Customer Communities mit T-Systems MMS. Stand: , Version 2012

Transkript

1 Customer Communities mit T-Systems MMS. Stand: , Version 2012

2 Inhalt. 1. Veränderte Rahmenbedingungen. 2. Vorstellung der Lösung Lithium. 3. Software as a Service was spricht für die Cloud? 4. Success Stories nach Branchen. 5. Argumente für den Vertrieb

3 1. Veränderte Rahmenbedingungen

4 Das Social Media Problem. I S T 1.0 Seite eigene Systeme, eigene Inhalte + + Zuhören = gut? - vs - fremde Systeme, fremde Inhalte S O L L B A C K E N D 1.0 Seite Branded Community eigene Systeme, eigene und fremde Inhalte Analytics Integration fremde Systeme, eigene und fremde Inhalte signifikant = besser!

5 Das Geschäft hat sich nicht verändert, der Kunde schon. Der neue Social Customer ist? Vernetzt Mächtig Ungeduldig Zweifelnd 22 Stunden in der Woche online 5+ Stunden pro Woche in Social Media aktiv 75% der Online-Konsumenten sind bei Facebook Der durchschnittliche Facebook-Nutzer hat: 130 Freunde Der durchschnittliche Twitter-Nutzer hat: 300 Folllower 74% erwarten die Antwort eines Unternehmens online binnen einer Stunde Nur 17% der Kunden vertrauen Unternehmens- oder Produktwerbung Kunden informieren sich zuerst auf Bewertungsportalen

6 2. Vorstellung der Lösung Lithium

7 Warum brauchen Sie eine eigene Community? da Sie bereits durch Präsenz und Interaktion im Social Web Fans gesammelt und so entsprechend Reichweite und Image generiert haben. aber was fehlt bisher? Der Return On Investment (ROI). Keiner kann sagen, was ein Fan auf Facebook wert ist. Der Fan allein ist wertlos, sein Engagement zählt. Wie spricht er über die Marke, wie verbreitet er Botschaften? Die zentralen Fragen Wie mache ich aus dem Fan einen Markenbotschafter? Supporter? Ideengeber? Lithium unterstützt und forciert Mundpropaganda. bietet einen nachhaltigen Kundenservice. ist ein Wissensspeicher und gibt Ihnen die Datenhoheit

8 Wie funktioniert Lithium? Lithium hilft Ihnen dabei, Meinungsführer aufzuspüren

9 Wie funktioniert Lithium? ihre Kunden untereinander zu vernetzen

10 Wie funktioniert Lithium? um somit langfristig ihre Unternehmensziele zu erreichen. Wo kann ich Ich empfehle dir, hier zu schauen Schau wegen deines Problems mal hier nach

11 Das Umfeld des Unternehmens Das soziale Ökosystem des Unternehmens Foren Foren Ratings & Reviews Q&A Webseite Knowledge Base Blogs Ideengenerierung Blogs and more and more

12 Wie funktioniert Lithium? Win-Win Situation für ihr Unternehmen und ihre Kunden. Der Kunde will ein Problem beheben. kann sich beschweren. trifft eine Kaufentscheidung. möchte wahrgenommen werden. will ein Schnäppchen machen. Das Unternehmen steigert die Kundenbindung. kann schnell und flexibel darauf reagieren. steigert seinen Absatz und Umsatz. stärkt durch die Interaktion seine Marke. kann mit entsprechenden Angeboten reagieren. LITHIUM kreiert Werte aus den Kundeninteraktionen, sodass Kunde und Unternehmen bekommen, was sie wollen und davon profitieren

13 Lithium - Der Weg zur Social Customer Experience. Berührungspunkte Social Apps Belohnungen Kunden ansprechen Communities Facebook Mobile Foren Blogs Ideen Wettbewerbe FAQ Bewertung Umfragen Video Workflow Gruppen Customer Intelligence Center Management Tools Aktivitäten managen Social Media Monitoring Verhaltens- Analyse Studio App Creator Moderation Manager Integration REST API Entwickler

14 Belohnungen durch Gamification als Schlüssel zur erfolgreichen Community. 1. Spaß (Spieltrieb!) 2. Belohnung 3. Anerkennung 4. Visibilität 5. Wettbewerb

15 Belohnungen durch Gamification als Schlüssel zur erfolgreichen Community. Was ist Gamification? Und wie erzielt man eine dauerhafte Wertschöpfung? Die Nutzung von Spielmechanismen, um Menschen auf spielerische Art und Weise dazu zu bringen, in einem eigentlich nichtspielerischen Kontext Dinge oder Geschäftsprozesse in Gang zu bringen. Warum und wie wirkt Gamification? Wie setzt man Gamification richtig um? Antworten auf diese Fragen per Klick auf das Bild: Dominique Hess, Lithium Welche Regeln gibt es? Wie lassen sich mit Gamification Superfans identifizieren?

16 Der Nutzen eines Superusers / Superfans % 90% der User suchen und/oder lesen 9% leisten gelegentilich einen Beitrag Superuser erstellen 30-50% Ihrer Inhalte, die typischerweise auch die relevantesten und hochwertigsten sind 1% leisten häufig einen Beitrag (Superuser) und sind somit das Herz einer erfolgreichen Community

17 Eine eigene Community als Schritt zum Social CRM. Customer Communities Social CRM Social CRM Systematisch externe Begeisterung schaffen und gezielt in Unternehmenswert transformieren. Der Business Case für Social CRM-Projekte leitet sich immer aus einem oder mehreren der folgenden drei Bereiche ab: Promotion Support Innovation Soziale Netzwerke klassisches CRM Vorteile von Gaming-Mechanismen nutzen. Integration in bestehende Geschäftsprozesse

18 Was sind die Vorteile von Lithium?

19 3. Use Cases - Lithium

20 Use Cases. Social Support. Community Plattform Fördern Sie die Konversation Ihrer Kunden, damit sie sich gegenseitig bei Servicefragen unterstützen können. Questions and Answers Geben Sie Kunden und Interessenten die Möglichkeit, Fragen in den gewohnten Kanälen zu stellen und zügig eine Antwort zu erhalten. Tribal Knowledge Base Geben Sie Kunden mit Experten-Know-How die Möglichkeit proaktiv an dem Aufbau einer eigenen Wissensdatenbank mitzuarbeiten. Integration bestehender CRM-Systeme (z.b. Salesforce) Erstellen Sie aus ungelösten Problemen CRM-Tickets und veröffentlichen Sie die Antworten direkt in der Community

21 Use Cases. Social Innovation. Customer Intelligence Center Eine Konsole zum Monitoring, zur Analyse und Interaktion sowie Performance-Messung im Social Web. Ideengenerierung Nutzen Sie die Intelligenz der Vielen, um neue Idee für Ihr Geschäft zu generieren. Beteiligen Sie Ihre Kunden und lassen Sie diese abstimmen! Moderation Manager Erhalten Sie Inhalte aus Facebook, setzen Sie Ihre Guidelines durch, schaffen sie konsistente Konversationen. LevelUp for Facebook Erstellen, verwalten und veröffentlichen Sie Social Apps zum Community- Aufbau auf Facebook, um neue Nutzer für Ihre Community zu rekrutieren

22 Use Cases. Social Image & Commerce. Ratings and Reviews Helfen Sie Kunden bei der Kaufentscheidung, veröffentlichen Sie Bewertungen auf der Website, in der Community oder auf Facebook. Shop Connect Verbinden Sie Ihre Community mit dem Shop und geben Sie Nutzern die Möglichkeit, direkt aus der Community Produkte zu erwerben. Contests Motivieren Sie Kunden, Erfahrungen mit Ihren Produkten zu teilen und belohnen Sie diese. Kudos Geben Sie Kunden die Möglichkeit, Autoren von hilfreichen Beiträgen eine Wertschätzung zukommen zu lassen

23 Die Verknüpfung der Use Cases. Kosten reduzieren 10 Mio. $ Einsparungen durch Verringerung der Supportanfragen. Innovation Innovation beschleunigen 200 neue Produktideen in den ersten 30 Tagen generiert. Verkaufssteigerung 90 Ideen implementiert oder in Entwicklung. 2 Mio. Fragen im ersten Jahr beantwortet. 10 Mio. $ Einsparungen durch verringerte Supportanfragen. 300% verbesserte Sichtbarkeit in Suchmaschinen bei den Top Keywords. Support Ihre Kunden Image & Commerce 66% erhöhte Ausgaben. 39% des Suchmaschinentraffics verweisen in die Community. Verkaufszahlen von Laptops +40%

24 Was ist für einen Erfolg notwendig? Lithium stellt drei Schlüsselelemente für den Erfolg bereit: 1. Eine umfassende Lösung, die die Bedürfnisse Ihrer Kunden, Ihrer Mitarbeiter und Ihrere Organisation erfüllt: Modulares Angebot spezieller Businesslösungen Verbindung von Interface, Schnittstellen Suchmaschinenoptimiert und skalierbar Zugriff von PC und Smartphones 2. Etabliertes Vorgehensmodell, um eine Rentabilität der Lösung sicherzustellen MMS Best Practices Consulting 3. Kontinuierliche Auswertungen und Analysen um Markenbindung, Insights und effektive Maßnahmen zu ermöglichen Lithium Insights und Benchmarking Erfolg besteht nur zu 20% aus Technologie zu 80% aus einer Kombination von internem Wandel, Diensten und Support. Forrester Wave Community Platforms, January

25 4. Success Stories nach Branchen. 1. TomTom Consumer Electronics 2. Autodesk B2B Software 3. giffgaff Telekommunikation 4. Pitney Bowes Dienstleistungen 5. Sky Medien und Unterhaltung 6. FICO Finanzdienstleistungen 7. Sephora Handel und Konsumgüter 8. Best Buy Handel & Konsumgüter 9. The Home Depot Handel & Konsumgüter 10. Logitech Consumer Electronics 11. O2 - Telekommunikation

26 Tom Tom Consumer Electronics. Eine erfolgreiche Community vom Start weg. Social Support Social Image & Commerce Social Innovation Unternehmen Globaler Anbieter für Ortungs- und Navigationstechnik und Dienstleistungen Umsatz (2011): 1,2 Mrd. Community: Im März 2011: Launch Community TomTom Discussions Nach ein paar Monaten wurde eine private area für die Top User geschaffen Beginn des Superuser Programms Superuser Beispiel: Ein Superuser war allein für 10% aller Beiträge verantwortlich Bemerkenswert war sein lexikonartiges Wissen über die Produktpalette er kannte die Produkte besser, als jeder andere im TomTom Team Seit dem Go-Live generierte er 250 Lösungen und postete 4000 Beiträge Keyfacts Aktive Markenbotschafter 150 Neuregistrierungen Seitenaufrufe täglich Lösungen generiert $ eingespart Ergebnis: In wenigen Tagen entstand eine lebendige Community, mit Peer generierten Supportlösungen und aktiven Markenbotschaftern! Täglich: 150 Neuregistrierungen und Seitenaufrufe täglich In 2 Wochen: Probleme gelöst und $ Einsparungen

27 Consumer Electronics. Die Erfolgsgeschichte im Detail. Social Support Social Image & Commerce Social Innovation Der Anfang: Als TomTom Discussions am 1. März 2011 live ging, war allen bewusst, das Superfans für den Erfolg der Community sehr wichtig sind. Und es brauchte nicht lange, bevor ein paar wenige sehr aktive User hervortraten. Einige Monate nach dem Launch wurde mit dem Start des Superuser Programms ein privater Bereich für die Top User geschaffen. Seitdem sind die TomTom Mitarbeiter von dem Wissen und der Leidenschaft, den diese User an den Tag legen, immer wieder erstaunt und beeindruckt. Die Macht der Superfans Großartige Beiträge: In der Anfangsphase der Community gab es einen Superuser, der allein für 10% aller Beiträge des Forums verantwortlich war. Das wirklich bemerkenswerte daran ist allerdings sein lexikonartiges Wissen über die Produktpalette. Eins stand fest: er kennt die Produkte besser als jeder andere im TomTom Team. Oft scherzen die TomTom Mitarbeiter ihren Kollegen, dass alles was ER postet einfach 100% korrekt sein muss. Seit dem Go-Live generierte er 250 Lösungen und postete 4000 Beiträge! Die Macht der Superfans Entwicklung der Community Kultur: Zwei weitere Superfans waren maßgeblich daran beteiligt, TomTom beim Verwalten der Community zu helfen. Ein heikles Thema wurde zur Herausforderung, als ein Superfan es sich zum Ziel setzte, diese Dinge zu ändern. Er postete im Thread und scheute keine Mühen, die Unruhestifter auch per privaten Nachrichten zu konstruktiven Beiträgen aufzufordern. Viele von ihnen änderten ihr Verhalten unverzüglich! Diese großartigen Superfans haben TomTom geholfen, eine freundliche Atmosphäre in der Community zu schaffen

28 Consumer Electronics. Die Erfolgsgeschichte im Detail. Social Support Social Image & Commerce Social Innovation Fazit: Der riesige Erfolg der Community ist den loyalen Superfans zu verdanken! Viele der TomTom Superuser verbringen unzählige Stunden damit, Kunden direkt bei der Lösung ihrer Probleme zu unterstützen. Dieses Engagement geht sogar soweit, dass sie den Kunden Hilfe per Telefon anbieten oder den Google Übersetzer verwenden, um fremdsprachigen Community-Mitgliedern dennoch helfen zu können. In dem für Superfans eingerichteten privaten Bereich registriert TomTom einen konstanten Strom von wertvollen Feedback-Meinungen aller Superuser. Darunter fallen Produktvorschläge, Webseitenfehler und vieles mehr. Tatsächlich haben einige Mitarbeiter des TomTom Produkt-Teams gelernt, dass der private Bereich einer der besten Orte ist, um schnelles und detailliertes Feedback zu Produkten zu bekommen. Das Monitoring dieses Bereiches steht mittlerweile auf der Tagesordnung! Jeder bei TomTom schenkt dem privaten Bereich eine hohe Aufmerksamkeit und stellt sicher, dass die Superfans einen schnellen und direkten Kommunikationskanal zum Unternehmen haben. Es gibt viele weitere Beispiele, aber der positivste Aspekt an der Umsetzung der Community ist die entstandene herzliche und freundliche Beziehung der Community untereinander und mit dem Unternehmen TomTom. Der private Bereich ist ein Board voller Lachanfälle, Ehrlichkeit und gegenseitiger Unterstützung. Die Bindung, die die Superfans untereinander aufgebaut haben und ihre bedingungslos hilfreichen und konstruktiven Diskussionen in der Community sind ansteckend Sie sind die wahren Anführer der Community und TomTom beobachtet oft, wie neue Mitglieder das Verhalten der Superfans adaptieren (auch wenn sie als Kritiker angefangen haben!)

29 Autodesk B2B Software. Verbesserung des Unternehmensimage. Social Support Social Image & Commerce Social Innovation Unternehmen Bietet schnellere und bessere Ergebnisse in Konstruktion und Design 10 Mio. Anwender in 185 Ländern nutzen täglich Autodesk-Produkte Einführung: Das alte Forum wurde umbenannt und in den bestehenden Kanälen auf das neue Forum verlinkt Relaunch im März 2010 als Support Community für die Kunden Ergebnis: Besucher monatlich $ 11,9 Mio. ROI innerhalb eines Jahres NPS stieg um 10% in den ersten 6 Monaten I & L Forum Seitenaufrufe 7 Wochen vor vs. nach dem Relaunch Keyfacts $ 11.9 Mio. ROI in einem Jahr monatliche Community-Besucher NPS um 10% in ersten 6 Monaten gestiegen

30 B2B Software. Die Erfolgsgeschichte im Detail. Social Support Social Image & Commerce Social Innovation Der Anfang: Autodesk hatte seit über 15Jahren mehrere Online Diskussions-Gruppen Erinnern Sie sich an Compuserve? Im Juni 2010 wurde die Lithium Plattform migriert. Da Autodesk bereits eine etablierte Community hatte, lag der Fokus auf der Optimierung der Nutzerbeteiligung bei Supportfragen sie wollten durch eine nachhaltige Betreuung den internen Geschäftsbereichen zeigen, welchen Nutzen diese aufstrebende Community bereit hält. Die Sicht der technischen Integration: Einer der Hauptanliegen, die Autodesk klären konnte, war die Frage: Wie hält man eine Community für alle Nutzergruppen offen aber bietet den Kundengruppen, die einen jährlichen Beitrag zahlen, dennoch ein hohes Maß an Service? Die Lösung war die Integration der Lithium Plattform zu der Autodesk CRM-Plattform (Salesforce). Die Schlüsselkomponenten sind: 1. Die Identifizierung der ABO-Kunden - wurde bei der Übersiedlung erreicht, wobei die eigene Single Sign-On (SSO)-Technologie und eine Authentifizierung für Bezugsrechte über das CRM verwendet wurde. Intern wird erkannt, wer über welches Level von Berechtigungen verfügt, anschließend wird eine Rolle wird automatisch zugewiesen. Diese Authentifizierung erfolgt bei jedem Login

31 B2B Software. Die Erfolgsgeschichte im Detail. Social Support Social Image & Commerce Social Innovation 2. Angebot erhöhter Servicebereitschaft dies läuft auf 4 Eskalationsmethoden hinaus: Automatisierte Keine Antwort Die Frage eines Abo-Kunden wird beobachtet; gibt es nach 24h keine erste Rückmeldung wird ein verknüpfter Fall im Salesforce erstellt und an den entsprechenden Service weitergeleitet. Automatisierte Keine Lösung Die Frage eines Abo-Kunden, der innerhalb von 48h keine hilfreichen Antworten oder ausreichende Lösung erhält, wird an Salesforce weitergeleitet um zu überprüfen, ob Hilfe benötigt wird. Der Kunde erhält eine mit der Frage, ob er Hilfe benötigt. Ist dies der Fall, wird eine Aufgabe an den zuständigen Service weitergeleitet. Manuell vom Autor Premium Mitglieder haben einen Ich benötige Antwort -Button zu jeder von ihnen verfassten Frage. Sie können Hilfe anfordern, bevor obige automatisierte Mechanismen greifen. Manuell von Autodesk Autodesk-Mitarbeiter können jeden Thread zu Salesforce weiterleiten, um kritische Fälle direkt zu bearbeiten. Seien es Anfragen für bspw. interne Zusammenarbeit, großen Datenaustausch, sensible Informationen, um Produktfehler zu verfolgen, etc

32 B2B Software. Die Erfolgsgeschichte im Detail. Social Support Social Image & Commerce Social Innovation Der ROI Den Vorgesetzten Auskunft über Kennzahlen zu geben, ist ein wichtiger Teil der Community Strategie. Nicht alle ROIs sind leicht messbar, und jede Community besitzt mehrere ROIs: nicht nur auf Kostenebene, sondern auch andere Faktoren, wie bspw. Markenbekanntheit, Fürsprecher etc. spielen eine Rolle. Dieses Beispiel ist nur eine der möglichen Facetten. Die Autodesk Community basiert größtenteils auf der Beantwortung technischer Fragen bezogen auf die Vielfalt der Produkte. Kunden, die für Abonemments bezahlen, sind dazu angehalten, sich in der Community anzumelden und sich zu beteiligen. Sie haben aber auch die Möglichkeit, direkt über das CRM zum Service Personal zu gelangen. Die Kosten einer technischen 1:1-Lösung sind wesentlich höher als die einer peer-to-peer Lösung in einer Online Community. Der kalkulierte Kostenunterschied bei Autodesk beträgt 1000x! Durch das SSO erkennt Autodesk ganz einfach, wer in der Online Community einen Abo-Vertrag besitzt. Zudem werden die Kunden regelmäßig gefragt, ob ihre Anfragen in der Community geklärt werden konnten. Wenn Abo-Kunden eine Lösung in der Community gefunden haben, wird anschließend ausgewertet, ob sie im Falle einer ungelösten Fragestellung den 1:1-Kontakt gesucht hätten. An dieser Stelle bietet sich eine sehr gute Gelegenheit zur Ermittlung eines ROI: So wird eine Auskunft ermöglicht, wie viele Kunden eine Lösung in der Community gefunden haben, ohne den 1:1 Service in Anspruch nehmen zu müssen. Die Einsparung kann hieraus direkt kalkuliert werden, wenn man einen festen Kostensatz pro Supportfall annimmt

33 giffgaff Telekommunikation. Durch Lithium schlanker Kundensupport. Social Support Social Image & Commerce Social Innovation Unternehmen Online Anbieter für Prepaid SIM-Karten in UK gehört zur Telefónica O2 Familie, agiert aber eigenständig Zu 100% Online vertreten Kunde wird über die Community komplett in Unternehmensprozesse wie Produktentwicklung, Marketing oder Verkauf eingebunden Nur ein Community-Manger ist für den Kundenservice notwendig Kostenersparnisse werden an den Kunden weiter gegeben. Kudos können in Freiminuten umgewandelt werden (Payback Cash). Ergebnis: 40% der Kunden haben sich in den ersten 6 Monaten in die Community integriert und Payback Cash erhalten. Kundenzufriedenheit = 91% Net Promoter Score = 73 % (vergleichbar mit Google, Apple) Keyfacts: 40% Kundenpenetration 950 Ideen durch die Community Gesamter Costumer Service über Community 91% Zufriedenheit Seit Februar 2009 wurden 950 Ideen von der Community generiert davon 90 umgesetzt und 80 sind in der Entwicklung. Ø-Antwortdauer: 3 Minuten

34 Pitney Bowes Dienstleistungen. Service-Qualität durch Kundeneinbindung. Social Support Social Image & Commerce Social Innovation Unternehmen Pitney Bowes bietet B2B-Lösungskonzepte in den Geschäftsbereichen Business Insight, Workflow- Verwaltung und Postlösungen Umsatz: 5,6 Mrd. Dollar Mitarbeiter: weltweit Keyfacts Projektdauer von nur 3 Monaten Drastische Reduzierung des Anrufaufkommens 6 Stellige Kosteneinsparung Know-How Gewinn dank Wissensspeicher der Community Mai 2008: Posttarifwechsel, welcher Millionen von Kundenanfragen über die Aktualisierung der Frankiermaschinen mit sich brachte. Daher entschloss sich Pitney Bowes, neben der Unterstützung von Call Centern, eine B2B-Community einzurichten. Ergebnis: Durch die Hilfe von Lithium als SaaS wurde innerhalb von 3 Monaten eine Community geschaffen, die die Sprache der Kunden sprach und die Probleme der Kunden löste. Anrufe waren seitdem praktisch nicht mehr vorhanden! Pitney Bowes sparte Kosten im 6-stelligen Bereich Einführung spezieller Themen-Foren wie Ask the Expert oder Think Tank erweitern die Community und generieren Ideen und Lösungen für das Unternehmen

35 Sky Medien und Unterhaltung. Kundenbindung durch Dialog in der Community. Social Support Social Image & Commerce Social Innovation Unternehmen Multi-Channel Pay TV Anbieter Umsatz (2011): 6,6 Mrd. (7,8 Mrd. *) Kundenstamm: 10 Mio. Gedanke für die Community: Schaffen einer aktiven Community, in der sich Sky Kunden vernetzen und gegenseitig bei Fragen und Problemen unterstützen können. Ergebnis: Umsetzung am Innerhalb der ersten 6 Monate: registrierte Mitglieder 5 etablierte Super-User Keyfacts: In 6 Monaten Mitglieder 5 Super-Fans Täglich: Seitenaufrufe Wöchentlich: Posts 700 neue Mitglieder CHI Score von 638 Seit dem Go Live: Seitenaufrufe pro Tag Posts pro Woche 700 Neuregistrierungen pro Woche CHI (Community Health Index) Score von 638 Umrechnungskurs vom : 1 = 1,

36 FICO Finanzdienstleistungen. Umsatzsteigerung durch Transparenz des Angebots. Social Support Social Image & Commerce Social Innovation Unternehmen führend im Bereich Predictive Analytics und Decision Management in den Aufgabenfeldern: Rentabilität und Kundenbindung steigern Betrugsfälle und Kreditverluste verringern Produktionsplanung und Logistik optimieren Mitarbeitern in 12 Ländern Zu Beginn: Finanzsektor ist von Natur aus konservativ FICO fand es riskant, wenn man Leuten eine Plattform bietet, um sich über das Unternehmen auszutauschen. das Forum wurde daher vorsichtig verfolgt. Erkenntnisse: Die Beiträge waren kultiviert und zeugten von einem hohen Bildungsniveau. Das Forum wurde nicht als Verkaufs- sondern als Austauschplattform gesehen. Keyfacts Verkaufssteigerung um 41 % Kunden Jährlich 10% weniger Telefonaufkommen Ergebnis: Im 3. Jahr kauften Mitglieder 41% mehr FICO Produkte Kunden wurden bedient 10 % weniger Telefonaufkommen jährlich

37 Sephora Handel und Konsumgüter. Kundenempfehlungen führen zu Umsatzsteigerung. Social Support Social Image & Commerce Social Innovation Unternehmen führende Kette für Parfum und Kosmetik in Frankreich. gehört zu Louis Vuitton Moet Hennessy weltweit beste Beauty-Website und wird als führende digitale Marke wahrgenommen Sephora startete Community auf der eigenen Homepage: Das Forum wurde mit Usern überflutet, die sich über das Thema Schönheit auszutauschen wollten. Die User wollten nicht nur mit Sephora in Kontakt treten, sondern sich vielmehr mit anderen Usern austauschen und diskutieren. Kundenausgaben durch die Einführung von Lithium: Dank intelligenter Multichannel-Verknüpfung, erhebliche Umsatzsteigerungen. Community User geben 2,5x soviel aus als der -Kunde Superfans investieren sogar 10x soviel als der -Kunde Keyfacts erhebliche Umsatzsteigerung dank intelligenter Verknüpfung des Shops mit der Community: 2,5 x mehr durch Community User 10x mehr durch Superfans im Vergleich zum -Kunde User-Ausgaben steigen mit Lithium -Kunde Community User Superfan 2,5 x 10 x

38 Best Buy Handel & Konsumgüter. 5 Mio. $ Einsparungen durch die Lithium Community. Social Support Social Image & Commerce Social Innovation Unternehmen globaler Anbieter für Technologien und Unterhaltungsprodukte und dienstleistungen Umsatz (jährlich): ca. 50 Mrd. USD Mitarbeiter: Communities sind zentraler Bestandteil des Business Modells Keyfacts Direkte Kommunikation von Twitter über das Community Board Community Besucher Posts 5 Mio. USD für Telefonservice eingespart 4 Lithium Communities aktuell Juli 2009: Launch der neuen Twelpforce Initiative in Verbindung mit einer nationalen Werbekampagne. Dazu wurde ein Twelpforce Board, mit einem integrierten Twitter feed aufgesetzt (@Twelpforce). Das Best Buy Team kann durch die Integration von Lithium direkt auf Twitter Anfragen in der Community antworten. Entdecken Community Mitglieder wichtige Informationen aus einem Tweet, können sie automatisch einen neuen Thread auf dem Board eröffnen und das Wissen mit der Community teilen. Ergebnis: In einem Quartal Community-Besucher Beiträge 22 Millionen Seitenaufrufe Aktuell: laufen 4 Lithium Communities mit den neusten mobilen Anwendungen Einsparungen von 5 Mio. USD für Telefonservice

39 The Home Depot Handel & Konsumgüter Differenzierung durch guten Self-Service & Superfans. Social Support Social Image & Commerce Social Innovation Unternehmen Weltgrößter Spezialanbieter für Wohnraumund Einrichtungsverbesserung Entwickelte das Do-it-Yourself Konzept Läden in den USA, Kanada, Mexiko und China Mitglieder der How - to Community verdienen sich Rang und Status durch ihre Aktivitäten in der Community. Die Community ist in mehrere Sparten unterteilt. In jeder Sparte der Community findet man spezielle Mitglieder: Store Partner. Store Partner beantworten alle User-Fragen und teilen ihr Wissen mit der gesamten Community. Store Partner antworten bewusst nicht immer als erste, denn: User sollen Chance erhalten ihre Erfahrungen zu teilen Nutzer generieren neue Ideen Ergebnis: 25 orangene Schürzen sind Superfans Keyfacts Starke Einbindung durch Anerkennung für aktive User 25 Superfans

40 Logitech Consumer Electronics. Superuser beantworten bis zu 45 Anfragen pro Tag. Social Support Social Image & Commerce Social Innovation Unternehmen international tätiger Computerzubehör-Hersteller Umsatz: 2,363 Mrd. USD (Geschäftsjahr 2010) In der Community von Logitech geben Nutzern anderen Nutzern Hilfestellung zu Logitech-Produkten. Besonders hervozuheben ist das Mitglied KachiWachi, der in 5 Jahren über Beiträge verfasste. Das sind 900 Beiträge pro Monat oder 45 je Werktag. Geht man davon aus, dass 2 Beiträge zu Lösung eines Problems notwendig waren, hat er über Kunden geholfen. Ergebnis: Setzt man 2-3 je Supportfall an, hat Logitech allein durch Kachiwachi eingespart. Anekdote: Nachdem KachiWachi einmal ausfällig wurde und einen Nutzer beleidigte wurde er aus der Community ausgeschlossen, schon wenig später entschuldigte er sich bei den Community Managern und bat um Wiederaufnahme. Keyfacts Hohe Einsparungen durch Superuser Kundenbindung durch Community

41 O2 Telekommunikation. Positiver ROI nach 3 Monaten. Social Support Social Image & Commerce Social Innovation Unternehmen Produktmarke der Telefónica Germany Umsatz (2011): 5 Mrd.. 24,5 Mio. Kundenanschlüsse Community Erfolg: Die Community bringt O2 wesentlich näher an ihre Kunden Durch die Community lassen sich die Kundenbedürfnisse besser verstehen besonders beim Service und der Informationsübertragung Dieses Wissen wird sowohl für die Online Kanäle als auch die Service Kanäle genutzt, die beide von der Community profitieren Ergebnis: Positiver ROI innerhalb von 3 Monaten 900 Kundenideen wurden in 6 Monaten generiert Keyfacts Positiver ROI in 3 Monaten 900 Kundenideen in 6 Monaten Kundenbedürfnisse lassen sich klar herauskristallisieren Positiver ROI in 3 Monaten

42 Playstation Consumer Electronics. 11 Jahre extrem hoher Popularität. Social Support Social Image & Commerce Social Innovation Unternehmen Anbieter für Elektronik und Entertainment Produkte Sony gehört zu den wertvollsten Marken der Welt 900 Tochtergesellschaften weltweit Community Erfolg: Community besteht seit über einem Jahrzehnt und ist fest in der Nutzerschaft integriert Erste Anlaufstelle für Probleme, Anregungen, Kritik, Lob und Beiträge jeder Art für Nutzer Ergebnis: Konstant hoher Community Health Index Hohe Nutzerzufriedenheit Hoher NPS (Net Promoter Score) Keyfacts 11 Jahre phänomenaler Erfolg: 2,9 Mrd. Seitenaufrufe 3,5 Mio. Posts im PS3 Forum 2,9 Mio. Posts im PSP Forum

43 Zusammenfassung - Key Facts. Logitech Ein Superuser beantwortet bis zu 45 Anfragen pro Tag. Einsparungen von 5 Mio. USD durch die Lithium Community. Sephora Umsatzsteigerung durch Kundenempfehlungen. FICO Umsatzsteigerung durch Transparenz. Was wird Ihre Erfolgsgeschichte? Höhere Kundenbindung dank Dialog in der Community. giffgaff durch Lithium schlanker Kundensupport. Differenzierung durch Service und hilfsbereiten Superfans. Schnelle und effektive Verbesserung der Service-Qualität

44 5. Argumentationsgrundlage. Erfolg einer Community erfordert Zeit Gamification als Schlüssel Nutzen und Wettbewerbsvergleich Expertenmeinung zu Lithium Gegenargumente und Antworten

45 Eingrenzungsmöglichkeiten für potentielle Kunden Potentielle Lithium Kunden Betreibt einen Onlineshop oder E- Business. Bietet ein emotionales oder komplexes Produkt. Hat bereits eine eigene Community. Bereits in sozialen Netzwerken aktiv

46 Engagement Eine Branded Community garantiert maximale Reichweite und Kundeninteraktion. Face to Face gezielte s Branded Community Branded Community + Social Networks Soziale Netzwerke Gründe eine eigene Community Finde eine Leidenschaft Baue ein Spiel Integriere die Sozialen Kanäle Identifiziere + pflege Superuser / Influencer TV-Werbung Zentralisiere und systematisiere den Einsatz von Social Media, Vermeidung von Datensilos Reichweite

47 Belohnungen durch Gamification als Schlüssel zur erfolgreichen Community. Vorhandenes Wissen / Fähigkeiten Triggerpunkt Voraussetzung: klare Regeln! Wie? Wofür? Wer? Warum? Belohnung Resultat: Superfans! Ideengeber Supporter Werbeträger Anerkennung Reputation Incentivierung Advokat Verkäufer Der Weg zum Superuser

48 Der Erfolg einer Community entsteht im Zeitverlauf. Support-ROI ensteht Bereitschaft für Social Commerce Pre-Launch Go-Live Superuser etablieren sich Launch eines VIP Forums Anschluss der Community ins Social Web Programm zur Belohnung von Loyalität etablieren

49 Warum ist Lithium besser? Welche Angebote lösen das Kundenproblem bisher? Forensoftware: Im Standard zwar kostengünstig, aber aufwandsintensiv (eigenes Hosting, Customizing) Keine Einbindung von Sponsored Media Keine tiefgehenden Analytics und Benchmarks Bisherige Lösungen unzureichend (70% aller Lithium Kunden besaßen bereits eine Community) Herkömmliche Supportkanäle Personalaufwendig und teuer im Unterhalt Wiederholende Anfragen Social Media Generieren zusätzliches Supportvolumen in der Regel zusätzlicher Aufwand Lithium löst typische Probleme Systematische Monetarisierung Reduzierung des Supportvolumens Server in Europa garantieren Dateneigentum Ermöglicht tiefgreifende Analyse und Benchmarks Lithium ist besser als Mitbewerber, da auf 11 Jahre Erfahrung und Datenschatz zurückgegriffen werden kann (Vergleichswerte von bisherigen Kunden aus gleicher Branche) so eine rasche Identifikation von Superusern am Verhalten zu Beginn möglich ist (90min)

50 Welchen Nutzen stiftet Lithium Unternehmen Lithium ermöglicht starke USPs Superfans Intelligentes Schnittstellenmangement Berechnung ROI Benchmark: Lithium greift auf Daten aus 11 Jahren Erfahrung mit zahlreichen Unternehmen aus verschiedenen Branchen zurück Vergleich mit anderen Unternehmen der gleichen Branche wird über verschiedene Zeiträume ermöglicht. Argumentationsgrundlage gegenüber dem Management: Die Aktivität der Community lässt sich über den Community Health Index (CHI) ausdrücken, wodurch die Effektivität des Kundensupports, der Ideengenerierung, Commerce und die ROI-Berechnung messbar wird. Detaillierte Auswertung Kundeninteressen und Supportaktivität sind klar sichtbar SEO, indem Nutzer auf eigene Community gezogen werden Identifizierung von Superusern: die wichtigsten Multiplikatoren können direkt angesprochen werden wodurch das Risiko sinkt, diese zu verlieren

51 Welchen Nutzen stiftet Lithium Unternehmen Die Ausgaben für die Community werden über den ROI refinanziert Erhebliches Einsparpotenzial im Kundensupport und in der Produktentwicklung durch Superfans in der Community. Beispiele: Best Buy: $ 5 Mio. eingespart TomTom: $ eingespart Sephora: Superfans kaufen 10x mehr -Kunde

52 Das sagen die Experten zu Lithium. Lithium belegt gleich zwei Spitzenpositionen im Gartner Magic Quadranten: Social CRM Externally Facing Social Software (EFSS) Lithium führt die Top 5 der Forrester Wave for Community Platforms an: Social CRM 2011 EFSS 2011 Community Platforms

53 Typische Gegenargumente. Wieso eine Branded Community - wir haben doch Facebook? Facebook bietet keine Insights, keine Datenhoheit, der Aufbau eines Wissensspeichers ist unmöglich. Wer bestimmt über die Inhalte? Wie kann die Facebook Community monetarisiert werden? - Gar nicht! Lithium bietet unmittelbaren Zugriff auf Superuser, Influencer, sämtliche Daten und bietet mit Level Up eine Anbindung an Facebook als Einstieg Die Lösung ist zu teuer? Im Preis sind Hosting, Weiterentwicklung und Anpassung an Veränderungen von Schnittstellen (z.b. Facebook API) enthalten. 100 Entwickler arbeiten permanent an der Plattform. Eine eigene Entwicklung im eigenen Unternehmen in dem Kostenrahmen würde niemals diese Qualität und Quantität erreichen. Ich würde gern im Kleinen starten und erste Schritte wagen. Funktioniert nicht bei Communities, nur ein Wachstum und eine Skalierung bringt messbare Erfolge. Information ist ein Netzwerkgut, der Nutzen für den User wächst mit Größe und Vitalität der Community. Ein Start im Kleinen mit Freeware ist kontraproduktiv und bringt nicht den gewünschten Erfolg. Hosting in der Cloud ist ein Sicherheitsleck. Lithium hat alle Zertifikationen als Cloud-Anbieter! Banken und Versicherungen mit hochsensiblen Daten sind Kunden. Sicherheitsunternehmen Symantec hat die Plattform intensiv überprüft. ISO 27001:2005 zertifiziert SAS 70 (SSAE 16) zertifiziert PCI DSS section 9 zertifiziert US-EU Safe Harbor US-Swiss Safe harbor self-certified TRUSTe s Privacy Seal Mehr Infos:

54 Typische Gegenargumente. Gibt es eine Trial Version? Ähnlich dem Start im Kleinen. Eine Community lebt von der Aktivität der Kunden und braucht ein Jahr, um sich zu etablieren. Laufende Kosten würden trotzdem für ein Jahr anfallen und etwaige Nutzer wären bei einer Entscheidung gegen die Community nach dem Jahr verärgert. Augenmerk liegt nicht beim Test der Funktionen, sondern auf der technischen Validierung. Hierfür wird ein Workshop sowie eine Sandbox für 2 Wochen geboten. Worin liegt der Mehrwert? Tiefgreifende Analyse und KPIs zur Evaluierung der Community. Klar quantifizierbarer ROI durch Steigerung der Supporteffizienz, Umsatzsteigerung und Ideengenerierung. ROI-Case berechnen und systematische Monetarisierung aufzeigen. Ich habe nicht die erforderlichen MA und kann die Ressourcen nicht entbehren (Zeit). Es werden Schulungen für eigene Mitarbeiter sowie die Moderation der eigenen Community durch erfahrene Community Manager von Lithium in 14 Sprachen angeboten. Ich setze lieber auf Open Source! Hohe Kosten für Weiterentwicklung, Ressourcen bedenken. Es fehlt die Flexibilität und das Benchmarking anhand der 11 Jahre gesammelten Daten

55 Lithium als SaaS Was spricht für die Cloud? Dienstleistungs- und Bereitstellungsmodell, das Kunden ermöglicht, Standardsoftware über das Internet zu nutzen, ohne sie auf eigenen Rechnern zu installieren. + Schnelles Deployment Möglichkeit, innerhalb kurzer Zeit benötigte Kapazitäten zu erhöhen oder zu verringern. Schnelle Reaktion auf Änderungen im Social Web (Anpassung von APIs geschieht zentral) Bei schnellem Wachstum Ihrer Community oder Anpassungen entstehen keine Verzögerungen oder Kosten. + sicheres hosting Europäische, nach strengen Datenschutzkriterien zertifizierte Server in den Niederlanden garantieren Sicherheit und Verfügbarkeit der Daten + ortsunabhängiger Zugriff Da nur ein Internetzugang und ein Login benötigt wird, kann von überall mit jedem beliebigen Endgerät (PC, Notebook, Tablet, Smartphone) auf den Service zugegriffen werden. + kollektive Datenbasis Zentrale Speicherung der Performancewerte aller Communities bietet exzellente Vergleichsmöglichkeiten zur eigenen Entwicklung. + Kein weiterer Kapitalaufwand Keine Serverinfrastruktur, kein Fachpersonal, keine Wartungskosten. + Ausfallssicherheit Reservierte Serverkapazitäten ermöglichen unverzügliche Kompensation von Ausfällen in der Systemarchitektur

56 Was macht Lithium einzigartig? - Argumente für MMS Kunden. Kundenprobleme Daten in sozialen Netzwerken sind nicht mein Eigentum. Keine persistene Datenspeicherung - Aufbau eines Wissenspeichers unmöglich, wiederholendende Anfragen. kein messbarer ROI von Social Media, keine Monetarisierung Homogenität - kaum Möglichkeiten zur Abgrenzung von Konkurrenz, die nur einen Klick entfernt ist. Selbstständig agierende Insellösungen (Website, CRM, FB, TW). Lösungsansätze Der Social Business Circle verbindet Owned Media (Website, CRM, Supportkanal) mit Sponsored Media (Facebook, Twitter). Im Social Web nach Superusern und wahren Markenfans "fischen" und diese per Incentive zur eigenen Community bringen. Fragen von Nutzern beantworten und Hilfestellung geben. Nutzer so an Community binden und zu "wahren Fans" machen. Motivation der Nutzer durch Gamification. Integration bestehender Insellösungen, Übernahme bestehender Daten. Tiefgehende Analysen. Kundennutzen Zentralisiertes und integriertes Social Media Engagement Umsatzsteigerung: soziales Engagement, Wissensaufbau, Zielgruppenansprache, Integration von ecommerce-systemen. Identifikation und Motivation von Superusern. Kostensenkung: Themenfokussierung, Superuser als Markenbotschafter. Kaufentscheidung Lithium ist Marktführer 300 Kunden Quantität. Gartner & Forrester: Platz 1 Qualität. All-in-One-Lösung. Klar quantifizierbarer Nutzen und ROI

57 User Stories Lithium Social CRM. Nutzen Situation Problem Ich kann die Profile meiner Fans nicht meinen Kundendaten zuordnen. Lösung In meiner eigenen Community kann ich personalisierte Informationen direkt mit den Nutzerdaten verbinden. Verfügbarmachung aller Kundeninformationen im vernetzten CRM. Sie haben Facebook Fans

58 User Stories Lithium Support. Situation Aufgrund Ihrer vielen Fans sind Sie mit einer Vielzahl von wiederkehrenden Supportanfragen konfrontiert. Problem Sie sind gezwungen, diese immer wieder zu beantworten, dies kostet Zeit und Geld. Lösung Durch eine dynamische FAQ in der Community und auf Facebook steht eine Datenbank gesammelter Anfragen zur Verfügung. Nutzen Das Supportaufkommen des Unternehmens wird dank der Community und der dynamischen FAQ drastisch reduziert

59 User Stories Lithium sensible Kundendaten. Problem Ohne einen Kanalbruch ist es in den sozialen Medien nicht möglich, Situation Kundendaten auszutauschen oder Ihr Unternehmen ist komplexere mit einer Vielzahl von Hilfestellung zu komplexen geben. Supportanfragen konfrontiert. Lösung Lithium bietet die Möglichkeit, Anfragen in einen abgesicherten privaten Supportbereich zu verschieben. Hier können Kundendaten ausgetauscht werden und komplexe Sachverhalte auch über einen längeren Zeitraum verfolgt werden. Nutzen Effizientere Problemlösung fördert die Kundenzufriedenheit

60 User Stories Lithium Datensicherheit. Situation Daten in sozialen Netzwerken gehören dem Betreiber. Problem Ihre Informationen sind nicht Ihr Eigentum, Sie wissen nicht, was damit geschieht und wer diese wofür benutzt. Lösung Die Daten einer Branded Community sind Ihr Eigentum. Sie werden auf sicheren Servern in Europa gespeichert. Nutzen Auch Ihre sensiblen Daten sind sicher und vor unbefugtem Zugriff geschützt

61 User Stories Lithium Commerce. Situation Ihre Social Media- Präsenzen sind nicht oder nur indirekt mit Ihrem Online-Shop verbunden. Problem Ein direkter Zusammenhang zwischen Social Media-Aktivitäten und Umsatzsteigerung ist nicht zu ermitteln oder zu quantifizieren. Lösung Eine Branded Community erömglicht ein ganzheitliches Kundenbeziehungs management und die Einbeziehung von Nutzerrezessionen in den Onlineshop. Nutzen Sie gewinnen Insights zu Ihren Kunden und die authentischen Beiträge aus der Community schaffen Vertrauen bei den Käufern und steigern so den Umsatz

62 User Stories Lithium SEO. Situation Die Online-Inhalte Ihrer Firma sind nur schwer auffindbar. Problem Ihr Page-Rank ist zu niedrig, Google ordnet ihrem Inhalten keine entscheidende Relevanz zu. Lösung Inhalte aus der Community erhöhen Ihren Pagerank, da sie aktuell sind, häufig von anderen Seiten verlinkt werden und die Sprache der Kunden sprechen. Nutzen Die Sichtbarkeit Ihrer Online-Präsenzenen steigt. Dies wirkt sich auch positiv auf Ihren Umsatz aus

63 User Stories Lithium Abgrenzung von Konkurrenten. Problem Trotz dem hohen Aufwand ist Ihre Konkurrenz nur einen Klick entfernt. Bei Situation jeder Umstellung der Designrichtlinien des Sie haben viel Zeit Netzwerkes muss und Aufwand in Vieles wieder die Gestaltung überarbeitet werden. Ihrer Social Media- Präsenzen gesteckt. Lösung Lithium bringt die Kommunikation wieder in Ihr eignes Hoheitsgebiet und das Design lässt sich völlig in Ihre Webseite integrieren. Design und API- Anpassungen werden zentral vorgenommen und stehen sofort zur Verfügung. Nutzen Mit einer eigenen Community grenzen Sie sich von Ihrer Konkurrenz ab und bieten Ihren Kunden einen echtenmehrwert

64 User Stories Lithium Identifikation Markenbotschafter. Situation Sie haben eine große Menge an Fans, welche für Sie völlig fremd sind. Problem Die Identifikation von Markenbotschaftern und treuen Fans ist so gut wie unmöglich. Lösung Lithium bietet tiefgreifende Informationen über Ihre Community und Ihre treuesten Mitglieder. Somit können Sie Ihre treusten Fans identifizieren, motivieren und belohnen. Nutzen Ihre treusten Fans werden zu Markenbotschaftern

65 User Stories Lithium Social Media ROI. Nutzen Situation Sie haben viel Geld und Zeit in den Aufbau Ihrer sozialen Kanäle gesteckt. Problem Der Erfolg dieser aufwändigen Maßnahmen ist jedoch schwer zu messen. Sie fragen sich: Wo liegt der ROI von Social Media? Lösung Dank den tiefgreifenden Analysemöglichkeite n und der Integration von Onlineshop und CRM können handfeste Werte, wie bspw. verringertes Supportaufkommen ermittelt werden. So ist z.b. die Errechnung eines ROI's möglich um ihre Social Media Aktivitäten effektiv zu messen

66 User Stories Lithium Wissensspeicher. Nutzen Situation Anfragen in unseren sozialen Kanälen werden durch uns beantwortet. Problem Die meisten sozialen Medien bieten keine Wissenspeicher. Somit sind Informationen nach kurzer Zeit nicht mehr auffindbar. Lösung Inhalte aus der eigenen Community sind semantisch durchsuchbar. Das gesammelte Wissen kann in einer Knowlage-Base gesammelt werden. Ihre Mitarbeiter sind nicht mehr mit der Beantwortung wiederkehrender Anfragen gebunden

67 User Stories Lithium Moderation. Nutzen Situation Ihre Fans sind sehr aktiv und tauschen sich gerne untereinander aus. Problem Die Moderation dieser Vielzahl von Beiträgen ist sehr Aufwändig. Interessante Beiträge gehen schnell in der Masse unter. Lösung Dank der vielen Motivations- Mechanismen übernimmt die Community einen großen Teil der Moderationsaufgaben. Lithium reduziert somit den Betreuungsaufwand und fördert die Übersichtlichkeit der Kommunikation

68 User Stories Lithium Moderation. Nutzen Situation ich habe 200'000 Facebook Fans, aber ich kann keine Mehreinnahmen feststellen. Und zudem stagniert meine Anzahl Fans. Problem Facebook ist ohne die Moeglichkeit eines Engagements nur ein Einweg Kommunikationskana l. Und wird von vielen Marketeers so verwendet. Lösung Lithium-Applikationen der Facebook-Präsenz hinzufügen, die ein aktives Engagement ermöglichen und zudem den Content für den Besucher einfach und schnell suchbar und findbar" machen Wahrer Mehrwert der Social Media-Präsenz für Ihren Kunden

69 Referenzkunden

70 T-Systems Multimedia Solution GmbH Social Business Technology Martin Wanitschke Tel: Blog: Internet: Slideshare:

71 Community aufsetzen und los geht s Ziele definieren Messkriterien definieren Social Media Aktivitäten professionalisieren Technologie für die Community auswählen Reichweite aufbauen Themen besetzen Schnittstellen nach intern und extern herstellen Anreize zur Communitynutzung schaffen Community betreuen Erfolg ernten Kostensenkung, Umsatzerhöhung, Ideengenerierung, Markenbotschafter, Suchmaschinenoptimierung, Zielerreichung messen

72 Initialisierung Grobkonzept Feinkonzept + Umsetzung Kontinuierliche Social Business Circle Arbeitspakete für Ihre voll integrierte Community Verbesserung Strategie und Change Management Inhalt und Governance Technische Plattform Freigabe für Grobkonzept Freigabe für Umsetzung GO-Live

73 Initialisierung Grobkonzept Feinkonzept + Umsetzung Kontinuierliche Verbesserung 1 Sponsor finden 2 Projektteam definieren 3 Ist Analyse und Bedürfnisse klären 4 Vision + Ziele definieren 5 Erfolgskriterien+ Business Case 8 Sammlung und Priorisierung der Anforderungen Strategie und Change Management 9 Planung Community Management 10 Roadmap und Budgetschätzung 18 Aufbau Community Management 19 Planung Change Management 20 Etablierung Community Management 32 Umsetzung Change Management 33 Erfolgsmessung 34 Priorisierung neuer Funktionalitäten + Anwendungsfälle Inhalt und Governance 6 Inhaltsanalyse Owned Media 11 High Level Social Business Architektur(SBA) 21 SBA + Metadaten 24 Contentplanung 36 Umsetzung neuer zentraler Anwendungsfälle 6 Inhaltsanalyse Sponsored Media 13 Anwendungsfälle für Community 12 Themen, Autoren, Moderationsprozess 22 Rollen und Berechtigungen 23 Migrationsplanung 25 Schulung Moderatoren und Community Manager 37 Förderung dezentraler Ideen und Anwendungsfälle Technische Plattform 7 Ist-Betrachtung der technischen Plattformen + IT Vorgaben 14 Design 15 Integration und Gesamtarchitektur klären 16 Auswahl der Plattform 17 Betriebs und Supportmodell 26 Überarbeitung und Erweiterung Design 27 Lastenheft 28 Auswahl Implementierungspartner 29 Umsetzung Plattform + Suche + Schnittstellen 30 Etablierung Release- Management 31 Etablierung Betrieb und Support 38 Umsetzung neuer Funktionalitäten 39 Abschalten abgelöster Plattformen (alte Foren) Freigabe für Grobkonzept Freigabe für Umsetzung GO-Live

74 Paket Salesbook Saleskit mms style (5-6 folien mit text und notiztext für erklärung) Webcast/video microsite