INTERNETBANKING IM TEST

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1 Arbeiterkammer Wien Prinz-Eugen-Straße A-1041 Wien Tel: /2144 DW 61/2012 November 2012 INTERNETBANKING IM TEST 1. Zusammenfassung Die AK hat die Internet Banking-Angebote für Girokontoinhaber von acht Banken in Wien untersucht. Zu diesem Zweck wurden acht Girokonten eröffnet, um verschiedene Aspekte und Funktionalitäten zu untersuchen. Die Ergebnisse dieses Realtests: Bei der Kontoeröffnung händigten die Banken Unterlagen nur unvollständig aus. Drei Banken gaben dem AK-Testkäufer keine Kopie des Kontoeröffnungsantrages. Nur die Hälfte der Banken händigte im Zuge der Kontoeröffnung die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGBs) aus. Nur zwei von acht Banken händigten sowohl Antrag, Geschäftsbedingungen und Unterlagen für den Zugang zum Internetbanking (PIN Personal Identification Number, TAN - Transaktionsnummern) aus. Zugang zum Internetbanking nach Kontoeröffnung: Der Zugang zum Girokonto über das Internet war bei 3 von 8 Banken sofort nach Kontoeröffnung einsatzfähig. Die Banken bieten beim Internet Banking einen großen Funktionsumfang an, wie die Möglichkeit Überweisungen durchzuführen, den Kontostand und Umsätze am Konto anzusehen. Es fehlen manchmal Funktionen, die für den Kontoinhaber nützlich wären. Wie die Stornomöglichkeit eines abgesendeten Überweisungsauftrages oder die Sperre der Bankomatkarte. Verwendung von Transaktionsnummern (TAN): Mobilen TANs wird der Vorzug gegeben. TAN-Listen (i-tans) werden langsam aus dem Verkehr gezogen. Dies bestätigt auch das Faktum, dass bei einigen Banken Überweisungen per TAN-Liste einem Limit unterliegen, das wesentlich niedriger ist als jenes von mobilen TANs. easybank, BAWAG P.S.K und RLB NÖ Wien bieten auch die Verwendung einer Signaturkarte an. Überweisungstest: Alle 188 durchgeführten Testüberweisungen zwischen den eröffneten Konten erfolgten innerhalb der gesetzlichen Fristen. Die Kostenersparnis beim Internetbanking gegenüber manuellen (beleghaften) Überweisungen ergibt sich aus dem Nutzungsverhalten. Da bei vielen Banken manuelle Überweisungen deutlich teurer als elektronische sind, kann sich der durchschnittliche Bankkunde bis zu 44 Euro im Jahr sparen. Je mehr Überweisungen anfallen, desto höher das potenzielle Einsparungspotenzial. Für die Nutzung von Internetbanking spricht für viele Kunden aber auch die Zeitersparnis denn es gibt kein Anstellen am Bankschalter. 1

2 2. Ausgangssituation In den letzten Jahren erfreut sich Internetbanking nicht zuletzt aufgrund massiver Werbung durch die Banken zunehmender Beliebtheit. Bankgeschäfte sollen dadurch unkompliziert, rasch und ohne zeitliche Einschränkung abgewickelt werden können. So suggeriert es zumindest die Werbebotschaft oder will es uns der Bankberater glauben machen. Aber wie sieht die Realität aus? Die Arbeiterkammer Wien hat den Internetbanking Systemen von insgesamt acht Banken auf den Zahn gefühlt und diese auf Herz und Nieren geprüft. Erhebung Erhebungsziele Die AK Wien hat im Zuge dieser Studie folgende Bereiche untersucht und die einzelnen Internetbanking-Systeme der marktdominanten Kreditinstitute gegenübergestellt: Kontoeröffnung welche Unterlagen wurden ausgehändigt, wie erfolgte die Freischaltung für den Internet-Banking Zugang? Funktionsumfang - welche Bankgeschäfte lassen sich online abwickeln? Benutzerfreundlichkeit wie einfach ist die Handhabe, wie übersichtlich und aufgeräumt wirken die Benutzeroberflächen? Sicherheit in welcher Form können die Aufträge abgeschlossen (gezeichnet) werden? Kosten bzw ersparnis im Vergleich zum konventionellem Bankgeschäft Erhebungsumfang Folgende Kreditinstitute wurden für die Untersuchung herangezogen: 1. UniCredit Bank Austria 2. BAWAG P.S.K. 3. easybank 4. Erste Bank 5. HYPO NOE Landesbank 6. Oberbank 7. Raiffeisenlandesbank NÖ-Wien 8. Volksbank Wien Erhebungszeitraum Die Erhebung der Daten wurde von Ing Ernst Schmid im Zeitraum April bis November 2012 durchgeführt. Erhebungsmodus Die Abwicklung der Untersuchung umfasste: Eröffnung eines Privat-Girokontos Beantragung eines Internet-Banking-Zuganges Durchführung von Überweisungen inkl. Systemtest Überweisungsbetrag übersteigt den Kontostand Erstellen von Vorlagen 2

3 Konsultation der Hotline Untersuchung der Plattform hinsichtlich Bedienungsfreundlichkeit, Übersichtlichkeit und angebotener Funktionen Einrichten von Überweisungs-Vorlagen gezielte Falscheingaben: PIN, TAN, falsche Kontonummer bei Überweisungen Auslösen einer Zugangssperre und anschließendes Reaktivieren Schließen der Konten nach Fertigstellung der Studie 3. Ergebnisse im Detail 3.1 Kontoeröffnung Im Folgenden wird dokumentiert, mit welchen Schritten die Kontoeröffnung für den Neukunden verbunden ist. Unterlagen, die bei der Kontoeröffnung ausgehändigt wurden, ohne dass der Tester danach fragte: Bank Antrag auf Kontoeröffnung Geschäftsbedingungen PIN, TANs Bank Austria Nein BAWAG P.S.K. Nein Nein easybank Nein Nein Nein Erste Bank HYPO NOE Nein Oberbank Nein Nein Raiffeisenlandesbank NÖ-Wien Nein Volksbank Wien Beim Aushändigen der Geschäftsbedingungen agierten 4 von 8 Banken nicht korrekt und übergaben diese dem Tester nicht unaufgefordert. Der Antrag zur Kontoeröffnung wurde von 3 Banken nicht ausgehändigt. Bei der BAWAG P.S.K. bedurfte es mehrfachen Insistierens, um die Geschäftsbedingungen zu erhalten. Die PIN wurde aber sofort ausgehändigt und die TAN-Liste 5 Tage später auf dem Postweg zugesandt. Für das Zusenden von PIN und TANs brauchte die easybank knappe 2 Wochen und war damit am langsamsten von allen Banken. Bei der HYPO NOE konnte am Tag nach der Kontoeröffnung die PIN und 3 Tage später die TAN- Liste in der Filiale abgeholt werden. Allerdings wurde bei der Kontoeröffnung weder ein Auftrag zur Erstellung einer itan-liste gegeben noch die Handynummer des Testers für das mobile Banking freigeschalten. Dies führte dazu, dass in der Bedieneroberfläche das Menü Auftrag erstellen fehlte. Erst eine aufwändige Fehlersuche über die Hotline deckte diese Versäumnisse auf. 3

4 Bei der Oberbank wurde ein Zusatztermin notwendig, da auf das Zusenden des Initial TAN Codes zum Ersteinstieg ins e-banking-system vergessen wurde. Raiffeisen und Volksbank händigten direkt bei der Kontoeröffnung alle Zugangs-Codes aus. Die Aktivierung der Telefonnummer für die Teilnahme am mtan-verfahren des Neukunden, wurde in 4 Fällen (Bank Austria, BAWAG P.S.K., Erste Bank, Raiffeisen) gleich in der Filiale durchgeführt. 4

5 3.2. Funktionsumfang der einzelnen Internetbankingsysteme (Auszug der wichtigsten Funktionen) Bankinstitut UniCredit BA BAWAG-PSK easybank Erste Bank Hypo NÖ Oberbank RLB NÖ-Wien Volksbank Wien Überweisungen Inlandsüberweisung Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja EU-Standardüberweisung Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Auslandsüberweisung Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Anlage/Änderung/Schließung Dauerauftrag Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Anlage/Schließung Einziehungsauftrag Ja Ja Ja Nein Ja Nein Ja Nein Sammelüberweisung Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja max. Anzahl der Einzelüberweisungen in einer Sammelüberweisung mit einem TAN "unbegrenzt" grösser unbegrenzt wird bei Mehrfachüberweisungen Gesamtsumme angezeigt? Nein Ja Ja Ja Nein Ja Ja Ja Storno eines abgesendeten Auftrags Nein Nein Nein Nein Nein Ja Ja Nein Kontostand wird sofort nach Absenden des Auftrags aktualisiert Nein Ja Ja Ja Nein Ja Ja Nein Kontroll-Mappe der gesendeten Aufträge Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Umsätze/ Umsatzliste Umsatzliste exportierbar Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Anzeige der Belege (Belegimage) Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Kontodaten des Auftraggebers ersichtlich? Ja Ja Ja Nein Ja Nein Nein Ja erstellbar eröffnen/ändern/löschen Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Vorlagen TAN-Verwaltung gleichzeitige Verwendung von TAN-Listen und mobile TANs Nein Ja Ja Nein Ja Nein Ja Ja aktivieren/deaktivieren von mobile TAN Nein Ja Ja Nein Nein Ja Ja Nein aktivieren/deaktivieren von TAN-Listen Nein Ja Ja Ja Ja Nein Nein Nein Verwaltung Sperre Bankomatkarte Nein Nein Nein Ja Nein Nein Nein Nein Bankomatkartenlimit ändern Nein Ja Ja Nein Nein Nein Nein Nein Logbuch Ja Ja Ja Nein Ja Nein Nein Ja Änderung des PINs Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 5

6 Folgende Standardfunktionen sind für Internetbanking unerlässlich und werden auch von den Anbietern mit wenigen Ausnahmen bereitgestellt: Überweisungsarten: Inlandsüberweisung EU-Standardüberweisungen per IBAN und BIC Auslandsüberweisungen in Länder außerhalb der EU automatisierte Zahlungsarten und Vorlagen: Überweisungsvorlagen Daueraufträge Abbuchungsaufträge (=Einziehungsaufträge) nicht implementiert bei Erste Bank, HYPO, Oberbank, Volksbank). Anzeige: Kontostand (sofort nach Überweisung aktualisiert). Die sofortige Aktualisierung ist nicht implementiert bei Bank Austria, HYPO und Volksbank. Umsätze Umsatzlisten exportierbar. Alle Banken bieten den Export der Umsatzlisten an. Das csv - Dateiformat ist gut in eine Excel-Datei importierbar Belege (Belegimage=eingescanntes Abbild eines Zahlscheins) Erhält man eine Überweisung, die der Absender mit einem Beleg (Zahlschein oder Zahlungsanweisung) beauftragt hat, so ist es bei allen getesteten Instituten möglich, das Bild (Belegimage) des ursprünglichen Zahlscheines abzurufen. Damit wird eine Zuordnung der Zahlung deutlich erleichtert. Die grafische Anzeigequalität der Belege ist bei BAWAG-P.S.K, easybank und Raiffeisen schlecht und verdient die Bezeichnung unleserlich. Dieser Vergleich wurde erhoben, indem eine beleghafte Buchung von ein und demselben Foyer- Automaten an alle Banken durchgeführt wurde. Kontodaten des Absenders Kontrollmappe der gesendeten Aufträge Erstellen von Überweisungsvorlagen Diese Funktion ist bei allen Instituten zufriedenstellend inkludiert. Funktionen, die nicht alle Institute anbieten: Das regelmäßige Arbeiten mit e-banking zeigt, dass es einige weitere Funktionen gibt, die notwendig wären, aber nicht bei jedem Anbieter implementiert sind. Storno eines soeben abgesendeten Auftrages Tippfehler passieren dem geübtesten Computerbenutzer. Und es passiert immer wieder, dass man eine falsche Angabe im Moment nach dem Absenden erkennt. Es wäre wünschenswert, wenn alle Anbieter eine Stornofunktion anbieten würden, die es ermöglicht kurz nach dem Absenden eines Auftrages diesen wieder zurückzuziehen oder neu zu bearbeiten. Diese Möglichkeit bieten derzeit nur 2 von 8 Instituten an (Oberbank, Raiffeisen). 6

7 Die Bank Austria sieht eine Stornomöglichkeit nur in dem besonderen Fall vor, wenn ein Auftrag aufgrund fehlender Kontodeckung in Evidenz gehalten wird. Während dieser Evidenz -Phase ist eine Stornierung möglich. Das Löschen eines gespeicherten Auftrages, der noch nicht per TAN unterschrieben wurde, wertete der Tester nicht als Stornierung Abbuchungsaufträge eröffnen und schließen Diese Funktion wird bei 5 Banken bereitgestellt (Bank Austria, BAWAG-P.S.K., easybank, Raiffeisen, HYPO). Es wäre wünschenswert, sie bei allen Anbietern vorzufinden. Gleichzeitige Verwendung von itan (TAN-Listen) und mobile TANs Mit Ausnahme von Bank Austria, Oberbank und Erste Bank bieten alle Institute dieses Service. Sperrung der Bankomatkarte Dieses Service ist derzeit nur bei der Erste Bank möglich. Logbuch (auch als Journal bezeichnet) Hier werden die Aktionen des Benutzers dokumentiert (Überweisungen, Login/Logout, Administration) und mit einem Zeit-Stempel versehen. Nur fünf der Testkandidaten bieten diesen Service (Bank Austria, BAWAG P.S.K., easybank, HYPO, Volksbank) an. Veränderbare Limits BAWAG P.S.K. und easybank stechen durch eine sehr umfangreiche Limitbearbeitung hervor. Danach folgen Erste Bank und Raiffeisen mit 3 einstellbaren Limits, die Bank Austria mit einem veränderbaren Limit. Kunden der HYPO, Oberbank und Volksbank können keine Veränderungen vornehmen Zugangsdaten ändern BANK PIN ändern Verfügername ändern Kontaktdaten ändern Bank Austria - BAWAG P.S.K. - easybank - Erste Bank Nein - HYPO NOE Oberbank Nein Nein RLB NÖ-Wien Nein Volksbank Wien - kein Verfügername möglich Bank Austria: Von den Kontaktdaten lässt sich nur die Telefonnummer ändern. HYPO und Volksbank: Bei beiden lässt sich nur die -Adresse bei den Kontaktdaten ändern. 7

8 3.4. Falscheingaben bei Login und Aufträgen Hier wurde untersucht, ob das System Falscheingaben des Benutzers registriert und meldet. Die Reaktion der Systeme wurde bei Überweisungen (falsche BLZ, Kontonummer) und beim Login getestet. Es wurde auch geprüft, ob der Benutzer eine Stornomöglichkeit vorfindet, um seinen Fehler zu korrigieren. Wiederholte Falscheingaben beim Login führten zur Sperre des Zuganges außer beim Bank Austria Onlinebanking. Falsche Bankleitzahlen wurden von allen Systemen sofort erkannt. Trotzdem wäre aber in 2 Fällen das Absenden des fehlerhaften Auftrages möglich gewesen (Erste Bank, Hypo). Die Überprüfung von Kontonummern ist sehr schwach und funktioniert nur bei 2 von 8 Banken zufriedenstellend. Wünschenswert wäre es, dass erkannte Eingabefehler das Abspeichern und Absenden eines Auftrages blockieren würden. Bank falsche BLZ erkannt falsche Kontonummer erkannt falsche TAN erkannt Bank Austria BAWAG P.S.K. Nein easybank Nein Erste Bank HYPO NOE Nein Oberbank Nein RLB NÖ-Wien Nein Volksbank Wien Nein Bei der Erkennung falscher, nicht existenter Kontonummern konnten nur 2 von 8 Banken punkten (Bank Austria und Erste Bank). Es besteht eindeutig Verbesserungsbedarf. Bei der easybank führte erst die Eingabe der offensichtlichen Nonsens-Kontonummer zu einer Fehlermeldung. Bei der BAWAG-P.S.K wurden Fehler in der ersten Stelle der Kontonummer von links erkannt, jedoch nicht die in Betracht gezogene erste Stelle von rechts. Bei der Ersten Bank ist das Absenden des Auftrages trotz erfolgter Fehlermeldung möglich. Die HYPO NOE erkannte eine falsche BLZ und markierte automatisch das zu korrigierende Eingabefeld. Allerdings ignorierte die HYPO NOE falsche Kontonummern. Ein Absenden des fehlerhaften Auftrages war ohne weiteres möglich. Am Kontoauszug fand der Tester die Rückbuchung des fehlerhaften Auftrages mit der Begründung einer falschen Kontonummer. Die Oberbank verweigert vorbildlich die Speicherung eines Auftrages mit falscher BLZ, lässt jedoch jede falsche Kontonummer durchgehen. 8

9 Auch bei der RLB NÖ-Wien ist ein Abspeichern des Auftrages, der eine falsche BLZ enthält nicht möglich. Die Erkennung von falschen Kontonummern war bei der RLBNÖ abhängig vom Zielinstitut. Eine falsche Kontonummer mit der Oberbank als Empfänger wurde erkannt - mit der Ersten Bank als Ziel jedoch nicht. Bei der Volksbank wird auch die Nonsens-Kontonummer als zulässig eingestuft Sperre und Reaktivierung des Zugangs Als einziges Institut konnte bei der Bank Austria durch wiederholte Fehleingaben bei Login und TAN keine Sperre des Zugangs ausgelöst werden. Dies spricht nicht gerade für die Sicherheit des Systems. Bei BAWAG P.S.K und easybank konnte auch durch Eingabe einer falschen TAN eine Zugangssperre ausgelöst werden. Bank Auslösen der Sperre Aufheben der Sperre geforderte Auskünfte am Telefon Bank Austria nicht möglich - - BAWAG P.S.K. easybank falsche PIN od TAN falsche PIN od TAN Telefonat mit Hotline, Bestätigung mit TAN Telefonat mit Hotline, Bestätigung mit TAN von Hotline zugesandte TAN-SMS von Hotline zugesandte TAN-SMS Erste Bank falsche PIN Telefonat Verfügername, Name, Geburtstag, Name des Beraters, Kontonummer HYPO NOE falsche PIN Telefonat Verfügernummer, Name, Kontonummer Oberbank falsche PIN Filialbesuch - Raiffeisen NÖ-Wien falsche PIN Telefonat keine Volksbank Wien falsche PIN Telefonat Kontonummer Die Modalitäten der Zugangssperre unterscheiden sich stark. BAWAG P.S.K. und easybank starten nach der ersten falschen PIN einen Zähler, der anzeigt wie viele Fehlversuche man sich noch leisten kann. Nach 3 weiteren Fehlversuchen erfolgt die Sperre. Das System von HYPO NOE und Volksbank reagierte mit keinerlei Meldung auf die wiederholte Eingabe einer falschen PIN. Irgendwann war der Zugang gesperrt, ohne dass der Benutzer es bemerken konnte. Bei Raiffeisen wurde die Zugangs-Sperre im Nachhinein nach mehreren falschen PIN-Eingaben gemeldet. Bei Benutzung von Papier-TANs wäre die Freischaltung über die Hotline sofort möglich gewesen. Da die RLB bei der Kontoeröffnung Papier-TANs nicht mehr anbot, war der Anruf in der Filiale notwendig. Der Rückruf des Kundenberaters erreichte den Tester nicht. Als sich der Tester in der Filiale telefonisch meldete, hatte der Bankberater den Zugang bereits reaktiviert ohne Legitimation des Kunden und ohne Informationen einzuholen. 9

10 Zur Aufhebung der Zugangssperre musste der Tester einzig bei der Oberbank persönlich in der Filiale vorsprechen. In allen anderen Fällen genügte ein Anruf bei der Hotline oder der Filiale. Sehr unterschiedlich waren aber die geforderten Informationen bei diesen Anrufen. Die Volksbank ist hier als unsicher einzustufen. Die alleinige Angabe der Kontonummer genügte schon zu Aufhebung der Sperre. Ebenso Raiffeisen, die den Rückruf des Kunden nicht abgewartet hat und den Zugang ohne Legitimation des Kontoinhabers wiederherstellte. Die Frage nach dem Namen des persönlichen Beraters (entspricht dem Berater bei Kontoeröffnung) ist zwar sehr ungewöhnlich, aber auch effektiv, da der Tester in diesem Fall seine Unterlagen genau sichten musste. Das Verfahren von BAWAG P.S.K. und easybank vom Hotline-Berater eine TAN-SMS zugesandt zu bekommen und diese vorzulesen, ist einfach und effektiv Testüberweisungen Es wurden 180 Überweisungen durchgeführt. Darunter auch 8 beleghafte Buchungen. Die Überweisungen wurden in Paketen innerhalb der Testkonten durchgeführt. Das heißt von einer Bank zu den verbleibenden sieben bzw. von sieben Banken zu einer Zielbank. Hiermit wurde gewährleistet, dass alle denkbaren Transferrichtungen benutzt und die Auftragspakete nahezu synchron abgesandt wurden. Weiters wurden die Überweisungspakete zu unterschiedlichen Tageszeiten (vormittags, nachmittags und abends) beauftragt. Die e-banking-systeme wurden mit dem Szenario Überweisungsbetrag übersteigt Kontostand konfrontiert. Alle Konten wurden mit dem dezidierten Wunsch keinen Überziehungsrahmen zu haben, abgeschlossen. Es durfte also kein Überweisungsbetrag akzeptiert werden, der den Kontostand übersteigt. Was sich jedoch als Irrtum herausstellen sollte. Überweisungen per itan wurden nur stichprobenartig durchgeführt, da nicht alle Banken dieses Unterschriftsverfahren bei Neueröffnung eines Kontos anbieten. Es zeigten sich keinerlei Unterschiede in der Überweisungsdauer zur Unterschrift per mobile TAN. Die gleichzeitige Verwendung von mobile TANs und itans (TAN-Liste) bieten nur BAWAG P.S.K., easybank und Volksbank. Die Bank Austria erweckte zwar den Eindruck, dass beide Unterschriftsmethoden verwendet werden können. Im Praxistest stellte sich jedoch heraus, dass nach dem ersten durchgeführten Auftrag per mobile TAN die TAN-Liste unwiderruflich verfällt. Die Überweisungsdauer betrug für alle e-banking-aufträge maximal 24 Stunden. Und lag daher innerhalb der gesetzlichen Fristen. 10

11 Da die BAWAG P.S.K. und die easybank dasselbe Zahlungsverkehrssystem nutzen, langen Überweisungen zwischen diesen beiden Instituten in Echtzeit ein, dh ohne Verzögerung. Bei der Volksbank war eine Überziehung des Kontos möglich, obwohl kein Rahmen gewährt wurde. Der Betrag war zwar gering (21,49 Euro). Die Frage bleibt jedoch offen, warum das System keine Meldung bei drohender Überziehung ausgibt bzw. ob dies erst ab einer höheren Überziehung passiert. Bei der Durchführung manueller (beleghafter) Überweisungen stieß der Tester auf einige Hürden, die Erwähnung verdienen: Ein Foyer-Automat in einer Bankfiliale, der bankeigene Erlagscheine als ungültig meldete und erst zwei Tage später als defekt gekennzeichnet war. Ein weiterer Automat verlangte für die Verarbeitung eines Erlagscheines die Bankomatkarte samt PIN-Code. Ein Foyer-Automat einer anderen Bank stellte pünktlich um 20 Uhr seinen Betrieb ein, obwohl das Foyer mit seinen Geräten bis 24 Uhr geöffnet ist. Jede Bank bietet die Möglichkeit, aus der Umsatzliste die Belege (Scan des Zahlungsauftrages; zb Erlagschein oder Zahlungsanweisung) anzusehen. Die grafische Qualität der Belege und damit ihre Lesbarkeit reicht von schlecht lesbar (BAWAG P.S.K., easybank, Raiffeisen) bis sehr gut (Erste Bank, HYPO NOE, Volksbank). Die Bearbeitungsdauer betrug außer bei der BAWAG P.S.K. und easybank einen Tag. Bei diesen beiden Banken lag allerdings ein Wochenende zwischen Aufgabe des Zahlscheines (Donnerstag) und Buchung (Montag). Da die gesetzlichen Überweisungsfristen bei elektronischen Überweisungen einen Werktag bzw. bei papierhaften zwei Werktage vorsehen, ist die - wochenendbedingte spätere Gutschrift zulässig Benutzerfreundlichkeit Zusammenfassung Hier wurden die häufigsten Funktionen beim Internet-Banking bewertet: Einloggen Abfrage des Kontostandes Durchführen einer Überweisung Das Erscheinungsbild wurde vom Tester subjektiv danach beurteilt, ob sich der Benutzer schnell zurechtfindet, die Seiten klar strukturiert und nicht mit Inhalten überladen sind. Die optische Erscheinung der Internet-Banking-Plattformen ist bei allen zufriedenstellend. Besonders ansprechend für den Tester war die Oberflächengestaltung von Erste Bank, Volksbank und easybank die Seite der Raiffeisen Landesbank NÖ-Wien wirkte etwas überladen. Bei allen Systemen ist der Kontostand sofort nach dem Login ersichtlich. 11

12 Untersuchungsergebnisse der einzelnen Banken Bank Austria: Das Einloggen wird vereinfacht, weil der Browser die Verfügernummer speichern kann. Nach dem Einloggen ist der Kontostand sofort ersichtlich. Gute Handhabe beim Durchführen einer Überweisung. Die Optik der Homepage wirkt aufgeräumt. Im Auftragsfenster wird nicht der verfügbare Betrag angezeigt Der Kontostand (Menü Finanzübersicht ) wird nicht unmittelbar nach dem Absenden eines Auftrages aktualisiert. abgesendete Aufträge werden im Auftragsarchiv gespeichert und können dort eingesehen werden BAWAG P.S.K.: Das Einloggen wird vereinfacht, weil der Browser die Verfügernummer speichern kann. Nach dem Einloggen ist der Kontostand sofort ersichtlich. Guter Workflow beim Erstellen eines Auftrages. Die Optik wirkt aufgeräumt. Das Unterschriftfenster enthält nicht den momentan verfügbaren Betrag. Der Kontostand wird sofort nach Absenden des Auftrages aktualisiert. Der abgesendete Auftrag wird in der Kontrollmappe angezeigt. easybank: Das Einloggen wird vereinfacht, weil der Browser die Verfügernummer speichern kann. Nach dem Einloggen ist der Kontostand sofort ersichtlich. Gute Handhabe beim Erstellen eines Auftrages. Die Optik wirkt sehr angenehm auf den Tester. Das Unterschriftfenster enthält nicht den momentan verfügbaren Betrag. Der Kontostand wird sofort nach Absenden des Auftrages aktualisiert. Der abgesendete Auftrag wird in der Kontrollmappe angezeigt. Erste Bank: Der Browser kann die Verfügernummer nicht speichern. Das Login daher aufwändig. Nach dem Einloggen ist der Kontostand sofort ersichtlich. Die Optik wirkt sehr aufgeräumt. Im Handling Favorit des Testers (u.a. weil aus der Umsatzanzeige nach Login sofort eine Inlandsüberweisung möglich ist). Optik und Workflow wurden nach Überarbeitung der Bedieneroberfläche im Juli stark verbessert. Das Unterschriftenfenster enthält den verfügbaren Betrag. Der Kontostand wird sofort nach Absenden des Auftrages aktualisiert. Software-Bug: Bei einer Sammelüberweisung von 8 Einzel-Aufträgen wurde der Kontostand direkt nach Unterschrift per mobile TAN nur um den Betrag des ersten Auftrages korrigiert. Alle weiteren Überweisungen blieben kurzfristig unberücksichtigt. Abgesendete Aufträge werden im Menü Auftragstatus angezeigt. 12

13 HYPO NOE: Der Browser kann die Verfügernummer nicht speichern. Das Login ist daher aufwändig. Nach dem Einloggen ist der Kontostand sofort ersichtlich. Die Optik wirkt sehr aufgeräumt. Gutes Handling mit kleiner Einschränkung: Das Menü Auftrag erstellen verbirgt sich unter dem Hauptmenü Girokonto. Dieses Menü wird so oft gebraucht, dass es als Hauptmenü erscheinen sollte. Im Unterschriftenfenster sind verfügbarer Betrag (Saldo) und Auftragssumme in einer Zeile ersichtlich. Der Kontostand wird nicht direkt nach Absenden eines Auftrages aktualisiert. Abgesendete Aufträge können im Menü Unterschriftenmappe angezeigt, ausgedruckt oder als Datei im *.pdf Format gespeichert werden. Oberbank: Der Browser kann die Verfügernummer nicht speichern. Das Login ist daher aufwändig. Nach dem Einloggen ist der Kontostand sofort ersichtlich. Die Optik wirkt sehr gut aufgeräumt. Guter Workflow mit dem Wermutstropfen, dass sich Vorlagen nicht bei Anwählen automatisch aufrufen. Das Unterschriftfenster enthält nicht den momentan verfügbaren Betrag. Der Kontostand wird sofort nach Absenden des Auftrages aktualisiert. Abgesendete Aufträge werden im Menü Status angezeigt. Raiffeisenlandesbank NÖ-Wien: Der Browser kann Kontonummer und Verfügernummer speichern und automatisch eintragen. Dies erleichtert das Login. Nach dem Einloggen ist der Kontostand sofort ersichtlich. Die Optik wirkt etwas überfrachtet im Vergleich zu den anderen Testkandidaten. Das Startfenster stellt anstatt des Kontostandes Werbung in den Mittelpunkt. Das Unterschriftfenster enthält nicht den momentan verfügbaren Betrag. Der Kontostand wird sofort nach Absenden des Auftrages aktualisiert. Abgesendete Aufträge werden unter Zahlungsverkehr/Aufträge/gesendete Aufträge angezeigt. Volksbank Wien: Der Browser kann die Verfügernummer nicht speichern. Das Login ist daher aufwändig. Nach dem Einloggen ist der Kontostand sofort ersichtlich. Die Optik wirkt sehr klar und aufgeräumt. Guter Workflow beim Durchführen einer Überweisung; Das Unterschriftfenster enthält den verfügbaren Betrag (Saldo) und die Auftragssumme in einer Zeile. Der Kontostand wird nicht direkt nach Absenden eines Auftrages aktualisiert. Abgesendete Aufträge können im Menü Unterschriftenmappe angezeigt, ausgedruckt oder als *.pdf Datei gespeichert werden. 13

14 3.8. Kosten Die Einrichtung von Internetbanking ist kostenlos, die Nutzung in der Kontoführungsgebühr enthalten. Dass Kunden vor Spesen nicht gefeit sind, zeigt allerdings folgendes Fallbeispiel aus der AK- Konsumentenberatung: Die Online-Banking-Kunden einer Bank erhielten eine schriftliche Verständigung, dass ab Verfügungen über Online Banking nicht mehr mit Papier-TAN möglich sein werden, sondern nur mehr mit SMS-TAN oder Card-TAN. Die unangenehme Überraschung: Der SMS-TAN kostet laut Bank 1 Euro pro Monat (5 SMS inklusive, jedes weitere SMS zu EUR 0,10). Ärgerlich für die Bankkunden, denn der Papier-TAN war bisher in den Kontoführungsgebühren inkludiert. Die angekündigten SMS-TAN kosten jetzt zusätzlich mindestens 12 Euro pro Jahr. Abgesehen davon, dass die Bankkunden keine Wahlmöglichkeit mehr zwischen Papier-TAN und SMS-TAN haben, stellt die angekündigte Spesenerhöhung eine beträchtliche, stille Erhöhung der Kontoführungsgebühren dar. Unter der Annahme, dass einem Normalnutzer (240 Buchungen pro Jahr) das Konto im Schnitt 75 Euro pro Jahr kostet, bringt eine Zusatzgebühr von 12 Euro pro Jahr eine 16%ige Preiserhöhung mit sich. AK-Ansicht: Bei der sogenannten Erklärungsfiktion gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen kann auch Schweigen als Zustimmung gelten. Der Kunde muss zwei Monate vor der geplanten Änderung verständigt und darüber informiert werden, dass er die Möglichkeit zur fristlosen Vertragskündigung hat, wenn er mit der vorgeschlagenen Änderung nicht einverstanden ist. Darüber hinaus muss die Mitteilung klar formuliert sein und darf nicht den Anschein erwecken, dass die Bank einseitig Vertragsänderungen durchführen kann und der Kunde die Preiserhöhung einfach hinnehmen muss. Die Bank hat aber selbst auch das Recht Kunden, die der Änderung widersprochen haben, zu kündigen. Bankkunden ist daher zu raten, Preise des Onlinebanking der verschiedenen Banken zu vergleichen und im Fall von Preiserhöhungen oder neuen Gebühren einen Wechsel zu einer anderen, günstigeren Bank zu überlegen. Elektronische Transaktionen über Internet Banking: wenn diese nicht bereits in der Kontoführungsgebühr inkludiert sind, sind sie in jedem Fall deutlich günstiger als manuelle Transaktionen in der Bankfiliale. Die Bandbreite der Kosten für eine Internetbanking-Überweisung beträgt zwischen 0 Euro - wenn bereits in der Kontoführungsgebühr inkludiert - und 0,25 Euro. Hingegen müssen bei Papierzahlscheinen (manuelle, beleghaften Überweisungen) bis zu 1,50 Euro pro Buchung berappt werden. Im konkreten Fall entspricht das bei derselben Bank dem 10-fachen (!) einer per Internetbanking beauftragten Überweisung, die mit 0,15 Euro zu Buche schlägt. Legt man nun das durchschnittliche Nutzungsverhalten eines Bankkunden zugrunde (AK- Bankenrechner Nutzertyp: Normalnutzer mit 29 Überweisungen/Jahr) offenbart sich ein großes Einsparungspotenzial. Wickelt ein Bankkunde sämtliche Überweisungen online ab, entstehen je nach Kontomodell (Überweisungs-)Kosten zwischen 0 Euro und 7,25 Euro im Jahr hingegen werden bei manueller Abwicklung dieser Buchungen am Bankschalter Kosten bis zu 43,50 Euro fällig somit kann sich ein Bankkunde zwischen rund 36 und 44 Euro pro Jahr sparen. 14

15 3.8.1 Tabelle - Gegenüberstellung Überweisungskosten Bank Bank Austria BAWAG P.S.K. easybank Erste Bank HYPO NOE Oberbank Raiffeisenlandesbank NÖ-Wien Kontomodell ErfolgsKonto Gold ErfolgsKonto Premium ErfolgsKonto Plus StudentenKonto MegaCardKonto Erhebungszeitraum der Buchungskosten bis Quelle: Preisaushänge bzw. Homepages der Banken Kosten pro Überweisung per Internetbanking in Euro inkludiert Kosten pro Überweisung manuell in Euro 1 inkludiert ErfolgsKonto inkludiert 0,23 Studenten KontoBox B4-19 KontoBox inkludiert inkludiert KontoBox Gold inkludiert 1,00 KontoBox Flex KontoBox Basis 0,15 2 1,00 KontoBox Basis-online 0,15 3 1,50 easy gratis easy konto easy student/ schüler/lehrling s Komfort Konto s Komfort Konto Plus Onlinekonto Online-Light-Konto Gehaltskonto Pensionskonto inkludiert inkludiert inkludiert 0,88 inkludiert 0,90 0,25 0,90 FIFTYfree Konto FIFTYfree-Light-Konto 4 inkludiert 0,65 Studentenkonto Jugendkonto inkludiert 0,90 Vorteilskonto Taschengeld-Konto Start-Konto inkludiert 0,50 Studenten-Konto Klassik-Konto 0,06 0,50 Konto M PLUS 0,19 5 1,00 Konto L PLUS inkludiert 1,00 Konto XL PLUS inkludiert inkludiert Volksbank Wien City-Konto inkludiert inkludiert Aktivkonto inkludiert inkludiert 1 ausgenommen Bartransaktionen (zb Ein-/Auszahlungen am Schalter) 2 30 Freibuchungen pro Quartal 3 30 Freibuchungen pro Quartal 4 Spezielle Kontomodelle für Pensionisten 5 6 Freibuchungen pro Monat 15

16 4. AK-Tipps für Konsumenten Kontrollieren Sie Ihre Kontoauszüge regelmäßig insbesondere, ob alle im Internetbanking erstellten Aufträge ordnungsgemäß durchgeführt wurden. Nutzen Sie Internetbanking nicht auf öffentlich zugänglichen oder unbekannten Computern. Vorsicht vor Phishing Mails! Gefälschte s sogenannte Phishing-Mails, täuschen eine seriöse Herkunft vor. Professionelle Internetbetrüger richten Kopien von Internetseiten bekannter Banken ein. Sie verschicken dann im Namen der Unternehmen s, in denen dann persönliche Daten wie Name, Telefonnummer, Kontonummer und PIN-Codes und TAN- Nummern per Internet abgefragt werden. Sogar bei Konsumentinnen und Konsumenten, die bei den angeführten Banken keine Kunden sind. Banken würden solchedaten niemals per E- Mail verlangen. Wenn Sie E-Banking durchführen, immer die Internetadresse Ihrer Bank eintippen oder Lesezeichen des Browsers verwenden. Wenn Sie ein Phishing Mail erhalten haben und einen TAN-Code bekanntgegeben haben, setzen Sie sich sofort mit Ihrer Hausbank in Verbindung, um die TAN-Codes und PIN-Codes sperren zu lassen. Berücksichtigen Sie auch die Kosten für den Internetzugang 5. AK-Forderungen Bei der Erkennung ungültiger Kontonummern haben die Banken noch großen Nachholbedarf. Es darf kein Absenden von Aufträgen möglich sein, an denen die Bankensoftware einen Fehler erkennt. Internetbanking muss kostenlos bleiben dh in der Kontoführungsgebühr inkludiert sein. Es darf kostenseitig keinen Unterschied geben, ob Papier TANs oder Mobile TANs zum Einsatz kommen. Im Zuge der Kontoeröffnung müssen dem Kunden alle relevanten Informationen und Unterlagen automatisch ausgehändigt werden, so wie es das Gesetz eigentlich vorsieht. Die Banken buhlen um jeden Kunden, um ihm elektronische Zahlungsvorgänge schmackhaft zu machen genau aus diesem Grund sollte auch auf bestimmte Personengruppen (zb Senioren oder Menschen mit Behinderung) besondere Rücksicht (verbesserte Lesbarkeit, Änderung der Schriftgröße, etc ) genommen werden. Verbesserung der Anzeigequalität bei elementaren Kontodienstleistungen und Transaktionen zb umgehende Aktualisierung des Kontostandes nach erfolgter Buchung oder Warnung bei Überschreitung des Kontorahmens Stornomöglichkeit einer Buchung innerhalb eines zumindest kurzen - Zeitraumes muss gewährleistet sein. 16

17 6. Glossar Phishing (Abk für Password fishing): gefälschte s, sogenannte Phishing-Mails, täuschen eine seriöse Herkunft vor. Professionelle Internetbetrüger richten Kopien von Internetseiten bekannter Banken ein. Sie verschicken dann im Namen der Unternehmen s, in denen dann persönliche Daten wie Name, Telefonnummer, Kontonummer oder PIN-Codes und TAN- Nummern per Internet abgefragt werden. Sogar bei Konsumentinnen und Konsumenten, die bei den angeführten Banken keine Kunden sind. Wichtig: Banken würden solche Daten nie per Internet verlangen. PIN (Persönliche Identifikationsnummer): die PIN wird für den Einstieg in das Internetbanking- System der Bank benötigt. Gemeinsam mit der Verfügernummer wird diese in der Anmeldemaske eingegeben. Die PIN bleibt im Normalfall bis zu einer Änderung des Benutzers gleich. Nach erfolgtem Einstieg können zb der Kontostand und die Kontobewegungen abgefragt werden. Für die Durchführung einer Überweisung oder bestimmter wichtiger Änderungen bedarf es aber zusätzlich einer TAN. TAN (Transaktionsnummer): unter einer TAN versteht man ein einmalig verwendbares Passwort, welches als Bestätigung einer Buchung im Onlinebanking fungiert. Es ersetzt mehr oder weniger die Unterschrift im konventionellen Bankgeschäft. Beim klassischen TAN-Verfahren, erhält der Bankkunde postalisch eine Liste mit einer bestimmten Anzahl von Transaktionsnummern. Ist eine bestimmte Anzahl davon verbraucht, erhält der Kunde automatisch eine neue Liste zugesandt. Bei jedem Zahlungsauftrag aber auch bei Änderungen bestimmter Daten (zb Limit, Kontaktdaten) muss eine TAN zwecks Abschlusses der Transaktion eingegeben werden. Der Auftrag wird damit gezeichnet. Beim herkömmlichen TAN-Verfahren können TANs in beliebiger Reihenfolge verwendet werden. Das klassische TAN-Verfahren wird zunehmend durch das itan und mtan-verfahren abgelöst. itan (Indizierte TAN): das itan-verfahren ist eine Weiterentwicklung des herkömmlichen TAN- Verfahrens. Es besteht nicht mehr die Möglichkeit, TANs aus der Liste in beliebiger Reihenfolge zu verwenden. Vielmehr wird der Kunde von seiner Bank aufgefordert, eine vorher definierte TAN aus seiner Liste einzugeben. Die TANs sind bei dieser Variante durchnummeriert (01 xxxx, 02 xxxx, 03 xxxx, usw). Für den Kunden ist es daher relativ einfach, die vom Bankrechner vorgegebene TAN auf seiner Liste zu finden. mtan (Mobile TAN): das Prinzip, Aufträge mit einer TAN zu zeichnen bleibt auch bei diesem Verfahren gleich. Jedoch existiert keine physische TAN-Liste auf Papier. Der Kunde erhält die TAN nach Abschluss eines Auftrages direkt per SMS auf sein Mobiltelefon und zeichnet damit seinen Auftrag. Die Vorteile dieses Verfahrens liegen einerseits im komfortableren Handling, andererseits im Vergleich zum TAN-, bzw. itan-verfahren höheren Sicherheitsstandard. mtans sind nämlich zeitlich nur begrenzt gültig dh sie verfallen nach einer bestimmten Dauer. Außerdem gelten sie nur für einen bestimmten einzelnen Auftrag. Überweisungsfristen (gesetzlich): es wird zwischen elektronischer Überweisung (zb per Internetbanking) und Papierüberweisung (zb mittels Zahlschein) unterschieden. Elektronische Überweisungen dürfen ab 2012 nicht länger als einen Geschäftstag dauern, die Papierüberweisung einen Tag länger, also zwei Geschäftstage. 17

18 Überweisungslimit: im Zusammenhang mit Internetbanking versteht man darunter eine Betragsgrenze für Überweisungen, die nicht überschritten werden darf. Es soll dadurch die Sicherheit verbessert werden. Bei einigen e-banking Systemen wird bereits standardmäßig ein bestimmtes Limit festgelegt (zb 500 Euro). Möchte der Kunde einen höheren Betrag überweisen, so bedarf es einer Änderung des Limits vor Abschluss des Zahlungsauftrags. Für jede Änderung wird eine eigene TAN benötigt. Aus Sicherheitsgründen wird empfohlen, das Limit so gering wie möglich festzusetzen. Verfügernummer diese dient zur Identifikation bei der Anmeldung im Internetbanking. Der Bankrechner erkennt damit, für welche Konten der Teilnehmer Zugriff im System hat. Um sich erfolgreich anmelden zu können, wird zusätzlich die PIN benötigt. 18