Portal steuert Geschäftsprozesse Das Verwaltungs-Service-Zentrum (VSZ) des Bundesverwaltungsamtes (BVA) hat ein Projekt für ein mandantenfähiges Mitarbeiterportal aufgesetzt. Schwerpunkt ist hierbei die Umsetzung von Anforderungen aus den Teilprojekten Arbeitszeit-Management und Personalberichtswesen. Der Prototyp ist einsatzbereit und die ersten Pilotprojekte in den Behörden können starten. Shared Service Center konsolidieren und zentralisieren Dienstleistungsprozesse. Diese Aufgabe hat auch das Verwaltungs-Service-Zentrum des Bundesverwaltungsamtes. Zu den bereit gestellten Services gehören beispielsweise Travel-Management, Arbeitszeit-Management und Personalrekrutierung. Mehr als 100 Einrichtungen des Bundes nutzen bereits die zentral angebotenen Services des VSZ. Wir müssen heute mit weniger Personal stetig mehr Arbeiten erledigen. Das heißt, wir sind gefordert, die Geschäftsprozesse zu optimieren, die IT intensiver zu nutzen und uns von aufwändigen Verwaltungsarbeiten zu entlasten, sagt Günter Kretschmar, Leiter der Zentralabteilung im Bundesverwaltungsamt. Um derartige Prozesse effizienter zu machen, ist Portaltechnologie ein guter Ansatz. Ein Portal bildet standardisierte Geschäftsprozesse ab und unterstützt wirkungsvoll bei Shared-Service-Leistungen. Deswegen erweitert das VSZ künftig seine Angebotspalette um eine zentrale, Portal-basierte Arbeits plattform. Sie bildet intelligente Geschäftsprozesse für das Arbeitszeit-Management und das Personalberichtswesen 03/ MATERNA MONITOR

15 PRAXIS Wir haben in dem Projekt eine portierbare und nutzbare Lösung geschaffen, die in Kürze den Bundesbehörden offen steht. Günter Kretschmar, Leiter der Zentralabteilung im Bundesverwaltungsamt ab. Wir haben in dem Projekt eine portierbare und nutzbare Lösung geschaffen, die in Kürze den Bundesbehörden offen steht, freut sich Kretschmar. Die ersten Behörden können mit Pilotprojekten Anfang 2011 starten. Bisher gibt es keine medienbruchfreie Lösung für diese Tätigkeitsbereiche. Manche Informationen stehen auf Papier, andere elektronisch bereit. Zudem sind nur einfache Workflows vorhanden. In der Regel müssen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an mehreren Stellen Daten eingeben, was immer wieder zu Schnittstellenproblemen bei den angebundenen IT-Systemen führt. Prozesse über das Portal automatisiert steuern Die größte Herausforderung war es, die unterschiedlichen Anforderungen von Verwaltung und IT zu vereinen. Deswegen hat das Projekt mit einer umfassenden Geschäftsprozessanalyse begonnen. Dabei hat das Projektteam zwei wesentliche Erkenntnisse gewonnen: Zum einen sollte die Datenhaltung des Portals zweckorientiert und geschäftsproze ssbezogen sein. Das heißt, es werden nur Daten erfasst und verarbeitet, die einen bestimmten Fachprozess beliefern. Zum anderen geht es nicht nur darum, Informationen anzuzeigen. Dazu Günter Kretschmar: Wir wollen mit dem Portal vor allem automatisierte Prozesse steuern und vermeiden daher Schnittstellen und Medienbrüche. Der Nutzerkreis erhält ein intelligentes, anwenderfreundliches Portal. Die Prozesse müssen ohne manuelles Eingreifen laufen. Genau daran sind in der Vergangenheit Eigenentwicklungen oftmals gescheitert: Sie hatten mit selbstgebauten Workflows und unbekannten Datenwegen zu kämpfen. Um diese Schwierigkeiten zu vermeiden, hat das VSZ sich intensiv mit der Analyse der Geschäftsprozesse befasst. So hat sich das VSZ mit MATERNA einen externen Beratungspartner ins Haus geholt. Der Dortmunder IT-Dienstleister hat intensiv an der Konzeption mitgearbeitet, die Geschäftsprozesse aufgenommen, am Thema Barrierefreiheit mitgewirkt, Integrationsfragen der IT-Systeme beantwortet sowie Sicherheitsfragen geklärt und einen Prototypen auf Basis des Government Site Builder entwickelt. Das BVA hatte bereits in verschiedenen Projekten mit ARIS, der Software zu Prozessmodellierung, gearbeitet und gute Erfahrungen gemacht. Daher kommt das Werkzeug auch hier zum Einsatz. In ARIS werden alle Geschäftsprozesse auf technischer Ebene modelliert, deren Verläufe detailliert mittels Workflows beschrieben und schließlich dokumentiert. Alle definierten Geschäftsprozesse können in Kürze im Intranet des Bundes durch die Behörden eingesehen werden. Kernprozesse stehen bereit Das VSZ hat vier typische Prozesse identifiziert: Arbeitszeitbuchungen am Arbeitsplatz, ein mehrstufiges Antragsverfahren, die Bereitstellung von Informationen über gebuchte Arbeitszeiten für Beschäftigte und die Bereitstellung von Informationen für Vorgesetzte. Das Portal bildet diese Vorgänge unabhängig von der Rolle des Anwenders über vier Schaltflächen ab: Aktion (Mitarbeiter stellt zum Beispiel einen Urlaubsantrag oder teilt eine Adressänderung mit) Information (Mitarbeiter informiert sich zum Beispiel über die gebuchten Arbeitszeiten oder Vorgesetzter fordert einen Monatsbericht) Planung (Vorgesetzter plant zum Beispiel den Schichtdienst) Postkorb (Vorgesetzter muss zum Beispiel einen Urlaubsantrag oder Bericht freigeben) Die Projektbeteiligten haben insgesamt elektronische Dokumente verschiedener Art und Größe bearbeitet, erstellt oder gesichtet. Backend-Systeme verarbeiten die Daten In das Portal integriert sind zwei Basissysteme: Dies ist zum einen die von HP entwickelte Personalverwaltungs-Software EPOS, die Bundesbehörden kostenfrei nutzen können. Zum anderen ist das Zeiterfassungssystem flaminga von der MATERNA MONITOR 15 03/2010

16 PRAXIS Firma CALA Systemtechnik GmbH integriert, das ebenfalls bei den Bundesbehörden weit verbreitet ist. Wir haben die Fachverfahren ganz bewusst nur lose mit dem Portal gekoppelt. Wir wollten kein allumfassendes System, sondern können so die Geschäftsprozesse über das einheitliche Medium steuern. Außerdem lassen sich die Systeme so einfacher austauschen, so Günter Kretschmar. Vorstellbar ist es daher, künftig weitere Fachverfahren einzubinden. Des Weiteren ist ein von der Firma icross Software konzipiertes und in Realisierung befindliches Datawarehouse mit einer eigenen Cockpit-Sicht angebunden. Hier werden statistische Berichte erstellt, je nach Verwendungszweck aufbereitet und über den von MATERNA entwickelten HTML- Viewer im Portal dargestellt. Die verschiedenen Firmen mit ihrem spezialisierten Know-how zu koordinieren, war ebenfalls eine Herausforderung im Projekt, die trotz hohem Abstimmungsaufwand sehr gut gelungen ist, ergänzt Kretschmar. Geschäftsprozessorientierung ist oberste Prämisse Das Portal folgt technischen Standards, ist jedoch modular und flexibel gestaltet und wird daher unterschiedlichen Anforderungen gerecht. So lassen sich beispielsweise unterschiedliche Arbeitszeitmodelle berücksichtigen. Will eine Behörde nicht alle Funktionen nutzen, blendet sie nicht zutreffendes einfach aus. MATERNA hat eine Fachadministration in das Portal eingebaut, um diese individuellen Einstellungen vorzunehmen. Ganz wichtig ist der geschäftsprozessorientierte Ansatz. So erhält der Anwender über einen Workflow automatisiert die einem Prozess zugehörigen Informationen oder Anträge. Der gesamte Prozess verläuft ohne Medienbrüche elektronisch von der ersten Eingabe bis zum Abschluss. Das heißt, alle Systeme leisten im Hintergrund ihren Dienst. Hierbei spielt der Datenschutz eine wichtige Rolle, so dass nur die für einen Vorgang benötigten Daten in das Personalsystem oder in das Zeiterfassungssystem übertragen werden. Außerdem werden die Vorgänge nicht vermischt, sondern nur relevante Daten den jeweiligen Prozessen zugeordnet. Im Portal sind für jeden Geschäftsprozess die entsprechenden Verlaufswege definiert und können über die Fachadministration bearbeitet werden. Die unterschiedlichen Beteiligten mit ihren Rollen und Verantwortlichkeiten sind einbezogen. Dahinter verbirgt sich ein komplexes Rollen- und Rechtekonzept. Damit bringt das Portal jeden Prozess stets an die richtige Stelle und zwar flexibel für jede Behörde und ihre individuellen Anforderungen. All das trägt dazu bei, dass sich die Geschäftsprozesse in einer Behörde über das Portal steuern lassen. Ansprüche zahlbar machen Für das Arbeitszeit-Management werden die Arbeitszeiten so aufbereitet, dass sie direkt in die Zeitabrechnung einfließen können. Damit lassen sich finanzielle Ansprüche aus dem Sektor Arbeitszeit zügiger abwickeln, beispielsweise Ausgleichszahlungen für Dienste zu ungünstigen Zeiten und Portalbasierte IT-Lösungen bieten generelle Vorteile Zentrale Arbeitsplattform Einheitlicher Zugang Empfängergerechte Informationen Single Sign On Employee Self Service Mitarbeiterportal Management-Portal Systemintegration Kommunikationssteuerung Das Portal bietet elektronische Geschäftsprozesse für das Arbeitszeit-Management und das Personalberichtswesen. Der berechtigte Anwenderkreis kann Aktionen anstoßen, Informationen abrufen, Planungen vornehmen und im Postkorb Arbeitsaufträge finden. 03/ MATERNA MONITOR

17 PRAXIS Sonntags- sowie Feiertagsdienste. Hierzu ist das Portal mit dem Datawarehouse gekoppelt. Je nach Rolle bietet das Portal eine empfängergerechte Sicht auf die Arbeitszeitdaten, beispielsweise für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Vorgesetzte, die Personalstelle oder die Personalvertretung. Die Aufbereitung der Daten erfolgt in den jeweils benötigten Formaten und stellt die Zeiten beispielsweise in Minuten, Stunden oder Tagen dar unabhängig davon, in welchem Format sie erfasst werden. In alle Fragen rund um das Personalberichtswesen ist die Personalvertretung eng eingebunden. Das VSZ betrachtet das Arbeitszeit-Management nach einem ganzheitlichen, übergreifenden Prinzip. Neben Einzelprozessen zieht der Dienstleister hierbei ganzheitliche Betrachtungsweisen heran. Wurden früher Einzelarbeitsplätze für bestimmte Geschäftsprozessbereiche getrennt geführt, wachsen diese heute zusammen. Diese Abkehr vom Gedanken des Einzelarbeitsplatzes führt zu Multifunktionsarbeitsplätzen. In der Praxis heißt dies, dass IT-Systeme nicht mehr überwiegend manuell mit Daten befüllt werden müssen (Systembedienung). Sie bewegen sich vielmehr zunehmend in Richtung der administrativen Systemsteuerung (Geschäftsprozesse steuern). Das erfordert ein begleitendes Change-Management, da mehrere und vielfältige Geschäftsprozesse bewegt werden müssen. Prototyp erproben Primäre Nutzer sind nach Projektplan zunächst die Behörden im Geschäftsberei ch des Bundesministeriums des Innern. Zu den ersten Pilotbehören gehören das Bundesverwaltungsamt, das Bundesamt für politische Bildung und das Bundesamt für Bevölkerungs- und Katastrophenschutz. Ziel war es von Anfang an, eine professionelle Lösung zu entwickeln, die auch Behörden aus anderen Ressorts zugute kommen soll. Behörden, die sich für das neue Mitarbeiter- und Management- Portal entscheiden, können die Lösung entweder beim BVA hosten lassen oder auch selbst betreiben. Davon merkt der Anwenderkreis nichts. Er nutzt weiterhin das Intranet seiner Behörde und wird einfach zum neuen Portal weitergeleitet. Prototyp fertig stellen und einsatzbereit machen Seit dem Sommer 2010 sind die Konzeptions- und Prototypphasen abgeschlossen. In den nächsten Monaten beginnt die technische Realisierung und Qualitätssicherung. Dabei geht es vor allem um technische Fragen, etwa nach der geeigneten Plattform, dem Sicherheitskonzept und dem Betriebskonzept. So muss das Portal beispielsweise technisch so gerüstet sein, dass Tausende Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihre Anträge über das Portal elektronisch abwickeln können. Deswegen stehen derzeit Qualitäts-Management, Sicherheitsund Plausibilitäten-Checks sowie Lasttests auf der Agenda der Planer des VSZ und der Bundesstelle für Informationstechnik (BIT) im Bundesverwaltungsamt. Vorteile der Portallösung Geschäftsprozessorientierung Umsetzung von standardisierten Geschäftsprozessen Intelligente und barrierearme Lösung Kein Schulungsaufwand für den Anwenderkreis Flexibel an individuelle Anforderungen anpassbar Leistungen MATERNA Umsetzung Fachkonzeption Geschäftsprozessmodellierung Konzeption der Navigationslogik Designerstellung Erstellung von ARIS-Modellen Umsetzung eines mandantenfähigen Mitarbeiterund Management-Portals (Prototyp auf Basis des Government Site Builder) Entwicklung einer Workflow-Engine zur Abwicklung von Anträgen Entwicklung von Schnittstellen zur Anbindung von Fremdsystemen Leistungen Bundesverwaltungsamt Projekt-Management Projekt-Controlling Fachkonzeption Ist-Analyse Soll-Konzeption Stabile und performante SOA-Architektur Aufteilung von Funktionalitäten in getrennte Services je nach fachlicher Verantwortlichkeit Kapselung von Datenbanksystemen und Bereitstellung fachlich gebündelter Dienste in der Architektur Vorbereitung der Einführung eines Enterprise Services Bus zur Integration weiterer Systeme Weitere Informationen: Bundesverwaltungsamt, Referat VSZ 4, elektronisches Personal- und Zeitmanagement, Tel.: MATERNA MONITOR 17 03/2010

18 PRAXIS Enterprise Architecture Management (EAM) Web-Architektur auf dem Prüfstand Gemeinsam mit MATERNA hat Kabel Deutschland (KD) ein strategisches IT-Projekt zur Weiterentwicklung der Web-Applikationslandschaft gestartet. Im Fokus stehen die Qualitätssicherung, eine optimierte Web-Infrastruktur sowie die Nutzung von zukunftssicheren Virtualisierungstechnologien, um so das zukünftige Unternehmenswachstum durch innovative IT-Lösungen abzusichern. Wie in vielen Unternehmen ist auch bei Kabel Deutschland die Web-Anwendungslandschaft über die Jahre gewachsen. Neue Applikationen, Server und Infrastrukturkomponenten führten im Laufe der Zeit zu immer komplexeren Schnittstellen und Abhängigkeiten. Aufgrund des dynamischen Unternehmenswachstums stand in der IT-Abteilung die Umsetzung neuer Anforderungen aus den Fachabteilungen im Vordergrund. Dennoch war den IT-Verantwortlichen bei Kabel Deutschland die Notwendigkeit einer strategischen Ausrichtung der IT stets bewusst. Kabel Deutschland baute im Geschäftsjahr 2009/2010 ihre führende Marktposition weiter aus und verzeichnete besonders im Bereich Internet und Telefonie deutliche Steigerungsraten. Die steigenden Kundenzahlen wirkten sich auf die Erreichbarkeit des Kundenportals aus. Parallel zum Kundenwachstum erweiterte das Unternehmen kontinuierlich die Web-Applikationen und die Kapazitäten des Kundenportals. Langfristiges Unternehmensziel ist, das Portal mit seinen Diensten, Inhalten und Service-Angeboten immer weiter zu verbessern. Die Unternehmenszentrale von Kabel Deutschland in Unterföhring 03/ MATERNA MONITOR

19 PRAXIS Im September 2009 hat Kabel Deutschland den Dortmunder IT-Dienstleister MATERNA mit einer Analyse der Web- Architektur beauftragt. Im Rahmen des Beratungsproduktes WebCheck bietet MATERNA eine Fehleranalyse und schlägt konkrete Maßnahmen vor, um die Performance von Web-Applikationen wiederherzustellen. Eine Systemanalyse und Hochrechnung zeigten uns, dass wir das System dauerhaft optimieren müssen. Aufgrund der steigenden Kundenzahlen ergeben sich naturgemäß neue Anforderungen an die Performance von Web-Applikationen. Zunächst wurden kurzfristige Maßnahmen erarbeitet, damit unser Portal für die Kunden optimal erreichbar ist, berichtet Andreas Baalß, verantwortlich für den Bereich Environment Web-Applikationen bei Kabel Deutschland in Unterföhring. Zu den eingeleiteten Sofortmaßnahmen gehörten beispielsweise die Entlastung einzelner Netzwerksegmente sowie die Umstellung der Content-Aktualisierungen, so dass die Netzinfrastruktur weniger beeinträchtigt wird. Diese Aktivitäten begleiteten die Berater von MATERNA bis Ende Dezember Im ersten Quartal 2010 erfolgte der Transfer einzelner Applikationen und Server von physikalischen auf virtuelle Systeme. Einzelne Netzwerksegmente wurden so weiter entlastet und auftretende Lastspitzen kann das neue System flexibler abfangen. Langfristig sichere Web-Architektur Parallel zu den Sofortmaßnahmen wurde MATERNA mit einem Check der Web-Architektur beauftragt. Das Beratungspaket WebCheck ist ein ausgeklügeltes System, das unter anderem auch deutlich macht, wie die IT-Komponenten zusammenspielen. Diese Analyse war für die Sofortmaßnahmen und die Planung des anstehenden IT-Architekturprojektes sehr hilfreich, so Baalß weiter. Im Rahmen von WebCheck haben die Experten die bisherige Architektur analysiert und die fachlichen Anforderungen für eine neue Lösung definiert. Auf dieser Basis konnte anschließend in enger Zusammenarbeit eine neue Zielarchitektur entwickelt werden. Parallel zu den kurzfristigen Maßnahmen hat Kabel Deutschland ein Analyseprojekt für die langfristige Entwicklung seiner Web-Architektur aufgesetzt. Zentrale Anforderungen und fachliche Funktionen konnten so in die Planung einfließen, wie beispielsweise die Einführung neuer Produkte, das zu erwartende Kundenwachstum, neue Services für das Kundenportal und der generelle Ausbau der Funktionen im Customer Self Care. Für den Projekterfolg war es entscheidend, alle Beteiligten eng in die Planung und Umsetzung einzubeziehen. Mitarbeiter aus den Fachabteilungen, der Entwicklung und dem Rechenzentrum konnten so rechtzeitig ihre Erwartungen und Anforderungen formulieren. Stets ging es darum festzustellen, an welchen Stellen die IT-Architektur verändert und optimiert werden muss, um sie zukunftssicher zu gestalten. Für die Umsetzung verwendet MATERNA die Architecture Development Method (ADM) des international etablierten Architektur-Frameworks The Open Group Architecture Das Unternehmen Als größter Kabelnetzbetreiber in Deutschland bietet Kabel Deutschland (KD) ihren Kunden analoges und digitales Fernsehen, Breitband-Internet und Telefonie über das TV-Kabel sowie über einen Partner Mobilfunk-Dienste an. Das Unternehmen betreibt die Kabelnetze in 13 Bundesländern in Deutschland und versorgt rund 8,9 Millionen angeschlossene Haushalte. Kabel Deutschland bietet eine für alle Programmanbieter offene Plattform für digitales Fernsehen. Weitere Informationen: MATERNA MONITOR 19 03/2010

20 PRAXIS Vorteile des Beratungspakets WebCheck Strukturierte Vorgehensweise Umfassende Analyse der Web-Architektur einschließlich kurz- und langfristiger Priorisierung der Maßnahmen: zielgerichtete Investitionen statt Gießkannenprinzip Überblick über die verschiedenen Komponenten der Web-Architektur sowie deren Abhängigkeiten Ableitung von kurzfristigen Maßnahmen (Quick Wins) zur raschen Behebung von Störungen und Performance-Problemen Framework (TOGAF). Diese Methode bietet einen umfassenden Ansatz für Entwurf, Planung, Implementierung, Wartung und kontinuierliche Entwicklung von Unternehmensarchitekturen. Aufgrund des konkreten, sehr fokussierten Projektauftrages war ein umfassender Einsatz der sehr mächtigen und komplexen Architekturmethodik jedoch nicht zielführend. Hier hat es MATERNA gut verstanden, auf unsere Bedürfnisse einzugehen und auch Kompromisse zuzulassen, ergänzt Baalß. Management eingebunden Nach der ausführlichen Vorarbeit konnten die Projektverantwortlichen schließlich auch das Top-Management für das Projekt sensibilisieren. Entsprechendes Budget wurde bereitgestellt und die ersten beiden im Analyseprojekt empfohlenen Phasen werden im Jahr 2010 umgesetzt. Im ersten Schritt erfolgen unter anderem Optimie- rungen der Entwicklungs- und Betriebsprozesse sowie die Modernisierung der IT-Architektur, zum Beispiel durch die Ablösung von Altsystemen. Vor allem die Virtualisierung der Web- und Application-Server ist ein Thema, das die IT-Abteilung von Kabel Deutschland künftig stärker vorantreiben will. Ziel ist es, die Anzahl der physikalischen Maschinen zu reduzieren. Die Virtualisierung bringt aber auch weitere Vorteile, denn hiermit lassen sich neue Systeme einfacher installieren und erweitern. Hier setzt Kabel Deutschland auf die Virtualisierungstechnologien von VMware. Insbesondere bei der Umsetzung der Server- Virtualisierung konnten die Berater von MATERNA mit ihrem praxiserprobten Know-how überzeugen. In der zweiten Phase sollen Verbesserungen im Entwicklungs- und Qualitätssicherungsprozess helfen, die Code- Qualität der Applikationen kontinuierlich zu optimieren. Außerdem wird das Monitoring der IT-Landschaft ausgebaut. Ziel ist ein proaktives System-Management zur Minimierung von Ausfallzeiten. Web Always On ist die Zukunft Für die Zukunft plant Kabel Deutschland die Ausfallsicherheit ihrer Web-Lösung weiter zu erhöhen: Auch bei Ausfall von Backend-Systemen wie Datenbanken sollen Frontend- Lösungen wie Service-Portale für die Kunden verfügbar sein. Notwendig sind hierfür spezielle Technologien zum Zwischenspeichern von Kundeninformationen sowie eine weitgehende Entkopplung der Backend-Technologien von den Frontend-Web-Anwendungen. Die Umsetzung von Web Always On wird zwar erst ab dem Jahr 2011 starten, aber die Ausrichtung der Web-Architektur ist schon heute klar definiert. Doch zuvor wird das Unternehmen die tatsächlichen Ausfallursachen durch engeres Monitoring genauer betrachten, um Investitionen zielgerichtet durchzuführen. Aufgaben Fachlichkeit Anforderungen Dienste Prozesse Architektur Entwicklung Standards, Methoden Design Konzepte Umsetzung Wiederverwertung Test Zentralisierung Technische Dienste Erfolgsfaktoren Betrieb Monitoring Deployment Konfiguration Optimierung Einheitliches Architekturvorgehen Ein einheitliches Architekturvorgehen basiert auf vier Erfolgsfaktoren: Fachlichkeit, Architektur, Entwicklung und Betrieb müssen eng aufeinander abgestimmt werden. 03/ MATERNA MONITOR