Qualitätsmanagementhandbuch DIN EN ISO 9001

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1 nach DIN EN ISO 9001 Bäumenheimer Straße 3, Dieses ist Eigentum der Firma Novotronik Signalverarbeitung und Systemtechnik GmbH und darf nur mit schriftlicher Genehmigung vervielfältigt und an Dritte weitergegeben werden.

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3 Inhaltsverzeichnis 1 Vorwort und Erklärung der Geschäftsleitung Die Novotronik GmbH Wir über uns Unsere Leistungen Unsere Philosophie Unsere Organisation Organigramm Geschäftsleitung Beauftragter der obersten Leitung Verwaltung Information und Kommunikation Personal und Schulung Infrastruktur und Arbeitsumgebung Unsere Prozesse und Abläufe Prozessdarstellungen Unternehmensprozess Hauptprozesse PEAR 1 bis PEAR Wechselwirkungen der Prozesse Hauptprozesse Marketing und Vertrieb Entwicklung und Konstruktion Materialwirtschaft Produktion Versand Service Unterstützende Prozesse Lenkung von Dokumenten, Daten und Aufzeichnungen Projektmanagement Interne Audits Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Prüfungen, Qualitätssicherung Lenkung fehlerhafter Produkte Prüfmittelüberwachung Lieferantenbewertung Kundenzufriedenheit Querverweise Norminhalte DIN EN ISO 9001 QM-Dokumente...27 n o v o t r o n i k GmbH Seite 3 von 29

4 1 Vorwort und Erklärung der Geschäftsleitung In diesem Handbuch und in den mitgeltenden Unterlagen sind die Forderungen der DIN EN ISO 9001:2008 einschließlich der Berichtigungen (Dezember 2009) umgesetzt. Zentrales Unternehmensziel ist die Zukunftssicherung der novotronik GmbH. Wir wollen unseren Kunden die bestmöglichste Qualität bei Produkten und Dienstleistungen unter Berücksichtigung von wirtschaftlichen Aspekten bieten und sämtliche gesetzlichen Vorgaben, Auflagen und Vorschriften erfüllen. Im Vordergrund stehen dabei die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, die Fehlervermeidung und die kontinuierliche Verbesserung aller unserer Prozesse und Abläufe, um dadurch eine dauerhafte Wettbewerbsfähigkeit und die Sicherung der damit verbundenen Arbeitsplätze zu erreichen und letztlich unseren unternehmerischen Erfolg sicherzustellen. Den Rahmen für die Erreichung unserer Ziele stellt das in diesem Handbuch beschriebene QM-System dar (QM = Qualitätsmanagement). Unsere gesamte QM-Dokumentation besteht aus diesem Handbuch, Verfahrensanweisungen (VA), Arbeitsanweisungen (AA) und Arbeitsformularen (AF). Damit werden alle Prozesse festlegt, gesteuert und überwacht, die die Qualität der Produkte und Dienstleistungen im Sinne des zentralen Unternehmensziels beeinflussen. Außerdem ermöglicht es uns, Risiken oder Fehler in den Prozessen und Abläufen zu erkennen und entsprechend darauf zu reagieren. Hiermit verpflichtet sich die Geschäftsleitung von novotronik, das beschriebene QM-System zu verwirklichen, ständig zu verbessern und die dafür notwendigen Mittel und Maßnahmen zur Verfügung zu stellen. Die Geschäftsleitung setzt hiermit das QM-Handbuch und die mitgeltenden Unterlagen für alle Bereiche und Mitarbeiter der Novotronik Signalverarbeitung und Systemtechnik GmbH verbindlich in Kraft. Mertingen, Mertingen, Michael Grimminger Geschäftsführer, Beauftragter der obersten Leitung (BoL) Erwin Hausmann Geschäftsführer n o v o t r o n i k GmbH Seite 4 von 29

5 2 Die Novotronik GmbH 2.1 Wir über uns Flexibilität, Schlagkraft und Innovation. Diese Pluspunkte zeichnen das Unternehmen novotronik seit der Firmengründung im Jahr 1994 im Bereich der Signalverarbeitung und Systemtechnik aus. Heute sind unsere langjährige Erfahrung und umfassendes Wissen auf dem Gebiet der Signaltechnik im Audio-/Video und Hochfrequenzbereich die Grundlagen für unser weltweit aktives, expandierendes Unternehmen. An unserem heutigen Standort Mertingen haben wir seit 2000 die Bereiche Entwicklung, Produktion, Lager und Verwaltung unter einem Dach gebündelt. Dank eines sehr spezialisierten Teams aus Ingenieuren, Technikern, Informatikern, Verwaltungsangestellten und externen Mitarbeitern entsteht Spitzentechnologie, die dem Unternehmen novotronik eine wichtige Position auf dem internationalen Markt und einen ständig wachsenden Kundenstamm sichert. Das Spezialgebiet von novotronik sind sowohl anwenderorientierte Sonder- als auch Standardlösungen. Das besondere Etikett des Unternehmens: Perfekt funktionierende Übertragungstechnologie in High-End-Quality! Eigene Erfahrung ist die beste Schule. Wir haben seit der Gründung von novotronik im Jahre 1994 alle unsere Produkte selbst erarbeitet und unser Wissen durch den permanenten Austausch mit unseren Partnern und Kunden stetig erweitert. Dieses Know-how stellen wir Ihnen gern für Ihre technischen Anforderungen zur Verfügung. Wenden Sie sich mit Ihren Fragen direkt an uns und unsere Mitarbeiter. Wir werden für Ihren Bedarf genau die richtige Lösung finden. Repräsentanten in aller Welt unterstützen die Vertriebsstrategie der Firma und stehen jederzeit mit fachlicher Kompetenz zur Verfügung. Seite 5 von 29

6 2.2 Unsere Leistungen Leistungsstarke Technologie mit anwenderorientierten Lösungen für die Bereiche Audio- und Videotechnik Hochfrequenztechnik Analog- und Datentechnik Lösungen für die unterschiedlichsten Branchen Satelliten-Bodenstationen Rundfunk- und Fernsehanstalten Telekommunikation Luft- und Raumfahrtechnik Prüffeld Technik in modularen Systemen Kreuzschienen Matrizen Schaltfelder Antennenverteiler Schaltsysteme Module und Komponenten Beratung und Projektierung Kompetente Unterstützung von der Idee bis zum fertigen Produkt Qualifizierte Einschätzungen zu Machbarkeit, Aufwand und Kosten Optimale Arbeitsplanung Umfangreiches Know-how bei technischen Fragen Softwareentwicklung Embedded (µ-controller, FPGA, CLP) Gerätespezifische Firmware (OS, Treiber) Anwenderprogramme (Windows, Linux) Webbrowser LabView Applikationen (VI) Seite 6 von 29

7 Hardwareentwicklung Analoge, digitale und Hochfrequenz Schaltungen Embedded Systeme (µ-controller, FPGA, CLP) Leiterplattenentflechtung (vom Stromlaufplan zu den Fertigungsdaten) Simulationen Schnittstellenapplikationen (CAN, LAN, SPI, ) Optimierung und Weiterentwicklung bestehender Schaltungen Fertigung und Inbetriebnahme Beschaffung von Leiterplatten, Bauteilen und allen benötigten Komponenten Prototypenfertigung und Vorbereitungen zur Serie Aufbau kompletter Geräte und Systeme Tests, Dokumentation und Güteprüfung Spitzenabdeckung und Großserienfertigung mit langjährigen Partnern Service Systemintegration (Aufbau, Adaptierung, ) Schulung (in-house, vor Ort) Zertifizierung (UL, C-Tic, ) Seite 7 von 29

8 2.3 Unsere Philosophie Ob Großprojekt, Einzelanfertigung, Sonderlösung oder Standardprodukt, die totale Kundenorientierung ist das novotronik-leitmotto, um durch Qualitätsprodukte, Termintreue und ein überzeugendes Preis- / Leistungsverhältnis eine langfristige Wettbewerbsfähigkeit sicherzustellen. Die Erfüllung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist unser erklärtes Ziel. Wir bieten unseren Kunden die bestmöglichste Qualität bei Produkten und Dienstleistungen unter Berücksichtigung wirtschaftlicher Aspekte und Einhaltung gesetzlicher Forderungen bezüglich Produktsicherheit, Arbeitssicherheit und Umweltschutz. Darüber hinaus verpflichten wir uns, den heutigen gesellschaftlichen Erwartungen gerecht zu werden und die Umwelt zu schonen und die Ressourcen für die Zukunft zu erhalten. Unser hoher Qualitätsanspruch bestimmt die Fertigung unserer Produkte. Ein erfahrenes Team aus erstklassigen Technikern, Ingenieuren und hochqualifizierten Mitarbeitern ist in den gesamten Unternehmensprozess eingebunden. Kurze Kommunikationswege gewährleisten, dass unsere vielfältigen Erfahrungen aus der täglichen Praxis in Konstruktion und Fertigung jeder Einzelkomponente einfließen. So entstehen modernste Komponenten, Geräte und Systeme, die technische Maßstäbe setzen. Erst nach strenger Prüfung darf ein novotronik-gerät an unsere Kunden ausgeliefert werden. Dabei hat die absolute Fehlerfreiheit unserer Produkte und die Konformität mit den Vorgaben bei der Auslieferung oberste Priorität. Dazu haben wir uns es als Ziel gesetzt, in allen Bereichen Fehler zu vermeiden und entdeckte oder potentielle Fehlerquellen konsequent zu beseitigen. Wir arbeiten deshalb ständig daran, unser QM-System und unsere Prozesse zu verbessern, um letztlich unsere Qualitätsziele und eine kontinuierliche Weiterentwicklung und Verbesserung unserer Produkte und Dienstleistungen zu erreichen. Auch nach der Auslieferung eines Gerätes unterstützen wir unsere Kunden bei der Integration in vorhandene Systeme und stehen mit unserer jahrelangen Erfahrung mit komplexen Anwendungen mit Rat und Tat zur Seite. Service bedeutet für uns, die Welt mit den Augen unserer Kunden zu sehen, damit wir mit optimalen Lösungen helfen können Lösungen, die genau auf Ihr Unternehmen und Ihre Anforderung abgestimmt sind. Wir erweitern ständig unser breites Angebots- und Leistungsspektrum und streben nach höchster Qualität und Innovation. Wir haben uns zum Ziel gesetzt, unseren Kunden und Lieferanten ein zuverlässiger Partner zu sein, das Vertrauen unserer Kunden zu erhalten und das neuer Kunden zu gewinnen. Seite 8 von 29

9 2.4 Unsere Organisation Organigramm Die Aufbauorganisation von novotronik orientiert sich aufgrund der Firmengröße auf die direkte Mitarbeiterführung durch die Geschäftsleitung und ist aus dem folgenden Organigramm ersichtlich: Abbildung 1: Organigramm Novotronik GmbH Im Firmennetzwerk (Intranet) von novotronik ist das aktuelle Organigramm mit Namen der Mitarbeiter hinterlegt. Die jeweiligen Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Befugnisse der einzelnen Organisationseinheiten und Mitarbeiter sind in Arbeitsverträgen, in diesem QM-Handbuch und in den zugehörigen Verfahrens- und Arbeitsanweisungen festgelegt. Stellvertreterregelungen werden bei Bedarf direkt von der Geschäftsleitung getroffen. Auf den Einsatz von Stellenbeschreibungen wird bewusst verzichtet Geschäftsleitung Die Gesamtverantwortung für das Unternehmen und das praktizierte QM-System trägt die Geschäftsleitung. Die Aufgaben der Geschäftsleitung im Sinne des Qualitätsmanagements bestehen dabei in erster Linie aus der Planung des Qualitätsmanagementsystems, der Festlegung der Qualitätspolitik, der Qualitätsziele und aller Prozesse, die zur Erfüllung der Ziele erforderlich sind, und der Planung und Bereitstellung des notwenigen Materials und Personals. Seite 9 von 29

10 Die Geschäftsleitung ist sich auch der gesellschaftlichen Verantwortung gegenüber ihren Mitarbeitern, ihren Kunden, ihren Lieferanten und unserer Umwelt bewusst und handelt entsprechend. Durch regelmäßige Managementbewertungen werden die Wirksamkeit des QM-Systems und das Erreichen der Qualitätsziele überwacht und sichergestellt. Dabei werden die Ergebnisse aus Nachkalkulationen der Projekte, Umsatzzahlen, interne Auditberichte, Berichte über Kundenzufriedenheit, Kundenreklamationen, Lieferantenreklamationen, Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen, Bewertungen der Prozesseffektivität der Hauptprozesse und vorausgegangenen Bewertungen analysiert. Bei Qualitätsabweichungen werden die Ursachen festgestellt und beseitigt, Maßnahmen zur Fehlervermeidung abgeleitet und gegebenenfalls das QM-System überdacht und angepasst. Details für die Durchführung und Dokumentation der Managementbewertung sind in der Verfahrensanweisung VA 12 - Managementbewertung festgelegt. Eine weitere Aufgabe der Geschäftsleitung besteht in der Überwachung normativer und gesetzlicher Änderungen. Dazu wurde eine Übersicht mit allen für unser Unternehmen relevanten Normen und Gesetzen erstellt, die regelmäßig von der Geschäftsleitung aktualisiert wird. Sollten sich Änderungen ergeben, die Einfluss auf unsere Produkte und Dienstleistungen haben, veranlasst die Geschäftsleitung entsprechende Maßnahmen, um die geänderten Anforderungen zu erfüllen Beauftragter der obersten Leitung Die Funktion des Beauftragten der obersten Leitung (BoL) wird von einem Geschäftsführer in Personalunion wahrgenommen. Er ist dafür verantwortlich, die von der Qualitätsmanagementnorm DIN EN ISO 9001:2008 formulierten Forderungen in Bezug auf das Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens umzusetzen, die notwendigen Rahmenbedingungen zu schaffen und das erforderliche Personal und die Mittel zur Verfügung zu stellen. Für die Umsetzung und Durchführung der gesamten QM-Aufgaben ist dem BoL ein QMBeauftragter (QMB) unterstellt. Der QM-Beauftragte ist allen Mitarbeitern von novotronik gegenüber in Belangen des QMSystems weisungsbefugt und unterstützt den BoL bei der Planung, Dokumentation, Durchführung, Umsetzung, Überprüfung, Pflege, Koordination und ständigen Verbesserung des QM-Systems im gesamten Unternehmen. Außerdem ist er für die Durchführung und Auswertung der internen Audits und für die Vorbereitung der regelmäßigen Managementbewertungen verantwortlich. Die Aufgaben, Verantwortlichkeiten und Befugnisse des QM-Beauftragten sind im Intranet von novotronik im Detail beschrieben. Seite 10 von 29

11 2.4.4 Verwaltung Unter der direkten Führung der Geschäftsleitung erfolgt hier die Koordination und kaufmännische Abwicklung der Kundenaufträge, beginnend mit der Auftragserfassung und Projekteinsteuerung bis hin zur Lieferung der Produkte und Rechnungsstellung. Außerdem unterstützt die Verwaltung den Vertrieb bei Durchführung seiner Aufgaben Information und Kommunikation Sämtliche Geschäftsprozesse von novotronik werden mit dem ERP-System (EnterpriseResource-Planning-System = Warenwirtschaftssystem) FormicaSQL abgewickelt, das durch miteinander verknüpfte Module auch alle Bereiche der Auftragsabwicklung abdeckt. Das ERP-System und die zugehörige Datenbank, , FAX und sonstige Programme zur internen und externen Kommunikation, ebenso wie alle im Rahmen der Auftragsabwicklung anfallenden Dokumente, Daten und Aufzeichnungen befinden sich auf verschiedenen Netzlaufwerken (Intranet). Alle Mitarbeiter von novotronik haben entsprechend ihrer Tätigkeiten Zugriff auf das Intranet. Die Zugriffsrechte auf die einzelnen Bereiche regelt die Geschäftsleitung. Dabei wird sichergestellt, dass für jeden Bereich und jeden Mitarbeiter die entsprechenden Programme, das ERP-System und alle benötigten Informationen verfügbar sind und die zugehörigen Dokumente, Daten und Aufzeichnungen erstellt, bearbeitet oder ergänzt werden können. Dies geschieht durch die gezielte Vergabe von Lese- und Schreibrechten. Alle Daten des Intranets befinden sich auf immer auf zwei gespiegelten Festplatten. Sie werden täglich auf DAT-Bändern gesichert. Um alle Netzwerkdienste möglichst ausfallfrei aufrechtzuerhalten, werden zwei redundante Netzwerkserver betrieben. Diese Server befinden sich mit allen anderen wichtigen Netzwerkkomponenten in einem abgesperrten Raum, zu dem nur die Geschäftsleitung Zugang hat. Die Magnetbänder werden in einem feuersicheren Tresor aufbewahrt. Zum Schutz der internen Daten gibt es eine Hardware-Firewall, sowie einen Virenscanner, der auf allen Servern und Rechnern installiert ist. Rechnerarbeitsplätze sind nur durch persönliche Passwörter geschützt und werden/sind außerhalb der Arbeitszeiten immer abgeschaltet. Die interne Kommunikation erfolgt durch persönliche Gespräche, das Intranet, durch regelmäßige Besprechungen und über . Die Kommunikation mit unseren Kunden erfolgt über persönliche Gespräche, Kundenbesuche, Telefonate und und durch Teilnahme an Messen, Produktbroschüren und Datenblätter, Informationsbriefe und über unseren Internetauftritt. Seite 11 von 29

12 2.4.6 Personal und Schulung Die Mitarbeiter haben für den Unternehmenserfolg eine zentrale Bedeutung. Deshalb werden bei novotronik in allen Bereichen nur ausgebildete Fachkräfte beschäftigt. Eigenverantwortung, Eigeninitiative, unternehmerisches Denken und kundenorientiertes Handeln wird dabei vorausgesetzt. Jeder Mitarbeiter ist berechtigt und ausdrücklich dazu aufgefordert, Verbesserungen zum QM-System oder zu den internen Abläufen vorzuschlagen. Unsere Mitarbeiter werden entsprechend ihrer Aufgaben systematisch eingewiesen und geschult, sind aber auch angehalten, zusätzlichen eventuellen Informations- und Schulungsbedarf in Eigeninitiative anzumelden. Ziel aller Einweisungen und Schulungen ist es, die notwendigen Kenntnisse und Fertigkeiten zu vermitteln, die definierten Prozesse und Abläufe einzuhalten, Fehler zu vermeiden, Fehlerquellen zu entdecken und zu beseitigen und so zur Umsetzung der Unternehmensziele und stetigen Verbesserung des QM-Systems aktiv beizutragen. Regelmäßig, mindestens einmal im Jahr, werden der Schulungsbedarf ermittelt, geeignete Schulungen ausgewählt und geplant, sowie der Erfolg durchgeführter Schulungen geprüft und dokumentiert. Details zur Planung und Durchführung von Schulungen sind in der Verfahrensanweisung VA 01-Schulung festgelegt Infrastruktur und Arbeitsumgebung Die Geschäftsleitung von novotronik stellt sicher, dass alle notwendigen Arbeits- und Informationsmittel vorhanden sind und die Infrastruktur neuen Gegebenheiten und Anforderungen angepasst wird. Die Arbeitsumgebung entspricht dem allgemeinen Stand der Technik und den gesetzlichen Erfordernissen bezüglich Sicherheit, Gesundheit, Ergonomie, Sauberkeit, Lärm und Umweltschutz. Die Firma novotronik wird bezüglich sicherheitstechnischer Fragen und Gesundheitsaspekten von einer externen Fachkraft für Arbeitssicherheit und einem Betriebsarzt beraten und unterstützt. Firmenintern sind zwei Ersthelfer ausgebildet und benannt. Seite 12 von 29

13 3 Unsere Prozesse und Abläufe 3.1 Prozessdarstellungen Alle für die Realisierung von Kundenaufträgen relevanten Abläufe und Tätigkeiten werden über einen Verbund aus einzelnen Prozessen, die miteinander verknüpft sind und sich gegenseitig beeinflussen, durchgeführt. Die Firma novotronik unterscheidet dabei drei Prozessarten: Führungsprozesse: Hier werden die grundsätzlichen Vorgaben und organisatorischen Voraussetzungen für die Hauptprozesse definiert. Hauptprozesse: Hier sind die wesentlichen Prozesse beschrieben, die in erster Linie der Wertschöpfung bei der Fertigung unserer Produkte dienen. Unterstützende Prozesse: Hier sind Prozesse beschrieben, die das reibungslose Funktionieren anderer Prozesse und eine kontinuierliche Verbesserung des gesamten QM-Systems, unserer Produkte und damit der Kundenzufriedenheit gewährleisten. Die Abbildungen in den folgenden Abschnitten zeigen schematisch den gesamten Geschäftsprozess von novotronik, die Hauptprozesse im Einzelnen und die Zusammenhänge und Wechselwirkungen der Prozesse und des QM-Systems bei der Bearbeitung eines Kundenauftrags. Seite 13 von 29

14 3.1.1 Unternehmensprozess Die nachfolgende Abbildung zeigt schematisch den Unternehmensprozess von novotronik: Abbildung 2: Unternehmensprozess Seite 14 von 29

15 3.1.2 Hauptprozesse PEAR 1 bis PEAR 4 Die folgenden Abbildungen zeigen die Hauptprozesse von novotronik und die Kriterien für den Bewertungsbericht der Prozesseffektivität (PEAR = process effectiveness assessment report): Abbildung 3: PEAR 1 - Marketing und Vertrieb Abbildung 4: PEAR 2 - Entwicklung und Konstruktion Seite 15 von 29

16 Abbildung 5: PEAR 3 - Materialwirtschaft Abbildung 6: PEAR 4 - Produktion, Versand und Service Die Bewertung der Prozesseffektivität der Hauptprozesse von novotronik wird im Rahmen der regelmäßigen Managementbewertung von der Geschäftsleitung durchgeführt. Seite 16 von 29

17 3.1.3 Wechselwirkungen der Prozesse Die nachfolgende Abbildung zeigt schematisch die Wechselwirkungen der Prozesse und des QM-Systems bei der Bearbeitung eines Kundenauftrags bei novotronik: Abbildung 7: Wechselwirkungen der Prozesse Seite 17 von 29

18 3.2 Hauptprozesse Marketing und Vertrieb Unsere Vertriebsspezialisten sind in erster Linie Ansprechpartner für unsere Kunden. Sie bearbeiten Kundenanfragen, beurteilen und prüfen deren Realisierbarkeit, erarbeiten Lösungs- und Realisierungskonzepte, erstellen Kalkulationen und Angebote. Falls erforderlich erfolgt die technische Angebotsausarbeitung in Zusammenarbeit mit den Projektleitern. Die meisten Kundenaufträge beinhalten aufgrund ihrer Komplexität diverse Projektrisiken. Der Eintritt eines solchen Risikos kann Kosten erhöhen, Bearbeitungszeiten verlängern, die Zielerreichung gefährden, den Abbruch eines gesamten Projekts bewirken oder im schlimmsten Fall die Existenz des Unternehmens gefährden. Grundsätzlich werden deshalb vor Abgabe eines Angebots die Kundenanforderungen auf Machbarkeit geprüft und gegebenenfalls zusätzlich eine Risikoanalyse durchgeführt. Dadurch können mögliche Projektrisiken schon im Vorfeld identifiziert, bewertet und in weiterer Folge geeignete Gegenmaßnahmen eingeleitet werden. Nach Auftragsannahme, Durchführung einer Vertragsprüfung und Einsteuerung der Projekte bereiten die Vertriebsmitarbeiter die notwendigen Unterlagen für die Übergabe an die Projektleiter vor und stellen die Kommunikation mit unseren Kunden während der Realisierung eines Kundenauftrags sicher. Zu den weiteren Vertriebsaufgaben gehören die Unterstützung unserer Kunden bei der Integration unserer Produkte in deren Systeme nach Abschluss eines Projektes, die Bearbeitung von Serviceanfragen und Kundenreklamationen, die Durchführung von Marktanalysen zur Erschließung neuer Märkte, das Gewinnen von Neukunden, die Durchführung von Marketingaktivitäten und Messeteilnahmen und die Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Sämtliche Marketing- und Vertriebsvorgänge werden über unser ERP-System abgewickelt und dokumentiert. Details hierzu regeln die Verfahrensanweisungen VA 02 - Angebotserstellung, VA 03 Vertragsprüfung und Auftragseinsteuerung, VA 07 - Service und VA 17 Kundenzufriedenheit Entwicklung und Konstruktion Die Projektleiter sind nach der Einsteuerung und Übergabe der Projekte für die gesamte Projektplanung und Entwicklung verantwortlich. Dazu gehören die Entwicklung und Konstruktion der zu fertigenden Produkte, die Erstellung der Beschaffungsvorgaben für die benötigten Zukaufteile und Fremdfertigungsteile, die zeitliche und personelle Planung der Projekte, und die Planung und Erstellung der Fertigungsvorgaben. Alle Projektaufgaben und projektbezogene Dokumente, Artikel und Daten werden nach den mit den Kunden vereinbarten Terminen mit dem ERP-System und anderen Programmen geplant, erstellt, erfasst, terminlich verwaltet und abgearbeitet. Seite 18 von 29

19 Details für die Entwicklung, Konstruktion und Projektplanung sind in den Verfahrensanweisungen VA 04 - Projektplanung und Realisierung, VA 15 - Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit und VA 18 - Entwicklung festgelegt Materialwirtschaft Die gesamte Materialwirtschaft erfolgt ausschließlich mit Hilfe unseres ERP-Systems. Die Beschaffung erfolgt auf Grundlage der von der Projektleitung erstellten Beschaffungsvorgaben mit klaren Anforderungen an das Produkt oder die geforderte Fremdfertigungsleistung. Die Auswahl der Lieferanten erfolgt dabei auf Basis der Lieferantenbewertung und -Einstufung in unserem ERP-System. Teile, die von unseren Kunden für die Realisierung eines Kundenauftrags beigestellt werden, aber auch Dokumente, Daten und anderes Kundeneigentum (auch geistiges Eigentum) wird nach dem Erhalt erfasst, entsprechend gekennzeichnet und sorgfältig behandelt. Der Einkauf ist für die Beschaffung der für die Produktrealisierung notwendigen Zukaufteile, die Bestellung von Fremdfertigungsleistungen, die Bestellverfolgung und Einhaltung der Liefertermine, den Wareneingang und die Wareneingangsprüfung, die Bearbeitung von Lieferantenreklamationen bei Lieferabweichungen und fehlerhaften Teilen beim Wareneingang, die Einlagerung und projektbezogene Verteilung gelieferter Waren, das Prüfen der Lieferantenrechnungen und die Weitergabe der Rechnungen an die Buchhaltung verantwortlich. Zu den weiteren Aufgaben des Einkaufs gehören die Verpackung und der Versand von Beistellteilen an unsere externen Dienstleister und die Unterstützung der Verwaltung beim Versand der fertigen Produkte an unsere Kunden. Details für die Materialwirtschaft sind in den Verfahrensanweisungen VA 05 - Beschaffung und Wareneingang, VA 06 - Handhabung, Lagerung, Verpackung und Versand, VA 10 - Lenkung fehlerhafter Produkte, VA 13 - Durchführung von Prüfungen und VA 16 - Lieferantenbewertung festgelegt Produktion Die Produktion unserer Produkte erfolgt auf Grundlage der Projektplanung, der Fertigungsvorgaben und der zugehörigen Verfahrens- und Arbeitsanweisungen. Die Fertigungsvorgaben werden von dem zuständigen Projektleiter mit dem ERP-System und anderen Programmen erstellt, enthalten alle Maßnahmen für eine ordnungsgemäße Terminüberwachung und Fertigungssteuerung und stellen sicher, dass für alle Produktionsschritte das notwendige Material, das geeignete Personal, die geeigneten Fertigungsmittel, notwendige Fremdfertigungsleistungen, definierte Arbeitsabläufe und qualitätsrelevanten Maßnahmen vorhanden sind und eingesetzt werden. Seite 19 von 29

20 Während der Realisierung der Produkte überwachen die Projektleiter die Einhaltung der Fertigungsvorgaben und die Ergebnisse der vorher definierten Prüfungen. Die Projektleiter sind auch für unsere ausgegliederten Prozesse verantwortlich, die ebenfalls mit dem mit ERP-System in Form von Fremdfertigungsaufträgen gesteuert und überwacht werden. Ausgegliederte Prozesse (Fremdfertigungsleistungen) bei novotronik sind: Software-Erstellung, Layout-Erstellung, Fertigung/Bearbeitung von Mechanikteilen, Oberflächenveredelung, Siebdruck, Lackierung/Pulverbeschichtung, Kabelkonfektion, Leiterplattenfertigung und Leiterplattenbestückung. Die Bestellungen dieser Fremdfertigungsleistungen werden grundsätzlich wie Bestellungen von Zukaufteilen gemäß der Vorgaben für die Materialwirtschaft behandelt. Details für die Produktion unserer Produkte sind in den Verfahrensanweisungen VA 04 Projektplanung und Realisierung, VA 06 - Handhabung, Lagerung, Verpackung und Versand, VA 07 - Service, VA 10 - Lenkung fehlerhafter Produkte, VA 13 - Durchführung von Prüfungen und VA 15 - Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit festgelegt Versand Der Versand von Beistellteilen an unsere externen Dienstleister erfolgt durch den Einkauf. Die Verwaltung sorgt für den Versand unserer Produkte an unsere Kunden, klärt dabei im Vorfeld Kundenvorgaben bezüglich Verpackung und Versandart und regelt bei Exportartikeln die Zoll-Formalitäten. Die Freigabe für den Versand unserer fertigen Produkte sowie die Bereitstellung der zugehörigen Dokumente (Handbuch, Testzertifikat, CE-Erklärung, oder ähnliches) erfolgt durch den zuständigen Projektleiter. Die Verwaltung überprüft die Vollständigkeit des Kundenauftrags, sorgt für eine den Produkten und der Versandart angemessene Verpackung und wird dabei bei Bedarf durch den Einkauf unterstützt. Details für den Versand sind in der Verfahrensanweisung VA 06 - Handhabung, Lagerung, Verpackung und Versand festgelegt Service Auch nach der Lieferung unserer Produkte unterstützen wir unsere Kunden bei der Integration in vorhandene Systeme und stehen mit unserer jahrelangen Erfahrung mit komplexen Anwendungen mit Rat und Tat zur Seite. Serviceanfragen, Reklamationen und Reparaturaufträge werden auf direktem Wege von unseren Vertriebsspezialisten kurzfristig und unbürokratisch bearbeitet. Bei Reklamationen werden in Absprache mit dem Kunden Sofortmaßnahmen getroffen, um den Fehler möglichst schnell zu beheben. Seite 20 von 29

21 Kundenreklamationen werden von der Geschäftsleitung im Rahmen der Managementbewertungen analysiert und ausgewertet und als Anlass für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen verwendet, um ähnliche Fehler bei künftigen Projekten zu vermeiden und die internen Abläufe und Prozesse zu verbessern. Details für die Bearbeitung von Serviceanfragen und Reklamationen sind in der Verfahrensanweisung VA 07 - Service festgelegt. 3.3 Unterstützende Prozesse Lenkung von Dokumenten, Daten und Aufzeichnungen QM-Dokumente Alle QM-Dokumente sind im Intranet für alle Mitarbeiter einsehbar. Der BoL sorgt dafür, dass immer nur die aktuelle Version des jeweiligen Dokuments verfügbar ist. Informationsexemplare des QM-Handbuchs, die an Kunden oder Lieferanten herausgegeben werden, entsprechen dem aktuellen Stand zum Zeitpunkt der Herausgabe und werden nicht automatisch aktualisiert. Auftragsbezogene Dokumente und Daten Auftragsbezogene Dokumente und Daten begleiten die gesamte Projektabwicklung. Für die Erstellung und Freigabe neuer Dokumente und Daten, als auch für die Aktualisierung und Pflege bestehender Dokumente und Daten sind die Mitarbeiter in den einzelnen Projektschritten verantwortlich. Die gesamte Auftragsabwicklung erfolgt mit Hilfe unseres ERP-Systems. Das Datenbankbasierende Programm speichert dabei alle Vorgänge, Dokumente und Daten, die im Laufe der Projektabwicklung erzeugt werden. Ein weiterer Teil von Dokumenten entsteht im Laufe der Auftragsabwicklung in Form von elektronischen Dateien, die im Intranet abgespeichert werden. Durch festgelegte Verfahren wird gewährleistet, dass immer nur mit aktuellen, richtigen, eindeutigen und gültigen Dokumenten und Daten gearbeitet wird und dass allen Mitarbeiter in den einzelnen Projektschritten alle benötigten Dokumente und Daten zur Verfügung stehen. Qualitätsaufzeichnungen Art, Anzahl und Umfang von Qualitätsaufzeichnungen ergeben sich aus den für jedes Projekt einzeln von dem zuständigen Projektleiter entsprechend der Projekt- und internen Vorgaben festgelegten Prüfungen. Qualitätsrelevante Aufzeichnungen entstehen aber auch durch die tägliche Arbeit mit unserem ERP-System im Rahmen der Projektabwicklung. Dazu gehört die unveränderbare Speicherung aller Vorgänge, Dokumente und Daten nach Abschluss der einzelnen Projektschritte. Seite 21 von 29

22 Externe Dokumente und Daten Die Lenkung und Verteilung von externen Dokumenten wie Normen, Gesetze, Verordnungen oder Produktrichtlinien erfolgt durch den BoL. Für Dokumente und Daten, die von unseren Kunden zur Verfügung gestellt werden, ist der zuständige Projektleiter verantwortlich. Im Übrigen gelten dieselben Festlegungen bezüglich Freigabe und Verfügbarkeit wie für alle auftragsbezogenen Dokumente und Daten. Details zur Lenkung von Dokumenten, Daten und Aufzeichnungen regelt die Verfahrensanweisung VA 08 - Lenkung von Dokumenten, Daten und Aufzeichnungen Projektmanagement Alle Kundenaufträge werden in Form von Projekten mit Hilfe unseres ERP-Systems geplant und abgewickelt. Nach der Auftragsannahme und Einsteuerung des Auftrags in das ERP-System wird von der Geschäftsleitung ein Projektleiter für die Bearbeitung des Kundenauftrags bestimmt. Dieser ist für die Planung und Steuerung des Projektes verantwortlich. Zu Beginn werden in Zusammenarbeit mit dem zuständigen Vertriebsmitarbeiter und dem Kunden die Projektziele, die einzelnen Projektteilschritte, die Termine und die benötigten Ressourcen festgelegt. Während der Realisierung bis zum Abschluss des Projektes koordiniert und überwacht der Projektleiter die Durchführung der einzelnen Projektteilschritte und sorgt für eine termingerechte Einhaltung der Projektziele. Außerdem finden regelmäßig Besprechungen der Projektleiter mit der Geschäftsleitung statt, in denen projektbezogenen Themen, offene Fragen und aufgetretene Probleme besprochen werden. Sollten sich Abweichungen zur ursprünglichen Projektplanung ergeben, werden Korrekturmaßnahmen erarbeitet und durchgeführt, um die Planabweichungen zu beseitigen und dadurch die termin- und qualitätsgerechte Fertigstellung und Lieferung unserer Produkte sicherzustellen. Des Weiteren erstellen die Projektleiter die mit den Produkten auszuliefernden Dokumente und sorgen für die Fertigstellung der Produkte, die Versandvorbereitung und die Dokumentation aller qualitätsrelevanten Merkmale der Produkte. Details für die Realisierung von Projekten sind in der Verfahrensanweisung VA 04 Projektplanung und Realisierung festgelegt Interne Audits Durch regelmäßige interne Audits werden das QM-System von novotronik bezüglich der Wirksamkeit, Funktionalität und Einhaltung der definierten Prozesse und Abläufe bewertet und mögliche Schwachstellen oder Fehler im System aufgezeigt. Seite 22 von 29

23 Die Planung und Auswertung der Audits erfolgt durch den BoL. Die Ergebnisse der Audits werden von der Geschäftsleitung im Rahmen der Managementbewertungen analysiert und ausgewertet und als Anlass für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen verwendet, um die internen Abläufe und Prozesse zu verbessern. Details für die Planung und Durchführung von Audits sind in der Verfahrensanweisung VA 09 - Interne Audits festgelegt Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen Korrekturmaßnahmen werden getroffen, um bei aufgetretenen Problemen oder Fehlern die Ursachen zu beseitigen und dadurch ein erneutes Auftreten zu vermeiden. Vorbeugemaßnahmen dienen dazu, mögliche Fehlerquellen im Vorfeld zu beseitigen, um Probleme oder Fehler erst gar nicht entstehen zu lassen. Anlass für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen können interne Fehlermeldungen oder Verbesserungsvorschläge unserer Mitarbeiter, Ergebnisse von durchgeführten Audits, oder Reklamationen und Hinweise von unseren Kunden sein. Neben unmittelbaren Maßnahmen zur Fehlerbehebung legt der BoL nach der Analyse der Fehlerursachen oder möglichen Fehlerquellen in Zusammenarbeit mit den Projektleitern und Mitarbeitern Korrektur und Vorbeugungsmaßnahmen fest und überwacht deren Umsetzung und Wirksamkeit. Er prüft außerdem, ob die getroffenen Maßnahmen auf ähnliche Produkte oder Prozesse anwendbar sind, und leitet gegebenenfalls hierauf ebenfalls entsprechende Maßnahmen ein. Die Ergebnisse der Korrektur und Vorbeugungsmaßnahmen werden von der Geschäftsleitung im Rahmen der Managementbewertungen analysiert und ausgewertet, um Maßnahmen zur Verbesserung der internen Abläufe und Prozesse abzuleiten. Details zu Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen regelt die Verfahrensanweisung VA 11 - Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Alle Vorgänge im Rahmen der Projektabwicklung werden mit unserem ERP-System durchgeführt und dokumentiert. Die verwendeten Teile und auch das von unseren Kunden beigestellte Material werden beginnend vom Wareneingang bis hin zur Auslieferung unserer Produkte dem jeweiligen Projekt zugeordnet und sind durch eindeutige Artikelnummern und je nach Bedeutung für das Projekt mit Seriennummern erfasst und gekennzeichnet. Teile, die während eines Projektes den Anforderungen angepasst oder nachgebessert werden, werden zusätzlich mit einer Revisionsnummer versehen. Die Kennzeichnung der Teile oder der fertigen Produkte kann aber auch nach Kundenvorgaben erfolgen. Seite 23 von 29

24 Durch die konsequente Verwendung von Stücklisten, eindeutigen Artikelnummern und Seriennummern kann jedes einzelne Produktes jederzeit identifiziert, aufgeschlüsselt und reproduziert werden. Während des Realisierung und auch nach Auslieferung unserer Produkte können sämtliche Dokumente und Daten, die im Laufe des Projektfortschritts entstehen, der Projektfortschritt, einzelne Arbeitsschritte, das beteiligte Personal, erbrachte Fremdfertigungsleistungen und die Herkunft oder Entstehung der verwendeten Teile und Baugruppen lückenlos rückverfolgt und nachgewiesen werden. Details zur Benennung und Kennzeichnung aller Dokumente, Daten, Teile, Baugruppen und Produkte regelt die Verfahrensanweisung VA 15 - Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Prüfungen, Qualitätssicherung Für die Qualitätssicherung (QS) während der Produktrealisierung und den Nachweis der Qualitätsmerkmale der fertigen Produkte werden für den gesamten Fertigungsprozess, beginnend mit dem Wareneingang gelieferter Teile, bis hin zur Auslieferung der fertigen Produkte, Prüfungen definiert. Art, Anzahl, Umfang und Zeitpunkt der Prüfungen richten sich dabei nach der Art und Komplexität der Produkte, den Qualitätsanforderungen, den gesetzlichen Vorgaben, den technischen Spezifikationen und den Kundenvorgaben. Details für die Durchführung von Prüfungen regelt die Verfahrensanweisung VA 13 - Durchführung von Prüfungen Lenkung fehlerhafter Produkte Fehlerhafte Produkte werden so gelenkt, dass sie nicht unbeabsichtigt weiterverarbeitet, gebraucht oder ausgeliefert werden. Werden fehlerhafte Produkte entdeckt, werden diese zunächst dem normalen Materialfluss entzogen und als fehlerhaft gekennzeichnet. Je nach Art des Fehlers und des fehlerhaften Teils werden Fehler unmittelbar beseitigt, bei Fremdfertigungsteilen eine Nachbesserung oder Neufertigung und bei Zukaufteilen eine Ersatzlieferung veranlasst und die fehlerhaften Teile ausgesondert oder zurückgesendet. Bei schwerwiegenden Fehlern wird außerdem der BoL informiert. Er prüft die Anwendung und Durchführung von Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen, um künftige Fehler oder Abweichungen zu vermeiden, und führt gegebenenfalls eine Lieferantenbewertung durch. Details zur Lenkung fehlerhafter Produkte regelt die Verfahrensanweisung VA 10 - Lenkung fehlerhafter Produkte. Seite 24 von 29

25 3.3.8 Prüfmittelüberwachung Für die Durchführung von Prüfungen an unseren Produkten werden nur einwandfreie und zugelassene Prüfmittel verwendet. Die Auswahl und Beschaffung der notwendigen Prüfmittel erfolgt durch die Geschäftsleitung in Zusammenarbeit mit den Projektleitern. Um Fehlmessungen zu vermeiden, werden alle mit Prüfungen beauftragten Mitarbeiter im Umgang mit den Prüfmitteln geschult und alle qualitätsrelevanten Prüfmittel regelmäßig kalibriert. Mit unserem ERP-System werden alle qualitätsrelevanten Prüfmittel erfasst und die notwendigen regelmäßigen Kalibrierungen terminlich geplant und dokumentiert. Details zum Umgang, zur Verwendung und zur Überwachung von Prüfmitteln regelt die Verfahrensanweisung VA 14 - Prüfmittel Lieferantenbewertung Die Qualität der beschafften Teile und die Zuverlässigkeit unserer Lieferanten sind wichtige Faktoren, um die hohen Qualitätsanforderungen an unsere Produkte erfüllen zu können. Alle Lieferanten werden deshalb vom BoL in Zusammenarbeit mit dem Einkauf mindestens einmal jährlich auf deren Eignung überprüft. Alle Vorgänge mit unseren Lieferanten werden mit unserem ERP-System durchgeführt, dokumentiert und für die Durchführung der Lieferantenbewertung verwendet. Je nach Ergebnis der Bewertung wird ein Lieferant als zugelassener Lieferant eingestuft oder als Lieferant gesperrt. Ein gesperrter Lieferant kann nicht mehr für Folgebestellungen verwendet werden. Ein neuer Lieferant wird nach festgelegten Kriterien ausgewählt, später bewertet und entsprechend des Bewertungsergebnisses eingestuft. Details zur Durchführung der Lieferantenbewertung regelt die Verfahrensanweisung VA 16 - Lieferantenbewertung Kundenzufriedenheit Die Erfüllung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist unser erklärtes Ziel. Die Ermittlung und Bewertung der Kundenzufriedenheit geschieht durch den intensiven Kontakt unserer Vertriebsmitarbeiter mit unseren Kunden in persönlichen Gesprächen, telefonisch, auf Messen oder bei Kundenbesuchen. Außerdem werden gezielte Aktionen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit durchgeführt und Wünsche, Rückmeldungen und Reklamationen unserer Kunden, Umsatzanalysen, Marktbeobachtungen und die Nachbesprechungen abgeschlossener Projekte in die Bewertung einbezogen. Seite 25 von 29

26 Die Ergebnisse der Bewertungen werden von der Geschäftsleitung im Rahmen der Managementbewertungen analysiert und ausgewertet und als Anlass für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen verwendet, um die Kundenzufriedenheit und die internen Abläufe und Prozesse zu verbessern. Details zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit regelt die Verfahrensanweisung VA 17 - Kundenzufriedenheit. Seite 26 von 29

27 4 Querverweise Norminhalte DIN EN ISO 9001 QM-Dokumente Abschni tt Forderungen der DIN EN ISO 9001 Abschnitt im QM-Handbuch Zugehörige Verfahrensanweisung(en) 4 Qualitätsmanagementsystem 4.1 Allgemeine Anforderungen QM-Handbuch alle Verfahrensanweisungen 4.2 Dokumentationsanforderungen Allgemeines QM-Handbuch alle Verfahrensanweisungen Qualitätsmanagementhandbuc h QM-Handbuch alle Verfahrensanweisungen Lenkung von Dokumenten VA 08 - Lenkung von Dokumenten, Daten und Aufzeichnungen Lenkung von Aufzeichnungen VA 08 - Lenkung von Dokumenten, Daten und Aufzeichnungen 5 Verantwortung der Leitung 5.1 Selbstverpflichtung der Leitung 1 VA 12 - Managementbewertung 5.2 Kundenorientierung 1, 2.1, 2.3, 3.2.1, 3.2.6, VA 02 - Angebotserstellung VA 17 - Kundenzufriedenheit 5.3 Qualitätspolitik 5.4 Planung Qualitätsziele 1, 2.1, Planung des Qualitätsmanagementsystems 2.4.2, Verantwortung, Befugnis und Kommunikation Verantwortung und Befugnis Beauftragter der obersten Leitung 2.4.1, Interne Kommunikation Managementbewertung Allgemeines VA 12 - Managementbewertung Eingaben für die Bewertung VA 12 - Managementbewertung Ergebnisse der Bewertung VA 12 - Managementbewertung 6 Management von Ressourcen 6.1 Bereitstellung von Ressourcen 6.2 Personelle Ressourcen Allgemeines Kompetenz, Schulung und Bewusstsein , 2.1, , Seite 27 von 29 VA 01 - Schulung

28 6.3 Infrastruktur Arbeitsumgebung Produktrealisierung 7.1 Planung der Produktrealisierung 3.2.2, VA 18 - Entwicklung 7.2 Kundenbezogene Prozesse Ermittlung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt 3.2.1, Bewertung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt 3.2.1, VA 04 - Projektplanung und Realisierung VA 02 - Angebotserstellung VA 07 - Service VA 02 - Angebotserstellung VA 07 - Service VA 03 - Vertragsprüfung und Auftragseinsteuerung Kommunikation mit den Kunden 3.2.1, 3.2.6, VA 02 - Angebotserstellung VA 07 - Service VA 17 - Kundenzufriedenheit 7.3 Entwicklung Entwicklungsplanung VA 18 - Entwicklung Entwicklungseingaben VA 18 - Entwicklung Entwicklungsergebnisse VA 18 - Entwicklung Entwicklungsbewertung VA 18 - Entwicklung Entwicklungsverifizierung VA 18 - Entwicklung Entwicklungsvalidierung 1 Ausschluss - nicht relevant Lenkung von Entwicklungsänderungen VA 18 - Entwicklung 7.4 Beschaffung Beschaffungsprozess 3.2.2, 3.2.3, VA 04 - Projektplanung und Realisierung VA 05 - Beschaffung und Wareneingang VA 18 - Entwicklung VA 16 - Lieferantenbewertung Beschaffungsangaben 3.2.2, 3.2.3, VA 04 - Projektplanung und Realisierung VA 05 - Beschaffung und Wareneingang VA 18 - Entwicklung Verifizierung von beschafften Produkten 3.2.3, VA 13 - Durchführung von Prüfungen 7.5 Produktion und Dienstleistungserbringung Lenkung der Produktion und Dienstleistungserbringung 3.2.2, Validierung der Prozesse zur Produktion und zur Dienstleistungserbringung VA 05 - Beschaffung und Wareneingang VA 04 - Projektplanung und Realisierung VA 18 - Entwicklung Seite 28 von 29 Ausschluss - nicht relevant

29 7.5.3 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit VA 15 - Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Eigentum des Kunden 3.3.1, VA 05 - Beschaffung und Wareneingang VA 08 - Lenkung von Dokumenten, Daten und Aufzeichnungen VA 15 - Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Produkterhaltung VA 06 - Handhabung, Lagerung, Verpackung und Versand 7.6 Lenkung von Überwachungsund Messmitteln VA 14 - Prüfmittel 8 Messung, Analyse und Verbesserung 8.1 Allgemeines 3.2.4, 3.3.3, VA 04 - Projektplanung und Realisierung VA 09 - Interne Audits VA 13 - Durchführung von Prüfungen 8.2 Überwachung und Messung Kundenzufriedenheit VA 17 - Kundenzufriedenheit Internes Audit VA 09 - Interne Audits Überwachung und Messung von Prozessen 2.4.2, VA 09 - Interne Audits Überwachung und Messung des Produktes 3.2.4, Lenkung fehlerhafter Produkte VA 10 - Lenkung fehlerhafter Produkte 8.4 Datenanalyse 2.4.2, 3.3.3, 3.3.6, 3.3.9, VA 09 - Interne Audits VA 12 - Managementbewertung VA 04 - Projektplanung und Realisierung VA 13 - Durchführung von Prüfungen VA 12 - Managementbewertung VA 13 - Durchführung von Prüfungen VA 16 - Lieferantenbewertung VA 17 - Kundenzufriedenheit 8.5 Verbesserung Ständige Verbesserung 1, 2.3, 2.4.2, 2.4.3, 2.4.6, VA 09 - Interne Audits VA 12 - Managementbewertung Korrekturmaßnahmen VA 11 - Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen Vorbeugungsmaßnahmen VA 11 - Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen Seite 29 von 29