Konfliktmanagement im Unternehmen

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Victoria Meyer
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1 Stephan Proksch Konfliktmanagement im Unternehmen Mediation als Instrument für Konflikt- und Kooperationsmanagement am Arbeitsplatz 4y Springer

2 Inhaltsverzeichnis 1 Konflikte erkennen und klären Eiszeit zwischen Unternehmensgründern Konflikte kommen oft auf leisen Sohlen Wie führen Sie ein klärendes Gespräch? Was ist ein Konflikt? Die wichtigsten Arten von Konflikten Sachverhaltskonflikte Interessenskonflikte Beziehungskonflikte Wertekonflikte Strukturkonflikte Konflikte im Unternehmen: Fluch oder Segen? Risiken von Konflikten Nutzen von Konflikten Exkurs: Mobbing Eiszeit zwischen Unternehmensgründern: wie es weiterging 10 2 Herkömmliche Methoden des Konfliktmanagements ' Unterschiedliche Führungsstile im Leitungsteam Die herkömmliche Einstellung zu Konflikten in Unternehmen Konflike als Gegensatz von Arbeitgeber und Arbeitnehmer Konflikte als Störfaktor der Maschinenorganisation" Konflikte als Ausprägung von Machtkampf und Mikropolitik Exkurs: Formen von Machtanwendung Die vier Grundformen des Konfliktmanagements Trennende Maßnahmen Sachbezogene Maßnahmen Personenbezogene Maßnahmen Integrierende Maßnahmen Wie gehen Unternehmen heute mit Konflikten um? Nutzen und Grenzen der herkömmlichen Methoden Konfliktmanagement: Die ganzheitliche Sichtweise 29

4 Konflikte im Unternehmen: Fluch oder Segen? 7 1.4.1 Risiken von Konflikten 7 1.4.2 Nutzen von Konflikten 8 1.5 Exkurs: Mobbing 9 1.

3 viii Inhaltsverzeichnis 2.6 Unterschiedliche Führungsstile im Leitungsteam: wie es weiterging 30 3 Komplementäre Methoden des Konfliktmanagements Der schwierige Chef Die komplementären Methoden des Konfliktmanagements Mediation Moderation Supervision Coaching Teamentwicklung Organisationsentwicklung versus Mediation? Organisationsentwicklung und Konfliktmanagement Mediation ergänzt Organisationsentwicklung Integrierende Formen des Konfliktmanagements: Zu selten eingesetzt? Mediation kostet Zeit und Geld Konfliktscheuheit Macht- und Kontrollverlust Befürchtung von Aufdeckung und Entlarvung Imageverlust im Kollegenkreis Fehlendes Know-How im Umgang mit Konflikten Konsequenzen des unterdurchschnittlichen Einsatzes der Formen des Konfliktmanagements Der schwierige Chef: wie es weiterging 44 4 Mediation Die Leistungsbeurteilung Mediation: Die Entstehung Das Phasenmodell der Mediation Prä-Mediationsphase Rahmenphase Themensammlung Konfliktbearbeitung Lösungssuche Vereinbarung Post-Mediationsphase Die Leistungsbeutteilung: wie es weiterging 58 5 Mediationstechniken Konflikt im Vertriebsteam Aus Spannungen und Differenzen werden oft handfeste Konflikte Welche Kommunikationsformen lassen Konflikte eskalieren? Welche Gesprächstechniken entschärfen Konflikte? Aktives Zuhören Paraphrasieren 65

3 Organisationsentwicklung versus Mediation? 36 3.3.1 Organisationsentwicklung und Konfliktmanagement... 36 3.3.2 Mediation ergänzt Organisationsentwicklung 38 3.

4 Inhaltsverzeichnis ix Ich-Botschaften Meta-Dialog Zielorientierung Perspektivenwechsel Feedback (Konstruktiv) Umformulieren Emotionale Intelligenz Konflikt im Vertriebsteam: wie es weiterging 69 6 Fragetechniken Wann darf man rauchen? Die Antwort hängt von der Fragestellung ab Die drei Stufen der mediativen Fragetechnik Mediative Haltung Frageform Fragesystematik Wann darf man rauchen?: wie es weiterging 81 7 Aufbau eines unternehmensinternen Konfliktmanagementsystems Ein Pharmakonzern verbessert die interne Kooperation Wozu ein internes Konfliktmanagementsystem? Die Kernelemente des internen Konfliktmanagementsystems ^ Interne Konfliktmanager 85 ** 7.3.2, Die Rolle der Führungskräfte Information und interne Vermarktung Leitfaden zur Einführung von Mediation Konzeptphase Steuerungsgruppe Analyse Ausbildung von internen Mediatoren und Führungskräften / Information und interne Vermarktung Durchführung von Mediation und kollegiale Supervision Verankerung in der Organisation..' Laufendes Controlling Ein Pharmakonzern verbessert die interne Kooperation: Wie es weiterging 94 8 Einführung von Mediation im Unternehmen: zwei Fallstudien Einführung von Mediation in einer Bank Vorgeschichte des Projekts Konzeptphase Steuerungsgruppe Analyse Ausbildung von internen Mediatoren und Führungskräften Information und interne Vermarktung Durchführung von Mediation und kollegiale Supervision.. 103

3 Die drei Stufen der mediativen Fragetechnik 75 6.3.1 Mediative Haltung 76 6.3.2 Frageform 77 6.3.3 Fragesystematik 79 6.4 Wann darf man rauchen?

5 x Inhaltsverzeichnis Verankerung in der Organisation Laufendes Controlling Einführung von Mediation in einem Spital Vorgeschichte des Projekts Konzeptphase; Steuerungsgruppe; Ausbildung von internen Mediatoren Analyse Information und interne Vermarktung Durchführung von Mediation und kollegiale Supervision Verankerung in der Organisation Laufendes Controlling 110 Resümee 113 Anhang: Checklisten 115 Glossar 123 Verzeichnis der Abbildungen 127 Literaturverzeichnis 129

2.3 Analyse 107 8.2.4 Information und interne Vermarktung 107 8.2.5 Durchführung von Mediation und kollegiale Supervision.. 108 8.2.6 Verankerung in der Organisation 108 8.

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